Tóm tắt Đề tài Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng

-iii- TÓM TẮT Đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng” được thực hiện trong thời gian từ tháng 05 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016 với mục đích tìm hiểu thực trạng của việc huy động vốn và chất lượng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp trên địa bàn huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tiền gửi và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi. Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng. Khách hàng được phỏng vấn là những người đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng, được cung cấp từ phòng Kế toán. Với 180 quan sát được thu thập từ các khách hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Kết quả phân tích từ mô hình hồi quy cho thấy các nhóm nhân tố: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những kết quả rút ra được, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Long Phú. -iv- ABSTRACT The study: "Analysis of customer satisfaction for the savings deposit services at Bank for Agriculture and Rural Development of Viet Nam, Branch Long Phu District, Soc Trang Province" is done in the period from May 2016 to October 2016 with the aim to find out the real state of the mobilization and deposit services operations at the Agricultural Bank of Long Phu district, Soc Trang province, on that basis, devise solutions to improve operational efficiency and deposit services to maximize customer satisfaction depositors. Data was collected through interviews with the questionnaire. This study used a direct interview techniques with detailed questionnaires to customers. Interviewed customers who have been savings in banks. Samples were selected by random sampling method according to the customer list, which is provided from the Accounting Department. With 180 observations is collected from the customer, the study was using explore factor analysis methods (EFA) and multivariate regression analysis by using SPSS software to analyze the factors influencing the customer satisfaction depositors. Analytical results from the regression model showed that the factor groups: the tangible medium, the guarantee and the response has an impact on customer satisfaction. From the results drawn, the study have proposed a number of measures and recommendations to enhance customer satisfaction for savings service at Agribank Long Phu. -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................................... 2 1.3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 3 1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................ 4 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 6 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ................................................................................... 6 2.1.1 Giới thiệu chung về dịch vụ tiết kiệm......................................................... 6 2.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................. 6 2.1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ................................................................. 6 2.1.1.3 Quy trình thực hiện giao dịch .............................................................. 7 -vi- 2.1.1.4 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm ............................................................... 7 2.1.1.5 Quy định về thẻ tiết kiệm ..................................................................... 8 2.1.1.6. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm ......................................... 9 2.1.1.7 Lãi suất và phương thức trả lãi ............................................................ 9 2.1.1.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm ............................................................... 10 2.1.1.9. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ........................................................ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................. 11 2.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ........................................... 14 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng ............................................ 14 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 16 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 20 2.3.1 Phương pháp chung .................................................................................. 20 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SÓC TRĂNG ........................................................................................................... 28 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG .................................................................................... 28 3.1.1 Vị trí Vị trí địa lý, kinh tế - xã hội của huyện Long Phú .......................... 28 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban ..................................... 29 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 29 3.1.3.2 Chức năng của các phòng ban ............................................................ 30 3.1.4 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú - tỉnh Sóc Trăng ...................................................................... 31 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú - tỉnh Sóc Trăng qua ba năm 2013-2015 .................................................... 31 3.1.6 Tình hình hoạt động của dịch vụ tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – tỉnh Sóc Trăng ..................................................................... 33 -vii- CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SÓC TRĂNG ........................................ 36 4.1 TỔNG QUAN VỀ MẪU SỐ LIỆU ................................................................. 36 4.1.1 Giới tính và độ tuổi ................................................................................... 36 4.1.2 Thu nhập ................................................................................................... 37 4.1.3 Nghề nghiệp .............................................................................................. 38 4.1.4 Trình độ học vấn ....................................................................................... 38 4.1.5 Các kênh thông tin tiếp xúc ...................................................................... 39 4.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi ........................................................... 40 4.1.7 Kỳ hạn sử dụng ......................................................................................... 41 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG........................................................................... 42 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ - TỈNH SÓC TRĂNG 57 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ............................................................... 57 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN LONG PHÚ ............................ 57 5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 57 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................... 