Tóm tắt Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh

TÓM TẮT Trong đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh”, mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh trong thời gian tới. Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh, bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự cảm thông. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp để khảo sát 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet. Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó kết quả kiểm định T-test và kiểm định ANOVA cho thấy, không có sự khác biệt về yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và số giờ sử dụng Internet, nhưng có sự khác biệt về cách tính cước. Cuối cùng tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Trà Vinh, đồng thời đưa ra các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. -iv- ABSTRACT In the thesis “Analysis of the factors affecting customer satisfaction for the quality of Internet services of VNPT in Tra Vinh city”, the objective of the study is to identify the factors and measuring the influence of these factors to the satisfaction of customers using the Internet services of VNPT in Tra Vinh city. Then suggest the managing methods to enhance for customer satisfaction about quality of Internet services of VNPT Tra Vinh in the future. Based on the theoretical basis, the previous studies were related to customer satisfaction for the quality of services, the authors have proposed 05 factors that affect customer satisfaction using Internet services of VNPT Tra Vinh, including (1).Reliability; (2).Competence; (3).Tangibles; (4).Responsiveness; (5).Empathy. The study was done by direct interviews to survey 160 customers are using the Internet service in Tra Vinh city. Test results show that the model study, there are 06 scales measuring the value content of the concept study through Cronbach Alpha's reliability coefficient. Then proceed to exploratory factor analysis and linear regression analysic. Regression analysis results showed that 05 factors affecting the overall satisfaction of customers on the quality of Internet services. Besides, the thesis also consider the impact of demographic factors to the satisfaction of the customer. Which results in T -test inspection and testing ANOVA showed no differences in the factors of gender, age , education level , occupation and hours of Internet use, but there are differences in the way billing. Finally the author presents the governance implications to enhance customer satisfaction for the quality of Internet services of VNPT Tra Vinh, and introduce restrictions and subsequent research of the subject. -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ............................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.3.2.1. Phạm vi về nội dung ............................................................................ 3 1.3.2.2. Phạm vi về không gian ......................................................................... 3 1.3.2.3. Phạm vi về Thời gian ........................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................... 3 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................... 3 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 3 1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 4 1.4.2.1. Phương pháp định tính ......................................................................... 4 1.4.2.2. Phương pháp định lượng ...................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 4 -vi- 1.6. Lược khảo tài liệu ............................................................................................. 4 1.7. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 10 2.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................... 10 2.1.1. Các khái niệm ........................................................................................... 10 2.1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................. 10 2.1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ....................................................... 11 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ và các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ ......... 12 2.1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng .................................................................. 14 2.1.1.5. Khái niệm về Internet ......................................................................... 15 2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 15 2.2. Các mô hình lý thuyết có liên quan đến nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. .. 17 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 17 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 23 2.3. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ........................................... 24 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 24 2.3.2. Các giả thuyết ........................................................................................... 26 2.3.2.1. Sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng ................................................ 26 2.3.2.2. Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng .................................... 26 2.3.2.3. Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng .............................. 27 2.3.2.4. Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng .............................................. 27 2.3.2.5. Sự cảm thông và sự hài lòng khách hàng .......................................... 27 2.4. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 28 2.4.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 28 2.4.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 28 2.4.3. Xây dựng thang đo ................................................................................... 29 2.4.4. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ......................................................... 31 2.4.5. Kích thước mẫu nghiên cứu ..................................................................... 31 2.4.6. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32 -vii- 2.4.7. Phương pháp phân tích ............................................................................. 32 2.4.7.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................... 32 2.4.7.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...... 33 2.4.7.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploretory Factor Analysis - EFA) ... 33 2.4.7.4. Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................... 34 2.4.7.5. Phân tích T-Test, phân tích phương sai ANOVA .............................. 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÀ VINH ........................... 36 3.1. Tổng quan về Viễn thông Trà Vinh ................................................................ 36 3.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 36 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ............................................................................ 37 3.1.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 38 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................... 39 3.2.1. Tình hình phát triển thuê bao ................................................................... 39 3.2.2. Tình hình doanh thu ................................................................................. 42 3.2.3. Hoạt động tài chính .................................................................................. 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÀ VINH ................................................................................................... 48 4.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 48 4.1.1. Về giới tính ............................................................................................... 49 4.1.2. Về độ tuổi ................................................................................................. 49 4.1.3. Về nghề nghiệp ......................................................................................... 50 4.1.4. Về trình độ học vấn .................................................................................. 50 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................ 51 4.2.1. Thang đo về Độ tin cậy ............................................................................ 51 4.2.2. Thang đo về Năng lực phục vụ ................................................................ 51 4.2.3. Thang đo về Phương tiện hữu hình .......................................................... 52 4.2.4. Thang đo về Sự đáp ứng ........................................................................... 53 -viii- 4.2.5. Thang đo về Sự cảm thông ....................................................................... 53 4.2.6. Thang đo về Sự hài lòng ........................................................................... 54 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 55 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ............................ 55 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .............................. 