Ứng dụng Makerting để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp hàng không Vietnamairline

ỨNG DỤNG MAKERTING ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG DOANH NGHIỆP HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINE KS. HOÀNG VIỆT HÙNG Trường Đại học Hàng không dân dụng Saint Peterburg Tóm tắt: Bài báo nêu phương hướng ứng dụng marketing để nghiên cứu nhu cầu phục vụ của hành khách và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp vận tải Hàng không. Summary: This paper shows the trend of marketing application for the research of public transport and suggests the measures to improve quality of public services of the airline transport enterprises. I. ĐẶT VẤN ĐỀ II. NỘI DUNG Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn Marketing là một công cụ quan trọng cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại Việt giúp cho doanh nghiệp kinh doanh theo hướng Nam. Việt Nam đã tham gia tổ chức Asean, gắn với thị trường. Nó giúp cho doanh nghiệp AFTA và là thành viên chính thức của WTO. hiểu được là hành khách muốn gì, cần gì để Trong điều kiện trên hàng không Việt Nam trên cơ sở đó có thể nâng cao được chất lượng buộc phải hoạt động và cạnh tranh sòng phẳng phục vụ. Nhu cầu của hành khách được với các hãng hàng không khác. Song song với nghiên cứu từ đầu cho đến khi dịch vụ được xu hướng “mở cửa bầu trời” và sự gia tăng hoàn tất. Dịch vụ vận chuyển Hàng không là của nhu cầu đi lại, sự cạnh tranh trên thị một quá trình phức tạp bao gồm nhiều khâu, trường vận tải Hàng không cũng ngày càng nhiều bộ phận khác nhau và chất lượng phục gia tăng. Để nắm bắt các cơ hội, hạn chế được vụ ở một khâu có thể ảnh hưởng đến chất những thách thức hàng không Việt Nam cần lượng của toàn bộ quá trình. Một hãng Hàng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách để không muốn đảm bảo hiệu quả cho một dịch tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp vụ đầy đủ và trọn gói cần phải có sự tham gia khác. Ứng dụng Marketing để nâng cao chất của các nhà cung cấp dịch vụ khác như: lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp - Cung cấp dịch vụ vận tải Đường bộ Vietnam airlines là một nhu cầu cấp thiết hiện nay. - Cung cấp dịch vụ ăn uống giải khát - Cung cấp dịch vụ Viễn thông, Thông tin chuyến bay dược thực hiện nhanh chóng, liên lạc đúng giờ. Mọi thủ tục nhanh chóng, hành trình bay đúng giờ sẽ tiết kiệm được nhiều - Cung cấp dịch vụ đặc thù cho sân bay thời gian cho hành khách. Đối với nhiều hành (xe thang hành khách, xe nâng, xử lí hành lý, khách, việc chậm giờ, hủy chuyến cũng đồng hệ thống băng tải xử lí hành lý ) nghĩa với việc lỡ các hợp đồng,kế hoạch công - Cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ việc, nghỉ ngơi Bởi vậy đúng giờ là yêu cầu - Cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, lữ hành chính đáng và tất yếu của mọi hành khách. Để có một dịch vụ hoàn hảo các hãng - Tiện lợi: Sự tiện lợi cho hành khách Hàng không cần phải liên kết và phối hợp một phải được thể hiện trong suốt chuyến đi từ cách đồng bộ và có tổ chức với các hãng cung khâu mua vé, check vé, kiểm tra an ninh tại cấp dịch vụ phụ trợ nêu trên. Một trong những các sân bay, thủ tục xuất nhập cảnh đầu tiên sai lầm thường gặp phải là doanh nghiệp là chỉ hành khách cần có các thông tin liên quan như chú ý đến các nhà cung cấp dịch vụ mà không giờ đi, giờ đến, loại