Tiểu luận Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.com

hàng bên trong . 3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài Trước khi tìm hiểu cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Zappos, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3.2.1.1. Công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Có thể nói, mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. - Khi bạn có một Quy trình (P_Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng. - Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (A_Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng. - Với những Giao tiếp (C_Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng. - Khi bạn thực hiện Đúng hạn (T_Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng. Bới vậy, có công thức PACT thật đầy đủ, chúng ta đang làm thích thú các khách hàng. Đó sẽ là chìa khoá thành công cho mỗi doanh nghiệp chúng ta làm hài lòng khách hàng của mình. 3.2.1.2. Ứng dụng công thức PACT vớii dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Zappos.com Chữ cái đầu tiên P : Quy trình (P_Process) Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos Đặt hàng và thanh toán qua website Vận chuyển Đổi trả hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Nguồn:tự tổng hợp) - Đặt hàng và thanh toán qua website. Là 1 trang thương mại điện tử, website Zappos.com thực sự là 1 website hết sức tiện lợi cho khách hàng. Với 96% doanh thu từ website, dịch vụ khách hàng được cung cấp dưới hình thức chuyển phát nhanh và miễn phí, lựa chọn đa dạng với hơn 1200 nhãn hiệu của 2.9 triệu sản phẩm, cung cấp đủ mọi kích cỡ hàng hoá, giao diện website thân thiện với khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hoá theo kích cỡ, phong cách, chiều rộng, màu sắc, giới tính và họ có thể tìm được hàng chục hoặc hàng trăm sản phẩm đáp ứng yêu cầu. Để không làm hụt hẫng khách hàng trong trường hợp đặt hàng mà không có sản phẩm, Zappos chỉ hiển thị lên website của mình những sản phẩm đang có trong kho (thực tế một sản phẩm có lượng tồn trong kho dưới 25% doanh số bán hàng cũng đã bị xem là thiếu. Để đặt hàng và thanh toán khi mua hàng trên Zappos.com, khách hàng cần thực hiện 6 công đoạn sau: + Khách hàng (từ một máy tính tại một nơi nào đó) điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của www.zappos.com. Zappos nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng sẽ phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết những mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng. + Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) "đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho Zappos. + Zappos nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng). + Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt). + Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet. + Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không. Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây. - Vận chuyển + Vận chuyển miễn phí Zappos rất nhiệt tình theo đuổi những dịch vụ xuất sắc - họ không chỉ muốn làm hài lòng khách hàng mà còn muốn khiến khách hàng phải ngạc nhiên. Trong khi nhiều website khác tính phí vận chuyển thì họ hoàn toàn vận chuyển miễn phí cho khách hàng + Vận chuyển nhanh chóng Zappos đặt nhà kho và trung tâm vận chuyển được đặt tại Kentucky, khá gần nhau để tiện lợi cho việc giao hàng. Khoảng thời gian trung bình lúc nhận được đơn hàng cho tới khi gói hàng được chuyển ra xe tải là 45 phút đối với đơn hàng một sản phẩm và 3 giờ đối với đơn hàng nhiều sản phẩm. Hầu hết các công ty khác phải mất đến vài giờ, thậm chí là vài ngày, chẳng có công ty nào lại chỉ mất có mấy chục phút. Những hàng hoá được đặt vào trước 1 giờ sáng sẽ được chuyển tới cho khách hàng ngay ngày hôm sau vì trụ sở của Zappos ngay sát công ty vận chuyển của hãng, UPS. Họ cố gắng đẩy nhanh tốc độ vào buổi tối để những sản phẩm đó sẽ có mặt ở sân bay trước 2 giờ sáng. Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày. Chỉ riêng điều đó đã là khá tốt rồi. Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau - và đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: "Các anh bảo chờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi". - Đổi trả hàng Nếu sau khi nhận được hàng mà khách hàng không vừa ý, họ có thể gửi trả lại cho Zappos nhờ vào chính sách “đổi trả hàng miễn phí sau khi mua trong vòng 365 ngày”. Và đặt biệt, chi phí vận chuyển để khách hàng gửi trả lại sản phẩm được chi trả hoàn toàn bởi Zappos. Một chuyên gia kinh tế đã nói chuyện với các khách hàng. Cô ấy đặt cho họ câu hỏi: "Các bạn có ai biết về Zappos không?” Hầu hết tất cả những người chuyên sử dụng Zappos lại là phụ nữ. Tại sao lại vậy? Bởi vì họ thích giày dép nhưng không có đủ thời gian để đi tới các cửa hàng hay quay lại đó. Tôi nghĩ rằng đó chính là sự khác biệt. Zappos không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mà còn giúp họ giảm rủi ro mua phải sản phẩm giả. Khi những rủi ro này giảm bớt, niềm tin của khách hàng vào sản phẩm sẽ tăng lên và họ sẽ mua hàng nhiều hơn. Và những khách hàng sử dụng sản phẩm của Zappos được tôi đặt câu hỏi đều là những người cực kỳ trung thành. Tại sao lại có sự trung thành đó? Đa số các nhà bán lẻ và nhà sản xuất không thích bị trả lại hàng hóa và làm mọi cách để ngăn cản điều này xảy ra. Hàng trả lại được ví von là "những chú vịt xấu xí trong lĩnh vực bán lẻ. Nhưng Zappos và một số nhỏ các nhà sản xuất hay nhà bán lẻ (đang ngày càng tăng) tìm mọi cách để nâng cao nhu cầu tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng. Những ý tưởng đi ngược với phán đoán thông thường như thế này lại có ý nghĩa to lớn trong việc thúc đẩy phát triển các chiến lược đổi mới. Trung tâm chăm sóc khách hàng Mặc dù đa phần khách hàng đặt hàng trực tiếp qua website, trung bình mỗi ngày thành viên của nhóm chăm sóc khách hàng trung thành (customer loyalty team) phải xử lý 5.100 cuộc gọi. Nhân viên CLT được coi là những người “giải quyết vấn đề”, bởi hầu hết các khách hàng gọi điện tới hỏi là do họ không thể tìm được câu trả lời trên website của Zappos. Ví dụ, nhân viên có thể giúp khách hàng tìm sản phẩm của một nhãn hiệu mà Zappos không bán. Nghĩa là, trong trường hợp này, nhân viên đó sẽ hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm trên website của những đối thủ cạnh tranh. Ở rất nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, các nhân viên bị giới hạn thời gian hoàn thành một cuộc gọi của khách hàng, khoảng 180 giây hoặc ít hơn. Tuy nhiên ở Zappos thì không, bởi họ “muốn khách hàng thấy mình được coi trọng. Tư duy của chúng tôi là khi làm vậy, khách hàng sẽ chia sẻ điều này với 10 người thân thiết nhất và rồi những người đó cũng sẽ trở thành khách hàng của chúng tôi”. Các thành viên CLT của Zappos giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Những thành viên CLT được uỷ quyền, thậm chí khuyến khích dành nhiều thời gian hỗ trợ khách hàng, trả lời câu hỏi và khắc phục sự cố. Ngày 5/7/2009, một thành viên nhóm CLT đã lập kỉ lục với cuộc gọi kéo dài 5 tiếng 20 phút của một khách hàng nữ quan tâm tới mặt hàng giầy MBT, loại giầy được cải tiến nhằm tăng khả năng đi lại trên những bề mặt mềm và gồ ghề (kỉ lục cũ là cuộc gọi hơn 4 giờ của một phụ nữ về sự khó chịu khi đi giầy). Các cuộc trò chuyện với khác hàng thường tạo cảm giác thân mật và chia sẻ. Đôi khi họ hỏi khách hàng về những người thân trong gia đình, và có những khách hàng thậm chí còn kể cho họ về tuổi thơ của mình. Sau cuộc trò chuyện như vậy, các nhân viên CLT sẽ gửi thư cảm ơn viết tay tới khách hàng – hàng ngàn bức mỗi tháng – và gửi hoa hay kẹo thay cho lời cảm thông hay chúc mừng. Tony Hsieh – CEO của Zappos từng nhắc nhở rằng phải không ngừng cải thiện dịch vụ: “Nếu không phải bận tâm về chi phí, chắc chúng ta có thể chuyển vải cho khách hàng bằng máy bay ý chứ”. Một trong những chi phí cao nhất là chi phí nhân lực (hơn 25% số nhân viên trong công ty là thành viên của CLT với thu nhập 14 – 15 đô-la mỗi giờ ) và chi phí vận chuyển chiếm 17% doanh thu (con số này cao hơn so với những hãng bán lẻ khác vì Zappos chi trả cho những dịch vụ chuyên chở cao cấp hơn). Ngoài ra, Zappos sẵn sàng giới thiệu khách hàng đến với các công ty cạnh tranh khác, nơi mà họ có thể tìm thấy sản phầm mong muốn khi mà Zappos đã hết hàng hoặc chưa cung cấp. Zappos khuyến khích khách hàng của mình gọi tới trung tâm khách hàng bất cứ lúc nào và với bất kỳ nội dung nào mà họ mong muốn. Zappos không quy định mỗi cuộc gọi từ khách hàng sẽ giới hạn trong bao lâu, hay nội dung trả lời của điện thoại viên sẽ theo một kịch bản nào, tất cả chỉ nhằm một mục đích duy nhất: “làm hài lòng khách hàng sau cuộc gọi”. Có câu truyện rằng: sau khi làm việc, Tony cùng các nhà đầu tư của mình quyết định ra ngoài ăn tối. Một trong số nhà đầu tư muốn ăn pizza nhưng lại không biết quanh đây có nhà hàng pizza nào đang còn hoạt động trong cái giờ khuya thế này. Thế là họ quyết định đùa trung tâm khách hàng của Zappos bằng cách gọi tới để xin địa chỉ các nhà hàng pizza vẫn đang mở cửa. Sau một khoảng thời gian ngắn tìm kiếm thông tin, điện thoại viên đã cung cấp cho họ danh sách các nhà hàng pizza gần đấy vẫn còn hoạt động. Zappos có chủ trương chỉ thuê những người vui vẻ và lạc quan vào làm việc, đồng thời luôn cố gắng tạo ra môi trường thân thiện và hòa đồng cho mọi nhân viên. Phương châm của Zappos là: “Bạn không thể khiến khách hàng hài lòng nếu không có những nhân viên vui vẻ và bạn cũng không thể có những nhân viên vui vẻ nếu văn hóa doanh nghiệp của công ty bạn không hấp dẫn và tạo cảm hứng cho nhân viên”. Theo đánh giá của tạp chí Fortune, Zappos.com đứng thứ 23 trong danh sách 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất năm 2009. Khi nhân viên vui với công việc sẽ đóng góp ở mức cao nhất cho công ty và cung cấp các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Mọi nhân viên đều là đại sứ của công ty, đều làm công tác tiếp thị chứ không chỉ có nhân viên bán hàng hay ban giám đốc. Dĩ nhiên Zappos.com cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyền thông xã hội như một công cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng trong đó blog và Twitter là hai công cụ được sử dụng nhiều nhất. Chữ cái thứ hai A :Thái độ (A_Attitudes) Ngay từ những ngày đầu thành lập, Zappos đã tập trung vấn đề tuyển dụng nhân sự của mình theo 2 hướng: một hướng là thuê những nhân viên có quá trình đào tạo và kinh nghiệm tốt, hướng khác là thuê những nhân viên phù hợp với văn hóa của công ty. Qua nhiều năm, Zappos đã sa thải một lượng lớn nhân viên giàu kinh nghiệm của mình vì lý do đơn giản: họ không phù hợp với văn hóa công ty. Vấn đề này đã được Tony thể hiện rõ: “chúng tôi thuê họ vì thái độ̣ hơn là vì kinh nghiệm”. Hãy thử đọc một câu chuyện của khách hàng trên Facebook khi cô gái này muốn gửi trả một đôi giày không vừa của mẹ cô cho Zappos nhưng không may, người mẹ đã qua đời ngay khi cô vừa đề nghị gửi trả: “Khi tôi trở về nhà sau lễ tang, tôi nhận được email của Zappos hỏi về đôi giày vì họ vẫn chưa nhận được. Vì đang rối tung nên tôi đành trả lời rằng mẹ tôi vừa mất nhưng tôi sẽ trả giày ngay khi có thể. Ngay lập tức, họ nói sẽ sắp xếp người đến nhận giày, tôi không cần làm gì cả. Lúc đó tôi rất cảm động. Hôm sau, tôi nhận được một lẵng hoa ly và hoa hồng trắng muốt kèm theo một tấm thiệp chia buồn từ… Zappos. Suýt nữa thì tôi òa lên khóc với món quà này, thật sự tôi không nghĩ một công ty khổng lồ trị giá hàng tỉ USD như họ lại có thể quan tâm đến từng khách hàng chu đáo đến vậy!” Chỉ một hành động đơn giản nhưng thể hiện sự cảm thông và sẻ chia của Zappos với khách hàng, không phải với khách hàng VIP, hay khách hàng chiến lược, rõ ràng Zappos đã thành công trong công cuộc chinh phục trái tim của khách hàng. Chữ cái thứ ba C : Giao tiếp (Communication) Là một công ty bán hàng qua mạng, Zappos rất quan tâm tới việc đào tạo thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng. Zappos.com giao tiếp với khách hàng thông qua các phương thức. - Gặp mặt trực tiếp: Những nhân viên gặp mặt trực tiếp với khách hàng chính là những nhân viên thuộc bộ phận giao nhận của Zappos. Họ có nhiệm vụ đưa sản phẩm của công ty tới tay khách hàng và nhận lại những sản phẩm mà khách hàng muốn trả lại cho công ty. Họ được đào tạo rất kỹ về cách giao tiếp với khách hàng. - Điện thoại: Thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Zappos. Bên cạnh Internet, trung tâm chăm sóc khách hàng của Zappos hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiều cuộc điện thoại từ khách hàng để giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Zappos còn là bậc thầy trong nghệ thuật phục vụ qua điện thoại - vốn là "hố đen tử thần" của hầu hết các nhà bán lẻ qua Internet. Đội ngũ nhân viên trực tổng đài thông minh, hài hước của họ lúc nào cũng sẵn lòng làm mọi việc để khiến bạn hài lòng. Không có kịch bản soạn sẵn, không có giới hạn cuộc gọi, không có những hành động máy móc như robot, và có vô vàn những câu chuyện "huyền thoại" về sự liên lạc giữa Zappos với khách hàng của họ. - Internet: Internet là phương tiện chính để Zappos giao tiếp với khách hàng. Zappos đã tận dụng rất tốt phương tiện này để giao tiếp với khách hàng. Khách hàng không chỉ được “giao tiếp” với Zappos mà còn có thể giao tiếp với chính các nhân viên của Zappos. + Giao tiếp với công ty: Khách hàng hoàn toàn có thể “giao lưu” với công ty thông qua 2 hệ thống website: https://www.facebook.com/zappos?sk=wall và Các khách hàng có thể post tất cả những thắc mắc về sản phẩm lên 2 website này, từ việc mua hàng, chọn hàng đến trả lại sản phẩm và đề nghị tư vấn về