Chuyên đề Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.2 Cơ sơ lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 6

1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch 7

1.2.3 Vai trò chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong kinh doanh ăn uống 9

1.3 . Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại khách sạn 10

1.3.1 . Hoạt động thu hút khách 10

1.3.2 Khái niệm,đặc điểm và phân loại nguồn khách trong kinh doanh tiệc tại khách sạn 10

1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại khách sạn 12

1.3.3.1 Nhân tố khách quan: 12

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan: 14

1.3.3 Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn 15

1.3.4.1 Chính sản phẩm 16

1.3.4.2 Chính sách giá 16

1.3.4.3 Chính sách phân phối 17

1.3.4.4 Chính sách xúc tiến 18

1.4 Sự cần thiết thu hút khách 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 6 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 22

2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần du lịch Kim Liên 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 24

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 29

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

2.2.1 Kết quả kinh doanh toàn công ty 30

2.2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh của các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL 32

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 6 34

2.3.1 Tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 6 34

2.3.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng hoa sen số 6 trong những năm gần đây 44

2.3.2 Nhận xét đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 46

2.4 Thực trạng hoạt động thu hút khách 47

2.4.1 Chính sách sản phẩm 47

2.4.2 Chính sách giá 48

2.4.3 Chính sách phân phối 49

2.4.4 Chính sách xúc tiến 50

2.5 Đánh giá khả năng thu hút khách của khách sạn Kim Liên 1 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN SỐ 6 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 52

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 52

3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng hoa sen số 6 52

3.3 Một số giải pháp thu hút khách 53

3.3.1 Hoàn thành chính sách Marketing 53

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.3.3 Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 57

3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 58

3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc 58

3.4 Một số để xuất kiến nghị 59

3.4.1 Đối với các cấp quản lý của nhà nước và các ban ngành hữu quan 59

3.4.2 Đối với công ty cổ phần du lịch kim liên 60

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

 

 

