Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện

iii MỤC LỤC Lời cam đoan ................................................................................................................... i Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii Danh mục các hình .......................................................................................................... x MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tổng quan tài liệu liên quan ................................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5 4. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 6 5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 6 6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 7 7. Cấu trúc dự kiến của luận văn ................................................................................ 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 9 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 9 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ công .............................................. 9 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............. 11 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN .............................................................................................................. 13 1.2.1. Bảo hiểm xã hội .......................................................................................... 13 1.2.2. Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện ............................................................................................................... 14 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. ............................................................................ 15 1.2.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. .................... 15 1.2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17 iv 1.2.6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH .............................................................................................. 21 2.1. TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH TRÀ VINH ............................................... 21 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 21 2.1.2. Chức năng................................................................................................... 21 2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................................. 22 2.1.4. Tổng quan tình hình quản lý hồ sơ và giải quyết các TTHC về BHXH .... 22 2.2. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH TỪ NĂM 1995 ĐẾN 11/2014 ............................................... 24 2.2.1. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại các phòng chuyên môn 24 2.2.2. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”. ................... 24 2.2.3. Hạn chế của các phương thức tiếp nhận và trả kết quả trên. ...................... 24 2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN .................................................................... 25 2.3.1. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả qua hệ thống Bưu điện. .................. 25 2.3.2. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện ............................................................................................................... 26 2.3.3. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả ............................ 27 2.3.4. Chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................ 27 2.3.5. Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện. ............................ 28 2.3.6. Những kết quả đạt được về dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC về BHXH qua hệ thống Bưu điện.......................................................................................... 29 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN ............................................................................................... 31 2.4.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 31 2.4.2. Nguồn dữ liệu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định tính ................................................................................................................ 32 v 2.4.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định tính .............................. 32 2.5. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................................. 33 2.5.1. Nguồn dữ liệu của nghiên cứu định lượng ................................................. 33 2.5.2. Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng ........... 33 2.5.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng ........................... 33 2.6. PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TỔNG QUÁT ............................................... 37 2.7. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 37 2.7.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 37 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo .......................................... 42 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 45 2.7.4. Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............................................................................ 46 2.7.5. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ................................................................................................. 49 2.8. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................... 49 2.9. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ........................................................................ 50 2.10. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ............................................. 51 2.10.1. Kết quả hồi quy ........................................................................................ 51 2.10.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ............................................. 52 2.10.3. Kiểm tra đa cộng tuyến ............................................................................ 52 2.10.4. Kiểm tra phương sai của phần dư không đổi ........................................... 52 2.10.5. Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn...................................................... 53 2.10.6. Kiểm tra tính độc lập của sai số ............................................................... 54 2.10.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và thảo luận các kết quả ............. 54 2.11. KIỂM ĐỊNH SỰ BẰNG NHAU CỦA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ .......................................................................................................................... 58 2.11.1. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể .......................... 58 2.11.2. Kiểm định One-way ANOVA .................................................................. 58 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN ................................. 62 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH BHXH CỦA NHÀ NƯỚC ......... 62 3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ............................................................................. 62 3.3. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 63 3.3.1. Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành BHXH, Bưu điện: ................ 63 3.3.2. Thực trạng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện ........................................................................................................ 63 3.3.3. Cơ sở pháp lý quy định .............................................................................. 63 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN ................................................................... 