Báo cáo Kinh doanh dịch vụ và những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Việt Nam

Tăng cường công suất điện kế là những trường hợp thay đổi (tăng) công suất điện kế theo đề nghị của khách hàng và không dẫn đến thay đổi loại hợp đồng và chủ thể đứng tên trên hợp đồng dù có thể thay đổi định mức điện (tỷ lệ giá). Trong trường hợp này, đơn vị không cần có quyết định thu hồi điện kế. Các trường hợp tách điện kế hoặc thay đổi công suất dẫn đến ký mới, thay đổi loại hợp đồng thì thực hiện theo qui trình gắn mới hoặc thu hồi-gắn mới.

doc46 trang | Chia sẻ: oanh_nt | Ngày: 04/07/2013 | Lượt xem: 1135 | Lượt tải: 6download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Báo cáo Kinh doanh dịch vụ và những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Việt Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
riệu kWh) 13.680 Giá bán bình quân (đ/kWh) 1.195,00 Doanh thu (triệu đồng) 16.402.600 Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 173.586 Nộp ngân sách (triệu đồng) 263.974 Khách hàng (hộ) 1.710.000 Tổn thất điện năng (%) 5,9 Thu nhập BQ (tr.đồng/ng/tháng) 7.998 7.2 Phương hướng, kế hoạch phát triển giai đoạn 2010 – 2015: 7.2.1. Phát triển kinh doanh lĩnh vực điện: - Phát triển mạng lưới cung ứng điện: Đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện của Thành phố với mức tăng trưởng bình quân 7-8%/ năm cho giai đoạn 2010-2015. - Phát triển hoạt động tư vấn xây dựng điện, xây lắp điện. Phát triển thí nghiệm, thăm dò, sửa chữa thiết bị điện 7.2.2. Phát triển một số ngành nghề mới tiềm năng : - Thực hiện cổ phần hóa Công ty Viễn thông và Công nghệ thông tin. - Đối với Công ty cổ phần khác thì phát triển các hoạt động: Đầu tư hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho thuê; Kinh doanh cho thuê văn phòng, cao ốc; kinh doanh địa ốc; Kinh doanh khách sạn; Đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực điện; Đầu tư tài chính; Cho thuê tài sản, kho bãi. 7.2.3. Khối lượng và vốn đầu tư: Tính đến năm 2015: STT Hạng mục đầu tư Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 I Phần lưới điện 220kV I.1 Đường dây km 2,7 I.2 Dung lượng MBA MVA 1.000 I.3 Vốn đầu tư tr.đ 120.834 219.034 144.896 70.758 II Phần lưới điện 110kV II.1 Đường dây km 41,9 21,9 78,8 5 II.2 Dung lượng MBT tăng thêm MVA 1.197 1.031 212 527 2.639 II.3 Vốn đầu tư tr.đ 193.514 815.911 597.550 517.094 589.703 722.664 III Phần lưới điện trung hạ thế III.1 Đường dây trung thế (cải tạo và xây dựng mới) km 209,4 260,5 248,0 243,1 245,9 286,1 III.2 Dung lượng MBT tăng thêm (bao gồm các công trình chuyên dùng) MVA 146,8 157,7 155,0 151,2 153,3 167,3 III.3 Đường dây hạ thế (cải tạo và xây dựng mới) km 659 75 797 877 965 1.061 III.4 Vốn đầu tư tr.đ 213.761 176.000 193.600 212.960 234.256 257.682 IV Trả lãi vay trong quá trình thi công tr.đ 45.500 42.992 47.292 49.656 52.139 54.746 V Tổng vốn đầu tư thuần tr.đ 838.000 1.458.945 1.038.046 860.812 883.959 1.040.345 - Vốn do EVN cấp tr.đ 120.834 219.034 144.896 70.758 - Vốn do Công ty cân đối tr.đ 717.166 1.239.911 893.150 790.054 883.959 1.040.345 Chương 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH “KHÁCH HÀNG MỘT CỬA” TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM Phần 1: Các dịch vụ về điện kế: 1. Dịch vu gắn mới, gắn tạm, tăng cường công suất điện kế 1 pha, 3 pha (không có trạm chuyên dùng): 1.1. Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ của khách hàng đầy đủ theo qui định, bao gồm: Gắn mới hợp đồng dân sự mua bán điện: Giấy đăng ký mua điện điền đầy đủ thông tin. Một trong các loại giấy tờ sau: hoặc hộ khẩu, hoặc giấy chứng nhận tạm trú dài hạn từ 6 tháng trở lên (giấy xác nhận tạm trú do công an cấp, hoặc mẫu NK3C, NK3D), hoặc giấy chứng nhận sở hữu nhà, đất ở hoặc hợp đồng thuê nhà (từ 6 tháng trở lên) có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền. Gắn mới, gắn tạm hợp đồng kinh tế mua bán điện: Giấy đăng ký mua điện điền đầy đủ thông tin. Một trong các giấy tờ (bản sao có công chứng hoặc chứng thực trong 3 tháng gần nhất) có liên quan đến địa điểm mua điện, như: giấy chủ quyền nhà, đất; hợp đồng thuê nhà, đất có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền. Một trong các giấy tờ liên quan đến tư cách pháp nhân (bản sao có công chứng hoặc chứng thực trong 3 tháng gần nhất) và liên quan đến địa điểm mua điện. Thời gian giải quyết gắn mới sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu và từ lúc khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ theo qui định đối với hồ sơ điện kế 1 pha, 3 pha sinh hoạt không có trồng trụ (hoặc cáp ngầm hạ thế). Đối với khách hàng hợp đồng kinh tế hoặc có trồng trụ thì giải quyết trước 07 ngày làm việc kể cả ngày tiếp nhận và từ lúc khách hàng nộp đủ hồ sơ. Đơn vị vẫn tiếp nhận nếu khách hàng yêu cầu giải quyết dịch vụ vào ngày thuận tiện cho khách hàng (kể cả thứ 7, chủ nhật hoặc quá ngày theo qui định của Luật Điện lực). Tuy nhiên, trên giấy đăng ký mua điện của các hồ sơ này, điện lực đóng dấu “Giải quyết theo yêu cầu” để phân biệt và thuận tiện trong công tác thống kê, theo dõi. Không thu tiền lắp đặt của khách hàng. Tại địa chỉ gắn điện kế không được có 2 điện kế cùng mục đích sử dụng trừ trường hợp nhà khách hàng có hộ khẩu ghép và đề nghị tách điện kế riêng biệt. 1.2. Trình tự thực hiện: 1.2.1. Điện kế gắn mới 1 pha, 3 pha sinh hoạt (không trồng trụ): Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp, hoặc qua điện thoại, hoặc qua website. Tiến hành cập nhật thông tin đăng ký mua điện của khách hàng vào hệ thống CMIS. Chuyển hồ sơ: Nhân viên giao dịch chuyển danh sách và toàn bộ hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng trước 11h và 15h30 trong ngày cho Tổ Khảo sát. Lập danh sách chuyển trước 15h30 trong ngày cho Đội Quản lý điện kế để biết và chuẩn bị lệnh công tác. Bước 2: Khảo sát và thi công: Theo thời gian đã ghi trong giấy đăng ký mua điện, nhân viên khảo sát kết hợp với nhóm thi công Đội Quản lý điện kế đến nhà khách hàng, tiến hành: Khảo sát kỹ thuật, khảo sát định mức điện; kiểm tra bảng kê thiết bị điện (điện kế 3 pha), số hộ dùng chung, có câu nhờ… Đề nghị khách hàng bổ sung các hồ sơ còn thiếu. Đối với các trường hợp cần phải có giấy ưng thuận thì tiến hành: Nếu cần nhờ nhánh dây mắc điện, đi nhờ Potellet, trụ đỡ,… đề nghị khách hàng bổ túc giấy ưng thuận tại chỗ. Nếu có trồng trụ thì hướng dẫn khách hàng làm giấy ưng thuận có xác nhận của chính quyền địa phương. - Đối với các trường hợp khách hàng yêu cầu qua điện thoại hoặc website thì nhân viên khảo sát sau khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, hướng dẫn khách hàng ký tên trên giấy đăng ký mua điện và giao biên nhận hồ sơ cho khách hàng. Trường hợp không trở ngại: Đối với khách hàng ký hợp đồng dân sự: gởi lại phiếu thông báo khảo sát ghi đầy đủ các thông tin cần thiết, mời khách hàng ký tên trước trên 02 bản dự thảo hợp đồng. Nhân viên khảo sát liên hệ qua điện thoại với nhân viên chấm phiên lộ trình tại điện lực để chấm phiên lộ trình mới cho khách hàng. Sau đó, nhân viên khảo sát điền phiên lộ trình, danh số trạm, phương án cấp điện, bảng vẽ sơ đồ một sợi, bảng kê vật tư cấp điện vào giấy đăng ký mua điện; chuyển giấy đăng ký mua điện cho trưởng nhóm thi công Đội Quản lý điện kế rà soát và ký tên kiểm tra. Sau khi hoàn tất các thủ tục nêu trên, nhóm thi công thực hiện thi công. Nhân viên khảo sát lập phiếu thông báo cắt giảm số hộ dùng chung (nếu có) có chữ ký của khách hàng được gắn điện kế và hộ cho câu nhờ. Trường hợp trở ngại: Tất cả các trường hợp trở ngại đều không thực hiện thi công, trong đó: Trở ngại về phía khách hàng: Nếu khách hàng chưa có đủ giấy tờ theo qui định, nhân viên khảo sát vẫn tiến hành khảo sát phương án cấp điện thực tế, thông báo trong phiếu khảo sát đề nghị khách hàng liên hệ qua điện thoại hoặc trực tiếp với nơi giao dịch của điện lực để bổ túc hồ sơ. Khi khách hàng đã bổ sung đầy đủ hồ sơ theo qui định, nhân viên giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Đội Quản lý điện kế để tiến hành thi công. Trong trường hợp này, việc hẹn ngày thi công là do nhân viên giao dịch thực hiện. Nếu khách hàng cần phải bổ túc giấy ưng thuận do câu nhờ nhánh dây mắc điện (không bổ túc được tại chỗ), trồng trụ… thì thông báo trong phiếu khảo sát đề nghị khách hàng liên hệ nơi giao dịch điện lực để bổ túc hồ sơ. Khi khách hàng đã bổ sung hoặc thông báo qua điện thoại có đủ hồ sơ theo qui định, nhân viên giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Tổ Khảo sát để thực hiện khảo sát lại. Địa chỉ gắn điện kế chưa xây dựng nhà (ngoại trừ trường hợp gắn tạm) hoặc đã có điện kế cùng mục đích sử dụng: ghi rõ trong phiếu thông báo khảo sát lý do trở ngại và hẹn trả lời cụ thể bằng văn bản cho khách hàng trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày khảo sát về hướng xử lý của đơn vị. Chủ thể đứng tên trên hợp đồng hoặc người được ủy quyền không có mặt ở nhà để ký hợp đồng trong ngày khảo sát-thi công: không thực hiện thi công và nhân viên khảo sát vẫn hoàn tất các thủ tục trong giấy đăng ký mua điện theo hướng dẫn nêu trên. Trở ngại về mặt kỹ thuật (khu vực chưa có lưới): thông báo cho khách hàng biết và hẹn khách hàng trả lời cụ thể bằng văn bản trong vòng 5 ngày kể từ ngày khảo sát về hướng xử lý của đơn vị. Bước 3: Hoàn tất các thủ tục sau khi khảo sát-thi công: - Tổ Khảo sát: Tổ Khảo sát trình duyệt phương án cấp điện, chuyển danh sách đính kèm hồ sơ các khách hàng đã được duyệt cho Tổ Quản lý khách hàng trước 11h và 15h30 ngay sau ngày khảo sát-thi công. - Tổ Quản lý khách hàng: Căn cứ vào hồ sơ và danh sách khách hàng đã được duyệt phương án cấp điện do Tổ Khảo sát chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Duyệt yêu cầu mua điện của khách hàng trong chương trình CMIS. Thực hiện chức năng lập dự thảo hợp đồng trong chương trình CMIS. In