vé, giá vé để từ đó nghiên cứu đầy đủ nhu cầu của khách hàng. quyết định lựa chọn. Khâu bán vé cũng quan trọng bởi trong nhiều trường hợp đổi vé, hủy Trước đây nhu cầu vận chuyển hành vé gây không ít phiền hà cho hành khách. khách chỉ được thể hiện bằng số hành khách đi từ địa điểm này đền địa điểm khác. Do - Tiện nghi: Yêu cầu về tiện nghi cho các hoàn cảnh khó khăn các nhu cầu về chất ga, cảng, phòng cách ly cũng như trên các lượng phục vụ ít được chú ý. Trong nền kinh chuyến bay ngày càng cao. Hành khách ngày tế thị trường khái niệm này cần được mở rộng càng mong muốn trong suốt hành trình được hơn. Nhu cầu vận hành khách phải được thể hưởng mọi sự tiện lợi. Tại nhiều sân bay hiện hiện dưới 2 mặt là: đã có các máy điều hòa nhiệt độ, tivi, phục vụ nước uống - Yêu cầu bay từ địa điểm này sang địa điểm khác. Dựa vào các tiêu thức trên hành khách đánh giá và lựa chọn cho mình các hãng hàng - Chất lượng phục vụ hành khách cho không khác nhau. Mỗi tiêu thức có tầm quan toàn bộ hành trình bay. trọng khác nhau trong đánh giá và lựa chọn Nhu cầu của hành khách đi trên của mỗi hành khách. Tuy nhiên tâm lý lựa VietNamairline rất đa dạng và phong phú chọn của hành khách cũng có những đặc điểm nhưng có thể khái quát bằng các tiêu thức sau: chung và có thể ghép những người có cùng các yêu cầu thành một nhóm. Sự phân loại - An toàn cho con người cùng với tư hành khách thành các nhóm khác nhau sẽ giúp trang hành lí cá nhân: Nghĩa là không để xảy cho Vietnam Airline đáp ứng sát hơn các yêu ra bất cứ sự cố nào ảnh hưởng đến sinh mạng cầu về từng nhóm. Thí dụ có thể phân loại hoặc sức khỏe hành khách. Đồng thời mọi tài hành khách thành các nhóm: sản đồ đạc, tư trang được đảm bảo nguyên vẹn không bị mất mát trong quá trình vận chuyển. - Nhóm có yêu cầu cao về tiện nghi phục vụ, nhóm này thường gồm những người có thu - Đúng giờ, nhanh chóng: Tâm lý chung nhập cao Các hành khách thuộc nhóm này của mọi người khi đến sân bay đều muốn các thường chú ý đến chất lượng phục vụ mà ít - Hoàn thiện chính sách về sản phẩm dịch chú ý đến giá vé. vụ: Vietnam Airline cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình cho việc đáp ứng - Nhóm có thu nhập thấp. Nhóm này được thị trường mục tiêu đã thiết lập. Nhất thường ít chú ý đến các tiện nghi phục vụ mà thiết cần phải phát triển hai loại hình thị quan tâm nhiều đến giá vé. trường có thu nhập cao và thu nhập trung - Nhóm hành khách du lịch tham quan, bình. Đó là những dịch vụ có thể cạnh tranh người nước ngoài trực tiếp với loại hình vận tải khác như ô tô, Nhu cầu của hành khách được thể hiện đường sắt qua sơ đồ sau: - Chính sách con người: Cần đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân KINH viên Hàng không. Ngoài đào tạo về nghiệp NGHIỆM vụ phải làm cho tất cả các nhân viên hiểu ĐIỂM CUNG PHONG được rằng hành khách là các ân nhân và CẤP DỊCH VỤ CÁCH SỒNG quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. - Hoàn thiện hệ thống quản lí chất GIÁ CẢ TIỆN NGHI NHU CẦU lượng: Vì hoạt động của Vietnam Airline diễn ra trong khoảng không gian rộng, thời Sau khi xác định được nhu cầu của mình, gian dài và có rất nhiều quá trình khác nhau hành khách thường cân nhắc về giá cước và trong chuỗi hệ thống giá trị của mình, do vậy chất lượng dịch vụ thể hiện qua sơ đồ sau: Vietnam Airline cần thiết phải xây dựng một Nhận thông tin về giá cả -> Thử chất hệ thống quy chuẩn công việc