Tóm tắt Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Nguyễn Văn Thủy

ứu định tính Nghiên cứu định lượng Ngữ cảnh Cơ sở tri thức Nghiên cứu Xác định Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM và tiêu chí đo lường Xây dựng Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Đánh giá/Đo lường Phân tích định tính Phân tích định lượng Sử dụng Tinh chỉnh Nhu cầu thực tế Áp dụng tri thức Ứng dụng trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Đóng góp cho cơ sở tri thức 6 Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án 6. Những đóng góp mới của Luận án - Xét về lý luận, bằng phương pháp mới là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các NHTM Việt Nam, Luận án đã xác định được 07 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM;(2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng. Luận án cũng tìm ra mối liên hệ mới là tác động thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Luận án cũng phát triển và kiểm định được 03 thang đo mới cho các biến “Chiến lược eCRM”, “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” và “Văn hóa ngân hàng” - Xét về thực tiễn, Luận án đã đề xuất được 03 nhóm giải pháp cho các nhà quản lý của các NHTM trong quá trình triển khai giải pháp eCRM là: (1) nhóm giải pháp về chiến eCRM; (2) nhóm giải pháp về con người trong quá Xác định mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM Nghiên cứu thực trạng ứng dụng các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt NamViệt Nam Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại 1 NHTM Việt Nam Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 7 trình triển khai;(3) nhóm giải pháp về công nghệ. Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa học giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM. 7. Kết cấu của Luận án Luận án được thiết kế bao gồm phần mở đầu, kết luận và 4 chương. Chương 1. Những vấn đề lý luận về việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM. Chương 2. Phân tích thực trạng với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Chương 3. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 8 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP eCRM TẠI CÁC NHTM 1.1. Tổng quan giải pháp eCRM cho các NHTM 1.1.1. Giải pháp eCRM 1.1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng Nghiên cứu trình bày khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm CRM và eCRM - Khái niệm CRM: CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”. - Khái niệm eCRM: eCRM là sự mở rộng của hệ thống CRM truyền thống tích hợp với các kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn như Web, mạng không dây.v.vvà kết hợp với các ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào chiến lược của hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp. - Giải pháp eCRM: Giải pháp eCRM là một giải pháp HTTT toàn diện giúp tổ chức phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trên cơ sở định hướng khách hàng là trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và tổ chức. 1.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển eCRM Nghiên cứu trình bày lịch sử hình thành và phát triển giải pháp eCRM 1.1.1.4. Cấu trúc hệ thống eCRM Nghiên cứu trình bày cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp 1.1.1.5. Công nghệ nền tảng của eCRM Nghiên cứu trình bày 05 công nghệ nền tảng của eCRM bao gồm: Kho dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa, truyền thông và giao dịch. 1.1.2. Giải pháp eCRM cho các NHTM 1.1.2.1. Ngân hàng thương mại Nghiên cứu trình bày khái niệm NHTM và các đặc điểm của NHTM ảnh hưởng đến giải pháp eCRM. 9 1.1.2.2. Kiến trúc giải pháp eCRM cho các NHTM Kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối chính: (1) Quản trị tương tác khách hàng;(2) Quản trị nội bộ; (3) Quản trị dữ liệu khách hàng; (4) Quản trị CNTT. 1.2. Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM 1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 1.2.1.1. Quy trình triển khai giải pháp HTTT Nghiên cứu trình bày quy trình triển khai các giải pháp HTTT nói chung. 1.2.1.2. Các vấn đề trong quá trình triển khai giải pháp HTTT Các nhóm vấn đề trong triển khai giải pháp HTTT bao gồm: “Quản lý tiến trình, môi trường tổ chức, lãnh đạo tổ chức, hạ tầng công nghệ và vấn đề con người” 1.2.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT Luận án đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các nhóm CSFs tác động đến triển khai thành công giải pháp HTTT là: Mục tiêu dự án; Đội dự án; Quản lý dự án; Sự tham gia và hỗ trợ của lãnh đạo; Tư vấn triển khai; Quản trị thay đổi; Tác vụ kỹ thuật; Giám sát và phản hồi. 1.2.2. Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT. 1.2.3. Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Theo quan điểm triển khai dự án, triển khai thành công giải pháp eCRM là đảm bảo được các tiêu chí: (1) Giải pháp được triển khai đúng tiến độ đề ra; (2) Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán được duyệt;(3) Giải pháp cung cấp được đầy đủ các tính năng và chức năng cần thiết theo thiết kế đảm bảo các nhu cầu thực tế của NH;(4) Giải pháp được đưa vào sử dụng và mang lại lợi ích cho NH. 1.2.4. Giải pháp eCRM thành công Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công của Delone (2003) và Gable và cộng sự (2008), giải pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân, tác động tổ chức. Đánh giá giải pháp eCRM thành công thông qua hiệu quả mối quan hệ khách hàng: sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng ( Sivaraks và cộng sự (2011)) 10 1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thế giới Thông qua kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM của các ngân hàng Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad để rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam. 1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM 1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp eCRM thất bại thông qua các kết quả nghiên cứu là: “Thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao của tổ chức trong quá trình triển khai; Chiến lược eCRM kém; Quản lý yếu kém sự thay đổi; Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm kém; Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đến các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng kém”. 