Tiểu luận Thực trạng và các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay

rộng ra, nó là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm trong cộng đồng xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm. Quỹ bảo hiểm được tạo lập thông qua việc huy động phí bảo hiểm, số người tham gia càng đông thì quỹ càng lớn. Quỹ được sử dụng trước hết và chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm, không làm ảnh hưởng đến sự liên tục của đời sống xã hội và hoạt động sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế. Ngoài ra, quỹ còn được dùng để trang trải chi phí, tạo nên nguồn vốn đầu tư cho xã hội. Bảo hiểm thực chất là hệ thống các quan hệ kinh tế phát sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội dưới hình thái giá trị, nhằm hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp tổn thất do rủi ro bất ngờ xảy ra với người được bảo hiểm, đảm bảo quá trình sản xuất được thường xuyên, liên tục. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm : Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế giới, với nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng mở rộng và trở nên hết sức phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản của nó Nguyên tắc chỉ bảo đảm rủi ro, không bảo đảm sự chắc chắn Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố, một tai nạn, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại, mất mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm. Người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiêm. Nguyên tắc bồi thường : Khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Nguyên tăc thế quyền : Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba có trách nhiệm bồi thường cho mình. Các loại hình bảo hiểm : Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khác nhau, chúng ta lại có được các loại hình khác nhau của bảo hiểm. Căn cứ theo cơ chế hoạt động của bảo hiểm : + Bảo hiểm xã hội : là chế độ bảo hiểm của nhà nước, của đoàn thể hoặc của các công ty nhằm trợ cấp cho các viên chức nhà nước, người làm công…trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, bị chết hoặc tai nạn trong khi làm việc, về hưu + Bảo hiểm thương mại : là loại hình bảo hiểm mang tính chất kinh doanh, kiếm lời. Căn cứ vào tính chất bảo hiểm : + Bảo hiểm nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết. + Bảo hiểm phi nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm : + Bảo hiểm con người : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe và tai nạn của con người. + Bảo hiểm tài sản : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động) của người được bảo hiểm (tập thể hay cá nhân). Căn cứ vào quy định của pháp luật : + Bảo hiểm bắt buộc : là loại bảo hiểm do pháp luật quy định về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm tối thiểu mà tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ thực hiện. + Bảo hiểm không bắt buộc : là những loại bảo hiểm khác, không thuộc bảo hiểm bắt buộc. 2.1.2 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm : Cơ sở lý luận: Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu của nhu cầu được bảo hiểm của dân chúng. Nhu cầu bảo hiểm là nguyện vọng của con người muốn cuộc sống của chính mình, của những cá nhân trong tổ chức mình, gia đình mình trong tương lai được đảm bảo theo thang bậc nhu cầu của Maslow, nhu cầu bảo hiểm không phải là nhu cầu căn bản nhất của con người nhưng là nhu cầu cận kề với nhu cầu căn bản của con người. Nhu cầu bảo hiểm là một nhu cầu đặc biệt mà đôi khi người ta nhầm tưởng quyết định mua bảo hiểm là một quết định tiêu dùng, quyết định mua bảo hiểm chính là một quyết định tiết kiệm. Người ta sẽ tiết kiệm nhiều hơn khi có thu nhập cao hơn. Chính vì vậy con người ngày càng có nhiều nhu cầu được bảo hiểm. Sự ra đời và tồn tại và phát triển của các dịch vụ bảo hiểm là một tất yếu. Cơ sở thực tiễn: Tai nạn gây ra nhiều tổn thất về mặt tài chính, tinh thần thậm chí là về tính mạng cho chính bản thân và gia đình của những người không may gặp rủi ro. Hiện nay,trên thế giới có hơn 700000 người chết, hơn 10.000.000 người bị thương do tai nạn giao thông, thiệt hại kinh tế toàn cầu là 5000 tỷ USD. Hiện nay, nguy cơ chiến tranh và nguy cơ khủng bố, nội chiến sắc tộc ở các nước châu Phi, tranh chấp lãnh thổ giữa 1 số quốc gia vùng trung và nam châu Á,…vẫn luôn thường trực xảy ra đe dọa sự an toàn của tất cả mọi người. Rủi ro do thiên nhiên gây ra như bã lụt, động đất, hỏa hoạn, sóng thần ngày càng nhiều tại nhiều nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Hi Lạp… Sự ổn định cuộc sống của mỗi con người đang bị đe dọa nghiêm trọng. Ở Việt Nam, theo thống kê năm 2000 xảy ra 22. 