Tóm tắt Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

ảm nhận và giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Tổng số 346 khách hàng của các khách sạn trong khu vực Alanya ở Thổ Nhĩ Kỳ được chọn để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy (1) sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng dự báo về lòng trung thành của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận, giá cả và chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (3) chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến nhận thức giá trị cảm nhận của khách hàng đã trải nghiệm ở khách sạn khi đi du lịch. Hapsari and Dean (2016) kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của 200 khách hàng từ các hãng hàng không 5 sao như Surabaya và Malang của tỉnh Đông Java, Indonesia. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó dùng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng với vai trò của biến trung gian là giá trị cảm nhận. 9 Tổng kết lược khảo tài liệu, hiện nay tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Đồng thời, sau khi lược khảo tài liệu đã cho thấy một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ như sau: (1) các nghiên cứu về tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bối cảnh nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu do đó các kết quả khác nhau nên khó khẳng định được tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng; (2) phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung ở khu vực tư nhân mà hầu như rất ít nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ở khu vực công. Do đó, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước; (3) qua các tài liệu lược khảo cho thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công phần lớn đều xác định mối quan hệ trực tiếp tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp mà ít chú trọng đến vai trò trung gian của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. 2.5 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Để hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận cũng như sự hài lòng; đồng thời, giá trị cảm nhận cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các giả thuyết được đề xuất cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H1), đồng thời Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H2). Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H3),đồng thời Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H4). Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H5), đồng thời Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H6). Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H7), đồng thời Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H8). Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H9), đồng thời Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H10). Thái độ ứng xử có ảnh 10 hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H11), đồng thời Thái độ ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H12). Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H13), đồng thời Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H14). Cuối cùng, Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H15). 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sau khi tổng kết cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thông Năng lực phục vụ Thái độ ứng xử Công khai minh bạch Giá trị cảm nhận Sự hài lòng chất lượng dịch vụ H15 H2 H4 H6 H8 H10 H12 H14 H1 H3 H5 H7 H9 H11 H13 11 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Từ cơ sở lý thuyết và kết quả tổng kết tài liệu nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu với các biến số tương ứng như đã trình bày trong Chương 2. Trong chương tiếp theo này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu định tính và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại Chương 2. Nội dung chính của chương này bao gồm: (i) Nghiên cứu định tính và (ii) Nghiên cứu định lượng. 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kết quả nghiên cứu định tính là nền tảng cho nghiên cứu định lượng, quyết định sự phù hợp và khả thi của nghiên cứu định lượng trong luận án. Bởi vì, nếu kết quả nghiên cứu định tính về nhận thức của các doanh nghiệp là doanh nghiệp chưa biết về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp thì có nghĩa là nghiên cứu này là không phù hợp. Do đó, để đảm bảo mô hình nghiên cứu trong bối cảnh là phù hợp và thiết, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: (1) thiết kế thang đo sơ bộ; (2) kết quả thang đo sau khi điều chỉnh và (3) thang đo chính thức. Sau khi phỏng vấn chuyên gia, bộ thang đo chính thức bao gồm 37 biến quan sát với 7 thành phần (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch) được đo lường bằng 29 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát thuộc thang đo giá trị cảm nhận và 4 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng được trình bày cụ thể như sau: Bảng 3.1: Thành phần thang đo chính thức STT Biến thành phần Phương tiện hữu hình 1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD 3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 4 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại Sự tin cậy 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 12 STT Biến thành phần 6 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 8 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 9 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác Sự đáp ứng 1 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện 2 Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 3 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý 4 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp Sự cảm thông 1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp 2 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp 3 Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Năng lực phục vụ 1 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng 2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ 3 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 4 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tốt và giàu kinh nghiệm Thái độ ứng xử 1 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp 2 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp 3 Cán bộ rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 13 Công khai minh bạch 1 Nội quy, quy trình thủ tục đăng ký doanh nghiệp được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc 3 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời Giá trị cảm nhận 1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý 3 Tôi được cán bộ Sở Kế hoạch và Đầu tư cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan và ý kiến khảo sát từ chuyên gia (2018) 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi, chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng và các phương pháp phân tích số liệu. Thiết kế bảng câu hỏi: Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh thực hiện khảo sát, trước tiên tác giả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất để thiết kế thành bảng câu hỏi. Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi: Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. 20 doanh nghiệp đã được chọn ngẫu nhiên tại 3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Cái Răng, bởi vì theo số liệu thống kê của Sở Kế hoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành 14 phố Cần Thơ. Sau cuộc phỏng vấn thử, tác giả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng như phương pháp chọn mẫu và cách thức thực hiện cuộc phỏng vấn. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng: Đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa thành phố Cần Thơ. Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản kết hợp phân tầng. Từ danh sách tên và địa chỉ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ được cung cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư, tác giả chọn ra ngẫu nhiên 300 doanh nghiệp bằng cách bốc thăm và liên hệ với người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn. Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức các doanh nghiệp dựa trên danh sách đã chọn có đăng ký doanh nghiệp tại 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ. Trong quá trình phỏng vấn có nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thức khác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được. Ngoài ra, đối với những trường hợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từ chối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thay thế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấn tiếp theo. Cuối cùng, tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp. Phƣơng pháp phân tích số liệu: Số liệu được phân tích theo các phương pháp khác nhau tùy theo từng mục tiêu nghiên cứu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình nghiên cứu và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM. 15 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Phần đầu của chương này sẽ khái quát thực trạng thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các nội dung như: (1) Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; (2) Thống kê mô tả các biến nghiên cứu; (3) Kiểm định độ tin cậy bộ thang đo các khái niệm bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng (4) Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM. 4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằm hướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì đây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đến doanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nước ta. Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn cho doanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thay đổi đột biến. Điều đó được thể hiện cụ thể ở Bảng 4.1 như sau: Bảng 4.1: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016 Đơn vị tính: Hồ sơ Năm Hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ không giải quyết Tỷ lệ hồ sơ đƣợc giải quyết (%) 2010 1.362 1.317 45 96,69 2011 5.166 5.016 150 97,1 2012 4.636 4.531 105 97,74 2013 4.810 4.724 86 98,21 2014 5.388 5.297 91 98,31 2015 8.224 7.938 286 96,52 2016 10.083 9.722 361 96,42 Tổng số 39.669 38.545 1.124 Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018) Số liệu trong Bảng 4.1 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng năm của số lượng doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Mặc dù trong năm 2015 đã có sự thay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh 16 nghiệp (2014) làm cho một số doanh nghiệp ban đầu còn “vướng” trong việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 là 8.224 hồ sơ so với con số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ. Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luật doanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thời thể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ. Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã được rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với Phòng Đăng ký kinh doanh là làm sao phải thực hiện “đúng hẹn” để đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bên cạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra. Và nguyên nhân chính của các hồ sơ bị trả ra là do trong quá trình nộp hồ sơ tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải quyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khi yêu cầu đăng ký thành lập mới doanh nghiệp, Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.1 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vì trong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫn chưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kể trong năm 2015 và 2016. 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát là 9 quận, huyện trực thuộc thành phố Cần Thơ, trong đó quận Ninh Kiều là địa bàn thu được nhiều quan sát nhất vì đây là quận trung tâm nên tập trung nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Qua phân tích theo nhóm tuổi, độ tuổi khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% vàđộ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4%, còn lại độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ 5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0%. Số khách hàng là nam nhiều hơn nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới không nhiều. Trình độ học vấn của đáp viên khá cao tập trung vào nhóm Đại học chiếm tỷ lệ 71,8%. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên sẽ am hiểu nhiều về thủ tục hành chính do đó sẽ có sự tương tác tốt với cán bộ Phòng Đăng ký kinh doanh trong quá trình thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Đối với loại hình 17 doanh nghiệp, trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6%. Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống “gia đình trị” nên lựa chọn loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là phù hợp nhất. Bảng 4.2: Đặc điểm của đáp viên Chỉ tiêu Chi tiết Số lƣợng Tỷ trọng Độ tuổi < 30 13 5,2 30 -35 68 27,4 36 - 45 115 46,4 > 45 52 21,0 Giới tính Nam 186 75,0 Nữ 62 25,0 Trình độ học vấn Trung học cơ sở 3 1,2 Trung học phổ thông 22 8,9 Trung cấp nghề 24 9,7 Cao đẳng 15 6,0 Đại học 178 71,8 Sau đại học 6 2,4 Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân 40 16,1 Công ty TNHH 2 thành viên trở lên 54 21,8 Công ty TNHH một thành viên 21 8,5 Công ty cổ phần 133 53,6 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để đảm bảo độ tin cậy và đánh giá chất lượng của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp. Kết quả sau khi kiểm định, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 do đó có thể chấp nhận được về mặt tin cậy. 18 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát còn lại Phương tiện hữu hình 0,825 4 Sự tin cậy 0,815 5 Sự đáp ứng 0,859 5 Sự cảm thông 0,759 3 Năng lực phục vụ 0,810 5 Thái độ ứng xử 0,896 4 Công khai minh bạch 0,840 3 Giá trị cảm nhận 0,749 4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 0,706 4 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.1 Kết quả EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ ĐKDN Kết quả khi thực hiện EFA lần cuối sau khi loại bỏ các biến quan sát không phù hợp ta thấy, hệ số tải nhân tố ở mỗi mục trong các thành phần đều > 0,5. Hệ số KMO = 0,830 đạt trên giá trị yêu cầu, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value = 0,000 < 0,05. Tổng phương sai trích là 57,365% > 50%. Như vậy kết quả cả 7 nhân tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 4.3.2.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến giá trị cảm nhận cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,757; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,291 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 57,284% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến giá trị cảm nhận đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê. 4.3.2.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến sự hài lòng cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,750; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được 19 trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,132 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 53,288% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến sự hài lòng đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê. 4.3.3 Đánh giá mô hình đo lƣờng Để kiểm tra tác động có ý nghĩa thống kê hay không sẽ căn cứ vào giá trị p-value. Bảng dưới đây hệ thống kết quả các mối quan hệ, hệ số tác động và ý nghĩa thống kê. Đó chính là kết quả kiểm định giả thuyết. Với mức ý nghĩa 5%, tác giả tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mô hình, các giả thuyết về vai trò trung gian sẽ được trình bày ở phần sau. Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc PLS-SEM Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự cảm thông Năng lực phục vụ Thái độ ứng xử Công khai minh bạch Giá trị cảm nhận 0,145 *** 0,181*** 0,211* ** 0,258*** 0,235*** 0,172*** 0,196*** 0,134*** 0,185*** 0,221*** 0,223** * 0,264** * 0,123*** Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 20 Bảng 4.4: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value Giả thuyết Mối quan hệ Path Coefficient T-value (Bootstrap) P-value Kết quả H1 HH -> HL 0,172 4,053 0,000 Chấp nhận H2 HH ->CN 0,099 1,669 0,096 Bác bỏ H3 TC -> HL 0,196 5,154 0,000 Chấp nhận H4 TC ->CN 0,145 2,912 0,004 Chấp nhận H5 DU -> HL 0,134 3,702 0,002 Chấp nhận H6 DU ->CN 0,181 2,885 0,004 Chấp nhận H7 CT -> HL 0,185 5,541 0,000 Chấp nhận H8 CT -> CN 0,211 4,153 0,000 Chấp nhận H9 NL ->HL 0,221 5,577 0,000 Chấp nhận H10 NL -> CN 0,258 4,992 0,000 Chấp nhận H11 UX ->HL 0,223 5,707 0,000 Chấp nhận H12 UX -> CN 0,085 1,730 0,124 Bác bỏ H13 CK ->HL 0,264 6,480 0,000 Chấp nhận H14 CK -> CN 0,235 3,875 0,000 Chấp nhận H15 CN -> HL 0,123 3,052 0,000 Chấp nhận Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) Kết quả bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value cho thấy với 15 giả thuyết đưa ra kiểm định lần đầu thì có 13 giả thuyết được ủng hộ ở mức ý nghĩa 1% do giá trị p-value < 0,01. Đồng thời, có hai giả thuyết chưa hội tụ đủ căn cứ để kết luận sự ảnh hưởng là mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và 21 giá trị cảm nhận; Thái độ ứng xử lên giá trị cảm nhận. Trong kết quả này, tất cả các hệ số đều mang dấu dương cho biết chiều tác động giữa các nhân tố đều là thuận chiều (hay tác động tích cực). Giả thuyết H1, H3, H5, H7 cho rằng nhận thức về thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, thái độ ứng xử, công khai minh bạch tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy các mối quan hệ này có mức tác động tương ứng là 0,172 (p-value < 0,001); 0,196 (p-value < 0,001); 0,134 (p-value < 0,001) và 0,185 (p-value < 0,001). Như vậy, các giả thuyết H1, H3, H5 và H7 được chấp nhận như kỳ vọng ban đầu. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả của nhiều nghiên cứu trước đây như Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) trong lĩnh vực y tế, Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) trong lĩnh vực thuế. Giả thuyết H9, H11 và H13 cho rằng nhận thức về thành phần thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả ước lượng trong Bảng 4.4 cho thấy hệ số tác động lần lượt là 0,223 (p < 0,000), 0,221 (p < 0,000) và 0,264 (p < 0,000). Như vậy, giả thuyết H9, H11 và H13 được chấp nhận. Mối quan hệ giữa thái độ ứng xử và sự hài lòng; năng lực phục vụ và sự hài lòng; công khai minh bạch và sự hài lòng đã được Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu ở các bối cảnh và lĩnh vực khác nhau. Giả thuyết H4, H6, H8 cho rằng nhận thức về các th