Tóm tắt Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế

Thiên Huế các gói cước dịch vụ ADSL phong phú và đa dạng dành cho hộ gia đình; doanh nghiệp; đại lý với các hình thức và mức cước khác nhau. Các gói cước dịch vụ ADSL tại Viettel Thừa Thiên Huế năm 2015 được trình bày ở Bảng 2.4. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Bảng 2.4: Các gói cước dịch vụ ADSL tại Viettel Thừa Thiên Huế năm 2015 Nội dung gói cước Gói hộ gia đình Gói cho doanh nghiệp Gói cho đại lý Home N+ Home E+ OfficeC NetC Net+ Tốc độ cam kết tối đa 3Mbps/ 4Mbps/ 4,5Mbps/ 5Mbps/ 5Mbps/ 512Kbps 512Kbps 640Kbps 640Kbps 640Kbps Hình thức trọn gói Cước trọn gói (VNĐ/tháng) 230.000 300.000 550.000 700.000 700.000 Hình thức tính lưu lượng sử dụng Cước thuê bao (VNĐ/tháng) 50.000 100.000 80.000 160.000 200.000 Đơn giá lưu lượng gửi và nhận 08h -17h: 95 VNĐ/MB 6GB đầu: 42 VNĐ/MB 6GB đầu: 50 VNĐ/MB 6GB đầu: 52 VNĐ/MB 40 VNĐ/MB 17h - 23h: 38 VNĐ/MB > 6GB: 40 VNĐ/MB 8GB tiếp: 40 VNĐ/MB 8GB tiếp: 40 VNĐ/MB 23h - 08h: 10 VNĐ/MB >14GB: 25 VNĐ/MB >14Gb: 25 VNĐ/MB Cước tối đa (VNĐ/tháng) 300.000 450.000 700.000 880.000 1.000.000 Cước khuyến mại (VNĐ/tháng) 40.000 90.000 0 0 0 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45  Giá cước ADSL hình thức trọn gói: - Khi lựa chọn hình thức trọn gói, Quý khách hàng chỉ cần thanh toán một khoản chi phí cước nhất định trong tháng mà không lo cước phát sinh; không phụ thuộc mức độ và lưu lượng sử dụng internet trong tháng. - Trong trường hợp Quý khách sử dụng dịch vụ không trọn tháng, cước sẽ được tính theo công thức: Cước phải trả = Cước niêm yết/ 30 ngày * số ngày sử dụng trong tháng. Giá cước ADSL theo hình thức tính lưu lượng sử dụng: Hình thức này phù hợp với khách hàng ít có nhu cầu truy cập internet ADSL và giúp tiết kiệm chi phí hơn. Chi phí cước ADSL hàng tháng bao gồm: - Cước thuê bao: là số tiền Quý khách đóng hàng tháng để duy trì dịch vụ. - Cước lưu lượng: là số tiền cước được tính theo lưu lượng download và upload mà Quý khách sử dụng thực tế trong tháng. - Cước tối đa: là số tiền cước tối đa mà Quý khách phải thanh toán trong tháng ngay cả khi cước lưu lượng thực tế mà Quý khách đã sử dụng vượt quá số tiền này. - Cước khuyến mại: Quý khách đăng ký gói cước Home N+ và Home E+ với hình thức tính theo lưu lượng sẽ được tặng thêm tiền cước khuyến mại hàng tháng. Số tiền này được trừ vào cước lưu lượng phát sinh trong tháng. - Chu kỳ thu cước: Tiền cước tháng N được thu từ ngày 10 - 25 tháng N+1. Phí hỗ trợ dịch vụ: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, quý khách có nhu cầu chuyển đổi gói cước, thay đổi địa điểm sử dụng, tạm ngưng hoặc khôi phục dịch vụ,Viettel áp dụng biểu phí sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Bảng 2.5: Biểu phí hỗ trợ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế STT Nội dung Mức phí 1 Chuyển từ gói ADSL tốc độ thấp lên gói có tốc độ cao Miễn phí 2 Chuyển từ gói ADSL tốc độ cao xuống gói có tốc độ thấp 50.000 VNĐ/lần 3 Chuyển gói ADSL từ hình thức tính lưu lượng sang hình thức trọn gói Miễn phí 4 Chuyển gói ADSL từ hình thức trọn gói sang hình thức lưu lượng 50.000 VNĐ/lần 5 Chuyển chủ quyền dịch vụ ADSL và thoại 50.000 VNĐ/lần 6 Tạm ngưng/khôi phục dịch vụ ADSL theo yêu cầu của khách hàng Miễn phí 7 Tạm ngưng 1 chiều hoặc tạm ngưng 2 chiều dịch vụ thoại theo yêu cầu khách hàng Miễn phí 8 Chuyển địa điểm sử dụng dịch vụ cùng tòa nhà Miễn phí 9 Chuyển địa điểm sử dụng dịch vụ khác tòa nhà - Khách hàng đã dùng từ 12 tháng trở lên - Lần thứ nhất: miễn phí - Lần thứ 2: tính phí chuyển dịch giống đối tượng sử dụng <12 tháng - Khách