Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lich tại Cát Bà cho khách nội địa

................................................... 35 Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu du lịch của Cát Bà qua các năm 2000, 2002, 2004, 2006, 2008. ............................................................................................... 36 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mã chung của khách hàng và nhà cung ứng ....................................................................... 24 Hình 2.1: Bản đồ Cát Bà .................................................................................... 31 9 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, sự gia tăng về thu nhập cũng như nhận thức của người dân, lượng khách du lịch nội địa đã tăng lên nhanh chóng. Từ năm 1990 đến năm 2008, lượng khách nội địa đã tăng hơn 20 lần. Nếu như năm 1990, chỉ có 1 triệu khách đi du lịch trong nước thì đến năm 2008 con số này đã lên tới 20,5 triệu lượt. Theo thống kê được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công bố ngày 13/8, lượng du khách nội địa trong 7 tháng đầu năm 2009 tăng 13% so với cùng kỳ năm ngoái. Thu nhập xã hội về du lịch trong nửa đầu năm đạt khoảng 32.400 tỷ đồng, tăng gần 9%. Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu đều gặp khó khăn, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho rằng doanh thu du lịch Việt Nam năm nay sẽ không giảm nhờ vào sự tăng trưởng của khách nội địa và khẳng định “bằng mọi cách phải tăng cường lượng khách nội địa”. Lượng khách nội địa năm 2009 được dự kiến đạt mức 22 triệu người và dự báo sẽ tăng lên gấp 2 đến 3 lần trong những năm tới. Có thể nhận thấy, khách du lịch nội địa là nguồn khách đầy tiềm năng. Lượng khách du lịch nội địa hàng năm luôn tăng nhanh về số lượng. Thu nhập từ du lịch nội địa cũng đạt con số năm sau cao hơn năm trước. Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách nội địa là một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Việt Nam, đặc biệt là trong hoàn cảnh lượng khách quốc tế đang có dấu hiệu sụt giảm. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch mới chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu của khách nội địa. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách nội địa là một trong những vấn đề cần phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện. Cát Bà là một hòn đảo xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn hấp dẫn. Hoạt động du lịch tại đây tuy mới chỉ thực sự bắt đầu từ giữa những năm 90, nhưng đã phát triển khá nhanh chóng trong thời gian qua. Lượng khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa gia tăng không ngừng nhưng 10 dịch vụ du lịch lại phát triển không theo kịp, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chịu nhiều sức ép. Để có thể khai thác hiệu quả và lâu dài thị trường khách nhiều tiềm năng này, nhất thiết phải đánh giá được thực trạng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch ở đây. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu của luận văn này là tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Cụ thể là tìm ra một số giải pháp trước mắt, có thể áp dụng ngay và một số giải pháp mang tính lâu dài bền vững để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cát Bà cho khách nội địa. - Từ mục đích trên, nhiệm vụ của luận văn là: Một là, xây dựng cơ sở khoa học cho vấn đề nghiên cứu bằng việc hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch. Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa, chỉ rõ nguyên nhân tồn tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục. Ba là, đề xuất một số giải pháp trước mắt và lâu dài để nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. 3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Ở những nước có ngành dịch vụ phát triển, vấn đề chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ) nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đã được quan tâm nghiên cứu từ nhiều năm nay. Điều này được thể hiện trong các tác phẩm của Sasser Olsen, Wyeloff (1978), Gronroos (1982), Lebtimen (1982), Parrasuraman – Zeithmanl – Berry (1985 – 1991), Anderson và Carvell, Herrin (1990) [8, tr 4]. Tuy nhiên, liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch, các nhà khoa học thường chỉ đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 khách sạn. Ở những nước có nền dịch vụ phát triển đã hình hệ thống các tiêu chuẩn và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã có giải thưởng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển mạnh trong vài năm gần đây nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch phần lớn chỉ dừng lại ở các tiếp cận mang tính tổng quan. Một số công trình lớn đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch nhưng chỉ trên khía cạnh chất lượng dịch vụ khách sạn. Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu của Phạm Xuân Hậu. Cát Bà hay còn được biết đến với tên gọi “Đảo Ngọc”, có hệ thống tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú, giá trị. Với vai trò nổi bật là Khu dự trữ sinh quyển thế giới, các công trình nghiên cứu về Cát Bà chủ yếu liên quan đến tài nguyên tự nhiên nơi đây. Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu về giá trị lịch sử - văn hóa tại Cát Bà (nghiên cứu về di chỉ Cái Bèo, hệ thống lễ hội tại Cát Bà..). Trên khía cạnh du lịch, đã công bố nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động du lịch tại Cát Bà, nhưng nội dung chủ yếu thường xoay quanh vấn đề như khai thác và bảo về vườn quốc gia Cát Bà cho phát triển du lịch, phát triển các loại hình du lịch dựa vào tự nhiên như: du lịch sinh thái, du lịch biển đảo...tại Cát Bà. Trong các công trình này, chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chỉ được đề cập ở mức hạn chế. Có thể nhận thấy, luận văn này là một trong số ít các công trình đầu tiên đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch. Việc nghiên cứu thực tiễn tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. 