Tóm tắt Luận án Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

e dọa bởi tin tặc máy tính và những kẻ lừa đảo. IB là khó khăn cho những người mới bắt đầu dùng, với những người lớn tuổi, người thiếu kinh nghiệm máy tính, Internet. IB không được thực hiện khi không có thiết bị kết nối Internet, hay không có mạng, hay kết nối chậm. IB chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao, nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng. 6 2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam 2.2.1. Tổng quan về NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam 2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Ở Việt Nam từ năm 1993 áp dụng công nghệ vào trong lĩnh vực ngân hàng với 4 máy ATM. Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay gồm có: ATM, POS banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, IB. 2.2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam 2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet banking Dịch vụ IB là kênh giao dịch điện tử được ngân hàng Việt Nam đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2004. Đến nay 100% các NHTM Việt Nam đã cung ứng dịch vụ IB. 2.2.2.2. Các tiện ích của Internet banking Các tiện ích IB ở ngân hàng như tra cứu số dư, vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm...Tuy nhiên, các khách hàng hiện nay mới chỉ sử dụng một vài tiện ích cơ bản, chưa phát huy hết tiện ích, hiệu quả của của dịch vụ IB. 2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật Các NHTM Việt Nam đều nhận thức được rằng một trong những vấn đề lớn mà khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ IB là sự an toàn, bảo mật, khiến cho số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế. Để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịch, các NHTM Việt Nam đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn, xác thực trong giao dịch và có những cảnh báo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. 2.2.2.4. Tình hình khách hàng sử dụng IB ở các ngân hàng Việt Nam Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam năm 2004 cho đến nay, dịch vụ IB đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng, tuy nhiên số lượng người sử dụng chưa nhiều. 7 Tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ đồng. Mặc dù số lượng giao dịch, giá trị giao dịch tăng với tốc độ khá cao nhưng số lượng, giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng IB còn thấp. CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet banking Qua quá trình tổng quan, nghiên cứu IB được nhóm thành ba hướng nghiên cứu như sau: (1) Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng; (2) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB; (3) Động lực khiến các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ IB. Hướng nghiên cứu của tôi tập trung vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng IB của khách hàng ở NHTM Việt Nam. 3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng IB được sử dụng trong các nghiên cứu: lý thuyết lý luận hành động (TRA), lý thuyết kế hoạch hành vi (TPB), lý thuyết phân tách kế hoạch hành vi (DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết sự đổi mới (IDT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Qua việc tổng quan, so sánh các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng IB và xét đến đặc điểm người tiêu dùng ở Việt Nam, nghiên cứu của tôi lựa chọn lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm nền tảng cho nghiên cứu. 8 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4.1. Mô hình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách hàng ở NHTM Việt Nam 4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu Nhân tố Định nghĩa Hiệu quả kỳ vọng Cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sử dụng Internet Banking sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ Nỗ lực kỳ vọng Là mức độ cá nhân /tổ chức dễ dàng đăng nhập và sử dụng Internet Banking. Ảnh hưởng xã hội Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng Internet Banking bị tác động mạnh bởi những người khác xung quanh họ. Ý định sử dụng/Mức độ sử dụng Internet banking Điều kiện thuận Ảnh hưởng xã Hiệu quả kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng An toàn/bảo mật Tiện lợi Kinh nghiệm Giới tính Tuổi 9 Tạo điều kiện thuận lợi Là cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ Internet Banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật và dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn. An toàn/bảo mật Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc giao dịch qua Internet Banking các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được an toàn. Tiện lợi