Tóm tắt Đề tài Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang

người dân. Chính vì thế, người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Có 5 nhóm nhân tố là Sự đồng cảm, trách nhiệm, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Về giải pháp: quan trọng là nâng cao phẩm chất đạo đức, chính trị, kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công. Kiến nghị: đơn giản các thủ tục hành chính phù hợp với thực tế tại địa phương, tăng cường ứng dụng ISO trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công. -iv- ABSTRACT Bay Ngan town is the center of Chau Thanh A district and its infrastructure has been relatively upgraded. The system of public service is being gradually improved for providing best service to people. In order to have scientific basis and reality for the process of improving public service quality and to use as benchmark reference for other studies in the future, the research “Evaluation of residents’ satisfaction on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town, Chau Thanh A district, Hau Giang province” is carried out to (i) evaluate general status and satisfaction of residents on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town; (ii) analyze factors that influence the residents’ satisfaction on public administrative service (iii) to propose solutions of improving public administrative service quality at the People’s Committee of Bay Ngan town. The primary data is collected by using KIP method and surveying the residents who are participating the public administrative service of the town. Analysis methods: descriptive statistics, EFA and regression analysis. The study results show that the People’s Committee office of Bay Ngan town was invested and greatly upgraded. The document receiving unit and results delivering unit are arranged properly. In addition, the People’s Committee was equipped with tables, chairs, pens, camera and air- conditioners for serving people. Therefore, the residents here feel satisfied with the public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town. There are five factors such as sympathy, responsibility, material facilities, serving attitude and competence affecting the residents’ satisfaction of public administrative service. Solutions: it is important to improve the moral, politics, skills and specialist knowledge for the staff who are performing public administrative service. Proposal: to simplify administrative procedure for meeting reality need at the locality; to strengthen ISO application into public administrative service performance. Key words: satisfaction, public administrative service -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... xi DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3 ĐỐI TƯỞNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3 1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................................... 3 1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu ............................................................ 4 1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ............................................................... 4 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.................................................................................. 4 1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 4 1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 4 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 7 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9 2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG .................................................................................... 9 -vi- 2.1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 9 2.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................. 9 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................. 9 2.1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công ............................................. 10 2.1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...... 10 2.1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................................................... 11 2.1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công ... 11 2.1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân ........................................................................................ 11 2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................... 12 2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 12 2.2.2 Đo lường dịch vụ: thang đo SERVQUAL ................................................ 13 2.2.3 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) ............................................................ 14 2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ công trong nước .. 14 2.2.4.1 Mô hình của Lê Dân (2010) .............................................................. 14 2.2.4.2 Mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) ......... 15 2.2.4.3 Mô hình Cao Duy Hoàng và Nguyễn Lê Hậu ................................... 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18 3.1. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ......................................................................... 18 3.1.1 Nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công ........... 18 3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 18 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN VÙNG/ MẪU NGHIÊN CỨU .............................. 20 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ....................................................... 20 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ..................................................... 21 CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ TRẤN BẢY NGÀN .................................................................... 23 4.1. ĐẶC ĐIỂM VÙNG NGHIÊN CỨU .............................................................. 23 4.2 CÁC VĂN BẢN CÓ LIÊN QUAN ĐÊN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ......... 24 -vii- 4.3 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HẬU GIANG NĂM 2015 .... 25 4.3.1. Về cải cách thể chế .................................................................................. 25 4.3.1.1. Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) ................ 25 4.3.1.2. Công tác kiểm tra, rà soát và hệ thống hóa văn bản QPPL .............. 27 4.3.2. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) ....................................................... 27 4.3.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ....................................... 28 4.3.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ..... 