doc69 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 11/09/2014 | Lượt xem: 1702 | Lượt tải: 9download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ghi hiện đại, các phòng được bài trí hợp lý nhằm tạo ấn tượng cho khách khi tới khách sạn. Khách sạn Kim liên 1: là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được tổng cục du lịch xếp hạng từ năm 1999. Khách sạn Kim Liên 1 co 183 phòng gồm các nhà: nhà 4A, nhà 4B, nhà 8, nhà 9. Khách sạn Kim Liên 2 với tổng số phòng là 256 phòng, trong đó có 144 phòng đã được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Gồm nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6. Khách sạn Kim Liên 3: bao gồm hai khu biệt thự riêng biệt là biệt thự ở đường Trần Phú và biệt thự ở đường Chu Văn An. Hai biệt thự này được xây dựng với phong cách kiến trúc Pháp nằm ở trung tâm thành phố là nơi tập trung các cơ quan văn phòng của chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Kim Liên Giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán Trung tâm lữ hành quốc tế Phòng kinh doanh Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 3 Khách sạn Kim Liên 1 Khách sạn Kim Liên 2 Quản lý nhà hàng 1 - 6 Trung tâm CNTT Xây dựng cơ bản Các kiốt bán hàng Cắt tóc gội đầu Bar karaoke Trung tâm thương mại Cửa hàng lưu niệm Trung tâm vật lý trị liệu (Nguồn : Phòng nhân sự) Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Với mô hình quản lý này có hai hệ thống quản lý rõ rệt đó là hệ thống quản lý điều hành trực tiếp, là những cán bộ đứng đầu các cấp quản lý có quyền ra các quyết định và các mệnh lệnh quản lý và tổ chức thực hiện các mệnh lệnh và các quyết định đó trong phạm vi phụ trách của mình. Ngoài ra, hệ thống chức năng các bộ phận các cán bộ tham mưu là những người có trách nhiệm trong việc chuẩn bị và các quyết định quản lý (trưởng các bộ phận trong khách sạn) tiến hành đôn đốc kiểm tra tình hình thực hiện trong các quyết định trong phạm vi chuyên môn của mình. Như vậy, mô hình này có ưu điểm phân cấp quản lý mở rộng quyền ra các quyết định và các mệnh lệnh quản lý cho các bộ phận. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm nếu trình độ quản lý không được rõ ràng về khả năng chồng chéo chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 Phó giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Lễ tân Nhà phòng Quầy Bar (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhận xét: Đây là mô hình quản lý theo chức năng. Với mô hình này sẽ vận dụng tốt về mặt dân chủ và nguyên tắc tập chung dân chủ, thu hút được những nhân tài, những người có năng lực và trình độ chuyên môn vào công tác quản lý của khách sạn. Nhược điểm: đối với một quyết định sẽ có nhiều người tham gia và có thể tạo ra sự mâu thuẫn trong nội bộ, tổ chức. Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận: Để tồn tại và phát triển, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã phải luôn thay đổi cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với tình hình kinh tế. Hiện nay công ty có một cơ cấu tổ chức theo mô hình quản lý chức năng. Bộ phận điều hành: Ban giám đốc bao gồm 1 giám đốc công ty và 5 phó giám đốc chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty. Trong đó giám đốc là người đứng đầu công ty, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động của công ty. Giúp việc cho giám đốc là 5 phó giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi kiểm tra đôn đốc thực hiện nội quy, quy chế, thi đua … của công ty, giúp giám đốc theo dõi mua sắm đầu tư các thiết bị, các công tác đầu tư liên doanh liên kết… Phòng tổ chức hành chính tổng hợp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp cán bộ, công nhân viên trong công ty, giải quyết các vấn đề về chế độ chính sách tiền lương, bảo hiểm y tế, các chế độ khen thưởng, kỷ luật, công tác tuyển dụng cho công ty và các chế độ khác cho công nhân viên. Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Có chức năng lập kế hoạch kinh doanh tham mưu cho giám đốc, xây dựng các kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu, định mức chi phí … và giao cho cho các bộ phận thực hiện, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch thực hiện tại các bộ phận, cung ứng vật tư hàng hoá thiết bị của công ty Phòng kế toán thu ngân: Chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn và tài sản của công ty, tổ chức hạch toán các hoạt động sản xuất kinh doanh trong toàn công ty đúng với chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn, là trung tâm đầu mối của khách sạn, là bộ phận thường xuyên và là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng do đó có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách. Tại đây diễn ra hoạt động đặt phòng, đăng ký giữ phòng, trao đổi thông tin, cung cấp thông tin về nhà buồng, giá phòng cho khách hàng; chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn, là người đại diện cho khách sạn trong việc quan hệ với khách hàng, mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết, hợp tác kinh doanh. Lễ tân cũng là nơi nắm rõ các thông tin về khách và giải quyết các phàn nàn thắc mắc của khách hàng. Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Chịu trách nhiệm chăm lo nơi nghỉ ngơi cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp đón khách ân cần nhiệt tình. Quản lý phòng về mặt vệ sinh, trang thiết bị, quản lý khách, cung cấp các dịch vụ phòng cho khách. Dọn phòng vệ sinh hàng ngày, thay và bổ xung các thiết bị cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê. Giải quyết các phàn nàn thắc mắc của khách trong phạm vi của bộ phận Bộ phận bàn, bếp: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, phục vụ các buổi tiệc liên hoan, hội nghị, hội thảo theo theo yêu cầu của khách theo khảc năng phục vụ; xây dựng thực đơn, tổ chức mua, bán và nhập kho thực phẩm … Bộ phận giặt là: Làm nhiệm vụ giặt là cho khách khi khách có yêu cầu; đáp ứng yêu cầu giặt là của các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng những tài sản, thiết bị của công ty, các trang thiết bị trong phòng của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về tài sản của khách hàng, tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn trật tự an ninh cho khách sạn. Bộ phận các dịch vụ bổ xung: Bộ phận này có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu bổ xung của khách như: massage, cho thuê phòng hội thảo hội nghị, thể thao … Trung tâm lữ hành: Khai thác thị trường khách trong nước và ngoài nước, tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn. Đồng thời tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nước và nước ngoài. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường khách, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với khách hàng, các đại lý lữ hành… Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa hướng dẫn sử dụng các thiết bị điện tử, viễn thông, hệ thống điện thoại, tổng đài, internet… cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu ứng dụng, phát triển mạnh công nghệ tin trong kinh doanh khách sạn … 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Được thành lập cách đây 49 năm công ty đã có những bước thăng trầm nhất định, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình. Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo. Đến nay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: *Kinh doanh nhà hàng: Do có lợi thế về khuân viên, cùng với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao. Do đó, kinh doanh ăn uống chính là thế mạnh của công ty. Hàng năm công ty đã phục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới. Hàng năm doanh thu từ lĩnh vực này chiếm khoảng trên 30% tổng doanh thu của công ty. * Kinh doanh dịch vụ khách sạn: Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanh dịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanh thu tương đương với lĩnh vực ăn uống . * Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại ,bể bơi,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi… *Dịch vụ khác: - Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nó mang đậm bản sắc văn hoá việt,các món quà được các nghệ nhân làm một cách tinh xảo. -Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ, thông tin -Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài; -Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế; -Bán lẻ thuốc lá nội; -Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác; -Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xây dựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2.1 Kết quả kinh doanh toàn công ty Bảng 2.1: Báo cáo kết quả KD của công ty CPDLKL từ năm 2006-2009 STT Diễn giải Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng DT 1,000 đ 119,163,774 127,227,740 125,156,166 118,661,951 2 Tốc độ tăng liên hoàn % 0.78 6.767 -1.628 -5.189 3 DT buồng 1,000 đ 38,460,003 42,493,312 30,683,195 30,465,000 4 Tỷ trọng/DT % 32.27 33.4 24.52 25,67% 5 Lượt khách Lượt 155,737 162,431 135,834 153,766 6 Quốc tế Lượt 18,000 18,478 13,787 12,653 7 Nội địa Lượt 137,737 143,953 122,047 141,113 8 CS buồng % 84.52 87.29 73.12 76.4% 9 DT ăn uống 1,000 đ 39,130,489 42,217,577 46,371,272 47,632,250 10 Tỷ trọng/DT % 32.84 33.18 37.05 40.14% 11 DT từ TT 1,000 đ 31,852,780 33,701,992 36,282,773 29,165 12 Tỷ trọng/DT % 26.73 26.49 28.99 24.58% 13 DT khác 1,000 đ 2,979,094 1,755,743 3,106,000 40,535,536 14 Nộp NS 1,000 đ 8,201,464 8,905,941 8,340,931 8,056,984 15 Lợi nhuận 1,000 đ 3,984,000 4,326,000 4,052,000 10297681 16 TNBQ 1,000 đ 2,300 2,650 3,000 2.500 17 Chi phí 1,000 đ 102,978,310 108,293,728 109,692,597 108,364,270 (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) Theo đó ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty luôn có lợi nhuận. Doanh thu, nộp ngân sách và thu nhập bình quân của người lao động không ngừng tăng từ năm 2006-2008 và có giảm đôi chút vào năm 2009. Có thể giải thích cho điều này đấy là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế đã khiến chi tiêu của khách hàng giảm xuống, khách hàng cũng từ đó mà giảm đi đáng kể. Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối. H(2007/2006)= (127227740- 119163774):119163774*100%= 6.76% H(2008/2007)= (125156166- 127227740):127227740*100%= -1.628 H(2009/2008)= (118661951- 125156166):125156166*100%= -5.189 Như vậy có thể thấy doanh thu của công ty luôn đạt ở mức cao, nhưng tốc đọ không ổn định. Tăng nhanh và dương trong năm 2006 và 2007. Có giảm trong năm 2008 và giảm mạnh trong năm 2009. Năm 2007 hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả nhất doanh thu đạt trên 127 tỷ, tăng 6,76% so với năm 2006. Điều này một phần là do kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh trong năm 2007 với mức 8,68%. Cùng với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã thu hút được nhiều dự án đầu tư từ nước ngoài và nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên sang năm 2008 công ty tiến hành cổ phần hóa, cơ cấu tổ chức được sắp xếp lại quá trình diễn ra còn chậm và gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự tác động mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới đã làm doanh thu hai năm 2008 và 2009 giảm đáng kể. Tuy nhiên dưới sự chỉ đạo hợp lý của ban giám đốc cùng với sự cố gắng phấn đấu của toàn thể nhân viên trong công ty với phương châm: cố gắng giữ vững doanh thu. Tiếp tục giữ vững thương hiệu Kim Liên với biểu tượng Hoa Sen vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo việc làm thu nhập cho cán bộ công nhân viên. Với những động thái tích cực đó thì cho tới nay tình hình kinh doanh của công ty đã có nhiều chuyển biến tích cực. Hoạt động kinh doanh luôn có lãi nên hàng năm công ty luôn đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước. Cao nhất là năm 2007 với gần 9 tỷ. Năm 2009 mặc dù kinh tế còn ở mức khó khăn nhưng đóng góp cho ngân sách vẫn giữ ở mức cao với hơn 8 tỷ. Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy, khách của công ty phần lớn là khách nội địa. Khách quốc tế trong năm 2006 và 2007 giữ được ở mức ổn định, sang năm 2008,2009 thì lượt khách quốc tế giảm mạnh, tuy nhiên khách nội địa lại tăng mạnh trong năm 2009. Đấy chính là hệ quả tất yếu cho sự cố gắng của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của công ty. 2.2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh của các nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL Thị trường khách chủ yếu của nhà hàng Hoa Sen đó là: thị trường tiệc cưới, thị trường hội nghị, hội thảo, ngoài ra cũng có thị trường khách lẻ bao gồm cả khách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương Bảng 2.2 Doanh Thu từ các thị trường của nhà hàng Hoa Sen STT Chỉ tiêu Năm 2009 ( đơn vị 1000đ) Tỷ trọng (đơn vị %) 1 Tổng doanh thu 52,463,471 100 2 DT tiệc cưới 25,852,900 49,28 3 DT hội nghị 7,532,793 14,36 4 DT khách lẻ 15,973,260 30,44 5 DT khác 3,104,518 5.92 ( Nguồn: phòng kế toán nhà hàng) Thị trường tiệc cưới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của nhà hàng Hoa Sen. Khách hàng tìm đến với nhà hàng như là một nơi sang trọng hợp với túi tiền và đáp ứng được những nhu cầu đa dạng. + Sản phẩm chính: Bán đồ ăn, uống và tổ chức phục vụ khách dự tiệc tại nhà hàng của công ty. Thực đơn phong phú như: tôm chiên muối, cá quả cắt lắt sốt ngũ liễu, chả mực Hạ Long, canh bong thập cẩm,…vv giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn. Mức giá của bàn tiệc có thể khác nhau phụ thuộc vào só lượng và chất lượng của từng món. + Sản phẩm bổ sung: cho thuê sân khấu loa đài, máy chiếu, MC cho chương trình, tuor du lịch tuần trăng mật… Hiện nay nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đang tăng lên nguyên nhân có thể là do đời sống vật chất của người dân đã được cải thiện,mức sống cao hơn sự mong muốn được thỏa mãn về nhu cầu cũng từ đó mà có. Một nguyên nhân nữa có thể nhắc đến đấy là dân số nội thành ngày càng tăng dẫn tới diện tích đất bị thu hẹp vì vậy việc lựa chọn nhà hàng để tổ chức như là một yếu tố tất yếu. Hơn nữa việc tổ chức đám cưới ở nhà hàng thường cho họ tâm lý tin tưởng và an toàn bởi ở đó có những chuyên gia về phục vụ ăn uống. Thị trường, hội nghị, hội thảo các buổi tiệc liên hoan: Thị trường này chiếm 14.36% tổng doanh thu của các nhà hàng Hoa Sen. Thành phần tham dự chủ yếu là các doanh nhân, cán bộ dự hội nghị, hôi thảo do các doanh nghiệp tổ chức. Phần lớn họ là người có tri thức, nhưng cũng giống như những vị khách mời trong tiệc cưới họ ít có nhu cầu phát sinh và thường đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Thị trường khách lẻ chiếm 30.44% tổng doanh thu của các nhà hàng Hoa Sen: Thị trường này bao gồm cả khách du lịch quốc tế và khách địa phương. + Với khách du lịch quốc tế thì phần lớn là họ đều có kinh nghiệm đi du lịch, thế nên họ luôn có sự so sánh chất lượng với những nơi mà họ từng qua. Về ăn uống họ thích những món đặc sản tại điểm đến hoặc cũng có những khách thích ăn món của quê hương chính mình. + Với khách địa phương: Đa số là cư dân, cán bộ công nhân viên chức làm việc quanh khu vực của nhà hàng, khách sạn. Đối tượng này có những yêu cầu, đòi hỏi khác nhau về món ăn và chất lượng dịch vụ. Họ không yêu cầu cao về trình độ của nhân viên nhưng họ đặc biệt coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên. 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 6 2.3.1 Tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 6 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng hoa sen số 6 Chức năng: kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, cho thuê phòng họp, các dịch vụ liên quan tới hoạt động tiệc. Nhiệm vụ: + Thực hiện báo cáo thường kì về kết quả kinh doanh với công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên. + Tuân thủ các quy định, nội quy của công ty. + Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu mà công ty đề ra,thực hiện đầy đủ trách nhiệm đóng góp phần trăm doanh thu theo quy định của công ty. + Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng. + Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật,tiếp cận và ứng dụng công nghệ khoa học trong hoạt động kinh doanh. + Hoàn thiện các chính sánh marketing, hoàn thành tốt các mục tiêu mà công ty đã đề ra. Quyền hạn: Nhà hàng hoa sen 6 chỉ chuyên phục vụ những khách hàng có nhu cầu đặt tiệc như tiệc cưới,hội nghị,hội thảo,liên hoan…và những dịch vụ liên quan tới phục vụ tiệc.Chứ không tham gia vào tất cả các mảng của kinh doanh ăn uống hay kinh doanh ăn uống với khách lẻ. Tiêu chuẩn về đồng phục của nhân viên Đồng phục nhân viên: Áo sơ mi trắng, quần tối màu. Bảng tên Giày da, màu đen, không quá cao. Nhân viên bộ phận bếp thì phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh. Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng, dài deo tạp dề Yêu cầu: Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng. Nam giới luôn bỏ áo trong quần và mang thắt lưng. Nhân viên luôn có thái độ hòa nhã thân thiện khi phục vụ khách Diện mạo: Không được mang đồ trang sức khi làm việc Không được mang bong tai quá lớn Tóc phải gọn gang Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt Đối với nữ phải cột tóc gọn gang Đối với nam không được để râu Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay Không được trang điểm quá đậm Không sử dụng quá nhiều nước hoa, nước hoa không nặng mùi Không săm hình Quy định khác: Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc Luôn trong tư thế ngay ngắn chuyên nghiệp Vệ sinh cá nhân: rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn, và lau khô khi tiếp xúc với : Đi toilet Che miệng ho hoặc hắt xì hơi Hút thuốc hoặc ăn Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân. Thùng giác hoặc lau nhà . Khi chân tay bẩn. Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc Các chương trình khuyến và dịch vụ phải chi trả Đối với bất cứ một cơ sở kinh doanh nào cũng có nhưng cam kết hay quy định cho đối tác của mình để tránh những tranh cãi đáng tiếc có thể xảy ra.Tùy thuộc vào mục tiêu hay phương pháp kinh doanh của mỗi nhà hàng mà xây dựng các quy định khác nhau. Các quy định sẽ được ghi rõ trong bản cam kết với khách hàng + Chương trình khuyến mãi của nhà hàng: Nhà hàng có những khuyến mại cho khách đó là: khi đặt tiệc, chủ tiệc không phải trả thêm tiền đặt phòng, mà chỉ trả theo số mâm cỗ và một số dịch vụ bổ xung, chủ tiệc sẽ không phải trả tiền hoa tươi phòng tiệc, trang trí phông, bảng chỉ dẫn hai họ, ánh sáng âm thanh, Micro, nhạc nhẹ, khăn màu gấp hoa cho mỗi khách trên bàn tiệc, nhà hàng cũng miễn phí trông giữ xe, hay chuẩn bị bàn tiếp nước: cốc, nước sôi, tách pha trà +Các dịch vụ tính thêm tiền cho chủ tiệc bao gồm : Các dịch vụ được tính theo nhu cầu của khách: MC dẫn chương trình : 500.000đ Pháo giấy : 50.000đ/1 quả Tháp sâm panh 5 tầng : 200.000đ Rượu sâm panh : 200.000đ/1 chai Đá tạo khói tháp ly : 150.000đ Bánh gato 3 tầng có giá đỡ : 700.000đ Hộp trái tim : 50.000đ/hộp Bóng tết cổng : 350.000đ Cổng hoa giả : 400.000đ Bóng bay thả phòng tiệc : 250.000đ Bóng nổ : 400.000đ/2 dây Ca nhạc theo yêu cầu, trang phục áo dài,chụp ảnh cưới được tính theo số lượng yêu cầu của khách Các quy định về đặt tiệc và thanh toán - Khách hàng sẽ phải đặt trước lần một số tiền là 5.000.000đ. - Nếu khách hàng huỷ cam kết đặt tiệc trong vòng 40 ngày trước khi bữa tiệc diễn ra, thì chỉ được hoàn trả 50% số tiền đặt cọc. Nếu sau 40 ngày thì số tiền đặt cọc sẽ không được hoàn lại. - Trước 2 tuần đặt tiệc, khách hàng sẽ phải liên hệ với phòng thị trường để thống nhất một số vấn đề về địa chỉ đặt tiệc, ngày giờ, tầng đặt tiệc. - Trước một tuần, khách hàng phải đến để làm thực dơn, thanh toán tiền đặt cọc lần hai, số tiền sẽ là 70% số tiền tạm tính của bữa tiệc. Nhà hàng chấp nhận một số loại giấy tờ như giấy tờ nhà đất, sổ hộ khẩu nếu khách hàng không có đủ tiền. - Khách hàng không được mang đồ ăn, uống ngoài vào nhà hàng ngoài chè thuốc, bánh kẹo tiếp khách. - Những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ, phải được phản ánh ngay sau khi bữa tiệc kết thúc với người phụ trách nhà hàng. - Số tiền còn lại phải được thanh toán sau 2 ngày. - Nếu chủ tiệc muốn thay đổi giảm lượng cỗ, phải thông báo cho nhà hàng trước hai ngày khi bữa tiệc bắt đầu. - Nhà hàng sẽ đáp ứng 5% tổng số mâm cỗ nếu có phát sinh. Riêng buổi chiều sẽ phải thông báo trước 6h tối, số món phát sinh có thể không giống trong thực đơn. Tiêu chuẩn về nhà hàng hoa sen số 6 Loại hình và thứ hạng nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sen 6 là nhà hàng chuyên kinh doanh về các loại tiệc cưới cũng như hội nghị, hội thảo cũng như cung cấp các dịch vụ ăn uống khác. Nhà hàng làm việc theo hình thức khoán, tức là công ty cổ phần Du lịch Kim Liên khoản và quản lý nhà hàng, nhà hàng sẽ phải thực hiện theo các quy định của công ty. Nhà hàng sẽ phải nộp % cho công ty theo tổng doanh thu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, cùng với trình độ, nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng, nhà hạng được xếp hạng và đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu chuẩn này được áp dụng giống như tiêu chuẩn quốc tế. Thị trường mục tiêu của nhà hàng: Hiện nay, thị trường mục tiêu của nhà hàng Hoa Sen 6 là các bạn trẻ có nhu cầu cưới tại Hà Nội, họ là những người có thu nhập trung bình hoặc khá. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tập trung vào những khách hàng chuyên đặt hội nghị hội thảo tại Hà Nội. Với chất lượng như hiện nay và với hạng mục 3 sao thì nhà hàng vẫn chưa thoả mãn được chất lượng cho thị trường mục tiêu. Trong khi nền kinh tế khủng hoảng, nếu nhà hàng không tập trung nâng cao chất lượng phục vụ thì nhà hàng sẽ không thể đứng vững trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, nhà hàng mọc lên như nấm, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng như các nhà hàng khác phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt,. Một số nhà hàng, khách sạn cũng như nhà hàng Hoa Sen 6, với cùng thứ hạng, chất lượng và mức giá và các chính sách thu hút khách vô cùng hấp dẫn như: khách sạn Melia, Hilton, khách sạn Hacinco, khách sạn Fortuna, khách sạn Daewoo, Sofitel Plaza, khách sạn Lakeiside, Lakeview Bar, Khách sạn Đông Đô. Đây là một trong những đối thủ của nhà hàng, họ cũng đang có xu hướng tập trung vào kinh doanh tiệc. Mặc dù các nhà hàng phải phấn đấu đạt chỉ tiêu về doanh thu do công ty đề ra, nhưng các nhà hàng trong hệ thống công ty cổ phần Du lịch Kim Liên không cạnh tranh nhau. Khi có khách hàng đặt tiệc, phòng thị trường sẽ sắp xếp cho phù hợp với lượng khách dự tiệc và phù hợp với quy môi và khả năng đáp ứng của nhà hàng. - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nói chung và của nhà hàng trong khách sạn nói riêng, đều diễn ra theo một quy trình nhất định. Các bước tiến hành: Bước 1: Xây dựng thực đơn Bước 2: Mua nguyên vật liệu Bước 3: Nhập hàng Bước 4: Lưu kho cất trữ hàng hoá nguyên vật liệu Bước 5: Chế biến thức ăn Bước 6 : Phục vụ khách trực tiếp Nhà hàng Hoa Sen 6 là một trong những nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trong một chuỗi các nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Khách hàng đến đây chủ yếu là khách đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Lượng khách đến cùng một lúc tương đối lớn, khoảng vài trăm người. Do đó, để phục vụ được số lượng khách lớn như thế đòi hỏi quản lý cũng như nhân viên phải là người chuyên nghiệp, luôn đảm bảo làm đúng, hoàn hảo từ tất cả các khâu. Kế hoạch thực đơn Thực đơn là vấn đề sống còn với một nhà hàng kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn tuy là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ tiệc nhưng lại là khâu hết sức quan trọng. Nó giúp cho các nhà quản lý trả lời được các câu hỏi: Những mặt hàng cần mua là gì? Mua ở đâu? Khi nào thì cần nhập những mặt hàng đó? Số lượng cần mua là bao nhiêu?... Thực đơn là một trong những vũ khí hữu hiệu để nhà hàng nổi trội hơn so với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch thực đơn. Nhà hàng thường có những cuộc họp định kỳ hàng năm vào đầu tháng 4, thời điểm chuyển giao của mùa đông khách sang mùa vắng khách. Cuộc họp có sự tham gia của giám đốc toàn bộ hệ thống nhà hàng, các đầu bếp và nhân viên phòng thị trường. Việc lập kế hoạch thực đơn bao gồm nhiều công việc như việc xây dựng thực đơn, xác định giá bán, thiết kế thực đơn, phân loại thực đơn như thế nào? Xây dựng thực đơn là công việc chung của các nhà hàng chứ không phải công việc của từng nhà hàng riêng rẽ. Thực đơn của nhà hàng được xây dựng dựa vào sở thích của khách hàng, bởi khách hàng là quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng hay không. Bên cạnh đó, cũng phải tính đến khả năng của công ty như cơ sơ vật chất kĩ thuật, máy móc, trình độ của đầu bếp, dựa vào đối thủ cạnh tranh, và thực đơn hiện có. Đặc biệt nhà hàng luôn xây dựng thực đơn mang đặc trưng của nhà hàng như món Nem kim Liên-đây là món đặc trưng của nhà hàng mà không nhà hàng nào có thể bắt chước được. Ngoài ra nhà hàng cũng không ngừng tìm kiếm, sáng tạo những món mới để tránh sự nhàm chán cho khách. Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen 6: + Đơn giá: 1.660.000đ/6 khách: +Đơn giá: 1.560.000đ/6 khách Súp ngô xay thịt hầm 1.Súp ngô gà Nộm đu đủ vừng lạc 2.salat dưa chuột Gà hấp muối bọc giấy bạc 3.Gà luộc lá chanh Tôm chao 4.Tôm chao bơ Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn 5.Cá rán lát tẩm vừng Chả mực Hòn Gai 6

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc32314.doc
Tài liệu liên quan