và các thủ tục lượng dịch vụ -> Quay lại sử dụng lâu dài. giúp cho từng bộ phận, căn cứ vào đó có thể Trên cơ sở phát phiếu điều tra lấy ý kiến thực hiện công việc của mình một cách hiệu hành khách tại các sân bay Nội Bài, Tân Sơn quả và thống nhất. Nhất và trên cơ sở nghiên cứu các công trình - Duy trì và phát triển chất lượng hàng điều tra tâm lí hành khách của trường Đại học không truyền thống. Việc nâng cao chất lượng Giao thông Vận tải chúng ta có thể đưa ra một cần được thực hiện với dịch vụ cơ bản và dịch số các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách như sau: vụ bao quanh. Đối với dịch vụ cơ bản, mục tiêu của việc nâng cao chất lượng chính là lịch - Ứng dụng Marketing để nắm bắt các bay và giờ bay chính xác, an toàn tiện nghi, nhu cầu của các loại hành khách đi trên đảm bảo sức khỏe và sự trợ giúp cho hành Vietnamairline, thường xuyên tổ chức các đợt phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến để nắm bắt khách. Ngoài ra, chất lượng của những dịch được những biến động về tâm lí của khách vụ bao quanh như dịch vụ đặt chỗ, dịch vụ hàng, phân loại hành khách thành các nhóm mặt đất, ăn uống giải trí trên máy bay cần như khách có thu nhập cao, khách có thu nhập được nâng cao. thấp, đường ngắn, đường dài để có chế độ cung ứng hợp lý. - Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ: III. KẾT LUẬN Hành khách khen và chê đều tập trung vào Trên đây là một số vấn đề quan trọng thái độ niềm nở, ân cần, tác phong lịch sự, cũng như phương hướng để nâng cao chất nhiêt tình giúp đỡ hành khách của tiếp viên. lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp Đặc biệt về nghiệp vụ sơ cứu y tế, Hàng không Việt Nam. Các giải pháp cần Vietnamairline cần chú trọng đào tạo cho các được vận dụng gắn với những biến động thực tiếp viên của mình - đây là vấn đề không nhỏ tế của thị trường hàng không trong đó đặc biệt đối với các hãng Hàng không. chú ý đến các nhu cầu ngày càng tăng của hành khách. - Các thiết bị giải trí trên chuyến bay: Hiện trạng xuống cấp và nội dung nghèo nàn của hệ thống giải trí trên máy bay cần được xử lí. Đó là những vấn đề nhỏ về kĩ thuật nhưng Tài liệu tham khảo tạo được tâm lí thoải mái cho hành khách [1]. Marketing Philip Kotler. trong quá trình bay. [2]. Marketing hàng không Е.В.Костромина. - Các vấn đề về hành lí: Trong thời gian [3]. Airline Marketing and Management Stephen Shaw. qua các khiếu nại về hành lí bị thất lạc và [4]. Tạp chí GTVT ♦ hành lí bị moi móc những đồ vật có giá trị như tiền, vàng, điện thoại để trong hành lí ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Vietnam Airline ngoài việc kiểm tra theo dõi các khâu trong tổ chức của mình, cần phải phối hợp các cơ quan chức năng khác để giải quyết triệt để. - Phát triển hình thức “Air – taxi”: Air- taxi là loại hình sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng không sử dụng máy bay loại nhỏ, tuyến đường ngắn, lịch bay và giá cả linh hoạt, vận hành theo phương thức chi phí rất thấp. - Chính sách phân phối: Hệ thống phân phối của Vietnam Airline hiện nay vẫn theo kiểu tổ chức truyền thống chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối mới rất phổ biến hiện nay đó là sử dụng Internet giao dịch trực tuyến. Việc áp dụng Internet kết hợp với sử dụng vé điện tử E- ticket có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí như hoa hồng cho các đại lý, hệ thống văn phòng