Tóm tắt Luận văn Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội (chọn trường hợp khách sạn Kim Liên và Công Đoàn)

....................................................... 9 4. Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................... 9 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. ........................................................................................... 9 6. Cấu trúc của luận văn10 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ......................................................................................................... 10 1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử. .................................................................... 10 1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa. ............................................................................... 13 1.3. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. ......... Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Kinh doanh khách sạn............................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. Error! Bookmark not defined. 1.4. Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. ...................... 21 1.5. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao. Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao. ............... Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Những lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn. ........... Error! Bookmark not defined. 1.5.3. Những tiêu chí đánh giá về văn hóa ứng xử trong khách sạn 3 sao. ........................ 31 Tiểu kết chƣơng 1....35 CHƢƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN. ............................................. Error! Bookmark not defined. 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên và Công Đoàn. ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Khách sạn Kim Liên. ..................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Khách sạn Công Đoàn. .................................................................................................. 43 2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên và công Đoàn. ............ Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân. ... Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Công Đoàn. 54 2.2.3. Những tiêu chí góp phần củng cố văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân. Error! Bookmark not defined. 4 2.2.3.1. Biểu hiện bên ngoài của nhân viên lễ tân. ................... Error! Bookmark not defined. 2.2.3.2. Thái độ của nhân viên. ................................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.3.3. Trình độ phục vụ khách. ............................................. Error! Bookmark not defined. 2.3. Văn hóa ứng xử của bộ phận buồng. ................................ Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. .................. Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Phƣơng thức quản lý lao động của bộ phận buồng. ....................................................... 70 2.3.3.Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận buồng. ............................................................... 72 2.4. Văn hóa ứng xử của bộ phận bàn, bar, bếp. ........................................................ 74 2.4.1. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống. .................................................................... 74 2.4.1.1 Bộ phận Bàn. .............................................................................................................. 74 2.4.1.2. Bộ phận Bar. ............................................................... Error! Bookmark not defined. 2.4.1.3. Bộ phận Bếp. .............................................................. Error! Bookmark not defined. 2.4.2. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. .. Error! Bookmark not defined. 2.4.2.1 . Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân. ................... Error! Bookmark not defined. 