Tóm tắt Luận án Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Bùi Thị Thùy Dương

h phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015 đến năm 2017. Khái quát về phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, phỏng vấn và một số mô hình để nghiên cứu và phân tích một số nội dung liên quan. Những đóng góp của luận án Luận án thực hiện được những mục tiêu đề ra khi nghiên cứu: Tổng quan các công trình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking và lý luận cơ bàn về ý định hành vi từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu. Kiểm định mô hình nghiên cứu, khẳng định các già thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Từ kết quà nghiên cứu, luận án đưa ra được một số đề xuất cho các NHTM nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng và một số kiến nghị vĩ mô nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ebanking Việt Nam. Bố cục luận án Bố cục luận án dự kiến chia thành 5 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Ebankingcủa khách hàng tại một số NHTM Việt Nam Chương 3. Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chương 4. Kết quà nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NHTM Việt Nam. Chương 5. Kết luận và đề xuất một số kiến nghị CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ E BAN KING Dịch vụ Ebanking Khái niệm Dịch vụ Ngăn hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ebanking. Trong tiếng Anh Ebanking là Electronic Banking, viết tắt là Ebanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ebanking". Một khái niệm tổng quát nhất về Ebanking có thể được diễn đạt như sau: “Ebanking bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng” (TS. Nguyễn Minh Kiều, 2007). Ý định sử dạng dịch vạ ngân hàng Trong nghiên cứu này, tác già sử dụng ý định mua như là một sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng (theo Elbeck, 2008) để dự đoán ý định mua là bước đầu để dự đoán hành vi thực tế sử dụng của khách hàng (Howard và Sheth, 1967) và là cơ sở để dự đoán cầu trong tương lai (Warshaw, 1980; Fishbein và Ajzen, 1975). Ý định sử dụng dịch vụ Ebanking được hiểu là động cơ thực hiện hành động, đưa ra quyết định chấp nhận sử dụng hay không chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking trong tương lai. về nghiên cứu mối liên hệ giữa ý định sử dụng dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ có rất nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra nhiều lý thuyết chứng minh và khẳng định các nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Tuy nhiên 5 trong chuyên đề này, bài viết chi đưa ra một số lý thuyết quan trọng nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Thuyết hành động hợp lý TRA Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chình mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Đe hiểu rõ hon về các yếu tố góp phần đến xu hướng tiêu dùng thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của người tiêu dùng. Thuyết hành vi có kế hoạch Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Vì vậy, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen (1991) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phàn ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến sự nhận thức mức độ dễ hay khó thực hiện hành vi, nó cũng được già định là phàn ánh kinh nghiệm quá khứ cũng như những trở ngại thấy trước. Thuyết nhận thức rủi ro Theo Beuer (1960) rủi ro nhận thức được định nghĩa bao gồm 2 thành phần chính là xác suất của một mất mát và cảm giác chủ 6 quan của hậu quà xấu. Thuyết nhận thức rủi ro TPR được cho rằng hành vi tiêu dùng sàn phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro gồm 2 yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sàn phẩm/dịch vụ (PRP - Perceived Risk with Product/Service), (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT - Perceived Risk in the Context of Online Transaction). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Dựa trên hai thuyết TRA, TPB, thuyết TAM nghiên cứu sâu hơn về giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng. Hai yếu tố cơ bàn của mô hình là cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng. Cảm nhận tính hữu hữu ích là "mức độ đế một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ". Cảm nhận tính dễ sử dụng là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực". Lỷ thuyết về sự đoi mới (IDT) Lý thuyết được xây dựng bởi Rogers (1962) là người đầu tiên xây dựng mô hình IDT giải thích sự đổi mới và khách hàng nhận được lợi ích từ sự đổi mới đó từ đó chấp nhận sàn phẩm mới. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ được Venkatesh và cộng sự (2003) nghiên cứu để giải thích ý định hành vi và chấp nhận sử dụng của người dùng đối với công nghệ. Mô hình UTAUT được xây dựng trên cơ sở phát triển các mô hình trước đây: TRA, TPB, TAM, IDT. Mô hình này được Venkatesh nghiên cứu thử nghiệm ở Mỹ chứng minh sự tối ưu hóa trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ tuy nhiên ý định hành vi và chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố địa lý khu vực, vùng miền và quốc gia khác nhau. Tỗng quan nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking Trong thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan đến Internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ( Internet banking) và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện thoại di động (Mobile banking). Tác già tổng quan với 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng đó là: các nhân tổ thuộc về khách hàng (cảm nhận tính dễ sử dụng, hữu ích, tính đổi mới, rủi ro); nhân tố thuộc về ngân hàng (hình ảnh nhà cung cấp, chi phí) và nhóm nhân tố khác (yếu tố xã hội, ảnh hưởng của biến nhân khẩu học). CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG sử DỤNG DỊCH vụ EBAN KING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NHTM VIỆT NAM Kết quả hoạt động tại một số NHTM Việt Nam Thục trạng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NH ÍM Việt Nam 23. Đánh giá về sử dụng dịch vụ Ebanking tại các NH ÍM Việt Nam Két quả đật được Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ Ebanking tại Việt Nam Theo số liệu của Bộ thông tin và truyền thông có hon 50 triệu người sử dụng Internet và số thuê bao di động đạt 130 triệu thuê bao như vậy, với dân số hon 90 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bỉnh cứ khoảng 2 người có 1 người sử dụng Internet và trung bỉnh mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ Ebanking. Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ Ebanking. Các dịch vụ Ebanking phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%). Cho đến nay, hầu hết các NHTM đều phát triển dịch vụ Ebanking. Song song với việc cung cấp các dịch vụ Ebanking, các ngân hàng ngày càng đa dạng hoá các phưomg thức, phương tiện thanh toán mới ứng dụng công nghệ cao như Thẻ ngân hàng, Tiền điện tử, Ví điện tử, Séc điện tử... Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sàn phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng. Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phưomg tiện điện tử trong thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các ngân hàng, công ty viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán. Hạn ché và nguyên nhân fl. Hạn ché Ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ Ebanking Đa phần các ngân hàng tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ trực tuyến đom giàn. Chất lượng dịch vụ Ebanking còn chưa thoà mãn khách hàng ở những cấp độ cao hom như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đàm bào chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi. Hệ thống Ebanking của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quà của dịch vụ mới này. Giao dịch Ebanking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Tính an toàn và bào mật của hệ thống b. Nguyên nhăn Rào càn tâm lý của khách hàng. Nguồn lực của các ngân hàng còn hạn chế (nguồn nhân lực, yếu tố hạ tầng kỹ thuật) Môi trường pháp lý vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ. Công nghệ thay đổi với tốc độ ngày càng tăng, đòi hỏi các ngân hàng phải có những bước tiến mới ngày càng nhanh và mạnh dạn hom. Tuy nhiên để làm được điều đó đòi hỏi phải tốn chi phí rất lớn. Vấn đề thông tin truyền thông giới thiệu, quàng bá về công dụng, tính tiện lợi và cách sử dụng các sàn phẩm dịch vụ Ebanking của các ngân hàng còn chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng. CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN cứu VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Mô hình nghiên cứu Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan Dựa vào các lý thuyết liên quan đến hành vi và kết quà từ các công trình nghiên cứu trước từ tổng quan ở trên, nghiên cứu đề xuất một số biến độc lập (nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking trong bối cành các NHTM Việt Nam) đó là các nhân tố: (1) Cảm nhận tính dễ sử dụng, (2) Cảm nhận Tính hữu ích, (3) Cảm nhận rủi ro, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Tính đổi mới, (6) Cảm nhận chi phí (giá thấp), (7) Hình ảnh ngân hàng. Biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. 11 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu Yếu tố Thang đo Mã hóa Nguồn thang đo Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ Ebanking rất dễ dàng DSD1 Pikkarainen & cộng sự Cảm nhận Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Ebanking linh hoạt, dễ dàng DSD2 (2004) Tính dễ sử Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Ebanking rõ ràng, dễ hiểu DSD3 dụng (DSD) Tôi có thế dễ dàng sử dụng dịch vụ Ebanking một cách thuần thục DSD4 Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ Ebanking với tôi rất dễ dàng DSD5 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ Ebanking làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hom HI Pikkarainen & cộng sự (20Ổ4) Cảm nhận Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Ebanking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quà HI Tính hữu ích Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Ebanking giúp tôi tiết kiệm thời gian HI (III) Tôi nhận thấy Ebanking giúp tôi tăng hiệu quà cuộc sống và công việc HI Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ Ebanking mang lại nhiều hữu ích cho tôi HI Tôi nhận thấy giao dịch trên Ebanking không được bào mật; RR1 Chan và Lu (2004) Cảm nhận Tôi lo ngại có thể không đảm bào tính riêng tư. rủỉ ro (RR) Tôi cho rằng người khác có thể già mạo thông tin của tôi RR2 Tôi không an tâm về công nghệ sử dụng trong Ebanking RR3 12 Tôi nhận thấy có thế có gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ Ebanking RR4 Tôi thường tìm kiếm thông tin về các dịch vụ của ngân hàng. TĐM1 Manning & cộng sự Tôi thích đến những nơi mà tôi có được nhiều thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng. TĐM2 (1995) Tính đỗi mới Tôi thích các tạp chí giới thiệu, quàng cáo về dịch vụ mới của ngân hàng. TĐM3 (TOM) Tôi tận dụng ngay cơ hội đẩu tiên để tìm hiểu ve dịch vụ mới của ngân hàng. TĐM4 Tôi luôn thích tìm hiếu nhũng dịch vụ mới và những tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng. TĐM5 Cảm nhận chi phí giá thấp (CP) Tôi nhận thấy chi phí qua Ebanking thấp hơn so với giao dịch tại quầy CP1 Poon(2008) Tôi nhận thấy ngân hàng cung cấp nhiều Dịch vụ Ebanking miễn phí CP2 Tôi nhận thấy sử dụng Ebanking giúp tôi tiết kiệm thời gian và tiền bạc CP3 Tôi cảm thấy không tốn kém khi sử dụng dịch vụ Ebanking CP4 Tôi thường có ấn tượng tốt về nhà cung cap dịch vụ này Nguyen LeBlanc và Hinn ảnh nhà phân phối (HA) Theo tôi những người khác cũng có ấn tượng tốt ve nhà cung cấp dịch vụ này (1998) Tôi nhận thấy hình ảnh nhà cung cấp này trong mắt người tiêu dùng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác Chất lượng của nhà cung cấp này đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ Ảnh hưởng xã hội (XH) Những người quan trọng với tôi nghĩ rang tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng mới và hiện đạihơn. XH1 Venkatesh & cộng sự (2003); Gang Liu &cộng sự (2008), Emad & Michael (2009) Những người đã quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại hơn. XH2 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại hơn. XH3 Hầu hết mọi người xung quanh tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại hơn. XH4 Người quàn lý của tôi cho rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Ebanking XH5 Những người có địa vị cao trong xã hội nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Ebanking XH6 Tôi thấy rất nhiều người sử dụng dịch vụ Ebanking. Tôi nghĩ nên sử dụng dịch vụ Ebanking cho hoạt động của tôi. XH7 Ý định sư dụng (YD) Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Ebanking cho người khác trong thời gian tới YD1 Venkatesh & cộng sự (2003); Clegg và cộng sự (2010) Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Ebanking thường xuyên hơn trong thời gian tới YD2 Tôi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụ Ebanking trong thời gian tới YD3 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Ebanking trong thời gian tới YD4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Hl: Cảm nhận tính dễ sử dụng (DSD) ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking (YDSD). H2: Cảm nhận tính hữu ích (HI) ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking (YDSD). H3: Cảm nhận rủi ro tác động ngược chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. H4: Cảm nhận rủi ro tác động ngược chiều đến cảm nhận tính hữu ích. H5: Hình ảnh ngân hàng có tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. H6: Hỉnh ảnh ngân hàng có tác động ngược chiều đến cảm nhận rủi ro. H7: Yếu tố cảm nhận chi phí (giá thấp) có tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. H8: Yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. H9: Yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động ngược chiều đến cảm nhận rủi ro. H10: Tính đổi mới tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Hl 1: Biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, vùng miền) có tác động khác nhau đến ảnh hưởng của các biến độc lập lên ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu qua các bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (trong đó có nghiên cứu định lượng sơ bộ trong