Tiểu luận Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp

ất và thương mại phân phối, bán lẻ. Năm 2010 phần mềm đạt giải Sao Khuê 2010 và “phần mềm ưu việt Có thể tóm tắt lợi thế của 3S ERP như sau: Là hệ thống thông tin hoàn toàn tích hợp Có đầy đủ các phân hệ quản lý với tính năng phong phú, đáp ứng nhiều hình thức sản xuất, kinh doanh và ngành nghề cũng như qui mô khác nhau. Làm việc theo quy trình quản lý chuẩn và hiện đại của các doanh nghiệp hàng đầu thế giới. * Chức năng của 3S ERP 3S ERP có các chức năng quản lý tổng thể và phong phú, đáp ứng toàn diện nhu cầu quản lý của doanh nghiệp ở tất cả các phòng ban, được thiết kế thành các module có mối quan hệ hữu cơ với nhau tạo thành các quy trình tác nghiệp khép kín, tự động hóa toàn bộ các khâu trung gian. - Quản lý tài chính kế toán: bao gồm các module Kế hoạch tài chính, Kế toán tổng hợp (GL – General ledger), Quản lý dòng tiền (CM – Cash management), Kế toán công nợ phải thu (AR – Accounts Receivable); Kế toán công nợ phải trả (AP - Accounts Payable), Quản lý tài sản cố định (FA), Kế toán chi phí giá thành, Kế toán xây dựng cơ bản và các báo cáo kế toán, báo cáo quản trị tài chính, các báo cáo theo quy định của Bộ tài chính như Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh, thuế VAT và báo cáo dòng tiền. Các giao dịch kế toán được tích hợp với các phân hệ quản lí khác như Quản lí kho, quản lí mua hàng hoá - vật tư, quản lí bán hàng và quản lí sản xuất. Nhờ đó, khi các giao dịch tác nghiệp xảy ra thì các bút toán hạch toán tương ứng như tăng, giảm hàng tồn kho (từ phân hệ quản lí kho), công nợ phải thu (từ phân hệ bán hàng), công nợ phải trả (từ phân hệ mua hàng), kế toán giá thành (từ phân hệ sản xuất) được tạo ra tự động và ghi vào các sổ phụ kế toán. Hệ thống tích cho phép giảm thiểu thời gian nhập liệu và luôn đảm bảo tính chính xác của số liệu kế toán phát sinh. Cuối kì, cán bộ có trách nhiệm phải thực hiện việc đóng sổ tại phân hệ Sổ cái tổng hợp để hoàn tất việc quyết toán cho kì đó. Phân hệ này cung cấp các báo cáo theo quy định của Nhà nước cũng như các báo cáo quản trị theo yêu cầu quản lí của doanh nghiệp. - Quản lý mua hàng và cung ứng vật tư (PO – Purchasing Order): 3S ERP cung cấp quy trình quản lí thông tin Từ mua hàng đến thanh toán bao gồm các chức năng như: Quản lí yêu cầu mua hàng, Quản lí đơn đặt hàng, hóa đơn, thanh toán và hạch toán kế toán nghiệp vụ mua hàng và thanh toán. Quy trình này cho phép doanh nghiệp quản lí nghiệp vụ mua hàng một cách xuyên suốt từ khi xuất phát yêu cầu mua hàng cho đến khi nhận được hàng và thanh toán. Quy trình này được thực hiện thông qua các phân hệ Mua hàng, Kho hàng, Kế toán phải trả và sổ cái tổng hợp. Quy trình này cho phép quản lí các thông tin như: + Các yêu cầu mua hàng: nhờ tính tích hợp của hệ thống nên các yêu cầu mua hàng có thể được tạo tự động từ phân hệ quản lí sản xuất (khi hệ thống tính toán thiếu vật tư, hàng hóa để phục vụ sản xuất và bán ra thị trường). Người sử dụng cũng có thể tạo các yêu cầu mua hàng thủ công khi phát sinh các yêu cầu mua hàng hóa và nguyên vật liệu. + Quản lí các đơn đặt hàng / hợp đồng mua hàng: chức năng này cho phép doanh nghiệp lưu các thông tin liên quan đến các đơn mua hàng hay hợp đồng mua hàng hóa vật tư với đầy đủ các thông tin liên quan đến nghiệp vụ mua hàng như: nhà cung cấp, ngày mua, ngày nhận hàng, ngày có hiệu lực, mặt hàng, số lượng, đơn giá, điều khoản thanh toán… + Quản lí việc theo dõi nhận hàng: thông qua các đơn hàng, hệ thống có chức năng nhận hàng và đối chiếu với các đơn hàng. Ngoài ra, chức năng này cho phép thực hiện quản lí trả lại hàng (nếu nhận thừa hoặc hàng mua vào không đúng yêu cầu…) + Quản lí hóa đơn: hệ thống cho phép tạo hóa đơn mua hàng tự động dựa trên thông tin trên đơn mua hàng hoặc nhân viên kế toán nhập bằng tay vào hệ thống. Tính năng này được thao tác trên phân hệ Kế toán phải thu. + Thanh toán: chức năng này thuộc phân hệ Kế toán phải thu và thực hiện chức năng lưu trữ chứng từ liên quan đến thanh toán các khoản tiền liên quan đến mua hàng. + Hạch toán kế toán: việc hạch toán kế toán liên quan đến quy trình mua hàng được thực hiện tự động khi tạo các giao dịch như nhập kho, trả lại hàng, nhập hóa đơn và thanh toán. Các bút toán này được lưu vào sổ phụ và sẽ được cập nhật lên sổ cái khi có lệnh của kế toán tổng hợp. - Quản lý bán hàng & phân phối (OM – Order Management): quản lý các thông tin liên quan đến các