Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới

i giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. Bước 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng 145 Lê Duẩn - Hà Nội ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tên khách: Trần Viết Thắng Tên khách: Bùi Huyền Châu Tên khách: .. Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ Phòng 2giường: ... Mức giá: Phòng 3giường: ... Mức giá: Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002 Yêu cầu đặc biệt : ... . . Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân Địa chỉ: Đoan Hùng. Phú Thọ SĐT: ... Số Far: Công ty Địa chỉ: . SĐT: ... Số Far: Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú Đồn trạm : 10 Họ và tên: Trần Viết Thắng..tuổi:38.. . Tên thường gọi:. Nghề nghiệp, chức vụ : Dân tộc:.kinh ..Quốc tịch: Việt Nam Tôn giáo : .không. Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :Đoan Hùng- Phú Thọ.. .. Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 .. Cấp ngày:.19/7/1990 .tại:..Phú Thọ Trú từ ngày:..23/9đến ngày:24/9.. Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: 204 Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002. Người khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo phòng Số phiếu:..5599.. Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ Thời gian đến: 10h 15' Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9. Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Lễ tân Sổ sơ đồ phòng 407VN1 khách lưu TP : 9h 401VN1 khách lưu TP : 9h30' 402VN3 Vào 12h (22/9) 403VN2 khách lưu TP: 9h 45' 404VN3 khách lưu TP:15h20' 405VN2 khách lưu TP : 16h5' 406VN3 Vào:8h30' Vineco VN2 Vào:5h45' VN2 Vào: 10h (22/9) 307VN1 khách lưu TP:17h30' 301VN1 Vào: 10h 15' 302VN3 Vào:9h20' 303VN2 Vào:7h45' (22/9) 304VN2 Vào: 14h (22/9) 305 406VN3 Vào: 11h 408 201VN1 Vào:7h40' 202VN3 Vào:8h30' Vineco 203VN2 khách lưu 204VN2 Vào: 14h 205VN1 Vào:8h45' 206VN2 khách lưu TP: 10h5' Sổ đăng ký tạm trú stt Họ và tên Q tịch Năm sinh Số CM ND Sổ Hộ Chiếu Số phòng Ngày Nhân viên cơ sở trình báo Ký, xác nhận của cơ quan công an Nam Nữ Đến Đi Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đường 303 22/9 28/9 Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9 Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9 Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9 Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9 Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9 Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9 Nguyễn MaiHương VN 1970 012366507 402 22/9 27/9 Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10 Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đường 401 23/9 30/9 đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9 Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9 Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9 Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9 Lê Như Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9 Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9 Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đường 201 23/9 02/10 Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9 Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9 Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9 Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9 Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đường 301 23/9 27/9 Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9 Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9 Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9 Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9 Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9 Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước Trường hợp : Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không. Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách. TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ) Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trước" các thông tin đã ghi lại được trong qúa trình nghe điện thoại về + Tên và địa chỉ của khách + Số lượng người + Số lượng và loại hạng phòng + Thời gian lưu trú + Thời gian hẹn đến + Phương thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt Sổ đặt phòng trước STT Ngày khách đặt Tên khách Tên cơ quan Địa chỉ và SĐT Số người Số lượng phòng T/g lưu trú T/g hẹn đến Tiền đặt cọc Lễ tân nhận tin 1 12/9/02 Đoàn Vineco Q.Bình Thạnh. TP HCM ĐT: 091.2074815 6 2 23/9ế 30/9 8h 30' 2 13/9/02 A. Trung Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng ĐT: 090 2223146 1 1 23/9ế 02/10 9 h 3 16/9/02 A. Hoà ý Yên- Lý Nhân- Nam Hà 1 1 23/9ế 25/9 8 h 4 18/9/02 C. Quỳnh Anh Số 9 Trần Khát Chân- HP. ĐT: 0914376221 1 1 23/9ế 03/10 5 h Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex) Quy trình nghiệp vụ : Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau : Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng + Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn bản. Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách + Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trước rồi. Bước 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trước. + Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ và về giá cả (nếu có phát sinh) Bước 3 : Làm thủ tục nhập phòng cho khách TH1 : Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bước tiếp theo giống Bước 4 và Bước 5 của Nghiệp vụ 1. TH2 : Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với người trưởng đoàn, yêu cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với người nước ngoài ), để lại chứng minh nhân dân, hay các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với người Việt Nam) Bước 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan như + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đăng ký tạm trú + Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trước" Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa khoá phòng tại quầy dón tiếp. Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào đúng ô có số phòng của khách Bước 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đưa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy. Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin Quy trình nghiệp vụ tiếp tân: Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì : Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa) Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không. TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cần gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp. TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắn lại gì không. Quy trình nghiệp vụ nhắn tin: TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lưu trú Bước 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi người đưa tin và hỏi xem khách có cần nhắn lại gì không. Bước 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để chìa khoá phòng. Phiếu nhắn tin Người được nhận tin: .A. Hoà Phòng:201. Tin nhận lúc: ..9h., ngày .23..tháng.9...năm..2002... Nội dung tin nhắn: A. Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số: 091.6642078 TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài Bước 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ người được nhận tin. Bước 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem đã chính xác chưa. Bước 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội dung tin nhắn hoặc đưa phiếu nhắn tin cho khách xem. Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần tìm hiểu rõ các mục sau + Thực đơn ăn + Số lượng người ăn + Thời gian ăn Bước 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn. Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo ăn Ngày ..23 .tháng..9..năm..2002.. Số phòng..203 Sáng Trưa Tối Số lượng suất ăn Giá: Thực đơn: 2 suất 15.000đ / 1 suất Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Thông thường khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm các thủ tục cần thiết. Bước 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết. Bước 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và tiến hành thanh toán với khách. Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận. Bước 5 : Chào và chúc khách đi đường bình an Bước 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân Khách sạn Mùa Xuân 145- Lê Duẩn- HN ĐT: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 Phiếu thanh toán tiền điện thoại, fax Phòng : 403 Ngày Số máy bị gọi Thời gian gọi Số phút gọi Thành tiền 21/9 091.3276812 9h 20' 3' 7.500 22/9 0241.753427 7h 30' 3' 6.000 034.828590 10h 1' 1.500 23/9 091.3276812 8h 40' 2' 5.000 ồ: 20.000 đ Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002. Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán Khách sạn Mùa Xuân 145- Lê Duẩn- HN ĐT: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 Phiếu thanh toán tổng hợp Phòng số:.401. stt Danh mục Thành tiền 1. Tiền phòng từ 18- 23/9: 130.000 450..000 2. Điện thoại: 111 12. 000 3. Mini bar: 5 Seven up 30.000 3 Khoáng 18.000 2 Halida 16.000 4. Giặt là: 42.000 5. Bếp 80.000 6. Thu khác: 2 Lipton 10.000 ồ: 658.000 đ Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002. Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán Khách sạn mùa xuân 145- Lê duẩn- hn Sổ thu Ngày giờ Nội dung thu Tiền phòng tel Minibar Giặt là Bếp Thu dịch vụ Số tiền Shđ Số tiền Shđ Số tiên Shđ Ca 1 Ngày 23/9/02 Ngọc Tp 407 (20-23/9) 160*3 15.000 2k = 12.000 40 45.000 33 20.000 63 4 ice tea = 28.000 ĐT: 111 7.000 3 Tiger = 30.000 47 50.000 65 1 Lipton = 5.000 5 333 = 40.000 52 TP 401 (18- 23/9) 130*5 5Seven-up = 30.000 55 42.000 37 30.000 67 2 Lipton = 10.000 3 k =18.000 57 50.000 70 ĐT: 111 12.000 1bia H =16.000 63 TP 403 (21-23/9 ) 160*2 20.000 1k = 6.000 65 15.000 40 10.000 73 1bia 333 = 8.000 69 40.000 76 2 Cafêđen =14.000 2Coca =12.000 72 1 ice-tea = 7.000 TP 206 (19-23/9 ) 160*4 2k =12.000 75 55.000 47 3biaH = 24.000 79 90.000 78 Tổng thu: 2.869.000 Ca2 Ngày 23/9/02 Phượng TP 404 (9-23/9) 220*4 25.000 4sevenup =24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000 ĐT 111 13.000 3Tiger = 30.000 84 4k = 24.000 87 2 Cafênâu =14.000 TP 307 (20- 23/9) 150*3 11.000 2Coca = 12.000 91 20.000 55 40.000 92 Nghiệp vụ 9 : Nộp tiền cho bộ phận kế toán Quy trình nghiệp vụ : Sau mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải nộp tiền cho bộ phận kế toán trong Khách sạn theo các bước sau: Bước 1 : Chuyển giao toàn bộ số tiền thu được trong ca. Bước 2 : Giao cho bộ phận kế toán + Hoá đơn chứng từ cần thiết có liên quan đến dịch vụ tiêu dùng của khách. + Sổ thu của Lễ tân + Hoá đơn thuế GTGT(nếu có) + Sổ theo dõi thanh toán hàng ngày "Sổ nộp tiền" Bước 3 : Sau khi thanh toán xong yêu cầu kế toán phải ký nhận vào sổ nộp tiền. Sổ nộp tiền Ngày nộp Số tiền Người nộp Kế toán ký nhận Ghi chú Ca 1 23/9/02 Ca 2 23/9/02 Ca 3 23/9/02 2.869.000 2.324.000 1.986.400 Ngọc Phượng Phương Hạnh Hạnh Hạnh Ca1 24/9/02 Nghiệp vụ 10 : Đăng ký tạm trú cho khách Quy trình nghiệp vụ : Cuối ngày làm việc vào khoảng 23h, Lễ tân ca 3 đến cơ quan công an tiến hành làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Bước 1 : Lễ tân mang theo các sổ sách giấy tờ sau + Danh sách khách lưu trú trong ngày + Các giấy tờ tuỳ thân của khách + Phiếu đăng ký tạm trú mà khách đã tự khai khi đặt phòng + Sổ đăng ký tạm trú Bước 2 : Khi đăng ký xong cho khách có thể trả lại một số giấy tờ tuỳ thân cần thiết cho khách. Chú ý : Nếu từ 23h cho tới 6h sáng ngày hôm sau khách mới tới thì nhân viên Lễ tân phải làm thủ tục đăng ký bổ sung cho khách. Danh sách khách lưu trú Ngày ..23..tháng .9..năm ..2002. STT Họ và tên khách Số phòng Ngày đi Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nguyễn Quỳnh Anh Đặng Bá Ninh Nguyễn Ngọc Hạp Trần Anh Dũng Phạm Mai Linh Lê Thị Như Hoa Chu Thu Cúc Bùi Duy Hoà Nhân Phúc Trung Phùng Khắc Chinh Nguyễn Tiến Dũng Đinh Nguyên Khiêm Trịnh Lê Hoa Trần Việt Quang Nguyễn Duy Lân Minh Quốc Dũng Trần Viết Thăng Bùi Huyền Châu 401 406 nt nt 202 nt nt 201 205 302 nt nt 301 306 nt nt 204 nt 3/10 30/9 nt nt nt nt nt 25/9 2/10 26/9 nt nt 27/9 28/9 nt nt 24/9 nt Nghiệp vụ 11 : Bàn giao ca Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Làm nhiệm vụ cho đến đúng thời điểm bàn giao ca là Ca 1 : 6h kém 5' Ca 2 : 2h kém 15' Ca 3 : 10h kém15' Bước 2 : Bàn giao những công việc đã là xong như thanh toán, xếp phòng, những công việc còn dở dang và những tồn tại sau ca làm việc, cũng như những kiến nghị cần giải quyết cho người làm ca sau làm tiếp. Sổ bàn giao Ngày, giờ Bàn giao Ghi chú Người bàn giao 14h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.869.000đ Xem sổ đặt phòng trước 1 bao tải khô phòng 403 gửi A.Quang P 306 dặn khoảng 5h gọi điện nhắc anh ra ngoài có việc. Ngọc 22h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.324.000đ Xem sổ đặt phòng A.Hoà P 201 nhờ mua hộ lãng hoa khoảng 9h sáng mai lấy A.Hà và C.Lệ P 403 đặt mua 2 vé tàu đi Quảng Bình, đã mua rồi nhớ đưa cho họ Phượng 5 Mối quan hệ bới các bộ phận khác Vì bộ phận Lễ tân là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn. Bởi vậy mà bộ phận Lễ tân có mối liên hệ mật thiết, chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong Khách sạn. Cụ thể : - Với bộ phận buồng: Lễ tân phải thường xuyên phối hợp để làm tốt công tác đón tiép và tiễn khách. Thông báo kịp thời cho bộ phận nhà phòng biết các yêu cầu ghi trong phiếu đặtphòng hoặc những yêu cầu đặc iệt để bộ phận nhà phòng chuẩn bị đón khách. Thường xuyên thông báo cho bộ phận nhà phòng về tình hình biến động khách đẻ đáp ứng kịp thời. Đặc biệt trong việc khách trả phòng, Lễ tân cần thông báo ngay cho bộ phận nhà phòng biết để kiểm tra sự an toàn của phòng. Sau đó bộ phận nhà phòng có trách nhiệm thông báo lại tình trạng phòng cho Lễ tân biết để kịp thời sử lý. - Với bộ phận nhà hàng: Lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thời chuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên. - Với bộ phận bảo vệ : Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lưu trú - Với bộ phận kế toán : Nộp tiền thu được từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi ca làm việc cho bộ phận kế toán. Chuyển cho bộ phận kế toán các công văn giấy tờ từ trên gửi xuống. - Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách. Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú. II nghiệp vụ buồng 1. Giới thiệu : Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên trong thực tế có những Khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng. Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : giải trí: mua bán hàng hoá lưu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phương tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v.. Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lưu trú. Trong thực tế, doanh thu buồng thường xuyên chiếm khoảng 80 đ85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng. Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá Khách sạn. Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng. Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung. Tổ buồng cũng như các tổ khác, có tổ trưởng tổ buồng và dưới là các nhân viên buồng. Người tổ trưởng tổ buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa. 1.1 Chức năng của tổ buồng: Chức năng kinh doanh và phục vụ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại Chức năng đảm bảo an ninh. 1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, của nghành, của Khách sạn. + Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số. Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách đột suất. + Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu. + Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo + Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú. + Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách ở Khách sạn. Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay địa phương để ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lại các dịch bệnh. Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: + Nắm vững pháp luật. + Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất chi phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị tránh hỏng hóc. + Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. + Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ. Nhiệm vụ của người trưởng buồng: - Quản lý, điều hành và phân công lao động hợp lý trong tổ. - Hàng ngày phải kiểm tra nhân viên về trang phục, về thao tác kỹ thuật về thái độ phục vụ, về về sinh và uốn nắn các thao tác của nhân viên trước khi vào công việc. - Quản lý hàng hoá vật tư của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. - Nắm vững số khách đi, đến để biết được doanh thu của tổ buồng trong tuần, trong tháng và năm. - Lấy số liệu đẻ báo cáo với cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị buồng. - Phải thường xuyên theo dõi và giúp đỡ bồi dưỡng những nhân viên tay nghề yếu kém. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. - Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý xây dựng của nhân viên nhằm cải tiến lề lối làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ, lắng nghe ý kiến nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết. 2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng Khách sạn Mùa Xuân Sơ đồ 04: sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận buồng Trưởng buồng Nhân viên dọn phòng và giặt là. Nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa. Nhìn vào sơ đồ có thể thấy được bộ máy làm việc của bộ phận buồng của Khách sạn Mùa Xuân, người trưởng buồng là người có trách nhiệm cao nhất ở tổ buồng, hàng ngày người trưởng buồng phải phân công công việc cho các nhân viên buồng. Và ngược lại các nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ người trưởng buồng giao phó. Nhân viên bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời cac máy móc trang tiét bị trong Khách sạn dưới sự chỉ đaọ của người trưởng buồng và nhân viên Lễ tân. Nhân viên trực buồng luôn luôn phải có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm công tác đón, tiếp khách. 3. Danh sách các trang thiết bị trong phòng 3.1 Trong phòng ngủ: Khách sạn Mùa Xuân có 20 phòng nghỉ được phân chia thành loại hạng sau : - Phòng loại 1 : Giá 220.000 đ /1ngày đêm (có 3 giường) - Phòng loại 2 : Giá 160.000 đ /1ngày đêm (có 2 giường) - Phòng loại 3 : Giá 130.000 đ/1ngày đêm (có 1 giường) Đồ gỗ : - Giường đôi : 1,6 * 2m Giường đơn : 1,2 * 2m - Tủ : Tủ đầu giường Tủ đứng Tủ trang điểm - Bàn ghế Đồ vải - Ga phủ đệm và ga đắp : Ga đôi : 2,6 * 3,2m Ga đơn : 2,2 * 3m - Vỏ bọc đệm - Vỏ gối và ruột gối - Chăn len, chăn bông - Các loại rèm cửa, ri đô - Túi giặt là Nhóm đồ điện - Ti vi - Điện thoại - Quạt điện - Đèn bàn - Điều hoà 2 chiều - Tủ lạnh - ổ cắm Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác. - ấm chén - Dụng cụ mở chai, hộp - Lọ hoa - Bồ đựng rác - Gạt tàn - Dép nhựa - Cốc uống nước - Danh mục điện thoại - Bình đựng nước - Bô đựng nước thừa - Phích nước - Thảm - Lọ chè - Cặp nội quy - Táp đơ nuy 3.2 Trong phòng Vệ sinh: - Đèn chiếu sáng - Mắc treo quần áo - Quạt thông gió - Khăn mặt, khăn tắm - Bình nóng lạnh - Bệ xí và két nước - Gương soi - Giá kính - Lavabor - Giá để xa phòng - Lược - Bàn chải và thuốc đanh răng - Hộp để giấy vệ sinh - Cốc đánh răng - Nước gội đầu - Bồ đựng rác 4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh Đây là nhiệm vụ chính của nhân viên buồng, thể hiện trình độ văn minh của Khách sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách. Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định. Quy trình làm việc: Bước 1 : Chuẩn bị dụng cụ phương tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ cho phòng ngủ: Máy hút bụi Chổi quýet trần, quýet nhà Khăn lau, nước hoa xịt phòng Bàn chải thảm + Dụng cụ cho phòng VS: Các loại chổi, bàn chải, xô xẻng Khăn lau Nước tẩy rửa Bình xịt nước thơm, nước sát trùng Chậu rửa, găng tay + Đồ dùng thay thế : Ga, gối và đồ vải cần thay Khăn tắm, khăn mặt Phích nước sôi, bình nước lọc Giấy vệ sinh, nước gội đầu Xà phòng tắm, bàn chải và thuốc đánh răng. Bước 2 : Gọi điện xuống quầy Lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã đi ra ngoài rồi mới vào làm vệ sinh buồng. Bước 3 : Trình tự thao tác làm vệ sinh (Công viêc thực hiện) Phòng ngủ : + Đẩy xe chuyên dùng bên trong có đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và dồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang vào phòng. + Gõ cửa (hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá phòng mở cửa. + Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo rèm, ri đô + Lật ga gối đem ra ngoài + Ruột gối, chăn len gấp gọn để vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh + Thu dọn cốc, ấm chén, bình nước thải, gạt tàn, dép nhựa đưa vào nhà vệ sinh đánh sạch, lau khô. + Thu dọn các đồ phế thải mang ra ngoài + Tắt quạt, tắt điều hoà + Lật đệm, đập vụi + Lau bụi tất cả các trang thiết vị như tủ, bàn ghế, ô tuyến + Quýet nền nhà, ban công + Làm gường theo mùa + Xếp đặt bàn nước, bình đựng nước thải + Đặt phích nước mới, bình nước lọc + Kiểm tra phòng lần cuối xem còn thiếu gì thì bổ sung + Đóng cửa sổ, kéo đô Chú ý : Nếu khách có ở trên phòng thì gõ cửa hỏi khách có cần làm vệ sinh hay không. Nếu khách không cần thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi khi nào có thể làm vệ sinh được. Phòng vệ sinh: + Bật đèn, bật quạt thông gió + Mở nắp bệ xí, xả nước cho trôi chất bẩn + Thu dọn khă