1.3.2. Tổng quan CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Bảng 1.1. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM TT Nhân tố CSF Các nghiên cứu kiểm chứng Số lượng 1 Cam kết hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015) 9 2 Hạ tầng công nghệ Radcliffe (2001), Croteau và Li (2003), Alt và Puschmann (2004), King và Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Ali và cộng sự (2015) 8 3 Chiến lược eCRM Radcliffe (2001), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Sivaraks và cộng sự (2010), Almotairi (2010), Abd El Kader (2012), Ali và cộng sự 7 4 Văn hóa ngân hàng Chen và cộng sự (2004), Payne và Frow (2006), King và Burgess (2008), Sivaraks và cộng sự (2010), Garrido-Moreno và Padilla- Meléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013) 7 5 Quy trình kinh doanh Radcliffe (2001), Chen và Popovich (2003), King và Burgess (2008), Garrido-Moreno và Padilla-Meléndez (2011), Esmaeilpour và Dashti (2013) 5 6 Chất lượng Radcliffe (2001), Roh và cộng sự (2005), Luis E. Mendoza và cộng 5 11 TT Nhân tố CSF Các nghiên cứu kiểm chứng Số lượng dữ liệu sự (2007), King và Burgess (2008), Almotairi (2010) 7 Kiểm tra, giám sát và đo lường Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Pan và cộng sự (2007), Almotairi (2010), Ganesamurthy và Amilan (2012) 5 8 Người sử dụng Steve Mankoff (2001), Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Payne và Frow (2006), Esmaeilpour và Dashti (2013) 5 9 Nhà tư vấn triển khai Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Luis E.Mendoza và cộng sự (2007), Esmaeilpour và Dashti (2013) 4 10 Đội dự án Eid (2007), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), Almotairi (2010), Esmaeilpour và Dashti (2013) 4 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát hóa các vấn đề lý luận chung nhất về giải pháp eCRM và triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM. Kết quả nổi bật của chương 1 đó là đã hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM thông qua các kết quả nghiên cứu chủ yếu từ nước ngoài là: “(1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Quy trình kinh doanh; (4) Đội ngũ tư vấn triển khai; (5) Đội dự án; (6) Văn hóa ngân hàng; (7) Người sử dụng; (8) Chất lượng dữ liệu; (9) Hạ tầng công nghệ; (10) Kiểm tra, giám sát và đo lường”. Cơ sở lý luận và tổng quan về các nhân tố này sẽ là tiền đề quan trọng trong việc nghiên cứu khảo sát thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng, cũng như thứ tự mức độ ảnh hưởng của chúng tới việc triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 12 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÓI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP eCRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu tiến hành phân tích cấu trúc và hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên các khía cạnh: Cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam, năng lực tài chính, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, mức độ truy cập tài chính, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh. Đây là cơ sở về bối cảnh nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN. 2.2. Thực trạng ứng dụng CNTT tại các NHTM Việt Nam CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng. Nghiên cứu thực hiện phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong hệ thống NH Việt Nam hiện nay làm cơ sở để phân tích thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Các vấn đề thực trạng được nghiên cứu phân tích bao gồm về hạ tầng CNTT, hạ tầng nhân lực CNTT, hạ tầng thanh toán, hạ tầng ứng dụng và hạ tầng an ninh bảo mật. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua để làm rõ rõ xu hướng ứng dụng CNTT trong quản trị NH, trong phát triển các SPDV NH hiện đại trên nền tảng CNTT. Các NHTM Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng CNTT hiện đại hướng tới quản lý hiệu quả các nguồn lực, gia tăng sự hài lòng và giá trị khách hàng từ đó, tăng năng lực cạnh tranh để hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững. Hạ tầng CNTT phát triển là tiền đề quan trọng để các NHTM sẵn sàng triển khai thành công các giải pháp eCRM. 2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.1. Vai trò của giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Nghiên cứu đã xác định vai trò của giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.2. Thực trạng ứng dụng giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.2.1. Chiến lược eCRM Nghiên cứu phân tích thực trạng chiến lược eCRM tại các NHTM Việt Nam theo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và các cấp độ chiến lược 13 eCRM: Bán hàng dựa theo sản phẩm; Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết, chất lượng hơn; Cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ; Cá