30 4.3.5. Cải cách tài chính công ............................................................................ 31 4.3.6. Về hiện đại hoá nền hành chính ............................................................... 32 4.3.7. Đánh giá ................................................................................................... 34 4.3.7.1. Ưu điểm ............................................................................................ 34 4.3.7.2. Hạn chế ............................................................................................. 36 4.4 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN ..... 36 4.4.1. Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính .................................... 36 4.4.2. Về thể chế hành chính .............................................................................. 37 4.4.3. Về việc kiểm soát thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ..................................................................................................... 37 4.4.4. Về tổ chức bộ máy ................................................................................... 38 4.4.5. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức ................................. 39 4.4.6. Về tài chính công ..................................................................................... 40 4.4.7. Về hiện đại hóa nền hành chính ............................................................... 40 4.4.8. Nhận xét và đánh giá ............................................................................... 41 4.4.8.1. Mặt mạnh ......................................................................................... 41 4.4.8.2. Hạn chế ............................................................................................. 41 4.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ XÃ NGÃ BẢY ...................................................................................................... 41 4.5.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát .................................................... 41 4.5.2 Hồ sơ hành chính và nơi tìm hiểu thủ tục hành chính của người dân ...... 43 -viii- 4.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN .................................................................. 44 4.7 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................................................... 47 4.7.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................................................................................... 47 4.7.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng .......................... 51 4.8 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ..................... 51 4.8.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ...................................... 51 4.8.2 Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .................................................. 55 4.8.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân . 55 4.9 GIẢI PHÁP ..................................................................................................... 57 4.9.1 Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với người dân ........ 57 4.9.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức .............................. 57 4.9.1.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ công chức ....................................... 58 4.9.1.3 Nâng cao trí tuệ và năng lực cho cán bộ, công chức ........................ 59 4.9.2 Cải thiện cơ sở vật chất tại UBND TT ..................................................... 59 4.9.3 Nâng cao Năng lực phục vụ dịch vụ hành chính công ............................. 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 62 5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 62 5.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 63 5.2.1 Đối với cơ quan nhà nước ......................................................................... 63 5.2.2 Đối với chính quyền địa phương .............................................................. 64 5.2.3 Đối với cán bộ, công chức UBND TT. Bảy Ngàn .................................... 64 5.2.4 Đối với người dân ..................................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 66 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69 PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ TIN CẬY" .... 69 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "CƠ SỞ VẬT CHẤT" ........................................................................................................ 71 -ix- PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "NĂNG LỰC PHỤC VỤ" ............................................................................................................ 72 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "THÁI ĐỘ PHỤC VỤ" ........................................................................................................... 73 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 1 ........................................................................................................ 74 PHỤ LỤC 6: CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 2 .. 75 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ HÀI LÒNG" .. 76 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1 ................................................................................... 78 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 2 ................................................................................... 81 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG ........................................................................................................... 84 PHỤ LỤC 11: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ..... 85 -x- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân TT: Thị trấn CCHC: Cải cách hành chính ĐKKD: Đăng ký kinh doanh QPPL: Quy phạm pháp luật HĐND: Hội đồng nhân dân TTHC: Thủ tục hành chính CB: Cán bộ CC: Công chức VC: Viên chức -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thị trấn Bảy Ngàn 19 Bảng 3.2 Đối tượng và số quan sát mẫu 21 Bảng 4.1 Thông tin chung về người dân thực hiện khảo sát 42 Bảng 4.2 Hồ sơ hành chính và nơi tìm hiểu thủ tục hành chính của người dân 44 Bảng 4.3 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 44 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo sự tin cậy 48 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo cơ sở vật chất 48 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Năng lực phục vụ 49 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Thái độ phục vụ 50 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 1 50 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 2 51 Bảng 4.10 Đánh giá hệ số tin cậy nhân tố Sự hài lòng 51 Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 52 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố lần đầu 52 Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 53 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 53 Bảng 4.15 Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích EFA 54 Bảng 4.16 Phân tích EFA về Sự hài lòng 55 Bảng 4.17 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 56 -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Hình 2.2 Mô hình The Nordic Model 14 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính 16 Hình 2.4 Mô hình lý thuyết đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân 16 Hình 2.