Chuyên đề đánh giá quy trình bán hàng trực tuyến

hiếu sót,... 1.4 Thông tin công ty chọn nghiên cứu và đánh giá CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM Lịch sử hình thành + Một sản phẩm, dịch vụ được coi là thành công khi thu hút được lượng khách hàng nhiều nhất, được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Điều này thể hiện trong dịch vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam mà cụ thể là nhãn hàng KFC. + KFC (Kentucky Fried Chicken) là một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh của Mỹ về các sản phẩm gà rán có trụ sở đặt tại Louisville, Kentucky . Đây là chuỗi nhà hàng lớn thứ hai thế giới (xếp theo doanh thu) chỉ sau McDonald's, với tổng cộng hơn 20.000 nhà hàng tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ, (tính đến tháng 12 năm 2015). Đây là một trong những thương hiệu trực thuộc Yum! Brands, một tập đoàn cũng sở hữu chuỗi nhà hàng Pizza Hut và Taco Bell. + KFC được thành lập bởi doanh nhân Colonel Harland Sanders. Harland Sanders sinh ngày 9 tháng 9 năm 1890 tại Henryville, Indiana, Mỹ. Ông mất cha khi được 6 tuổi. Mẹ phải làm việc để nuôi sống cả gia đình nên ông thay mẹ chăm sóc 2 người em nhỏ. Ông phải học nấu nướng để tự nấu cho hai đứa em. Một năm sau ông đã có thể nấu được rất nhiều món đặc trưng của vùng. Và có lẽ những kinh nghiệm nấu ăn "vỡ lòng" này trở thành hành trang rất quý giá đối với ông sau này. Năm 10 tuổi, ông bắt đầu công việc đầu tiên tại một nông trại gần nhà với số tiền là 2 USD/1 tháng. Khi ông 12 tuổi thì người mẹ tái giá. Ông đến làm việc tại Greenwood, Indiana và những năm kế tiếp đã làm qua rất nhiều công việc như: năm 15 tuổi làm nhân viên điều khiển giao thông tại New Albany, Indiana; năm 16 tuổi đi lính 6 tháng tại Cuba. Sau đó ông làm nhân viên hoả xa, học luật bằng phương pháp đào tạo từ xa, bán bảo hiểm, lái phà chạy bằng hơi nước tại khu vực sông Ohio, bán lốp xe.. Ông Sanders yêu thích nấu ăn và luôn luôn thử nghiệm với nhiều hỗn hợp gia vị khác nhau. Danh tiếng của ông được biết đến kể từ khi ông tìm ra cách để kết hợp 10 loại thảo mộc và gia vị với bột dùng để trộn gà trước khi chiên. Năm 1935, để ghi nhận những đóng góp của ông cho nghệ thuật ẩm thực của tiểu bang Kentucky, Thống đốc bang đã phong tặng ông tước hiệu "Kentucky Colonel". Vào một Chủ nhật năm 1939, trong khi chuẩn bị món gà rán cho thực khách, ông đã thêm vào loại gia vị thứ 11. Ông nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được dùng miếng gà rán ngon nhất từ trước đến nay". Ông bắt đầu công việc bán gà rán từ một nhà hàng nhỏ tại Corbin, Kentucky trong thời kỳ Đại khủng hoảng. Sanders đã sớm nhận thấy tiềm năng từ tổ chức nhượng quyền nhà hàng này, và thương vụ nhượng quyền "Kentucky Fried Chicken" đầu tiên được xuất hiện ở Utah vào năm 1952. KFC nhanh chóng phổ biến hóa các thực phẩm chế biến từ gà trong ngành công nghiệp đồ ăn nhanh, cạnh tranh với sự thống trị của hamburger trong thị trường lúc bấy giờ. Bằng việc tự xây dựng