2.4.2.2. Yêu cầu về tƣ cách đạo đức. ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.4.2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao. .............................................. 80 2.5. Đánh giá chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội..82 Tiểu kết chƣơng 2....84 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN. .................................................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................. Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Căn cứ lý luận ................................................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.1.1. Xu hƣớng phát triển của ngành du lịch Việt Nam...86 3.1.1.2. Xu hƣớng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. .................. Error! Bookmark not defined. 3.1.1.3. Chiến lƣợc phát triển tổng thể của Thủ đô...88 3.1.2. Căn cứ thực tiễn.....91 3.1.2.1. Chiến lƣợc phát triển của khách sạn..91 3.1.2.1. Đánh giá thực trạng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và Công Đoàn92 3.2. Các giải pháp cụ thể. ...................................................................................................... 93 3.2.1. Giải pháp về đào tạo. .................................................................................................... 93 3.2.2. Đối với bản thân ngƣời lao động trong khách sạn . ....................................................... 95 3.2.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch...95 3.2.4. Đối với các khách sạn. .................................................................................................... 96 3.2.5 Đổi mới phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. .. Error! Bookmark not defined. 3.2.6. Cần trẻ hóa và phát huy tốt các tố chất cần có của đội ngũ nhân viên. Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. ................ Error! Bookmark not defined.99 Tiểu kết chƣơng 3.101 5 KẾT LUẬN102 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC. PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú là hoạt động kinh doanh chính của hầu hết các khách sạn tại Việt Nam. Việc kinh doanh này đạt hiệu quả cao, tức công suất sử dụng buồng càng cao thì sẽ đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Không những vậy nó còn kéo theo việc tiêu thu các sản phẩm, dịch vụ kèm theo nó qua đó nâng cao doanh thu cho các bộ phận kinh doanh khác của khách sạn nhƣ bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Vì thế bất kỳ khách sạn nào cũng đều chú trọng tới việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú bằng cách nâng cao chất lƣợng phục vụ khách. Muốn vậy các khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo về chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, khéo léo trong giao tiếp. Những tiêu chuẩn này càng trở nên bắt buộc phải có đối với những nhân viên thƣờng xuyên phải tiếp xúc với khách nhƣ nhân viên lễ tân, nhà hàng, quầy bar, nhân viên buồng. Chất lƣợng của mỗi khách sạn phần nào đƣợc đánh giá qua sự hài lòng của mỗi du khách, cũng nhƣ qua sự phản hồi của họ. Vì vậy mà các khách sạn ngày nay vẫn đang không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách, nâng cao thƣơng hiệu cũng nhƣ khả năng cạnh tranh của mình trƣớc các đối thủ khác. Bên cạnh sự đầu tƣ cho cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại thì nhân tố con ngƣời đang là vấn đề mà các khách sạn tập trung đầu tƣ bởi con ngƣời là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu 6 tố quyết định đến sự thành công của mỗi một khách sạn. Ngƣời ta vẫn thƣờng nói, nghề khách sạn là nghề làm dâu trăm họ, lao động trong khách sạn bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ còn cần phải có thái độ, cách cƣ xử, giao tiếp một cách lịch thiệp. Điều đó tạo nên một ấn tƣợng tốt đối với du khách và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn trong con mắt của du khách. Bên cạnh những phẩm