Tóm tắt Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Minh Tâm

................................................................. 19 2.6.2 Phương pháp phân tích tần số ................................................................. 20 2.6.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................... 20 2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 20 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 21 2.7 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 21 2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 21 2.7.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................... 21 2.7.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp .................................................................... 22 2.7.2 Phương pháp phân tích ............................................................................ 22 2.7.3 Quy trình chọn mẫu ................................................................................. 23 2.7.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 23 2.7.3.2 Thiết kế mẫu..................................................................................... 23 2.8 Sơ đồ khung nghiên cứu ................................................................................. 26 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA MINH TÂM............................... 28 3.1 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm .............................. 28 -vii- 3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ............................. 28 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động khác của BVĐK Minh Tâm ...... 29 3.1.3 Sơ đồ tổ chức BVĐK Minh Tâm ............................................................ 30 3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm từ năm 2013 đến năm 2015 ............................................................................................................... 31 3.2.1 Cơ cấu số lượt người khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................ 31 3.2.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................................ 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................... 33 4.1 Thông tin chung của đáp viên ......................................................................... 33 4.1.1 Thông tin về địa chỉ ................................................................................. 33 4.1.2 Thông tin về giới tính .............................................................................. 34 4.1.3 Thông tin về độ tuổi ................................................................................ 35 4.1.4 Thông tin về đối tượng khám chữa bệnh ................................................. 36 4.1.5 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................ 37 4.1.6 Thông tin về nghề nghiệp ........................................................................ 38 4.1.7 Thông tin về mức thu nhập ...................................................................... 39 4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ....................................................... 40 4.2.1 Sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên tại BVĐK Minh Tâm .... 41 4.2.2 Sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh .......................... 43 4.2.3 Sự hài lòng đối với cơ sở vật chất tại bệnh viện ..................................... 44 4.2.4 Sự hài lòng đối với chất lượng điều trị .................................................... 44 4.2.5 Sự hài lòng đối với giá cả ........................................................................ 46 4.2.6 Sự hài lòng chung .................................................................................... 46 4.2.6.1 Sự hài lòng chung về thái độ phục vụ của nhân viên ................... 46 4.2.6.2 Sự hài lòng chung về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ................ 47 4.2.6.3 Sự hài lòng chung về chất lượng điều trị ......................................... 48 -viii- 4.2.6.4 Sự hài lòng chung giá cả .................................................................. 48 4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha........... 49 4.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................ 49 4.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 51 4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố ..................................................... 51 4.4.1 Phân tích nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 51 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................................... 55 4.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............ 56 4.6 Khả năng quay lại và giới thiệu của khách hàng ............................................ 58 4.7 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................... 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 62 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 62 5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 62 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................. 63 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 65 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 67 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ..................................................................... 73 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK: Bệnh viện Đa khoa BHYT: Bảo hiểm y tế KH: Khách hàng KCB: Khám chữa bệnh -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo chính thức 24 Bảng 3.1 Thống kê số lượng điều trị tại BVĐK Minh Tâm giai đoạn 2013 đến 2015 31 Bảng 3.2 Thống kê doanh thu điều trị của BVĐK Minh Tâm giai đoạn 2013 đến 2015 32 Bảng 4.1 Thông tin địa chỉ khách hàng 33 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin về giới tính 34 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin về độ tuổi khách hàng 35 Bảng 4.4 Thống kê thông tin về đối tượng khám chữa bệnh 36 Bảng 4.5 Thống kê thông tin về tình trạng hôn nhân 37 Bảng 4.6 Thông tin về nghề nghiệp 38 Bảng 4.7 Thông tin về thu nhập 39 Bảng 4.8 Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 40 Bảng 4.9 Đo lường sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên 42 Bảng 4.10 Đo lường sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 43 Bảng 4.11 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất 44 Bảng 4.12 Đo lường sự hài lòng đối với chất lượng điều trị 45 Bảng 4.13 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả 46 Bảng 4.14 Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 