hợp đồng bán hàng hay đơn bán hàng, thông tin khách hàng, giao hàng cho khách hàng, đối chiếu với hoá đơn bán hàng và công nợ phải thu. Phân hệ bán hàng cho phép nhập, xử lý đơn đặt hàng, Thuế doanh thu/ thuế GTGT, Kế hoạch giao hàng, Vận chuyển, Mua giao thẳng (không qua kho), Treo đơn đặt hàng, Kiểm tra tín dụng, Chính sách giá và chiết khấu, Hàng trả lại... + Quy trình: theo dõi thông tin xuyên suốt từ khi nhận đơn hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng, phát hành hóa đơn bán hàng, thu tiền và hạch toán kế toán. + Bán hàng: quản lí các đơn bán hàng hay hợp đồng, phần này cho phép Công ty lưu trữ tất cả các hợp đồng bán hàng, đơn bán hàng cho khách hàng. Thông tin đơn hàng bao gồm các thông tin như: mặt hàng bán, số lượng, đơn giá, ngày giao hàng, điều khoản thanh toán, khách hàng và địa chỉ giao hàng… Ngoài ra, chức năng quản lí đơn hàng cho phép Công ty khai báo các chính sách bán hàng như chiết khấu, giảm giá, quản lí vận chuyển… + Hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng, đơn hàng: hệ thống 3S ERP hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng bán hàng như hợp đồng chuẩn, hợp đồng khung, hợp đồng kế hoạch và bán hàng không qua kho. + Theo dõi hạn mức công nợ của khách hàng: cho phép khai báo hạn mức công nợ của khách hàng theo từng khách hàng cụ thể hoặc từng nhóm khách hàng (Customer Class). Chức năng này cho nhân viên bán hàng biết được khách hàng nào đã nợ quá hạn hoặc đến hạn mức cho phép, từ đó sẽ giúp cho nhân viên bán hàng quyết định có nên bán hàng cho khách hàng này nữa hay không. + Giữ hàng: chức năng này cho phép Công ty quản lí tốt hơn thông tin hàng tồn kho, đặc biệt trong trường hợp hàng hóa được giữ cho đơn đặt hàng nào đó mà chưa giao cho khách hàng, Công ty dễ dàng biết được trong kho hiện còn bao nhiêu hàng, bao nhiêu hàng đã được đặt hàng, bao nhiêu hàng còn lại có thể bán được. Chức năng này còn cho phép bộ phận Kinh doanh và Sản xuất có thông tin để lên kế hoạch sản xuất sát với yêu cầu quản lí và điều độ sản xuất của Công ty. + Giao hàng: chức năng giao hàng cho phép theo dõi thông tin liên quan đến việc giao hàng cho khách hàng. Thông tin kết quả của quá trình này là hàng đã được xuất khỏi kho và khách hàng đã nhận được hàng. + Tạo hóa đơn bán hàng và thanh toán: hệ thống cho phép tạo hóa đơn bán hàng tự động hoặc thủ công để theo dõi công nợ của khách hàng theo các thông tin trên hợp đồng/đơn bán hàng. Đồng thời, hệ thống cũng thực hiện việc thanh toán (thu tiền) khi khách hàng trả tiền mua hàng hóa. Các giao dịch này được thực hiện trên phân hệ Kế toán phải thu. + Hạch toán kế toán: tất cả các giao dịch hạch toán kế toán phát sinh trong quá trình bán hàng như xuất kho, hóa đơn và thanh toán đều được hạch toán tự động và lưu vào sổ phụ kế toán. Các giao dịch này sẽ cập nhật vào sổ cái khi có lệnh của kế toán. - Quản trị quan hệ khách hàng: Phân hệ 3S CRM cho phép quản lý khách hàng xuyên suốt toàn bộ quá trình từ khách hàng tiềm năng, các cơ hội bán hàng, các giao dịch bán hàng, đến dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 3S CRM gồm các phân hệ nhỏ: Quản lý hồ sơ khách hàng, Quản lý cơ hội bán hàng, Quản lý lịch hẹn và quá trình giao dịch, Quản lý dịch vụ khách hàng. - Quản lý kho, vật tư và hàng tồn kho (INV – Inventory): Giải pháp quản trị doanh nghiệp 3S ERP cung cấp phân hệ quản lí kho có khả năng đáp ứng nhu cầu quản lí kho phức tạp với nhiều kho vật lí và nhiều chủng loại hàng hóa, vật tư khác nhau. + Tổ chức kho: tính năng này cho phép doanh nghiệp thực hiện việc khai báo hệ thống kho cho doanh nghiệp. 3S ERP cho phép khai báo tổ chức kho cho nhiều phân xưởng, kho NVL, kho thành phẩm… Tính năng này cho phép chia sẻ thông tin liên quan đến hàng tồn kho trong các kho khác nhau cho người có quyền sử dụng. + Định nghĩa vật tư hàng hóa: Phần này cho phép doanh nghiệp khai báo danh mục vật tư hàng hóa, các trạng thái và thuộc tính của vật tư, hàng hóa, các phân loại đa dạng phục vụ cho công tác quản trị. + Kế hoạch và kiểm soát: Định nghĩa các quy tắc kiểm soát : cho phép doanh nghiệp khai bao các quy tắc kiểm soát như số lượng tối thiểu - tối đa hàng tồn kho (tránh việc tồn kho ngoài ý muốn) để tạo các yêu cầu mua vật tư khi vật tư thiếu hoặc cảnh báo khi vật tư hàng hóa quá nhiều so với yêu cầu quản lí. Chức năng này được tích hợp với quy trình mua hàng khi vật tư thiếu để tạo ra các yêu cầu mua hàng. Thực hiện chức năng kiểm kê: