Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

LỜI MỞ ĐẦU 1

I.Tổng quan về khách hàng bảo hiểm và hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ. 2

1.Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. 2

1.1Một số khái niệm cơ bản liên quan. 2

1.2. Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. 4

2.Một số vấn đề liên quan đến hoạt động khai thác bảo hiểm. 6

2.1Hoạt động Marketing trong kinh doanh bảo hiểm. 6

2.2.Chiến lược khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. 7

2.3. Bán hàng và vai trò bán hàng trong kinh doanh bảo hiểm. 8

II.Tìm hiểu về tâm lý khách hàng bảo hiểm. 10

1. “Cầu” trên thị trường bảo hiểm. 10

2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm. 12

3. Thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. 14

III. Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ. 16

1.Phân loại khách hàng. 16

1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng và lợi ích của việc phân loại khách hàng. 16

1.2.Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử. 19

2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và của đại lý bảo hiểm. 22

2.1. Hoạt động khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 22

2.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu. 23

2.1.2. Xác định các mục tiêu chiến lược. 23

2.1.3.Xác mô hình tổ chức khai thác. 23

2.1.4.Công tác đào tạo và các hình thức khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng. 23

2.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của đại lý bảo hiểm nhân thọ. 24

3. Đa dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ. 25

3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua. 25

3.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của các công ty trong thời gian tới. 26

3.2.1. Áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm và chiến lược khách hàng 27

3.2.2. Hướng đến cộng đồng. 28

3.2.3. Tập trung vào lượng khách hàng tiềm năng. 29

3.2.4. Làm tốt dịch vụ sau bán hàng. 29

IV. Ý kiến của bản thân về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động khai thác bảo hiểm. 30

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

 

