Bài giảng Quản trị chất lượng - Dương Hải Hà

phẩm hỏng, Tỷ phần chi sản phẩm hỏng do cá nhân. ThS.Dương Hải Hà 62 Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thẩm định Chi thẩm định phát sinh trong kỳ dcl1= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 63 Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi phòng ngừa Chi phòng ngừa phát sinh trong kỳ dcl2= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 64 Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thiệt hại SP hỏng Chi thiệt hại sản phẩm hỏng phát sinh trong kỳ dcl3= Tổng chi chất lượng phát sinh trong kỳ ThS.Dương Hải Hà 65 Phân tích thống kê SLCPCL: Tỷ phần chi thiệt hại SP hỏng do cá nhân Chi thiệt hại sản phẩm hỏng do cá nhân dcl3a= Tổng chi chất lượng phát sinh ThS.Dương Hải Hà 66 Phân tích thống kê SLCPCL: Hoàn thành định mức chỉ tiêu chi chất lượng sản phẩm Hoàn thành định mức chỉ tiêu chi CLSP Hoàn thành định mức chi chung cho chất lượng Hoàn thành định mức từng khoản chi Hoàn thành định mức chi thẩm định Hoàn thành định mức chi phòng ngừa Hoàn thành định mức chi sản phẩm hỏng ThS.Dương Hải Hà 67 Phân tích thống kê SLCPCL: Biến động chi chất lượng sản phẩm Chỉ số biến động chi chất lượng Chỉ số biến động hệ số chi chất lượng Biến động định gốc chi chung cho chất lượng Biến động định gốc hệ số từng khoản chi Biến động hệ số chi thẩm định Biến động hệ số chi phòng ngừa Biến động hệ số chi sản phẩm hỏng Biến động hệ số chi sản phẩm hỏng do cá nhân Chỉ số biến động kết cấu chi chất lượng sản phẩm Biến động kết cấu chi thẩm định Biến động kết cấu chi phòng ngừa Biến động kết cấu chi sản phẩm hỏng Biến động kết cấu chi sản phẩm hỏng do cá nhânThS.Dương Hải Hà 68 Biến động chi CL: Công thức H H cl ncl 0.0 .0 H H cl ncl 0.1 .1 H H cl ncl 0.2 .2 H H cl ncl 0.3 .3 d d cl ncl 0.1 .1 d d cl ncl 0.2 .2 d d cl ncl 0.3 .3 d d acl nacl 0.3 .3 H H acl nacl 0.3 .3 Biến động định gốc chi chung cho chất lượng: Biến động định gốc hệ số từng khoản chi: Biến động kết cấu chi: ThS.Dương Hải Hà 69 Quan sát mqh các khoản chi CL: Chi thẩm định phòng ngừa và Tổng chi chất lượng x bayx += Trong đó: Chi thẩm đỉnh, phòng ngừa là chỉ tiêu nguyên nhân x. Tổng chi chất lượng là chỉ tiêu kết quả y. a là giới hạn mức giảm cực tiểu của chỉ tiêu kết quả y. b là mức độ ảnh hưởng của x đối với y. ThS.Dương Hải Hà 70 Quan sát mqh các khoản chi CL: Chi thẩm định phòng ngừa và Tổng chi chất lượng ∑∑∑ ∑ ∑ += += 2 11 1 x b x a x y x bnay Các tham số a, b được xác định bằng hệ phương trình sau: ThS.Dương Hải Hà 71 Quan sát mqh các khoản chi CL: Biến động kết cấu của các khoản chi trong tổng chi chất lượng 1. Căn cứ vào số liệu thống kê, tính toán kết cấu các khoản chi trong tổng chi chất lượng theo dõi qua các tháng trong năm gồm: * Tỷ phần chi thẩm định, * Tỷ phần chi phòng ngừa, * Tỷ phần chi sản phẩm hỏng. 2. Sử dụng đồ thị để quan sát biến động chỉ tiêu tỷ phần các khoản chi qua các tháng trong năm. ThS.Dương Hải Hà 72 4. QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Chi phí chất lượng giữ vai trò quan trọng trong chương trình chất lượng và việc quản lý loại chi phí này là điều không đơn giản. Đã có rất nhiều công ty nổi tiếng trên Thế giới gặt hái được những thành công nhờ quản lý tốt chi phí chất lượng, như IBM, Xerox v.v. ThS.Dương Hải Hà 73 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 74 2.