Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre

-iii- TÓM TẮT Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre” với mục tiêu khám phá nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 tại khách sạn Hàm Luông. Tác giả đã tham khảo các mô hình nghiên cứu, thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm khách hàng bất kỳ đến thuê phòng tại khách sạn Hàm Luông. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với luận văn. Từ đó rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Phương pháp xử lý dữ liệu gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai Anova. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng tại khách sạn Hàm Luông. Từ kết quả trên, kết hợp với thực trạng hiện nay của hoạt động kinh doanh khách sạn cùng với các nhân tố được rút ra từ nghiên cứu. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy những lợi thế hiện có, đồng thời khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. -iv- ABSTRACT Thesis "research of customer satisfaction for the quality of hotel service at Ham Luong hotel in Ben Tre city-Ben Tre Province" with the aim of exploring the perceptions of customers about products and services and their appreciation for the quality of Ham Luong hotel. The study was conducted from June to December 2016 at Ham Luong Hotel. The author has the reference models for the study of other authors to include content of the scales in the essay. Survey question open for a group of any customer to rent rooms at the Ham Luong. On the basis of survey content, plus the expert method, the subject has undertaken adjustment and addition of some scales to fit the thesis. From which to draw the factors affecting the satisfaction of customers using the service at Ham Luong Hotel. After the draws are the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel, conducting research investigating the extension for multiple objects, collect statistics and customer comments about the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel through quantitative questionnaire was designed with the scale Likert 5 level to measure the importance level of the factors that have drawn from the qualitative research. Data processing methods include: descriptive statistics, measuring Cronbach's ladder auditing alpha factor analysis, exploring the EFA, regression analysis, correlation analysis of variance Anova. The purpose of this research is to sift the observed variables, just to determine the value and reliability of the scale as well as the impact of these factors to the decision to use the services of the hotel guests at Ham Luong Hotel. From the results above, combined with the current status of the business activities in the hotel along with the factors are drawn from the research. The thesis proposes a number of solutions to promote the advantages we have, at the same time overcome the limitations in order to improve customer satisfaction on the quality of hotel services at Ham Luong hotel. -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Tổng quan tài liệu ............................................................................................. 3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.3.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 4 1.3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 4 1.4. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.5. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 5 1.6. Cấu trúc dự kiến của luận văn .......................................................................... 5 1.7. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5 1.8. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8 2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .............................................................. 9 2.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................. 10 2.2. Sự hài lòng ...................................................................................................... 10 -vi- 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman ..... 11 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....... 11 2.2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ........................... 13 2.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn .............................................. 14 2.3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................. 14 2.3.2. Khái niệm sản phẩm của khách sạn ......................................................... 15 2.3.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn .......................................................... 15 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................... 16 2.4.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 16 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 17 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... 18 2.4.3.1 Qui trình nghiên cứu .......................................................................... 18 2.4.3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 19 2.4.3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 20 2.4.3.4 Xây dựng thang đo ............................................................................. 21 2.4.3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 23 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀM LUÔNG .. 25 3.1. Tên và địa chỉ Công ty ................................................................................... 25 3.2. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 25 3.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Luông ...................................... 26 3.4. Lượng khách hàng của khách sạn Hàm Luông .............................................. 27 3.5. Tình hình lao động của khách sạn Hàm Luông .............................................. 27 3.6 Vai trò và chức năng của các bộ phận ............................................................. 28 3.7 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hàm Luông ........................ 30 3.7.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Luông ................. 30 3.7.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận tại khách sạn Hàm Luông ........................................................................................ 31 3.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông ............ 36 -vii- 3.8.1 Sự tin cậy .................................................................................................. 36 3.8.2 Sự đáp ứng ................................................................................................ 37 3.8.3 Sự đảm bảo ............................................................................................... 37 3.8.4 Sự thông cảm ............................................................................................ 39 3.8.5 Sự hữu hình ............................................................................................... 39 3.8.6 Giá cả ........................................................................................................ 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 42 4.1. Phân tích kết quả khảo sát .............................................................................. 42 4.1.1 Thống kê mô tả ......................................................................................... 42 4.1.2 Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 44 4.1.2.1 Kiểm định thanh đo (Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha) ..................................................... 44 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ ............................................................................................................ 47 4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................ 50 4.2.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ...................................................... 50 4.2.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 52 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................... 56 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông 56 4.4.1 Về sự tin cậy ............................................................................................. 56 4.4.2 Về sự đảm bảo .......................................................................................... 57 4.4.3 Về sự đáp ứng ........................................................................................... 57 4.4.4 Về sự thông cảm ....................................................................................... 58 4.4.5 Về phương tiện hữu hình .......................................................................... 58 4.4.6 Về giá cả ................................................................................................... 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 60 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 60 5.2. Kiến nghị ........................................................................................................ 62 5.2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Bến Tre ............... 62 -viii- 5.2.2. Kiến nghị đối với các công ty kinh doanh du lịch và dịch vụ: ................ 62 5.2.3. Kiến nghị đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang trên địa bàn tỉnh Bến Tre ................................................................................................ 62 5.2.4. Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh Bến Tre .................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 65 PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................... 65 PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................... 68 PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................... 69 PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 71 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNV Công nhân viên DV Dịch vụ DVBS Dịch vụ bổ sung EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GĐ Giám đốc KS Khách sạn SERVPERF – Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman Sở VH – TT - DL Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch TC - HC Tổ chức – Hành chính TP Thành phố VPĐD Văn phòng đại diện -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Phương pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu 18 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 21 Bảng 3.1 Lượng khách hàng qua các năm 27 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 27 Bảng 3.3 Cơ cấu loại phòng trong khách sạn 31 Bảng 3.4 Bảng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 39 Bảng 3.5 Thông tin giá phòng 41 Bảng 4.1 Giới tính của những người trong mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.3 Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.4 Thu nhập của mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.5 Kết quả Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ và giá 45 Bảng 4.6 Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) 48 Bảng 4.7 Kiểm định KMO và Bartlett's test 49 Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng Component Matrix(a) 50 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan 51 Bảng 4.10 Kết quả hồi qui của mô hình Model Summary 52 Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA(b) 52 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficients (a) 53 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.14 Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung 56 -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và mối quan hệ 14 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn 17 Hình 2.4 Qui trình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Luông 26 Hình 3.2 Sơ đồ đi đến Khách sạn Hàm Luông 40 Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55 -64- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân, Nhà xuất bản Hà Nội. [2]. Khách sạn hàm Luông (2014), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông năm 2013. [3]. Khách sạn hàm Luông (2015), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông năm 2014. [4]. Khách sạn hàm Luông (2016), Báo cáo hoạt động của khách sạn Hàm Luông năm 2015. [5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. [6]. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. [7]. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. [8]. Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Á Đông ở Thành phố Đà Lạt” Tạp chí khoa học Trường ĐH Đà Lạt, 6(178), tr. 29-32. [9]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. Tiếng Anh [10]. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40. Trang mạng: [11]. “Công việc của các bộ phận trong khách sạn”, viec-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san-88330.html, truy cập ngay 24/4/2016.