hàng sử dụng dưới 12 tháng - Line 1: Phí 100.000 VNĐ/lần/line - Line 2: Phí 50.000 VNĐ/lần/line Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 47  Hình thức thanh toán cước hàng tháng Khi đăng ký dịch vụ ADSL với Viettel, Quý khách sẽ lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp nhất. Viettel cung cấp tới Quý khách các hình thức thanh toán sau: Thanh toán tại cửa hàng Hàng tháng, Quý khách chủ động ra cửa hàng giao dịch của Viettel để đóng cước. Thanh toán tại nhà Hàng tháng, nhân viên của Viettel sẽ phát thông báo cước và thu cước tại địa chỉ của Quý khách. Phí nhận thông báo cước và thanh toán tại nhà là 5.000 VNĐ/tháng (Phí này sẽ được cộng vào hóa đơn cước hàng tháng). Ủy nhiệm chi Nếu có tài khoản ngân hàng, Quý khách có thể đăng ký hình thức Ủy nhiệm chi tại ngân hàng. Số tiền thanh toán cước ADSL hàng tháng sẽ được tự động trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của Quý khách. Thanh toán bằng dịch vụ BankPlus của Viettel Quý khách có thể thanh toán cước ADSL ngay trên di động có sim đăng ký dịch vụ BankPlus và được chiết khấu tới 3% giá trị thanh toán. Số tiền sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng mà Quý khách đã đăng ký dịch vụ BankPlus. Thanh toán bằng thẻ cào Nếu bị chặn/cắt do nợ cước, khi truy cập internet, dịch vụ sẽ tự động chuyển tới trang Login Fail. Từ trang này, Quý khách nhập thông tin tài khoản và mã thẻ cào để thanh toán. 2.2.3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế Sau một thời gian phát triển, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ADSL trong việc đem lại sự hài lòng của khách hàng cũng như mang lại lợi nhuận cao. Viettel đã có những chiến lược đầu tư thích đáng về công nghệ, nhân lực và tài chính. Do đó chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được nâng cao. Tuy chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế nói chung và dịch vụ ADSL ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 nói riêng vẫn được quan tâm, chú trọng. Viettel Thừa Thiên Huế đã đăng ký các mức chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn của Tập đoàn và Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra. Bảng 2.6, thể hiện chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế, nếu xét về các chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo tiêu chuẩn RN 68-218: 2006 thì Viettel Thừa Thiên Huế đã thực hiện hoàn toàn đúng các chỉ tiêu đã đăng ký. Bảng 2.6: Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế STT Chỉ tiêu chất lượng ĐVT Mức theo RN 68- 218: 2006 Mức đăng ký Mức thực hiện năm 2013 Mức thực hiện năm 2014 1 Độ khả dụng của mạng % ≥ 99,9 ≥ 99,9 ≥99,9 ≥ 99,9 2 Tỷ lệ truy cập thành công % ≥ 98 ≥ 98 ≥ 98 ≥ 98 3 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn % ≥ 98 ≥ 98 ≥ 98 ≥ 98 4 Thời gian thiết lập kết nối trung bình giây <= 35 <= 35 <= 35 <= 35 5 Khiếu nại và giải quyết khiếu nại: - Tỷ lệ khiếu nại - Khiếu nại về cước % <= 0,5 <= 0,25 <= 0,5 <= 0,25 <= 0,5 <= 0,25 <= 0,5 <= 0,25 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng h 24/24 24/24 24/24 24/24 7 Chỉ số thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL % ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 Nguồn: Phòng Kỹ thuật - Viettel Thừa Thiên Huế Như vậy, có thể thấy rằng, dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế luôn ổn định và đạt các chỉ tiêu chất lượng về kỹ thuật theo mức RN 68-218: 2006 đề ra. Hơn thế nữa các chỉ tiêu của Viettel Thừa Thiên Huế đều vượt xa ngưỡng quy định như Độ khả dụng của mạng của Viettel Thừa Thiên Huế là rất cao, đạt trên 99%, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 