486 vụ tai nạn, tăng 8,5% so với năm 1999. Trong đó làm chết 7500 người, tăng 12.4% so với năm trước,số người bị thương là 25.400 người, tăng 6.2%. Đặc biệt, tỷ lệ tai nạn giao thông tăng ở mức độ báo động do số lượng phương tiện giao thông vận hành trên các đường phố ngày càng nhiều. Tai nạn do những người điều khiển xe mô tô, xe máy gây ra chiếm 62.3% tổng số các vụ tai nạn giao thông, do lái xe ô tô gây ra chiếm 26.2%, còn các phương tiện khác gây ra khoảng 11.4%. Các hiện tượng thiên tai lũ lụt thường xuyên hơn, mức độ thiệt hại lớn hơn,làm cho mọi người luông lo lắng cho cuộc sống của bản thân họ, của gia đình họ và những người xung quanh. Chính nhu cầu được bảo vệ của con người là cơ sở cho sự ra đời của bảo hiểm. 2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay : Sau gần 20 năm mở cửa nền kinh tế và hơn 10 năm ngành bảo hiểm có những bước đổi mới và phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam đã thu được những thành tựu không nhỏ trên nhiều mặt, bên cạnh đó, cũng có những hạn chế cần được khắc phục. Để có được cái nhìn toàn diện, chi tiết hơn, chúng ta sẽ xem xét cụ thể các mặt của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam thời gian qua. Số lượng, loại hình sở hữu của các doanh nghiệp bảo hiểm Kể từ sau khi Nghị định 100 CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm ra đời, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các công ty bảo hiểm ra đời thuộc các loại hình sở hữu khác nhau đã tạo nên một diện mạo mới cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Luật KDBH Việt Nam ra đời càng tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh của các công ty được diễn ra lành mạnh và đúng hướng. Nếu như trước năm 1993, ở nước ta chỉ có Bảo Việt độc quyền kinh doanh, hoạt động dưới hình thức bao cấp nhà nước thì đến hết năm 2002 đã có tới 23 doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình sở hữu tham gia kinh doanh. Bên cạnh đó, sự hiện diện của hơn 40 văn phòng đại diện của các công ty bảo hiểm nước ngoài có uy tín càng đẩy mạnh sự phát triển của ngành bảo hiểm. Doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành Doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành có những bước tăng trưởng mạnh mẽ kể từ khi Nhà nước quyết định mở cửa ngành bảo hiểm. Trong thời gian từ năm 1995 đến 2002, mức tăng trưởng bình quân doanh thu dịch vụ bảo hiểm là 20,1%/năm. Đây là một mức tăng rất cao trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới và khu vực đang lâm vào khó khăn. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường bảo hiểm giàu tiềm năng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất trong khu vực. Qua hơn 10 năm phát triển, ngành bảo hiểm đạt tốc độ tăng trưởng rất cao so với các nước khác. Tuy nhien, đến hết năm 2003, tỷ lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm trên GDP mới chỉ đạt 1,3%. Nếu đem so sánh với tỷ lệ trung bình 8% của thế giới hay 2,5 – 7% của các nước trong khu vực thì có thể thấy con số này là quá thấp. Tổng doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ tương đương với 3,61% tổng số tiền tiết kiệm trong dân cư. Các loại hình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và công tác bồi thường Với sự gia nhập thị trường của các công ty bảo hiểm mới, số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng tăng lên rõ rệt từ 20 sản phẩm năm 1993 đến nay đã là hơn 500 sản phẩm. Để tạo ra sức cạnh tranh cho mình, các công ty bảo hiểm