Tóm tắt Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh

STRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... x DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................. 3 1.5 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 3 1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 8 1.6.1 Về mặt lý thuyết ......................................................................................... 8 1.6.2 Về mặt thực tiễn ......................................................................................... 8 1.7 Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 10 2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................... 10 2.1.1 Một số lý luận về khái niệm ..................................................................... 10 2.1.1.1 Khái niệm siêu thị ............................................................................. 10 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 12 2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 13 -vii- 2.1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................. 14 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 14 2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................. 16 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................. 16 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................. 20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 23 3.1 Khung nghiên cứu ........................................................................................... 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 23 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 25 3.2 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 25 3.3 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ COOPMART VỊ THANH .... 31 4.1 Tổng quan về Coopmart Vị Thanh ................................................................. 31 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực ........................................................................... 33 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 33 4.1.2.2 Nguồn nhân lực ................................................................................. 34 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 35 4.1.4 Những dịch vụ khách hàng tại siêu thị Coopmart Vị Thanh ................... 37 4.2 Mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................... 39 4.2.1 Về tuổi tác ................................................................................................ 39 4.2.2 Về giới tính ............................................................................................... 40 4.2.3 Về khu vực sinh sống ............................................................................... 41 4.2.4 Về nghề nghiệp ........................................................................................ 42 4.2.5 Về thu nhập .............................................................................................. 43 4.2.6 Về số thành viên trong gia đình ............................................................... 44 4.2.7 Về loại hàng hóa sử dụng ......................................................................... 44 -viii- 4.3 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh ........ 45 4.3.1. Thang đo về sự tin cậy ............................................................................ 45 4.3.2 Thang đo về sự đáp ứng ........................................................................... 48 4.3.3 Thang đo về năng lực phục vụ ................................................................. 50 4.3.4 Thang đo về sự đồng cảm ........................................................................ 52 4.3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình .......................................................... 53 4.3.6 Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ..................................... 55 4.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Vị Thanh ..................................................... 56 4.4.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................... 56 4.4.1.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy ..................................................... 57 4.4.1.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ................................................... 57 4.4.1.3 Kiểm định thang đo về năng lực phục vụ ......................................... 58 4.4.1.4 Kiểm định thang đo về sự đồng cảm ................................................. 59 4.4.1.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình .................................. 59 4.4.1.6 Kiểm định thang đo về sự hài lòng ................................................... 60 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 61 4.4.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng .................................... 61 4.4.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng của khách hàng .............................. 64 4.4.3 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 65 4.5 Kiểm định mối quan hệ của mức độ hài lòng và đặc điểm khách hàng ......... 68 4.6 Các giải pháp nâng chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh ...... 69 4.6.1 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng........................................... 69 4.6.2 Giải pháp nâng cao Sự phục vụ và Hình thức siêu thị ............................. 72 4.6.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy .................................................................. 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................. 77 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 77 5.2 Đề xuất ............................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 79 -ix- PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÁC SIÊU THỊ COOPMART VỊ THANH .................................................................................... 81 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CONBACH’S ALPHA ....................... 