doc34 trang | Chia sẻ: huong.duong | Lượt xem: 4607 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hường khác. Mọi người có nhu cầu về BHNT là do các lí do khác nhau cơ bản chủ yếu: Ai cũng cần bảo vệ gia đình, bản thân mình trước những rủi ro trong cuộc sống. Ai cũng cần phải tiết kiệm cho những kế hoạch, dự định trong tương lai, cuộc sống khi về già. Yên tâm về mặt tinh thần. Củng cố quan hệ gia đình, người thân. Theo những quan điểm hiện hành thì hiện nay TTBH có những SPBH bắt buộc và những SPBH tự nguyện. Đó chính là sự can thiệp của Chính phủ từ môi trường vĩ mô vào TTBH. Tuy nhiên, xu hướng vận động tất yếu sẽ là giảm thiểu các SPBH bắt buộc trên TTBH để đảm bảo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động mua bán trên thị trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu thị trường bảo hiểm: Tác động của môi trường vĩ mô và sự phát triển của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật. Sự phát triển của nền kinh tế là cơ sở vật chất đảm bảo cho sự tăng trưởng về nhu cầu tiêu dùng chung của xã hội, trong đó có nhu cầu tiêu dùng SPBH. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về SPBH trên thị trường trỏ thành nhu cầu căn bản của mọi người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật mang tính 2 mặt. Một mặt cho phép con người tăng cường khả năng nhận thức và chế ngự tai nạn, đề phòng tổn thất. Mặt khác, chính sự phát triển của khoa học-kỹ thuật lại tiềm ẩn những rủi ro mới. Chính vì thế, nhu cầu về SPBH luôn tồn tại như một tất yếu khách quan của đời sống con người. Thu nhập và khả năng thanh toáncủa dân cư. Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến nhu cầu tiêu dùng các SPBH. Khi thu nhập và khả năng thanh toán gia tăng, điều đó đồng nghĩa với việc tăng lên mạnh mẽ của những nhu cầu tiêu dùng SPBH và ngược lại. Tuy nhiên, cũng cần nhận thấy rằng, thu nhập của dân cư là cơ sở quan trọng, còn yếu tố quyết định của cầu một SPBH nào đó là do ý thức và cơ cấu sủ dụng thu nhập của dân cư ở vùng thị trường đó tạo nên. Giá cả của SPBH. Giá cả của SPBH chính là mức phí khi tham gia các SPBH khác nhau. Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của dân cư vì vậy nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng SPBH. Theo quy luật chung trên thị trường thì giá cả sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó có mối tương quan tỉ lệ nghịch với nhau. Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác là như nhau. Mọi Khách hàng đều muốn có mức phí thấp và được bảo vệ tối đa. Phí BH là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia BHcủa khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia BH tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nếu xét các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn: uy tín trong giải quyết bồi thường, thái độ phục vụ của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp… Việc xác định mức giá cho SPBH đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong marketing hỗn hợp bởi vì giá cả SPBH có tác động đến số lượng hợp đồng khai thác được, đến doanh thu và lợi nhuận khai thác được của doanh nghiệp. Chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường và uy tín, danh tiếng của các DNBH. Đây là yếu tố có tác động tới sự phát triển nhu cầu tiêu dùng SPBH xuất phát từ công ty. Nếu chiến lược khách hàng và chiền lược thị trường của CTBH đúng đắn, có khả năng bao quát và lôi kéo được khách hàng nó sẽ là nhân tố kích thích các nhu cầu tiềm ẩn về SPBH nảy sinh. Hoạt động marketing trong BH, lấy việc nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là trung tâm. Với tư tưởng “Bán cái thị trường cần” và “Khách hàng luôn luôn đúng”, cộng với hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đại lý - hoạt động marketing là công cụ hữu hiệu để kích thích tăng nhu cầu bảo hiểm của thị trường. 