Tiểu luận Thực trạng khách sạn phục vụ Du Lịch ở Hà Nội

ch là ngành được tạo nên bởi nhiều doanh nghiệp nhỏ và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau .Vì vậy sự đầu tư của nhà nước vào cơ sở hạ tầng (đường xá .công viên..) và đôi khi cả kiến trúc thượng tầng ( nghẹ thuật ,lễ hội, văn hoá dân gian …)nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển sẽ kích thích sự đầu tư rộng rãi của tầng lớp nhân dân, của các doanh nghiệp nhỏ và cả đầu tư nước ngoài .Sự phát triển du lịch sẽ tạo ra nhiều cơ hội việc làm mới cho người lao động .Hàng năm vào mùa du lịch chính xác các cơ sở kinh doanh du lịch thương tiếp nhận một lượng lớn lao động vào làm hợp đồng.Ngoài ra nó còn kích thích các ngành khác phát triển do đó còn tạo nhiều việc làm cho các lĩnh vực khác. Sự phát triển du lịch quốc tế còn có vai trò to lớn trong việc mở rộng và củng cố mối quan hệ kinh tế quốc tế : việc kí kết hợp đồng trao đổi khác giữa các nước , các tổ chức và các hãng du lịch,tham gia các tổ chức quốc tế về du lịch để thúc đẩy sự phát triển của những ngành này .Phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế thụ động sẽ tăng cường sức khoẻ cho người dân lao động từ đó góp phần tăng năng suất lao động xã hội *Về xã hội : Thông qua du lịch,con người được thay đổi môi trường,có các ấn tượng mới cảm xúc mới,thoả mãn được trí tò mò, đồng thời mở mang kiến thức…góp phần hình thành phương hướng đúng đắn trong ước mơ sáng tạo.cho kế hoạch trong tương lai của con người. Thông qua các cuộc hành trình đến điểm du lịch mà con người hiểu biết thêm về phong tục,văn hoá,kinh tế, lịch sử…Du lịch làm giàu phong phú khả năng thẩm mỹ của con người. Do đó mà trình độ dân trí được nâng cao. Từ đó tăng cường hiểu biết lẫn nhau.tôn trọng lẫn nhau.tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc. Du lịch còn là phương tiện giáo dục lòng yêu nước đất nước,giữ gìn và nâng cao truyền thống của dân tộc.Thông qua các chuyến đi tham quan,vãn cảnh ,nghỉ mát… giúp người dân làm quen với cảnh đẹp,với lịch sử,qua đó thêm yêu đất nước mình. Sự phát triển của du lịch còn góp phần bảo tồn và tôn trọng và tôn tạo các di tích lịch sử, văn hoá các danh lam thắng cảnh của địa phương đất nước ,khôi phục các làng nghề truyền thống… 3/. Tổng quan về việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch : Mức độ khai thác các tiềm năng du lịch cũng như mức độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật .Nó giữ vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm du lịch .Chính vì vậy ma sự phát triển của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật .Bên trong việc kinh doanh khách sạn thường là bao gồm các công trình phục vụ cho việc ăn uống và lưu trú của khách tại điểm du lịch. Như vậy nội dung bên trong khách sạn là các toà nhà và toàn bộ hệ thống trang thiết bị trong đó . Các toà nhà :tuỳ theo quy mô của khách sạn mà các toà nhà có thể là to nhỏ khác nhau nhưng nhìn chung trong các toà nhà thường gồm có : tầng đón nhận khách, tầng ở của khách,phòng dành cho sử dụng công cộng,phòng ăn,khu vực bổ trợ và hệ thống trang thiết bị. Trang thiết bị thường được sử dụng trong khách sạn như là :thang máy, thiết bị ghi nhận thông tin giúp cho việc dăng kí chỗ hay tình hình sử dụng buồng,máy lạnh, điều hoà nhiệt độ,thiết bị đong kho,ti vi , giường , bàn, tủ ,ghế, tủ lạnh …. Cơ sở phục vụ lưu trú và ăn uống không đáp ứng nhu cầu dặc trưng cua du khách mà chỉ tạo điều kiện để thoả mãn chúng.Cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn thường có giá trị lớn,lịch sự,sang trọng,yêu cầu luôn luôn được bổ sung và đổi mới .Vì vậy mà giá trị của một công suất sử dụng bao giờ cũng rất cao.Mặt khác tính thời vụ của du lịch cũng là nhân tố gây nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.Chi phí cho sự tạo ra và duy