chất cần có nhƣ ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách nhiệm để có đƣợc cách cƣ xử, giao tiếp đúng mực, văn minh, lịch sự đòi hỏi ngƣời lao động trong ngành khách sạn cần phải tích luỹ cho mình kinh nghiệm sống, có đƣợc những kiến thức cơ bản về nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng nhƣ thấy đƣợc tầm quan trọng của yếu tố này trong công việc của mình. Ƣng xử trong bất kỳ môi trƣờng nào, môi trƣờng kinh doanh hay môi trƣờng xã hội cũng đều cần có những nguyên tắc nhất định, ứng xử trong khách sạn lại càng cần những nguyên tắc này hơn bởi lẽ nó tác động trực tiếp đến uy tín và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Giao tiếp ứng xử là một vấn đề rộng lớn liên quan đến rất nhiều những yếu tố khác. Để có thể tạo đƣợc sức hấp dẫn đối với du khách bên cạnh nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn đã có thì việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc và nghệ thuật phục vụ khách của đội ngũ những ngƣời lao động làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn là việc làm cần thiết. Điều này giúp cho ngƣời lao động hình thành đƣợc một phong cách chuyên nghiệp trong hoạt động giao tiếp đồng thời góp phần xây dựng đƣợc những hình ảnh tốt đẹp trong con mắt của các đối tƣợng khách. Tuy nhiên trên thực tế việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong đội ngũ những ngƣời lao động làm việc trong các khách sạn của Việt Nam hiện nay còn thiếu sự đồng nhất và chƣa thật đầy đủ . Ơ Việt Nam , việc nghiên cứu văn hóa giao tiếp cũng nhƣ vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ trong kinh doanh khách sạn nói riêng là điều vẫn còn mới mẻ, chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức so với tầm quan trọng của nó do một số điều kiện khách quan của doanh nghiệp ( điều kiện về tài chính, con ngƣời) cũng nhƣ cả về phía chủ quan của doanh nghiệp ( do nhận thức) . Bởi vậy trong tình hình 7 cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện naycũng là lúc vai trò của nhân tố con ngƣời ( nhân tố đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp) cũng nhƣ những hiểu biết, những cách xử thế của họ hơn bao giờ hết cần đƣợc thể hiện một cách rõ ràng, đúng mực để có thể đem lại những hiệu quả, những lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhƣng văn hóa ứng xử trong kinh doanh các loại hình khách sạn là một vấn đề rộng nên trong giới hạn khả năng của mình tác giả chỉ lựa chọn tìm hiểu văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Hà Nội và chỉ nghiên cứu tiêu biểu trên 2 khách sạn là Kim Liên và Công Đoàn. Lý do chọn khách sạn 3 sao cũng như khách sạn Kim Liên và Công Đoàn để nghiên cứu điển hình: Do không có nhiều thời gian cũng nhƣ những điều kiện để khảo sát tất cả các khách sạn trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tác giả đã tham khảo ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn và đã quyết định lựa chọn 2 khách sạn trên làm nghiên cứu điển hình vì đây là 2 khách sạn tiêu biểu trong hệ thống các khách sạn 3 sao tại Hà Nội. Từ việc tìm hiểu văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn làm 3 sao tại Hà Nội làm đề tài luận văn của mình tác giả mong muốn góp phần tìm ra những cách ứng xử, giao tiếp thích hợp với khách du lịch để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề.  Những vấn đề về văn hóa. Vấn đề khai thác các nhân tố văn hóa cho việc phát triển kinh tế, kinh doanh đã bắt đầu đƣợc các nhà khoa học Việt Nam quan tâm. Các tác giả đã đề cập đến cơ sở lý luận của văn hóa, văn hóa ứng xử cũng nhƣ vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh du lịch. Về cơ sở lý luận của văn hóa ( Phạm Vũ Dũng, 1996; Trần Quốc Vượng, 1998; Trần Thuý Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Trần Ngọc Thêm, 2006..), các tác giả đã 8 nghiên cứu khá sâu sắc các khái niệm về văn hóa, các yếu tố cấu thành của văn hóa cũng nhƣ mối quan hệ của văn hóa với các lĩnh vực khác trong đời sống xã hội. Một khía cạnh khác của yếu tố văn hóa trong kinh doanh đó là văn hóa doanh nghiệp cũng đã đƣợc rất nhiều tác giả quan tâm . Các tác giả đã phác thảo những phƣơng pháp, cách thức cơ bản để cấu thành nên văn hóa kinh doanh ( Phạm Xuân Nam, 1996 ; Nguyễn Hải Kế, 2000; Đỗ Minh Cương, 2001; Trần Quốc Dân 2003; Dương Thị Liễu, 2004..).  