như vậy cứ trong 100 lần kết nối thì thỉnh thoảng có 1 kết nối không đạt. Chỉ tiêu tỷ lệ truy cập thành công của Viettel cũng đạt ngưỡng rất tốt, đạt trên 98% so với mức quy định chung. Chất lượng hoạt động của mạng là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá chất lượng kỹ thuật của một mạng, rất ít nhà mạng đạt được tiêu chí này. Kết quả trên một lần nữa khẳng định Viettel Thừa Thiên Huế đã thể hiện việc cam kết cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ADSL Viettel Thừa Thiên Huế là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín trên địa bàn với vùng phủ sóng rộng từ miền núi, đồng bằng đến vùng biển đảo xa xôi; phủ sóng 2G đến 97% và sóng 3G trên 90% dân số. Năm 2014, Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế đạt doanh thu 450 tỷ đồng, tăng 5,6% so với năm 2013; nộp ngân sách tỉnh 22 tỷ đồng. Biểu đồ 2.1: Doanh thu và lợi nhuận của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế Lượng thuê bao của Viettel Thừa Thiên Huế không ngừng tăng lên qua các năm, làm cho doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng. Cùng với đó là sự lớn mạnh về thị phần. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 2012 2013 2014 Doanh thu (tỷ đồng) Lợi nhuận (tỷ đồng) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1. Số lượng thuê bao Nghìn thuê bao 510 590 623 80 115,7 33 105,6 2. Doanh thu Tỷ đồng 240 366 450 126 152,5 84 123,0 3. Lợi nhuận Tỷ đồng 19 48 88 29 252,6 40 183,3 4. Thị phần % 36,72 40,45 40,85 4 110,2 0 101,0 5. Thuê bao rời mạng % 8,1 7,5 7 -1 92,6 -1 93,3 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên HuếĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Năm 2012 lợi nhuận đạt được là 19 tỷ đồng, thị phần của Viettel là 36,72%. Đến năm 2013 lợi nhuận tăng lên 48 tỷ đồng và thị phần tăng lên 40,45%. Năm 2014 Viettel Thừa Thiên Huế đã vượt chỉ tiêu kế hoạch, mức lợi nhuận đạt được là 88 tỷ đồng. Mặt khác số lượng thuê bao rời bỏ mạng có xu hướng ngày càng giảm qua các năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng chứng tỏ Viettel Thừa Thiên Huế ngày càng được khách hàng tin tưởng và sử dụng. Doanh thu từ dịch vụ ADSL chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của toàn chi nhánh. Năm 2012 doanh thu của các dịch vụ ADSL là 93 tỷ đồng, chiếm 38,8% tổng doanh thu. Năm 2013 chiếm khoảng 31,4% tổng doanh thu, đến năm 2014 chiếm khoảng 43,8%, tăng 39,3% so với năm 2013. Như vậy, dịch vụ ADSL đóng một vai trò quan trọng, là một nguồn thu lớn cho Viettel nói chung và Viettel Thừa Thiên Huế nói riêng. Biểu đồ 2.2: Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 2012 2013 2014 93 115 197 6.7 17.9 30.2 Doanh thu (tỷ đồng) Lợi nhuận (tỷ đồng)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2014 2014/2013 ± % ± % 1. Số lượng thuê bao Nghìn thuê bao 149 212 272 63 142,3 60 128,3 2. Doanh thu Tỷ đồng 93 115 197 22 123,7 82 171,3 3. Lợi nhuận Tỷ đồng 6,7 17,9 30,2 11 267,2 12 168,7 4. Thị phần % 26 32 37 6 123,1 5 115,6 So với kết quả kinh doanh toàn Chi nhánh 1. Doanh thu % 38,8 31,4 43,8 -7,3 81,1 12,4 139,3 2. Lợi nhuận % 35,3 37,3 34,3 2,0 105,8 -3,0 92,0 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 Nguồn: Phòng Kinh doanh - Viettel Thừa Thiên Huế Thị phần về dịch vụ ADSL tại thị trường Thừa Thiên Huế ngày càng tăng. Năm 2012, dịch vụ ADSL của Viettel chiếm khoảng 26% thị phần, đến năm 2014 chiếm khoảng 37% thị phần. 2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế. Tác giả đã tiến hành điều tra 200 khách hàng theo bảng hỏi đã thiết kế sẵn, số bảng hỏi hợp lệ là 185 bảng, đạt