Tóm tắt Luận văn Phát triển nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng

DU LỊCH 2.1.1. Quan niệm nhân lực du lịch Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu về nhân lực ở các chuyên ngành khác nhau, dưới góc độ chuyên ngành Kinh tế chính trị Mác - Lênin NCS cho rằng: Nhân lực là toàn bộ sức lao động của con người, đó là sự kết hợp giữa 8 thể lực và trí lực của con người đã và đang được người đó tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra của cải vật chất, tinh thần cho xã hội được pháp luật thừa nhận và bảo vệ. Từ quan niệm về NL nêu trên, NCS đưa ra quan niệm về nhân lực du lịch: Nhân lực du lịch là toàn bộ sức lao động của con người, đó là sự kết hợp giữa thể lực và trí lực đã và đang được người đó tham gia vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển ngành Du lịch của một địa phương hay của một quốc gia. Với quan niệm nêu trên của NCS, cho thấy NLDL bao gồm hai loại lao động đó là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. 2.1.2. Đặc điểm của nhân lực du lịch Nhân lực du lịch là bộ phận cấu thành của lực lượng lao động xã hội, là những người lao động chủ yếu hướng vào các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch cho nên nó có những điểm đặc sau đây: Nhân lực du lịch có tính chuyên môn hóa cao; Nhân lực du lịch phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội, lịch sử, địa lý, giỏi ngoại ngữ, tin học, có tinh thần dân tộc, đổi mới và hội nhập; Nhân lực du lịch thường xuyên chịu áp lực lớn về tâm lý, có tính nghệ thuật cao; Nhân lực du lịch mang tính thời vụ cao; Nhân lực du lịch có khả năng thích ứng linh hoạt, xử lý nhanh các tình huống trong công việc 2.1.3. Vai trò của nhân lực du lịch Một là, nhân lực du lịch là nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội nói chung: Nhân lực với tư cách sức lao động của con người, là chủ thể sáng tạo, là một trong hai yếu tố chính của quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực quyết định quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, nhân lực du lịch thể hiện vai trò mở rộng giao lưu giữa các vùng trong nước với nước ngoài, được xem như là nhà ngoại giao nhân dân với chức năng là đại sứ của hòa bình góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo hướng bền vững trong điều kiện nền kinh tế mở, hội nhập. Hai là, nhân lực du lịch có vai trò đánh thức nguồn lực phát triển du lịch ở dạng tiềm năng thành hiện thực: Khác với các nguồn lực khác như vốn, tài nguyên du lịch, vị trí địa lý, khoa học - công nghệ tồn tại dưới dạng tiềm năng và chỉ có tác dụng khi có tác động của con người vào các đối tượng đó. Còn nhân lực du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng, gắn kết với nhau và tạo thành sức mạnh tổng hợp để khai thác, sử dụng, duy trì và phát triển các nguồn lực đó từ dạng tiềm năng thành hiện thực để phát triển ngành du lịch, góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. 9 Ba là, nhân lực du lịch có vai trò sáng tạo giá trị, giữ gìn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc trong quá trình thực hiện công nghiệp, hiện đại hóa đất nước: Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, DL đã trở thành một nhu cầu tất yếu của xã hội, là ngành kinh tế quan trọng, có tính liên ngành thể hiện nội dung văn hóa sâu sắc. Ở Việt Nam vai trò của NLDL (trực tiếp và gián tiếp), tất cả đều tham gia vào hoạt động tạo cung DL trong việc bảo tồn, phát huy và truyền bá văn hóa dân tộc ngày càng được khẳng định ở trong nước và trên thế giới. 2.2. PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH 2.2.1. Quan niệm phát triển nhân