Tóm tắt Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh

.............. 2 1.4.1 Phạm vi về không gian ........................................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi về thời gian ............................................................................................... 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng. ...3 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5 2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ....................................................................................... 5 2.1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 6 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................. 7 2.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh ........................................................................................... 9 2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 11 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 12 2.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..... 13 iv 2.2.1 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ................................................... 13 2.2.2 Các thành phần của thang đo SERVQUAL: ........................................................ 15 2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) ................................................... 15 2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) ............................................. 17 2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ -ACSI ............................................ 18 2.2.6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi, (2007)............................................................................................ 19 2.2.7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ......................................................................... 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29 3.1 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 29 3.2 THANG ĐO CÁC BIẾN ........................................................................................ 29 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................. 31 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .............................................................................. 34 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................. 35 3.5.1 Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả ............................................................. 35 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 36 3.5.3 Phương pháp phân tích T-Test, phân tích phương sai Anova .............................. 36 3.5.4 Phân tích hồi quy....36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 37 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 37 4.1.1. Thông tin về giới tính .......................................................................................... 37 4.1.2 Thông tin khách hàng theo độ tuổi ....................................................................... 38 4.1.3 Thông tin khách hàng theo nghề nghiệp .............................................................. 38 4.1.4 Thông tin khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng ................................ 38 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH ’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .... 39 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................................................ 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập............................ .............45 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc .................................................... 51 4.3.3 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới ....................................................................... 53 4.3.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 53 v 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 55 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................................... 55 4.4.2 Kiểm định giả thuyết ............................................................................................ 56 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC ...................................... 60 4.5.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính .................................................................... 61 4.5.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi ...................................................................... 62 4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .............................................................. 62 4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng ............................... 63 4.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................. 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 67 5.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI JOLLIBEE TRÀ VINH ................................................................................................. 69 5.1.1 Nhân tố “Sự tin cậy” nhân tố tập trung ................................................................ 70 5.1.2 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” yếu tố phát huy ...................................................... 71 5.1.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” nhân tố phát huy ........................................................... 72 5.1.4 Nhân tố “Giá trị cảm nhận” nhân tố duy trì ......................................................... 73 5.1.5 Nhân tố “Chất lượng thức ăn” nhân tố duy trì ..................................................... 74 5.1.6 Nhóm nhân tố đặc điểm cá nhân của khách hàng ................................................ 74 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................75 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................. 1 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA .................................................................. 4 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................. 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 8 vi DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT MKT Marketing ACSI American Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index KMO Kaiser-Myer- Olkin EFA Exploratory factor analysis ASQ American Society for Quality SHL Sự hài lòng KH Khách hàng VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG Đại học Quốc Gia NXB Nhà xuất bản KH&CN Khoa học và công nghệ GĐ Giám đốc QL Quản lý vii DANH SÁCH BẢNG HIỆU Ký hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 8 Bảng 2.