58 4.3.3. Tạo biến đại diện cho các nhóm nhân tố .................................................. 59 4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................ 60 4.4.1. Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ................ 60 4.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính ...................................................................... 61 4.4.3. Kiểm định sự vi phạm giả thiết phân phối chuẩn ..................................... 64 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức ................ 66 4.4.5. Kết luận phân tích hồi qui ........................................................................ 66 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học ................................. 67 4.5.1. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo giới tính ................... 67 4.5.2. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi ................ 68 4.5.3. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn ...... 69 4.5.4. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo nghề nghiệp ............. 71 4.5.5. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo số giờ sử dụng ......... 72 4.5.6. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo cách tính cước ......... 74 4.6. Thống kê trung bình các nhân tố .................................................................... 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 80 5.1. Kết luận chung ................................................................................................ 80 5.2. Một số hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng .... 81 5.2.1. Thứ nhất là nhân tố “Sự cảm thông” ........................................................ 82 5.2.2. Thứ hai là nhân tố “Sự tin cậy” ................................................................ 82 5.2.3. Thứ ba là nhân tố “Năng lực phục vụ” ..................................................... 83 5.2.4. Thứ tư là nhân tố “Đáp ứng” .................................................................... 83 5.2.5. Thứ năm là nhân tố “Phương tiện hữu hình” ........................................... 84 5.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................... 84 -ix- 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ........................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 89 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH” ..... 89 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .......................... 93 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ TẦN SUẤT ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ....... 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .. 98 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............. 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ............................................................................. 107 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ............................................... 108 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ ANOVA ............................................................................................................... 110 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH NHÓM NHÂN TỐ ............................ 115 -x- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH: Fiber To The Home WWW: world wide web -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32 Hình 3.1 Biểu đồ sự phát triển thuê bao giai đoạn 2013-2015 42 Hình 3.2 Biểu đồ doanh thu giai đoạn 2013-2015 45 Hình 3.3 Biểu đồ sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013-2015 46 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 64 Hình 4.2 Đồ thị P-Plot của phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi qui Scatterplot 65 -xii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 25 Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chát lượng dịch vụ 29 Bảng 2.3 Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 31 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 3.2 Kết quả doanh thu giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 46 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 51 Bảng 4.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ - lần 2 52 Bảng 4.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 53 Bảng 4.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 53 Bảng 4.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 54 Bảng 4.7 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha thang đo về Sự hài lòng 54 Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Barlett biến độc lập – chạy lần thứ ba 57 Bảng 4.9 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập – chạy lần thứ ba 57 Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay biến độc lập – chạy lần thứ ba 58 Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Barlett biến phụ thộc 58 Bảng 4.12 Bảng tổng phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 4.13 Bảng ma trận biến phụ thuộc 59 Bảng 4.14 Bảng tổng hợp các biến đại diện 59 Bảng 4.15 Bảng kiểm tra tương quan 60 Bảng 4.16 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính 61 Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi qui 61 -xiii- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18 Kết quả hệ số hồi qui tuyến tính và đa cộng tuyến 62 Bảng 4.19 Tổng hợp những kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức 66 Bảng 4.20 Sự hài lòng chung của khách hàng theo giới tính 67 Bảng 4.21 Sự hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.23 Kết quả phân tích phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo nhóm tuổi 69 Bảng 4.24 Mô tả sự hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn 69 Bảng 4.25 Kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn 70 Bảng 4.26 Kết quả phân tích Tamhane về sự hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn 70 Bảng 4.27 Mô tả sự hài lòng chung của khách hàng theo nghề nghiệp 71 Bảng 4.28 Kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.29 Kết quả phân tích phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.30 Mô tả sự hài lòng chung của khách hàng theo số giờ sử dụng 73 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định sự bằng nhau của các phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo số giờ sử dụng 73 Bảng 4.32 Kết quả phân tích phương sai về sự hài lòng chung của khách hàng theo số giờ sử dụng 73 Bảng 4.33 Mô tả sự hài lòng chung của khách hàng theo cách tính cước 74 Bảng 4.34 Thống kê trung bình các nhân tố 75 -86- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1]. Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sỹ Quản trị marketing, Đại học Tôn Đức Thắng. [2]. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên - Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẳng, 22(86). [3]. Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Cần Thơ. [4]. Trần Liên Hiếu (2013), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại thương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [5]. Đinh Phi Hổ (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với các chương trình huấn luyện của hệ thống khuyến nông, Đề tài nghiên cứu khoa học, Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiển trong kinh tế phát triển - nông nghiệp. NXB Phương Đông [6]. Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh [7]. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang. [8]. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẽ Việt Nam”, tạp chí Phát triển khoa học, tập 10, (8). [9]. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. -87- [10]. Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng. [11]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. Tiếng Anh [12]. Brady, M.K., & ctg. (2002), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, 65(3), pp.34-49. [13]. Cronin, J.J. & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp.55-68. [14]. Christian Gronroos (1984), “A service quality model and its Marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, p 36-44. [15]. Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. [16]. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc. [17]. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsjui, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu 14(2), 147–156. [18]. Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Service Management Institute, Helsinki. [19]. Oliver. RL. And Saticfation (1997), A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill. [20]. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50. [21]. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- Iterm scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64: 13-40. [22]. Phillip Kotler (2001), A Framework for Marketing Management, Prentice Hall. [23]. Rhian Silvestro, Robert Johnston, Lin Fitzgerald, Chris Voss (1990), “Quality Measurement in Service Industries”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 2, pp.54 – 66. -88- [24]. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor approach”, Journal of Services Marketing, Vol . 14, nr. 4, pp. 363-379. [25]. Tse DK, Wilton PC.(1988), ― Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, pp. 204–12. [26]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hi