Tóm tắt Luận văn Phân tích sự rời mạng (churn) và những yếu tố tác động: Trường hợp dịch vụ di động VinaPhone tại tỉnh Trà Vinh

động tại Việt Nam đã thay đổi từ một thị trƣờng phát triển nhanh chóng rơi vào trạng thái bão hòa và cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng đòi hỏi về giá cả và dịch vụ. Quy định và các công nghệ mới cho phép họ chuyển đổi dễ dàng giữa các nhà khai thác di động. Kết quả, khách hàng rời mạng đã tăng lên đáng kể. Khách hàng rời mạng là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các công ty đang hoạt động trong các ngành công nghiệp với chi phí chuyển đổi thấp. Trong số tất cả các ngành công nghiệp đang gặp phải vấn đề này, ngành viễn thông có thể đƣợc xem xét đứng đầu danh sách với tỷ lệ thuê bao rời mạng hàng năm xấp xỉ 30%. Vì vậy, làm thế nào để hạn chế khách hàng rời mạng là một chủ đề vô cùng quan trọng cho ngành viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ. Giải quyết vấn đề này, có nhiều cách tiếp cận khác nhau thông qua phát triển các mô hình phân tích khách hàng rời mạng, nhƣng do bản chất của thị trƣờng điện thoại di động trả trƣớc là không phải ký hợp đồng, không dễ dàng để theo dõi và xác định đƣợc khách hàng rời mạng, họ dễ dàng có thể ngừng sử dụng dịch vụ điện thoại mà không đƣa ra bất kỳ thông báo, kết hợp với ảnh hƣởng ngày càng tăng của nhóm bạn thân/gia đình/đồng nghiệp của họ, quản lý thuê bao rời mạng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với các nhà mạng di động. Trung tâm kinh doanh VNPT - Trà Vinh - Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT - VinaPhone đã đƣợc sử dụng nhƣ là một trƣờng hợp nghiên cứu để phát triển một mô hình phân tích rời mạng cho phân khúc điện thoại trả trƣớc. Mục đích của nghiên cứu là để tìm hiểu mức độ rời mạng của khách hàng VinaPhone tại Trà Vinh, nguyên nhân và tác động của khách hàng rời mạng để phát triển một mô hình phân tích cho thuê bao rời mạng trong ngành viễn thông. Ở đây, tác giả đã sử dụng SPSS Modeler để phân tích rời mạng. -iv- ABSTRACT In 2015, the penetration of Viet Nam mobile telephony market has reached about 133% (number of mobile phone subscribers per 100 inhabitants). The mobile telecommunication market in the Viet Nam has changed from a rapidly growing market, into a state of saturation and fierce competition. Customers become more and more demanding on price and service. New regulations and technologies allow them to switch easily between mobile operators. As the result, customer churn has increased significantly. Customer churn is the focal concern of most companies which are active in industries with low switching cost. Among all industries which suffer from this issue, telecommunications can be considered in the top of the list with approximate annual churn rate of 30%. Therefore, how to avoid customer churn is an extremely critical topic for the intensely competitive telecommunications. Tackling this problem, there exist different approaches via developing analysis models for customers churn, but due to the nature of prepaid mobile telephony market which is not contract based, customer churn is not easily traceable and definable, the ease with which they can stop using their phone services without giving any notice, combined with the increasing influence of their group of close friends/family/peers, the task of managing churn has become of prime importance to mobile telecoms operators. VNPT Business Center - Tra Vinh - Branch of Telecommunication Service Company VNPT - VinaPhone was used as a case study to develop a churn analysis model for the prepaid telephony segment. The aim of the research were to find out the extent of customer churn VinaPhone in Tra Vinh, the causes and effects of customer churn and to develop a churn analysis model for churn in the telecommunication. Here, I used SPSS Modeler to churn analysis. -v- MỤC LỤC Trang Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................................ iv MỤC LỤC ................................................................................................................................ v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................... xi DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................... xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN ................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC CÓ LIÊN QUAN ................ 4 1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................................. 5 1.5.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam ............................................................................. 11 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 11 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .............................................................................................. 11 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................. 12 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 12 -vi- CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 14 2.1 SỰ RỜI MẠNG (CHURN) ................................................................................. 14 2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 14 2.1.2 Nguyên nhân của Churn ................................................................................... 16 2.1.3 Phân loại ........................................................................................................... 