sản phẩm. Đồng thời thông qua 2 website này, công ty cũng đưa ra những thông báo mới nhất của công ty về các chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới. 2 website này trở nên đặc biệt hữu hiệu với khách hàng vì họ không chỉ có thể trao đổi với các nhân viên của Zappos mà giữa các khách hàng còn có thể trao đổi lẫn nhau, cho nhau những lời khuyên những lời tư vấn. Nếu như Zappos.com là trang chủ, mang chức năng giới thiệu sản phẩm nhiều hơn là chức năng liên kết với khách hàng thì trên mạng xã hội facebook, facebook của Zappos thực sự đã trở thành cầu nối liên kết giữa công ty và khách hàng. Điều khiến khách hàng đặc biệt hài lòng đó là bất kỳ một comment nào của khách hàng post lên facebook đều được nhân viên của Zappos trả lời rất lịch sự và khiếm tốn. Tại sao lại khiếm tốn bởi họ thường xuyên nhận được những lời khen tặng, cảm ơn của khách hàng lên trang facebook. Ngoài việc giải đáp các thắc mắc, thông báo các thông tin mới với khách hàng, nhân viên chủ trì trang facebook của Zappos thực sự chia sẻ những thông tin, cảm nghĩ khác, những sự kiện khác xảy ra trong cuộc sống với khách hàng. Những status không liên quan đến Zappos này cũng nhận được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng thông qua các comments. Một cách chia sẻ suy nghĩ của Zappos và khách hàng Trong một bài viết của một khách hàng về trang mạng xã hội facebook của Zappos, cô nói rằng cô đã đọc tất cả những status cũng như những comments giữa Zappos và khách hàng, cô chưa bao giờ đọc được một lời nào mà Zappos yêu cầu khách hàng mua hàng của họ, hay quảng cáo trên facebook về sản phẩm của họ tốt như thế nào. Họ luôn để tự khách hàng cảm nhận và nói ra những suy nghĩ của mình. + Giao tiếp với nhân viên: Dĩ nhiên Zappos cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyền thông xã hội như một công cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng. Blog và Twitter là hai thứ được sử dụng nhiều nhất. Bên cạnh lối tiếp cận thị trường mang tính minh bạch, truyền thông xã hội là một cách để nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ về các sự kiện đang diễn ra tại công ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnh hưởng tới công việc của họ, những lời khuyên để giữ gìn sức khỏe, hạnh phúc gia đình. Trong số đội quân đông đảo gồm 1.600 nhân viên của Zappos, tất cả đều sử dụng Twitter để có thể cập nhật cho bạn bè, đồng nghiệp, và khách hàng về những hoạt động của họ vào bất kỳ lúc nào. Đối với Zappos điều quan trọng nhất khi “giao tiếp” với khách hàng là “giao tiếp để chia sẻ” chứ không phải “giao tiếp để bán hàng”. Chính bởi vậy mà họ đã tạo dựng được niềm tin vô cùng to lớn nơi khách hàng và có rất nhiều khách hàng trung thành. Chữ cái cuối cùng là T: Thời gian (Time) Khách hàng chỉ cần 15-20s click chuột là đã gửi xong một đơn đặt hàng đến cho Zappos. Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày. Chỉ riêng điều đó đã là khá tốt rồi. Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau. Đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: "Các anh bảo chờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi". Và họ cũng chỉ cần một ngày để tới thu hồi lại sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Chính sự nhanh chóng và chính xác trong việc giao nhận đã khiến cho khách hàng không chỉ hài lòng mà còn rất ngạc nhiên với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos. 3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong Không chỉ chú ý tới việc chăm sóc cho khách hàng bên ngoài mà Zappos còn rất chú trọng tới việc chăm sóc cho khách hàng bên trong, chính là những nhân viên của công ty. Zappos. Không có nhiều công ty được nhân viên coi là “nơi hạnh phúc nhất để làm việc” như Zappos.com - công ty thương mại điện tử có trụ sở tại Nevada (Mỹ) với 1.500 nhân viên. Theo đánh giá của tạp chí Fortune, Zappos.com đứng thứ 23 trong danh sách 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất năm 2009. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong của Zappos được thể hiện ở 2 khía cạnh: - Quá trình đào tạo + Muốn các nhân viên có thể hỗ trợ nhau thật tốt để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì điều đầu tiên họ phải được đào tạo rất cẩn thận và chuyên nghiệp. + Nhân viên mới sẽ hoàn thành một khoá đào tạo bốn tuần kỹ năng chăm sóc khách hàng bất kể họ được tuyển vào vị trí nào trong công ty. Nếu không vượt qua được thời gian đào tạo này, họ sẽ bị loại khỏi Zappos, và công ty sẽ cấp cho họ 2000 USD trước khi sa thải, điều khoản này được đưa ra ngay trong tuần đầu tiên của khoá đào tạo. Năm 2008, Roger Dana, người chịu trách nhiệm phát triển đào tạo truyền thông đã lập nên một quy trình mới giúp nhân viên phát triển từ cấp thấp tới cấp cao nhất. Quy trình này yêu cầu nhân viên phải vượt qua 225 giờ đào tạo về “mức độ cốt lõi”, trong đó bao gồm 160 giờ đào tạo về sự gắn bó cho những nhân viên mới cũng như những khoá bổ sung về truyền thông hiệu quả, huấn luyện, khắc phục tranh chấp và giải quyết stress. Khoá học mới nhất có tên là “Khoa học của hạnh phúc” (Science of Happiness), bởi vì: “ Mục đích lớn của Zappos chính là mang hạnh phúc đến với toàn thế giới”.  Thông qua việc tiến hành quy trình trên, công ty cũng có những khoá học nhằm giúp nhân viên làm chủ các kĩ năng góp phần vào sự phát triển chung của công ty. Roger Dana cho biết: “Quy trình này cũng giúp mọi người trang bị những kỹ năng để có thể trở thành quản lý cấp cao trong tương lai”. Thực tế, sau khi hoàn thành khoá đào tạo về quản lí, quản lí viên có thể tham gia một khoá đào tạo bổ sung với thời lượng 39 giờ về khả năng lãnh đạo, trong đó có bao gồm một số khoá như truyền cảm hứng cho cấp dưới, lãnh đạo theo phong cách của Zappos, nuôi dưỡng nền văn hoá. Ngoài ra, những lãnh đạo mới còn được mời giảng dạy những khoá học mới hoặc những khoá học trong nội bộ các phòng ban cũng như thuyết trình trước các nhân viên của Zappos, khách thăm quan và trường học trong vùng. - Đãi ngộ tốt với nhân viên Chỉ đào tạo thôi chưa đủ, điều quan trọng nữa là Zappos có những chế độ đãi ngộ rất tốt với nhân viên để đảm bảo nhân viên cảm thấy thoải mái trong môi trường làm việc và luôn có động lực để làm tốt những công việc được giao. Khi tuyển dụng nhân viên mới, họ tổ chức một đợt đào tạo kéo dài 4 tuần để nhân viên mới có thể "hấp thụ" đầy đủ về chiến lược, văn hóa, và niềm đam mê phục vụ khách hàng. Trong suốt thời gian đào tạo, các nhân viên vẫn được trả lương đầy đủ. Ở zappos.com còn cung cấp các dịch vụ như thư viện, ăn uống, y tế hoàn toàn miễn phí. Đó là chưa kể việc nhân viên hoàn thành các lớp học mà công ty tổ chức miễn phí càng nhiều thì lương họ càng cao. Hạnh phúc của nhân viên chính là lợi nhuận lâu dài của Zappos. Với Zappos, những công ty tăng trưởng nhanh nhưng nhân viên căng thẳng và không hạnh phúc