khi doanh nghiệp thực hiện kiểm kê hàng hóa, chức năng kiểm kê sẽ quản lí các thông tin kiểm kê và thực hiện các giao dịch điều chỉnh cần thiết. + Giao dịch: phân hệ quản lí kho trong 3S ERP tích hợp chặt chẽ với phân hệ Mua hàng và bán hàng để thực hiện các giao dịch kho như: nhận hàng, kiểm tra chất lượng - trả hàng (nếu không đạt chất lượng), nhập vào kho, chuyển kho (khi có giao dịch chuyển kho), xuất hàng cho việc bán hàng hoặc xuất vật tư đưa vào sản xuất. + Hạch toán: các giao dịch xuất, nhập, điều chuyển, nhận và xuất hàng trả lại đều phát sinh bút toán hạch toán kế toán tư động và được cập nhật vào sổ cái khi có lệnh. Mô hình tổng quan trong quản lí kho trong 3S ERP như sau: - Quản lý sản xuất và tính giá thành sản phẩm (MFG - Manufacturing): Lập kế hoạch sản xuất (PP – Production Plan), tập hợp Nhu cầu nguyên vật liệu cho sản xuất (MRP – Material Resource Planning), lập Định mức nguyên vật liệu (Bills of material), tính giá thành sản phẩm (Costing), quản lý các công đoạn sản xuất và giá trị, số lượng sản phẩm dở dang (WIP – Work in Process). Quy trình quản lí từ nhu cầu sản xuất đến bán hàng được minh họa trong sơ đồ sau: Phân hệ Quản lý sản xuất (QLSX) của giải pháp quản trị doanh nghiệp 3S ERP có các tính năng chính đáp ứng tốt nhu cầu QLSX của doanh nghiệp như sau: Chức năng tập hợp nhu cầu sản xuất (MDS: Master Demand Schedule Chức năng lập kế hoạch sản xuất (MPS : Master Production Schedule): Chức năng hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP – Material Resource Planning Định mức NVL và Công đoạn sản xuất (BOM - Bills of material, Routing): Quản lí thông tin các công đoạn sản xuất (WIP- Work in Process): Tính giá thành sản xuất Tích hợp với các phân hệ khác Tự động hạch toán. - Quản lý nhân sự tiền lương: Quản lý thông tin về cán bộ công nhân viên như lý lịch, thông tin chung, tình hình làm việc. Tính toán lương cho cán bộ công nhân viên theo các phương thức khác nhau như theo thời gian, theo sản phẩm, … tự động chuyển chi phí lương sang các phân hệ khác.  Các phân hệ này được tích hợp với nhau theo sơ đồ sau: Sơ đồ tích hợp các phân hệ của 3S ERP BẢNG TỔNG HỢP CÁC PHÂN HỆ, CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA 3S ERP Stt Module chính Chức năng I Quản lý tài chính - Kế toán Quản lý kế hoạch tài chính Kế toán tổng hợp Kế toán vốn bằng tiền (Tiền mặt, TGNH, tiền vay) Kế toán công nợ phải thu Kế toán công nợ phải trả Kế toán chi phí giá thành Kế toán đầu tư xây dựng cơ bản Kế toán thuế Báo cáo tài chính II Quản lý mua hàng và cung ứng vật tư Quản lý yêu cầu mua hàng Quản lý đơn đặt hàng/hợp đồng Theo dõi nhận hàng/hóa đơn/thanh toán Quản lý nhà cung cấp III Quản lý bán hàng và phân phối Quản lý báo giá Quản lý đơn hàng bán/hợp đồng Theo dõi giao hàng/hóa đơn/thanh toán Quản lý hạn mức tín dụng/chiết khấu Quản lý khách hàng IV Quản trị quan hệ khách hàng Quản lý hồ sơ khách hàng (Accounts) Quản lý cơ hội bán hàng (Opportunities) Quản lý lịch hẹn và giao dịch (Calendar & Activities) Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service) V Quản lý kho vật tư và hàng hóa Kế hoạch kho Quản lý hàng hóa, vật tư, phụ tùng Quản lý nhập/xuất/điều chuyển kho Quản lý kho VI Quản lý sản xuất Quản lý định mức/cấu trúc sản phẩm Lập kế hoạch sản xuất Hoạch định nhu cầu vật tư Lệnh sản xuất Theo dõi tiến độ sản xuất VII Quản lý nhân sự tiền lương Quản lý hồ sơ nhân sự Quản lý chấm công Quản lý tính lương VIII Hệ thống Danh mục từ điển và tham số hệ thống Quản lý và bảo trì số liệu Quản lý người sử dụng Trợ giúp CRM 1.2.1. Định nghĩa CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. * Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế  hợp  tác  với  khách  hàng  bao  trùm  toàn  bộ  quy  trình  hoạt  động  kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm  trung  tâm,  những  quy  trình  kinh  doanh,  những  quy  luật  về  dịch  vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những  quy  luật  và  nguyên  tắc  trong  quá  trình  phục  vụ  khách  hàng  phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm  tin  đối  với  họ.  Kết  quả  là,  chính  những  khách  hàng  này  sẽ  tạo  nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp. * Định nghĩa 2: CRM  là  một  chiến  lược kinh doanh  được  thiết kế  để  nâng cao lợi  nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự  động  hóa  nhiều  công  việc  buồn  tẻ  trong  công  tác  tiếp  thị,  quản  lý  bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn. *Định nghĩa 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng  có  thể  đưa  ra  những  quyết  định  nhanh  chóng  về  mọi  thứ  nhằm  đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và  hành  vi  của  khách  hàng  nhằm phát  triển  sâu  hơn  mối  quan  hệ  với  họ. Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành  công  của  doanh  nghiệp.  Có  rất  nhiều  yếu  tố  công  nghệ  hợp  thành CRM,  nhưng  cho  rằng  CRM  là  thuật  ngữ  căn  bản  thuộc  về  công  nghệ  là hoàn toàn sai lầm. Thực  sự hiệu quả  hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu  những  mối  quan  hệ  khách  hàng  là  trái  tim  của  doanh  nghiệp  thành công,  thì  CRM  là  van  tim  bơm  máu  nuôi  dưỡng  cuộc  sống  của  doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy  trình  và  hiểu  thấu  lợi  ích  của  công  nghệ  đối  với  việc  gia  tăng  khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. * Định nghĩa 4: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. * Ích lợi mà CRM đem lại: - Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… - Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. 1.2.2 Chức năng của CRM Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố: - Quản lý điều hành nội bộ - Tổ chức quản lý bán hàng - Tổ chức dịch vụ sau bán hàng - Quản lý các hoạt động Marketing - Báo cáo thống kê Về mặt tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng. Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi. Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện. Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị. Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng. Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó. Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp. Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng. Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng. Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng. RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường kinh doanh,… Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án. Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng. Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM. Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai. Yêu cầu chung: Yêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính là tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện. Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích hợp với các PM khác. Khả năng này cho phép CRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sử dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của nhau. Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của CRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lược phát triển của TC/DN. Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên PM cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo PM có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng hợp số liệu... Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị). Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu: Đặc điểm của PM CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợp và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu. Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêu cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham số (trường số liệu) được lưu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và quan trọng hơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn. Đối với phương thức thu nhận số liệu, PM CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của PM CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email... đến hiện đại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet... Yêu cầu đối với nội dung CRM: Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM. Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. PM CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý. Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở PM CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý. Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của TC/DN, như: Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của TC/DN. Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing. Công cụ phân tích kết quả marketing. Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bán hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như: Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý.