Tóm tắt Luận văn Hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

t được với toàn bộ các nguồn lực đã sử dụng nhằm đánh giá kết quả đạt được với chi phí thấp nhất [7]. Có thể khái quát lại, hiệu quả chính là mối tương quan giữa kết quả thu được với chi phí các nguồn lực nhằm đạt được kết quả đó. Tương ứng với từng nội dung đánh giá hiệu quả cần xây dựng bộ chỉ số hay tiêu chuẩn, tức là yêu cầu của kết quả đầu ra để làm căn cứ đánh giá và yêu cầu chất lượng đầu vào, chuẩn mực thực hiện quá trình. Mỗi nội dung và cấp độ đánh giá cũng đòi hỏi phương pháp và hình thức đánh giá phù hợp. 1.2.2. Tiêu chí xác định hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận Một là, chất lượng giải quyết công việc cho các tổ chức, cá nhân của bộ phận một cửa, một cửa liên thông Thứ hai, mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân đối với thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Thứ ba, mức độ đóng góp vào việc giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính nói riêng và cải cách nền hành chính nhà nước nói chung. Thứ tư, đánh giá mức độ đóng góp hiệu quả xã hội của thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Khi xem xét việc đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước, chúng ta cần phải tính đến hiệu quả xã hội. Nếu làm đúng nguyên tắc, mục tiêu của mình, việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời làm tăng năng suất lao động, hình thành một phương pháp làm việc thực sự khoa học cho đội ngũ công chức. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp nhận và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông 1.2.3.1. Yếu tố khách quan - Hệ thống thể chế quản lý nhà nước Chất lượng của các văn bản quy phạm pháp luật quy định về trình tự, thủ tục thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông cũng như các văn bản quy định trình tự, 9 thủ tục, nội dung giải quyết công việc cho các cá nhân, tổ chức. - Điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật Địa điểm, trụ sở thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính: đây là một trong những yếu tố tác động lớn tới hiệu quả của cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trang thiết bị văn phòng: bàn ghế, tủ hồ sơ, máy tính, máy in, kinh phí duy trì hoạt động văn phòng. Đây là những điều kiện, trang thiết bị cần thiết nhằm hỗ trợ cho hoạt động phục vụ nhân dân được tốt hơn. Ứng dụng công nghệ thông tin: hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống tra cứu thông tin sẽ giúp và tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân giải quyết công việc quản lý, theo dõi hồ sơ công việc được thuận lợi, chính xác, nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Cơ chế chính sách đối với công chức Chế độ chính sách đối với công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông bao gồm các chính sách về lương, chế độ phụ cấp, chế độ phúc lợi, chế độ đào tạo bồi dưỡng và các chế độ khác. 1.2.3.2. Yếu tố chủ quan - Cá nhân và tổ chức: là đối tượng được phục vụ, được thụ hưởng chất lượng dịch vụ thì vấn đề nhận thức, hiểu biết pháp luật và thói quen, tâm thế chính là những yếu tố tác động đến chất lượng của cơ chế một cửa, một cửa liên thông. - Công chức thực thi công vụ, đó là những người trực tiếp thực hiện trình tự, thủ tục và giải quyết công việc cho người dân, tổ chức theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. - Công chức lãnh đạo: mức độ quan tâm, sát sao trong công tác chỉ đạo, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, đánh giá, thực hiện tốt công tác thi đua, khen thưởng chính là yếu tố tác động đến hiệu quả của cơ chế một cửa, một cửa liên thông. 1.2.5. Kinh nghiệm của một số địa phương về cải cách thủ tục hành chính 1.2.5.1. Một số kinh nghiệm từ giải quyết thủ tục hành chính ở các quận tại Thành phố Hồ Chí Minh Việc giải quyết thủ tục hành chính được các quận tuân thủ theo đúng quy trình. Các quận đã ban hành Quy chế kiểm tra, rà soát, đơn giản thủ tục hành chính trên địa bàn nhằm hạn chế tối thiểu tình trạng gây phiền hà, giảm bớt thời gian của tổ chức, công dân khi đến giải quyết các loại hồ sơ, thủ tục hành chính. Công tác cải cách thủ tục hành chính nhìn chung được thực hiện đúng theo quy định. Về cải cách tổ chức bộ máy hành chính, các quận thường xuyên tổ chức rà soát, kiện toàn, củng cố tổ chức bộ máy; Cơ chế một cửa được triển khai đồng bộ, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết công việc của tổ chức và công dân. Cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bộtại các UBND quận, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tổ chức và công dân. 10 Về tài chính công: các quận tiếp tục triển khai các chính sách cải cách về thuế, thu nhập, tiền lương, tiền công và các chính sách an sinh xã hội theo quy định. 1.2.5.2. Một số kinh nghiệm trong cải cách hành chính tại Thành phố Đà Nẵng Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ thống chính trị từ lãnh đạo Thành u , Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành. Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính. Thứ hai, để có được những kết quả, sản phẩm cụ thể như mong muốn về cải cách hành chính, phải thực sự quan tâm và coi trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng của việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ thành phố đến các sở ban ngành, quận huyện và phường xã. Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về k luật, k cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công. Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố. Thứ năm, trong công tác cải cách hành chính, cần phải xác định rõ trọng tâm, trọng điểm và tạo được điểm nhấn trong từng thời đoạn và thời điểm; có giải pháp cụ thể, mô hình mới, có tính đột phá, tạo ra hiệu ứng, sức lan tỏa và hiệu quả trên thực tế, tạo ra được những chuyển biến rõ nét và có sức thuyết phục. 1.5.2.3. Một số kinh nghiệm đẩy mạnh cải cách hành chính của thành phố Hải Phòng Phát triển kinh tế đi đôi với bảo vệ môi trường Trong lĩnh vực tư pháp, công tác xây dựng thể chế được đẩy mạnh. Thành phố tổ chức giao ban hàng tháng về công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật để đánh giá, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo, cán bộ trong công tác này, từ đó đảm bảo tiến độ xây dựng và chất lượng các văn bản. Các mặt công tác khác như thí điểm chế định Thừa phát lại, chế định về hòa giải cũng được làm khá tốt. Thành phố luôn quan tâm tới công tác an sinh xã hội, phát triển kinh tế gắn với chăm lo đời sống cho người dân và bảo vệ môi trường. Tuy là 1 trong 10 địa phương có sức hút về đầu tư tốt nhất cả nước nhưng Hải Phòng chủ trương kiên quyết từ chối các dự án ảnh hưởng môi trường và không chấp nhận sự phát triển thiếu bền vững”. Xây dựng chính quyền điện tử hiện đại Cùng với đó còn có Hệ thống Dịch vụ hành chính công trực tuyến được tích hợp trên Cổng giao tiếp điện tử quận, có liên kết sử dụng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ qua bưu chính công ích và liên thông với Cổng dịch vụ hành chính công trực tuyến của Thành phố. Tại bộ phận một cửa điện tử, phần mềm đăng ký và quản lý hộ tịch có chức năng quản lý sổ khai sinh điện tử, cho phép chỉnh sửa thông tin khai sinh khi có sai 11 sót trong quá trình cập nhật dữ liệu, cho phép thực hiện cải chính, thay đổi, bổ sung thông tin. Chương 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀNG MAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Khái quát chung về quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội 2.1.1. Về điều kiện tự nhiên và kinh tế - xã hội Quận Hoàng Mai là một vùng đất nằm ở phía đông nam thành phố Hà Nội, có diện tích tự nhiên là 4.104,1 ha (41 km²) với tổng số dân là 365.759 người với 14 đơn vị hành chính trực thuộc là 14 phường, được hình thành trên cơ sở toàn bộ 9 xã và một phần xã Tứ Hiệp của huyện Thanh Trì, cùng với 5 phường của quận Hai Bà Trưng. Quận Hoàng Mai có đường giao thông thu trên sông Hồng. Quận có các đ- ường giao thông quan trọng đi qua gồm: Quốc lộ 1A, đường vành đai 2,5, đường vành đai 3, đường cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ, cầu Thanh Trì. 2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội Theo báo cáo của UBND quận Hoàng Mai trình tại kỳ họp, năm 2018, cả 14 chỉ tiêu kinh tế-xã hội của quận đều hoàn thành kế hoạch, trong đó, có 5 chỉ tiêu hoàn thành vượt kế hoạch. Tổng giá trị sản xuất các ngành kinh tế chủ yếu của quận ước đạt trên 34,5 nghìn t đồng, tăng 13,69% so với cùng kỳ (vượt kế hoạch đề ra là 13,67%). Các ngành kinh tế đều duy trì tăng trưởng, trong đó, thương mại, dịch vụ tăng cao nhất, với 18,25%. Cơ cấu kinh tế quận chuyển dịch tích cực. Hiện nay, t trọng ngành thương mại, dịch vụ chiếm 50,01%; công nghiệp, xây dựng chiếm 49,7% và nông nghiệp còn 0,29%. Đáng chú ý, năm 2018 quận Hoàng Mai được Thành phố giao chỉ tiêu thu ngân sách nhà nước 7.049,2 t đồng, cao hơn 57% so với dự toán năm 2017. Quận đã triển khai đồng bộ các giải pháp thu ngân sách, ước cả năm 2018 sẽ hoàn thành chỉ tiêu nhiệm vụ Thành phố giao. Chi ngân sách quận ước đạt 2.278 t đồng, bằng 95% dự toán. UBND quận Hoàng Mai đánh giá, với những kết quả thực hiện của 3 năm 2016-2018 và dự báo 2 năm tới, việc thực hiện 11 chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ quận lần thứ III sẽ hoàn thành 1 chỉ tiêu trước thời hạn 2 năm (t lệ hộ nghèo), 9 chỉ tiêu hoàn thành đúng kế hoạch và 1 chỉ tiêu cần tập trung phấn đấu (t lệ trường chuẩn quốc gia). 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội - UBND quận giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ quy định tại Luật tổ chức chính quyền địa phương. UBND quận thảo luận tập thể và quyết định theo đa số đối với các vấn đề được quy định tại Điều 49 Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 và những vấn đề quan trọng khác mà pháp luật quy định thuộc thẩm quyền của UBND quận. 12 - Điều hành giải quyết công việc của UBND quận: + Thảo luận và quyết định từng vấn đề tại phiên họp UBND quận thường kỳ hoặc bất thường. + Đối với những vấn đề không nhất thiết phải tổ chức thảo luận tập thể hoặc vấn đề do yêu cầu cấp bách, không có điều kiện tổ chức họp tập thể UBND quận, thì theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND quận, Văn phòng HĐND và UBND quận gửi toàn bộ hồ sơ, đề án và phiếu lý ý kiến đến từng thành viên UBND quận để xin ý kiến. - Các quyết định tập thể của UBND quận phải được trên 50% tổng số thành viên UBND quận đồng ý thông qua. Khi biết quyết tại phiên họp cũng như khi dùng Phiếu lấy ý kiến, nếu số phiếu đồng ý và không đồng ý bằng nhau thì quyết định theo ý kiến mà Chủ tịch UBND quận đã biểu quyết. Các thành viên UBND được thảo luận dân chủ và có quyền bảo lưu ý kiến nhưng phải thực hiện theo quyết định của UBND quận. 2.2. Khái quát về tình hình cải cách hành chính của quận Hoàng Mai 2.2.1. Kết quả đạt được Hoàng Mai là một trong những quận của Hà Nội có tốc độ đô thị hóa cao, tốc độ tăng dân số cơ học nhanh, trong khi hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội còn thiếu đồng bộ. Do đó, các giao dịch hành chính của các tổ chức, cá nhân ngày càng lớn, các vấn đề mới cần giải quyết không ngừng phát sinh. Xác định công khai, minh bạch về nội dung và quy trình giải quyết TTHC, lấy mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp là thước đo cho công tác CCHC, quận Hoàng Mai đã công khai quy trình và tình trạng giải quyết các TTHC đầy đủ trên Cổng thông tin điện tử và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính để người dân tiện theo dõi. Bên cạnh đó, Bộ phận một cửa tại quận và phường đều có đủ cán bộ đảm bảo tiếp nhận toàn bộ TTHC từ thứ 2 đến thứ 7. Đến nay, quận Hoàng Mai đã thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với 10 TTHC cấp quận; 13 thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại các phường. Quận cũng đã xây dựng chế độ trách nhiệm giữa Bộ phận một cửa của quận và phường. Nhờ vậy, chỉ trong 2 năm (từ năm 2016 đến năm 2018), quận Hoàng Mai đã giải quyết hơn 440.000 hồ sơ đúng hạn, đạt 99,57%. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2018, con số này là hơn 94.000 hồ sơ, đạt 99,9%. Theo kết quả của đoàn khảo sát việc thực hiện Chương trình 03 của Quận ủy về đẩy mạnh CCHC, phường Yên Sở là đơn vị thực hiện tốt việc niêm yết công khai các TTHC, lấy ý kiến người dân, lập hòm thư góp ý cũng như thường xuyên cập nhật hệ thống quản lý. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, ngay đầu năm 2018, quận Hoàng Mai đã xây dựng một hệ thống gồm 15 quy trình để giải quyết công việc nội bộ của quận, như: Quy trình kê khai tài sản thu nhập hàng năm; đánh giá chấm điểm thực hiện chỉ số CCHC đối với các phòng, ban chuyên môn; kiểm điểm, k luật cán bộ; tổng hợp hồ sơ đánh giá cán bộ hàng tháng 13 Tuy nhiên, hiện nay công tác phối hợp, tham mưu, giải quyết các vấn đề có tính chất liên ngành, liên thông giữa các phòng, ban, đơn vị còn hạn chế nhất định, đặc biệt là trong công tác quản lý đất đai, trật tự xây dựng, giải phóng mặt bằng, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, giải quyết các TTHC liên thông trong lĩnh vực tư pháp tại phường. Vì thế, dẫn tới hiệu quả thực hiện CCHC trong các lĩnh vực này chưa cao, gặp nhiều khó khăn về tiến độ giải quyết thủ tục. Do đó, trong thời gian tới, quận sẽ tiếp tục rà soát, cập nhật Bộ quy trình tiếp nhận, giải quyết TTHC quận, phường. Hoàn thành việc xây dựng cơ chế liên thông trong tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết các TTHC liên ngành, liên thông thuộc lĩnh vực quản lý đất đai, quản lý xây dựng đô thị Đồng thời, tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức, có năng lực trình đô, chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường khả năng phối hợp trong giải quyết công việc, từ đó, góp phần xây dựng nền hành chính quận Hoàng Mai ngày một chuyên nghiệp, vì dân phục vụ. 2.2.2. Về mô hình hoạt động của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai Hiện nay, việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai trong thời gian qua đang hoạt động theo mô hình chuyên trách. Bộ phận này trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND quận Hoàng Mai do một Phó Chánh văn phòng làm trưởng bộ phận. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc biên chế của Văn phòng HĐND và UBND quận và làm việc theo chế độ chuyên trách. Số lượng công chức được biên chế chính thức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông khá ổn định gồm 7 biên chế. UBND quận Hoàng Mai đã ban hành và tổ chức thực hiện các Kế hoạch về triển khai công tác kiểm soát thủ tục hành chính; Kế hoạch về rà soát, đảnh giá quy định thủ tục hành chính; Kế hoạch tổ chức triển khai các nhiệm vụ thực hiện Đề án tổng thể đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ công dân và các cơ sở dữ liệu liên quan đến quản lý dân cư;.... Thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính. Rà soát, chuyển giao đảm bảo đúng quy định, kịp thời việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ liên quan công tác kiểm soát TTHC từ phòng Tư pháp sang Văn phòng HĐND và UBND quận; Đã thường kiểm tra, rà soát, đánh giá các TTHC thuộc thẩm quyền, thống kê các TTHC có sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ, các TTHC còn gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện, tập trung một số lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, công thương, tư pháp,... Thông qua hoạt động rà soát, xây dựng, công khai quy trình giải quyết TTHC đã tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, tổ chức nắm bắt, hiểu rõ về TTHC, từ đó nhận thức được trách nhiệm, quyền hạn của mình trong quá trình giải quyết TTHC, đồng thời giám sát việc tổ chức thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính, hạn 14 chế những biểu hiện tiêu cực, những nhiễu của cán bộ, công chức trong giải quyết TTHC. 2.3. Hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội 2.3.1. Về mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân đối với thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Kết quả khảo sát cho thấy số lượng tổ chức, cá nhân hài lòng với dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của UBND quận Hoàng Mai là 83,3%, trong khi đó chỉ có là 0,33% không hài lòng. Qua kết quả khảo sát trên nhận thấy, việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai đã đạt được kết quả đáng kể, đặc biệt là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi tới làm việc, điều này tạo động lực phấn khởi cho đội ngũ công chức trong quá trình thực thi công vụ của mình, giúp hiệu quả hoạt động quản lý ngày càng được tăng cao. 2.3.2. Về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông Thực hiện cơ chế liên thông và áp dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công theo mức độ 3 đối với 10 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết tại UBND quận; 13 thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại các phường. Tăng cường công tác phổ biến, tuyên truyền, hướng dẫn để công dân, tổ chức nắm rõ mục đích, lợi ích, cách thức thực hiện thủ tục hành chính theo mức độ 3; kết quả đã in, cấp phát hơn 90.000 tờ rơi tuyên truyền, hướng dẫn đến toàn bộ các hộ gia đình trên địa bàn quận.. 2.3.3. Về đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa Cơ sở vật chất, các trang thiết bị từng bước được đầu tư theo hướng khang trang, hiện đại; nội quy, quy chế, hệ thống văn bản hướng dẫn TTHC thường xuyên được rà soát, bổ sung, chỉnh sửa kịp thời; đội ngũ cán bộ tiếp nhận hồ sơ hành chính được đào tạo, bồi dưỡng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm đáp ứng yêu cầu thực tiễn. Đã thiết lập hệ thống camera theo dõi, giám sát hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính tại UBND quận Hoàng Mai và toàn bộ các phường thuộc Quận. 2.3.4. Về số lượng hồ sơ hành chính được giải quyết Tăng cường cơ chế trách nhiệm, phối hợp trong giải quyết và thực hiện TTHC, thực hiện tốt quy chế họp giao ban, chế độ trách nhiệm giữa Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính các phường và Bộ phận tiếp nhận TTHC quận; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ hành chính quận, phường ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ tiếp nhận, trả kết quả giải quyết TTHC còn có vai trò quan trọng trong kiểm soát việc thụ lý, giải quyết hồ sơ của các phòng, ban chuyên môn về mặt thời hạn, quy trình giải quyết, qua đó tăng cường trách nhiệm, k cương của công chức thụ lý hồ sơ, giải quyết hồ sơ, hạn chế t lệ hồ sơ giải quyết quá hẹn. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 được cụ thể như sau; 15 Stt Đơn vị Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ giải quyết đúng hạn T lệ giải quyết đúng hẹn (%) 1 Cấp quận 19985 19615 19330 98,5% 2 Cấp phường 423067 423010 421395 99,6% Tổng số 443052 442625 440725 99,57% Nguồn: UBND quận Hoàng Mai Qua số liệu trên, thực tế công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của UBND quận Hoàng Mai đã đạt được kết quả đáng kể, có thể giải quyết kịp thời các thủ tục hành chính do người dân nộp và đảm bảo đúng hạn, đúng thời gian quy định, điều này tạo được lòng tin và sự hài lòng của người đối với cơ quan nhà nước. Qua đây cũng đánh giá được chất lượng công chức làm công tác tại Bộ phận một cửa nói riêng và công chức của UBND quận Hoàng Mai nói riêng không chỉ có năng lực chuyên môn mà còn có thái độ và trách nhiệm trong công việc để góp phần cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong thời gian tới. 2.3.5. Về đánh giá của người dân về hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông - Về thời gian giải quyết thủ tục hành chính Hầu hết người dân đều cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo từng lĩnh vực được công khai tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông là phù hợp. Tuy nhiên, người dân mong muốn rút được ngắn hơn nữa thì càng tốt. Thực tế cho thấy số lượng hồ sơ hành chính trong những năm qua được trả đúng hẹn đã làm hài lòng người dân, tuy nhiên còn một t lệ nhỏ không hài lòng do phát sinh thêm các yêu cầu về thủ tục khi giải quyết hồ sơ mà cần phải bổ sung. - Về công khai quy trình thủ tục hành