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ 25 Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin khách hàng theo giới tính 36 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin khách hàng theo tuổi 37 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin khách hàng theo nghề nghiệp 37 Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 38 Bảng 4.5 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình 38 Bảng 4.6 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 40 Bảng 4.7 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự đảm bảo 40 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng thức ăn 41 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng thức ăn sau khi loại biến 41 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Chất lượng thức ăn sau khi loại biến 41 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự đáp ứng 42 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 42 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự hài lòng 43 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Giá trị cảm nhận 43 Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 44 Bảng 4.16 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 45 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 46 Bảng 4.18 Nhân tố Giá trị cảm nhận 47 viii Bảng 4.19 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 47 Bảng 4.20 Nhóm nhân tố Sự Tin cậy 48 Bảng 4.21 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng 48 Bảng 4.22 Nhóm nhân tố Chất lượng thức ăn 49 Bảng 4.23 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.24 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Giá trị cảm nhận 49 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Sự đảm bảo 50 Bảng 4.26 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Sự đáp ứng 50 Bảng 4.27 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.28 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập 51 Bảng 4.29 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.30 Nhóm nhân tố Sự hài lòng 52 Bảng 4.31 Bảng tổng hợp các biến đại diện cho 25 biến trong 6 nhóm 52 Bảng 4.32 Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 4.33 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng b 56 Bảng 4.34 ANOVA b 56 Bảng 4.35 Các hệ số mô hình ước lượng a 56 Bảng 4.36 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng b 57 Bảng 4.37 ANOVA b 57 Bảng 4.38 Các hệ số mô hình ước lượng a 57 Bảng 4.39 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 59 Bảng 4.40 Phân tích sự khác biệt theo thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 60 Bảng 4.41 Bảng phân tích Anova sự khác biệt theo giới tính 61 Bảng 4.42 Bảng phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 62 Bảng 4.43 Bảng phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 62 Bảng 4.44 Bảng phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 63 Bảng 4.45 Thống kê giá trị các biến tổng hợp 64 Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị hồi qui bội và giá trị trung bình của các yếu tố 66 Bảng 5.2 Bảng tổng hợp thống kê mô tả tất cả biến 68 ix DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 20 Hình 2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 21 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Hong Qin và Prybutok (2008) 24 Hình 2.6 Mô hình khung nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Sơ đồ nghiên cứu 28 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định 53 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang được các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá đầy tiềm năng vì dân số Việt Nam hơn 90 triệu dân, trong đó 69.3% là dân số ở độ tuổi từ 15 đến dưới 65 tuổi, dưới 15 tuổi chiếm 25.2% và 5.5% là dân số trên 65 tuổi [1] . Với khoảng 90% người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen dùng thức ăn nhanh cho nên trong mấy năm gần đây, thị trường đồ ăn nhanh đang ngày càng sôi động và sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt tại Việt Nam. Điểm lại các ông lớn fast-food trên thị trường thời gian qua như KFC, Lotteria, Al Fresco, Pizza Hut, Buger King Thị trường thức ăn nhanh của Việt Nam vì vậy không còn mới mẻ. Xu hướng công nghiệp hóa phát triển mạnh mẽ, mức sống nâng cao, nhịp sống hối hả của thành phố lớn thì thị trường thức ăn nhanh dần quen thuộc và không thể thiếu trong tâm lý tiêu dùng khách hàng. Trong đó, Lotteria (Hàn Quốc) được coi là "anh cả" với hơn 160 cửa hàng, theo sau là KFC (Mỹ) đã mở 140 cửa hàng và đứng thứ 3 là Jollibee (Philippines) với hơn 84 cửa hàng. Burger King dù chỉ mới vào Việt Nam từ cuối năm 2012, nhưng thương hiệu này đến nay đã có gần 20 cửa hàng tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Sau Burger King, Subway cũng ráo riết đầu tư hệ thống cửa tiệm, định vị thương hiệu bằng sản phẩm sandwich tươi. Trong điều kiện hiện tại để thực sự kinh doanh đạt được hiệu quả và phát triển bền vững thì các công ty fastfood nói chung, Jollibee nói riêng luôn phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nó một cách tốt nhất. Hiện tại rất nhiều công ty không còn thuận lợi như những năm đầu mới vào Việt Nam, loại hình kinh doanh càng ngày càng đa dạng thì lựa chọn của khách hàng cũng ngày càng thoải mái hơn.Vậy để thành công thì đòi hỏi các công ty phải tìm ra cách làm thế nào để chiếm lĩnh được thị trường nhanh và bền vững. Jollibee cũng vậy để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng thì đầu tiên phải hiểu mức độ hài lòng đang ở đâu, Bằng cách nào mang đến cho họ sự trải nghiệm tuyệt vời. Jollibee bắt đầu đến Việt Nam vào những năm 1996. Kể từ đó, Jollibee đã cố gắng không ngừng để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Jollibee có trên 80 cửa hàng nhưng trong suốt các năm vừa qua chưa có một nghiên cứu nào chính thức có thể giúp cho công ty có được một đánh giá thực tế sát sao về những vấn đề mà những nhà hàng cần cải thiện hoặc những điểm mạnh đang làm tốt cần phát huy. Trà Vinh là một [1] nguồn: https ://danso.org/viet-nam, truy cập ngày 13 tháng 8 năm 2017. 2 thành phố đang phát triển và đây cũng là một trong những thị trường điển hình cho việc phát triển chuỗi nhà hàng trong khu vực Mekong của công ty Jollibee Việt Nam vì thế tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. - Rút ra hàm ý quản trị giúp cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại Trà Vinh. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Đối tượng khảo sát sự hài lòng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của Jollibee Trà Vinh tuổi từ 16 trở lên. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. 1.4.1 Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Jollibee Trà Vinh và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh trên địa bàn Trà Vinh. 3 1.4.2 Phạm vi về thời gian Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2017- 12/2017 bao gồm các hoạt động là soạn thảo nghiên cứu, thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 6-8/2017, phân tích số liệu, trình bày kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp để cải thiện cũng như giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ cho Jollibee Trà Vinh. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng. 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận cùng chuyên gia bao gồm lãnh đạo công ty, trưởng phòng Marketing và ban quản lý, khách hàng của cửa hàng) nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Câu hỏi mà tác giả đặt ra là: “Đối với anh/ chị khi đến cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee Trà Vinh thì những mong đợi, yếu tố gì quyết định đến sự hài lòng của anh/chị?”. Từ kết quả thảo luận tác giả đã kết hợp với cơ sở lý thuyết để xây dựng lên mô hình và thang đo cho nghiên cứu này. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo đã được hiệu chỉnh sau khi thảo luận chuyên gia và được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) và mô hình hồi qui đa biến. 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan về luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh. Căn cứ vào các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. 4 Chương 4: Kết quả nghiên cứu:Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo Jollibee về dịch vụ Jollibee Trà Vinh và đề xuất giải pháp cụ thể đối với các vấn đề gặp phải, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bùi Nguyên Hùng (2004). Quản trị chất lượng, TPHCM: Nhà xuất bản ĐHQG. [2] Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp, Tạp chí Phát triển Kinh tế (172). [3] Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10. [4] Trần Thị Thúy Kiều (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình dineserv, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. [5] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Shute Taiwan. [6] Nguyễn Đình Thọ( 2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình nghiên cứu tuyến tính, NXB ĐHQG TPHCM [7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh : Thiết kế và thực hiện, TP.HCM : NXB Lao động xã hội. [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006, trang 57-70. [9] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TPHCM: NXB Hồng Đức. [10] Ngô Thị Thanh Trúc (2013), Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phổ Pleiku, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tiếng Anh [11] Ahmad and Kamal (2002). “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antacedents of customer satisfaction in retail banking”. International journal of Bank Marketing. Vol. 20. No. 4: 146-160. 78 [12] Andaleeb and Conway (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model, The Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 1, pp. 3-11 [13] Angur, Nataraajan & Jahera (1999). SQ in the Banking Industry: an Assessment in a Developing Economy, International Journal of Bank Marketing, 17(3):116- 125. [14] Bexley (2005), Best value performance plan 2005/06. London Borough of Bexley. [15] Brady (2002), Performance only measurement of service quality a replication and extension, Journal of Business Reseach, Vol 55. No 1. Pp 17-31. [16] Gerbing and Anderson (1988). An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its Assess-ments, Journal of marketing Research, 25 (2), 186-192. [17] Gilbert, Veloutsou, Goode and Moutinho (2004), “Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach”, The Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 5, pp. 371-83. [18] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18(4), 36 – 44. [19] Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006). Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. [20] Hong Qin & Prybutok, (2008). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants, University of North Texas, Denton, Texas, USA. [21] Jabnoun & Tamimi (2003). Measuring perceived service quality at UAE Commercial Banks. International Journal of Quality & Reliability Management. [22] Johnston và Silvestro (1990), "Quality Measurement in Service Industries", International Journal of Service Industry Management, Vol.1 Issue: 2, pp.54- 66 [23] Jamal et al (2002). Service quality: A study of quality dimensions. Working paper, Service Management Institute, Finland. [24] Johns & Howard (1998). Customer expectations versus perceptions of service performance in the foodservice industry. International Journal of Service Industry Management, 9(3), 248-265. 79 [25] Keillor, Hult and Kandemir (2004), A study of the service encounter in eight countries, Journal of International Marketing, Vol. 12 No. 1, pp. 9-35. [26] King (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Statisfaction, Customer Retention, and Profitability. [27] Kotler (2000), Marketing Management. 10th edn., New Jersey, Prentice-Hall. [28] Lee et al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs. Journal of Marketing, 5: 28 -34 [29] Levesque & McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20. [30] Lewis and Mitchell (1990), Defining and measuring the quality of customer service, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8, No. 6, pp. 11-17. [31] Miner (1998), The convergence of planning and execution: Improvisation in new product development. Journal of Marketing, 61: 1–20. [32] Oliver (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33–44 [33] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-24. [34] Parasuraman, Berry & Zeithaml (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality Valarie, Journal of Marketing, 60: 31 – 46 [35] Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64: 12-40. [36] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. [37] Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12- 40. [38] Robert Johnston (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 Issue: 5, pp.53-71 [39] Spreng (1995). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing , 60: 15-32. 80 [40] Spreng and Mackoy (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), 201-214. [41] Sureshchandar, Rajesndran and Kamalanabhan (2001), Customer perceptions of service quality: a critique