các thông tin còn thiếu của khách hàng trong 02 bản dự thảo hợp đồng (đã được khách hàng ký trước) bằng chương trình CMIS. Thực hiện cắt giảm số hộ dùng chung (nếu có) của hộ cho khách hàng đã gắn mới điện kế câu nhờ. Sau khi Đội Quản lý điện kế đã nhập các thông tin treo tháo điện kế trong chương trình CMIS, Tổ Quản lý khách hàng tiến hành khai thác hóa đơn trong chương trình CMIS và chuyển hồ sơ lưu trữ. - Đội Quản lý điện kế: Tiến hành nhập thông tin treo tháo điện kế của khách hàng vào hệ thống CMIS. 1.2.2. Điện kế gắn mới hợp đồng kinh tế, gắn mới có trồng trụ hoặc cáp ngầm: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Thực hiện tương tự như phần 1, 1.2.1, bước 1. Bước 2: Khảo sát: Theo ngày và buổi đã hẹn trong giấy đăng ký mua điện hoặc theo yêu cầu của Tổ Giao dịch, nhân viên khảo sát đến nhà khách hàng tiến hành: Khảo sát kỹ thuật, khảo sát định mức điện, kiểm tra bảng kê thiết bị điện (điện kế 3 pha hoặc hợp đồng kinh tế), chế độ sử dụng điện (hợp đồng kinh tế), số hộ dùng chung, có câu nhờ,… Đề nghị khách hàng bổ sung các hồ sơ còn thiếu, bổ túc giấy ưng thuận tại chỗ trước sự chứng kiến của nhân viên khảo sát nếu cần nhờ nhánh dây mắc điện, trụ đỡ. Trong trường hợp cần trồng trụ thì yêu cầu khách hàng bổ túc giấy ưng thuận có xác nhận của địa phương. Trường hợp khảo sát không có trở ngại: Hợp đồng kinh tế: gởi phiếu thông báo khảo sát và không hẹn ngày thi công, chỉ hẹn khách hàng sáng ngày làm việc thứ 4 (tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu khách hàng) lên ký hợp đồng tại nơi giao dịch của điện lực. Hợp đồng dân sự: gởi phiếu thông báo khảo sát và hẹn ngày thi công vào sáng ngày làm việc thứ 6 hoặc thứ 7 (có trồng trụ hoặc cáp ngầm) tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau khi khảo sát, Tổ khảo sát chấm phiên lộ trình, danh số trạm, phương án cấp điện, bảng vẽ sơ đồ 1 sợi, bảng kê vật tư cấp điện, bảng chiết tính (nếu có). Vào lúc 11h và 15h30 mỗi ngày, Tổ khảo sát chuyển danh sách và hồ sơ các khách hàng khảo sát đã được duyệt cho Tổ Quản lý khách hàng. Trường hợp có trở ngại: Nếu khách hàng chưa có đủ giấy tờ theo qui định hoặc cần phải bổ túc giấy ưng thuận do câu nhờ nhánh dây mắc điện, xin trồng trụ,… thì phải thông báo trong phiếu khảo sát và đề nghị khách hàng liên hệ nơi giao dịch của điện lực để bổ túc hoặc thông báo đã có đầy đủ hồ sơ theo qui định. Khi khách hàng đã bổ túc hoặc thông báo chuẩn bị đủ giấy tờ, nhân viên giao dịch chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Khảo sát để khảo sát lại hoặc trình duyệt theo qui định. Địa chỉ gắn điện kế chưa xây dựng nhà (trừ trường hợp gắn tạm), hoặc đã có điện kế cùng mục đích sử dụng, hoặc khu vực chưa có lưới: thực hiện tương tự như hướng dẫn tại phần 1, mục 1.2.1, (trường hợp trở ngại). Đối với các trường hợp gắn mới hợp đồng sinh hoạt có trồng trụ và khách hàng đã bổ túc giấy ưng thuận đầy đủ, Tổ Giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Tổ Khảo sát để tiến hành khảo sát lại chuyển hồ sơ cho Đội Quản lý điện kế để thi công trồng trụ và gắn điện kế cho khách hàng. Bước 3: Lập dự thảo và trình ký hợp đồng kinh tế: - Tổ Quản lý khách hàng: Duyệt yêu cầu mua điện của khách hàng trong chương trình CMIS. Thực hiện chức năng lập dự thảo hợp đồng trong chương