lực du lịch Dưới góc độ chuyên ngành kinh tế chính trị, luận án cho rằng: Phát triển nhân lực là sự tăng lên về số lượng, chất lượng và cơ cấu của người lao động, đó chính là sự tăng lên về thể lực và trí lực của người lao động đang tham gia vào quá trình sản xuất theo hướng phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong từng điều kiện cụ thể. Từ quan niệm nêu trên về PTNL và thực tiễn ở nước ta hiện nay NCS cho rằng: Phát triển nhân lực du lịch là quá trình làm tăng lên về số lượng và chất lượng được biểu hiện ở sự hoàn thiện từng bước nâng cao về thể lực, trí lực (trình độ chuyên môn, kiến thức, kỹ năng, thái độ) thông qua đào tạo,bồi dưỡng và thu hút, sử dụng NLDL đảm bảo trong một cơ cấu hợp lý nhằm thúc đẩy quá trình phát triển du lịch của một địa phương hay của một quốc gia. Tóm lại, quan niệm phát triển nhân lực du lịch mà Luận án nêu trên đã phản ánh được các nội hàm cơ bản như: (1) Mục đích phát triển nhân lực du lịch; (2) Chủ thể phát triển nhân lực du lịch; (3) Phương thức phát triển nhân lực du lịch. 2.2.2. Nội dung phát triển nhân lực du lịch 2.2.2.1. Phát triển nhân lực du lịch về số lượng Khi nói đến số lượng NL tức là muốn nói đến số lao động đang làm việc tại các DNDL và những ngành có liên quan đến DL (đây là bộ phận lao động trực tiếp trong ngành DL). Số lượng NLDL là yếu tố tổng hợp sức mạnh về vật chất, tinh thần của NL ngành DL. Phát triển số lượng NLDL được tạo nên bởi số lượng lao động hiện đang trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động, sản xuất ở các DNDL thuộc các lĩnh vực lưu trú, nhà hàng, lữ hành, HDVDL, các CSĐT NLDL, các cơ quan quản lý nhà nước về chuyên ngành DL. 10 2.2.2.2. Phát triển chất lượng nhân lực du lịch Theo quan điểm C.Mác về sức lao động là toàn bộ năng lực của con người bao gồm thể lực và trí lực. Ngành DL ở Việt Nam đang trong quá trình thực hiện CNH, HĐH gắn với phát triển kinh tế tri thức và hội nhập kinh tế quốc tế, cho nên phát triển chất lượng NLDL phải được thể hiện ở ba mặt: thể lực, trí lực, thái độ (tinh thần) và ba mặt này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. 2.2.2.3. Cơ cấu nhân lực du lịch Phát triển nhân lực du lịch trong bối cảnh thực hiện CNH, HĐH gắn với phát triển kinh tế tri thức ở Việt Nam phải đảm bảo tính toàn diện, tính hội nhập, tính phù hợp với xu thế thời đại. Vì vậy, cơ cấu NLDL theo từng lĩnh vực ở DNDL lưu trú, nhà hàng, lữ hành... phải thể hiện được tính chủ động, hợp lý đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển cả về số lượng và chất lượng. Đồng thời, phải đảm bảo cơ cấu lao động theo hướng tăng lao động trí thức, ưu tiên phát triển NLDL chất lượng cao ở các vị trí quản lý, điều hành, giám đốc kinh doanh, trưởng các bộ phận, các chuyên gia, các nghệ nhân ẩm thực, HDVDL (nhất là HDVDL quốc tế)... Hiện nay, NLDL ở các DNDL, cơ quan quản lý nhà nước, các CSĐT về DL đã và đang sử dụng Bộ tiêu chuẩn nghề DL Việt Nam (VTOS) đánh giá trình độ chuyên môn theo năm bậc trình độ để đánh giá chất lượng, bố trí lao động làm việc theo đúng năng lực của mình. 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nhân lực du lịch 2.2.