nhân hóa. 2.3.2.2. Công nghệ eCRM Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ eCRM tại các NHTM Việt Nam theo các khía cạnh hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking, hệ thống hỗ trợ khách hàng, ứng dụng các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp. 2.3.2.3. Triển khai eCRM Nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng triển khai ứng dụng các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.3.3. Phân tích SWOT trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Nghiên cứu phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân Đội NHTM CP Quân đội là NH triển khai thành công giải pháp eCRM gần nhất (năm 2015) và bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu tiến hành nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM trên một số khía cạnh để làm rõ quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp. 2.4.1. Thông tin chung về NHTM CP Quân đội 2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội Nghiên cứu thực hiện phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội theo các khía cạnh: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trước khi triển khai giải pháp; Mục tiêu giải pháp; Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội; Các kết quả đạt được khi triển khai thành công giải pháp; Những rủi ro trong quá trình triển khai dự án. 2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Dựa trên nghiên cứu tổng quan của chương 1 kết hợp với phân tích thực trạng quá trình triển khai eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã xác 14 định 10 nhân tố cùng 50 tiêu chí có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử Các tiêu chí: Chiến lược eCRM của NH:(1) thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm; (2) được định hướng theo chiến lược phát triển của NH; (3) xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được;(4) được truyền thông tới các đơn vị của NH; (5) rõ ràng và đầy đủ. Trong đó thang đo (4),(5) được phát triển mới. 2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao Các tiêu chí: (1) Lãnh đạo cấp cao (LĐCC) cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH; (2) LĐCC tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM; (3) LĐCC hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng;(4) Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM;(5) LĐCC phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM. Trong đó thang đo (1) được phát triển mới. 2.5.3. Quy trình kinh doanh Các tiêu chí: (1) Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm; (2) Quy trình kinh doanh của NH: được thiết kế đầy đủ;(3) được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả; (4) được NH ban hành và thực hiện chính thức; (5) được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. 2.5.4. Nhà tư vấn triển khai Các tiêu chí: (1) Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH; (2) Sự am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại NH; (3) Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH; (4) Có phương pháp phân tích hệ thống tốt; (5) Có hoạt động hỗ trợ và bảo trì giải pháp eCRM tốt. 2.5.5. Đội dự án Các tiêu chí: (1) Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia; (2) Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng; (3) Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng;(4) Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai;(5) Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình eCRM 2.5.6. Văn hóa ngân hàng Các tiêu chí: (1) Sự hợp tác của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải pháp; (2) Sự sẵn sàng của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải 15 pháp; (3) Các quy trình phối hợp nội bộ của NH được quy định đầy đủ và văn bản hóa; (4) Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên NH về eCRM; (5) Đội ngũ nhân viên và các đơn vị chức năng đều hướng tới mục tiêu chung khi giải quyết các vấn đề phát sinh trong triển khai giải pháp eCRM. Trong đó thang đo (3),(4) được phát triển mới. 2.5.7. Chất lượng dữ liệu Các tiêu chí:(1) Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng; (2) được cập nhật kịp thời; (3) được cập nhật chính xác; (4) được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch; (5) An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu. 2.5.8. Hạ tầng công nghệ Các tiêu chí: (1) Hạ tầng công nghệ trong NH phù hợp; (2) Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ; (3) Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao;(4) Hạ tầng công nghệ của NH có khả năng mở rộng; (5) Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật. 2.5.9. Người sử dụng Các tiêu chí:(1) Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và NH;(2) Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM;(3) Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của NH;(4) Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới;(5) Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc. 2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường Các tiêu chí: (1) Có kế hoạch kiểm tra, giám sát và đo lường trong quá trình triển khai; (2) Có ban kiểm tra, giám sát triển khai; (3) Tần suất các báo cáo tiến độ triển khai;(4) Tần suất các cuộc họp theo dõi tiến độ triển khai;(5) Có xây dựng các tiêu chí đo lường kết quả triển khai. 2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H2: Cam kết của lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H3: Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H4: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn triển