86 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................................... 89 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY ................................................... 94 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ ........................................................ 95 -x- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm EFA: Exploratory Factor Analysis ISO: International Organization for Standardization KMO: Kaiser-Meyer-Olkin TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các biến chuẩn trong mô hình SERVQUAL 19 Bảng 2.2 Các biến trong mô hình 22 Bảng 3.1 Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Bảng 4.1 Vốn điều lệ đăng ký kinh doanh 31 Bảng 4.2 Cơ cấu nguồn nhân lực siêu thị Coopmart Vị Thanh 35 Bảng 4.3 Hiêu quả kinh doanh của siêu thị Coopmart Vị Thanh 36 Bảng 4.4 Cơ cấu tuổi tác của khách hàng 39 Bảng 4.5 Cớ cấu giới tính của mẫu phỏng vấn 40 Bảng 4.6 Khu vực sinh sống của khách hàng 41 Bảng 4.7 Cơ cấu ngành nghề của khách hàng tại siêu thị 42 Bảng 4.8 Cơ cấu thu nhập của khách hàng tại siêu thị 43 Bảng 4.9 Cơ cấu thành viên trong gia đình khách hàng 44 Bảng 4.10 Cơ cấu loại hàng hóa mua sắm tại siêu thị 45 Bảng 4.11 Trung bình thang đo về sự tin cậy 47 Bảng 4.12 Trung bình thang đo về khả năng đáp ứng 49 Bảng 4.13 Trung bình thang đo về năng lực phục vụ 51 Bảng 4.14 Trunh bình thang đo về sự đồng cảm 52 Bảng 4.15 Trung bình thang đo về phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.16 Trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.17 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy 57 Bảng 4.18 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 58 -xii- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach’s Alpha về năng lực phục vụ 58 Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đồng cảm 59 Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng 60 Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố ảnh hưởng 63 Bảng 4.24 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) sự hài lòng 64 Bảng 4.25 Mô tả biến trong mô hình hồi quy 65 Bảng 4.26 Kết quả phân tích hồi quy 66 -xiii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 25 Hình 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Coopmart Vị Thanh 34 Hình 4.2 Mô hình điều chỉnh 68 -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khách hàng được coi là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới. Theo quan niệm marketing hiện đại thì “Khách hàng là thượng đế”, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ siêu thị thì quan niệm này được thể hiện càng rõ nét. Năm 2008, tập đoàn siêu thị Coopmart đã khai trương chi nhánh tại Thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang. Siêu thị Coopmart Vị Thanh là siêu thị đầu tiên và duy nhất cho đến nay tại Hậu Giang, sự xuất hiện này đã làm thay đổi không nhỏ trong thói quen mua sắm của người dân địa phương. Coopmart Vị Thanh hoạt động với phương châm “đem lại sự hài lòng cho khách hàng”, “giá cả phải chăng”, “hàng hoá đa dạng, phong phú”... Các cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini đã bắt đầu có chính sách cạnh tranh quyết liệt từ khi có sự xuất hiện của Coopmart, đó cũng là lý do mà Coopmart Vị Thanh phải ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Đối với các hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường, kiểm soát các yếu tố này là rất quan trọng bởi vì nó liên quan đến sự tồn tại của các tổ chức kinh doanh loại hình này. Cho đến nay, siêu thị Coopmart Vị Thanh hầu như chưa có thực hiện bất kỳ một công trình nghiên cứu hoàn chỉnh nào về các dịch vụ của siêu thị, chất lượng dịch vụ của siêu thị cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với lượng dịch vụ. Thay vào đó siêu thị này chỉ mới tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do siêu thị cung cấp hình thức đơn giản; nghĩ là, hoạt động thăm dò này còn đơn giản về nội dung, thiếu phương pháp -2- và công cụ đo lường thích hợp nên kết quả nghiên cứu chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hiệu quả. Như vậy việc xác định và đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh nhằm giúp cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh đúng đắn, nâng cao vị thế cạnh tranh của siêu thị ở Hậu Giang hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh, qua đó đề xuất một số giải pháp giúp siêu thị phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh. - Đề xuất một số giải pháp giúp cho Siêu thị Coopmart Vị Thanh làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới. 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng thang đo các thành phần về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh. - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh. - Đề xuất một số giải pháp để siêu thị phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. -3- 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tại Siêu thị Coopmart Vị Thanh, số liệu được thu thập từ việc phỏng vấn các khách hàng của siêu thị Coopmart Vị Thanh, được thực hiện trong năm 2015. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị CoopMart Vị Thanh. Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015. 1.5 Lược khảo tài liệu Đàm Trí Cường (2010) thực hiện nghiên cứu “Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở các siêu thị điện máy tại thành phố Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn các khách hàng và thảo luận với các chuyên gia để hiệu chỉnh các tiêu chí làm bảng câu hỏi chính thức; (2) nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phỏng vấn 300 khách hàng tại các hệ thống siêu thị điện máy ở Nguyễn Kim, Thiên Hòa và chợ Lớn. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố để kiểm định các tiêu chí thang đo làm hài lòng khách hàng. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy cái nhìn tổng quát về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy ở Thành phố Hồ Chí Minh. Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá chỉ ra nhóm nhân tố Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm và Độ tin cậy là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị điện máy ở Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này nội dung và quy mô nghiên cứu còn nhỏ nên tính suy rộng ra toàn thể còn hạn chế; giải pháp chỉ mang tính chất vi mô còn chưa phù hợp với tầm vĩ mô nếu có lạm phát. Trần Nguyệt Linh (2011) thực hiện nghiên cứu“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quân Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ -4- tại các siêu thị; từ đó đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman et al. (1985). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Đề tài có hạn chế về phương pháp luận và quy mô nhỏ nên tính suy rộng ra toàn thể còn hạn chế. Lê Văn Huy (2011) thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí tại các siêu thị”. Đề tài nghiên cứu về trải nghệm mua sắm giải trí của khách hàng. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính bằng phỏng vấn nhóm và nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi chính thức; (2) nghiên cứu chính thức định lượng với số mẫu 700 khách hàng nhưng chỉ có 523 mẫu là hợp lệ được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố liên quan đến trải nghiệm mua sắm: Không khí tại cửa hàng và các dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện về địa điểm; sự thuận tiện về khoảng cách từ nhà đến siêu thị; đặc trưng; định hướng thực dụng; định hướng hưởng thụ. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm mua sắm và chỉ nghiên cứu ở 3 siêu thị Đà Nẵng nên tính suy rộng ra toàn thể còn hạn chế. Trương Đông Lộc và Sử Quang Thái (2010) thực hiện nghiên cứu“Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ thông tin di động”. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ thông tin di động với số mẫu khảo sát là 776 (người). Sử dụng phương pháp phân tích hệ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, từ 21 biến ban đầu đã chọn được 16 biến số để nhóm lại thành 5 nhân tố chung sử dụng cho mô hình phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng chi phí chuyển mạng, sự -5- thuận tiện và chất lượng cuộc gọi là các nhân tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đề tài có hạn chế là R2 hiệu chỉnh là 0,331, điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình chỉ giải thích được 33,1% sự thay đổi về lòng trung thành của khách hàng. Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010) thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các khu công nghiệp: Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre”. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn cá nhân là chủ hộ gia đình và thảo luận với các chuyên gia ở tỉnh Bến Tre để hiệu chỉnh các tiêu chí làm bảng câu hỏi chính thức, (2) nghiên cứu định lượng phỏng vấn trực tiếp 403 hộ. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy từ 10 yếu tố tác động chỉ có 5 yếu tố thật sự có tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư là: cơ hội tìm kiếm việc làm và thu nhập; chính quyền địa phương; tính ổn định của thu nhập, việc làm; môi trường – sức khỏe; chất lượng hạ tầng giao thông. Đề tài có hạn chế là chỉ nghiên cứu những cá nhân là chủ hộ gia đình ở khu công nghiệp Giao Long và khu công nghiệp An Hiệp nên tính suy rộng ra toàn thể còn hạn chế. Trịnh Thị Minh Hải (2011) thực hiện nghiên cứu“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng”. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố, xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng; đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng; kiến nghị một số giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: (1) nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy các yếu tố cấu thành và sự hài lòng về dịch vụ công chứng gồm: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, tin cậy). -6- Quang Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) thực hiện nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại Đồng bằng Sông Cửu Long”. Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 294 khách hàng mua sắm tại Coopmart Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long, Tiền Giang. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL được áp dụng, nghiên cứu tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố: Hàng hoá, Phục vụ, Trưng bày, Mặt bằng và An toàn. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Phục vụ, Mặt bằng, An toàn, Trưng bày và Hàng hoá. Nghiên cứu được thực hiện trên diện rộng tuy nhiên số mẫu khảo sát còn hạn chế, địa bàn khảo sát còn hẹp so với toàn vùng nghiên cứu nên việc suy rộng ra tổng thể gây ra sai số lớn. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các siêu thị. Để kiểm định mối quan hệ này tác giả đã phỏng vấn 318 khách hàng tại các siêu thị, thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua 16 biến. Các thành phần bao gồm: chủng loại hàng hoá, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bài hàng hoá, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn. Các thang được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để phân nhóm các biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành. Ngoài ra, kết quả còn cho thấy yếu tố thu nhập và tuổi không ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này chỉ thực hiện cho một số siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh nên khả năng suy rộng không cao. Hơn nữa, số lượng mẫu nghiên cứu còn thấp so với lượng khách hàng tại các siêu thị. Nội dung nghiên cứu chỉ đi sâu phân tích xem xét sự tác động của -7- chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng, có thể có nhiều nhân tố khác tác động chưa được nghiên cứu. Nguyễn Đăng Duy Nhất và Nguyễn Lê Hậu (2007) thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu ở các siêu thị Thànhphố Hồ Chí Minh” với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Việt Nam. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 440 khách hàng tại 4 siêu thị trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu RSQS (Retail Service Quality Scale) được sử dụng, mô hình bao gồm 28 biến quan sát trong đó có 17 biến từ mô hình SERVPERF và 11 biến từ các mô hình