thương hiệu cho bản thân dưới cái tên "Colonel Sanders", Harland đã trở thành một hình tượng nổi bật trong lịch sử văn hóa Mỹ, và hình ảnh của ông vẫn còn được sử dụng rộng rãi trong các quảng cáo của KFC cho tới nay. + Năm 1939: Ông Sanders đưa ra món gà rán cho thực khách với một loại gia vị mới pha trộn 11 nguyên liệu khác nhau. Ông nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được dùng miếng gà rán ngon nhất từ trước đến nay". + Năm 1950: Sanders phải bán lại cơ nghiệp ở Corbin, tiểu bang Kentucky, với số tiền chỉ vừa đủ để đóng thuế. Tự tin vào hương vị món ăn của mình nên tuy đã vào tuổi 65, với $105 USD tiền trợ cấp xã hội nhận được, ông lên đường bán những gói gia vị và cách chế biến gà rán đồng nhất cho những chủ nhà hàng nằm độc lập trên toàn nước Mỹ. Việc kinh doanh đã phát triển, vượt quá tầm kiểm soát nên ông đã bán lại cho một nhóm người. Họ lập nên Kentucky Fried Chicken Corporation và mời ông Sanders làm "Đại sứ Thiện chí". Ở tuổi 60, cái tuổi đáng lẽ phải được nghỉ ngơi và an hưởng niềm vui, Harland Sanders lại tiếp tục dấn thân vào sự nghiệp kinh doanh như một lẽ sống duy nhất ở đời. Ông gõ cửa từng cửa hàng, trổ tài chế biến món gà lừng danh của mình và dù 1.009 lần bị từ chối nhưng ông không bao giờ bỏ cuộc. Tinh thần dám nghĩ dám làm và không từ bỏ đã giúp Sanders thành công lần nữa. 10 năm rong ruổi, ông đã có hơn 600 nhà hàng nhượng quyền ở khắp nước Mỹ và Canada. + Năm 1969: Tham gia Thị trường chứng khoán New York, "Colonel" Sanders mua 100 cổ phần đầu tiên. + Năm 1971: KFC một lần nữa thay đổi chủ, Heublien Inc giành được KFC với 285 triệu đôla vào ngày 8 tháng 7 năm 1971, Heublien đã phát triển hơn 3.500 nhà hàng rộng rãi trên toàn thế giới. + Năm 1986: Nhãn hiệu "Kentucky Fried Chicken" được Pepsi Co mua lại vào ngày 1 tháng 10. + Tháng 1 năm 1997: Pepsi Co Inc thông báo về việc tách các nhãn hiệu con của nó, họ gộp chung 4 nhãn hiệu KFC, Taco Bell và Pizza Hut thành một công ty độc lập là Tricon Global Restaurants. + Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế "Kentucky Fried Chicken" bằng "KFC" + Năm 1992: KFC khai trương nhà hàng thứ 1.000 tại Nhật Bản. + Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ 9.000 tại Thượng Hải (Trung Quốc). + Năm 1997: "Tricon Global Restaurants" và "Tricon Restaurants International" (TRI) được thành lập ngày 7 tháng 10. + Năm 2002: Tricon mua lại A&W All American Food và Long John Silver's (LJS) từ Yorkshire Global Restaurants và thành lập YUM! Restaurants International (YRI). + KFC là công ty con của Yum! Brands, một trong những tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới. Theo thống kê năm 2013, doanh số của KFC cán mốc 23 tỉ đô-la. KFC có trụ sở chính tại 1441 Gardiner Lane, Louisville, Kentucky, bao gồm văn phòng điều hành, cơ sở, nghiên cứu và phát triển. + Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới (bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và 9.821 ở những nơi khác). + Hầu hết các nhà hàng đều