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Quan niệm ĐBCL là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng Một số biện pháp ĐBCL ThS.Dương Hải Hà 75 ĐBCL dựa trên sự kiểm tra ĐBCL dựa trên quản trị QTSX ĐBCL trong suốt quá trình sống của SP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: Các phương pháp ThS.Dương Hải Hà 76 2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP QLCL Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện Một số phương pháp khác: 5S, 6 Sigma ThS.Dương Hải Hà 77 Sàng lọc Sắp xếp Sẵn sàng Săn sóc Sạch sẽ CÁC PHƯƠNG PHÁP QLCL KHÁC: 5S ThS.Dương Hải Hà 78 • Lựa chọn ra những vật không cần thiết ở nơi làm việc và vứt bỏ nó.Seiri (Sàng lọc) • Thực hiện sắp xếp những thứ cần thiết theo một trật tự hợp lý để có thể dễ dàng lấy chúng khi cần và vật nào chố ấy và vật nào cũng có chỗ để. Seiton (Sắp xếp) • Thực hiện dọn sạch hoàn toàn nơi làm việc sao cho không có một chút bụi nào trên sàn nhà, máy móc và thiết bị. Seiso (Sạch sẽ) • Luôn duy trì tiêu chuẩn cao về nhà xưởng và nơi làm việc.Seiketsu (Săn sóc) • Thực hiện 4S một cách tự giác như một thói quen hay lẽ sống. (Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S hơn là thường xuyên thực hành nó cho tới khi mọi người đều yêu 5S. Tạo ra một bầu không khí lành mạnh đẻ mọi người không thể thiếu 5S) Shitsuke (Sẵn sàng, sốt sắng) ThS.Dương Hải Hà 79 ThS.Dương Hải Hà 80 5S: Điều kiện thiết yếu để thực hiện thành công 1. Mọi người tham gia 2. Sự toàn tâm, toàn ý của giới lãnh đạo cao nhất. 3. Thủ trưởng cơ quan phải nắm quyền lãnh đạo chương trình. 4. Chương trình phải được mọi người ủng hộ 5. Có khả năng tự cường 6. Thủ trưởng cơ quan theo định kỳ phải xuống các đơn vị trong công ty. 7. Phải gây được ảnh hưởng 5S trong giai đoạn đầu. 8. Thực hiện 5S phải đi đôi với các chương trình cải tiến khác. ThS.Dương Hải Hà 81 Phương pháp 6 SIGMA: Khái niệm SIGMA là một thuật ngữ thống kê dùng đo lường sự chệch hướng của một quy trình hiện hữu so với mức hoàn thiện. 6 SIGMA là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 SIGMA tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không có sai lỗi hay khuyết tật. ThS.Dương Hải Hà 82 6 SIGMA là một phương pháp cung cấp những công cụ cụ thể để loại trừ tối đa những sai sót và khả năng gây ra những sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh. 6 SIGMA có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như thương mại điện tử và các dịch vụ; thiết kế, sản xuất, gia công, chế tạo; hoạch định tài nguyên và nguồn lực của tổ chức; quản lý mối quan hệ với khách hàng Phương pháp 6 SIGMA: Khái niệm (Tiếp) ThS.Dương Hải Hà 83 - Xác định và đánh giá mức độ giao động trong các quy trình sản xuất. Tìm nguyên nhân của vấn đề. Cải tiến quy trình để loại trừ những biến động. - Giảm chi phí sản xuất và chi phí quản lý. - Gia tăng sự hài lòng của khách hàng. - Mở rông quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển thêm những sản phẩm và dịch vụ mới. - Thay đổi văn hoá của tổ chức hình thành thái độ tích cực, chủ động trong việc phòng ngừa khả năng xuất hiện sai hỏng hơn là chờ đợi, đối phó khi nó xảy ra. Phương pháp 6 SIGMA: Tác dụng ThS.Dương Hải Hà 84 Kiểm soát Xác định Đo lường Phân tích Cải tiến ThS.Dương Hải Hà 85 Xác định (define) Đo lường (Measurre) Phân tích (Analyse) Cải tiến (Improve) Kiểm soát (Control) Phương pháp 6 SIGMA: DMAIC ThS.Dương Hải Hà 86 Chương trình 6 Sigma: Triển khai. Giai