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội: làm cho cơ cấu các ngành kinh tế, hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho ngành DL, mức sống của người dân tăng lên, các thiết chế xã hội đạt ở mức độ cao hơn, và vốn đầu tư của nhà nước, xã hội vào y tế, chăm sóc sức khỏe và giáo dục tạo điều kiện nâng cao thể lực và trí lực NLDL đáp ứng được nhu cầu phát triển theo hướng bền vững 2.2.3.2. Tiềm năng và môi trường du lịch: tiềm năng đa dạng, phong phú và môi trường du lịch thuận lợi là nhân tố trực tiếp thúc đẩy sự phát triển ngành DL và tạo ra nhiều việc làm trực tiếp đến kinh doanh dịch vụ du lịch. 2.2.3.3. Sự tác động của toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế: là yếu tố tạo điều kiện cho các quốc gia, địa phương tạo nên sức mạnh dân tộc, sức mạnh quốc tế, phát huy được tiềm năng sáng tạo; đồng thời, tranh thủ tối đa các nguồn lực bên ngoài tạo nên sự đa dạng, phong phú các loại hình sản phẩm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật DL hiện đại; phân công lao động quốc tế và người lao động tiếp thu tri thức tiến bộ của thế giới về chuyên ngành DL. 11 2.2.3.4. Sự phát triển của hệ thống giáo dục - đào tạo: tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng NLDL từ thể lực đến trí lực, tạo ra những nhà khoa học, những người lao động có trình độ chuyên môn, kỹ năng, kiến thức chuyên sâu theo từng vị trí công việc cụ thể, tạo nên sự năng động, sáng tạo có khả năng thích ứng với điều kiện lao động có cường độ cao, những biến đổi trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển nhanh như hiện nay. 2.2.3.5. Chính sách kinh tế - xã hội vĩ mô: Bao gồm các chính sách tiền lương, chính sách thu hút, đãi ngộ đối với NLDL nói chung và NLDL chất lượng cao nói riêng như: chế độ dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe cho người lao động nói chung, người lao động trong ngành Du lịch nói riêng; chính sách nhà ở; chính sách nhập cư; chính sách bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm lao động 2.3. KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1. Kinh nghiệm thực tiễn phát triển nhân lực du lịch của một số nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN) Kinh nghiệm thực tiễn phát triển nhân lực du lịch ở Malaysia, Singapore được thể hiện như sau: Xây dựng chiến lược, chính sách, kế hoạch phát triển nhân lực du lịch quốc gia; Phát triển hệ thống GD - ĐT chuyên sâu về DL theo các cấp học từ trung cấp đến đại học; Thực hiện xã hội hóa nguồn vốn đầu tư vào PTNLDL, khuyến khích các DNDL thành lập cơ sở ĐT tại DN; Chính phủ đóng vai trò tạo mối liên kết giữa các CSĐT và DNDL nhằm đảm bảo nhân lực đầu vào và đầu ra cho ngành DL. 2.3.2. Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch ở một số tỉnh trong nước Quảng Ninh, Khánh Hòa là hai tỉnh có điều kiện tự nhiên khá tương đồng với thành phố Đà Nẵng về phát triển du lịch, đã thực hiện khá thành công về phát triển nhân lực du lịch cụ thể là: Quan tâm, đầu tư xây dựng quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển nhân lực du lịch; Đầu tư mạnh vào hệ thống giáo dục, đào tạo về mở rộng quy mô, nội dung, hình thức, chất lượng ở các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch; Xây dựng, ban hành các chính sách kinh tế - xã hội nhằm thu hút, sử dụng nhân lực du lịch; Khuyến khích xã hội hóa các cơ sở đào tạo du lịch; liên kết giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp du lịch theo hướng đáp ứng nhu cầu xã hội. 12 2.3.3. Một số bài học kinh nghiệm rút ra cho thành phố Đà Nẵng về phát triển nhân lực du lịch Một là, xây dựng chiến lược và tăng cường quy hoạch phát triển nhân lực du lịch. Hai là, thực hiện xã hội hóa nguồn vốn, thành lập, sử dụng quỹ đào tạo, phát triển nhân lực du lịch. Ba là, tạo mối liên hệ giữa ba bên trong việc phát triển nhân lực du lịch (nhà nước - nhà trường - nhà doanh nghiệp). Bốn là, xem giáo dục, đào tạo là yếu tố quyết định nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đảm bảo năng lực thực hiện, nhu cầu doanh nghiệp và xã hội. Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011 - 2017 3.