Tình hình hoạt động và phát triển tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

0 50 40 30 5 Phũng 3 giường Phũng 2 giường 12 47 22 18 9 Phũng đạt tiờu chuẩn 61 22 Bảng 2: Giỏ cỏc loại phũng trong khỏch sạn Kim Liờn II Nhà Loại phũng Số phũng Mức giỏ(VNĐ/ ngày phũng) Khỏch Việt Nam Khỏch nước ngoài 1 + 2 Phũng 2 giường Phũng 3 giường 70 30 110.000 190.000 130.000 230.000 6 Phũng 2 giường Phũng 3 giường 40 10 160.000 280.000 210.000 320.000 10 50 Đang sửa chữa Trong giỏ phũng thường bao gồm một bữa ăn sỏng. Việc thanh toỏn diễn ra hết sức nhanh gọn. Khỏch hàng cú thể thanh toỏn bằng sộc du lịch, thẻ tớn dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giỏ trong ngày mà Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam cụng bố(ỏp dụng với ngoại tệ). Hoạt động kinh doanh ăn uống của cụng ty trong vài năm trở lại đõy phỏt triển mạnh, doanh thu liờn tục tăng với tỷ lệ khỏ cao. Cú được như vậy là do cụng ty đó chỳ trọng đầu tư, mở rộng hỡnh thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tõm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liờn hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riờng lẻ, ăn theo tiờu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn mún. Cỏc mún ăn tại cỏc nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, cỏc mún ăn dõn tộc ra khỏch sạn Kim Liờn cũn cú cỏc mún ăn được chế biến từ sen với hương vị riờng biệt, mún nem Kim Liờn nổi tiếng khụng chỉ ở Hà Nội và được mọi khỏch hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đõy cũng khỏ phong phỳ và đa dạng bao gồm cỏc loại rượu, bia, trà, cà phờ, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2) Trong vài năm tới, rất cú thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trớ số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trỳ. Về dịch vụ bổ xung cú tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của cụng ty. Dịch vụ này một mặt đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch, mặt khỏc tăng cường nguồn thu cho cụng ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đó được khỏch sạn chỳ ý nhằm thu hỳt khụng chỉ khỏch của cụng ty mà cũn cả khỏch bờn ngoài: karaoke, masage, hàng tiờu dựng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt túc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy. Túm lại, cỏc loại hỡnh dịch vụ mà hiện nay cụng ty đang kinh doanh là khỏ đầy đủ, đỏp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khỏch. Tuy nhiờn cần phải nõng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoỏ thờm loại hỡnh dịch vụ bổ xung như cho thuờ phương tiện đi lại, mỏy ảnh,camera...nhằm thu hỳt nhiều khỏch hơn nữa cho khỏch sạn. b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận lễ tõn: Khỏch sạn Kim Liờn 1: Tiền sảnh rộng 50m2 Quầy lễ tõn rộng 13m2 gồm: Ba mỏy vi tớnh nối mạng trong phạm vi toàn cụng ty. Điện thoại, Fax, mỏy photocopy. Quầy đổi tiền. Đồng hồ theo một số nước trờn thế giới. Tivi 28 inches bắt 8 kờnh quốc tế. Thảm trải toàn bộ sàn. Một phũng khỏch 17m2 với mỏy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khỏch nghỉ khi chờ làm thủ tục. Quầy lễ tõn của khỏch sạn được bố trớ như vậy là hợp lý, tạo một khụng khớ dễ chịu cho khỏch khi đến khỏch sạn. Cỏc trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiờn, cần bố trớ thờm nhiều cõy xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tõn. Khỏch sạn Kim Liờn 2: Tiền sảnh rộng 35m2. Quầy lễ tõn rộng 8m2 gồm cú: Hai mỏy vi tớnh nối mạng trong phạm vi toàn cụng ty. Điện thoại. Mỏy điều hoà nhiệt độ. Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra cũn cú nhiều chậu cõy cảnh trong và ngoài khu vực lễ tõn. Do khỏch sạn Kim Liờn 2 phục vụ chủ yếu là khỏch nội địa cú khả năng thanh toỏn trung bỡnh, hoặc thấp nờn cơ sở vật chất như vậy là tốt, đỏp ứng đỳng theo yờu cầu, phự hợp với giỏ cả. Bộ phận buồng phũng: Trong mỗi phũng của khỏch sạn, cỏc trang thiết bị tối thiểu cú: Một mỏy điều hoà. Một bỡnh núng lạnh. Một tivi màu. Một mỏy sấy túc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mỳt, cỏc trang thiết bị vệ sinh. Ở những phũng cao cấp hơn cũn được trang bị thờm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đốn bàn, đốn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. Những phũng đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao cú thờm: Tấm phủ giường, ri đụ che cửa 2 lớp. Điờn thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Thiết bị bỏo chỏy. Tivi bắt 8 kờnh quốc tế. Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi. Dụng cụ thể dục thể thao. Bảng hướng dẫn sử dụng cỏc thiết bị trong phũng. Tuy nhiờn do nhu cầu của khỏch ngày một nõng cao nờn việc tu sửa, cải tạo, nõng cấp cỏc phũng phải diễn ra thường xuyờn. Đõy chớnh là một trở ngại khỏ lớn trong quỏ trỡnh kinh doanh của cụng ty, vỡ vậy buộc ban lónh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nõng cấp đồng bộ cỏc cơ sở lưu trỳ để đưa vào sử dụng một cỏch cú hiệu quả nhất. Kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở: Nhà hàng Kim Liờn I hay nhà hàng số 9 chuyờn phục vụ khỏch ở khỏch sạn Kim Liờn I gồm 2 tầng cú thể chứa tối đa 600 khỏch. Nhà hàng Kim Liờn III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phũng ăn nhỏ, một phũng cú diện tớch 30m2, một phũng 60m2, một phũng 65m2. Nhà hàng Kim Liờn IV, gồm 2 tầng, cú thể chứa tối đa 500 khỏch chủ yếu là khỏch hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Kim Liờn II chứa tối đa là 150 khỏch, loạ hỡnh kinh doanh chủ yếu là phục vụ khỏch trongkhỏch sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật... Nhà kớnh là hội trường dựng để phục vụ hội nghị, đỏm cưới, cú 500 chỗ. Cỏc nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống õm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều cú một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khỏch. Cỏc trang thiết bị trong bếp khỏ đầy đủ, mỗi nhà hàng đều cú một bếp riờng. Vừa qua cỏc nhà hàng đó thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khỏch một cỏch nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yờu cầu vệ sinh. Dịch vụ bổ xung: Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khỏch bằng vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại 1000 số. Hệ thống mạng mỏy tớnh cục bộ. Hệ thống kiốt bỏn hàng. Phương tiện vận chuyển: Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lónh đạo. Xe 25 chỗ cho thuờ. Xe 15 chỗ cho thuờ. Hệ thống thoỏt nước của