đoạn triển khai Áp dụng DMAIC để thực hiện cải tiến Giai đoạn chuẩn bị Nghiên cứu về 6 SIGMA; xem xét tình hình cần thiết của 6 SIGMA đối với tổ chức.; dự kiến các nhân lực tham gia vào dự án cải tiến, phân công người phụ trách, các thành viên dự án. Bộ máy điều hành chương trình 6 SIGMA. ThS.Dương Hải Hà 87 Đào tạo MBB và BB Đào tạo phương pháp 6 SIGMA trong toàn tổ chức Triển khai các dự án theo phương pháp DMAIC Đánh giá dự án Lựa chọn các dự án cải tiến Thẩm định lợi nhuận dự án 6 SIGMA đem lại Quản lý theo dõi dự án Chương trình 6 Sigma: Giai đoạn triển khai 6 SIGMA ThS.Dương Hải Hà 88 CHƯƠNG 3 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS.Dương Hải Hà 89 3.1. Các bước giải quyết vấn đề chất lượng Xác định vấn đề Quan sát Phân tích Hành động Kiểm tra Tiêu chuẩn hóa Kết luận Cách thức giải quyết vấn đề CL ThS.Dương Hải Hà 90 3.2. Các công cụ và kỹ thuật trong QLCL Nhóm chất lượng (QCC) Các công cụ thống kê trong QLCL (SQC) Vòng tròn Deming ThS.Dương Hải Hà 91 3.2.1. Nhóm chất lượng Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ những người cùng một công việc, gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích và giải quyết các vấn đề có liên quan tới chất lượng sản phẩm. ThS.Dương Hải Hà 92 3.2.1. Nhóm chất lượng • Nền tảng của nhóm chất lượng là: sự cần thiết phải có hợp tác trong quản lý chất lượng. • Bí quyết thành công: • - Sử dụng phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng (SQC) là cơ bản. • - Nhóm chất lượng có thể giải quyết trục trặc vượt qua khả năng của bộ phận. • - Tập trung trí tuệ, kinh nghiệm của nhiều người. • - Mọi khó khăn được chia xẻ trong tổ chức. Sự an tâm với công việc. • - Kiến nghị tập thể có tính thuyết phục cao hơn ý kiến cá nhân. Nền tảng, mục tiêu và bí quyết thành công ThS.Dương Hải Hà 93 3.2.1. Nhóm chất lượng • Cơ cấu tổ chức: 3 - 15 người (12) ;- Ban lãnh đạo: vai trò quản trị cấp cao, nhiệm vụ thiết lập và chấp thuận các hoạt động của nhóm chất lượng. - Ban điều phối: gồm GĐ, trưởng KCS, trưởng kỹ thuật, trưởng nhân sự, quản đốc, nhóm trưởng nhóm chất lượng và điều phối viên. - Trưởng nhóm chất lượng - Thành viên của nhóm • Hoạt động của nhóm chất lượng bắt đầu sau khi các thành viên học xong khoá huấn luyện dành cho nhóm chất lượng do tổ chức tiến hành Tổ chức hoạt động ThS.Dương Hải Hà 94 Quy trình hoạt động của QCC Phân tích các vấn đề Triển khai các cách giải quyết Báo cáo với lãnh đạo Ban lãnh đạo xem xét và hỗ trợ Đưa ra các vấn đề ThS.Dương Hải Hà 95 Đánh giá hoạt động của QCC Cải tiến chất lượng Sự tham gia Giảm chi phí Năng suất Thông tin. Sử dụngmáy móc An toàn Bảo dưỡng máy móc Cải tiến sản phẩm Thái độ Sự bất bình, phàn nàn Sự thoả mãn của khách hàng Sự hài lòng về công việc. Vắng mặt không lý do ThS.Dương Hải Hà 96 3.2.2. Các công cụ thống kê trong QLCL Công cụ cho dữ liệu mô tả và số Công cụ cho dữ liệu số Công cụ cho dữ liệu mô tảThS.Dương Hải Hà 97 1. Biều đồ kiểm soát a. Khái niệm • Biểu đồ kiểm soát là một biểu đồ có một đường tâm và hai đường song song giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới, sử dụng để kiểm soát quá trình được xác định theo thống kê. • Biểu đồ là công cụ để phân biệt các biến động do nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình. ThS.Dương Hải Hà 98 Đặc tính giá trị Loại biểu đồ Đường tâm Đường giới hạn Giá trị liên tục (đo được) BĐ giá trị trung bình X BĐ XR – khoảng sai