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011 - 2017 Với tiềm năng du lịch tự nhiên, văn hóa đa dạng và phong phú, sự phát triển nhanh của hệ thống cơ sở hạ tầng DL, sự đa dạng các sản phẩm DL làm cho ngành DL của thành phố trong giai đoạn 2011 - 2017 có tốc độ tăng bình quân hằng năm đạt 22%/năm, cao hơn so với giai đoạn 2000 - 2010. Năm 2017 đã thu hút 6,6 triệu lượt khách đến với thành phố, tăng 19% so với năm 2016, đạt 104,8% kế hoạch đề ra, tăng 16 lần so với năm 2000 và tăng 32 lần so với khi mới chia tách (1997 là 205.000 lượt khách). Đặc biệt, mức chi tiêu trung bình 1 lượt khách đến Đà Nẵng năm 2017 là khoảng 3 triệu đồng/lượt khách (tương đương 136 USD), cao hơn 1,61 lần so với năm 2011 (1,86 triệu đồng/lượt khách). Như vậy, doanh thu DL của thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn này tăng trưởng khá cao, năm 2011 mới đạt 1.800 tỷ đồng nhưng đến năm 2017 đạt 19.504 tỷ đồng, tăng 11 lần so với năm 2011, đưa tốc độ tăng trưởng bình quân trong 7 năm đạt 30,20%. Tốc độ tăng trưởng cao của ngành DL đã góp phần tăng tỷ trọng GRDP của thành phố, năm 2017 là 21.186 tỷ đồng, tăng lên 24,4% so với năm 2016, tăng thu nhập bình quân đầu người đạt 3.131 USD năm 2017, tăng gấp hơn 3,6 lần so với năm 2005 (đạt 850 USD) và tăng trưởng bình quân hàng năm giai đoạn 2011 - 2017 đạt 13,4%/năm, cao hơn mức tăng trưởng chung của cả nước. 13 3.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011 - 2017 3.2.1. Thực trạng về số lượng nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng Qua số liệu thống kê giai đoạn 2011 - 2017, cho thấy NLDL của các DNDL (lưu trú, nhà hàng, lữ hành) ở thành phố Đà Nẵng được tăng lên hằng năm theo từng lĩnh vực. Tính đến cuối năm 2017, NLDL trên địa bàn thành phố có 29.102 người đang làm việc trực tiếp ở các DNDL, tăng gấp 2,3 lần so với năm 2011 (năm 2011 chỉ có 12.675 người), Trong đó, lao động đang làm việc trong các DN lưu trú là 17.334 người, chiếm 59,56%; lao động đang làm việc tại các đơn vị lữ hành là có 1.405 người; lao động tại các nhà hàng dịch vụ ăn uống có phục vụ khách DL được công nhận và do Sở DL quản lý là 7.140 người, chiếm 24,53% tổng số NLDL ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; HDVDL là 3.223 người, chiếm 11,07% tổng số NLDL ở các DNDL (chiếm 9,63% tổng số NLDL của thành phố), tăng 5,7 lần so với năm 2011 (năm 2011 chỉ có 560 HDV). Trong đó, có 1.211 HDVDL nội địa (năm 2011 có 136 HDV nội địa) và 2.012 HDVDL quốc tế (năm 2011 là HDV quốc tế là 424 người), xếp thứ 3 phạm vi cả nước (sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh). 3.2.2. Thực trạng về chất lượng nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng 3.2.2.1. Xét về thể lực của nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng - Về chiều cao, cân nặng: Từ kết quả điều tra, khảo sát lao động đang làm việc ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (lưu trú, nhà hàng, công ty lữ hành) cho thấy chiều cao, cân nặng trung bình của lao động nam khoảng 165,5cm, 60,5kg; đối với lao động nữ thì chiều cao, cân nặng trung bình khoảng154,4cm, và 50kg, trong đó cân nặng thấp nhất là 40kg và cân nặng cao nhất là 60kg. - Về bệnh tật, theo kết quả điều tra lao động ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 363/433 người (chiếm 84%) trả lời không có bệnh tật, 70/433 người (chiếm 16%) trả lời có bệnh tật, nhưng chủ yếu là bệnh huyết áp, khớp nên họ vẫn tham gia lao động bình thường. Đa số người lao động đều cho rằng họ có sự dẻo dai, bền bỉ trong công việc với 390/433 người trả lời, chiếm tỷ lệ 90,06%; và có 385/433 người