2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm. Khách hàng là đối tượng chính của hoạt động kinh doanh và là trung tâm hoạt động marketing trong các CTBH. Để trở thành khách hàng của CTBH thì người đó cũng cần hội tụ những điều kiện cơ bản: phải có nhu cầu về SPBH, phải có khả năng thanh toán về SPBH, phải thuộc đối tượng bảo hiểm, và có khả năng tiếp cận. Trong đó phải hội tụ 2 điều kiện cơ bản nhất là sự hình thành của nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. Động cơ tiêu dùng là nguồn gốc phát sinh nhu cầu tiêu dùng của mọi khách hàng. Đó là sự thôi thúc thực hiện những mong muốn của mỗi cá nhân vì những lí do cụ thể. Rất nhiều người khi được hỏi: “ Trong cuộc sống bạn sợ điều gì nhất?” họ đã có câu trả lời là: Sợ không an toàn. Sợ không nuôi sống được bản thân và gia đình. Sợ ốm đau và thất nghiệp. Sợ nghèo đói và cái chết. Sợ phụ thuộc khi tuổi già đến…. Hội tụ lại_ niềm hy vọng lớn nhất trong cuộc sống mọi người là niềm hy vọng về sự an toàn và ổn định. Người ta có thể biến niềm hy vọng của mình thành sự thật thông qua BHNT! Đây là cơ hội bán hàng của các DNBH nhân thọ. Tìm hiểu về động cơ tiêu dùng cho phép các công ty bảo hiểm hiểu được nguyện vọng, mong muốn của khách hàng, những kỳ vọng của họ dành cho sản phẩm. Động cơ đó có thể xuất phát từ thôi thúc lý trí (lợi ích của sản phẩm và sự phụ hợp lợi ích đó với đặc điểm cụ thể của mỗi khách hàng) và sự thôi thúc cảm tính (thỏa mãn tâm lý), ví dụ như: Bảo vệ, quan tâm đến sức khỏe mà súc khỏe là điều mà mọi người không nói trước được. Bảo vệ, chống mất mát thu nhập. Muốn tiết kiệm để có một khoản tiền lớn sau này, sẽ hoàn thành các dự định mua nhà, mua xe hay đáp ứng nhu cầu học hành của con cái. Bảo hiểm là giải pháp mà giá trị con người luôn được thể hiện. Hệ số rủi ro về đầu tư vào bảo hiểm là rất thấp. Thể hiện tình yêu thương, chăm sóc và là người có trách nhiệm với gia đình tưong lai. Sẽ có một khoản tiền lớn khi về già sẽ không phải vất vả kiếm sống. Bên cạnh đó cũng tồn tại không ít lý do mà người dân chưa hoặc không tham gia mua bảo hiểm: Chưa hiểu bảo hiểm là gì và có thực sự cần thiết không. Mức thu nhập của người lao động nói chung còn thấp, nên viêc tham gia còn ít hoặc không thấy cần thiết phải tham gia bảo hiểm. Sợ bị mất tiền. Do tâm lý của khách hàng khi thấy giá cả leo thang nên e ngại giá trị đồng tiền sau này bị mất giá. Giá cả tăng cao thì khách hàng không có lợi và cả các DNBH cũng bị ảnh hưởng khá nhiều. Sự phục vụ chưa tốt của các DNBH trong một số khâu công việc gây nên tâm lý không mặn mà đối với thị trường bảo hiểm. Không muốn nói đến rủi ro, cái chết hoặc cảm giác đã có người lo nên không cần tới bảo hiểm. Chưa tin vào người tư vấn hoặc công ty bảo hiểm nào đó. Thái độ của khách hàng biểu hiện mức độ mong muốn của họ trong mối quan hệ với CTBH. Từ đó các DNBH tìm hiểu và nắm bắt được khách hàng, giao dịch và phù hợp tiêu thụ sản phẩm nào của công ty. Bên cạnh đó, khi sự hiểu biết của khách hàng tăng lên và họ quan tâm nhiều hơn đến các rủi ro trong cuộc sống tương lai thì ngày càng có nhiều cơ hội để DNBH thực hiện công tác khai thác hợp lý và hiệu quả. 3. Thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. Trên thị trường bảo hiểm, nhìn chung nhu cầu về SPBH là xuất phát từ mong muốn được đảm bảo an toàn, được bảo vệ của dân cư-đó là những nhu cầu khách quan. Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế các nước phát triển ngày càng cao thì nhu cầu tiêu dùng SPBH của dân cư ngày càng lớn. Thức tế cho thấy, ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về SPBH trên thị trường trở thành nhu cầu căn bản của mọi người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, có thể tại cùng một thời điểm nhưng sự cảm nhận và đánh giá về lợi ích sản phẩm là rất khác nhau theo từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về nhu cầu khách hàng của các DNBH cần chú ý khách hàng đó thuộc nhóm nào, mục đích mua BH là gì để từ đó đưa ra những sản phẩm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không phải lúc nào khách hàng có nhu cầu thì sẽ xuất hiện hành vi mua hàng, chỉ khi nhu cầu đó được kích thích và khả năng thanh toán của khách hàng cho phép thì nhu cầu đó mới xuất hiện hành vi mua hàng. Nhu cầu tiêu dùng SPBH chỉ có thể có trên cơ sở đảm bảo phù hợp với khả năng thanh toán, mới trở thành nhu cầu thực tế. Vì vậy, nhu cầu tiềm năng và khả năng thực tế của dân cư cho phép các DNBH xác lập được chiến lược kinh doanh thích ứng và có khả năng khai thác khách hàng hiệu quả nhất. Khi nghiên cứu khả năng thanh toán của khách hàng, công ty bảo hiểm phải tiến hành nhiều nội dung, bao gồm: Nghiên cứu thu nhập và mức sống của các nhóm dân cư. Nghiên cứu thói quen chi tiêu. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng nguồn thu nhập. Nghiên cứu việc quyết định sử dụng nguồn thu nhập. Năm 2004, Việt Nam có mức thu nhập bình quân theo giá thực tế là 550USD/người (theo sức mua tương đương, thu nhập bình quân là 2.700 USD/người). Trong khi đó, Thái Lan là 2.540USD/người, chuẩn mức thu nhập thấp là 825 USD/người. Như vậy, về chất lượng Việt Nam vẫn chưa chuyển sang nhóm nước cùng mức thu nhập trung bình như TRung Quốc để sánh vai cùng Thái Lan, khoảng cách tuyệt đối sau gần 30 năm đã gia tăng từ 289 USD/người lên 1.990 USD/người, còn khoảng cách tưong đối giữa Việt Nam và Thái Lan đã tăng lên 7 lần Tuy nhiên, theo báo cáo mới công bố, Quỹ tiền tệ Quốc tế (IMF) nhận định kinh tế Việt Nam là rất khả quan. Còn theo báo cáo của Bộ Thương mại, chỉ tiêu đời sống bình quân đầu người theo tháng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010 sẽ tăng bình quân khoảng 11,25%/năm, trong khi đó khu vực thành thị tăng khoảng 10%, còn khu vực nông thôn tăng khoảng 11,25%/năm. Đến 2010, chi tiêu bình quân đầu người/tháng của cả nước đạt 657.800đ/người/tháng, trong đó khu vực thành thị đạt 1.054.700đ/người/tháng và khu vực nông thôn đạt 537.400đ/người/tháng. Sự gia tăng khả năng chi tiêu của người dân, chênh lệch chi tiêu giữa các vùng, miền là những căn cứ quan trọng để các DNBH xây dựng chiến lược kinh doanh theo chiến thuật phân đoạn thị trường, bố trí phát triển cơ sở hạ tầng, lực lượng đại lý, công cụ xúc tién bán hàng phù hợp. Nền kinh tế xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển, thu nhập bình quân theo giá thực tế tăng lên hàng năm 550USD/người (2004), 715 USD/người (2005), 722 USD/người (2006). Thu nhập trong tầng lớp dân cư nhất là tầng lớp trung lưu giàu có ngày một tăng là cơ hội để phát triển BHNT. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm không tăng, thị trường chứng khoán sau một thời gian tăng trưởng nóng đã có dấu hiệu chững lại làm cho áp lực cạnh tranh với BHNT có phần giảm xuống. Các BNBH nhân thọ tiếp tục đưa ra thị trường một số sản phẩm mới trong đó có bảo hiểm hưu trí bổ sung cho bảo hiểm hưu trí bắt buộc bị giới hạn ở mức trần 20 tháng lương cơ bản, thu hút người tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện và bảo hiểm y tế chất lượng cao. Điều này đã tác động tích cực làm tăng trưởng trở lại thị trường BHNT Việt Nam.Thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện có tốc độ phát triển nhanh và còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Tổng doanh thu bảo hiểm nghành năm 2006 chiếm 1,82% GDP. Trong khi đó, các nước trong khu vực doanh thu phí đạt khoảng 5-6% GDP của quốc gia. Người Việt mới chỉ đầu tư bảo hiểm cho mình khoảng 300USD/ người/ năm, trong khi người Singapore chi tới 1.200 USD/ người/ năm và người Nhật là koảng 3.000USD/ người/ năm. Thái Lan hiện có trên 70 công ty bảo hiểm nội địa, Indonesia va Philipines mỗi nước có trên 100 công ty. Ở Việt Nam, với chiến lược hội nhập của nền kinh tế thì việc tham gia bảo hiểm của người dân đã không còn xa lạ, nhưng trong khoảng 83 triệu dân Việt Nam, hiện mới chỉ có khoảng 5% là chủ các hợp đồng bảo hiểm. Và theo Bộ Tài chính, đến hết năm 2006 tại Việt Nam có 37 DNBH trong đó có 21 DNBH phi nhân thọ,7 DNBH nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm. Như vậy số lượng người tham gia bảo hiểm và số lượng DNBH ở Việt Nam còn rất thấp, thị trường bảo hiểm còn rất màu mỡ. III. Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ. 