trình CMIS. In dự thảo hợp đồng, chuẩn bị danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã có dự thảo hợp đồng để chuyển Tổ Giao dịch khách hàng trước 15h30 ngày làm việc thứ 3 kể từ ngày khách hàng nộp đơn. - Tổ Giao dịch khách hàng: Hướng dẫn khách hàng ký trước hợp đồng kinh tế vào sáng ngày làm việc thứ 4 hoặc vào ngày tùy thuộc khách hàng, hẹn thi công mắc điện vào ngày làm việc thứ 6 hoặc thứ 7 (nếu có trồng trụ) tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau đó, Tổ Quản lý khách hàng chuyển tiếp hồ sơ cho Đội Quản lý điện kế thi công. Bước 4: Thi công: Theo danh sách và hồ sơ khách hàng chuyển thi công từ Tổ Quản lý khách hàng và Tổ Khảo sát, Đội Quản lý điện kế tiến hành phân loại hồ sơ (có trồng trụ hoặc cáp ngầm), phân công cho các nhóm thi công theo đúng buổi và ngày đã hẹn. - Sau khi thi công đội Quản lý điện kế thực hiện: Hợp đồng dân sự: chuyển danh sách đính kèm toàn bộ hồ sơ khách hàng cho Tổ Khảo sát để hoàn tất hồ sơ cấp điện và khai thác hóa đơn trong hệ thống CMIS . Hợp đồng kinh tế: chuyển danh sách đính kèm toàn bộ hồ sơ cho Tổ Quản lý khách hàng để tiến hành khai thác hóa đơn trong hệ thống CMIS và chuyển hồ sơ lưu trữ. - Đới với hồ sơ trở ngại chưa thi công: Đội Quản lý điện kế chuyển cho Tổ Giao dịch: Thi công không đúng hẹn: chỉ chuyển danh sách khách hàng đã hẹn ngày thi công lại, hồ sơ khách hàng vẫn lưu tại Đội Quản lý điện kế để thi công. Không thi công được do trở ngại kỹ thuật hoặc về phía khách hàng thì lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng chuyển cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng lấy hồ sơ về và lập danh sách gởi Tổ Quản lý khách hàng để thực hiện chức năng xóa dự thảo hợp đồng trong hệ thống CMIS. 1.2.3. Điện kế gắn tạm: Thực hiện tương tự như gắn mới đối với khách hàng ký hợp đồng kinh tế tại phần 1, mục 1.2.2. 2. Dịch vụ tăng cường công suất điện kế: 2.1. Nguyên tắc thực hiện: Tăng cường công suất điện kế là những trường hợp thay đổi (tăng) công suất điện kế theo đề nghị của khách hàng và không dẫn đến thay đổi loại hợp đồng và chủ thể đứng tên trên hợp đồng dù có thể thay đổi định mức điện (tỷ lệ giá). Trong trường hợp này, đơn vị không cần có quyết định thu hồi điện kế. Các trường hợp tách điện kế hoặc thay đổi công suất dẫn đến ký mới, thay đổi loại hợp đồng thì thực hiện theo qui trình gắn mới hoặc thu hồi-gắn mới. 2.2. Trình tự thực hiện: Giống như qui định gắn mới tại phần 1, mục 1.2 nhưng có một số điểm thay đổi như sau: - Ký kết hợp đồng: Hợp đồng dân sự: Chỉ thực hiện thanh lý và ký lại hợp đồng khi đổi công suất điện kế từ 1 pha sang 3 pha hoặc ngược lại. Hợp đồng kinh tế: không ký lại hợp đồng, chỉ thực hiện ký lại phụ lục hợp đồng (nếu có). - Thi công: Kiểm tra tình trạng điện kế cũ trước khi gắn mới. Thu hồi điện kế cũ, ghi nhận chỉ số ngưng. Thực hiện gắn điện kế mới. - Thay đổi trong hệ thống CMIS: 3. Dịch vụ di dời điện kế: 3.1. Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ bao gồm giấy đề nghị của khách hàng, bản sao hóa đơn tiền tiền điện tháng gần nhất và các giấy tờ khác tùy trường hợp. Thời gian giải quyết di dời sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu hoặc từ lúc khách hàng hoàn tất các thủ tục theo yêu cầu. Nếu khách hàng yêu cầu giải quyết vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng (kể cả thứ 7 hoặc chủ nhật) thì điện lực vẫn tiếp nhận và trên giấy đề nghị di dời đóng dấu “Giải Quyết Theo Yêu Cầu” để lưu ý thực hiện. Thu tiền di dời theo chiết tính thực tế bao gồm chi phí vật tư và nhân công. Tùy theo đặc thù và tình hình thực tế, điện lực áp dụng: Có thể thi công trước và khách hàng cam kết trả tiền sau theo đúng bảng chiết tính thực tế. Thực hiện khảo sát trước, khách hàng đóng tiền theo chiết tính thực tế rồi mới thực hiện thi công. Các trường hợp di dời bao gồm: dời điện kế để sửa chữa nhà, dời cùng địa chỉ, di dời nhánh dây mắc điện, dời trụ. 3.2. Trình tự thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại, viết biên nhận hồ sơ và hẹn ngày khảo sát hoặc ngày khảo sát thi công. Bước 2: Giải quyết yêu cầu: - Nếu thực hiện khảo sát và thi công cùng lúc: Theo thời gian đã hẹn trong hồ sơ đề nghị dời điện kế, nhân viên khảo sát và nhóm thi công Đội Quản lý điện kế đến nhà khách hàng, thực hiện: Trường hợp khảo sát không có trở ngại kỹ thuật: thực hiện theo trình tự sau: Nhân viên khảo sát mời khách hàng ký tên trên giấy cam kết đóng tiền, gởi phiếu thông báo khảo sát hẹn khách hàng ngày hôm sau lên điện lực đóng tiền. Nhóm thi công Đội Quản lý điện kế tiến hành thi công. Trường hợp trở ngại không giải quyết được: Thông báo trong phiếu khảo sát cho khách hàng biết. Tổ Khảo sát lập thư báo trở ngại và chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng. - Nếu thực hiện khảo sát trước và thi công sau: Nhân viên khảo sát đến nhà khách hàng thực hiện khảo sát kỹ thuật. Trường hợp khảo sát không có trở ngại kỹ thuật:Thông báo trong phiếu khảo sát cho khách hàng biết và hẹn ngày làm việc hôm sau lên điện lực đóng tiền theo chiết tính thực tế. Trường hợp trở ngại không giải quyết được: Thực hiện tương tự như hướng dẫn tại phần 1, mục 2.2, (trường hợp trở ngại không giải quyết được). Bước 3: Đóng tiền: - Khách hàng đến đơn vị liên hệ đóng tiền, nhân viên giao dịch đưa bản chiết tính và hướng dẫn khách hàng đóng tiền. Trường hợp khảo sát- thi công cùng lúc: Khi khách hàng đã đóng tiền xong, Tổ Giao dịch chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho lưu trữ. Trường hợp khảo sát trước và thi công sau: Nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng đóng tiền. Sau khi khách hàng đóng tiền xong, hẹn thi công vào ngày hôm sau. Sau khi thực hiện thi công xong, Đội Quản lý điện kế chuyển danh sách đính kèm hồ sơ đã thi công cho Tổ Giao dịch để biết và thực hiện lưu trữ. 4. Dịch vụ thu hồi và thu hồi- gắn mới điện kế: 4.1. Nguyên tắc thực hiện: - Thực hiện thu hồi khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng điện và đề nghị ngành điện thu hồi điện kế hoặc hết thời gian điện kế gắn tạm. - Thu hồi-gắn mới: Thu hồi-gắn mới là trường hợp khách hàng đổi công suất điện kế có thay đổi luôn mục đích sử dụng điện dẫn đến thay đổi loại hợp đồng . Không thu tiền gắn mới điện kế khi thực hiện thu hồi-gắn mới. Thực hiện thu hồi cùng lúc với gắn mới điện kế và giải quyết trước 7 ngày làm việc hoặc vào ngày theo yêu cầu của khách hàng. 4.2. Trình tự thực hiện: 4.2.1. Thu hồi điện kế: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại. Bước 2: Xác minh nợ (ngày N+1): Căn cứ theo danh sách và hồ sơ do Tổ Giao dịch chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện theo trình tự: - Phối hợp với Phòng Thu ngân và các bộ phận liên quan trong Phòng Kinh doanh xác minh nợ và quá trình sử dụng điện của khách hàng: nợ tiền điện, có vi phạm sử dụng điện, chỉ số lần ghi điện mới nhất cuối cùng. - Trình Giám đốc điện lực ký quyết định thu hồi điện kế, biên bản thanh lý hợp đồng. Tổ Quản lý khách hàng lập danh sách đính kèm hồ sơ các khách hàng thu hồi có đầy đủ thủ tục theo qui định, trình lãnh đạo phê duyệt và thông báo cho các bộ phận: Đội Quản lý điện kế, Phòng Thu Ngân để phối hợp theo ngày hẹn thu hồi điện kế tại nhà khách hàng. Bước 3: Thu hồi điện kế (ngày N+2): Theo ngày và buổi hẹn, bộ phận phối hợp của điện lực đến nhà khách hàng thực hiện theo trình tự: Kiểm tra tình trạng và xác nhận chỉ số cuối cùng (thực chất là chỉ số ngưng) trên điện kế. Nếu vi phạm sử dụng điện thì không thu hồi và thông báo cho bộ phận kiểm tra lập biên bản xử lý theo qui định. Lập chiết tính vào phiếu đề nghị thu hồi và phiếu tạm thu tính tiền truy thu chỉ số ngưng, đề nghị khách hàng thanh toán tiền theo phiếu tạm thu và tiền nợ khác nếu có. Mời khách hàng ký các biên bản thanh lý hợp đồng, giao cho khách hàng 01 bản. Đội Quản lý điện kế tiến hành thu hồi điện kế, trả lại phần tài sản do khách hàng đầu tư. Trường hợp điện kế gián tiếp thì phải phối hợp với Đội Vận hành cô lập điện, thu hồi dây nhị thứ TU, TI và điện kế. Lập biên bản thu hồi điện kế và xác nhận chỉ số ngưng trên điện kế. Hẹn ngày khách hàng lên điện lực đổi phiếu tạm thu lấy hóa đơn tính tiền phần truy thu chỉ số ngưng. Bước 4: Lập hóa đơn và đình chỉ hợp đồng: Sau khi thu hồi về, thực hiện: Trường hợp khách hàng hết nợ: - Khách hàng đề nghị lấy hóa đơn trước ngày phát hành theo lịch ghi điện: Đội Quản lý điện kế: nhập kết quả treo tháo và chỉ số ngưng điện kế vào chương trình CMIS, chuyển biên bản treo tháo điện kế cho Tổ Quản lý khách hàng. Tổ Quản lý khách hàng: Hoàn tất các thủ tục theo giấy đề nghị thu hồi, trình lãnh đạo và lập danh sách chuyển Tổ Kiểm soát chỉ số để xử lý trong chương trình CMIS không ra hóa đơn phát sinh, chuyển bảng kê và phiếu đề nghị theo qui định cho Kế toán để lập hóa đơn truy thu trực tiếp. Sau khi Phòng Thu ngân chuyển phát hành và thực hiện xóa nợ xong, Tổ Quản lý khách hàng tiến hành thanh lý hợp đồng trong chương trình CMIS và chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho lưu trữ. Công ty sẽ không tính vào chỉ tiêu thi đua các hóa đơn trực tiếp lập theo dạng này. Vì lý do nào đó hóa đơn phát sinh trong kỳ vẫn được in, Phòng Kinh doanh phải chủ động tiến hành lập thủ tục hủy bỏ theo qui định. Nếu khách hàng đồng ý lấy hóa đơn theo đúng hoặc sau ngày phát hành lịch ghi điện thì Đội Quản lý điện kế vẫn xử lý như trên. Tổ Quản lý khách hàng hoàn tất các thủ tục theo giấy đề nghị thu hồi, trình lãnh đạo và lập danh sách chuyển Tổ Kiểm soát chỉ số để theo dõi. Khi nhận được hóa đơn phát sinh trong kỳ, Phòng Thu ngân tiến hành xóa nợ theo phiếu tạm thu và lập danh sách các khách hàng thu hồi đã xóa nợ cho Phòng Kinh doanh để đình chỉ trong chương trình CMIS. Trường hợp khách hàng còn nợ: Đội Quản lý điện kế vẫn thực hiện như trên. Tổ Quản lý khách hàng: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã thu hồi nhưng còn nợ cho Tổ Giao dịch khách hàng để liên hệ khách hàng, thông báo cho Tổ Kiểm soát chỉ số để theo dõi. Sau khi có thông báo xóa nợ từ Phòng Thu ngân, thực hiện đình chỉ hợp đồng trong hệ thống CMIS. Tổ Giao dịch khách hàng: hướng dẫn khách hàng qua Phòng Thu ngân đóng số tiền còn nợ, xác nhận hết nợ trên giấy đề nghị thu hồi. Khi khách hàng đóng tiền xong, mời khách hàng ký biên bản thanh lý hợp đồng và giao khách hàng một bản, hẹn ngày khách hàng đổi phiếu tạm thu để lấy hóa đơn theo đúng lịch phát hành trong kỳ. Phòng Thu ngân: theo dõi và thực hiện xóa nợ theo phiếu tạm thu khi có hóa đơn phát sinh chuyển về. Lập danh sách chuyển cho Phòng Kinh doanh để thực hiện đình chỉ trong chương trình CMIS. 4.2.2.Thu hồi- gắn mới điện kế: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị khách hàng điền thông tin vào các mẫu giấy đăng ký mua điện, giấy đề nghị thu hồi điện kế và nộp đủ các loại giấy tờ cần thiết theo qui định của từng thủ tục, đề nghị khách hàng thanh toán hết các khoản nợ còn thiếu của hóa đơn tiền điện phát sinh (nếu có); sau đó, in biên nhận và hẹn khảo sát. Bước 2: Khảo sát: Thực hiện tương tự như trường hợp gắn mới điện kế đã nêu ở phần 1, 1.2.2. Trường hợp không trở ngại: trình lãnh đạo ký duyệt hồ sơ khảo sát và chuyển cho Tổ Quản lý khách hàng đính kèm các hồ sơ khách hàng. Trường hợp trở ngại: lập thư báo trở ngại và chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng. Bước 3: Lập dự thảo hợp đồng và xác minh nợ. Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Hồ sơ gắn mới: thực hiện tương tự như hướng dẫn phần 1, 1.2.1. Hồ sơ thu hồi: thực hiện tương tự như phần 1, mục 3, 2.1, bước 2. Sau đó, Tổ Quản lý khách hàng chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho Đội Quản lý điện kế thực hiện. Bước 4: Thi công: Đội Quản lý điện kế thực hiện thu hồi và gắn mới điện kế trong cùng ngày, đưa khách hàng hợp đồng mới và hẹn ngày hôm sau khách hàng lên điện lực lập thủ tục thanh lý hợp đồng cũ. Sau khi thi công, lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã thi công cho Tổ Quản lý khách hàng. Đồng thời, thực hiện nhập chỉ số treo tháo điện kế cũ và thông tin điện kế mới vào hệ thống CMIS. 5. Dịch vụ kiểm tra, kiểm chứng, thay điện kế hư cháy: 5.1. Nguyên tắc thực hiện: Thời gian thực hiện sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp điện kế hư cháy do lỗi khách hàng, thực hiện tính tiền chi phí vật tư và nhân công theo phát sinh thực tế. 5.2. Trình tự thực hiện: 5.2.1. Điện kế hư cháy: Bước 1: Tiếp nhận (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng vào phiếu ghi nhận yêu cầu, ghi rõ tình trạng điện kế. Hẹn khách hàng ngày hôm sau nhân viên điện lực xuống giải quyết. Bước 2: Xử lý (ngày N+1): Theo ngày hẹn, nhóm công tác Đội Quản lý điện kế đến hiện trường xác định nguyên nhân: Nếu là nguyên nhân khách quan như kẹt số, đĩa, sét đánh hoặc do lỗi của bên bán điện thì tiến hành tháo và thay mới những phần bị hư hỏng, lập biên bản xử lý, biên bản xác nhận treo tháo điện kế. Điện kế hư cháy do lỗi khách hàng: sử dụng quá tải, thiết bị không a

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docKinh doanh dịch vụ và những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Việt Nam.doc
Tài liệu liên quan