Văn hóa trong kinh doanh khách sạn. Về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn, một số tác giả cũng đã nghiên cứu ( Vũ Ngọc Minh, 1998; Bùi Tiến Quý, 2000 ;Trịnh Xuân Dũng, 2002 ;Trần Thúy Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ; Nguyễn Văn Lê, Ngô Minh Khôi, 2005..). Tuy nhiên số lƣợng các tác giả nghiên cứu còn ít cũng nhƣ những tài liệu nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn là còn hạn chế. Đây cũng là một khó khăn không nhỏ đối với tác giả. 3. Nhiệm vụ của đề tài. - Giới thiệu khái quát về văn hóa và văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn. - Tìm hiểu thực trạng văn hoá ứng xử với khách trong kinh doanh khách sạn của khách sạn Kim Liên và Công Đoàn. - Xác định một số đặc điểm của văn hóa ứng xử với khách trong kinh doanh khách sạn loại 3 sao. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên làm việc trong khách sạn 3 sao. 4. Phạm vi nghiên cứu. Đề tài chỉ tập trung ở một số vấn đề sau: - Nghiên cứu văn hóa ứng xử với khách trong khách sạn loại 3 sao, lấy mẫu nghiên cứu trên hai khách sạn Kim liên và Công Đoàn. 9 - Nghiên cứu cơ sở lý luận qua tài liệu để khảo sát thực tiễn và qua đó xác đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Nghiên cứu lý thuyết, phân tích tài liệu. - Khảo sát thực tiễn. - So sánh, đối chiếu. 6. Cấu trúc của luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn Công Đoàn và khách sạn Kim Liên. Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và Công Đoàn. 10 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử. Có lẽ không có một định nghĩa nào hoàn toàn chính xác về văn hóa bởi lẽ mỗi một học giả khi nghiên cứu về văn hóa lại có những mục đích nghiên cứu khác nhau. Có thể đƣa ra đây một vài trƣờng hợp cụ thể. Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn hóa, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về ăn, ở ,mặc và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa” [60.tr21]. UNESCO lại có một định nghĩa khác “ Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của 1 nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những phong tục và tín ngưỡng” [60.tr24] Ngắn gọn, dễ hiểu và giản dị hơn PGS Nguyễn Từ Chi đƣa ra định nghĩa: Tất cả những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa [ 60.tr23] Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ cuộc sống ( lối sống, lối suy nghĩ, lối ứng xử.) cả về vật chất xã hội và tinh thần của từng cộng đồng [1.tr19]. Nhƣng có lẽ khái niệm dễ hiểu và dễ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận hơn cả là: “Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử” [56.tr28]. Nhƣ vậy, với ý nghĩa đó thì văn hóa có mặt trong tất cả các lĩnh vực đời sống của con ngƣời và trong mọi hoạt động xã hội của con ngƣời đếu có các khía cạnh của văn hóa. 11 Đặc trƣng của văn hóa là tính cộng đồng, tính tập quán, tính dân tộc, tính chủ quan, tính khách quan, tính kế thừa. Văn hóa ứng xử là một khái niệm đã đƣợc đề cập đến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu về văn hóa. Nếu giao tiếp là thƣờng xuyên ở bất cứ nơi nào và thƣờng trực trong bất cứ một không gian lịch sử và xã hội nào thì văn hóa ứng xử lại là sản phẩm của từng lúc, từng nơi. Văn hóa ứng xử phụ thuộc đồng thời cũng phản ánh và thậm chí tác động trở lại với rất nhiều điều kiện và hoàn cảnh xã hội, kinh tế, tự nhiên cũng nhƣ từng cá nhân và năm tháng nữa. Do đó mới có văn hóa vùng, miền, địa phƣơng, cá nhân cũng nhƣ có văn hóa nông thôn, đô thị có văn hóa quý tộc và bình dân. Thực tế giao tiếp cho thấy trong hoạt động lời nói phong phú, sinh động thì ngƣời nói thƣờng sử dụng những phƣơng tiện ngôn ngữ đặc trƣng của các dạng, các kiểu ngôn ngữ trong những kết hợp rất đa dạng để tạo nên những văn bản nhất định. Khi muốn tác động vào lý trí của ngƣời nghe thì ngƣời nói thƣờng xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ phi nghệ thuật (dạng viết) còn khi muốn tác động vào tình cảm của ngƣời nghe thì ngƣời nói thƣờng xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ nghệ thuật ( dạng nói). Tóm lại, để đạt đƣợc mục đích giao tiếp của mình ngƣời nói không những phải sử dụng các chuẩn mực ngôn ngữ mà còn làm cho các phát ngôn của mình phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp. Đó chính là văn hóa giao tiếp. Cũng nằm trong nội hàm văn hóa, văn hóa ứng xử là một vấn đề mới. Văn hóa ứng xử có thể đƣợc hiểu là những chuẩn mực trong cách xử thế của con ngƣời với nhau cũng nhƣ cách xử thế của con ngƣời với môi trƣờng mà họ đang tồn tại. Cách xử thế chính là những hiểu biết về các phong tục, tục lệ của đời sống xã hội. Một ngƣời có cách xử thế đúng đắn( đƣợc giáo dục, hƣớng dẫn) khi giao tiếp với xã hội phải tuân theo những chuẩn mực nhất định, hành động theo một số quy ƣớc và yêu cầu đã đƣợc mọi ngƣời coi là thích hợp nhất. Những chuẩn mực, quy ƣớc đó chính là nội dung của cách xử thế đƣợc thể hiện qua 12 phép lịch sự hàng ngày. Văn hóa ứng xử là thói quen của từng cộng đồng, từng địa phƣơng đƣợc hình thành từ thế hệ này sang thế hệ khác. Trong diễn trình lịch sử văn hóa dân tộc, ngƣời Việt Nam hình thành cách ứng xử trong quá trình tìm kiếm thức ăn, định cƣ, di cƣ, tăng dân số và chế tác công cụ lao động. Để thích hợp với môi trƣờng, ngƣời Việt liên tục chọn lọc văn hóa thông qua sự thay đổi các phƣơng thức sống. Do vậy, phƣơng thức chọn các ứng xử văn hóa có thể chí làm 2 ranh giới : ứng xử văn hóa truyền thống và ứng xử văn hóa hiện đại. Trong ứng xử văn hóa truyền thống thì tính thích nghi đƣợc đề cao còn trong ứng xử văn hóa hiện đại thì sự biến đổi lại là vấn đề đƣợc coi trọng. Mỗi khu vực, mỗi dân tộc đều có cội nguồn ứng xử văn hóa với tự nhiên gắn liền với lịch sử lao động và xây dựng cuộc sống của mình. Ƣng xử của ngƣời Việt Nam đối với thiên nhiên và môi trƣờng xã hội là rất đa dạng là sự hòa quyện của yếu tố nội sinh và yếu tố ngoại sinh văn hóa. Nét đặc trƣng cơ bản nhất trong ứng xử của ngƣời Việt là sự đa dạng của các quan hệ văn hóa ứng xử, là sự hòa quyện chặt chẽ giữa các yếu tố: chủ nghĩa yêu nƣớc, tinh thần cộng đồng, tinh thần vị tha cao thƣợng, dung hợp, bao dung trong tiếp nhận, mềm dẻo, khéo léo trong ứng phó, ý chí tự lập tự cƣờng mạnh mẽ. Tất cả những phẩm chất đó đƣợc coi là nét văn hóa trong ứng xử của văn hóa Việt [ 1.tr164]. Tóm lại: Văn hóa ứng xử chính là những chuẩn mực giao tiếp ổn định, bền vững và hoàn thiện có giá trị tinh thần được tiếp xúc, trao đổi với nhau qua lời nói, văn tự trong mối quan hệ cá nhân, tập thể, cộng đồng xã hội và nhân loại [58,tr 1-2] 1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa. Văn hóa có 2 mặt là văn hóa vật thể và văn hóa phi vật thể  Văn hóa vật thể: Là toàn bộ những giá trị sáng tạo thể hiện qua giá trị vật chất nhƣ : hàng hóa, công cụ lao động, cơ sở hạ tầngVăn hóa vật chất ảnh hƣởng lớn tới trình độ dân trí, lối sống đến thành viên của một nền văn hóa vật chất. 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Trần Thúy Anh ( Chủ biên), Ứng xử văn hóa trong du lịch, NXB ĐHQG Hà nội, 2004. 2. Đặng Thị Phƣơng Anh, Văn hóa ứng xử của bộ phận đón tiếp trong khách sạn, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trƣờng ĐHKHXH& NV, 2004. 3. Phan Kế Bính, Việt Nam phong tục, NXB Tổng hợp Đồng Tháp, 1990. 4. Nguyễn Thị Hòa Bình, Phan Thanh Lâm, Giao tiếp và lễ tân văn phòng, NXB Thống kê. 5. Đỗ Minh Cƣơng, Văn hóa kinh doanh và triết lý kinh doanh, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 2001. 6. Đỗ Minh Cƣơng, Văn hóa kinh doanh Việt Nam, Tạp chí lý luận chính trị, số 1 năm 2000. 7. Nguyễn Thị Thùy Dƣơng, Văn hóa kinh doanh trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch học, Trƣờng ĐHKHXH& NV, 2008. 