đã không ngừng nghiên cứu nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, cũng như cho ra đời loại hình dịch vụ mới để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Giờ đây, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện đảm bảo tối ưu. Công tác bồi thường của ngành bảo hiểm thời gian qua đóng một vai trò tích cực trong việc ổn định cuộc sống và kinh doanh. Tổng số tiền bồi thường của các doanh nghiệp trong 10 năm qua là 7.600 tỷ đồng. Công tác bồi thường đã được từng bước nâng cao chất lượng với thời gian, thủ tục đòi bồi thường đã được giảm đi đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt. Đó cũng chính là lý do tại sao khi mua bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, cũng như mua bảo hiểm kỹ thuật cho các công trình xây dựng có vốn đầu tư lớn, các chủ hàng cũng như các chủ đầu tư thường lựa chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài lớn, có uy tín. Các công ty bảo hiểm Việt Nam chưa tận dụng được ưu thế về địa lý, sự hiểu biết về pháp luật cũng như quan hệ với khách hàng trong nước để giải quyết việc bồi thường tổn thất một cách thuận tiện, nhanh chóng. Để nâng cao ưu thế cạnh tranh với các công ty nước ngoài, đây là một trong những nhược điểm lớn mà các công ty Việt Nam cần phải sớm khắc phục. Hệ thống đại lý : Mạng lưới đại lý bảo hiểm được mở rộng và đã dần dần phủ kín toàn quốc. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm của các công ty vẫn chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu phát triển mới, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp cần phải có. Những lao động trong ngành bảo hiểm không những cần vững về chuyên môn và nghiệp vụ mà do đặc thù nghề nghiệp, họ còn phải có nhiều phẩm chất cần thiết khác như trung thực, nhiệt tình, cởi mở… Trong chiến lược phát triển của các công ty bảo hiểm hiện nay, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, công tác đào tạo về kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, phong cách phục vụ khách hàng còn chưa được chú trọng đúng mức. Khách hàng vẫn thường phàn nàn về hiện tượng một số đại lý đã tư vấn sai, hoặc qua loa, thông đồng với khách hàng che giấu bệnh tật, hoặc không chăm sóc khách hàng chu đáo khi hợp đồng đã được ký kết…Ngoài ra, còn có tình trạng đánh giá chưa chính xác các rủi ro, sách nhiễu khách hàng khi phải bồi thường tổn thất xảy ra. Năng lực về vốn, công nghệ Các công ty bảo hiểm hiện nay cũng đang gặp khó khăn chung mà các công ty hoạt động trong các ngành nghề khác gặp phải. Đó chính là sự hạn chế năng lực về vốn, công nghệ. Để có thể đứng vững trước môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm Việt Nam cần phải có nguồn vốn lớn hơn. Công nghệ bảo hiểm của các công ty Việt Nam còn khá lạc hậu so với khu vực và thế giới. Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm, quyết định 60 – 80% sự thành bại của các doanh nghiệp. Nó đơn giản hóa được một khối lượng công việc hành chính khổng lồ và nhiều nghiệp vụ phức tạp, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, cũng như hình thành nên các kênh thông tin đa chiều…Trong khi đó, việc ứng dụng kỹ thuật, công nghệ mới chỉ được tiến hành ở một số các công ty lớn, lại không được thường xuyên và tính hiệu quả cũng chưa cao. Đặc biệt, do đặc thù của các doanh nghiệp bảo hiểm, mô hình ứng dụng công nghệ vào các công ty còn đòi hỏi sự điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích và trình độ quản lý, sử dụng. Quy tắc bảo hiểm áp dụng : Các quy tắc và biểu phí áp dụng trong bảo hiểm ở Việt Nam hầu hết được xây dựng dựa trên quy tắc quốc tế hoặc quy tắc của các nước có nền bảo hiểm phát triển trên thế giới. Các quy tắc của Việt Nam cũng đã có những sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhưng nhìn chung các quy tắc trên cũng không tránh khỏi nhiều chỗ thiếu sót. Mặt khác, hệ thống các quy tắc bảo hiểm ở Việt Nam vẫn chưa đầy đủ. Nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm vẫn chưa có quy tắc riêng để áp dụng, gây khó khăn không nhỏ cho cả bên bảo hiểm và bên được bảo hiểm. Hoạt động đầu