trì điều đó chiếm 1 tỷ trọng lớn trong giá thành của 1 phòng khách sạn .VD : 01 phong của khách sạn 3* chi phí xây dựng từ 60 – 90.000 USD 01 phòng của khách sạn 4* chi phí xây dựng từ 90 – 120.000 USD 01 phòng của khách sạn 5* chi phí xây dựng từ 120- 150.000 USD Gần đây, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội đã tăng cả về công suất sử dụng buồng phòng và giá phòng. Các khách sạn đó dẫn dầu với công suất sử dụng buồng phòng lên tới trên 73,1% và mức giá phòng trung bình là 69,06 USD/phòng/đêm. Thu nhập ròng (thu nhập trước khấu hao, lãi và thuế) của các khách sạn 4 sao và 5 sao trong tổng doanh thu lần lượt là 21,1% và 37,9%, cao hơn nhiều so với tỷ lệ 0,4% của các khách sạn 3 sao. Doanh thu từ dịch vụ phòng chiếm hơn 60% tổng doanh thu trong cả năm 2005 và 2006. Dịch vụ đặt phòng qua internet, các đại lý lữ hành và công ty du lịch cũng gia tăng, từ 44,76% trong năm 2005 lên 57,35% trong năm 2006 (tỷ lệ trong doanh thu từ bán phòng), trong khi đó đặt phòng trực tiếp giảm đáng kể từ 41,21% xuống còn 29,80%.Kết quả chỉ ra rằng Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày càng hấp dẫn đối với du khách Châu Á và Châu Âu. Tỷ trọng khách lưu trú là người nước ngoài trong 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%). Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, trong đó 22,7% là doanh nhân và 59,9% là khách du lịch. Đông Á vẫn là thị trường khách lớn nhất đối với ngành du lịch Việt Nam, chiếm khoảng 38%. Trong số 18 triệu lượt khách du lịch nội địa năm 2006, rất nhiều du khách đã lưu trú ở các khách sạn sang trọng. Doanh thu du lịch từ du khách nội địa trong năm 2006 đạt khoảng 2,25 tỷ đô la Mỹ. Kể từ cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, xu hướng xây dựng các khách sạn mới bị chững lại, điều này dẫn tới tình trạng thiếu phòng trong thời gian cao điểm ở cả Hà Nội đặc biệt là thời gian diễn ra Hội nghị thượng đỉnh APEC vào cuối năm 2006 và tình hình này vẫn đang tồn tại. Điều đó cũng cho biết xu hướng các nhà đầu tư khách sạn và các công ty đang quan tâm tới thị trường khách sạn, khu nghỉ dưỡng 5 sao. Nhóm này bao gồm tập đoàn Kingdom Hotels với khu du lịch The Raffles, tập đoàn 4 Seasons và Movenpick, Banyan Tree, Colony Resorts và Intercontinental. Với lượng lớn tiền đầu tư tập trung vào lĩnh vực bất động sản ở Việt Nam, trong 2 năm qua nhiều nhà đầu tư đã rót tiền vào việc chuyển nhượng, mua bán các khách sạn lớn, trong đó có Hilton, Sofitel Metropole và Guoman ở Hà Nội, The Duxton và Omni ở Hồ Chí Minh, và Furama ở Đà Nẵng. II : Thực trạng khách sạn phục vụ Du Lịch ở Hà Nội 1/ Tiêu chuẩn đánh giá và xếp loại khách sạn ở Hà Nội : Tình hình kinh doanh khách sạn ở địa bàn Hà Nội hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Du Lịch Hà Nội . * Hệ thống kinh doanh bao gồm : Doanh nghiệp Nhà nước :75 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :17 Doanh nghiệp tư nhân :95 * Tổng số khách sạn hiện nay : 360 . Trong đó : khách sạn 5* :07 Khách sạn 4* :05 Khách sạn 3* :22 * Lữ hành : 253 đơn vị ( trong đó 92 đơn vị lữ hành quốc tế ) Hình thức bên ngoài của khách sạn quả là một vấn đề đáng quan tâm .Bởi nó đập ngay vào cảm giác của chúng ta .Cảm xúc đó có thể là một sự hài lòng hoặc làm một điều khó nghĩ .Bởi thế mà ngay khi xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư đã rất chú ý tới cấu trúc xây dựng của khách sạn, bên cạnh đó họ còn quan tâm đến cả cơ sở vật chất của khách sạn đó .Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế. Mười một năm qua, hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy . Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tiêu chuẩn tối thiểu một sao chỉ cần cảnh quan môi trường đạt vệ sinh là đủ nhưng tiêu chuẩn từ ba sao trở lên là phải sạch, đẹp. Về kiến trúc, khách sạn ba sao chỉ cần đẹp, trong khi khách sạn năm sao không chỉ đẹp mà còn phải “cá biệt” và “cao cấp”. Ngoài ra còn một số tiêu chuẩn tối thiểu cho năm sao như có trên 100 phòng ngủ; dùng ổ khóa bằng thẻ điện từ, không dùng chìa khóa; phục vụ ăn uống bất cứ lúc nào, đội ngũ phục vụ phải đạt chuẩn... Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu : * Vị trí, kiến trúc: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. Quy định về thiết kế kiến trúc,Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp .Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất. Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều. Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm). Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn. Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách. Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn. Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn...) có phòng cho nam và nữ riêng. * Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xẩy ra. Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ. Hệ thống nước: Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ. Cấp nước nóng : 24/24 giờ. Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy.  Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay. * Nhân viên phục vụ Về nghiệp vụ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn. Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ ( có giấy chứng nhận ).  Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.  * Vệ sinh :Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau : Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn Vệ sinh các khu vực trong khách sạn. Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Vệ sinh thực phẩm. Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ) Một số khách sạn ở Hà Nội STT Tên khách sạn Xếp loại Số phòng Giá (USD ) 1 Hà Nội Daiwoo 5* 411 240-4800 2 Sofitel Plaza Hà Nội 5* 322 180-1000 3 Melia Hà Nội 5* 306 200-3000 4 Fortuna Hà Nội 4* 200 112-220 5 Lakeside Hà Nội 3* 78 107-120 6 Pradise Hà Nội 3* 71 97-113 7 Đông Đô 2* 30 60-80 8 Long Biên 2* 25 60-75 9 Phương Nam II 1* 20 30-40 10 Phương Đông II 1* 15 25-40 2/ Khách sạn về mặt chất lượng : Cấu trúc bên ngoài phần nào cũng đã tác động đến cảm nhận của du khách .Vậy nhưng nó cũng không hoàn toàn chiếm được cảm tình của họ .Và một điều vô cùng quan trọng, điều đó cũng một trong những cơ sở để đánh giá chất lượng khách san . Đó là thái độ phuc vụ của nhân viên khách sạn cùng với chất lượng các dịch vụ khác của khách sạn .Kinh doanh khách sạn không chỉ là quan tâm đến mỗi hình th ức bên ngoài mà cần chú ý cả đến nội dung bên trong .Đó là một trong những bí quyết thành đạt của nhiều doanh nghiệp . Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.(Ban hành theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL 27.4.2001 của Tổng cục Du lịch)  Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ: Khách sạn 4,5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách :Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đức tính này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát sinh của họ để kịp thời trợ giúp. Có như vậy, dịch vụ của bạn mới được khách hàng ưa chuộng. Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao.Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thông minh và khéo léo. Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm nay diễn ra tại Hà Nội là một minh chứng rất rõ cho chất lượng về sự phục vụ của nhân viên và các dịch vụ của các khách sạn ở địa bàn thủ đô . thực tế có 9 khách sạn được chọn phục vụ các vị lãnh đạo cao cấp tham dự Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm nay là Daewoo Hà Nội, Sofitel Metropole, Hilton Hà Nội, Horison, Sheraton, Sofitel Plaza, Melia, Nikko và Thắng Lợi. Phần lớn những khách sạn này đều nằm ở trung tâm thành phố hoặc gần những trung tâm ngoại giao, thương mại nên rất thuận tiện cho việc đi lại. Hàng năm, những khách sạn này đều đạt công suất sử dụng phòng từ 80 đến 90%. Phòng Đối ngoại của khách sạn Daewoo Hà Nội cho biết, với các dịch vụ đạt chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã để lại trong lòng du khách trong và ngoài nước những ấn tượng tốt.