Là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của ngân hàng bất cứ thời gian nào (24/7), bất kể nơi đâu với nhiều tiện ích (trừ rút tiền) Ý định sử dụng Là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng. Mức độ sử dụng Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ Internet Banking của khách hàng 4.3. Giả thuyết nghiên cứu 4.4. Tóm tắt chương 4 CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI 5.1. Phỏng vấn sâu 5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn : Kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo sát và khẳng định sự phù hợp của kết quả nghiên cứu. 5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn:1) nhà quản lý, 2) nhân viên ngân hàng chuyên trách Internet Banking và 3) nhà quản lý của Cục công nghệ thông tin ngân hàng. Thời gian phỏng vấn: 11/2014 và 9/2015 Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại, email 5.1.3. Nội dung phỏng vấn Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: xoay quanh bảng hỏi theo nội dung phác thảo ở Phụ lục 2; Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: khi có kết quả phân tích dữ liệu, phỏng vấn xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng để khẳng định kết quả nghiên cứu. 10 5.1.4. Kết quả phỏng vấn - Giai đoạn 1: điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế - Giai đoạn 2: khẳng định lại kết quả nghiên cứu 5.2. Phát triển bảng hỏi 5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ 5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 Thông tin chung Phần 2: Nhận thức và kinh nghiệm về IB 5.2.1.2. Đo lường các nhân tố Từ tổng quan đo lường các nhân tố và phỏng vấn sâu, xét điều kiện thực tế Việt Nam, nghiên cứu đã đo lường các nhân tố với thang đo likert 5 điểm từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (Bảng 5.3) 5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm Kết quả thử nghiệm, thảo luận nhóm bảng hỏi đã hiệu chỉnh sau phỏng vấn, có một số câu hỏi không rõ ràng được điều chỉnh lại. Đối với nhân tố “Ý định sử dụng” sau khi cân nhắc kết hợp cùng với tổng quan lại, nhân tố “Ý định sử dụng” được đo lường bởi 3 quan sát theo Cheng và cộng sự (2006) 5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 5.3.1. Mẫu điều tra: Kết quả khảo sát: số phiếu phát đi 150, số phiếu thu về hợp lệ 132 (đạt tỷ lệ 88%), trong đó 82 phiếu là những người chưa sử dụng và 50 phiếu là những người đang sử dụng. 5.3.2. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo * Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach anpha): Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát bị loại bỏ bao gồm HQ1, NL1, XH5, XH6, DK5, BM5, BM6. Các thang đo sau khi đã 11 loại bỏ đi các biến quan sát cho kết quả đạt được độ tin cậy cao hơn, hệ số Cronbach-alpha đều đạt trên mức 0.8. * Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả các thang đo đảm bảo tính sự hội tụ, giá trị phân biệt của các quan sát mà nó biểu diễn cho các biến. 5.4. Tóm tắt chương 5 CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra 6.1.1. Mẫu điều tra * Phương pháp chọn mẫu: là khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng IB có giao dịch ngân hàng ở các NHTM tại các tỉnh thành phố ở Việt Nam (Hà nội, Quảng Ninh, Sơn La, Lào Cai, Đà Nẵng, TP HCM...) * Kết quả điều tra: Số phiếu phát đi 1.100 phiếu, thu về 1.067. Sau khi sàng lọc các phiếu không hợp lệ còn 899 phiếu (khách hàng chưa sử dụng 554, khách hàng đang sử dụng 345) 6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 6.1.2.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học Phân loại Chưa sử dụng IB Đã sử dụng IB Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Giới tính Nam 206 37.2 139 40.3 Nữ 348 62.8 206 59.7 Độ tuổi Đến 30 tuổi 353 63.7 205 59.4 Trên 30 tuổi 201 46.3 140 40.6 Thu nhập Đến 5 triệu/tháng 367 66.2 188 54.5 Trên 5 triệu/tháng 187 33.8 157 45.5 Trình độ học vấn 12 6.1.2.2. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra - Mức độ hiểu biết về máy tính, Internet: - Thời gian sử dụng Internet - Thời gian truy cập Internet mỗi ngày 6.1.2.3. Tình hình sử dụng IB * Đối với người được hỏi là khách hàng chưa sử dụng IB: Theo số liệu thống kê đối tượng khảo sát thì lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng IB là họ không có nhu cầu dùng, tiếp theo là họ không nghe nói về dịch vụ IB, họ không có máy tính và lý do ít ảnh hưởng nhất là chi phí truy cập Internet. Đa số người được hỏi cho rằng nếu ngân hàng đào tạo kỹ năng sử dụng IB, truy cập Internet miễn phí thì họ sẽ sử dụng. * Đối với người được hỏi là khách hàng đang sử dụng IB: Họ đa số là biết được thông tin IB thông qua tờ rơi/quảng cáo của ngân hàng , chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng lớn (Vietinbank, Agribank, Vietcombank) và chủ yếu sử dụng tiện ích truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán. 6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet banking về dịch vụ Internet banking Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số tương quan biến- tổng của các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên 0.7, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang đo đều có giá trị trên mức Dưới Đại học 303 54.7 150 43.5 Từ Đại học trở lên 251 45.3 195 56.5 Nơi ở Nông thôn 310 56 139 40.3 Thành thị 244 44 206 59.7 Tổng số 554 100 345 100 13 0.7, do đó các thang đo cho khảo sát chính thức là đảm bảo độ tin cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. 6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet banking về dịch vụ Internet banking Kết quả kiểm định các thang đo đều có hệ số tương quan biến- tổng của các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên 0.6 lớn hơn mức 0.5, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang đo đều có giá trị trên mức 0.8, do đó các thang đo cho khảo sát chính thức đảm bảo độ tin cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ để làm tăng độ tin cậy của thang đo. 6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng IB 6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập: Hệ số KMO = 0.917, Sig= 0.000, cho thấy rằng nhân tố khám phá là có sự tin cậy cao. Giá trị tổng phương sai trích của nhân tố thứ sáu và giá trị hệ số hội tụ eigenvalues của nhân tố này, lần lượt là 66.315>50%, 1.505>1, từ đó cho thấy, các biến quan sát ban đầu có sự hội tụ ở 06 nhân tố, các nhân tố này biểu diễn được 66.3% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, các nhân tố đảm bảo được khả năng đại diện cho dữ liệu khảo sát ban đầu. 6.3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc: Hệ số kiểm định KMO= 0.729, Sig= 0.000, phương sai trích đạt 64.427, cho thấy khả năng hội tụ và biểu diễn tốt của các biến quan sát trong thang đo. 6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng IB 6.3.2.1. Phân tích biến độc lập: Hệ số KMO = 0.943, Sig= 0.000, đều cho thấy có sự tin cậy cao. Giá trị tổng phương sai trích của nhân tố thứ sáu và giá trị hệ số hội tụ eigenvalues của nhân tố này, lần lượt là 65.3>50%, 1.010>1, từ đó cho thấy, các biến quan sát ban đầu có sự 14 hội tụ ở 06 nhân tố, các nhân tố này biểu diễn được 65.3% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, các nhân tố đảm bảo được khả năng đại diện cho dữ liệu khảo sát ban đầu. 6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc: Kết quả phân tích nhân tố đối với 04 biến quan sát đã hội tụ về 01 nhân tố, với hệ số các kiểm định KMO= 0.841, Sig= 0.000, phương sai trích đạt 66.43, cho thấy khả năng hội tụ và biểu diễn tốt của các biến quan sát trong thang đo. 6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng IB Kết quả phân tích CFA các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2.239<3, TLI= 0.952, CFI= 0.927, NFI= 0.926 đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA= 0.047<0.08, vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị bằng 0.000, do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong mô hình CFA. Các thành phần nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật, tiện lợi, ý định) đều đạt giá trị phân biệt có sự tương quan giữa các thành phần của thang đo. 6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng IB Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2.047<3, TLI= 0.942, CFI= 0.949, NFI= 0.905 đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA= 0.055<0.08, vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value của các biến quán sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị bằng 0.000, do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong mô hình CFA. Hệ số tổng phương sai trích và độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều đạt giá trị cao hơn 0.5, vì thế, có thể khẳng định thang đo đạt được giá trị hội tụ và tính đơn hướng. 