khỏch sạn được trang bị tốt, khụng cú tỡnh trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn. Hệ thống điện trong khỏch sạn được trang bị hiện đại với một mỏy phỏt điện với cụng xuất 650KVA dự phũng khi cú sự cố mạng điện ở thành phố. Trờn mỏi của cỏc cụng trỡnh trong khỏch sạn đều cú bố trớ hệ thống chống sột nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mựa mưa bóo. Hệ thống phũng chỏy chữa chỏy của khỏch sạn gồm cỏc họng nước cứu hoả đảm bảo chữa chỏy kịp thời khi cú hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều cú đặt bỡnh cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa chỏy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khỏch sạn. Nhỡn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn là tốt, đảm bảo duy trỡ hoạt động liờn hoàn trong mọi tỡnh huống.Tuy nhiờn vẫn cũn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa cú sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đú khỏch sạn cần vốn đầu tư, quan tõm đến những thiếu sút để cú những phương ỏn sớm khắc phục. c) Chất lượng đội ngũ lao động trong khỏch sạn: Đõy chớnh là nhõn tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hỳt khỏch hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khỏch sạn. Đội ngũ lao động trong khỏch sạn Kim Liờn cú cơ cấu sau: Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tớnh. Đơn vị: người. STT Cỏc bộ phận Năm 1998 Tổng Nam Năm 1999 Tổng Nam Năm 2000 Tổng Nam 1 Ban giỏm đốc 3 2 3 2 3 2 2 Phũng nhõn sự 13 7 13 7 15 7 3 Phũng kế hoạch 12 1 12 1 12 2 4 Phũng kế toỏn 20 3 21 4 22 4 5 Phũng thị trường 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 18 8 Bảo vệ 49 36 51 48 51 48 9 Lễ tõn 21 6 22 8 23 9 10 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 19 11 Bàn+Bar+Bếp 62 24 92 25 102 26 12 Bộ phận khỏc 51 17 66 21 54 23 Tổng cộng 365 136 439 164 448 167 Nhỡn vào bảng trờn ta thấy số lượng lao động tại bộ phận giỏn tiếp hầu như khụng cú gỡ thay đổi. Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lờn 4 người. Nhưng số lao động trực tiếp lại tăng lờn đỏng kể, đặc biệt từ năm 1998 đến 1999 tăng tới 73 người mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar - bếp(tăng 40 người). Nguyờn nhõn là do khỏch sạn đó đưa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trường tầng hai. Số lao động làm việc tại cỏc bộ phận khỏc tăng vỡ khỏch sạn đưa vào sử dụng một số cụng trỡnh như bể bơi, sõn tennis...Từ 1999 đến 2000, tỡnh hỡnh kinh doanh đó bắt đầu đi vào ổn định nờn lượng lao động tăng lờn ớt hơn (9 người). Định mức lao động của khỏch sạn Kim Liờn qua 3 năm 1998, 1999, 2000 lần lượt là : 0,98; 1,18; 1,20. Mặc dự những con số này cú tăng lờn trong cỏc năm nhưng nú vẫn cũn thấp hơn rất nhiều so với một số khỏch sạn cựng hạng như khỏch sạn Thắng Lợi : 1,48 (2000), khỏch sạn Tõy Hồ : 1,56 (2000) hoặc khỏch sạn Phương Nam cũng là 1,43 (2000). Nhưng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chỳng ta cú thể thấy khỏch sạn Kim Liờn đó sử dụng cú hiệu quả nguồn lao động của mỡnh hơn cỏc khỏch sạn khỏc. Năm 2000, dự tỡnh hỡnh kinh doanh đó phỏt triển hơn năm 1999 rất nhiều nhưng số lượng lao động chỉ tăng rất ớt(chiếm khoảng 2%). Đội ngũ lao động trong khỏch sạn Kim Liờn, từ lónh đạo đến nhõn viờn đều đang phấn đấu để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như tinh thần trỏch nhiệm và tớnh kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau:  Bảng 4: Cơ cấu trỡnh độ của đội ngũ lao động trong khỏch sạn Kim Liờn. Đơn vị: người. STT Cỏc bộ phận Ngoại ngữ Đại học Trung cấp 1 Ban giỏm đốc 2 3 - 2 Phũng nhõn sự 1 9 6 3 Phũng kế hoạch 1 8 4 4 Phũng kế toỏn 2 13 8 5 Phũng thị trường 2 4 - 6 TT CNTT ớt 20 - 7 Đội tu sửa ớt 4 18 8 Bảo vệ ớt 2 49 9 Lễ tõn 23 23 - 10 Buồng+Giặt là ớt 39 81 11 Bàn+Bar+Bếp ớt 32 70 12 Bộ phận khỏc ớt 8 46 Tổng 165 283 Đặc điểm nổi bật là Ban giỏm đốc khỏch sạn là những người cú năng lực, trỡnh độ hiểu biết sõu rộng, họ đều cú trỡnh độ đại học hoặc trờn đại họcvà biết ớt nhất một ngoại ngữ. Mặc dự Cụng ty cú nhiều thành cụng trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Cụng ty đó và đang quan tõm chỳ ý là vấn đề ngoại ngữ của cỏn bộ cụng nhõn viờn. Trong thời gian qua, khỏch sạn đó mở nhiều khoỏ học tiếng Anh và Trung nhằm nõng cao khả năng giao tiếp của nhõn viờn với khỏch. Tuy nhiờn Cụng ty phải xõy dựng chiến lược đào tạo một cỏch quy củ, khẩn trương để nõng cao chất lượng phục vụ, uy tớn của cụng ty trờn thị trường, phỏt huy hiệu quả kinh tế. Tại bộ phận lễ tõn của khỏch sạn hiện cú 23 nhõn viờn gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều cú trỡnh độ đại học và thụng thạo ớt nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sỏng. Lễ tõn thực sự là bộ mặt của khỏch sạn, thay mặt khỏch sạn đảm nhận cụng việc ngoại giao với khỏch, do đú họ cũn là những người cú cỏ tớnh, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tỡnh chu đỏo trong phục vụ đem lại sự hài lũng cho khỏch. Đặc biệt vai trũ của họ được thể hiện rừ ràng khi cú một trương trỡnh đún tiếp đột xuất một đoàn khỏch từ cấp trờn, họ phải nhanh chúng, kịp thời chuẩn bị đủ nơi nghỉ cho khỏch trong mọi trường hợp như nếu thiếu thỡ đặt thờm phũng của khỏch sạn Phương Mai vỡ khỏch sạn này khụng chỉ gần về vị trớ mà cũn cả về mức chất lượng dịch vụ với khỏch sạn Kim Liờn. Điều này chứng tỏ, nhõn viờn tại bộ phận này khụng chỉ cú trỡnh độ nghiệp vụ mà cũn phải luụn đảm bảo phục vụ khỏch một cỏch tốt nhất trong mọi tỡnh huống. Bộ phận buồng phũng cú 120 nhõn viờn trong đú cú 101 nữ ( chiếm 84% ). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phũng, thực hiện cỏc dịch vụ khỏch như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phũng, tiếp nhận cỏc yờu cầu khỏc của khỏch. Mỗi nhà đều cú một bàn trực, nhõn viờn trực buồng cú trỏch nhiệm theo dừi khỏch và ghi vào sổ chấm khỏch, bỏo hỏng cỏc thiết bị trong phũng cho Lễ tõn sau đú bỏo cho tổ Sửa chữa để thay thế ngay giỳp cho quỏ trỡnh phục vụ được liờn tục. Nhỡn chung nhõn viờn tổ buồng cú nghiệp vụ tổ chức quản lý lưu trỳ tốt, tinh thần thỏi độ nhiệt tỡnh chu đỏo khiến cho khỏch cảm thấy thoải mỏi. Tuy nhiờn, họ vẫn cũn yếu về ngoại ngữ, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 người trong đú cú 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khỏch những mún ăn và dịch vụ khỏc theo đỳng yờu cầu. Nhõn viờn ở đõy đều là những người khộo lộo trong giao tiếp, luụn tạo được khụng khớ thoải mỏi cho khỏch khi dựng