1.Phân loại khách hàng. 1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng và lợi ích của việc phân loại khách hàng. * Nghiên cứu tâm lý khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất của các đại lý khi tiến hành nghiên cứu khách hàng. Do tâm lý của khách hàng diễn biến rất phức tạp và đa dạng, điều này đòi hỏi trong quá trình giao tiếp, các đại lý phải hết sức nhạy cảm để phán đoán và đánh giá khách hàng nhằm tìm ra giải pháp tối ưu nhất chinh phục họ. Sự đa dạng của tâm lý khách hàng do nhiều nguyên nhân chi phối: Do giới tính (nam, nữ). Do tuổi tác (trẻ em, thanh niên, người già). Do thu nhập (nghèo, trung bình, khá giả, giàu có). Do vùng sinh sống (nông thôn, thành phố, miền núi,…). Do những tác nhân của cuộc sống. Do những ứng xử giao tiếp của đại lý. Do đặc điểm cá tính. ….. Việc phân nhóm khách hàng của CTBH để có thể đưa ra một phương pháp riêng xác định để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả. Nó sẽ giúp công ty chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, có phương pháp cụ thể nhất để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Đánh giá khách hàng của doanh nghiệp theo các tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng doanh nghiệp đã xác định chính xác nhóm khách hàng của doanh nghiệp. Loại khách hàng. Cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà doanh nghiệp nhắm tới. Đối tượng khách hàng như thế nào, thu nhập, thói quen chi tiêu của họ… Từ đó doanh nghiệp cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình, cho thông điệp marketing tới khách hàng hiệu quả nhất. Theo địa lý. Vị trí địa lý cư trú của khách hàng sẽ rất quan trọng tròn việc quyết định giải pháp marketing mà công ty sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở các địa phương, thành phố hay trung tâm lớn khác nhau trong nước. Mỗi vùng thị trường do những yếu tố của lịch sử văn hóa, phong tục tập quán khác nhau tất yếu sẽ làm xuất hiện những nhu cầu mong muốn khác nhau về SPBH. Các CTBH có thể phân chia thị trường bảo hiểm theo những tiêu thức vị trí địa lý cụ thể. Vùng: Miền núi phía Bắc, đồng bằng Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ, Tây Nguyên, đồng bằng sông Cửu Long, Đông Nam Bộ, Nam Bộ… Tỉnh: Thái Bình, Nam Định, Bắc Ninh, Hải Dương… Đô thị và nông thôn: Hà Nội, Thái Nguyên, thành phố Hồ Chí Minh… Theo nhân khẩu. Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại khách hàng. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôn giáo. Ví dụ: Phân loại theo tuổi tác: dưới 6 tuổi, từ 6 đến 11 tuổi, từ 12 đến 11 tuổi, 12-19 tuổi, 20-34 tuổi, 35-49 tuổi,… Phân loại theo quy mô gia đình: 2 người, 3 người, 4 người,… Phân loại theo tình trạng gia đình: độc thân, chưa có con, có con < 6 tuổi, con đã trưởng thành, độc thân lúc già,… Phân loại theo mức thu nhập: < 500000đ, 500000-1000000đ, 1trđ - 2trđ,… Phân loại theo nghề nghiệp: lao động trí óc, lao động phổ thông, sinh viên, thất nghiệp,… Phân loại theo tín ngưỡng: Phật giáo, Tin lành, Thiên chúa giáo,… phân loại theo tâm lý. Việc phân loại dựa vào một số các yếu tố quan trọng về tâm lý như: Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua dịch vụ so với các nhóm khác. Những tác động đến thói quen mua hàng ví dụ như tác động của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn. Các thuộc tính của sảnn phẩm dịch vụ quan trọng đối với khách hàng. Sự trung thành với thương hiệu hay danh tiếng của sản phẩm, công ty. Các yếu tố tác động đến quyết định mua ví dụ như giá sản phẩm, lợi ích sản phẩm,… Khách hàng của DNBH thường được chia làm hai loại. Khách hàng là cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Sự khác nhau cơ bản giữa hai nhóm khách hàng này là sự phức tạp của công tác đành giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau để phòng tránh và hạn chế những rủi ro đó. Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia ra làm hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản phẩm và phục vụ trực tiếp cho công ty quản lý khách hàng. Nhóm khách hàng là cá nhân. Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đời sống dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng đa dạng. Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định. Do vậy, hộ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là hộ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí bảo hiểm thấp nhất. Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn được giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng nhất. Phần đông số họ tham gia tại các công ty bảo hiểm lớn, có chuyên môn cao và quen biết với họ. Nhóm này bị chi phối bởi phong tục tập quán và có thể mang nặng yếu tố mê tín. Họ gắn bó với gia đình và người thân nên khi DNBH có chiến lược kinh doanh hiệu quả thì quy luật ”vết dầu loang” trong khâu khai thác bảo hiểm sẽ phát huy tác dụng tốt. Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế xã hội. Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghềnghiệp và cả các đơn vị hành chính sự nghiệp. Họ rất cần bảo vệ để chống lại thiệt hại, tổn thất liên quan đến tài sản, để ổn định kinh doanh. Họ là cac khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm cao, họ rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm,và các vấn đề liên quan công tác hạn chế tổn thất. Các doanh nghiệp và tổ chức xã hội nghề nghiệp rất đa dạng về quy mô, nghành nghề…do vậy các nhà quản trị bảo hiểm còn phải dựa vào các tiêu thức khác nhau để tiến hành phân loại. * Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho các DNBH: Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng mua cao nhất các loại SPBH khác nhau. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, phát triển các loại sản phẩm , bổ sung điều khoản riêng hay cung cấp tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng. Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể. Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra nũng quyền lợi, mức giá hợp lý, vừa phải, có thể giá ở mức cao nhưng thỏa mãn nhu cầu hoặc có lợi cho khách hàng. Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong DNBH. 1.2.Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử. Đối với các đại lý bán SPBH nhân thọ, họ thường phải đối mặt với những phức tạp và đa dạng của tâm lý và cá tính rất khác nhau trong quá trình khai thác BHNT. Vì vậy, cần thiết phải phân loại khách hàng theo tâm lý, thái độ để từ đó tìm ra những giải pháp ứng xử phù hợp nhất. Rất nhiều đại lý đã không xác định được bán bảo hiểm cho ai?, ở đâu?, một số người tìm đến nhữnh người quen biết, gần gũi để bắt đầu công việc khai thác của mình, sao đó, lại không biết đi đâu, về đâu. Một số khác tự mò mẫm tiếp xúc với những đối tượng hoàn toàn xa lạ, thiếu thông tin. Phát hiện ra nguồn khách hàng tiềm năng, “đầu xuôi, đuôi lọt”, nếu bước đầu làm tốt, làm có kết quả thì các công việc tiếp theo sẽ có niềm tin hơn, thuận lợi hơn, khả năng đi đến kí kết hợp đồng là rất cao. Khách hàng tham khảo. Đây là loại Khách hàng có nhu cầu và động cơ mua hàng chưa hình thành rõ nét. Họ lắng nghe lời giới thiệu và chào bán sản phẩm của nhân viên tư vấn với tâm lý hững hờ, thiều sự quan tâm thực sự. Họ cũng ít bày tỏ thái độ, ý kiến và phản ứng về SPBH được chào bán. Dù có sự nhiệt tình của các đại lý thì tâm lý của họvẫn chưa sẵn sàng để quyết định mua SPBH đó. Đối với những khách hàng này cần phải có thời gian, chính những người này sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng của CTBH. Trên thực tế, lượng khách hàng có thái độ tham khảo này rất lớn vì cơ bản ở Việt Nam, SPBHNT rất nhiều, người dân thực sự hiểu biết hết không có nhiều. Không ít người tò mò muốn biết xem SPBH là gì. Các CTBH không nên sốt ruột và khó chịu trước những câu hỏi của khách hàng, nên kiên trì trong quá trình giao tiếp và hướng đến những SPBH của công ty. Đừng để đánh mất họ vào đối thủ cạnh tranh. Khách hàng khó tính. Đây là những khách hàng thường có những phản ứng quyết liệt khi các đại lý xuất hiên và đưa ra lời giới thiệu chào bán sản phẩm. Họ thường ít khi hài lòng về bất cứ điều gì, kiếm cớ sinh sự và thậm chí có trường hợp không để chongười đại lý nói một lời nào nữa. Họ thường nổi nóng vì những lí do rất vô lý. Đối với loại khách hàng này, người đại lý rất khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tin cậy, thay đổi thái độ tin tưởng đối với BH. Vì vậy, người đại lý cần phải bình tĩnh và kiềm chế, thái độ ứng xử phải hết sức lịch sự và mềm mỏng. Cố gắng tìm hiểu lí do của sự giận dữ, phân tích thật nhanh nguyên nhân và có được những biện pháp làm dịu đi vấn đề, làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại. Tài thuyết phục, ăn nói khéo léo của người đại lý một phần được thể hiện qua khách hàng này. Khách hàng đa nghi, do dự. Họ thường biểu hiện thái độ thiếu tin tưởng, họ nghi ngờ những lời giới thiệu, mời mua của đại lý. Thái độ này có thể xuất phát từ sự thiếu hiểu biết đầy đủ về công ty và SPBH hoặc do trước đây có xảy ra vấn đề với đại lý hay DNBH khác. Biện