17 2.1.4 Tỷ lệ thuê bao rời mạng .................................................................................... 19 2.1.5 Thuê bao trả trƣớc ............................................................................................ 19 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 21 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động ............................................................................... 21 2.2.2 Thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động .............................................................. 26 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 31 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 31 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 32 3.2 NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU ................................................................................... 33 3.2.1 Nguồn số liệu và các thuộc tính ....................................................................... 33 3.2.2 Chuẩn bị dữ liệu ............................................................................................... 33 3.2.3 Lựa chọn thuộc tính/biến .................................................................................. 34 3.3 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ....................................................................... 35 3.3.1 Dữ liệu đầu vào và mẫu khảo sát ..................................................................... 35 3.3.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................... 36 3.3.3 Xác định nguy cơ churn ................................................................................... 36 3.3.4 Phân tích hồi quy tƣơng quan ........................................................................... 37 3.3.5 Phân tích hồi quy Logistic ................................................................................ 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39 4.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 39 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................................... 39 4.2.1 Doanh thu theo gói cƣớc dịch vụ ..................................................................... 39 -vii- 4.2.2 Số lƣợng thuê bao theo gói cƣớc dịch vụ ......................................................... 40 4.2.3 Doanh thu và thuê bao theo tháng .................................................................... 41 4.2.4 Doanh thu bình quân thuê bao/tháng (ARPU) ................................................. 41 4.3 XÁC ĐỊNH NGUY CƠ RỜI MẠNG .................................................................. 41 4.3.1 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu tiêu dùng tài khoản chính ................................ 41 4.3.2 Doanh thu bình quân tiêu dùng tài khoản chính .............................................. 43 4.3.3 Nguy cơ rời mạng (churn) ................................................................................ 43 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DOANH THU TIÊU DÙNG TÀI KHOẢN CHÍNH ................................................................................................ 47 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................... 47 4.4.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 48 4.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG ................................................................................................ 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................... 53 5.1 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 53 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................... 54 5.2.1 Hàm ý chính sách cho kết quả trong mô hình nghiên cứu ............................... 55 5.2.2 Hàm ý chính sách kinh doanh dịch vụ di động trả trƣớc VinaPhone .............. 64 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 70 5.3.1 Về mặt lý luận ................................................................................................... 70 5.3.2 Về mặt thực tiễn ............................................................................................... 71 5.4 HẠN CHẾ ............................................................................................................ 72 5.5 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 75 PHỤ LỤC . ................................................................................................................... 77 PHỤ LỤC 1: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 77 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU ................................................................ 84 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN ............................ 84 PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN CÁC TRƢỜNG/THUỘC TÍNH ........................................ 