tư : Với sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua, ngành bảo hiểm đang dần chứng tỏ được vai trò của mình như một kênh huy động vốn đầu tư, một trung gian tài chính có hiệu quả. Hoạt động đầu tư của các công ty đều được thực hiện theo nguyên tắc an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp thời các yêu cầu chi trả tiền bồi thường cho người tham gia bảo hiểm, đồng thời đem lại lợi nhuận pháp lý để trang trải cho các chi phí hoạt động và mở rộng phạm vi kinh doanh. Tuy nhiên, kết quả hoạt động đầu tư của các công ty bảo hiểm vẫn chưa thực sự xứng với tiềm năng của mình. Hoạt động cạnh tranh : Sự xuất hiện của các công ty có vốn đầu tư nước ngoài đã góp phần tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy tích cực. Sự cạnh tranh quyết liệt đã khiến các công ty phải giảm phí, mở rộng điều kiện, điều khoản bảo hiểm. Các công ty đều phải có chiến lược cụ thể và lâu dài vì giờ đây, khách hàng đã có nhiều lựa chọn. Và như vậy, chính khách hàng đang được hưởng lợi nhiều nhất từ những hoạt động nhằm nâng cao tính cạnh tranh của công ty. Nhận thức của các cá nhân, tập thể về vai trò của bảo hiểm cũng được nâng cao thông qua các chương trình quảng cáo. Tuy nhiên, do vẫn khá non trẻ, lại chịu nhiều sức ép mới, ngành bảo hiểm nước ta đã xuất hiện một số tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh cũng như đến hình ảnh của toàn ngành. Các doanh nghiệp bảo hiểm hiểm trong nước vốn chưa quen với việc môi trường cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường đã sử dụng nhiều biện pháp không lành mạnh như dùng mệnh lệnh hành chính để tác động đến thị trường, gây bất bình đẳng trong cạnh tranh và đi ngược lại những nguyên tắc của nền kinh tế thị trường. Ngoải ra, tình trạng đưa thông tin sai lệch gây tổn hại đến hình ảnh của đối thủ cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng cũng thường xuyên xảy ra. Công tác quản lý nhà nước và hệ thống văn bản pháp quy : Công tác quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm đã từng bước hoàn thành mục tiêu của mình, trong đó, việc bảo vệ tối đa quyền lợi của người tham gia bảo hiểm rất được chú ý. Tuy nhiên, do còn thiếu kinh nghiệm, quá trình thực hiện lại nảy sinh nhiều vấn đề mới, hệ thống pháp luật hiện nay chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu. Hợp tác quốc tế : Ngành bảo hiểm Việt Nam tuy gần đây mới thực sự đạt được một số thành tựu, nhưng lại hứa hẹn rất nhiều tiềm năng. Các công ty bảo hiểm nước ngoài lớn trên thế giới đã nhìn thấy triển vọng của thị trường Việt Nam và các công ty này đã tạo ra một động lực phát triến mới. Việc cho phép các công ty bảo hiểm trong nước hợp tác liên doanh với các công ty bảo hiểm nước ngoài và thành lập các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài không chỉ góp phần thu hút vốn đầu tư mà còn thể hiện nỗ lực hợp tác của ngành bảo hiểm Việt Nam. Các công ty bảo hiểm nước ngoài với tiềm lực kinh tế vững chắc, kinh nghiệm, uy tín lâu năm, công nghệ bảo hiểm hiện đại, quan hệ rộng khắp với các tổ chức tài chính mạnh trên thế giới sẽ đáp ứng được các nhu cầu bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không có khả năng, đồng thời, tạo ra môi trường cạnh tranh. Qua đó, Việt Nam cũng học tập được những kinh nghiệm quản lý tiên tiến và công nghệ bảo hiểm hiện đại. Nhận xét : Hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm đã làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động, hoạt động ngày càng mạnh mẽ. Tốc độ tăng doanh thu phí của Việt Nam ở mức khá cao so với thế giới và khu vực. Sự tăng trưởng mạnh mẽ đó đã làm cho số vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng lên và theo đó, khả năng giữ lại phí bảo hiểm trong nước cũng được nâng lên tương ứng. Khả năng tài chính và uy tín của các công ty bảo hiểm trong nước ngày càng lớn mạnh. Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã có thể phục vụ các ngành kinh tế, các tầng lớp nhân dân với việc tham gia vào nhiều hợp đồng có mức trách nhiệm lớn, lên đến hàng tỷ USD như bảo hiểm trong các lĩnh vực hàng không, dầu khí… Các công ty bảo hiểm Việt Nam cũng đang tích cực hợp tác, giúp đỡ nhau cùng có lợi. Đặc biệt sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đại diện cho các doanh nghiệp cũng thể hiện những bước tích cực của bảo hiểm Việt Nam. Ngành bảo hiểm tuy mới thực sự phát triển trong vài năm gần đây song cũng đã và đang phát triển với tính ổn định tương đối cao, từng bước hình thành một thị trường tài chính lành mạnh ở nươc ta. Tuy nhiên, cũng cần phải nhận thấy rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Năng lực hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm và môi giới bảo hiểm vẫn còn khá nhiều hạn chế. Công tác bồi thường thiệt hại chưa thực hiện tốt, chưa đảm bảo quyền lợi tối đa của khách hàng khi gặp thiệt hại. Các sản phẩm bảo hiểm đã đa dạng hơn trước, nhưng vẫn còn hạn chế, chưa phát triển trong nhiều lĩnh vực quan trọng như thiên tai, nông nghiệp, tín dụng và rủi ro tài chính, hoạt động ngành y dược, luật sư… Hoạt động bảo hiểm thời gian qua cũng bộc lộ nhiều hạn chế như cạnh tranh không lành mạnh, đầu tư chưa hiệu quả… Chương III : Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ ở nước ta hiện nay : Quản lí cầu dịch vụ bảo hiểm Quản lí cầu hiện tại a. Thực hiện chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ cung cấp Trước sức ép của cuộc chiến thị phần, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phải cạnh tranh bằng hạ phí và không ngừng đưa ra những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng khi bán bảo hiểm xe ô tô. Tuy nhiên, phí rẻ chưa chắc đã lợi là bài học kinh nghiệm của các chủ xe lâu năm. Hiện nay, để bảo đảm an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí, các khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ thực tế khi gặp sự cố. Thực tế, các chủ xe thường có thói quen so sánh mức phí bảo hiểm của các doanh nghiệp khác nhau và hay bị đánh lạc hướng vì mức chi phí rẻ mà không chú ý là mức phí bảo hiểm phải bảo đảm được mức đền bù khi tổn thất. Chỉ khi xảy ra sự cố, không nhận được mức bồi thường tương ứng với thiệt hại, nhiều người mới nhận ra "chân tướng" của phí rẻ. Chưa kể, đặt bút ký mà không đọc kỹ các quy định chi tiết và chế tài đặc thù của hợp đồng bảo hiểm gắn liền với giảm phí nên nhiều khách hàng đã phải ngậm ngùi chịu thiệt. Một sản phẩm ưu việt với chi phí hợp lý (thấp nhất) luôn là mong muốn chính đáng của khách hàng. Trao đổi với ông Nguyễn Văn Dũng - Phó Giám đốc Bảo Việt Bắc Giang được biết: Phí bảo hiểm được xác định trên cơ sở xác suất xảy ra tổn thất. Phí bảo hiểm = xác suất tổn thất hoặc tỷ lệ bồi thường bình quân + chi phí quản lý doanh nghiệp bảo hiểm. Rõ ràng, để giảm phí bảo hiểm không thể cắt giảm chi phí bồi thường mà chỉ có thể cắt giảm chi phí quản lý. Như vậy, phí bảo hiểm chỉ có thể giảm 10 - 15% nhờ giảm chi phí quản lý là hợp lý nhưng hiện một số doanh nghiệp đã giảm tới 30-50%. Mặt khác, việc hạ phí chỉ là cái lợi trước mắt. Kinh doanh bảo hiểm là quy trình hạch toán ngược, doanh nghiệp bảo hiểm thu phí (bán hàng) trước và sau đó đưa đến cho khách hàng quyền lợi được bồi thường khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Do đó nếu doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức phí thấp, không tính đúng, tính đủ hay không tương xứng với rủi ro tổn thất được chấp nhận bảo hiểm thì sẽ ảnh hưởng lớn đến an toàn tài chính, nguy cơ thua lỗ, phá sản, vỡ quỹ bảo hiểm rất cao. Bảo hiểm là hoạt động nhạy cảm, sự phá sản của một doanh nghiệp bảo hiểm kéo theo hàng triệu khách hàng cả hệ thống bảo hiểm, tài chính tín dụng ảnh hưởng theo. Về phía khách hàng, phải chịu hậu quả trực tiếp là doanh nghiệp bảo hiểm chậm trễ, dây dưa trong việc giải quyết bồi thường hoặc cố tình tìm mọi lý do để cắt giảm tiền bồi thường. Nếu khách hàng không chấp nhận thì thường dẫn đến khiếu kiện dai dẳng, thậm chí phải đưa ra tòa án. Nếu tính lãi suất cho những ngày chậm nhận tiền bồi thường hoặc không được bồi thường thì sẽ thấy rõ việc thiệt hại do chọn phí bảo hiểm siêu rẻ như thế nào? Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm cần nhận thức được giá cả tuy quan trọng nhưng chưa phải yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. Thực tế, thị trường bảo hiểm xe cơ giới đã có thời gian phát triển đủ lâu để khách hàng kiểm nghiệm. Ngoài phí bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết nhanh chóng sự cố, mức đền bù thỏa đáng và chuyên nghiệp mới là bài toán hiệu nghiệm để giữ chân những khách hàng cũ. Hiểu được tâm lý thường thấy khi chẳng may xảy ra sự cố là khách hàng mong đợi được kết nối, hỗ trợ kịp thời dù bất kỳ ở đâu và bất kỳ thời gian nào, không phải chờ đợi thủ tục quá lâu, sửa chữa nhanh chóng và bảo đảm chất lượng… Từ nhiều năm nay, trên thị trường cả nước nói chung và tỉnh Bắc Giang nói riêng, Bảo Việt đã bảo đảm  chất lượng dịch vụ bằng việc "phủ sóng" mạng lưới cứu hộ khẩn cấp trên toàn quốc, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ khách hàng từ khâu tư vấn bảo hiểm, trả lời thắc mắc, hướng dẫn những thủ tục cần thiết bồi thường và đặc biệt là tiếp nhận và giải quyết yêu cầu bồi thường. Đặc biệt, với hệ thống phân phối mới E-commerce, Telesales và tổng đài dịch vụ khách hàng - Call Center triển khai từ năm 2010 chắc chắn sẽ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất. Theo ông Nguyễn Văn Tân - Giám đốc Công ty TNHH một thành viên Tân Phương chuyên kinh doanh vận tải cho biết: "những lợi ích "hậu mãi" của bảo hiểm như hỗ trợ nhanh, dịch vụ chu đáo và thái độ phục vụ tốt đôi khi còn đáng giá hơn mức phí rẻ ban đầu". Để hướng tới thị trường bảo hiểm xe cơ giới cạnh tranh lành  mạnh bằng chất lượng dịch vụ, thiết nghĩ rằng, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm cần xây dựng điều khoản biểu phí tiêu chuẩn để các doanh nghiệp bảo hiểm cùng áp dụng. Mặt khác, thay vì hạ phí, các doanh nghiệp bảo hiểm cần cạnh tranh bằng cách đưa ra các dịch vụ cung cấp tốt hơn, như có mặt tại nơi xảy ra tai nạn, trợ giúp khách hàng giải quyết hồ sơ với công an và giải quyết những sự cố xảy ra, đưa xe về nơi sửa chữa miễn phí, sửa chữa nhanh để mau đưa xe vào hoạt động, bồi thường kịp thời đầy đủ cho khách hàng... Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới Để hạn chế sự bỏ đi của khách hàng việc cần làm trước hết là tìm được lý do vì sao họ lại bỏ đi, không sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Đây là các lý do cơ bản khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp : * Họ không nhận biết được dịch vụ bảo hiểm của bạn Người ta không thể mua hàng nếu như không biết gì về nó. Nếu nhà cung cấp làm marketing mà khách hàng vẫn không biết về những sản phẩm của họ, thì có lẽ đã đến lúc phải xem lại vì sao mà nó không hiệu quả. Nhà cung cấp đã nhắm đúng thị trường với thông điệp của mình chưa? Thông điệp ấy có tiếp cận được với những khách hàng mà có thể hứng thú với sản phẩm của bạn? Một điều quan trọng phải nhớ là không phải cứ tăng cường marketing là giải pháp hữu hiệu, bởi vì vấn đề có thể nằm chỗ: nơi nào mà marketing của bạn nhắm đến, và phương tiện truyền thông nào mà bạn sử dụng. * Họ không hiểu những lợi ích của dịch vụ bảo hiểm Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm chỉ vì giá. (Nhưng tất nhiên họ vẫn quan tâm đến yếu tố này). Họ mua dựa vào những công dụng, lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm đem lại. Nếu bạn hỏi khách hàng của mình về những lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm của bạn đem lại cho họ, liệu họ có biết không? Điều này rất quan trọng. Công việc marketing của bạn phải tập trung vào việc nhấn mạnh công dụng, lợi ích của dịch vụ, để khiến cho người tiêu dùng cảm thấy thích thú với việc mua chúng. Hãy lập ra một danh sách gồm 3 trong những công dụng nổi trội nhất của dịch vụ và dùng vào thông điệp marketing của bạn. * Họ không cảm thấy dịch vụ bảo hiểm của bạn có giá trị. Người tiêu dùng sẽ không mua hàng nếu nhận thấy món đó chẳng có giá trị gì.Vì sao khách hàng hay cân nhắc giá trị của dịch vụ? Nếu một khách hàng không thể thấy được giá trị của dịch vụ, họ sẽ bỏ qua luôn. Vì vậy bạn cũng phải tạo ra cảm nhận về giá trị dịch vụ ngay trong thông điệp marketing của m