49 Bảng 4.15 Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách. 51 Bảng 4.16 Phương sai trích 52 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 52 Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng 55 -xi- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.19 Các biến đưa vào phân tích hồi quy 56 Bảng 4.20 Anova sau khi chạy hồi quy 56 Bảng 4.21 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình Kano 14 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 16 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.5 Sơ đồ khung nghiên cứu 26 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện. 30 Hình 4.1 Thông tin địa chỉ khách hàng. 34 Hình 4.2 Cơ cấu giới tính 35 Hình 4.3 Thống kê theo độ tuổi khách hàng 36 Hình 4.4 Cơ cấu theo đối tượng khám chữa bệnh 36 Hình 4.5 Thống kê về tình trạng hôn nhân 37 Hình 4.6 Thống kê cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng 38 Hình 4.7 Thống kê về thu nhập của khách hàng 39 Hình 4.8 Sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên 46 Hình 4.9 Sự hài lòng chung về thời gian chờ đợi 47 Hình 4.10 Sự hài lòng chung về chất lượng điều trị bệnh 48 Hình 4.11 Sự hài lòng chung về giá cả 48 Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu chính thức 54 Hình 4.13 Khả năng quay lại khám bệnh của khách hàng 58 Hình 4.14 Mức độ giới thiệu của khách hàng 59 -1- CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, hội nhập nền kinh tế thế giới, thì chất lượng là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghệp. Trong tất cả các ngành, thì ngành y tế đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mọi quốc gia nói chung và của Việt Nam nói riêng. Như vậy làm thế nào để chúng ta đảm bảo được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Tiêu chí lớn nhất của các cơ sở khám chữa bệnh đang hướng đến hiện nay là sự hài lòng của ngườ i bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa khỏi cho ngườ i bệnh. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đó, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm” với mong muốn góp phần cho sự phát triển của dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm (BVĐK) nói riêng và dịch vụ y tế nước ta nói chung. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định, đo lường mức độ ảnh của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. Từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm. -2- 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm trong thời gian qua. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do BVĐK Minh Tâm cung cấp. Đề xuất một số giải pháp cho BVĐK Minh Tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi khám, chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. 1.3.2 Đối tượng khảo sát Trước tiên khảo sát lấy ý kiến của các chuyên gia, sau đó tiến hành khảo sát thực tế những khách hàng hoặc người thân của khách hàng đã từng đến khám, điều trị bệnh tại BVĐK Minh Tâm. 1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. Người bệnh khi khám, chữa bệnh tại đây đa phần là người dân trong tỉnh Trà Vinh, và một số ít ở các tỉnh lân cận như Vĩnh Long, Bến Tre. Do địa bàn rộng, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chỉ tập trung khảo sát và nghiên cứu những khách hàng trong tỉnh Trà Vinh. 1.4 Lược khảo một số tài liệu nghiên cứu Một số nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài: Đặng Hồng Anh (2013) ”Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ này chỉ ra được mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính gồm: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, -3- hình ảnh. Trong đó hình ảnh là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đây là một nhân tố rất quan trọng mà bệnh viện cần chú trọng trong việc xây dựng và phát triển. Trong nghiên cứu này tác giả phát đi 500 phiếu điều tra. Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ khám chữa bệnh, tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết ban đầu điều được chấp nhận. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (Tạp chí Y - Dược học Quân sự số phụ trương - 2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh”. Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về từng tiêu chí: cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, Bác sĩ điều trị, chăm sóc của điều dưỡng, vệ sinh, an ninh, trật tự. Và nêu một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh từ mức không hài lòng lên mức hài lòng và mức chấp nhận được trở thanh mức độ hài lòng và rất hài lòng. Qua nghiên cứu các tác giả đã đánh giá được một cách tổng quan về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn khảo sát. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (Y học TP. Hồ Chí Minh tập 14 số 4 - 2010) “Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009”. Đây là kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả về sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi. Có 195 trường hợp khảo sát: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% điều dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc bệnh nhân chu đáo, 100% không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân người bệnh, chỉ có 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh. Cơ sở vật chất của khoa thoáng mát (76,9%), sạch sẽ (85,6%). Tuy nhiên tiện nghi còn kém (5,12%). Và nhóm tác kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người thân bệnh nhi bằng rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Trong nghiên cứu này tác giả chỉ khảo sát về đối tượng là người nhà bệnh nhi, nên kết quả nghiên cứu chưa mang tính bao quát cao. -4- Lê Việt Anh (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk”. Trong nghiên cứu này tác giả xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố chính: Hiệu quả của việc tính tiền, Nhân viên, Thông tin, Tiện nghi. Trong đó nhân tố hiệu quả của việc tính tiền có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, và tiếp theo là nhân tố Nhân viên, đến Tiện nghi và cuối cùng là Thông tin. Bốn nhân tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk. Bên cạnh đó tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nga, 2015 về “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” . Nghiên cứu dựa trên thang đo KQCAH (The Key Quality Charactiristics Assessment For Hospital – Công cụ đánh giá đặc điểm chính dành cho bệnh viện). Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố : Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, hiệu quả khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, thông tin được cung cấp từ bệnh viện, ấn tượng về bệnh viện đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ kết quả nghiên cứu tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh. Thông tin thu thập được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, sau đó tiến hành phân tích hồi quy đa biến. 1.5 Điểm mới của đề tài So với các nghiên cứu đi trước nghiên cứu này đánh giá được sự hài lòng của khách hàng một cách khái quát về các đối tượng khách hàng khi đã đến khám và điều trị tại BVĐK Minh Tâm. Không phân biệt khách hàng điều trị nội trú và ngoại trú, -5- đối tượng khám và điều trị bệnh có hoặc không có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế. Kết quả nghiên cứu đã khái quát được một cách tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua thống kê mô tả. Trên cơ sở kết quả phân tích tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến khám và điều trị tại BVĐK Minh Tâm. 1.6 Cấu trúc của đề tài Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận –Trình bày cơ sở lý thuyết sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, lý thuyết về bệnh viện, chất lượng bệnh viện. Chương 3: Phân tích thực trạng khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm – Trình bày tình hình khám chữa bệnh tai bệnh viện trong thời gian qua. Chương 4: Kết quả và thảo luận– Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được và hàm ý quản trị. Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Kết luận, trình bày các tồn tại và nêu một số giải pháp. Tóm tắt chương 1 Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu. Tóm lược cấu trúc chung của báo cáo nghiên cứu này. Qua nội dung chương này tác giả cũng đã lược khảo một số nghiên liên quan đến đề tài. -6- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết về bệnh viện 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là tổ chức không thể tách rời của xã hội, chức năng chính của bệnh viện là chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, từ phòng bệnh, tầm soát bệnh và điều trị bệnh. Bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ y tế cho xã hội. 2.1.2 Phân loại bệnh viện Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 4 hạng như sau: - Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, hạ tầng cơ sở phù hợp . - Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả năng chuyên môn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3. - Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một sốbệnh viện ngành làm nhiệm vụcấp cứu khám chữa bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường, công , nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu. 2.1.3 Phân tuyến bệnh viện Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn. Tuyến 1: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, gồm có bệnh viện quận, huyện, thị xã (gọi chung là bệnh viện huyện), bệnh viện đa khoa khu vực liên -7- huyện, một số bệnh viện ngành và bệnh viện tư nhân, cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh cơ bản; tiếp nhận bệnh nhân từ cộng đồng hay từ các trạm y tế cơ sở. Tuyến 2: bao gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, bệnh viện tư nhân và một số bệnh viện ngành tại các thành phố trực thuộc Trung ương đạt tiêu chuẩn bệnh viện hạng II trở lên; cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh với các kỹ thuật chuyên khoa, chuyên ngành, đáp ứng hầu hết nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân; là cơ sở thực hành cho học sinh các trường y - dược trong tỉnh, thành phố. Mỗi tỉnh có ít nhất 1 bệnh viện đa khoa, với quy mô từ 300 đến 800 giường, được xác định theo tỷ lệ 01 giường bệnh phục vụ từ 1.600 đến 1.800 người dân. Tuyến 3: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc biệt, là tuyến thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu, nghiên cứu khoa học, đồng thời là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường Đại học Y - Dược. Duy trì và phát triển các bệnh viện đa khoa Trung ương hiện có với quy mô từ 500 đến 1.500 giường. 2.1.4 Tổ chức bệnh viện Mô hình tổ chức bệnh viện về cơ bản được chia thành 3 khối chính: - Khối các phòng chức năng. - Khối các khoa lâm sàng và khoa khám bệnh. - Khối các khoa cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh. 2.2 Sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người phát sinh do kết quả thu được trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với mong muốn hay kỳ vọng của người ấy (Philip Kotler (2001)). Khác biệt giữa kỳ vọng và cái mà khách hàng nhận được theo sự cảm nhận của họ – giá trị, sẽ hình thành nên mức độ hài lòng, giá trị càng nhỏ so với kỳ vọng thì mức độ hài lòng càng thấp và ngược lại. Dù doanh nghiệp đối xử với mọi khách hàng hoàn toàn như nhau thì sự hài lòng của khách hàng này không nhất thiết giống với khách hàng kia bởi một doanh nghiệp, mỗi người có một sự kỳ vọng và cảm giác về giá trị nhận được riêng. -8- Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng: + Kinh nghiệm mua sắm. + Ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. + Thông tin hay sự hứa hẹn của doanh nghiệp dành cho khách hàng và một số yếu tố khác. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận: + Từ phía doanh nghiệp: Giá cả và chất lượng sản phẩm, sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, môi trường phục vụ và những lợi ích hay bất lợi mà doanh nghiệp mang đến khách hàng. + Từ phía khách hàng: Tuổi, nghề nghiệp, nhận thức, hiểu biết, Như vậy sự kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp là sự phức hợp của nhiều yếu tố, chúng rất đa dạng và phức tạp. Trong đó, có yếu tố nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, có yếu tố thì nằm ngoài kiểm soát. Giá cả hàng hóa dịch vụ, phương thức phục vụ, chương trình khuyến mãi, ... là những ví dụ về yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát, vì mục đích cuối cùng của bài nghiên cứu là đưa ra những giải pháp và kiến nghị dành cho doanh nghiệp nên những yếu tố trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp sẽ được chú trọng trong nghiên cứu. Vì đối với khách hàng tầm quan trọng yếu tố này thì khác với yếu tố kia nên nói chung, những yếu tố khác nhau thì có tác động khác nhau đến sự hài lòng. Đối với khách hàng, yếu tố càng quan trọng thì tác động của nó đến mức độ hài lòng càng lớn. Đây là định hướng cơ bản và xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu. 2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tạo ra nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dich vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định -9- nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng th