Tóm tắt Luận án Xây dựng bản đò định vị cho các thương hiệu xi măng tại thị trường Đà Nẳng

h sạn thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ tại cơ sở khách sạn và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yếu cầu của khách hàng. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần tổng quan, đề tài nghiến cứu gồm có 04 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiến cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chương 2: Thiết kế nghiến cứu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Sài gòn Tourane. Chương 3: Kết quả nghiến cứu. Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu : Tác giả đã nghiến cứu toàn bộ các tài liệu là các giáo trình quản trị học, quản trị nguồn nhân lực, quản trị chiến lược, quản trị marketing,... đã được học và tham khảo trong chương trình cao học quản trị kinh doanh. Tác giả có tham khảo các nghiến cứu về cơ cấu tổ chức của các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiến cứu; trong đó, có một số sách viết bằng tiếng Anh đáng chú ý như: Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kế. Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tổ khám phá (Exploratory Factor Analysis) bang SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007. Bạn chọn SERVQUAL hay SERVPERF- Nguyễn Thanh Nhân vào June 16, 2009. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, đăng trên tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer SatisfactionDevelopment and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual, model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing Measurement of Service quality in the hotel Sector: The case of Northern Poland - Aleksandra Grobelna & Barbara Marciszewska 2013. Assessment of Service Quality in the Hotel Industry. Hung Che Wu & Yong Jae Ko (2013). Ibrahim Yilmaz (2009) Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey: Atilla Akabba, Hospitality Management 25 (2006) 170- 192. Services Marketing Quarterly: Service Quality Dimension and Customer Satisfaction, An Empirical Study in Malaysia Hotel Industry, (2013). Tác giả luận văn nhận thấy mọi người đều thừa nhận xu hướng hiện nay trên thế giới, mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiến cứu kiểm định và sử dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng thì mô hình nghiến cứu và thang đo lường có khác nhau theo từng nước và từng loại hình. Và tại nước ta những nghiến cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn nữa việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiến cứu khoa học hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng những biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn. Sau khi tiếp cận những nghiến cứu của nhiều tác giả về đo lường chất lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Trên cơ sở thừa hưởng các kết quả nghiến cứu có sẵn của một số nhà nghiến cứu trong và ngowafi nước, cộng với tình hình thực tế tại công ty tôi đang công tác tôi đã chọn đề tài : “Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu đổi với Khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phổ Đà Nang” làm chủ đề nghiến cứu cho luận văn tốt nghiệp này. Chương 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN Dịch vụ: Khái niệm dịch vụ: • • • Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: • • • Đặc điểm chung của dịch vụ : Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Dịch vụ có tính không đồng nhất: Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp. Tính đa dạng Tính tổng hợp Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất. Vai trò của dịch vụ + Sự phát triển khoa học-công nghệ của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức. + Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả. + Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi trường,... Chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm liến quan chặt chẽ đến tiếu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận được sự sai hỏng. Chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường và kiểm soát với mức độ tăng lến của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình . Theo Zeithaml và Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tưyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát bỉểu(1983): Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Lợi ích của chất lượng dịch vụ Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại” Tính liến quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực. Tránh sự cạnh tranh về giá: Giữ chân nhân viên giỏi: Giảm chi phí: Sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ: Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá. Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. Đo lường chất lượng dịch vụ vói thang đo SERVQUAL và SERVPERF Thang đo chất lượng dịch vụ Severqual Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầu với 10 thành phần sau đó được hoàn thiện và công bố với 5 thành phần được cho là tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm: Độ tin cậy (reliability); Khả năng đáp ứng (resposiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự cảm thông (empathy); Sự hữu hình (tangibles). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Thang đo chất lượng dịch vụ Servperf: Theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi nhiều tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn : Tiếp cận đo lường chat lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL Một số nhà nghiến cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL và đã thấy được hiệu quả, cụ thể theo hai nhà nghiến cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) cho rằng: nhận thức được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến việc xác định các ưu tiến cho cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Các bảng câu hỏi sử dụng trong nghiến cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) được thiết kế theo SERVQUAL mô hình và một phần sửa đổi cho phù hợp với các tính năng khách sạn cụ thể Và tình huống. Tổng cộng 24 hạng mục dịch vụ đã được sử dụng trong bảng câu hỏi hiện tại Thay vì 22 trong bản gốc, một số trong số đó đã được thay đổi và những cái mới được thêm vào. Sự thay đổi này là cần thiết để xem xét cụ thể sự mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng thay vì thang điểm 7 của công cụ ban đầu (Zeithaml và cộng sự, 1990, trang 180-186). CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN cứu ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE Tổng quan về Công tỵ cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane Lịch sử hình thành và phát triển Công trình khách sạn Sài Gòn Tourane đã được khởi công từ ngày 08-08-1996 và đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 11 năm 1999 đến tháng 03-2004, công ty đã chuyển sang hình thức cổ phần với 4 cổ đông là : Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, Văn phòng Thành ủy Đà Nằng, Ngân hàng TMCP Phương Đông, Công ty Xây lắp & VLXD 3 Bộ Thương mại. CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE Trụ sở chính: 05 Đống Đa, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP Đà Nằng Điện thoại: 0236. 3821021 Fax: 0236. 3895285 Website : www.saigontourane.com.vn Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ * Sản phẩm dịch vụ chính + Phòng Ngủ. + Nhà Hàng phục vụ ăn sáng, cơm, tiệc chiếu đãi, tiệc cưới. + Hội trường phục vụ hội nghị. + Lữ hành nội địa. + Dịch vụ khác: cho thuế xe, massage sauna, cho thuế văn phòng, giặt là,. Kế hoạch phát triển kinh doanh Tập trung ưu tiến thị trường khách hội nghị hội thảo Duy trì và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ từ phòng ngủ đến dịch vụ ăn uống, hội trường, cho thuế xe, tour nội địa,... Đẩy mạnh liến kết, tăng cường hợp tác với các đối tác Thúc đẩy kinh doanh ẩm thực, tăng cường tính sáng tạo trong việc thiết kế thực đơn, nghiến cứu món ăn mới, thức uống mới. Tăng cường khai thác tour nội địa để tối đa hoá doanh thu và tăng dần hiệu quả cho đơn vị. Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị . - Phối hợp tổ chức và hưởng ứng tham gia các sự kiện du lịch, văn hóa, lễ hội, đặc biệt là các sự kiện tại thành phố Đà Nằng để quảng bá tiếp thị. Tận dụng cơ hội là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV Saigontourist để gắn kết với các hoạt động quảng bá tiếp thị của Tổng Công ty. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn. Trong bối cảnh hiện tại của Khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi đã chọn mô hình nghiến cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ với phiến bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau đó được hai nhà nghiến cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) phát triển áp dụng cho lĩnh vực khách sạn. Nghiến cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) đã được nhiều công ty hoạt động lĩnh vực khách sạn hạng 3 đến 5 sao ứng dụng và mô hình này hiện đang phù hợp với nghiến cứu của đề tài đối với khách sạn Sài gòn Touarne. Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nến 5 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình. Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiến cứu định tính. -Phương pháp nghiến cứu định lượng . Nghiên cứu định tính Nghiến cứu này được thực hiện với các chuyến gia trong lĩnh vực du lịch và khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyến sâu. Đối tượng phỏng vấn: Các chuyến gia: Các chuyến gia ở đây bao gồm 2 nhà nghiến cứu và 3 chuyến gia tư vấn quản lý trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane : Đề tài chọn 5 khách hàng thường xuyến sử dụng dịch vụ tại khách sạn để phỏng vấn chuyến sâu. Thu thập dữ liệu Các cuộc phỏng vấn chuyến sâu với nhà nghiến cứu được tiến hành tại phòng làm việc và với khách hàng được tiến hành tại khách sạn Sài Gòn Tourane. Mỗi cuộc phỏng vấn thường trong khoảng 30 phút. Để tiến hành phỏng vấn, một kịch bản đã được chuẩn bị từ trước (Phụ lục 1) Kết quả nghiên cứu Thực hiện các cuộc thảo luận chuyến sâu, các chuyến gia thống nhất 24 biến của 5 thành phần được phát triển từ tài liệu của thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn đề xuất sử dụng đo lường cho khách sạn Sài Gòn Tourane về cơ bản là hợp lý. Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn dự kiến với 24 biến của 5 thành phần. Nghiên cứu định lượng Như trên đã xác định, nghiến cứu định lượng sẽ được thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bản câu hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu thống kế với các phần mềm SPSS 20.0. Thiết kế bản câu hỏi Dựa trên cơ sở của các nhà nghiến cứu (ở mục 1.5), luận văn sẽ thiết kế bảng câu hỏi dựa theo bảng câu hỏi của hai nhà nghiến cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) đã phát triển mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố áp dụng cho lĩnh vực khách sạn. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 24 biến để đo lường chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng theo kết quả nghiến cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) theo 5 thành phần của thang đo SERVQUAL và được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Thang đo lường này sẽ được kiểm tra sự phù hợp về các biến quan sát sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh mới là khách sạn SaigonTourane hoặc bổ sung thêm các items mới nếu cần thiết thông qua nghiến cứu định tính như đã trình bày ở trên. Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Các biến quan sát của các nhân tổ sử dụng đo lường Chất lượng dịch vụ khách sạn Saỉgontourane STT MÔ TẢ NHÂN TÔ NHÂN TÔ 1 Giữ lời hứa với khách hàng Sự tin cậy 2 Thực hiện những nổ lực để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách chân thành 3 Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo 4 Dịch vụ luôn được đáp ứng một cách tối ưu 5 Các dịch vụ được thực hiện nhanh chóng cho khách hàng Khả năng đáp ứng 6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 7 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 8 Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yếu cầu được đáp ứng 9 Khách hàng cảm thấy yến tâm khi lưu trú tại khách sạn Sự đảm bảo 10 Luôn trả lời đúng và đầy đủ các câu hỏi của khách hàng 11 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyến nghiệp 12 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 13 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín,...) tiện lợi cho khách hàng Sự thông cảm 14 Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuế xe,...) luôn linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 16 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 17 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 18 Trang thiết bị khách sạn hiện đại và tiện lợi Yếu tố hữu hình 19 Khách sạn có cảnh quan đẹp 20 Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu đặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt. 21 Khách sạn có kiến trúc đẹp 22 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 23 Đồng phục nhân viên lịch sự và đẹp mắt. 24 Khách sạn có chỗ đậu xe, lối vào thuận tiện Nguồn: Alesksandra & Marcizewska (2013) Xác định đối tượng thu thập dữ liệu và lấy mẫu: Đối tượng mục tiếu thu thập dữ liệu của nghiến cứu định lượng này là những khách hàng lưu trú tại khách sạn SaigonTourane ít nhất 02 ngày. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện được sử dụng. Trong đề tài này có 24 biến quan sát (items) cần tiến hành phân tích nhân tố (có thể thay đổi sau khi nghiến cứu định tính), vì vậy số mẫu dự kiến tối thiểu cần thiết là 24 X 10 = 240. Tuy nhiên, để tốt cho phân tích dữ liệu, phân tích sự khác biệt trên các nhóm nến đề tài này sử dụng một qui mô mẫu là 300 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất: chọn mẫu thuận tiện, phân tầng tỷ lệ theo các nhóm khách hàng dự kiến phân tích sự khác biệt. Thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu: việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bản câu hỏi điều tra được phát ra trong thời gian từ 7h00 đến 8h30, 16h30-18h30 hằng ngày. Việc thu thập dữ liệu được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017 tại khách sạn SaigonTourane thành phố Đà Nằng. Xử lý dữ liệu Sau khi thu thập cần phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Những bảng câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và không đảm bảo độ tin cậy nếu sau khi quay trở lại hỏi thêm bệnh nhân nhưng không được cải thiện sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Phân tích dữ liệu Các thang đo trong nghiến cứu được kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tổ khám phá EFA (exploratory factor analysis) Tính giá trị trung bình, kiểm định t và phân tích phương sai (ANOVA) CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu Thông tin mâu Tần suất (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 117 43.8 Nữ 150 56.2 Thu nhập Dưới 2 triệu 34 12.7 Từ 2 triệu đến 6 triệu 107 40.1 Trên 6 triệu 126 47.2 Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh 45 16.8 Công nhân viên văn phòng 112 41.9 Nghề nghiệp khác 110 41.1 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 43 16.1 Từ 20 đến 30 tuổi 97 36.3 Từ 31 đến 40 tuổi 80 30.0 Trên 40 tuổi 47 17.6 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu) Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kế về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo đề tài đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiến cứu với 5 nhân tố và 24 biến quan sát có kết quả là 0.865 cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy (phụ lục 2). Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy giá trị KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) bằng 0.822 thỏa điều kiện 0.5 < KMO <1. Điều đó cho thấy dữ liệu thực tế là phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett's Test) để kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát cho thấy Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Chất lượng dịch vụ mong đợi và đánh giá của khách hàng Mức độ mong đợi về chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Saigon Tourane được xác định từ dữ liệu thu thập của 267 mẫu khảo sát được biểu thị ở bảng 3.3 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong đợi và đánh giá của khách hàng Bảng 3.4: Khác biệt về mức độ mong đợi so với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane Biến quan sát Chênh lệch giữa mong đọi và đánh giá t df Sig. Giữ lời hứa với khách hàng 0.03 0.557 266 0.578 Thực hiện những nổ lực để giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách chân thành 0.06 1.065 266 0.288 Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo 0.07 1.924 266 0.11 Dịch vụ luôn được đáp ứng một cách tối ưu 0.08 5.128 266 0.384 Trang thiết bị khách sạn hiện đại và tiện lợi 0.157 2.317 266 0.021 Khách sạn có cảnh quang đẹp 0.258 3.675 266 0.000 Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu đặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt. 0.321 1.771 266 0.001 Khách sạn có kiến trúc đẹp 0.187 2.696 266 0.007 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 0.109 1.599 266 0.111 Đồng phục nhân viên lịch sự và đẹp mắt 0.07 2.566 266 0.27 Khách sạn có chỗ đậu xe, lối vào thuận tiện 0.09 3.935 266 0.432 Các dịch vụ được thực hiện nhanh chóng cho khách hàng 0.15 2.172 266 0.031 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0.026 0.39 266 0.697 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 0.19 1.827 266 0.041 Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yêu cầu được đáp ứng 0.154 2.237 266 0.026 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn 0.079 1.361 266 0.175 Luôn trả lời đúng và đầy đủ các câu hỏi của khách hàng 0.07 2.158 266 0.154 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 0.02 1.694 266 0.327 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 0.04 2.457 266 0.212 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín,...) tiện lợi cho khách hàng 0.050 1.958 266 0.240 Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.039 1.782 266 0.176 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng 0.109 1.639 266 0.102 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 0.08 1.846 266 0.170 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0.184 2.923 266 0.182 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu Phân tích sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng Để thấy được có hay không sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính, đề tài sử dụng kiểm định t với hai mẫu độc lập. Để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, 20 mục đích lưu trú khác nhau đề tài sử dụng phân tích phương sai (ANOVA). Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt là có ý nghĩa thống kế giữa 4 nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đánh giá chất lượng về “Phương tiện hữu hình”; “Độ tin cậy”; và “Sự bảo đảm”. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính Kết quả kiểm định t với hai mẫu độc lập cho thấy sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng nam và nữ không có ý nghĩa thống kế vì các giá trị sig. xác định được đều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục). Hay nói cách khác không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp Kết quả sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, thu nhập và lý do đến lưu trú khác nhau không có ý nghĩa thống kế bởi các giá trị sig. đều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục). Nói cách khác không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa đều cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng này. CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ Kết luận và thảo luận về các kết quả nghiên cứu về mô hình đo lường: Mô hình thang đo dịch vụ khách sạn đã được nghiến cứu từ lý thuyết gồm 5 thành phần Độ tin cậy, Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm. Trong đó, độ tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát, phương tiện hữu hình được đo lường bằng 7 biến quan sát; mức độ đáp ứng được đo lường 4 biến quan sát, mức độ đảm bảo được đo lường bằng 4 biến quan sát; mức cảm thông được đo lường bằng 5 biến quan sát. về chất lượng mong đợi và chất lượng nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane: 5 phương diện với 24 biến quan sát về chất lượng dịch vụ được xác định liến quan đến khách sạn đều được khách hàng mong đợi cao khách sạn đáp ứng cho họ khi lưu trú. Tại khách sạn Sài Gòn Tourane, trong số các yếu tố đo lường về chất lượng dịch vụ nói trên, một số yếu tố đã được khách hàng đánh giá tương đối cao nhưng một số chưa được đánh giá cao. Những yếu tố khác biệt đó tập trung vào 2 phương diện chính của nhân tố “phương tiện hữu hình” và nhân tố “sự đáp ứng” của khách sạn Saigon Tourane Đà Nằng. về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng giữa các nhóm khách hàng Dựa vào kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane theo các nhóm tuổi khách hàng với 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ là: “Phươn