12 - Phạm vi nghiên cứu của luận án là hoạt động du lịch tại Cát Bà, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để Cát Bà trở thành điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp lô gíc và tiếp cận hệ thống, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phương pháp điều tra phỏng vấn, phân tích, so sánh, phương pháp toán và mô hình hoá. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài các phần mở đầu, kiến nghị, kết luận và phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa. 13 Chƣơng 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch. Về mặt giá trí, 80-90% sản phẩm du lịch là dịch vụ. Và người ta cũng có thể coi du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ du lịch, với cách tiếp cận khác nhau thì lại được hiểu theo những cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch được quan niệm là “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”. [4, Tr 194-195] Khách du lịch và nhà cung ứng du lịch là hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch. Dịch vụ du lịch được xem xét không chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì dịch vụ cũng như dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện bằng vật chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất định. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ du lịch mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính phi vật chất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. * Tính phi vật chất (tính vô hình) Khác với hàng hoá, dịch vụ du lịch không tồn tại dưới bất kỳ dạng vật chất nào. Vì vậy khách du lịch không thể nhìn thấy, cầm, nắm hay thử nghiệm dịch vụ du lịch từ trước. Nếu chưa đi tour du lịch Cát Bà du khách khó biết 14 chính xác được nhân viên ở đây phục vụ mình như thế nào, món ăn có ngon không hay chuyến đi có thú vị không. Cũng không có tổ chức cá nhân nào có thể thẩm định và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ du lịch trước khi nó được tiến hành sản xuất và tiêu dùng. Việc đánh giá này hoàn toàn dựa vào du khách. Tuy nhiên, việc đánh giá dịch vụ là rất khó khăn. Để thuyết phục du khách mua dịch vụ của mình nhà cung ứng cần cung cấp đầy đủ thông tin, các thông tin này không chỉ đơn thuần mô tả dịch vụ mà còn phải chỉ ra được những lợi ích của dịch vụ. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch chỉ có thể được tiến hành sản xuất khi có hoạt động tiêu dùng. Dịch vụ hướng dẫn chỉ có thể được tiến hành khi khách du lịch thực hiện chuyến đi. Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Dịch vụ du lịch vì thế không thể lưu kho được. Người ta không thể cất giữ thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách để dành cho lúc cao điểm. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. * Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Trong tiêu dùng dịch vụ, người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ chứ không phải mua quyền sở hữu dịch vụ. Khách du lịch khi đi du lịch thì được chuyên chở bằng các phương tiện, được ở trong các cơ sở lưu trú, được tham quan chiêm ngưỡng các danh lam thắng cảnh nhưng họ không có quyền sở hữu đối với chúng. * Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong chừng mực nào đó, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Bởi vì, trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tiến hành tạo ra dịch vụ nếu 15 không có yêu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, ngoài việc mang những đặc điểm chung thì dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm riêng biệt như: Tính không thể di chuyển, tính thời vụ, tính trọn gói, tính không đồng nhất. * Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch không di chuyển được. Người ta không thể mang dịch vụ du lịch tại Cát Bà ra Hà Nội để du khách tiêu dùng được. Khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch. Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi phải có các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ của không chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch mà còn là các tổ chức du lịch, các cơ quan quản lý du lịch nhà nước nhằm thu hút khách đến với điểm du lịch * Tính thời vụ của dịch vụ du lịch Tính thời vụ của dịch vụ du lịch được thể hiện ở hiện tượng các cơ sở lưu trú ở các khu nghỉ mát thường đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Các chương trình du lịch bán được nhiều hơn vào các ngày lễ hội, ngày nghỉ cuối tuần. Tính thời vụ là đặc trưng rõ nét của dịch vụ du lịch. Đặc trưng này dẫn đến tình trạng cung - cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Để hạn chế các tác động xấu của tính thời vụ các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi du lịch trái vụ, xây dựng thêm các chương trình thu hút khách hoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. * Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách mà dịch vụ du lịch có tính chất trọn gói, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách 16 hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu trong chuyến đi như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uốngDịch vụ bổ sung là dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung không có tính chất bắt buộc nhưng nhiều khi nó lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của du khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọng gói của doanh nghiệp. * Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt vì khách du lịch là những người mong muốn được thoả mãn những nhu cầu riêng biệt. Do đó dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch rất khó có thể đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. 1.2. Chất lƣơṇg dic̣h vu ̣du lic̣h 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của sự vật, sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” và thước đo của chất lượng chính là cái giá của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lượng của 17 các doanh nghiệp cần chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện nguyên tắc không lỗi. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng, được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận được và dịch vụ trông đợi. Ngoài ra, một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Từ những khái niệm này, các nhà nghiên cứu trong nước đã đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Định nghĩa này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần thoả mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải mọi thị trường. [4, tr 207-210] 1.2.2. Các mức chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được từ thực tế (P) và dịch vụ mong đợi (E). Thông thường có ba mức chất lượng dịch vụ cơ bản: - Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P=E): Giá trị mà 18 khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp thấp hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng. Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao. [19, tr 155-156]. 1.2.3. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình 19 cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ. [19, tr 157- 158]. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.4.1. Các yếu tố vĩ mô Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: Yếu tố về môi trường kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hoá và xã hội, yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ. a. Môi trường kinh tế và chính trị Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch. Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch với giá cao thì trông đợi về dịch vụ cũng sẽ cao lên. Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch không được khách đánh giá cao. Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào cũng có thể xảy ra. Một tour du lịch khó có thể thực hiện hoàn hảo tại những nơi bất ổn về mặt chính trị. b. Môi trường văn hoá và xã hội Các yếu tố văn hoá xã hội như: phong tục tập quán, thói quen, nếp sốngcũng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Vào Huế, các du khách thường không có nhiều sự lựa chọn để vui chơi giải trí buổi tối, bởi vì với người dân ở đây, một ngày kết thúc từ rất sớm. Nhịp sống chậm của cư dân Huế đôi khi làm cho việc thực hiện dịch vụ du lịch không đáp ứng được nhu cầu của khách. Vào các nhà hàng du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục 20 vụ. Cũng có những yếu tố văn hoá xã hội góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Những nét văn hoá độc đáo, đặc sắc thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch. Du khách đến địa phương nào có nhiều nét văn hoá độc đáo đặc sắc thì sẽ có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn nhu cầu của mình. Điều đó góp phần làm cho chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá cao hơn. c. Môi trường tự nhiên và công nghệ Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ du lịch. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có gió bão thiên tai là một trong các điểu kiện để dịch vụ du lịch được tiến hành thuận lợi. Ngược lại nếu điều kiện về tự nhiên bất ổn thì nguy cơ về việc tạm dừng hoặc huỷ bỏ việc chuyển giao dịch vụ du lịch là hoàn toàn có thể xảy ra. Chất lượng dịch vụ vì thế sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Với việc phát triển của công nghệ thông tin, khách du lịch sẽ có cơ hội để tìm hiểu và có cái nhìn đa chiều về dịch vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi về dịch vụ của du khách cũng gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng cao chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ du lịch. 1.2.4.2. Các yếu tố vi mô Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là: yếu tố nhà cung ứng dịch vụ du lịch, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh a. Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Nhà cung ứng du lịch là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, vì vậy yếu tố này có vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ du lịch thường là: 21 Nguồn nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hoá kinh doanh của nhà cung ứng. - Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực ở đây bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong các cơ sở cung ứng du lịch là những người trực tiếp phục vụ du khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng dịch vụ thực hiện sẽ cao. Còn ngược lại sẽ khó có thế làm du khách hài lòng. Những người quản lý, lãnh đạo của các cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắn trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Như vậy, nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Khả năng tài chính Khả năng tài chính của nhà cung ứng du lịch là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Với nguồn vốn lớn, nhà cung ứng có thể dễ dàng thuê các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ du lịch, hiện đại hoá trang thiết bị hoặc nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuậtlàm cho chất lượng dịch vụ được tăng cao. Điều này sẽ khó có thể xảy ra đối với những nhà cung ứng du lịch không có khả năng tài chính dồi dào. - Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà cung ứng là một trong những điều kiện để hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn ra. Một khách sạn được xây dựng kiên cố, với nhiều hạng mục và có tính thẩm mỹ cao sẽ là điều kiện tốt để dịch vụ lưu trú được sản xuất và tiêu dùng. Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục được xây dựng hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây được diễn ra thuận lợi. - Mô hình quản lý và văn hoá kinh doanh của nhà cung ứng 22 Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong toàn bộ quá trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp. Văn hoá kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Văn hoá kinh doanh tạo ra các triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong quá trình làm việc. chất lượng dịch vụ du lịch sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hoá kinh doanh. Nhìn chung văn hoá kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung ứng b. Khách du lịch Cùng với nhà cung ứng, khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khoẻ của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch nên có những trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Và như vậy đánh giá về chất lượng dịch vụ của du khách cũng khác nhau. c. Sự cạnh tranh Sự cạnh tranh của các nhà cung ứng làm cho chất lượng dịch vụ