15 Tất cả các hệ số tương quan ước lượng với sai số chuẩn SE cho P- value đều <0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt giá trị phân biệt. 6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hoá cấu trúc tuyến tính (SEM) 6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng IB 6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc Bảng 6.13: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc ý định sử dụng IB Mối quan hệ Hệ số hồi quy chuẩn hóa P- value Các chỉ tiêu mô hình Hiệu quả kỳ vọng Ý định sử dụng 0.132 0.000 Chi-square/df = 2.239<3, TLI= 0.952, CFI= 0.957, NFI= 0.926 RMSEA= 0.047, R2 hiệu chỉnh = 0.734 Nỗ lực kỳ vọng Ý định sử dụng 0.235 0.000 Ảnh hưởng xã hội Ý định sử dụng 0.198 0.000 Điều kiện thuận lợi Ý định sử dụng 0.209 0.000 An toàn/bảo mật Ý định sử dụng 0.276 0.000 Tiện lợi Ý định sử dụng 0.300 0.000 6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng có thể thấy, sự chênh lệch của các hệ số trong mô hình với 1.000 mẫu khảo sát là rất nhỏ. Điều này cho thấy, mô hình vẫn có ý nghĩa đối với cỡ mẫu lớn, do đó ước lượng mô hình là tin cậy được. 6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng IB 6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình Bảng 6.15: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc mức độ sử dụng Mối quan hệ Hệ số hồi quy chuẩn P- value Các chỉ tiêu mô hình 16 hóa Hiệu quả kỳ vọng
Mức độ sử dụng 0.158 0.002 Chi-square/df = 1.640<3, TLI= 0.960, CFI= 0.965, NFI= 0.915 RMSEA= 0.043, R2 hiệu chỉnh = 0.716 Nỗ lực kỳ vọng
Mức độ sử dụng 0.222 0.000 Ảnh hưởng xã hội
Mức độ sử dụng 0.151 0.000 Điều kiện thuận lợi
Mức độ sử dụng 0.219 0.000 An toàn/bảo mật
Mức độ sử dụng 0.131 0.018 Tiện lợi
Mức độ sử dụng 0.285 0.000 6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng có thể thấy, sự chênh lệch của các hệ số trong mô hình với 1.000 mẫu khảo sát là rất nhỏ. Điều này cho thấy, mô hình mức độ sử dụng vẫn có ý nghĩa đối với cỡ mẫu lớn, do đó ước lượng mô hình là tin cậy được. 6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết - Các giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a, H5a, H6a về sự tác động của các nhân tố tới ý định sử dụng IB đều được chấp nhận. - Các giả thuyết H1b, H2b, H3b, H4b, H5b, H6b về sự tác động của các nhân tố tới mức độ sử dụng đều được chấp nhận. 6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết 6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định Kết quả chỉ ra (giới tính, độ tuổi) có tác động tới mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc: Mối quan hệ Hiệu quả kỳ vọng- Ý định sử dụng IB mạnh mẽ hơn với Nam giới, với những người trẻ tuổi; Nỗ lực kỳ vọng- ý định sử dụng IB thì mạnh mẽ hơn với Nữ giới, người lớn tuổi hơn; Ảnh hưởng xã hội- Ý định sử dụng IB mạnh mẽ hơn với Nữ giới. 17 6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng Kết quả chỉ ra (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet) có tác động tới mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc: Mối quan hệ tác động Hiệu quả kỳ vọng- Mức độ sử dụng mạnh IB mẽ hơn với nam giới; Mối quan hệ tác động Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật- Mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với nữ giới; Mối quan hệ giữa Hiệu quả kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội tới Mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với người trẻ tuổi; Mối quan hệ Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật tới mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với người lớn tuổi. Kinh nghiệm Internet có tác động tới mối quan hệ cấu trúc, mối quan hệ tác động Điều kiện thuận lợi tới mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với người ít kinh nghiệm Internet, nhưng với người có nhiều kinh nghiệm ảnh hưởng mạnh hơn bởi yếu tố Ảnh hưởng xã hội. 6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học. Kiểm định Levene, ANOVA và kiểm định Tukey về mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu tới ý định/mức độ sử dụng IB. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có sự khác biệt về ý định/mức độ sử dụng IB theo yếu tố nhân khẩu học. Cụ thể, đối với khách hàng chưa sử dụng IB thì nam giới có ý định sử dụng Internet Banking nhiều hơn nữ giới; nhóm trẻ tuổi thì có ý định sử dụng cao hơn nhóm lớn tuổi; nhóm có nhiều kinh nghiệm Internet có ý định sử dụng nhiều hơn nhóm ít kinh nghiệm Internet. Đối với khách hàng đang sử dụng IB thì nhóm có thu nhập cao có mức độ sử dụng nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp; nhóm khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng Internet Banking sử dụng nhiều hơn nhóm khách hàng ở nông thôn; nhóm có nhiều kinh nghiệm Internet thì có mức độ sử dụng Internet Banking nhiều hơn nhóm ít kinh nghiệm. 6.8. Tóm tắt chương 6 18 CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet banking Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật, tiện lợi) có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố tới việc sử dụng IB giữa hai nhóm khách hàng chưa/đã sử dụng là khác nhau. Đối với khách hàng tiềm năng: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tiện lợi, tiếp theo là an toàn/bảo mật, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là hiệu quả kỳ vọng. Đối với khách hàng hiện tại: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tiện lợi, tiếp theo là nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là an toàn/bảo mật. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây và với tình hình thực tế tại Việt Nam. 7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng IB 7.2.1. Giới tính Đối với khách hàng chưa sử dụng IB thì yếu tố giới tính có ảnh hưởng, khác biệt tới ý định sử dụng IB của khách hàng, trong đó nam giới dễ chấp nhận sử dụng IB hơn nữ giới. Đối với người đang sử dụng IB, thì yếu tố giới tính không có sự khác biệt về mức độ sử dụng IB của khách hàng. Đối với cả khách hàng chưa/đang sử dụng IB thì yếu tố giới tính có tác động điều tiết tới mối quan hệ trong mô hình cấu trúc. 7.2.2. Độ tuổi Yếu tố độ tuổi có ảnh hưởng khác biệt về ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng và có ảnh hưởng trong các mối quan hệ của mô hình cấu trúc. Đối với khách hàng tiềm năng thì khách hàng trẻ tuổi có ý định sử dụng dịch vụ cao hơn, còn với đối với khách hàng hiện tại, không có sự phân biệt trong mức độ sử dụng theo độ tuổi. 19 Biến độ tuổi có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc. 7.2.3. Thu nhập Đối với khách hàng tiềm năng, không có sự khác biệt về ý định sử dụng IB. Đối với khách hàng hiện tại, có sự khác biệt về mức độ sử dụng IB giữa khách hàng thu nhập cao và thu nhập thấp, khách hàng có thu nhập cao có mức độ sử dụng cao hơn. 7.2.4. Trình độ học vấn Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn với việc sử dụng Internet Banking của hai nhóm đang sử dụng và chưa sử dụng, cho thấy không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê, chưa đủ cơ sở để khẳng định sự khác biệt giữa hai nhóm trình độ học vấn trong đánh giá về ý định và mức độ sử dụng. 7.2.5. Nơi ở Kết quả phân tích chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ sử dụng Internet Banking theo nơi ở của khách hàng. Khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn so với khách hàng ở vùng nông thôn. Đối với những người chưa sử dụng Internet Banking thì không đủ cơ sở để cho rằng yếu tố nơi ở có ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet Banking. 7.2.6. Kinh nghiệm Internet Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng có sự phân biệt giữa nhóm khách hàng có kinh nghiệm Internet và ít kinh nghiệm Internet về ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Người có nhiều kinh nghiệm Internet có ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking cao hơn những người ít kinh nghiệm. Kinh nghiệm Internet có tác động điều tiết mối quan hệ trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng IB. 7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking 7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ IB • Chiến lược phát triển chất lượng, tăng sự tiện lợi của dịch vụ IB 20 • Chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về thông tin sự tiện lợi dịch vụ IB. 7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ IB • Nâng cao chất lượng dịch vụ IB, tăng sự cảm nhận an toàn/bảo mật trong giao dịch của khách hàng. • Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về những thông tin an toàn/bảo mật cao của dịch vụ IB. 7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức nỗ lực kỳ vọng • Nâng cao chất lượng dịch vụ IB để gia tăng sự cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. • Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về sự dễ sử dụng một cách chi tiết, đại chúng. 7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi • Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ IB để gia tăng cảm nhận của khách hàng về “điều kiện thuận lợi” • Ngân hàng cần có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng của dịch vụ IB để khách hàng cảm nhận sự tạo điều kiện thuận lợi của ngân hàng. 7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội • Gia tăng chất lượng dịch vụ IB để tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại, từ đó họ hài lòng và chia sẻ với khách hàng tiềm năng hướng họ sử dụng dịch vụ. • Ngân hàng có chiến lươc marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng (hiện tại/tiềm năng) theo phân khúc thị trường đặc điểm nhân khẩu. 21 7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng • Nâng cao chất lượng dịch vụ IB để tăng sự cảm nhận hiệu quả kỳ vọng của khách hàng. • Giải pháp marketing phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng khách hàng theo từng phân khúc thị trường theo đặc điểm nhân khẩu. 7.3.1.7. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking khác - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ IB - Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt động IB - Ngoài ra nữa, các ngân hàng cũng cần tăng cường sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ IB ở khu vực nông thôn và c