phạm vi hẹp và nghiên cứu định lượng chính thức). CHƯƠNG4 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kết quả nghiên cứu sơ bộ: Tác già thực hiện khảo sát với 150 phiếu phát ra thu về được 110 phiếu hợp lệ trong thời gian từ tháng 9 năm 2016 đến tháng 11 năm 2016 thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bàng hỏi. Kết quả nghiên cứu chính thức Trong thời gian từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 3 năm 2017, 700 câu hỏi được điều tra đến khách hàng là các khách hàng tại các NHTM tại 02 khu vực thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh. Kết thúc điều tra, sau khi loại bỏ những bàng hỏi được trà lời không hợp lệ, bàng hỏi trà lời thiếu, nghiên cứu thu được tất cà 602 bàng hỏi hoàn chinh, chiếm tỷ lệ 86%. số lượng bàng hỏi phù hợp đưa vào phân tích thống kê là 602 phiếu. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha) Tác già sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích độ tin cậy của từng thang đo trước khi phân tích các nhân tố kết quà cho thấy hệ so cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng đều thỏa mãn. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, loại bỏ một số biến không phù hợp, tác già tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu phân tích khám phá với các tiêu chuẩn đánh giá: Kết quà phân tích nhân tố khám phá cho thấy, Hệ số KMO, Kiểm định Barlett hệ số sig; Hệ số tài nhân tố và tổng phương sai trích đều thỏa mãn giá trị. Factor 1 2 3 4 5 6 7 TDM5 .922 TDM2 .906 TDM3 .871 TDM4 .863 TDM1 .832 DSD5 .856 DSD2 .849 HI5 .735 HI1 .729 DSD1 .703 HI4 .692 XH1 .898 XH3 .893 XH7 .868 XH4 .767 HAI .926 HA3 .891 HA2 .800 HA4 .746 RR1 -.849 RR2 -.836 RR3 -.812 RR5 -.792 CP4 .970 CP2 .863 CP1 .666 CP3 .611 YD3 .848 YD4 .729 YD1 .670 YD2 .631 Kết quả xoay nhân tố Pattern Matrix* Kết quả sau khi phân tích EFA cho thấy mô hình nghiên cứu còn 07 khái niệm: “Tính đổi mới” (TDM), gộp 2 biến “Cảm nhận tính dễ dử dụng” và “Cảm nhận tính hữu ích” thành 01 biến (HI- DSD), “Ảnh hưởng xã hội” (XH), “Hình ảnh nhà cung cấp” (HA), “Cảm nhận rủi ro” (RR), “Cảm nhận chi phí giá thấp” (CP) và “Ý định sử dụng dịch vụ Ebanking” (YĐ). Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, tác già thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA, kết quà cho thấy các chi tiêu đo lường là phù hợp: giá trị Chi-square/df = 2.307 0,5. Như vậy có thể khẳng định các thang đo nghiên cứu đàm bào các yêu cầu phân tích. Kết quà kiểm định hệ số tương quan giữa các thành phần thang đo cho thấy Hệ số tương quan giữa tùng cặp khái niệm khác biệt so với 1, P-value đều < 0,05 do đó có thể kết luận các thành phần nhân tố Tính đổi mới, Cảm nhận tính hữu ích _ Dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, Tính rủi ro, Hình ảnh nhà cung cấp, Cảm nhận chi phí giá thấp, Ý định sử dụng đều đạt giá trị phân biệt có sự tương quan giữa các thành phần của thang đo. Kiếm định mỗi quan hệ giữa các thành phần của thang đo Estimate S.E. C.R. p TDM HIDSD .261 .034 7.735 *** TDM XH .177 .028 6.311 *** TDM YD .204 .027 7.554 *** TDM HA .139 .029 4.768 *** TDM RR -.148 .025 -5.880 *** TDM CP .092 .023 4.083 *** HIDSD XH .155 .028 5.454 *** HIDSD YD .200 .027 7.286 *** HIDSD HA .164 .030 5.444 *** HIDSD RR -.159 .026 -6.137 *** HIDSD CP .111 .023 4.777 *** XH YD .194 .024 8.006 *** XH HA .200 .027 7.400 *** XH RR -.278 .026 -10.805 *** XH CP .258 .023 11.057 *** YD HA .265 .028 9.457 *** YD RR -.190 .023 -8.438 *** YD CP .156 ^020 7.794 *** HA RR -.238 .026 -9.186 *** HA CP 212 .023 9.026 *** RR CP -.195 .020 -9.538 *** Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM: Kết quà SEM cho thấy giá trị Chi-square/df = 3,332< 5, TLI= 0.917, CFI= 0.925, đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA= 0.062<0.08, vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quà các giá trị P-value của các biến độc lập đều có giá trị 0.000, do đó các biến độc lập đều thể hiện sự ảnh hưởng tới biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Két quả kiểm định Bootstrap Tác già sử dụng phương pháp Bootstrap với số lượng quan sát lặp lại N=1000. Kết quà thu được cho thấy trị tuyệt đối CR < 2 có thể kết luận độ lệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%. Như vậy ta có thể kết luận được mô hình ước lượng có thể tin cậy được. Két quả phân tích cẩu trúc đừ nhóm Tác già thực hiện phân tích với các biến giới tính, học vấn, thu nhập, độ tuổi, vùng miền thu được kết quà có sự khác biệt về chi số Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến với biến thu nhập và vùng miền: Sai biệt giữa mô hình bất biến và khả biến đạt của biến thu nhập 8,864, chênh lệch df là 3, hệ số P-value được tính trên bàng Excel đạt 3%= 0,03< 0,05); Sai biệt giữa mô hình bất biến và khả biến đạt của biến vùng