Tóm tắt Luận văn Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh

-iii- TÓM TẮT Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015 đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu được từ 199 bảng câu hỏi phỏng vấn học viên thuộc 5 trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, trong quá trình phỏng vấn chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ các học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa bàn. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giữ nguyên mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ của các trung tâm được học viên đánh giá ở mức khá và có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Sự cảm thông và Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. -iv- ABSTRACT The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199 questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra Vinh City. Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign language training services in the area. The thesis has been carried out in accordance with the qualitative research method through the evaluation of reliability by Cronbach’s Alpha Scales, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multiple Regression Analysis. As the result, the students’ satisfaction depends on five components of the service quality scale and the proposed research model is maintained. The service quality of foreign language training is evaluated as a rather good level by the students and they seem to require better services. For foreign language training services in Tra Vinh province, Assurance is a competitive factor deciding the service quality since it has the strongest effect coefficient to the satisfaction. Following are Empathy, Reliability, Responsibility and Tangibles. -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài .................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan .......................................... 3 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 14 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................... 14 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 14 1.7. Cấu trúc của đề tài .......................................................................................... 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................ 16 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................ 16 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 16 -vi- 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17 2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................... 20 2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo............................ 22 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 22 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo .............. 23 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 23 2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................... 24 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 24 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 25 2.4. Mô hình đề xuất .............................................................................................. 26 2.5. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 29 2.5.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29 2.5.2. Triển khai nghiên cứu ............................................................................... 31 2.5.2.1. Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo...................................... 31 2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TỈNH TRÀ VINH ................................................................................. 38 3.1. Xu hướng học Tiếng Anh ngày nay ................................................................ 38 3.2. Giới thiệu về các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh ....... 39 3.3. Thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ tại Trà Vinh ................... 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH .................. 49 4.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 49 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................................. 50 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................ 53 4.3.1. Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ........................ 53 4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng ..................................... 55 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................... 56 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .......................... 56 -vii- 4.5.1. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 56 4.5.2. Phân tích tương quan và hồi quy bội ........................................................ 57 4.5.3. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy ................................................. 60 4.5.3.1. Giả định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 60 4.5.3.2. Giả định liên hệ tuyến tính ................................................................. 61 4.5.4. Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức ....................... 62 4.5.4. Phân tích sự hài lòng chung đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ ..... 62 4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ và sự hài lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học ................................ 65 4.6.1. Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .................................................. 66 4.6.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi........................................................... 67 4.6.3. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ........................................................ 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 70 5.1. Tóm tắt đề tài nghiên cứu ............................................................................... 70 5.2. Kết luận, hàm ý quản trị và hạn chế của đề tài ............................................... 71 5.2.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu ...................................................... 71 5.2.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị ..................................................................... 72 5.2.3. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 78 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 80 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH .... 80 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 81 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................ 84 PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA ....................... 85 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .................................................... 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ............................................................ 93 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................. 96 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................ 100 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC ............................................................................................ 