Để phục vụ cho năm APEC, khách sạn đã có những thực đơn đặc sắc mang dấu ấn riêng, đặc biệt là thực đơn của những nước có đoàn lãnh đạo cấp cao nghỉ tại Daewoo Hà Nội và bên cạnh đó cũng giới thiệu những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc-Trung-Nam của Việt Nam.  Khách sạn Hilton Hà Nội Opera nằm ngay ở trung tâm thành phố. Ở đây có khoảng 270 phòng nghỉ và căn hộ sang trọng với những trang thiết bị hạng nhất. Tại đây, còn có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách là doanh nhân. Ngoài ra, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp và tổ chức những kiện lớn.  Với hơn 300 phòng nghỉ và căn hộ cùng nhiều dịch vụ khác, khách sạn Melia Hà Nội nổi lên uy nghi giữa những công trình kiến trúc giá trị của thành phố. Khách sạn đã để lại nhiều ấn tượng sâu đậm và hài lòng với du khách bởi đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp mang đậm phong cách Việt Nam. Nơi đây còn là địa chỉ tin cậy của nhiều cuộc hội thảo, cuộc họp... trong nước và quốc tế với chất lượng cao. Ông Jurgen Kauz, bếp trưởng người Nam Phi của khách sạn cho biết, khách sạn đã có những thực đơn rất phong phú và chất lượng thực phẩm cao để phục vụ quan khách tham dự các hoạt động của APEC-2006.   Khách sạn Sofitel được xây dựng từ năm 1901, mang phong cách kiến trúc cổ kính của thời Pháp thuộc, nằm ngay trung tâm Hà Nội. Trong suốt hơn 100 năm hoạt động, khách sạn đã từng đón nhiều nhân vật nổi tiếng, các nguyên thủ quốc gia và các chính khách quốc tế. Sofitel Metropole liên tục được bình chọn là một trong những khách sạn hàng đầu không chỉ ở Hà Nội mà còn ở cả Việt Nam và ở châu Á.   Khung cảnh bên ngoài khách sạn PLAZA Hà Nội Cùng với các khách sạn ở Hà Nội, gần 400 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Trung Quốc, Thái Lan và những món đặc sản của Việt Nam đã được lựa chọn để phục vụ khách tham dự các sự kiện của APEC. 3/ các mặt còn tồn tại : Khác với những năm trước, từ đầu năm 2007 đến nay, công suất của các khách sạn 4 - 5 sao đã đạt trên 90% vào tất cả các thời điểm. Gần đây, các khách sạn 5 sao ở Hà Nội đã tăng cả về công suất sử dụng buồng phòng.Tuy nhiên, tình trạng “cháy” phòng chỉ diễn ra ở các khách sạn cao cấp, trong khi đó, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 - 3 sao, áp dụng giá bán phòng cực kỳ “mềm”, lại vẫn không được quan tâm. Theo giám đốc khách sạn Melia Hà Nội, sự cách biệt khá xa về chất lượng dịch vụ giữa khách sạn cao và thấp sao đã dẫn tới tình trạng “thừa mà thiếu, thiếu mà thừa” như vậy. Mặc dù ngành du lịch đã nhận ra sự bất ổn này (từ khía cạnh quản lý nhà nước và doanh nghiệp), nhưng các giải pháp tháo gỡ vẫn rất hạn chế. Các khách sạn chỉ thấp hơn 1 sao, nhưng lại có khoảng cách khá xa về chất lượng dịch vụ. Giá phòng khách sạn 4 sao thấp hơn 5 sao từ 15-20%. Đối với dòng khách thương gia, giá tiền không phải là vấn đề chính, mà quan trọng là đẳng cấp của khách sạn họ lưu trú. Điều này lý giải vì sao những phòng chất lượng cao (dành cho khách VIP) luôn trong tình trạng “cháy”.  Để giảm bớt sự căng thẳng về phòng ốc, một “giải pháp tình thế” được nhiều doanh nghiệp lữ hành áp dụng trong thời gian qua là đưa khách đến điểm du lịch ở các địa phương khác. Tuy nhiên, theo phản ánh, giải pháp này không thể kéo dài, bởi chất lượng lưu trú không đáp ứng được yêu cầu. Có rất nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là môi trường du lịch chưa đảm bảo, nạn chặt chém khách ở các dịch vụ như ăn uống... vẫn xảy ra”. Sự phát triển mất cân đối của dịch vụ khách sạn khiến cho những nỗ lực của ngành du lịch trong việc hướng đến các dòng khách cao cấp (có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú dài) ngày càng trở nên khó khăn. Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế tăng mạnh trong mấy năm gần đây (năm 2005 đạt 3,2 triệu lượt; năm 2006 là 3,6 triệu lượt; mục tiêu năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt), đặc biệt, số khách thương gia, doanh nhân tăng đột biến, song số lượng phòng khách sạn cao sao hầu như không thay đổi. Bởi vậy mà tình trạng thiếu phòng luôn luôn diễn ra . Điều này cũng không hoàn toàn phản ánh được thực chất mọi mặt của du lịch. Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách... Nếu không làm được điều này, Việt Nam sẽ trở thành điểm đến “đông khách”, nhưng “khách balô” là phần lớn”. Ngành du lịch là một ngành dịch vụ đặc thù, nếu chỉ có sản phẩm không vẫn chưa đủ, điều giữ chân du khách ở lại chính là chất lượng và thái độ phục vụ. Nhằm giúp cho khách sử dụng dịch vụ được tiện lợi, hiện nay ở nhiều phòng có sẵn các loại kem đánh răng đựng trong các tuýp nhỏ. Tuy nhiên các loại kem đánh răng này đang là nguy cơ gây ra các viêm nhiễm da và có thể gây rụng răng.Những tuýp kem đánh răng to bằng đầu đũa có màu xanh hoặc trắng kèm theo bàn chải nhỏ này có giá chỉ từ 400 đến 650đ/tuýp.Với mức giá rẻ mạt như vậy thì không thể nào có được chất lượng kem đánh răng tốt cho du khách sử dụng ,bởi thế mà một số khách sử dụng đã bị sưng môi dị ứng, không ăn được thức ăn .Sự việc này đã bị phát rác và phần nào đã ảnh hưởng rất nhiều bộ mặt chung của nhiều khách sạn .Sự việc này quả là một điều cảnh báo cho hoạt động của nhiều khách sạn .Không thể chỉ để tên tuổi 3*, 4* ,5* chỉ là cái mác hư danh được .Đó chỉ là những phản ánh về chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn thì sao ? Trên thực tế cũng đã có rất nhiều đã làm tròn bổn phận và trách nhiệm của mình .Nhưng ngược lại cũng vẫn có một số người đã không tận tâm với công việc ,gây ra sự bân lòng của nhiều du khách .Những du khách ấy cũng đã phản ánh rất nhiều trên mạng internet .Sau đây là một sự việc đáng buồn về thái độ phục vụ của một số nhân viên làm việc trong các khách sạn ở Hà Nội .Tên của n ân vật Tôi trong câu chuyện xin được không nêu đích danh, nhân vật ấy chính là một du khách tới thăm quan Hà Nội : “ Khoảng 9 giờ sáng ngày 1-11, trời Hà Nội mưa tầm tã, tôi có nhiệm vụ đến Khách sạn Công đoàn, số 14 đường Trần Bình Trọng, (Hà Nội) gặp gỡ một số đại biểu về dự Đại hội X Công đoàn Việt Nam. Vào phòng lễ tân tôi trình bày lý do và đề nghị được giúp đỡ. 5 nhân viên lễ tân, hai nam, ba nữ ăn mặc chỉnh tề, trong đó có một người đeo biển tên trước ngực: Lê Thị Nguyệt Ánh, mải tán chuyện không cần để ý xem tôi cần gì (?). Tôi hỏi chị đeo biển “Ban tổ chức Đại hội”, rồi hỏi một nam nhân viên, hai người đều trả lời nhát gừng với thái độ lạnh nhạt. Nhân viên đeo biển “Ban tổ chức Đại hội” còn hất cằm và nói tôi “Cứ ra ghế kia ngồi chờ...”. Thấy tôi vẫn đứng tại chỗ, nhân viên Lê Thị Nguyệt Ánh mới ngẩng đầu lên hỏi với gương mặt “hình sự” và đưa ra lý do không thuyết phục. Tôi đành đi sang Nhà khách Công đoàn, số 95 đường Trần Quốc Toản để liên hệ công tác với tâm trạng vô cùng thất vọng. Thật bất ngờ, trái với sự lạnh nhạt của các nhân viên khách sạn Công đoàn, các nhân viên lễ tân nhà khách Công đoàn niềm nở hỏi han và chỉ dẫn tận tình với thái độ lịch sự, lời lẽ nhã nhặn. Khi thấy tôi chưa tìm được người cần gặp, cả 4 nhân viên lễ tân, tuổi đều còn rất trẻ (1 nam ăn vận lịch sự và 3 nữ mặc áo dài) mở sổ theo dõi tra tìm và chỉ dẫn tôi đến nơi đến chốn, tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ. ” Cùng là khách sạn của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, cùng mang tên “Công đoàn”, cùng có đội ngũ lễ tân trẻ như nhau, tại sao hai nơi lại có hai thái độ đón tiếp khách khác nhau đến vậy? Ông cha ta có câu: “Lời nói không mất tiền mua…”, đề nghị Ban lãnh đạo Khách sạn Công đoàn sớm có biện pháp chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên lễ tân nêu trên. Đồng thời có kế hoạch đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân. Nếu đại biểu công đoàn các địa phương về dự Đại hội cũng nhận được thái độ ghẻ lạnh giống như nhân vật Tôi ấy, thì họ sẽ nghĩ gì về tổ chức công đoàn cấp trên, về Thủ đô văn hiến của chúng ta? III : Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội Sở Du Lịch Hà Nội được thành lập theo quyết định số 1216/QĐ – UB ngày 21/06/1994 của UBND thành phố ,thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với các hoạt động du lịch .Sở chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp của UBND thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo,hướng dẫn ,kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ của tổng cục Du Lịch Việt Nam. Trong những năm qua, nhờ có sự dìu dắt của Sở Du Lịch mà thủ đô chúng ta đã thu những thành tựu hết sức bất ngờ . Đạt được những kết quả đáng ngờ đó phải kể đến những chính sách và biện pháp mà sở đã đề ra để phát huy tiềm năng du lịch và phát triển thủ đô ngày một giàu mạnh . 1/ Các chính sách của Sở Du Lịch Hà Nội về phát triển du lịch : Phương hướng giảm khả năng các yếu tố tác động đến mùa du lịch :thời vụ trong du lịch là một quy luật có tính phổ biến. Nó tồn tại ở các vùng du lịch,tuỳ thuộc vào thể loại du lịch phát triển ở đó mà có một hay nhiều thời vụ du lịch. Biết được sự ảnh hưởng của mùa vụ đến quá trình kinh doanh du lịch và nghiệp vụ du lịch khách sạn Sở đã luôn luôn khuyến khích các điểm du lịch.khách sạn nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến mùa vụ du lịch nâng cao tối ưu trong quá trình kinh doanh .Điển hình như việc phân bố thời gian sử dụng phép của nhân dân lao động ,thường khuyến khích các xí nghiệp ngừng hoạt động chính vào một giai đoạn nào đó trong năm bắt nhân viên phải nghỉ phép trong thời gian đó, giảm chi phí cho những chuyến đi theo đoàn đông người . Đầu tư nâng cấp hạ tầng ,dịch vụ vào mùa du lịch,giảm ngắn “mùa chết “để hạn chế những chi phí . Chính sách về giá cả : giá cả là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế,nó tác động đến doanh thu bán hang hoá ,dịch vụ.Chính bởi nó có tác động không nhỏ cho nên cần phải loại trừ sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả. Cụ thể :Sở đã khuyến khích các ngân hàng,cục hải quan ưu tiên các chế độ về thuế,lãi suất ngân hàng ,chính sách đầu tư …. Cải tiến công tác kế hoạch : kế hoạch ngắn hạn là cụ thể hoá thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế Sở luôn nhắc nhở các doanh nghiệp du lịch cần phải cải tiến công tác kế hoạch cho sát với tình hình thực tế kinh doanh, soạn thảo các định mức chi phí phù hợp với yêu cầu chất lượng cao, phục vụ và tiết kiệm các nguồn vốn, thực hiện tốt các nguyên tắc kế hoạch để đảm bảo các chỉ tiêu kế hoạch được thực hiện một cách tốt nhất . Mở rộng liên doanh liên kết : tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế khác trong nước như giao thông vận tải, dịch vụ bưu điện ,viễn thông ….,liên doanh với nước ngoài tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các nước tiên tiến. Đưa ra các loại máy móc thiết bị mới giúp giảm nhẹ sức lao động, sử dụng tốt hơn tài nguyên du lịch, đưa vào sử dụng tài nguyên mớí để sản xuất các loại hang hoá du lịch có chất lượng cao, làm đa dạng hoá “ cung “ trong du lịch . Chính sách về tuyên truyền ,quảng cáo : bởi đây là phương pháp quan trọng để thu hút sự chú ý của du khách vì vậy cần cho kh