Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

.............................................102 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................109 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .....................................112 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................113 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................114 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................115 6. Kết cấu của luận văn ..........................................................................116 CHƢƠNG 1 ................................................Error! Bookmark not defined. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ......Error! Bookmark not defined. DỊCH VỤ DU LỊCH ...................................Error! Bookmark not defined. 1.1 Một số khái niệm cơ bản......................Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Khái niệm về du lịch ................Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch .......Error! Bookmark not defined. 1.1.2.1 Dịch vụ..................................Error! Bookmark not defined. 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch ......................Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch .........Error! Bookmark not defined. 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ................Error! Bookmark not defined. 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.......Error! Bookmark not defined. 1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch ...Error! Bookmark not defined. 1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô.......................Error! Bookmark not defined. 1.1.4.2. Các yếu tố vi mô ......................Error! Bookmark not defined. 1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch ......................................................Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý ........ Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến khách du lịch .........................................Error! Bookmark not defined. 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL........Error! Bookmark not defined. 1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại ..............Error! Bookmark not defined. 107 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined. Tiểu kết chƣơng 1 .......................................Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2 ................................................Error! Bookmark not defined. TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG ........................................Error! Bookmark not defined. 2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên.. Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan ....... Error! Bookmark not defined. Năm .............................................................Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2 Đa dạng sinh học...................Error! Bookmark not defined. 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo ..................Error! Bookmark not defined. 2.1.1.4 Hệ thống hang động ..............Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn . Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử............Error! Bookmark not defined. 2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long .................Error! Bookmark not defined. 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch ..Error! Bookmark not defined. 2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long .......................Error! Bookmark not defined. 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long.... Error! Bookmark not defined. 2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long ....Error! Bookmark not defined. 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm Vinh ....................................................Error! Bookmark not defined. Địa điểm.................................................Error! Bookmark not defined. 108 Mùa hè ...................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined. 2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long .....Error! Bookmark not defined. 2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long ...........Error! Bookmark not defined. 2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và các dịch vụ trên đó ................................Error! Bookmark not defined. 2.2.5.1 Các loại tầu.............................Error! Bookmark not defined. Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ Long....................................................Error! Bookmark not defined. Các trang thiết bị trên tầu ........................Error! Bookmark not defined. 2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển ................Error! Bookmark not defined. 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch ...... Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined. 2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long ......Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Những mặt làm đƣợc ....................Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Những tồn tại và yếu kém ........Error! Bookmark not defined. 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế..Error! Bookmark not defined. Tiểu kết chƣơng 2 .......................................Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3 ................................................Error! Bookmark not defined. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG ............Error! Bookmark not defined. 3.1 Quan điểm của Nhà nƣớc và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long. .........................................Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nƣớc đối với Vịnh Hạ Long......................................................Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh ..........Error! Bookmark not defined. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long ..........................................Error! Bookmark not defined. 109 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách ......Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực .Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch......Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Đổi mới phƣơng pháp quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..............................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng .. Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển .... Error! Bookmark not defined. Tiểu kết Chương 3 ........................................Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN .................................................Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................116 PHỤ LỤC ...................................................Error! Bookmark not defined. 110 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê, năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới. [35] Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có tương lai tươi sáng. [31] Tuy nhiên, trªn con ®-êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia, 111 chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về con người ... ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của Thái Lan. Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan. Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long. Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách 112 du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên. Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du lịch trên biển... Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi của khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên này. 113 Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết. Từ đó đề xuất các giải pháp, các phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách đến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long. Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long”. Luận văn này là bước nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các nghiên cứu sau này. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long. Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía khách du lịch. Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng. Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du lịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những mặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung ứng dịch vụ. Từ 114 đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp có tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằm đạt được mục đích cuối cùng. Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tập trung định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Mỗi khách du lịch đều là người góp phần xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng bá hình ảnh của điểm đến du lịch. Coi trọng khách du lịch cũng chính là coi trọng việc phát triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng của khách du lịch vào doanh nghiệp. Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh hiện nay. Để xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không phải tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn. Sự chênh lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sau này. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được. Đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân kinh 115 doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp. Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu, dịch vụ ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách du lịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch vụ trên. Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý, các tổ chức, các cá nhân kinh doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu từ phía khách du lịch như là một trong những cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ mình đang cung ứng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp. 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: đề tài của tác giả sẽ đề cập các thông tin thu được, thông tin càng mới kết quả thu được càng chính xác. Chính vì vậy, tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu trong vòng 2 năm trở lại đây để đảm bảo biên độ dao động không quá lớn. Chia ra thành 2 giai đoạn cụ thể như sau: ◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008. ◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008. + Không gian nghiên cứu: toàn bộ khu vực Vịnh Hạ Long (khu vực được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới) 116 Trong đề tài này không nghiên cứu các dịch vụ trên đảo Tuần Châu, mặc dù đảo Tuần Châu cũng thuộc ranh giới của khu vực được công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Lý do để tác giả không nghiên cứu hòn đảo này là do các yếu tố tổ hợp phức tạp và nhiều thành phần của đảo cũng như do các đặc điểm kinh doanh du lịch đặc thù tại đây. Hiện nay, đảo Tuần Châu vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện, vẫn còn rất nhiều công trình đang xây dựng, chưa triển khai đưa vào hoạt động. Các dịch vụ ở trên đảo có nhiều loại hình, rất đa dạng và không dễ dàng để đánh giá. Chính vì vậy, trong đề tài này, tác giả quyết định tách đảo Tuần Châu ra khỏi phạm vi nghiên cứu và để dành đảo Tuần Châu cho một đề tài nghiên cứu khác, sâu và đầy đủ hơn. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia, điều tra đánh giá, phân tích và xử lý số liệu Phương pháp điều tra được sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã, phương pháp phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi và phiếu điều tra, phương pháp phỏng vấn sâu.  Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp và thứ cấp Các tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau: - Các văn bản pháp quy của nhà nước về phát triển du lịch: Chiến lược phát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, các chương trình phát triển du lịch - Các chuyên đề du lịch về Vịnh Hạ Long của Ban Quản lý Vịnh Hạ Long. - Các quyết định của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch đến năm 2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, các quyết định về chính sách, bảo tồn và phát triển du lịch. 117 - Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. - Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.  Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi, phiếu điều tra  Phương pháp điều tra điền dã  Phương pháp phỏng vấn sâu Phần mềm để sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu này là Microsoft Excel. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long Chương 2. Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 Tiếng Việt 1. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác 6 tháng đầu năm 2008, năm 2008. 2. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 36 3. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 29. 4. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên thế giới, in tại NXB Thế giới. 5. Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội. 6. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội. 7. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 8. Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại. 9. Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội. 10. Joseph E. Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa và những mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh. 119 11. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội. 12. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 13. Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm Ngọc Uyển và Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội. 14. Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch của thế giới, NXB Trẻ,Tp. Hồ Chí Minh. 15. Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà nội. 16. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội. 17. Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện và giải pháp chủ yếu để đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn , Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội. 18. Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 4 tháng 12/1994. 19. Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000. 20. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm của ngành du lịch Việt Nam từ 2000 – 2005. Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005. 21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010. 22. Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch (2005), Di sản thế giới ở Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội. 23. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb. Chính trị Quốc Gia. 120 24. Tổng cục Du lịch Việt nam (2002), Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam cho đến năm 2010