được trang trí những hình ảnh của nhà sáng lập công ty, Đại tá Harland Sanders. Thay vì ăn tại quán hoặc mang về, KFC cũng có dịch vụ giao hàng tại một vài thị trường. + Theo Giám đốc điều hành và Chủ tịch của Yum! Trung Quốc Sam Su, David C. Novak đóng vai trò quan trọng nhất trong việc chịu trách nhiệm giám sát những hoạt động của KFC. Muktesh Pant là Giám đốc điều hành của KFC. Richard T. Carucci là Chủ tịch của Yum!, và Roger Eaton là Giám đốc tác nghiệp của Yum! và chủ tịch của KFC. Thị trường KFC Việt Nam KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực đơn gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú dành cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart. Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 21 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. CÁC CỘT MỐC PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG ĐẦU TIÊN TẠI CÁC TỈNH THÀNH Tháng 12/1997 - TP.HCM Tháng 06/2006 - Hà Nội Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008 - Vũng Tàu Tháng 05/2008 - Huế Tháng 12/2008 - Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009 - Đà Nẵng Tháng 04/2010 - Bình Dương Tháng 11/2010 - TP. Vinh, Nghệ An Tháng 05/2011 - TP. Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 06/2011 - Long Xuyên - An Giang Tháng 08/2011 - Quy Nhơn & Rạch Giá Tháng 09/2011 - Phan Thiết Tháng 12/2011 - Hải Dương Tháng 02/2013 - Hạ Long Tháng 11/2016 - Thanh Hóa Tháng 09/2017 - Bến Tre Tháng 11/2017 - Nam Định Tháng 12/2018 - Gia Lai, Phú Thọ Tháng 1/2019 - Đà Lạt - Lâm Đồng Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam. 2. Thực hiện quy trình 2.1 Giới thiệu về công cụ hỗ trợ - App “KFC Vietnam” thông qua hệ điều hành IOS, Android. + Hệ thống đặt hàng và giao hàng của KFC Việt Nam được giới thiệu và ứng dụng miễn phí dành cho người dùng IOS và Android. Với ứng dụng miễn phí này, khách hàng có thể xem và trực tiếp đặt hàng món ăn online. Thực đơn ưa thích của khách hàng sẽ được ghi nhớ và ứng dụng sẽ gợi ý cho khách hàng snhất cập nhập về chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn của KFC Việt Nam. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tìm kiếm địa chỉ các nhà hàng KFC gần nhất và sơ đồ đường đi thông qua Google Maps. + Khi khách hàng đặt hàng qua hệ thống App của KFC Việt Nam, hệ thống sẽ tự động gửi mail xác nhận vào hòm thư của khách hàng. Trong vòng 10 phút, nhân viên trực tổng đài của KFC Việt Nam sẽ liên lạc để xác nhận, xử lý, hoàn thành các thủ tục đặt hàng của khách hàng. Hầu hết, khách hàng sẽ nhận được email cùng với thông tin đặt hàng trong vòng 10 phút kể từ lúc khách hàng thực hiện việc đặt hàng. -Website “kfcvietnam.com.vn”. + Website “kfcvietnam.com.vn” giúp khách hàng có thể xem và đặt phần ăn trực tuyến thông qua Internet. Ngoài ra, khách hàng sẽ được cập nhập những thông tin mới nhất về chương trình khuyến mãi, chương trình giảm giá hấp dẫn của hệ thống KFC Việt Nam. + Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến qua website “kfcvietnam.com.vn”, hệ thống sẽ tự động gửi mail xác nhận vào hòm thư của khách hàng. Trong vòng 10 phút, nhân viên trực tổng đài của KFC Việt Nam sẽ liên lạc để xác nhận, xử lý, hoàn thành các thủ tục đặt hàng của khách hàng. Hầu hết, khách hàng sẽ nhận được email cùng với thông tin đặt hàng trong vòng 10 phút kể từ lúc khách hàng thực hiện việc đặt hàng. Lưu ý: - Hệ thống đặt hàng của KFC Việt Nam chỉ nhận đơn hàng trực tuyến từ 9h00 sáng đến 21h00 tối. - Hệ thống đặt hàng của KFC Việt Nam chỉ nhận đơn hàng có tổng giá trị tối thiếu là 80.000 đồng, phí giao hàng cho mỗi đơn hàng là 10.000 đồng. 2.2 Thực hiện và trình bày chi tiết việc mua hàng trực tuyến a. Đặt hàng qua App “KFC Vietnam” App “KFC Vietnam” qua hệ điều hành IOS: Để đặt phần ăn trên ứng dụng “KFC Vietnam”, khách hàng thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Sau khi khởi động ứng dụng, khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hiển thị của ứng dụng (tiếng Việt/tiếng Anh). Bước 2: Tiếp đến, khách hàng chọn Tỉnh/Thành phố nơi khách hàng đang cư trú để hệ thống xác định các địa điểm sẵn sàng phục vụ khách hàng. - Bước 3: Tại giao diện “Thực đơn”, khách hàng chọn Nhóm các phần ăn mong muốn. Tại mỗi Nhóm phần ăn, từng loại phần ăn cụ thể sẽ được hiển thị theo hình ảnh minh họa và đơn giá. Bước 4: Kế tiếp, khách hàng sẽ chọn phần ăn trong những phần combo phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Cụ thể ở đây, nhóm chọn phần ăn COMBO 3 NGƯỜI trong phần COMBO KHUYẾN MÃI giá 205.000 VNĐ. Bước 5: Khách hàng sẽ chọn loại sản phẩm mà khách hàng muốn thưởng thức. Cụ thể, nhóm đã chọn sản phầm là GÀ GIÒN CAY, CÁNH GÀ HOT WINGS, PEPSI LON. Bước 6: Sau khi đã đặt được phần ăn mà khách hàng mong muốn, phần ăn sẽ được ghi nhận lại tại “Thêm vào giỏ hàng”. Bước 7: Sau khi ghi nhận phần ăn ở “Giỏ hàng”, khách hàng sẽ được mời mua thêm các “MÓN LẺ” trong thực đơn món lẻ bao gồm: bánh trứng, mochi, bánh xếp thơm,Cụ thể, nhóm chọn phần tráng miệng là BÁNH TRỨNG. Bước 8: Tất cả phần ăn chính và món lẻ mà khách hàng lựa chọn được ghi nhận vào “Giỏ hàng”, trong đó liệt kê chi tiết về phần ăn, giá từng phần ăn và tổng giá của đơn hàng. Khách hàng có thể thay đổi phần ăn (thêm, bớt phần ăn) tại giai đoạn này. Cụ thể, đơn hàng mà nhóm đã đặt gồm: COMBO 3 NGƯỜI, BÁNH TRỨNG (4 CÁI). Tổng đơn hàng: 255.000 VNĐ Phí giao hàng: 10.000 VNĐ Tổng tiền cần thanh toán: 265.000 VNĐ Bước 9: Khi đã hoàn tất đơn hàng, khách hàng chọn “Tiến hành đặt hàng”. Có 2 cách để tiến hành đặt hàng: Đăng nhập để tích điểm cùng KFC: khách hàng có thể đăng ký tài khoản với hệ thống KFC Việt Nam hoặc đăng nhập bằng tài khoản Facebook, Google của khách hàng. Mua hàng không cần tài khoản. Tại khu vực “Thông tin giao hàng”, khách hàng liệt kê các thông tin cần thiết bao gồm: họ và tên, địa chỉ, tỉnh/thành phố, số điện thoại, email và chọn “Giao hàng đến địa chỉ này”. Bước 10: Cuối cùng, khách hàng chọn “Đồng ý đặt hàng” để hoàn tất đơn hàng. Hệ thống sẽ gửi email để xác nhận lại đơn hàng của khách hàng, trong vòng 5-10 phút và tổng đài viên của hệ thống KFC Việt Nam sẽ liên hệ lại để xác nhận trong vòng 15 phút kể từ khi khách hàng chọn nút “Đồng ý đặt hàng” trên ứng dụng. Trong khoãng thời gian từ 25-30 phút, nhân viên giao hàng sẽ giao phần ăn đến cho khách hàng. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc phiếu quà tặng do hệ thống KFC Việt Nam phát hành. Lưu ý: Khi đặt hàng trên ứng dụng “KFC Vietnam”, khách hàng lưu ý những điều sau đây KFC Việt Nam chỉ tiếp nhận đơn hàng trực tuyến từ 9h00 sáng đến 21h00 tối. KFC Việt Nam chỉ tiếp nhận đơn hàng có tổng giá tối thiểu là 80.000 VNĐ, phí giao hàng là 10.000 VNĐ. b. Đặt hàng qua website “kfcvietnam.com.vn” Để thực hiện việc đặt hàng qua website “kfcvietnam.com.vn”, khách hàng có thể đặt hàng theo những bước sau đây. Bước 1: Đăng nhập vào trang chủ KFC Việt Nam (kfcvietnam.com.vn) và bấm vào biểu tượng đặt hàng trực tuyến. Bước 2: Lựa chọn Tỉnh/Thành phố của khách hàng và bấm nút tiếp tục. Bước 3: Khách hàng chọn vào phần “Thực đơn” để tìm kiếm những phần ăn Combo thích hợp với khách hàng gồm: COMBO KHUYẾN MÃI, GÀ RÁN-QUAY, COMBO 1 NGƯỜI, COMBO 2 NGƯỜI, COMBO 3 NGƯỜI. Tại Nhóm phần ăn, từng loại phần ăn cụ thể sẽ được hiển thị theo hình ảnh minh họa và đơn giá. Bước 4: Khách hàng chọn những phần ăn, món ăn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, hôm nay nhóm chọn phần COMBO 3 NGƯỜI giá 205.000 VNĐ. Bước 5: Tiếp đến, khách hàng chọn loại sản phẩm mà khách hàng muốn dùng. Cụ thể, nhóm chọn sản phẩm: GÀ RÁN GIÒN CAY, CÁNH GÀ GIÒN CAY HOT WINGS, KHOAI TÂY CHIÊN (ĐẠI), PEPSI LON. Bước 6: Sau khi chọn loại sản phẩm, khách hàng ghi nhận lại phần ăn bằng cách “Thêm vào giỏ hàng”. Tiếp đến, khách hàng sẽ được gợi ý phần ăn lẻ trong nhóm “Món lẻ”. Cụ thể, nhóm chọn thêm 2 món ăn lẻ gồm: SALAD: 16.000 VNĐ CÁ THANH (3 THANH): 41.000 VNĐ Bước 7: Tất cả phần ăn chính và món lẻ mà khách hàng lựa chọn được ghi nhận vào “Giỏ hàng”, trong đó sẽ được liệt kê chi tiết về phần ăn, giá từng phần ăn và tổng giá của đơn hàng. Khách hàng có thể thay đổi phần ăn (thêm, bớt phần ăn) tại giai đoạn này. Cụ thể, nhóm đã đặt đơn hàng này bao gồm: COMBO 3 NGƯỜI, SALAD, CÁ THANH (3 THANH) Tổng đơn hàng: 262.000 VNĐ Phí giao hàng: 10.000 VNĐ Tổng tiền cần thanh toán: 272.000 VNĐ Bước 8: Khi đã hoàn tất đơn hàng, khách hàng chọn “Tiến hành đặt hàng”. Có 2 cách để tiến hành đặt hàng: Đăng nhập để tích điểm cùng KFC: khách hàng có thể đăng ký tài khoản với hệ thống KFC Việt Nam hoặc đăng nhập bằng tài khoản Facebook, Google của khách hàng. Mua hàng không cần tài khoản: Tại khu vực “Thông tin giao hàng”, khách hàng liệt kê các thông tin cần thiết bao gồm: họ và tên, địa chỉ, tỉnh/thành phố, số điện thoại, email và chọn “Giao hàng đến địa chỉ này”. Bước 9: Khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin giao hàng, chọn “Giao hàng đến địa chỉ này” và kiểm tra lại 1 lần nữa về thông tin giao hàng, phần ăn mà khách hàng đã đặt cũng