bữa. Bộ phận bảo vệ cú 51 nhõn viờn trong đú nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trớ quan trọng trong khỏch sạn bởi lẽ làm tốt cụng tỏc này chẳng những giỳp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thụng suốt mà cũn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khỏch và uy tớn của khỏch sạn. Do đú, khỏch sạn Kim Liờn đó đề ra tụn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khỏch sạn, an toàn tớnh mạng và tài sản của khỏch, tạo bầu khụng khớ kinh doanh tốt, làm cho khỏch cảm thấy yờn tõm như ở nhà. Bộ phận kế toỏn bao gồm 22 nhõn viờn(4 nam, 18 nữ) mặc dự khụng trực tiếp phục vụ khỏch song lại đúng một vai trũ quan trọng trong việc kiểm soỏt tài chớnh, cung cấp cho Ban giỏm đốc những thụng tin kế toỏn tài vụ tin cậy, gúp phần nõng cao trỡnh độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khỏch sạn. Trong tổng số 448 nhõn viờn của khỏch sạn cú 165 người cú trỡnh độ đại học chiếm 36,83%, số người cú thể núi thụng thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ cũn thấp so với yờu cầu của tiờu chuẩn chung. Tuy nhiờn nếu xột về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ thỡ nhõn viờn trong khỏch sạn được đỏnh giỏ tốt vỡ ban lónh đạo cụng ty đó cú sự quan tõm kịp thời đối với vấn đề này. Núi chung, trong khỏch sạn Kim Liờn cú nhiều bộ phận, mỗi bộ phận cú cụng việc riờng, chức năng riờng và hoạt đụng rất linh hoạt. Tất cả cỏc quyết định đưa ra và được thực hiện rất nhanh chúng bởi sự phối hợp nhịp nhàng giữa cỏc bộ phận chuyờn trỏch trong khỏch sạn. Hầu hết tất cả cỏc nhõn viờn dự là lao động trực tiếp (408 người) hay lao động giỏn tiếp (40 người) đều cú tinh thần trỏch nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thỏi độ tận tỡnh chu đỏo, họ đều là những người được đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ tốt, song ngoại ngữ cũn yếu ở một số bộ phận. Với chủ trương nõng cao chất lượng phục vụ, tăng cường uy tớn của khỏch sạn đũi hỏi Ban lónh đạo phải cú chiến lược đào tạo khẩn trương. 2.2.2 Thụng qua hiệu quả kinh tế. a) Tỡnh hỡnh khỏch. Trong thời gian 3 năm trở lại đõy, tổng số ngày khỏch quốc tế và nội địa tại khỏch sạn khụng ngừng tăng. Đõy là những con số rất quan trọng. Nếu khỏch sạn đưa ra được những con số chớnh xỏc về tỡnh hỡnh khỏch, cơ cấu khỏch thỡ rất rễ ràng dự bỏo được doanh thu, lợi nhuận, chi phớ để từ đú đưa ra phương hướng chiến lược phỏt triển, biện phỏp thu hỳt khỏch trờn mỗi thị trường mục tiờu nhằm mang lại cho khỏch sạn nguồn khỏch lớn nhất, lợi nhuận cao nhất Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khỏch. Chỉ tiờu Thực hiện năm 1998 Thực hiện năm 1999 Thực hiện năm 2000 %của năm 2000 với TH 1998 %của năm 2000 với TH 1999 Tổng lượt khỏch t.đ: + Quốc tế + Nội địa 101.285 6.097 95.188 105.241 7.411 97.830 130.000 15.000 115.000 128,35 246,02 120,81 123,53 202,40 117,55 Tổng ngày khỏch t.đ: + Quốc tế + Nội địa 204.368 10.686 193.682 220.346 15.102 205.244 260.000 20.000 240.000 127,22 187,16 123,91 117,97 132,43 116,93 Ngày lưu trỳ bỡnh quõn 1 khỏch. t.