84 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt 3G Third Generation Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 3 4G Fourth Generation Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 4 ANOVA Analysis of variance Phân tích phƣơng sai ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình trên thuê bao BIG DATA Dữ liệu lớn BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng di động CDR Call Detail Records Bản ghi chi tiết cuộc gọi CHURN Sự rời mạng CHURNER Khách hàng rời mạng DATA Dữ liệu E-LOAD Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc VinaPhone qua tin nhắn SMS EVN Telecom Công ty Viễn thông Điện lực Gtel Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu MMS Multimedia Messaging Service Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện: file hình ảnh, âm thanh MobiFone Tổng công ty Viễn thông MobiFone Mobile Internet Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động OTT Over the Top Dịch vụ/ứng dụng OTT S-Fone Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom SIM Subscriber Identity Module Thẻ nhận dạng thuê bao di động Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt Smartphone Điện thoại thông minh -x- SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn: với 160 ký tự SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm xử lý số liệu thống kê TXT Loại tập tin chữ viết đƣợc xử lý bằng một chƣơng trình văn bản tƣơng ứng VAS Value Added Services Dịch vụ giá trị gia tăng Vietnamobile Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội Viettel Mobile Công ty Điện thoại di động Viettel VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông GTGT Giá trị gia tăng TB Thông báo TDTT Tốc độ tăng trƣởng TKC Tài khoản chính VNP VinaPhone -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Nguyên nhân rời mạng (churn) 8 Bảng 2.1 Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2015 29 Bảng 3.1 Các biến đƣợc sử dụng trong tập dữ liệu phân tích 34 Bảng 4.1 Bảng thống kê doanh thu gói cƣớc dịch vụ trong tập dữ liệu 39 Bảng 4.2 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao trong tập dữ liệu 40 Bảng 4.3 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao, doanh thu trong tập dữ liệu 41 Bảng 4.4 Bảng thống kê ARPU trong tập dữ liệu 41 Bảng 4.5 Chia nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 43 Bảng 4.6 Số lƣợng thuê bao theo nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 44 Bảng 4.7 Nhóm thuê bao có nguy cơ rời mạng cao 45 Bảng 4.8 Doanh thu thuê bao nguy cơ rời mạng 46 Bảng 4.9 Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 47 Bảng 4.10 Kết quả phân tích ANOVA 48 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy 49 Bảng 4.12 Kết quả dự báo từ hàm logit của nguy cơ churn 51 -xii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự rời mạng của Jae - Hyeon Ahn và các cộng sự 7 Hình 2.1 Phân loại rời mạng (churn) 17 Hình 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động tại Việt Nam tính đến năm 2013 27 Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ di động tại Việt Nam tính đến năm 2013 28 Hình 2.4 Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 28 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.6 Dòng dữ liệu cho mô hình dự đoán rời mạng bởi SPSS Modeler 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.2 Dòng dữ liệu cho công việc thống kê mô tả bởi SPSS Modeler 36 Hình 4.1 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng bình quân từ tháng 8 - 12/2015 42 Hình 4.2 Biểu đồ ARPU tài khoản chính theo thời gian 43 Hình 4.3 Biểu đồ tỉ lệ thuê bao theo nhóm tốc độ tăng trƣởng 44 Hình 4.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu tiêu dùng tài khoản chính 50 Hình 4.5 Mối quan hệ giữa các yếu tố chính đến sự rời mạng 52 -1- CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Quản lý khách hàng rời mạng là mối quan tâm lớn cho các công ty dịch vụ viễn thông toàn cầu và nó đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng hơn trong thị trƣờng trƣởng thành với tỷ lệ rời mạng hàng năm từ 20% đến 40% [13]. Khách hàng rời mạng ảnh hƣởng xấu đến các công ty này vì họ để mất một lƣợng lớn khách hàng có doanh thu cao, giảm lợi nhuận và mất mát khác có thể có từ việc không đƣợc tiếp tục phục vụ khách hàng. Hơn nữa, chi phí của việc phát triển khách hàng mới có thể vƣợt đáng kể chi phí giữ chân một khách hàng hiện có. Trong một thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động cạnh tranh cao, một chiến lƣợc giữ vững thị phần đang trở nên quan trọng hơn. Thay vì cố gắng để lôi kéo khách hàng mới hay thu hút thuê bao của đối thủ cạnh tranh, giữ thị phần là có liên quan với việc giảm sự chuyển đổi mạng của khách hàng. Để thành công, chiến lƣợc trọng tâm của một công ty là phải chuyển từ việc phát triển khách hàng mới sang giữ chân khách hàng, duy trì khách hàng hiện có bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Cùng với sự gia tăng của số lƣợng các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ và sự giảm sút của chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung ứng, lòng trung thành của khách hàng đối với một nhà cung ứng nhất định ngày càng bị thử thách đáng kể. Việc duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nhƣ tăng cƣờng vị thế cạnh tranh, dẫn đến việc mở rộng thị phần, giúp ổn định sản lƣợng để sản xuất, cung cấp dịch vụ, từ đó ổn định doanh thu và nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp. Tính đến thời điểm này, Việt Nam hiện đang có các mạng di động: Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile, Sfone và Gmobile. Thị trƣờng viễn thông di -2- động Việt Nam đã thay đổi từ một thị trƣờng phát triển sang trạng thái bão hòa và đang cạnh tranh khốc liệt với nhau để giành thị trƣờng và khách hàng. Sự gia tăng cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động tại Trà Vinh cũng đƣợc biểu hiện rõ trong thời gian qua. Nếu nhƣ vào năm 1997, chỉ có một nhà cung ứng duy nhất là Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (sau đây gọi tắt là VNPT) với mạng MobiFone và VinaPhone, thì hiện nay tại tỉnh Trà Vinh đã có mặt đầy đủ 06 nhà cung ứng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Sự gia tăng