8. Thành Duy, Văn hóa và tổ chức, Tạp chí triết học, số 2- 1992. 9. Nguyễn Ngọc Dung, Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng- khách sạn, Khoa du lịch học trƣờng ĐHKHXH & NV. 10. Phạm Vũ Dũng, Văn hóa trong giao tiếp, NXB Văn hóa thông tin, Hà nội 1996 11. Trịnh Xuân Dũng, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2005. 12. Thái Trí Dũng, Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB Thống kê, 2001. 13. Thái Trí Dũng, Tâm lý học và quản trị kinh doanh, NXB Thồng kê, 1994. 14 14. Thái Trí Dũng, Tâm lý học và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh, ĐHDL Văn Lang, Trung tâm Centesu, 1995. 15. Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB ĐHQG, Hà nội 2002. 16. Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐHQG , Hà nội 1999. 17. Trần Quốc Dân, Sức hấp dẫn- một giá trị văn hóa doanh nghiệp, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 2005. 18. Phạm Văn Đồng, Văn hóa và đổi mới, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 1995. 19. Nguyễn Văn Đính, Hoàng Lan Hƣơng, Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng khách sạn, NXB Thống kê, Hà nội 1996. 20. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà nội 1995. 21. Nguyễn Văn Đính, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2004. 22. Nguyễn Văn Đính, Hoàng Lan Hƣơng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội, 2004. 23. Hồ Thu Giang, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa du lịch học trƣờng ĐHKHXH& NV, 2004. 24. Trần Văn Giàu, Giá trị tinh thần truyền thống của dân tộc Việt Nam, NXB Khoa học xã hội, Hà nội 1980. 25. Ngô Thị Thúy Hằng, Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trƣờng ĐHKHXH&NV, 2004. 26. Phạm Minh Hạc, Tâm lý học, NXB Giáo dục, 1998. 27. Phạm Mai Hƣơng( biên soạn), Nghệ thuật kinh doanh ứng xử văn hóa một số nước trên thế giới, NXB Văn hóa thông tin, 2006. 28. Đỗ Huy, Văn hóa kinh doanh ở nước ta - thực trạng và giải pháp, Tạp chí Triết học, số 2- 1996. 15 29. Hà Kim Hoàng, Xây dựng một nền văn hóa kinh doanh mới, Tạp chí thông tin lý luận, số 11- 1992. 30. Nguyễn Hải Kế, Văn hóa kinh doanh trong xã hội Việt Nam cổ truyền, Đề tài nghiên cứu khoa học ĐHQG, Hà nội 2000. 31. Ngô Minh Khôi, Văn hóa kinh doanh thời đổi mới, NXB Thuận hóa. 32. Dƣơng Thị Liễu, Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội 2008. 33. Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Chƣơng, Văn hóa đạo đức trong giao tiếp ứng xử xã hội, NXB Văn hóa thông tin, 2005. 34. Hoàng Xuân Long, Mấy nét đại cương về văn hóa kinh tế, Tạp chí thông tin lý luận, số 9- 1996. 35. Hoàng Xuân Long, Góp bàn về tác động của văn hóa đến hoạt động kinh doanh, Tạp chí thông tin lý luận, số 1- 1995. 36. Hoàng Xuân Long, Quy tắc ứng xử trong du lịch của WTO, Tạp chí du lịch Việt Nam, tháng 11-2000. 37. Tô Quang Long, Văn hóa doanh nghiệp đôi điều cần bàn, Báo cáo khoa học kỷ niệm 5 năm thành lập khoa du lịch học, NXB ĐHQG , Hà nội. 38. Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại. 39. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Lan Hƣơng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà nội 2004. 40. Vũ Ngọc Minh, Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh, NXB Văn hóa dân tộc, 1998. 41. Trƣơng Quang Niệm, Hoàng Văn Thành, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐHQG, Hà nội 2001. 42. Phạm Xuân Nam, Văn hóa và kinh doanh, NXB Khoa học xã hội, Hà nội 1996. 43. Nguyễn Thị Bích Ngọc, Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân, Khóa luận tốt nghiệp khoa DL học, Trƣờng ĐHKHXH&NV, 2004. 16 44. Phan Ngọc, Bản sắc văn hóa việt Nam, NXB Văn học, Hà nội 2002. 45. Phan Ngọc, Một cách tiếp cận văn hóa, NXB Thanh niên, 1999. 46. Phan Ngọc, Văn hóa Việt Nam và cách tiếp cận mới, NXB Văn hóa thông tin, Hà nội 1994. 47. Nhiều tác giả, Văn hóa lối sống với môi trường, NXB VHTT, Hà nội 1998. 48. Nhiều tác giả, Văn hóa Việt Nam một chặng đường, NXB Văn hóa thông tin và tạp chí Văn học nghệ