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân điều chỉnh 17 Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.Đà Lạt 17 Hình 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn 19 Hình 4.1 Bản đồ hành chính huyện Châu Thành A 24 Hình 4.2 Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 55 -1- CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hành chính công chỉ sự phát triển, triển khai và nghiên cứu các lĩnh vực chính sách của chính phủ. Để có được hàng hóa công cộng bằng việc phát triển xã hội dân sự đảm bảo dịch vụ công cộng công bằng, hiệu quả là những mục đích của ngành này. Tại những nước phát triển, quản trị hành chính công là nền tảng cũng như thước đo cho một xã hội tiến bộ. Để đảm bảo sự phát triển, nhiều quốc gia đã xem cải cách hành chính, trong đó hành chính công là một yêu cầu tất yếu, một mũi đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đẩy mạnh dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Các quốc gia Hàn Quốc, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia, Cu Ba (là những quốc gia có tương đối nhiều điểm tương đồng với nước ta về vị trí địa lý hoặc về chế độ chính trị hay xuất phát điểm của nền kinh tế) và một số nước khác như Anh, Ai Cập đã thực hiện tốt những hoạt động này, đem lại nhiều lợi ích cho dân chúng. Hiện nay, tại Hàn Quốc, bình quân có 27 công chức/1.000 dân, trong khi tỷ lệ này ở Mỹ là 75,4, Pháp là 82,2; đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua Internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng Vào những năm 80, giới lãnh đạo Singapore đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọng tâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Đến năm 1991 khởi động chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao. Tại Trung Quốc, Chương trình tin học hoá, từng bước xây dựng chính phủ điện tử. Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì -2- những dịch vụ hành chính công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan đã thực hiện thông qua mạng điện tử. Tại Malaysia, từ giữa thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công bằng việc thành lập các cơ quan một cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch sự, trật tự và thuận lợi Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ công đều góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế, tạo thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp; giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp và cấm đoán, thay bằng sự khuyến khích và hỗ trợ. Việt Nam đang tiến hành cải cách thủ tục hành chính, xoá bỏ cơ chế “xin – cho”, coi đó là một bước đột phá trong CCHC để đơn giản hoá và loại bỏ thủ tục hành chính gây khó khăn, phiền hà cho các hoạt động dân sự, sản xuất, kinh doanh. Công khai quy trình giải quyết công việc và áp dụng cơ chế “một cửa” là một trong những biện pháp nhằm đổi mới mối quan hệ giữa cơ quan công quyền với công dân, tổ chức; tạo sự liên thông giữa các cơ quan chức năng trong phối hợp công tác, xử lí công việc nhanh chóng, rõ trách nhiệm từng khâu; giúp cơ cấu lại tổ chức bộ máy hợp lý hơn. Tuy cải cách thủ tục hành chính đã đem lại một số kết quả đáng ghi nhận song chưa đáp ứng được yêu cầu trong thời kỳ mới. Hậu Giang, một tỉnh thuộc vùng Đồng bằng Sông cửu Long đã áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” cho tất cả các cơ quan hành chính trên địa bàn. Đến nay, tất cả các sở, ban ngành tỉnh, 8 huyện, thị, thành và 74 xã, phường, thị trấn đều đã triển khai áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” có tích hợp cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính dùng chung 3 cấp với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính, các mẫu đơn, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật. Thị Trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang cũng đã áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” để thực hiện các dịch vụ công, phục vụ nhu cầu cho người dân thị trấn. Vấn đề đặt ra là người dân có hài lòng với những dịch vụ công thị trấn cung cấp hay không? Những hạn chế và giải pháp để khắc phục những nâng cao chất lượng dịch vụ công của thị trấn là gì? Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang” được nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công -66- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1]. Lê Dân (2010), "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức cấp quận: Từ lý thuyết đến thực tiễn", Tạp chí Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng, (9), tr.30-34. [2]. Nguyễn Thị Định (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. [3]. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước", Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3), tr.13-17. [4]. Cao Duy Hoàng, Nguyễn Lê Hậu (2011), "Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân- Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt", Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, 14(2), tr.73-79. [5]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. [6]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXB Văn hóa Thông tin. [7]. Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ", Tạp chí khoa học, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và pháp luật, (38), tr. 91-97. [8]. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. [9]. Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường ĐH Mở TP Hồ Chí Minh. -67- [10]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế, TP Hồ Chí Minh. [11]. Trần Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. [12]. Nguyễn Toàn Thắng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. [13]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. [14]. Nguyễn Quang Thúy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Tiếng Anh [15]. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998), "Trust, ethics and relationship satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 15(3), pp.73-82. [16]. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2005), Potential for comparative public opinion research in public administration. [17]. Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Broc