63 3.4.1. Nâng cao nguồn nhân lực trong quá trình thực hiện dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính.................................................................................... 64 3.4.2. Nâng cao chất lượng, quy trình tiếp nhận và trả kết quả TTHC ................ 65 3.4.3. Đảm bảo tính chính xác, an toàn trong tiếp nhận và trả kết quả TTHC. ... 66 3.5. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 67 3.5.1. Đối với BHXH Việt Nam ........................................................................... 67 3.5.2. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam ................................................ 68 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 70 2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 71 3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................... 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ASXH : An sinh xã hội BĐ : Bưu điện BĐVHX : Bưu điện văn hóa xã BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BNN : Bệnh nghề nghiệp CĐBHXH : Chế độ bảo hiểm xã hội CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NLĐ : Người lao động NSDLĐ : Người sử dụng lao động NSNN : Ngân sách Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần TNLĐ : Tai nạn lao động TTHC : Thủ tục hành chính TN và TKQTTHC : Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Giả thuyết nghiên cứu 19 Bảng 2.1 Tổng hợp số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN 22 Bảng 2.2 Tổng hợp số đối tượng được cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 23 Bảng 2.3 Tổng hợp số lượt hồ sơ giải quyết chính sách về BHXH 23 Bảng 2.4 Mạng lưới Bưu điện trong tỉnh 27 Bảng 2.5 Tổng hợp trình độ nhân lực của Bưu điện 27 Bảng 2.6 Số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả theo từng phương thức 29 Bảng 2.7 Số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện 30 Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2.9 Kết quả phân tích thang đo Năng lực thực hiện dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả 42 Bảng 2.10 Kết quả phân tích thang đo thời gian thực hiện dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả 42 Bảng 2.11 Kết quả phân tích thang đo yếu tố khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả 43 Bảng 2.12 Kết quả phân tích thang đo Tính chuyên nghiệp của Bưu điện 43 Bảng 2.13 Kết quả phân tích thang đo sự chính xác an toàn trong tiếp nhận và trả kết quả 44 Bảng 2.14 Kết quả phân tích thang đo Thái độ của giao dịch viên 44 Bảng 2.15 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 45 Bảng 2.16 Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự Yếu tố Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 47 Bảng 2.17 Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục 49 ix Số hiệu bảng Tên Bảng Trang hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.18 Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 50 Bảng 2.19 Kết quả của mô hình phân tích hồi quy bội 51 Bảng 2.20 Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa các biến độc lập và phần dư đã chuẩn hóa 53 Bảng 2.21 Kết quả về giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test 58 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova 59 x DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên Hình Trang Hình 1 Khung nghiên cứu 7 Hình 1.1 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh 18 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.2 Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng 36 Hình 2.3 Phân phối của phần dư 54 1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hơn 20 năm xây dựng và phát triển ngành BHXH đã đáp ứng được nhu cầu, đảm bảo tốt quyền lợi về BHXH của người lao động và thân nhân của họ, góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao động, ổn định chính trị, thực hiện an sinh xã hội, thúc đẩy sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc theo định hướng của Đảng và Nhà nước. Với Chủ trương của Chính phủ là cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Quốc gia, Ngành BHXH đẩy mạnh cải cách hình chính về mọi mặt, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN. Công tác tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH có thể coi là một khâu quan trọng, trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các chế độ cho người lao động, từ đó góp phần làm cho mục tiêu cải cách hình chính của Ngành đạt được kết quả cao. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số người tham gia và hưởng các chế độ BHXH tăng cao qua các năm, dẫn đến hồ sơ cần giải quyết ngày càng nhiều, trong 4 năm, từ năm 2013 đến năm 2016 đã có trên 498.000 lượt hồ sơ thủ tục hành chính về BHXH phát sinh. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức, cải cách thủ tục giải quyết hồ sơ, trong đó chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH luôn được quan tâm hàng đầu, nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH. Chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện giảm được áp lực và số lượng lớn cán bộ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của đơn vị, tránh được sự nhũng nhiễu, gây phiền hà cho đối tượng, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, giảm được thời gian và tiết kiệm được chi phí cho khách hàng, từng bước hoàn thiện mô hình cải cách thủ tục hành chính theo chủ trương của Chính phủ và của Ngành BHXH theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với xu thế chung và sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện là mục tiêu Ngành BHXH luôn hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này. Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào đánh giá kết quả phối hợp thực hiện trong thời gian qua của hai Ngành, cũng như khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với 6 điện nhằm tìm ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể Xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện. 4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện. Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng có sử dụng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện. Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh. Phạm vi về thời gian: Thời gian của số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là 04 năm từ năm 2013 đến năm 2016. 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện nhiệm vụ, Trà Vinh. 3. Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh. 4. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, 3(44), tr. 163-168. 5. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh gia sự hài long của khách hàng đối vơi dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẳng, 22(86). 6. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3). 7. Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh. 8. Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng phân tích định lượng trong kinh doanh, Trường Đại học Trà vinh. 9. Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh. 10. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 11. Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng. 12. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. 74 Tiếng nước ngoài 13. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68. 14. Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Book, Lexington, MA. 15. Gerbing & Anderson, (1988), “An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research. 16. Nunnally, J.C & Bernstein, I.H. (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York: McGraw-Hill. 17. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Prentice Hall. 18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Servies Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill. 19. Zeithaml, VA and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition, Boston: Mc Graw-Hill.