như tổng giá tiền khách phải thanh toán. Bước 10: Chọn “Đồng ý đặt hàng” để hoàn tất đơn hàng. Bước 11: Sau khi khách hàng đã đặt hoàn tất đơn hàng, khách hàng sẽ nhận được mã đơn hàng, cùng với “CẢM ƠN! BẠN ĐÃ ĐẶT HÀNG THÀNH CÔNG.” Cùng với đó, hệ thống sẽ gửi mail xác nhận lại thông tin đơn hàng với khách hàng. Bước 12: Đăng nhập vào email để kiểm tra lại thông tin đơn hàng mà khách hàng đã đặt. Trong khoãng thời gian từ 5-10 phút, tổng đài viên của hệ thống KFC Việt Nam sẽ gọi lại để xác nhận lại phần ăn mà khách hàng đã đặt. Nếu khách hàng có yêu cầu về sản phẩm (lấy gà: Hông, Đùi, Ức, Cánh,) có thể nói với tổng đài viên ngay lúc này. Bước 13: Nhận phần ăn. Sau 25-30 phút kể từ khi tổng đài viên gọi xác nhận đơn này, khách hàng sẽ nhận được phần ăn mà khách hàng đã đặt. Khách hàng có thể thanh toán cho đơn hàng bằng tiền mặt hoặc phiếu quà tặng do hệ thống KFC Việt Nam phát hành khi nhận hàng. Phần ăn nhận được : Hóa đơn mua hàng và quà tặng Bước 14: Phản hồi của khách hàng về chương trình mua hàng trực tuyến. Khách hàng có thể vào website: www.talk2kfcvietnam.com.vn để đánh giá; ngoài ra, sau khi đánh giá xong khách hàng có thể nhận quà từ hệ thống KFC Việt Nam. Khách hàng có thể tham gia đăng ký thành viên qua website: kfcvietnam.com.vn để biết thêm về chương trình ưu đãi, giảm giá, các phần ăn mới mà KFC Việt Nam đưa ra. Lưu ý: Khi đặt hàng trên ứng dụng “KFC Vietnam”, khách hàng lưu ý những điều sau đây KFC Việt Nam chỉ tiếp nhận đơn hàng trực tuyến từ 9h00 sáng đến 21h00 tối. KFC Việt Nam chỉ tiếp nhận đơn hàng có tổng giá tối thiểu là 80.000 VNĐ, phí giao hàng là 10.000 VNĐ. 2.3 Các chính sách chung khác: a. Chính sách thanh toán khi đặt hàng: - Thanh toán trực tiếp tại nơi giao hàng. - Sau khi đặt hàng, nhân viên giao hàng của KFC Việt Nam sẽ thông báo cho khách hàng về việc giao hàng. Khách hàng vui lòng thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam đồng (VNĐ) hoặc phiếu quà tặng do hệ thống KFC Việt Nam phát hành (nếu có) tại nơi giao hàng, người giao hàng sẽ cung cấp hóa đơn bán hàng hợp lệ sau khi khách hàng kiểm tra đơn hàng. b. Chính sách giao hàng – đặt hàng: - Sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhân viên giao hàng KFC Việt Nam sẽ giao hàng đến địa chỉ do khách hàng cung cấp trong khoãng 25-30 phút. Tại thời điểm giao hàng, khách hàng kiểm tra phần ăn theo đơn hàng ghi trên hóa đơn và số tiền cần thanh toán. Khách hàng vui lòng thanh toán bằng tiền mặt hoặc phiếu quà tặng (nếu có). Việc giao hàng kết thúc khi khách hàng xác nhận đủ phần ăn. Lưu ý: + Thời gian giao hàng có thể nhanh hơn hoặc lâu hơn với dự kiến vì lý do thời tiết, đơn hàng tại cửa hàng hiện tại quá tải, địa chỉ do khách hàng cung cấp quá xa với cửa hàng hoặc địa chỉ của khách hàng bị nhầm lẫn với các địa chỉ khác. Lúc này, tổng đài viên của KFC Việt Nam sẽ thông báo cụ thể đến khách hàng ngay khi phát sinh sự cố gây chậm trễ việc giao hàng. + Trường hợp khách hàng thay đổi địa chỉ hoặc yêu cầu điều chỉnh