trả lời họ có sự tỉnh táo, minh mẫn, sảng khoái trong công việc, chiếm tỷ lệ 88,91%. - Về tuổi thọ bình quân, khi nói đến năng lực thể chất của NLDL còn được đo lường bởi tuổi thọ trung bình của người dân. Theo kết quả Tổng điều tra dân 14 số và nhà ở, tuổi thọ bình quân của người dân năm 2016 tại Đà Nẵng đạt 75,8 tuổi, cao hơn tuổi thọ bình quân của cả nước là 75,6 tuổi. Với kết quả điều tra nêu trên có thể khẳng định thể lực và tầm vóc của NLDL ở thành phố Đà Nẵng đã đáp ứng được yêu cầu cơ bản của các vị trí công việc trong ngành DL theo hướng hiện đại hóa, với cường độ lao động, năng suất lao động và tính chính xác cao. 3.2.2.2. Xét về trí lực của nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng (i) Xét về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Xét về trình độ chuyên môn: Nhân lực DL ở các DNDL một số lĩnh vực chính1 trên địa bàn thành phố trình độ chuyên ngành DL đã qua ĐT (bao gồm ĐT ngắn hạn, ĐT dài hạn, trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học) là khá cao với 22.828 người, chiếm tỷ lệ với 76,59%, tăng lên gần 36% so với năm 2011 (năm 2011 tỷ lệ qua ĐT là 40,6%), riêng đối với HDVDL đã được ĐT là 100% (HDV đòi hỏi phải có chứng chỉ mới được hành nghề và đã được cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội DL thành phố cấp) và hoạt động theo Luật DL. Hầu hết đội ngũ HDVDL có trình độ đại học, cao đẳng trở lên nhưng trình độ nghiệp vụ DL thì chủ yếu là đào tạo nghề, thời gian ngắn hạn, chứng chỉ nghề và còn trình độ chuyên ngành DL từ cao đẳng trở lên chiếm tỷ lệ thấp. Trong đó, NLDL có trình độ đào chuyên ngành DL từ cao đẳng trở lên như lĩnh vực lưu trú là 30,80%, lĩnh vực nhà hàng chỉ có khoảng 20,35%, lĩnh vực lữ hành là 31,74%. Số NLDL đã qua ĐT thời gian ngắn hạn từ 3 - 6 tháng đối với lĩnh vực lưu trú là 27,71%, nhà hàng 21,3% và lữ hành 24,26%. Nhân lực chưa qua đào tạo còn chiếm tỷ lệ cao nhà hàng là 48,92%, lữ hành 42,91%, lưu trú 15,68%. - Xét về trình độ ngoại ngữ: Từ kết quả điều tra, khảo sát, cho thấy số NL trong các DNDL (lưu trú, nhà hàng, lữ hành) có trình độ ngoại ngữ đã qua ĐT ngày càng tăng lên từ 40,33% năm 2011 lên 67,04% năm 2017 và giảm tỷ lệ chưa qua đào tạo từ 59,67% năm 2011 xuống còn32,96%. Tuy nhiên, NL có trình độ ngoại ngữ được ĐT chủ yếu là tiếng Anh với 53,96%, tiếp sau đó là tiếng Trung (6,50%), còn các thứ tiếng Hàn, Nhật, Pháp, tiếng Nga, Đức, Thái Lan chiếm 6,29%. Trình độ ngoại ngữ chủ yếu là chứng chỉ A, B, C, còn trình độ đại học, cao đẳng và chứng chỉ quốc tế chiếm tỷ lệ khoảng 20% tổng số NL hiện có của cả ba lĩnh vực. Đặc biệt, HDVDL có trình độ ngoại ngữ cao nhất với tỷ lệ 75,21% đã qua ĐT; tiếp đến NL ở DN lưu trú với 75,17%; DN lữ hành là 1 DN lưu trú DL, đơn vị lữ hành, nhà hàng có phục vụ khách DL, HDVDL. 15 66,93%; các nhà hàng, dịch vụ ăn uống có trình độ ngoại ngữ thấp nhất với 45,01% được đào tạo trình độ ngoại ngữ. (ii) Xét về kiến thức, kỹ năng của nhân lực du lịch - Về kiến thức: Từ kết quả điều tra cho thấy các kiến thức về kinh tế - xã hội, văn hóa ẩm thực, khả năng sử dụng công nghệ thông tin của người trình độ trong các DNDL ở thành phố mức độ đáp ứng đạt từ trung bình, khá, tốt khoảng 75%, và còn khoảng 25% đang ở mức độ yếu. Các kiến thức về lịch sử, văn hóa, về Luật lao động và các quy định về lao động trong lĩnh vực DL, về ngoại ngữ trong hoạt động DL thì số lao động đạt yêu cầu ở mức khá, tốt, trung bình từ 67 - 70% và khoảng hơn 30% - 33% đang ở mức độ yếu. Kết quả này đã phản ánh được thực trạng chất lượng NLDL hiện nay ở Đà Nẵng, và họ chính là một đại sứ văn hóa của dân tộc Việt Nam và chính họ đã truyền cảm hứng, thú vị khám phá, cho du khách có tình cảm, yêu mến muốn tiếp tục được quay trở lại những địa điểm DL trên đất nước Việt Nam trong thời gian tới. - Kỹ năng của nhân lực du lịch: Từ kết quả điều tra về NLDL các DNDL ở Đà Nẵng cho thấy hầu hết các kỹ năng mềm của người lao động đã đáp ứng được yêu cầu mức độ đánh giá từ mức trung bình trở lên chiếm tỷ lệ cao. Trong đó, kỹ năng kỹ năng tổ chức sự kiện, tour DL, kỹ năng chăm sóc khách hàng với hơn 79,83% được đánh giá là từ trung bình trở lên và còn khoảng 20,17% ở mức độ yếu; kỹ năng giao tiếp; kỹ năng quan sát nhận biết nhu cầu, thái độ của khách DL có khoảng hơn 24% ý kiến đánh giá là yếu, và khoảng 76% ý kiến được đánh giá mức độ tốt, khá, trung bình. Các kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng liên kết trong hoạt động DL; kỹ năng làm chủ cảm xúc có ý kiến đánh giá ở mức độ yếu 30% và 70% là mức độ trung bình trở lên. Kết quả này cũng cho thấy NLDL ở thành phố Đà Nẵng đã luôn có ý thức học hỏi, tự hoàn thiện bản thân đảm bảo chất lượng phục vụ ngày càng cao của khách hàng trong nước và quốc tế. (iii) Thái độ của nhân lực du lịch Thái độ (hành vi và nhận thức) của NLDL ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng được đánh giá từ mức độ trung bình trở lên chiếm tỷ lệ cao giao động khoảng 70 - 80% từ tác phong, kỷ luật lao động; mức độ tận tụy đối với công việc; khả năng thích ứng linh hoạt trong công việc. Nhìn chung, thái độ người lao động trực tiếp ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua đã nhận thức được đây là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng, giá cả và doanh thu của doanh nghiệp nên người lao động có ý thức trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hăng hái lao động tạo hình ảnh đẹp và thương hiệu DL cho thành phố Đà Nẵng trên bản đồ thế giới. 16 3.2.3. Thực trạng về cơ cấu nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng - Cơ cấu nhân lực theo trình độ chuyên môn Kết quả điều tra về NLDL năm 2017 ở các DNDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo tiêu chuẩn nghề DL Việt Nam (VTOS) thì số NL được đào tạo cấp chứng chỉ VTOS mới đạt 38,75% (cả 5 mức độ) tổng số NL hiện có. Trong đó, lĩnh vực lưu trú là khoảng 30 - 47%; lĩnh vực nhà hàng, ăn uống có phục vụ khách du lịch là 26,49%; lĩnh vực lữ hành là 32,1%. Theo kết quả phỏng vấn sâu với các nhà quản lý DNDL về việc áp dụng tiêu chuẩn nghề VTOS thì một số DN chưa hiểu rõ về bộ tiêu chuẩn này, một số DNDL có biết đến bộ tiêu chuẩn nghề nhưng cho rằng khó áp dụng tại DN và nếu để áp dụng được thì cần phải bổ sung các tiêu chí cụ thể hơn cho từng vị trí công việc. Vì vậy, việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS trong việc đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong DNDL trên địa bàn thành phố hiện nay chưa được áp dụng rộng rãi. - Nhân lực du lịch phân theo giới tính Nhìn chung, tỷ lệ lao động xét về giới tính có sự chênh lệch không đáng kể, và tỷ lệ lo động nữ có chiều hướng gia tăng, điều đó cho thấy hiện nay đối với ngành DL không phân biệt giới tính nam hay nữ mà tùy thuộc vào tính chất công việc để thực hiện tốt hơn, dần dần xóa bỏ tâm lý định kiến xã hội làm việc ở lĩnh vực DL là không hay, không tốt, nhất là các bộ phận buồng phòng, masage ở các khách sạn, nhà hàngNăm 2017, lao động nữ hoạt động trong các DNDL cao hơn nam giới, với 14.651 lao động chiếm tỷ lệ 50,43% và 14.451 lao động nam, chiếm 49,66%. Trong đó, hai lĩnh vực lưu trú, số lượng lao động nữ ở khách sạn là 9.402 người, chiếm 54,24%; nhà hàng có 3.733 lao động nữ, chiếm 52,28%. Còn đối với lĩnh vực lữ hành, HDVDL có tỷ lệ lao động nam lớn hơn lao động nữ giới, trong đó HDVDL nam là 2353 người, chiếm 73,00% tổng số HDVDL của thành phố. Với tỷ lệ HDVDL nam là chủ yếu đã thể hiện được đúng tính chất công việc của HDVDL thường phải chịu áp lực lớn về tâm lý, không có khung thời gian cố định có thể phục vụ vào các ngày lễ, tết trong suốt thời gian DN ký hợp đồng với khách DL cho nên phù hợp với nam giới hơn nữ giới. Đặc biệt, HDVDL quốc tế thường phải đi xa, di chuyển nhiều trong thời gian dài điều này sẽ gây áp lực lớn đối với phụ nữ độ tuổi từ 30 tuổi trở lên. - Nhân lực du lịch phân theo độ tuổi Thời gian 2011 - 2017, NLDL trên địa bàn thành phố Đà Nẵng không có sự biến động lớn về cơ cấu độ, chủ yếu là ở độ tuổi từ 45 trở xuống chiếm hơn 83,83%, độ tuổi từ 46 - 60 chiếm tỷ lệ 16,77%. Trong đó, nhóm nhân lực ở độ 17 tuổi từ 46 - 60 chiếm 16,17% chủ yếu là cán bộ quản lý, bởi ở độ tuổi này ngoài chuyên môn có sức khỏe, đòi hỏi phải có kinh nghiệm, tính linh hoạt và sự quyết đoán mới đảm nhiệm được các công việc này. Với độ tuổi của NLDL ở thành phố Đà Nẵng hiện nay được xem là trẻ hóa, điều này thể hiện sự phù hợp với từng vị trí công việc của ngành du lịch và với điều kiện hội nhập. - Nhân lực du lịch phân theo địa lý Có thể thấy, NLDL của các DNDL ở thành phố Đà Nẵng đang dần thu hút được lao động từ các địa phương khác năm 2017 tỷ lệ này đạt khoảng 30,50% cao hơn so với năm 2011 là 27,88% và hiện nay chủ yếu là người địa phương chiếm tỷ lệ 69,50%. Nhìn chung, số lao động là người địa phương đã và đang khẳng định được năng lực chuyên môn của mình, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của các DNDL trên địa bàn thành phố. Tóm lại, NLDL của các DNDL ở thành phố Đà Nẵng trong những năm qua đã tăng lên về số lượng, chất lượng ngày một nâng lên, cơ cấu đảm bảo tính hợp lý từ trình độ chuyên môn, giới tính, độ tuổi, phân theo vùng địa lý góp phần thực hiện thành công “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn” mà thành phố đề ra. 3.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN 2011- 2017 3.3.1. Những thành công và nguyên nhân về phát triển nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng 3.3.1.1. Những thành công về phát triển nhân lực du lịch Trong thời gian gần đây các cơ quan quản lý nhà nước, các CSĐT, DNDL đã quan tâm đầu tư nhiều hơn từ chính sách, vốn đầu tư, hành lang pháp lý... cho PTNLDL. Chính vì vậy, NLDL được xem là yếu tố quyết định của sự phát triển của ngành DL và đã đạt được thành công sau đây: Nhân lực du lịch hiện có xu hướng trẻ hóa, cơ bản đáp ứng được về số lượng và cơ cấu theo từng lĩnh vực; Chất lượng nhân lực du lịch từng bước nâng lên đáp ứng cơ bản nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội; Vấn đề đào tạo, phát triển nhân lực du lịch ngày càng mở rộng, chất lượng ngày một tăng lên; Việc thu hút và sử dụng nhân lực của các doanh nghiệp du lịch đã từng bước đổi mới, phát triển 3.3.1.2. Nguyên nhân của thành công Thứ nhất, người lao động, doanh nghiệp du lịch và các cơ quản lý nhà nước đã dần dần quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân lực du lịch. Thứ hai, quy mô, hình thức, nội dung đào tạo đang từng bước được đổi mới, cập nhật. 18 Thứ ba, công tác quy hoạch phát triển nhân lực du lịch đã được đầu tư. Thứ tư, chính sách thu hút và sử dụng nhân lực đã được xây dựng và đầu tư, nhất là nhân lực chất lượng cao. 3.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về phát triển nhân lực du lịch ở thành phố Đà Nẵng 3.3.2.1. Một số hạn chế về phát triển nhân lực du lịch Nhìn chung, NLDL Đà Nẵng hiện nay cơ bản đáp ứng được yêu