đ: + Quốc tế + Nội địa 2.02 1.75 2.03 2.09 2.04 2.1 2.0 1.33 2.09 Do năm 1998, khỏch sạn đó đầu tư nõng cấp và làm mới một số cụng trỡnh mà đặc biệt là thỏng 5 năm 1999 khỏch sạn Kim Liờn I được cụng nhận đạt danh hiệu 3 sao nờn số lượng khỏch quốc tế đến khỏch sạn cũng như tổng số ngày khỏch tăng lờn rất nhanh từ 10.686 ngày khỏch ( 1998 ) lờn 15.102 ngày khỏch ( 1999 ) tương ứng với 6.106 khỏch ( 1998 ) và 8.484 khỏch ( 1999 ) do đú số ngày khỏch bỡnh quõn cũng tăng từ 1,75 lờn 2,04 ngày/người. Năm 2000, mặc dự tổng số ngày khỏch quốc tế vẫn tăng32,43% nhưng thời gian lưu trỳ bỡnh quõn chỉ đạt 1,3 ngày/người. Nguyờn nhõn là do số khỏch quốc tế chủ yếu là khỏch Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh thư. Nếu như năm 1998, số lượng khỏch Trung Quốc chỉ đạt 1675 người thỡ đến năm 1999 tăng lờn 6673 người và năm 2000 là 12.900 người chiếm 86% trong tổng số lượng khỏch quốc tế. Và năm 2001 sẽ cũn tiếp tục tăng. Riờng về thị trường khỏch nội địa, tổng số ngày khỏch năm 2000 tăng 15,83% so với năm 1999 và tăng 19,75% so với 1998, mặc dự số ngày khỏch bỡnh quõn năm 2000 giảm hơn so với năm 1999. Những điều này đó chứng tỏ rằng cụng ty đó cú một chiến lược kinh doanh đỳng đắn, ngày càng tạo được lũng tin của khỏch hàng làm cho thị trường truyền thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng. b) Doanh thu và một số chỉ tiờu khỏc. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thỡ đều phấn đấu vỡ mục tiờu cuối cựng là lợi nhuận. Cú thể nhỡn vào bảng bỏo cỏo kết quả kinh doanh thỡ cú thể đỏnh giỏ chớnh xỏc thực trạng kinh doanh hiện tại của cụng ty cũng như chất lượng dịch vụ mà cụng ty đú cung cấp. Bảng 6: Kết quả kinh doanh của Cụng ty Khỏch sạn Du lịch Kim Liờn STT Cỏc chỉ tiờu Đơn vị 1999 2000 1 Tổng doanh thu Tr.đ 31.540 36.000 2 Doanh thu lưu trỳ Tr.đ 13.524 15.000 3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 12.772 14.500 4 Doanh thu từ dịch vụ khỏc Tr.đ 5.294 6.500 5 Tổng chi phớ Tr.đ 30.140 34.300 6 Lói Tr.đ 1.400 1.700 7 Nộp ngõn sỏch Tr.đ 5071 5.400 8 Lương bỡnh quõn 1000/ng.th 1.200 1.300 9 Cụng suất sử dụng phũng % 75.5 80 10 Lợi nhuận/chi phớ 1,04645 0,04956 11 Doanh thu/chi phớ 0,04645 0,04956 Ghi chỳ: Doanh thu năm 1998 đó trừ thuế doanh thu. Doanh thu năm 1999, 2000 đó trừ thuế VAT. Biểu 1: Tỷ lệ cỏc loại doanh thu trong tổng doanh thu năm Từ bảng trờn ta cú thể thấy doanh thu năm 2000 tăng 14,14% so với năm 1999, đặc biệt doanh thu trong lĩnh vực ăn uống tăng 14% và chiếm tỷ trọng 40% trong tổng doanh thu. Đõy chớnh là một thành tớch lớn của tập thể Ban lónh đạo và toàn bộ nhõn viờn trong cụng ty. Bờn cạnh đú, doanh thu từ lĩnh vực lưu trỳ cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng 14,6% so với năm 1999 và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ( 42% ), cụng suất sử dụng buồng phũng là 80% tăng 4,5% so với 1999. Trong khi đú, doanh thu từ dịch vụ khỏc cũng tăng 22,8% nhưng doanh thu từ lĩnh vực thương mại và dịch vụ ứng dụng đầu tư cụng nghệ thụng tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn so với năm trước rất nhiều và nằm trong doanh thu này. Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khỏc như: bể bơi, masage...giảm hơn trước rất nhiều. Từ đú ta cú thể thấy rằng, cụng ty cần phải mở rộng và nõng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng dịch vụ bổ xung nhằm thu hỳt khỏch khụng chỉ trong khỏch sạn mà cả bờn ngoài làm tăng doanh thu từ lĩnh vực này, gúp phần làm cho cụng ty được phỏt triển một cỏch toàn diện, đỏp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khỏch. Mặc dự năm 2000, tổng chi phớ của cụng ty tăng 14%(4.160 tỷ), trong khi đú giỏ bỏn lại khụng tăng nhưng cụng ty đó đạt mức lói là 1700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trước rất nhiều. Đồng thời, cụng ty cũng đó phấn đấu nộp ngõn sỏch nhà nước tăng 6% so với 1999 và 16,86% so với 1998. Đời sống của cỏn bộ cụng nhõn viờn được đảm bảo rất tốt. Thụng qua chỉ tiờu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phớ của 2 năm 1999, 2000 lần lượt là 0,04645 và 0,04956 tăng 0,00311. Mặc dự cú sự tăng lờn như vậy nhưng nếu so với những năm trước đú thỡ nú cũn nhỏ hơn rất nhiều, điển hỡnh như năm 1998 con số này đạt 0,073. Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷ suất lợi nhuận cú rất nhiều nguyờn nhõn: Chi phớ cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lờn với con số khỏ cao giữa cỏc năm, cũn cao hơn cả mức tăng của doanh thu. Năm 2000, tổng chi phớ tăng lờn 14% so với 1999, và 34,78% so với năm1998 nhưng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 1999 và 31,83% so với 1998. Mức độ cạnh tranh giữa cỏc khỏch sạn ngày càng trở nờn khốc liệt hơn. Mặc dự nằm tại vị trớ thuận lợi, với bề dầy truyền thống và cú uy tớn lớn, Cụng ty vẫn phải chịu những sức ộp từ một số khỏch sạn khỏc do họ ỏp dụng mức hoa hồng cao hơn cho cỏc hóng Lữ hành. Bờn cạnh đú, việc thực hiện cụng tỏc nghiờn cứu thị trường vẫn thực hiện chưa đạt hiệu quả cao, chưa đỏnh giỏ hết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn cũng như việc nghiờn cứu, phỏt hiện nhu cầu của khỏch hàng mục tiờu vẫn chưa được thực hiện tốt . Từ chỉ tiờu tổng hợp: Tổng doanh thu H = * 100% Tổng chi phớ H1999 = 1,04645 H 2000 = 1,04956 Điều này đó chứng tỏ năm 2000, khỏch sạn cứ bỏ ra 1 đồng chi phớ thỡ thu được 1,04956 đồng doanh thu tăng 0,00311 đồng so với năm 1999 nhưng lại thấp hơn so với năm 1998. Cú hai nguyờn nhõn chớnh làm cho tỷ số này tăng chậm hoặc giảm : Chi phớ tăng. Quy luật tỷ suất lợi nhuận giảm dần. Từ cỏc chỉ tiờu trờn cho chỳng ta thấy, hai lĩnh vực kinh doanh chớnh của cụng ty là lưu trỳ và ăn uống đó được quan tõm và đỏnh giỏ đỳng mức nờn đó thể hiện được vai trũ quan trọng trong hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như phỏt huy được thế mạnh, chiếm được lũng tin của đụng đảo khỏch hàng. Đồng thời chớnh điều này cũng đặt ra nhiều thỏch thức cho cụng ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở rộng hơn nữa thị trường khỏch, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Cõu trả lời khụng cú gỡ khỏc đú là khụng ngừng nõng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng mục tiờu. 2.2.3 Thụng qua sự cảm nhận của khỏch du lịch. *Mẫu điều tra: Gồm 11 chỉ tiờu chất lượng mẫu và 8 cõu hỏi liờn quan đến việc hoàn thiện nhũng đỏnh giỏ của khỏch và gợi mở những ý kiến của họ để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. *Phỏt phiếu điều tra: Vỡ tỡnh hỡnh điều tra nhắn, chỳng tụi đưa ra lượng mẫu điều tra là 100 phiếu ở khỏch sank Kim Liờn I và 200 phiếu ở khỏch sạn Kim Liờn II. Sau khi