58 5.2.3 Chính sách khách hàng ............................................................................. 59 5.2.4 Chính sách lãi suất, phí ............................................................................. 60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 61 1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 61 2. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 61 2.1. Đối với Hội sở ............................................................................................ 61 2.2. Đối với Nhà nước ....................................................................................... 62 -viii- 2.3. Một số hạn chế của đề tài ........................................................................... 62 TÀI LIỆU KHAM KHẢO ...................................................................................... 64 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 66 PHỤ LỤC 1: BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT .................. 66 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN 1 ............................... 68 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN 2 ............................... 73 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN 3 ............................... 77 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN 4 ............................... 80 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................ 81 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 1 ................................... 85 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN 2 ................................... 86 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI SAI SỐ THAY ĐỔI ......................... 88 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN .... 89 PHỤ LỤC 11: BẢNG CÂU HỎI .......................................................................... 90 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CSTT Chính sách tiền tệ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nước ngoài TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TMQD Thương mại quốc doanh TTQT Thanh toán quốc tế TW Trung ương USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại thế giới -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 14 Hình 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 15 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 19 Hình 2.4 Sơ đồ mô hình quy trình nghiên cứ 22 Hình 2.5 Mô hình phân tích nhân tố 25 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT – Long Phú 29 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2013-2015 32 Hình 3.3 Cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2013-2015 33 Hình 3.4 Số dư tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2013-2015 34 Hình 3.5 Cơ cấu số dư tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn giai đoạn 2013-2015 35 Hình 4.1 Cơ cấu thu nhập của khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 37 Hình 4.2 Cơ cấu thời hạn sử dụng dịch vụ tiền gửi của đáp viên 40 -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Định nghĩa các biến trong phân tích nhân tố 26 Bảng 4.1 Giới tính và độ tuổi của khách hàng gửi tiền tiết kiệm qua mẫu khảo sát 36 Bảng 4.2 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 38 Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn của khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 39 Bảng 4.4 Thống kê nguồn thông tin của khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 39 Bảng 4.5 Thống kê loại kì hạn gửi tiền của khách hàng gửi tiết kiệm qua mẫu khảo sát 41 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 43 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 46 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 3 47 Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 4 48 Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA 50 Bảng 4.11 Phân tích tương quan giữa các biến 52 Bảng 4.12 Kết quả hồi quy lần 1 53 Bảng 4.13 Kết quả hồi quy lần 2 54 Bảng 4.14 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 55 -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu thế và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Để bắt kịp với xu thế đó, Việt Nam đã chủ động gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), khối ASEAN và tham gia vào các khu vực mậu dịch tự do, ký kết các hiệp định thương mại tự do với nhiều quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Riêng Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP), có vấn đề quan trọng đối với mở cửa tài chính ngân hàng. Đó là được phép cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng qua biên giới mà không cần sự có mặt của ngân hàng. Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng đòi hỏi phải tái cơ cấu một cách mạnh mẽ, quyết liệt để xây dựng một hệ thống uy tín ngày càng cao, có năng lực cạnh tranh và hoạt động tín dụng an toàn với khả năng huy động tốt mọi nguồn vốn trong xã hội để đầu tư hiệu quả. Bên cạnh đó, những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, số tài sản, số lượng nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. -2- NHNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình công tác tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú - Tỉnh Sóc Trăng” làm đề tài nghiên cứu. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng. - Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Long Phú – Tỉnh Sóc Trăng. - Đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Có nhiều chỉ tiêu khác nhau để do lường chất lượng dịch vụ tiết kiệm nhưng đề tài chỉ tập trung khảo sát những tiêu chí cơ bản có ảnh hưởng trực tiếp làm cơ sở để đo lường chất lượng; dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. -64- TÀI LIỆU KHAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1]. Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa kinh tế - QTKD Đại học Cần Thơ [2]. Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2013), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Cần Thơ. [3]. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy, Nguyễn Quốc Thái (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (40), tr.23-26. [4]. Nguyễn Thị Lẹ (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và lượng tiền gửi ngân hàng: Trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp ngành tài chính – ngân hàng, Trường Đại học Cần Thơ. [5]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên vứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [6]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. [7]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPPP, NXB Hồng Đức [8]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế - Xã hội, NXB Thống kê. [9]. Lưu Tiến Thuận (2012), Phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng SPSS, Khoa kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. TÀI LIỆU TIẾNG ANH [10]. Parasuraman A, L.L.Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the Servqual Scale”, Jounal of Retailing, 67(4), pp. 420-450. -65- [11]. Parasuraman A, V.A Zeithaml & Leonard.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, (49), pp. 41-50.