thì đó là tăng trưởng không bền vững, nếu không nói là sẽ sụp đổ sớm.. PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đằng sau thành công của một doanh nghiệp là dấu ấn rất đậm nét của nhà lãnh đạo. Zappos có được thành công như ngày hôm nay, không phải là chuyện một sớm một chiều mà có được, đó là cả một quá trình lâu dài, là kết quả của những tư duy sáng tạo tiên tiến và những quyết định dứt khoát của người lãnh đạo. Giám đốc điều hành của Zappos.com là Tony Hsieh (Tạ Gia Hoa), một chàng trai còn rất trẻ nhưng đã khẳng định được tài năng của mình vì đã vận hành cỗ máy Zappos rất tốt. Và chúng ta hãy cùng phân tích xem anh ấy đã thể hiện vai trò của một nhà lãnh đạo như thế nào trong việc điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos. 4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến Zappos, nổi tiếng với những tiêu chuẩn vàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như kể cả văn hóa doanh nghiệp. Tony Hsieh - vị CEO đặc biệt của Zappos Hsieh còn là tác giả quyển sách Delivering Happiness được xuất bản bởi New York Times, thu hút sự quan tâm và yêu thích của đông đảo cộng đồng mạng và những ngôi sao nổi tiếng như Ashton Kutcher, Demi Moore… - Sinh năm 1974 – tốt nghiệp đại học Harvard chuyên ngành Computer Science. - Năm 1998, bán Công ty Quảng cáo Trực tuyến Link Exchange cho Microsoft với số tiền 265 triệu USD. - Năm 1999, cùng với Nick Swinmurn cho ra đời trang web bán giày trực tuyến Zappos.com. Sáu tháng sau, Nick rời bỏ công ty và Tony trở thành CEO của Zappos. - Tháng 3-2003, Tony ra quyết định thay đổi về dịch vụ khách hàng, chỉ đầu tư một phần nhỏ vào quảng cáo và đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng: sau khi mua giày trong vòng 365 ngày, nếu muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận nhà để giao nhận, sẵn sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7. - Tháng 1-2005, khi đang ăn tối cùng nhau, Tony và hội đồng quản trị nghĩ ra ý tưởng dời trụ sở về Las Vegas và ngày khi kết thúc bữa ăn, quyết định đó đã bắt đầu có hiệu lực. Đến tháng 3.2009, Zappos chuyển toàn bộ công ty về Las Vegas cho đến nay. - Năm 2008, dưới sự lãnh đạo của Tony Hsieh, tổng doanh thu của Zappos lên đến 4,3 tỉ USD. Bên cạnh việc kinh doanh giày dép, Zappos đã mở rộng hơn với các mặt hàng như túi xách, quần áo, mắt kính… - Ngày 22-7-2009, Zappos chấp nhận về với Amazon với tổng số tiền là 850 triệu USD, đây là một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn những bước đột phá mạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai. 4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos Chúng tôi phân tích vai trò của Tony Hsieh theo “6 vai trò của nhà lãnh đạo hiện đại” của tác giả Howard Gardner trong cuốn sách "Leading minds”. 4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 4.2.1.1. Khác biệt hóa bằng việc tập trung xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng Năm 1999, thời điểm Shoesite (tên đầu tiên của Zappos) ra đời, lúc đó tình hình kinh doanh bán lẻ giày dép trên mạng hết sức ảm đạm. Phần lớn khách hàng vẫn mải miết tới từng cửa hàng để tìm mua giày dép. Nhưng lúc đó Tony Hsieh và bạn anh đã nhận ra một điều “Ngành công nghiệp giày dép đạt doanh thu 40 tỷ đô-la tại Mỹ và 5% trong số đó được thực hiện thông qua những đơn đặt hàng bằng email. Đây cũng là phân khúc phát triển nhanh nhất trong ngành công nghiệp. Thương mại