103 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DNTN: Doanh nghiệp tư nhân DTC: Độ tin cậy EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình SCT: Sự cảm thông SDU: Sự đáp ứng SHL: Sự hài lòng TP: Thành Phố TTNN: Trung tâm ngoại ngữ TVU (Trà Vinh University): Đại học Trà Vinh -ix- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, Bery 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 60 Hình 4.2 Biểu đồ P-Plot 61 Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 61 -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 11 Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và tin học Trà Vinh giai đoạn 2001-2012 40 Bảng 3.2 Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và tin học Trà Vinh giai đoạn 2008-2012 40 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 49 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Độ tin cậy (lần 1) 50 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo SERVPERF 51 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay nhân tố trong kết quả EFA 54 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thang đo sự hài lòng 55 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 56 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt mô hình 57 Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVAb 58 Bảng 4.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 58 Bảng 4.13 Bảng thống kê mô tả phần dư của mô hình 60 Bảng 4.14 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức 62 Bảng 4.15 Thống kê trung bình các nhân tố 63 Bảng 4.16 Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm nghề nghiệp 66 Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo nghề nghiệp 66 -xi- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18 Kiểm định sự khác biệt ANOVA theo các nhóm nghề nghiệp 67 Bảng 4.19 Thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm tuổi 67 Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 4.21 Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm giới tính 68 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test 68 -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình toàn cầu hóa, việc học tập, trao đổi văn hóa, kinh nghiệm của nhiều đối tượng từ học sinh, sinh viên, đến sự hợp tác kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp và cả khối kinh tế nhà nước giữa các quốc gia diễn ra ngày càng sôi động. Do đó, việc sử dụng một ngôn ngữ chung trong quá trình làm việc là điều hết sức cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả nhà đầu tư nước ngoài cũng như các doanh nghiệp trong nước. Cùng với xu hướng đó, nhu cầu làm việc và giao tiếp bằng ngoại ngữ của các nhà tuyển dụng đối với các ứng viên, nhân viên đang là điều kiện cơ bản cho nhiều vị trí, ngành nghề; làm dấy lên làn sóng học ngoại ngữ ở nước ta nói chung và tỉnh Trà Vinh nói riêng vô cùng sôi động trong những năm trở lại đây. Nhiều trung tâm ngoại ngữ mở ra, đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng phong phú của người dân về trình độ, thời gian các khóa học, loại ngôn ngữ, nhóm đối tượng cũng như độ tuổi tham gia các lớp học ngày càng đa dạng. Tính đến nay, trên địa bàn thành phố Trà Vinh đã có 5 cơ sở đào tạo ngoại ngữ với nhiều trình độ và đối tượng khác nhau. Một mặt các trung tâm này góp phần đáp ứng nhu cầu người học cũng như nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của người dân trên địa bàn. Mặt khác, nó góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho các sinh viên khối ngành sư phạm và ngoại ngữ tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực. Một số lượng lớn đối tượng tham gia các lớp đào tạo ngoại ngữ, chủ yếu tiếng Anh, là các sinh viên trường cao đẳng, đại học nhằm đáp ứng điều kiện bổ sung cho ngành học. Bên cạnh đó các công nhân viên làm việc trong khu vực nhà nước, tư nhân, nước ngoài ngày càng được yêu cầu các kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh để góp phần nâng cao dân trí trong quá trình hiện đại hóa ngày nay. Đối tượng học viên là các em thiếu nhi ngày càng được các bậc phụ huynh quan tâm và đầu tư ngay từ nhỏ về việc trang bị “ngôn ngữ thứ hai” cho mình. -2- Từ đó cho thấy, ngoại ngữ có vai trò rất quan trọng và học ngoại ngữ ngày càng trở nên quan trọng cuộc sống ngày nay. Nắm bắt được tâm lý này, nhiều nhà đầu tư đã mạnh dạng thành lập nên các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn Trà Vinh là hợp lý. Tuy nhiên, càng có nhiều cơ sở mọc lên thì người học càng có nhiều lựa chọn để đạt được sự hài lòng nhất với lớp học của mình. Nên quá trình cạnh tranh giữa các trung tâm ngoại ngữ (TTNN) ngày càng mạnh mẽ. Các trung tâm ra sức thu hút học viên bằng nhiều chương trình hấp dẫn như: ưu đãi học phí, chương trình học đa dạng, tặng quà khi đăng ký sớm, có giáo viên nước ngoài tham gia giảng dạy, tham gia nhiều lớp học sẽ được ưu đãi, ... Mặc khác, để ứng dụng được những kiến thức đã học vào công việc và cuộc sống một cách hiệu quả nhất thì việc học ngoại ngữ phải là cả một quá trình đầu tư nghiêm túc về cả lý thuyết lẫn thực hành và phải rèn luyện thường xuyên chứ không thể học vội vàng hay học theo phong trào. Nhiều người học ngoại ngữ với tâm lý đám đông hay chỉ theo điều kiện đòi hỏi của công việc sẽ không mang lại kết quả tốt nhất cho người học. Nên nhiều cơ sở ngoại ngữ đang dần cải thiện điều kiện giảng dạy, kết cấu chương trình học tại cơ sở mình để thu hút học viên. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của học viên để kích thích nhu cầu học đang là một khía cạnh mà các trung tâm ngoại ngữ cần xem trọng. Vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề: “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” là cần thiết cho sự phát triển của các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị giúp các trung tâm ngoại ngữ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn sự hài lòng của người học. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của học viên và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trung tâm ngoại ngữ (TTNN) địa bàn tỉnh Trà Vinh. -78- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh. [2]. Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [3]. Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm, Chất lượng đào tạo ngành Quản trị kinh doanh khoa Kinh tế - QTKD, Trường đại học Cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học 2012: 246-25. [4]. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. [5]. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM. [6]. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt, Đại học Đà Nẵng. [7]. Phạm Thi Lánh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [8]. Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [9]. Phan Khánh Sơn (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo-nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài công lập (Việt Nam)-trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. -79- [10]. Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, Nhà xuất bản Thống Kê. [11]. Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã Hội. [12]. Nguyễn Thị Thắm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, Luận văn Thạc sĩ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục-Đại học quốc gia Hà Nội. [13]. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB Giáo dục. [14]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài Chính. [15]. Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa Kế toán Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Tạp chí khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Số 3(44).2011. [16]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh. Tiếng Anh [17]. Gerbing % Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research. [18]. Parasuraman, A. Zeithml, V.A. & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and it implications for future research, Journal of Marketing. [19]. Parasuraman (1988), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing. [20]. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing [21]. Pervez Ghauri & Kjell Gronhaug (2005), Research Methods in Business Studies: A Practical Guide, Financial Times Prentice Hall.