số lƣợng các nhà cung ứng làm cho thị phần của mỗi doanh nghiệp bị chia nhỏ. Theo số liệu thống kê từ Sở Thông tin và Truyền thông Trà Vinh tính đến 30/9/2015, trên địa bàn tỉnh Trà Vinh: Viettel chiếm thị phần lớn nhất khoảng 42,18%, kế đó là MobiFone 29,1% và VinaPhone 27,7%, còn lại 1,02% là các mạng khác nhƣ Sfone và Gmobile. Thời gian qua, nhà mạng VinaPhone (VNP) tại Trà Vinh đã chứng kiến sự rời mạng ngày càng mạnh mẽ của ngƣời tiêu dùng với số lƣợng thuê bao di động rời bỏ mạng (churn) ngày càng tăng. Số liệu thống kê của đơn vị cho biết, đặc biệt trong 9 tháng đầu năm 2015, số lƣợng thuê bao rời mạng bằng với số lƣợng của năm 2014. Tình hình trên cho thấy nếu nhƣ nhà mạng VNP không quan tâm đến việc nghiên cứu sự rời mạng của khách hàng, để từ đó có các giải pháp “giữ chân” và gia tăng số lƣợng khách hàng trung thành thì về lâu dài đơn vị sẽ mất dần khách hàng và thị phần về dịch vụ di động VNP tại Trà Vinh sẽ tiếp tục suy giảm. Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có nghiên cứu nào trong lĩnh vực di động trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, nơi mà khách hàng có xu hƣớng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông càng trở nên phổ biến. Từ thực tế cho thấy, việc “Phân tích sự rời mạng (churn) và những yếu tố tác động: Trƣờng hợp dịch vụ di động VinaPhone tại tỉnh Trà Vinh” là cần thiết, sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẽ và bổ ích, góp phần tìm ra những giải pháp giúp nhà mạng tiến hành các chiến dịch duy trì và giữ khách hàng ở lại mạng. -3- 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Dựa trên bộ dữ liệu khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động VinaPhone tại tỉnh Trà Vinh thực hiện phân tích những yếu tố tác động đến sự rời mạng của khách hàng là mục tiêu mà tác giả muốn đạt đƣợc trong luận văn này. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định các nhóm khách hàng có nguy cơ rời mạng cao và ảnh hƣởng của sự rời mạng. - Mục tiêu 2: Đề xuất một số hàm ý chính sách tiếp thị cụ thể cho nhà mạng nhằm duy trì và giữ khách hàng hiện tại ở lại mạng. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Nguy cơ rời mạng của khách hàng và sự thiệt hại của nhà mạng VNP tại tỉnh Trà Vinh là nhƣ thế nào? 2. Những yếu tố tác động đến việc rời mạng của khách hàng là gì? Có thể sử dụng những đặc điểm nào để xây dựng mô hình phân tích rời mạng của dịch vụ di động trả trƣớc VNP? 3. Chính sách nào cần đƣợc quan tâm nhằm thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại ở lại để gia tăng doanh thu tài khoản chính (TKC) cho cho nhà mạng? 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến khả năng rời mạng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNP tại tỉnh Trà Vinh. Đối tƣợng khảo sát: Khách thể nghiên cứu lý tƣởng là khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNP trên toàn quốc. Tuy nhiên, thời gian và điều kiện khó có thể tiến hành với một tập hợp đối tƣợng tổng quát nhƣ vậy. Nhóm đối tƣợng phù hợp đƣợc dùng trong -75- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2014), Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014, NXB Thông Tin và Truyền Thông, Hà Nội. [2] Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc (2014), Phân tích dữ liệu thuê bao di động hướng đến dự đoán thuê bao rời mạng viễn thông, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Công nghệ. [3] Nguyễn Thị Thủy (2015), Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [4] Bùi Thị Kim Tiền (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tiếng Anh [5] Abiw-Abaidoo JR, K. (2011), Predicting Customer Churn in the mobile Telecommunication industry, a case study of MTN Ghana, Kumasi, Master Thesis, Kwame Nkrumah University of Science and Technology. [6] Alberts, L.J.S.M (2006), Churn Prediction in the Mobile Telecommunications Industry: An application of Survival Analysis in Data Mining, Master Thesis, Department of General Sciences, Maastricht University. [7] Emilía Huong Xuan Nguyen (2011), Customer Churn Prediction for the Icelandic Mobile Telephony Market, Master thesis, Faculty of Industrial Engineering, Mechanical Engineering and Computer Science, University of Iceland. [8] Gürsoy, U.T. Ş. (2010), “Customer churn analysis in telecommunication sector”, Istanbul University Journal of the School of Business Administration, Cilt/Vol:39, Say/No (1), 2010, pp. 35 - 49. -76- [9] Hung, S., Yen, D., & Wang, H. (2006), “Applying data mining to telecom churn management”, Expert Systems with Applications,(31), pp. 515-524. [10] Jae - Hyeon Ahn et al (2006), “Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, (30), pp. 552 – 568. [11] Jahromi, A.T. (2009), Predicting Customer Churn in Telecommunications Service Providers, Master Thesis, Luleå University of Technology. [12] Jain, S. (2010), “Prepaid Customer Churn Prediction Using SPSS”, GBS Business Analytics and Optimization Center of Competence, CMS Analytics India. [13] Kim, H., & Yoon, C. (2004), “Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market”, Telecommunications Policy (28), pp.751 - 765. [14] Kusuma, P. D. (2013), Extending traditional telecom churn prediction using social network data, Master‟s thesis, Leiden University. [15] Mattersion, R., (2001), Telecom churn management, Fuquay-Varina, NC: APDG Publishing. [16] Olle, G.D.O. and Cai, S. “A Hybrid Churn Prediction Model in Mobile Telecommunication Industry”, International Journal of e-Education, e- Management and e - Learning, 4(1), pp.56 - 62. [17] Wei,