biệt BĐ X và độ lệch chuẩn BĐ phân tán BĐ độ lệch tiêu chuẩn S Giá trị rời rạc (đếm được) BĐ tỷ lệ % sai sót p BĐKS số sp có sai sót np BĐ khuyết tật c BĐ khuyết tật trên một số sản phẩm u X RX A ×± 2 SAX ×± 3 R RD ×4 RD ×3 S SB ×4 SB ×3 p n ppp )1(3 −×± pn )1(3 ppnpn −×± c cc ×± 3 u n uu ×± 3 ThS.Dương Hải Hà 99 b. Tác dụng • Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình. • Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình. • Xác định sự cải tiến của một quá trình. ThS.Dương Hải Hà 100 c. Các bước thực hiện Bắt đầu Thu thập số liệu Lập bảng tính toán (nếu cần) Tính các giá trị giới hạn Vẽ biểu đồ KS Dùng BĐKS đó làm chuẩn để KS Nhận xét Kết thúc Tìm nguyên nhân, xây dựng BĐKS sau khi xóa bỏ nguyên nhân ThS.Dương Hải Hà 101 2. Biệu đồ cột/phân bố mật độ a. Khái niệm Biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của mỗi tập dữ liệu. - Trục hoành biểu thị các giá trị đo. - Trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện. - Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng cách phân lớp. - Chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết tương ứng với phân lớp. ThS.Dương Hải Hà 102 Các dạng biểu đồ phân bố mật độ 1. Phân bố chuẩn 0 1 2 3 4 5 6 7 1 - Hình quả chuông. - Nếu phần dữ liệu nằm trong khoảng 4 sai lệch chuẩn sẽ là dạng lý tưởng. - Khi một biến thiên nhỏ trong quá trình thì SP không bị loại bỏ và nằm trong giới hạn cho phép. ThS.Dương Hải Hà 103 2. Phân bố không chuẩn 0 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2a. Dạng răng lược có các điểm cao thấp xem kẽ nhau - Đặc trưng cho lỗi do đếm, lỗi trong thu thập dữ liệu. - Phân nhóm lại dữ liệu. ThS.Dương Hải Hà 104 2b. Dạng hai đỉnh có lõm phân cách giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên. - Hai quá trình cùng xảy ra. 0 1 2 3 4 5 6 7 1 ThS.Dương Hải Hà 105 01 2 3 4 5 6 7 8 1 2c. Dạng bề mặt tương đối bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng - Không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào các thao tác của từng người lao động. ThS.Dương Hải Hà 106 2d. Dạng phân bố lệch không đối xứng - Đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu. - Xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật cho phép thì quá trình không phải là xấu. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 ThS.Dương Hải Hà 107 2e. Dạng vách núi phân bố nghiêng về bên trái hoặc bên phải. - Vượt giá trị quá mức của chỉ tiêu chât lượng. 0 2 4 6 8 10 12 1 0 2 4 6 8 10 12 1 ThS.Dương Hải Hà 108 2f. Dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời nhau trong đó có một quả chuông lớn và một quả chuông nhỏ tách riêng. - Hai quá trình đang song song tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng, cần được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời. 0 1 2 3 4 5 6 7 1 2 ThS.Dương Hải Hà 109 Ý nghĩa của Biểu đồ phân bố mật độ • Tỷ lệ hỏng thấp hay cao hơn chuẩn. • Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của các giới hạn chuẩn không. • Độ phân tán của dữ liệu so với giới hạn tiêu chuẩn. ThS.Dương Hải Hà 110 Các bước thực hiện Xác định giá trị lớn nhất và nhỏ nhất Xmax, Xmin Tính độ rộng R của toàn bộ các dữ liệu (Xmax-Xmin) Xác định số lớp K: chọn 1 trong 2 cách. Xác định độ rộng của lớp h tương xứng với cách xác định số lớp K: h=R/(k-1) hoặc R/k Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2 Xác định các biên giới của lớp: Xmin+h/2 và Xmin- h/2. Lập bảng phấn bổ tần suất. Vẽ biểu đồ phân bố mật độ, ghi các ký hiếu cần thiết trên biểu đồ Nhận xét biểu đồ, kết luận ThS.Dương Hải Hà 111 3. Biểu đồ Pareto a. Khái niệm: Là biểu đồ phản ánh các nguyên nhân gây ra các vấn đề xếp theo các tỉ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề, qua đó giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách hữu hiệu. Là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao đến thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể (sai sót, nguyên nhân v.v.). Chiều cao mỗi cột biểu thị mức độ đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. ThS.Dương Hải Hà 112 b. Tác dụng: • Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng, từ đó phát hiện cá thể quan trọng nhất. • Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. ThS.Dương Hải Hà 113 c. Các bước thực hiện Phân tích biểu đồ Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các đặc trưng của sai sót lên đồ thị Vẽ đường tích lũy Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Tính tỷ lệ % theo sai số tích lũy Tính tỷ lệ % của từng sai sót Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé. Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu ThS.Dương Hải Hà 114 010 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Nguyên nhân KH phàn nàn Âm lượng nhỏ Méo tiếng Tiếng vọng Xuyên âm Nhiễu Ko thực hiện được cuộc gọi Thông báo là không liên lạc được Đường tích lũy % ThS.Dương Hải Hà 115 a. Khái niệm Còn gọi là BĐ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng trong mối quan hệ tương quan giữa hai giá trị của chúng. Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp. Biểu đồ phân tán trình bày các cặp như một đám mây điểm. Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ những hình dạng của đám mây đó. Là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. 4. Biểu đồ phân tán/tán xạ ThS.Dương Hải Hà 116 01 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 BĐ tương quan dương: • Phản ánh sự gia tăng của biến nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng của biến số kết quả. • Nhìn vào biểu đồ có thể nhận thấy mức độ tương quan lớn hay nhỏ ThS.Dương Hải Hà 117 00.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 0 2 4 6 BĐ tương quan âm: • Phản ánh mối tương quan nghịch chiều khi một biến thiên tăng dẫn đến kết quả giảm. ThS.Dương Hải Hà 118 00.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 0 1 2 3 BĐ không tương quan: • Dữ liệu trên biểu đồ phản ánh giữa hai biến số không có mối tương quan nào với nhau. Khẳng định vấn đề CL là do nguyên nhân khác gây ra. ThS.Dương Hải Hà 119 4. Biểu đồ phân tán/tán xạ (tiếp) b. Tác dụng Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác nhận mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên hệ. ThS.Dương Hải Hà 120 c. Các bước thực hiện Thu thập dữ liệu về các cặp biến số Vẽ đồ thị với trục tung là một biến số và trục hoành là kết quả hoặc biến số thứ hai. Xác định vị trí của các dữ liệu trên đồ thị. Nếu có điểm trùng nhau thì dùng ký hiệu riêng để phân biệt. Nhận xét mức độ liên quan giữa hai biến số theo hệ số tương quan. ThS.Dương Hải Hà 121 5. Biểu đồ quan hệ Biểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyến các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả hoặc giữa mục tiêu và chiến lược trong tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau. ThS.Dương