đơn hàng chỉ được thực hiện trong vòng 3 phút từ khi tổng đài viên xác nhận phần ăn và địa chỉ giao hàng. + Việc điều chỉnh đơn hàng nhằm thay đổi phần ăn sẽ không được chấp nhận nếu khách hàng thông báo điều chỉnh sau 3 phút kể từ khi đơn hàng đã được tổng đài viên KFC Việt Nam tiếp nhận. c. Chính sách đổi, trả hàng: Chính sách đổi hàng: -Sau khi yêu cầu đơn hàng, khách hàng có thể liên hệ tổng đài để yêu cầu nhân viên tổng đài của KFC Việt Nam điều chỉnh đơn hàng trong vòng 3 phút kể từ khi đơn hàng được tổng đài viên xác nhận. Mọi trường hợp điều chỉnh đơn hàng quá thời gian nêu trên sẽ không được chấp nhận. - Trường hợp đơn hàng sau khi điều chỉnh có tổng giá trị thấp hơn 80.000 VNĐ, KFC sẽ từ chối việc điều chỉnh này. - Trường hợp khách hàng phát hiện phần ăn bị hư, hỏng, không đạt chất lượng, KFC Việt Nam sẽ tiến hành việc kiểm tra và đổi hàng cho khách hàng trong vòng 30 phút kể từ khi nhận được phản ánh từ khách hàng. Chính sách trả hàng: -Trong trường hợp phần ăn phát hiện bị hư, hỏng, ôi thiu, khách hàng vui lòng thông báo ngay cho KFC Việt Nam qua số Hotline: 19006886 để phản ánh, KFC Việt Nam sẽ cử nhân viên đến kiểm tra trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng và thực hiện việc đổi hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với việc đổi hàng, KFC Việt Nam sẽ hoàn toàn cho khách hàng tương ứng với giá trị phần ăn bị hư, hỏng, ôi thiu,. 3. Đánh giá quy trình bán hàng Các bước Tiêu chí đánh giá Mức độ 1 (Tốt/ rõ ràng, đáng tin cậy) Mức độ 2 (Chỉ ở mức trung bình) Mức độ 3 (Dưới mức trung bình/ không rõ ràng) Invites ofers Thông tin sản phẩm Thông tin sản phẩm Thông tin sản phẩm rõ ràng và đa dạng, Thông tin sản phẩm rất đầy đủ Tại KFC không có bán những loại nước như CoCa diet, 7 up, twister...( không có nhiều sự lựa chọn về thức uống) Mô tả đặc điểm Mô tả đặc điểm Mô tả sản phẩm rõ ràng, các sản phẩm phụ đi kèm sản phẩm chính cũng được mô tả kĩ càng Hình ảnh Hình ảnh bắt mắt, kích thích vị giác, gây ấn tượng tốt với khách hàng Giá Giá cả đa dạng với từng loại sản phẩm khác nhau, nhiều sự lựa chọn Thông tin bảo hành và từ chối bảo hành Chính sách đổi hàng: - Trường hợp khách hàng phát hiện phần ăn bị nhầm lẫn do lỗi của KFC, KFC sẽ tiến hành ngay việc đổi hàng đúng theo đơn hàng đã tiếp nhận. Trường hợp khách hàng phát hiện phần ăn bị hư, hỏng, không đạt chất lượng KFC sẽ tiến hành ngay việc kiểm tra và đổi hàng cho khách hàng trong vòng 30 phút kể từ khi nhận được phản ánh từ khách hang Chính sách trả hàng: Trong trường hợp phần ăn phát hiện có sự hư, hỏng, ôi, thiu Khách hàng có thể thông báo ngay cho KFC Việt Nam qua số điện thoại 19006886 để phản ánh, KFC Việt Nam sẽ cử nhân viên đến kiểm tra trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng và thực hiện việc đổi hàng, nếu khách hàng không đồng ý với việc đổi hàng, KFC Việt Nam sẽ hoàn tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị phần ăn bị hư hỏng Chính sách đổi hàng: Gây bất cập với khách hàng khi chỉ giải quyết sửa đơn hàng trong vòng 3 phút. Với đơn hàng đã chỉnh sửa mà tổng tiền dưới 80k thì không chấp nhận chỉnh sửa So sánh sản phẩm Sản phẩm trên web online tại mỗi tỉnh thành có sự khác biệt, tại những thành phố lớn thực đơn đặt online đầy đủ như thực đơn tại cửa hàng. Nhưng ở các tỉnh lẻ thì không được đầy đủ như: Salat, phô mai viên, chess burger........ Đánh gía sản phẩm Sản phẩm về chất lượng tốt, đóng gói chắc chắn, đẹp mắt Giới thiệu thêm về Dv và Sp khác Tại web có nhận các dịch vụ làm tiệc như sinh nhậ, họp lớp Nhưng khá bất tiện cho khách hàng khi không được lựa chọn phần ăn hay trang trí online mà phải đến nhà hàng để hoàn thành các bước cũng như đặt cọc tiền Thông tin giao nhận Thông tin giao nhận Khá rõ ràng và đầy đủ, các khung nhập thông tin để khách nhập địa chỉ, sdt... Offer Thông tin giỏ hàng Thông tin giỏ hàng đầy đủ, sản phẩm được đưa đến giỏ hàng ngay khi khách hàng lửa chọn sản phẩm tin sản phẩm Thông tin sản phẩm rõ ràng và đa dạng Điều kiện và thỏa thuận để hoàn thành đơn hàng online Tại KFC khi đặt sản phẩm, người mua hàng chỉ có 1 lựa chọn duy nhất, đó chính là thanh toán bằng tiền mặt. Kể cả khi đặt hàng trên web thì KFC vẫn sẽ chỉ nhận tiền mặt theo chính sách “giao hàng- nhận hàng”. Không có các hình thức thanh toán online, điều này gây cho khách hàng và cả bên giao hàng gặp nhiều bất cập Các thông tin chính quan trọng Các Thông báo chính quang trọng Thông báo chính quang trọng được đặt tại một vị trí rất bắt mắt, tao sự thu hút, gây chú ý cho khách hàng. Acceptance Tốc độ/ hình thức phản hồi đơn dặt hàng Đô phản hồi đơn hàng rất nhanh chỉ tầm 5-10 phút sau khi mhách hàng đặt đơn hàng. Bên phía KFC sẽ gửi Mail sắc nhận ngay sau đó và báo thời gian mà đơn hàng sẽ được giao đến. Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng tiền mặt bảo đảm được quyền lợi của khách hàng nhưng lại gây bất lợi cho phía KFC. Đặc biệt là với những đơn rác, đặt hàng nhưng ko nhận. Thanh toán bằng gift Thanh toán bằng gift Tại KFC Việt nam khách hàng có thể thanh toán bằng gift kể cả khi mua hàng online, khi sp được giao đến khách hàng chỉ việc đưa gift đúng với giá tiền được in trên hoá đơn 4. NHẬN XÉT 4.1 Về quy trình bán hàng 4.1.1 Ưu điểm và nhược điểm Ưu điểm : - Danh tiếng : KFC thuộc tập đoàn Yum nổi tiếng trên thế giới, cũng như thương hiệu KFC đã và đang chiếm được lòng tin người tiêu dùng Việt ,đây là một điểm mạnh giúp KFC dể dàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối của mình . - Hệ thống kênh phân phối : Hệ thống kênh phân phối của KFC thuộc kiểu giao hàng tận nơi,nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng ,đây là kênh phân phối hoàn hảo . - Phong cách phục vụ: lịch sự chuyên nghiệp phù hợp với phong cách thức ăn nhanh .Đặc biệt phục vụ bình đẳng như nhau với mọi khach hàng . - Nguồn lực tài chính : là một nhãn hiệu thuộc một trong bốn tập đoàn Yum! Một tập đoàn công nghệ bán lẻ lớn mạnh nhất thế giới.chính vì sự hậu thuẫn lớn mạnh này tạo thành một thế mạnh cạnh tr