pháp khả thi nhất đối với loại khách hàng này là đưa ra những ví dụ thực tế, cụ thể để cung cấp thông tin, xóa những nghi ngờ thiếu tin tưởng của họ. Giải thích bằng các thông tin đơn giản, dễ hiểu nhất để thuyết phục họ tin tưởng. Nếu như Khách hàng còn do dự không đi đến một hợp đồng nào trong khi đã giải thích, thuyết phục cặn kẽ. Một cách để “kết thúc” là nói với họ rằng, sản phẩm dich vụ sẽ hết trong một thời gian cụ thể nào đó hoặc sau một khoảng thời gian. Điều này có thể mang một độ rủi ro lớn nhưng, cũng sẽ giúp đại lý có thể tách được những khách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng nhưng không thể ra quyết định cuối cùng. Nếu họ quyết định không mua sản phẩm thì nó cũng giúp người đại lý thoải mái theo đuổi khách hàng khác. Khách hàng phụ thuộc. Đây là loại khách hàng thường không tự mình quyết định được vấn đề mua hàng. Họ thường e dè và do dự trong quyết định của mình. Có thể là do nhiều nguyên nhân. Do vị trí của họ trong gia đình, cuộc sống lệ thuộc, không có quyền quyết định. Do khả năng tài chính và khả năng tự quyết định về tài chính của họ. Do chưa được thỏa mãn với các nhu cầu khác. Do tính cách, cá tính từ trước nên khó thay đổi được. … Người đại lý cần tìm hiểu được nguyên nhân và sau đó hướng khách hàng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Cần khẳng định sự đúng đắn trong quyết định mua của họ. Cần tạo ra sự thân thiện và quan hệ với khách hàng lâu dài để kịp thời giúp họ giải quyết nhanh những phát sinh đối với hoạt động bảo hiểm để tránh tâm lý cho họ. Trong trừong hợp khách hàng đại lý tiếp xúc không được phép ra quyết định mua sản phẩm thì cần phải tìm ra được người ra quyết định mà khách hàng gợi ý. Khách hàng có thái độ xem thường đại lý. Đây là tâm lý phổ biến của những người sở hữu đồng tiền, họ thường luôn giao tiếp bằng thái độ xem thường công việc của người đại lý và SPBH đưa ra chào bán. Họ thường hách dịch đối với đối tượng giao tiếp và rất ít tiếp xúc với đại lý bảo hiểm. Trước tiên cần xem đây là chuyện bình thường và chính họ lại là lượng khách hàng dễ khai thác nhất, nếu sử xự tế nhị bằng sự tôn trọng. một ít sự khen ngợi, đề cao họ và có giải pháp kích thích đúng lúc. Khi gây được thiện cảm hơn đối với họ và khai thác được hợp đồng bảo hiểm thì đây là nguồn doanh thu lớn hơn rất nhiều so với những đối tượng khách hàng khác. Ngoài ra, người đại lý sẽ còn bắt gặp rất nhiều loại Khách hàng khác nhau với những thái độ khác nhau: Khách hàng nói nhiều, Khách hàng tôn giáo, Khách hàng lợi dụng, Khách hàng có trình độ cao… tất cả đều đòi hỏi ở người đại lý sự hiểu biết, khéo léo, tài thuyết phục để được khách hàng tin cậy và tham gia bảo hiểm. 2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và của đại lý bảo hiểm. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh luôn tồn tại hai vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp phải tập trung sức giải quyết đó láiản xuất sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm đó. Bảo hiểm là một ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm an toàn trong cuộc sống dân cư. Để nâng cao hiệu qủa kinh doanh và tăng cướng sức mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trừơng các DNBH cần quan tâm đến hoạt động khai thác sản phẩm. 2.1. Hoạt động khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Với các CTBH, họ áp dụng, tiến hành rất nhiều giải pháp để đạt được mục tiêu mong muốn. Hoạt động quản lý lực lượng bán hàng của công ty bao gồm nhiều hoạt động: xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch khai thác bán hàng, giám sát kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh…Mọi nỗ lực và giải pháp của các CTBH nhằm tổ chức điều hành và kiểm tra tốt nhất hệ thống bán hàng trên thị trường. 2.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu. Khách hàng mục tiêu mà hoạt động khai thác hướng tới chính là khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm của công ty. Khách hàng mục tiêu trong quá trình bán hàng phải là những người có khả năng đáp ứng được mục tiêu trong chiến lược của công ty. Dựa trên những đoạn thị trường mục tiêu- đo

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docD0150.doc
Tài liệu liên quan