chính Công khai thủ tục hành chính và quy trình giải quyết được thực hiện bằng các hình thức: niêm yết công khai tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông; in ấn đặt tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông; trên hệ thống công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Thực tế khảo sát người dân đánh giá t lệ công khai quy trình thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của UBND quận Hoàng Mai đạt việc công khai quy trình này đều nhận được sự hài lòng của người dân. - Hiểu biết của người dân về cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai, nhận thấy 89% người dân biết đến cơ chế một cửa, một cửa liên thông cấp quận khi đến giải quyết công việc, 5% người dân biết qua phương tiện thông tin đại chúng, còn lại người dân được biết thông qua các hoạt động sinh hoạt tại cộng đồng hoặc qua người thân và bạn bè. - Về mức thu phí, lệ phí Mức thu phí, lệ phí giải quyết hồ sơ hành chính được niêm yết công khai tại bộ phận một cửa. Việc thu các loại phí hiện nay được người dân đồng thuận, tuy nhiên vẫn còn số ít cho rằng mức thu này còn cao và không hợp lý. - Về thái độ của công chức khi cá nhân, tổ chức đến giải quyết thủ tục hành 16 chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã từng bước thay đổi thói quen giao tiếp của công chức khi giải quyết công việc cho người dân. Kỹ năng giao tiếp là một trong những yêu cầu bắt buộc với công chức làm nhiệm vụ tại đây. - Về trình độ, kỹ năng công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông Thực tế trong những năm qua, công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông đã giải quyết dược công việc đảm bảo chất lượng và thời gian. Tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Tuy nhiên, theo người dân thì yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phối hợp trong giải quyết công việc của công chức là rất quan trọng, nó tạo ra mối quan hệ gần gũi giữa người dân và cơ quan công quyền. Chính vì vậy, cần phải được quan tâm thực hiện thường xuyên hơn để chất lượng hoạt động của bộ phận này ngày càng cao. - Về điều kiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông Hiện nay, việc đầu tư về cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai về cơ bản được đồng bộ và hiện đại. Phần lớn người dân đều đánh giá hài lòng và đề cao sự đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của công chức, phương tiện phục vụ nhân dân tại bộ phận một cửa của UBND quận. - Về chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông Đánh giá của người dân về chất lượng hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai phần lớn cho rằng hiệu quả tốt, đáp ứng các yêu cầu của người dân ở mức độ cao. Người dân đang dần hài lòng về hoạt động của bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND quận Hoàng Mai khi có những công việc cần giải quyết. - Những hoạt động cần tập trung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa Phần lớn người dân cho rằng cần nâng cao và thường xuyên hơn trong công tác tuyên truyền về cải cách hành chính nhà nước, cập nhật thường xuyên hơn các thay đổi về quy trình thủ tục hành chính công khai tại bộ phận một cửa để người dân kịp thời nắm bắt và thực hiện. - Đánh giá của về mức độ phù hợp giữa chuyên môn được đào tạo và công việc được giao Việc lựa chọn công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai được đánh giá là một trong những nhiệm vụ được quan tâm và đặt lên hàng đầu. Tổng hợp kết quả khảo sát có khoảng gần 80% công chức có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc được giao phụ trách tại bộ phận này. 2.4. Đánh giá chung việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai 2.4.1. Những kết quả đạt Thứ nhất, việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyêt thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã nâng cao chất lượng giải 17 quyết hồ sơ hành chính, hạn chế hồ sơ trễ hẹn và tồn đọng, tránh tình trạng công chức đùn đẩy trách nhiệm, kéo dài thời gian giải quyết vụ việc. Thứ hai, công