miền 10,7, chênh lệch df là 2, hệ số P-value được tính trên bàng Excel đạt 0,5%= 0,005< 0,05) Như vậy có thể khẳng định có sự khác biệt trong mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, vùng miền khác nhau. Kết quà phân tích trọng số hồi quy (Regression Weight) cho thấy với khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu (Pvalue= 0,026) thể hiện có sự ảnh hưởng của biến cảm nhận chi phí giá thấp đến ý định sử dụng Ebanking, từ trên 5 triệu (Pvalue > 0,05) cho thấy không có sự ảnh hưởng của biến cảm nhận chi phí giá thấp đến ý định sử dụng Ebanking. Đối với yếu tố vùng miền: khách hàng tại khu vực miền Nam, yếu tố xã hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking (Pvalue =0,144>0,05) Thảo luận kết quả nghiên cứu Kết quả kiểm định thang đo cho thấy: Các thang đo phàn ánh tập trung các ý kiến trà lời với kết quà hệ số Cronbach’s alpha > 0.6; Các hệ số tương quan biến - tổng đều >0.3 và nhỏ hơn giá trị hệ so cronbach’s alpha chung. Do vậy thang đo đạt kết quà tin cậy có thể tiếp tục thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích EFA cho thấy: mô hỉnh nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking thể hiện sự tác động của 6 thang đo được xây dựng: Tính đổi mới, Cảm nhận tính dễ sử dụng_ Hữu ích, Hình ảnh nhà cung cấp, Cảm nhận rủi ro, Yếu tố Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận chi phí giá thấp giải thích được 67,89% sự biến thiên của Ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Các thang đo được lựa chọn cho các biến trong mô hình đều đảm bào yêu cầu và được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết Hl, H2 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố Cảm nhận tính hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng cỏ mối quan hệ đồng biến đến ỷ định sử dụng các dịch vụ Ebanking. Giả thuyết H3 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố rủi ro cỏ mối quan hệ nghịch biến đến ỷ định chấp nhận và sử dụng các dịch vụ Ebanking Giả thuyết H4 được chấp nhận khẳng định: Cảm nhận tính rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến cảm nhận tính hữu ích. Giả thuyết H5 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố về hình ảnh ngân hàng cỏ mối quan hệ đồng biến đến ỷ định sử dụng các dịch vụ Ebanking. Giả thuyết H6 được chấp nhận khẳng định: Hình ảnh nhà cung cấp ảnh hưởng ngược chiều đến Cảm nhận rủi ro. Giả thuyết 7 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố chi phí giá thấp có tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Giả thuyết H8 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố ảnh hưởng của xã hội có tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Giả thuyết H9 được chấp nhận khẳng định: Yeu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng ngược chiều đến cảm nhận tính rủi ro. Giả thuyết H10 được chấp nhận khẳng định: Tính đổi mới của người tiêu dùng tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Giả thuyết Hll được chấp nhận khẳng định: Biến điều tiết có tác động khác nhau đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. CHƯƠNG5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kết luận Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của tùng công cụ và dịch vụ. Theo thống kê sơ bộ của Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện nay, số người sử dụng Internet chiếm tới 53% dân số, thì Việt Nam là thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ Ebanking tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng người sử dụng dịch vụ Ebanking còn chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ này. Do vậy nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng giúp cho các nhà hoạch định chính sách, người làm Marketing dự đoán được hành vi sử dụng của khách hàng. Trong nghiên cứu tác già sử dụng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 để thực hiện kiểm định thang đo, phân tích các nhân tổ và kiểm định các già thuyết. Ket quà thu được thể hiện tác động của các nhân tố: Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận rủi ro, Hình ảnh nhà cung cấp, Cảm nhận chi phí (giá thấp), Tính đổi mới ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng. về chiều hướng tác động của các nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ Ebanking: Già thuyết Hl, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp thuận khẳng định các Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận Tính hữu ích, Hình ảnh ngân hàng, Yếu tố cảm nhận chi phí giá thấp, Yếu tố xã hội, Tính đổi mới tác động thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking thể hiện khi các nhân tố này tăng lên thì ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng sẽ tăng lên; Yếu tố cảm nhận rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của