Hải Hà 122 6. So sánh theo chuẩn mực/Nhận diện qua trung gian/Benchmarking a. Khái niệm Benchmarking là một quá trình mang tính hệ thống và liên tục để đo lường các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của mình so với các đối tác bên ngoài nhằm đạt được sự cải tiến như mong muốn. Benchmarking là tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu đã được công nhận. Benchmarking là cách thức cải tiến chất lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm bằng cách tìm hiểu xem người khác làm điều đó như thế nào mà đạt kết quả tốt hơn mình, sau đó áp dụng vào tổ chức mình. ThS.Dương Hải Hà 123 Các dạng Benchmarking: Tuỳ theo đối tượng so sánh hoặc mục tiêu so sánh có thể phân chia thành nhiều dạng Benchmarking. -Benchmarking cạnh tranh là một dạng so sánh với bên ngoài bao gồm cả so sánh về quá trình, sản phẩm, chi phí, với các đối thủ cạnh tranh. -Benchmarking các đặc điểm của sản phẩm nhằm xác định những đặc tính tạo lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ và xác định xem tổ chức này cần làm gì đối với công tác thiết kế để tạo ra những đặc tính này. - Benchmarking chi phí nhằm xác định và loại trừ chi phí sản xuất không hợp lý. Đây là một trong những loại Benchmarking khó khăn hơn cả. ThS.Dương Hải Hà 124 - Benchmarking chức năng là sự so sánh về chức năng trong các ngành khác nhau. - Benchmarking quá trình nhằm xác định các quá trình có hiệu quả nhất từ nhiều tổ chức có quá trình tương tự. So sánh theo quá trình có thể dẫn đến việc thiết kế lại quá trình. - Benchmarking kết quả hoạt động giúp tổ chức đánh giá vị trí cạnh tranh của mình thông qua so sánh sản phẩm, bao gồm cả dịch vụ. - Benchmarking chiến lược nhằm xem xét cách thức cạnh tranh của các tổ chức, qua đó xây dựng chiến lược đem lại thành công của tổ chức trên thị trường. - Benchmarking tổng quát là cách so sánh toàn diện hoạt động của tổ chức. Đây là một hình thức so sánh hiệu quả nhất, nhưng công phu và không phải lúc nào cũng có điều kiện thực hiện. - Benchmarking nội bộ là sự so sánh trong cùng một tổ chức. - Benchmarking với bên ngoài là sự so sánh với các tổ chức khác tương tự. ThS.Dương Hải Hà 125 b. Tác dụng -Phân tích vị thế cạnh tranh của chính mình so với đối thủ. -Xác định các mục tiêu và thiết lập các thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Thông qua việc so sánh quá trình với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận, tổ chức có thể học hỏi kinh nghiệm của các đối thủ, tìm cơ hội cải tiến chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 126 c. Các bước thực hiện Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Thực hiện Bước 3: Hoàn thiện ThS.Dương Hải Hà 127 7. Tấn công não/Công não/ brainstorming a. Khái niệm Tấn công não là một công cụ thường được sử dụng trong sinh hoạt nhóm chất lượng. Là một kỹ thuật làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề. ThS.Dương Hải Hà 128 b. Tác dụng * Lựa chọn chủ đề với sự tham gia và nhất trí của các thành viên. * Xác định nguyên nhân có thể của vấn đề. * Xác định các giải pháp phù hợp cho vấn đề và các cơ hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng. ThS.Dương Hải Hà 129 c. Các bước thực hiện ThS.Dương Hải Hà 130 ThS.Dương Hải Hà 131 8. Biểu đồ nhân quả/Fishbone Diagram a. Khái niệm • Biểu đồ nhân quả là một công cụ để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và phụ để trình