khai có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM 16 H5: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H6: Văn hóa ngân hàng có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H7: Kỹ năng, sự hiểu biết, sự tuân thủ của người sử dụng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H8: Chất lượng dữ liệu có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H9: Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H10: Các quy trình kiểm tra, giám sát va đo lường trong quá trình triển khai và vận hành có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H11: Triển khai thành công giải pháp eCRM có tác động thuận chiều đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động, ứng dụng CNTT và giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và đề xuất mô hình nghiên cứu để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. H2+ H1+ H3+ H4+ H5+ H6+ H7+ H8+ H9+ H10+ Cam kết của lãnh đạo cấp cao Chiến lược eCRM eCRM Quy trình kinh doanh Nhà tư vấn triển khai Đội dự án Văn hóa ngân hàng Người sử dụng Nhân viên Chất lượng dữ liệu Hiệu quả mối quan hệ khách hàng Triển khai eCRM thành công Hạ tầng công nghệ Giám sát, kiểm soát, đo lường H11+ H10+ 17 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG eCRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 3.1. Mẫu nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: các thành viên tham gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam - Cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 305 quan sát. 3.2. Thu thập và xử lý số liệu 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát 3.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu mô tả các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng sử dụng: Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA; Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 3.3. Phân tích dữ liệu 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha Kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại đi các nhân tố “Quy trình kinh doanh” (α= 0,455), “Người sử dụng hệ thống eCRM” (α= 0,394), “Kiểm tra, giám sát và đo lường” (α= 0,419) do có hệ số α<0,6. Ngoài ra, một số biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng <0,3 cũng bị loại bao gồm: CL5, CK4, CK5, DA5, DL4, VH3, VH5, HT5, TC5, HQ6. 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả 2 thang đo TV4 và DL5 tiếp tục bị loại do có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0,4. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 thu được kết quả: hệ số KMO = 0,792, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig < 0,05), 7 nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích 60,837% từ 25 biến quan sát. 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định Nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA với mô hình: có 7 nhân tố (25 biến quan sát) tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM (có 4 biến quan sát), triển khai thành công eCRM tác động tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng (5 biến quan sát). Kết quả biến quan sát DA2 có trọng số là 0,473 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (>=0,5) để thang đo đạt giá trị hội tụ và thực hiện phân tích CFA lần 2. Kết quả thu được 24 thang đo của các 18 biến “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội ngũ dự án eCRM của NH, Văn hóa NH, Chất lượng dữ liệu, Hạ tầng công nghệ của NH” đều không có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát nên đều đạt được tính đơn hướng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các khái niệm trong mô hình đạt được giá trị phân biệt. 3.3.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả thu được mô hình cấu trúc tuyến tính SEM phù hợp với dữ liệu thị trường. 7 nhân tố đo lường bởi 24 tiêu chí“Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội ngũ dự án eCRM của NH, Đội ngũ tư vấn , Hạ tầng công nghệ , Văn hóa NH” ảnh hưởng thuận chiều đến “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Đồng thời 7 nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Mô hình SEM cũng chỉ ra “triển khai thành công giải pháp eCRM” tác động thuận chiều đến “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” và giải thích được 15,3% biến thiên của “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Nghiên cứu sử dụng kiểm định Bootstrap với N=1000 kiểm định được mô hình SEM ước lượng có thể tin cậy được. Bảng 3.1. Các trọng số chuẩn hoá SEM Estimate TC <--- CL 0,256 TC <--- CK 0,219 TC <--- DL 0,204 TC <--- DA 0,197 TC <--- TV 0,135 TC <--- HT 0,113 TC <--- VH 0,109 HQ <--- TC 0,391 Bảng 3.2. Phương sai giải thích của mô hình (R2) Estimate TC 0,510 HQ 0,153 19 Hình 3.1. Mô hình cấu trúc tuyến tính của nghiên cứu 3.3. Kết quả phân tích định lượng - Kết quả nghiên cứu khẳng định 07 nhân tố được đo lường bởi 24 tiêu chí tác động mạnh mẽ đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 07 nhân tố này thuộc 3 nhóm: chiến lược eCRM, nhóm nhân tố con người (Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội dự án của NH, Văn hóa NH), nhóm nhân tố công nghệ (Hạ tầng công nghệ, Chất lượng dữ liệu). - Thứ tự mức độ ảnh ảnh hưởng của các nhân tố đến triển khai thành công giải pháp eCRM là: “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội dự án eCRM của NH, Đội ngũ tư vấn, Hạ tầng công nghệ , Văn hóa NH” trong đó “Chiến lược eCRM” ảnh hưởng mạnh nhất. Các nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. - Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định “triển khai thành công giải pháp eCRM”