tỷ lệ 93%. Qua đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế thể hiện ở Bảng 2.9: Về giới tính, khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 68,6%, tương ứng với 127 khách hàng và 58 khách hàng còn lại là nữ, chiếm tỷ lệ 31,4%. Về độ tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất 49,2% khách hàng nhóm tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi, bao gồm 91 khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tuổi dưới 20 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 22,7%, tương ứng với 42 khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu do nhóm khách hàng này là 26% 32% 37% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2012 2013 2014 Thị phần ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 sinh viên nên việc sử dụng internet cho việc nghiên cứu, học tập là cần thiết đối với họ. Các nhóm còn lại là từ 40 đến dưới 60 tuổi, trên 60 tuổi, lần lượt chiếm tỷ lệ tương ứng là 18,4%, 9,7%. Bảng 2.9: Đặc điểm đối tượng khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Thống kê theo giới tính của khách hàng - Nam 127 68,6 - Nữ 58 31,4 2. Thống kê theo độ tuổi của khách hàng - Dưới 20 tuổi 42 22,7 - Từ 20 đến dưới 40 tuổi 91 49,2 - Từ 40 đến dưới 60 tuổi 34 18,4 - Trên 60 tuổi 18 9,7 3. Thống kê theo nghề nghiệp của khách hàng - Công nhân 34 18,4 - Công chức/viên chức 69 37,3 - Học sinh/sinh viên 64 34,6 - Làm nghề tự do 18 9,7 4. Thống kê theo thu nhập của khách hàng - Dưới 3 triệu đồng 27 14,6 - Từ 3 đến dưới 7 triệu đồng 83 44,9 - Từ 7 đến dưới 15 triệu đồng 53 28,6 - Trên 15 triệu đồng 22 11,9 Tổng 185 100,0 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Về nghề nghiệp của khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có nghề nghiệp công chức/viên chức, gồm 69 khách hàng chiếm 37,3%. Nhóm khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm 34,6%. Nhóm khách hàng là công nhân chiếm 18,4% ứng với 34 khách hàng. Nhóm khách hàng làm nghề tự do chiếm tỷ lệ 9,7%, tương ứng với 18 khách hàng. Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi của khách hàng là khá phù hợp để tiến hành nghiên cứu. 2.3.2. Hình thức sử dụng ADSL Hiện nay, dịch vụ ADSL có 2 hình thức để khách hàng chọn lựa, để đáp ứng được tốt hơn sự phong phú trong nhu cầu khách hàng, Viettel Thừa Thiên Huế đã đưa ra nhiều hình thức với các gói cước khác nhau, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng. Nhìn vào Biểu đồ 2.4, ta có thể nhận thấy, sử dụng trọn gói ADSL là hình thức được khách hàng sử dụng nhiều nhất, bao gồm 144 khách hàng chiếm tỷ lệ cao là 77,8%. Rất dễ hiểu bởi lẽ là do đây là hình thức tiện lợi, không giới hạn lưu lượng truy cập nên khách hàng có thể yên tâm trải nghiệm dịch vụ mà không cần phải lo lắng đến bất kỳ vấn đề nào. Bên cạnh đó, hình thức sử dụng tính theo dung lượng chiếm tỷ lệ 22,2%, tương ứng với 41 khách hàng. Chứng tỏ rằng Viettel Thừa Thiên Huế luôn đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, với phương châm phục vụ: Viettel hãy nói theo cách của bạn. Biểu đồ 2.4: Hình thức sử dụng dịch vụ Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Trọn gói: 77.8% Tính theo dung lượng: 22.2%ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 2.3.3. Nguồn thông tin chủ yếu nhất ảnh hưởng khách hàng Những nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận trước khi lựa chọn dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng mà các hãng viễn thông nói chung và Viettel Thừa Thiên Huế nói riêng cần phải quang tâm. Thông tin từ những nguồn này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin, thái độ và hành vi khách hàng. Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến khách hàng Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kết quả khảo sát thể hiện Biểu đồ 2.5, đã chỉ ra rằng các khách hàng có được thông tin về ADSL của Viettel chủ yếu là qua nhân viên, chiếm tỷ lệ 33%. Tiếp đến các điểm giao dịch của Viettel chiếm tỷ lệ 18,4% và thông qua bạn bè người thân chiếm tỷ lệ 17,3%, đây cũng là một nguồn thông tin đáng tin cậy và có sức ảnh hưởng lớn đến khách hàng, như vậy kênh truyền miệng này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng ADSL của Viettel. Ngoài ra có 13,5% khách hàng biết đến các thông tin từ mạng internet và 16,2% khách hàng biết đến qua các phương tiện truyền thông như: báo, đài, pano áp phích, tờ rơi cũng được khách hàng đón nhận. Việc giới thiệu dịch vụ ADSL trên báo chí và Internet cũng là một trong những biện pháp tiếp cận tốt giúp khách hàng biết nhiều hơn đối với dịch vụ ADSL của Viettel. Khác 1,6% Nhân viêncủa Viettel33% Bạn bè, người thân 17,3% Internet 13,5% Pano apphích, tờ rơi 16,2% Điểm giao dịch của Viettel 18,4% ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Cần chú ý đến việc các nhân viên trực tiếp đi giới thiệu dịch vụ và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel . Đây chính là luồng thông tin đáng tin cậy và dễ truyền tải nhất đến với các khách hàng. Với các chính sách phát triển dịch vụ và tìm nhiều cách để có thể tiếp cận nhiều hơn với khách hàng , Viettel đã phải tiến hành giới thiệu và tuyên truyền sản phẩm của mình đến khách hàng thật nhiều và những luồng thông tin về dịch vụ ADSL mà mình cung cấp, trong quá trình hoạt động, kinh doanh của mình, nhờ chất lượng tốt và các chính sách tuyên truyền, quảng bá hiệu quả nên được nhiều người biết đến, từ đó tạo ra một luồng thông tin tốt đối vói những khách hàng đã sử dụng, đang có ý định sử dụng và những người chưa sử dụng biết đến dịch vụ ADSL của Viettel nhiều hơn. 2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL 2.3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao; Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế được thể hiện ở Bảng 2.10. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel Cronbach‘s Alpha = 0,8865 Tốc độ truy cập ADSL của Viettel luôn ổn định 79,04 61,678 0,485 0,8820 Tốc độ đường truyền ADSL của Viettel đúng cam kết 78,86 60,368 0,566 0,8798 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 79,43 60,975 0,493 0,8815 Chất lượng đường dây cáp tốt, đúng quy cách 79,39 60,958 0,573 0,8802 Thời gian khắc phục sự cố ADSL nhanh 79,55 62,292 0,457 0,8828 Viettel có nhiều gói cước ADSL để khách hàng lựa chọn 79,42 62,016 0,355 0,8848 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 79,66 60,791 0,445 0,8826 Giá cước theo lưu lượng hợp lý 79,52 62,012 0,358 0,8847 Giá cước lắp đặt ADSL của Viettel rẻ 79,78 60,717 0,446 0,8826 Anh/chị tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 79,82 60,781 0,437 0,8829 Thương hiệu Viettel ấn tượng đối với anh/chị 78,78 60,402 0,499 0,8812 Nhân viên Viettel luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 79,36 61,341 0,448 0,8826 Nhân viên Viettel có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị 79,38 61,575 0,446 0,8826 ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 59 Nhân viên Viettel đã tạo được sự tin tưởng với anh/chị 78,85 60,564 0,423 0,8834 Chương trình quảng cáo về dịch vụ Viettel gây ấn tượng và thu hút khách hàng 79,16 61,416 0,367 0,8848 Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn đến anh/chị 79,42 59,658 0,546 0,8800 Có nhiều chương trình khuyến mãi 79,30 