thu phiếu, chỳng tụi tiến hành cho điểm từ 1 – 5 tương ứng với mức chất lượng như sau: + 1 - 2 : Dưới mức trung bỡnh. + 2 - 3 : Đạt mức trung bỡnh. + 3 - 4 : Tốt. + 4 - 5 : Rất tốt + 5 : Tuyệt vời. 1) Kết quả điều tra: Tại khỏch sạn Kim Liờn I. Bảng 7 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Kim Liờn I STT Mức chất lượng Chỉ tiờu % Tuyệt vời Rất tốt Tốt TB Dưới TB Điểm 1 Lễ tõn 38 52 9 1 4,28 2 Dịch vụ điện thoại 10 72 18 3.92 3 Giặt là 36 53 11 3,35 4 Thể thao 41 55 4 3,37 5 Giải trớ buổi tối 17 50 19 14 2,46 6 Bỏn hàng 13 35 49 3 2,58 7 Bảo vệ 34 64 2 4,32 8 Phũng ở 6 70 15 9 3,73 9 Ăn uống 3 75 15 5 2 3,72 10 Phũng họp 25 60 15 3,10 11 Cảm giỏc chung 10 70 20 3,90 12 Trung bỡnh 9,18 48,64 30,36 10,27 1,55 3.54 Từ bảng trờn cho thấy bộ phận Lễ tõn được khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao, vượt xa mức trụng đợi với 4,28/5 điểm. Điều này chứng tỏ, Khỏch sạn đó quan tõm và đỏnh giỏ đỳng tầm quan trọng của bộ phận này, coi đõy chớnh là bộ mặt của khỏch sạn nờn đó đầu tư rất nhiều ngay từ khõu tuyển chọn đến việc mở cỏc lớp đào tạo liờn tục nhằm nõng cao trỡnh dộ nghiệp vụ, nghệ thuật ứng xử tỡnh huống. 100% nhõn viờn được đỏnh giỏ là đỏp ứng sự trụng đợi của khỏch về thỏi độ lịch sự, sự nhanh nhẹn,và sự hiểu biết về cỏc dịch vụ trong cụng ty để kịp thời cung cấp cho khỏch những thụng tin khi cần thiết. Lỳc này, độ sai lệch giữa cảm nhận của du khỏch và nhà quản lý dường như đang ở mức thấp nhất. Nhõn viờn lễ tõn hoàn toàn đỏp ứng đỳng theo tiờu chuẩn 3 sao. Về dịch vụ buồng phũng của khỏch sạn, đõy là hỡnh thức kinh doanh chớng nờn khỏch sạn đó rất quan tõm, chỳ ý đến dịch vụ này. Với mức điểm 3,73 - đỏp ứng sự trụng dợi của khỏch - là một nhận xột khỏch quan, một khớch lệ lớn cho nhõn viờn. Là khỏch sạn đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao nờn mọi dịch vụ trong phũng đều phải được thực hiện theo chu trỡnh hoàn hảo, tất cả cỏc phũng đều được lau chựi, thay thế ga trải giường ... hàng ngày rất kỹ lưỡng. Do đú, sự sạch sẽ và cảm giỏc thoải mỏi được đỏnh giỏ với 80% vượt mức trụng dợi và 20% đạt mức trụng đợi. Mặc dự nhà 4, 9 những tiờu chuẩn về ỏnh sỏng và nhiệt độ đều được đỏnh giỏ cao nhưng do khỏch sạn được sửa chữa, nõng cấp từ nhà cũ nờn trang thiết bị một số phũng chưa được đồng bộ, cú khoảng 2% đỏnh giỏ dưới mức trung bỡnh. Cỏc dịch vụ phũng khỏc cung cấp cho khỏch theo đỳng tiờu chuẩn nờn hoàn toàn đỏp ứng sự trụng đợi từ phớa khỏch. Đặc biệt, nhõn viờn dọn phũng đều là những người cú thỏi độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tõm lý khỏch, sẵn sàng trở thành người bạn thõn thiết của khỏch khi cần thiết. Đồng thời, họ cũn là người thật thà, cú trỏch nhiệm, luụn cú ý giữ gỡn và bảo vệ tài sản cho khỏch nờn được họ đỏnh giỏcao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ cú 9% ở mức trung bỡnh. Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trỳ. Theo như đỏnh giỏ, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khỏ tốt : 3,73 điểm với 95% được được đỏnh giỏ từ đạt mức mong đợi trở lờn chỉ cú 2% là dưới mức trung bỡnh, nguyờn nhõn chớnh là do một số mún ăn chưa thực sự hoàn hảo theo ý khỏch, số lượng mún ăn cũn khiờm tốn. Đõy chớnh là một vấn đ