bày giống như xương cá. • Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau. ThS.Dương Hải Hà 132 b. Tác dụng • Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc trong quy trình. • Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp. định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình. • Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra. • Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên. ThS.Dương Hải Hà 133 Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 ThS.Dương Hải Hà c. Các bước thực hiện: 134 ThS.Dương Hải Hà 135 9. Biểu đồ tiến trình a. Khái niệm • Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ miêu tả các hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình lô gíc và thể hiện dưới dạng sơ đồ. b. Tác dụng • Mô tả quá trình hiện hành. Giúp người tham gia hiểu rõ quá trình, qua đó xác định công việc cần sửa đổi để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình. • Giúp cải thiện thông tin đối với mọi bước của quá trình. • Thiết kế quá trình mới ThS.Dương Hải Hà 136 c. Các bước thực hiện Bước 6: Vẽ lại biểu đồ theo quá trình mới cải tiến Bước 5: Xem xét biểu đồ và cải tiến quá trình Bước 4: Vẽ biểu đồ thể hiện các hành động theo trình tự hiện thời Bước 3: Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động của quá trình Bước 2: Ghi nhận hoặc liệt kê các hành động hiện thời (các bước) của quá trình Bước 1: Xác định điểm bắt đầu và kết thúc một quá trình ThS.Dương Hải Hà 137 Các ký hiệu: Bắt đầu/Kết thúc Bước quá trình Quyết định Tiến trình Công việc tiến hành đồng thời ThS.Dương Hải Hà 138 Nguyên công Thanh tra Vận chuyển Trì hoãn Lưu kho ThS.Dương Hải Hà 139 10. Biểu đồ cây Chủ đề Yếu tố chính a Yếu tố chính b Yếu tố chính c Yếu tố thành phần 1 Yếu tố thành phần 2 Yếu tố thành phần 3 Yếu tố thành phần 4 Yếu tố thành phần 5 Yếu tố thành phần 6 Biểu đồ cây là một dạng biểu đồ thể hiện một cách có hệ thống các hoạt động cần thực hiện để đạt được mục tiêu mong muốn (loại biểu đồ xây dựng chiến lược), hoặc thể hiện giữa chủ đề và các yếu tố tạo thành của nó (loại biểu đồ phát triển thành phần). Kết hợp với Tấn công não. ThS.Dương Hải Hà 140 11. Biểu đồ tương đồng Dữ liệu tương đồng giữa A và B Dữ liệu tương đồng giữa (a) và (b) Dữ liệu mô tả (a) Dữ liệu tương đồng giữa (c) và (d) Dữ liệu mô tả (b) Dữ liệu mô tả (c) Dữ liệu mô tả (d) Tương đồng Tương đồng Tương đồng Biểu đồ tương đồng là một phần của quá trình sáng tạo, thường được sử dụng cho các vấn đề thuộc lĩnh vực đang ít được hiểu biết, ít kinh nghiệm, hoặc sẽ diễn ra trong tương lai. Đây là một kỹ thuật dùng để làm nẩy sinh những ý kiến, xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng ThS.Dương Hải Hà 141 12. Mẫu thu thập dữ liệu/Phiếu KT a. Khái niệm Phiếu kiểm tra là hệ thống các bảng mẫu dùng để theo dõi, thu thập các thông tin, dữ liệu tập trung vào những vấn đề cần nghiên cứu giải quyết. Căn cứ vào mục tiêu sử dụng, PKT gồm: 1. PKT để ghi chép: - PKT để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị đặc tính. - PKT để nhận biết, đánh giá sai sót theo chủng loại SP. - PKT để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót. 2. PKT để KT: - PKT để KT đặc tính. - PKT để KT độ an toàn. - PKT để KT sự tiến bộ. ThS.Dương Hải Hà 142 b. Yêu cầu của PKT: - Xác định rõ ràng kiểu loại PKT. - Thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết các dao động hoặc độ phân