59,938 0,509 0,8810 Website quảng bá dịch vụ ADSL của Viettel chuyên nghiệp 79,53 61,327 0,417 0,8833 Viettel Thừa Thiên Huế có hệ thống bán hàng rộng khắp 79,58 59,190 0,496 0,8815 Thủ tục đề nghị cung cấp dịch vụ ADSL đơn giản 79,41 59,809 0,550 0,8799 Viettel Thừa Thiên Huế thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ (giá cước, khuyến mãi) 79,26 61,628 0,466 0,8823 Khách hàng dễ dàng lựa chọn các hình thức thanh toán (tại nhà, ngân hàng, điểm giao dịch, internet banking) 79,61 60,229 0,518 0,8808 Luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng (thủ tục, hợp đồng, thanh toán) 78,89 60,608 0,455 0,8824 Có thái độ thân thiện khi thực hiện giải quyết yêu cầu 79,37 61,561 0,390 0,8840 Quan tâm giải quyết khi anh/chị gặp vấn đề về dịch vụ ADSL 78,81 60,592 0,423 0,8834 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Qua kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy các biến có hệ số tương quan tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8. Như vậy, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế đã thỏa mãn các yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha. 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã xây dựng được thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế. Nhằm phân loại các yếu tố, cũng như phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 25 biến quan sát. Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,807 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4009,797 df 300 Sig. 0,000 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế. Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Với kết quả kiểm định KMO là 0,807 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Kết quả phân tích EFA lần 1 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6 nhân tố này giải thích được 78,326% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1. Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 6 Giá cước lắp đặt ADSL của Viettel rẻ 0,927 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 0,922 Giá cước theo lưu lượng hợp lý 0,913 Anh/chị tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 0,910 Viettel có nhiều gói cước ADSL để khách hàng lựa chọn 0,886 Chất lượng đường dây cáp tốt, đúng quy cách 0,856 Thời gian khắc phục sự cố ADSL nhanh 0,843 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 0,750 Tốc độ đường truyền ADSL của Viettel đúng cam kết 0,683 Tốc độ truy cập ADSL của Viettel luôn ổn định 0,572 Có nhiều chương trình khuyến mãi 0,922 Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn đến anh/chị 0,905 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Chương trình quảng cáo về dịch vụ Viettel gây ấn tượng và thu hút khách hàng 0,892 Website quảng bá dịch vụ ADSL của Viettel chuyên nghiệp 0,890 Thương hiệu Viettel ấn tượng đối với anh/chị 0,871 Nhân viên Viettel có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị 0,869 Nhân viên Viettel đã tạo được sự tin tưởng với anh/chị 0,862 Nhân viên Viettel luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0,861 Viettel Thừa Thiên Huế có hệ thống bán hàng rộng khắp 0,835 Khách hàng dễ dàng lựa chọn các hình thức thanh toán 0,830 Thủ tục đề nghị cung cấp dịch vụ ADSL đơn giản 0,690 Viettel Thừa Thiên Huế thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ 0,640 Luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng 0,897 Quan tâm giải quyết khi anh/chị gặp vấn đề về dịch vụ ADSL 0,874 Có thái độ thân thiện khi thực hiện giải quyết yêu cầu 0,835 Eigenvalues 6,986 4,199 2,888 2,612 1,858 1,038 Phương sai giải thích (%) 27,944 16,798 11