Chuyên đề Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại xí nghiệp xe buýt Hà Nội

45.88 377 45.70 101.89 4.2 Bậc 2 189 23.30 182 22.75 184 22.30 97.35 4.3 Bậc 3 93 11.47 91 11.38 96 11.64 103.23 4.3 Bậc 4 82 10.11 85 10.63 83 10.06 101.22 4.5 Bậc 5 38 4.69 35 4.38 40 4.85 105.26 4.6 Bậc 6 24 2.96 23 2.88 27 3.27 112.50 4.7 Bậc 7 15 1.85 17 2.13 18 2.18 120.00 5 Theo nghề nghiệp 870 100 852 100 881 100 101.3 5.1 LĐ gián tiếp 110 12.64 106 12.44 101 11.46 91.81 5.2 LĐ trực tiếp 759 87.25 745 87.44 779 88.43 102.63 5.3 Số LĐ dôi dư 1 0.12 1 0.12 1 0.11 100 ( Nguồn: phòng Nhân sự) Số lượng lao động: qua biểu ta thấy lao động chủ yếu của xí nghiệp là lao động nam do đây là xí nghiệp xe buýt Hà Nội hoạt chủ yếu là lái xe, nhân viên bán vé. Số lao động gián tiếp đang có xu hướng giảm dần và lao động trực tiếp tăng thêm đây là tín hiệu tốt nhằm giảm bớt chi phí dôi dư không đáng có. Chất lượng lao động từng bước được nâng cao, số người có trình độ đại học và số lao động có tay nghề cao đang có xu hướng gia tăng.Trình độ đào tạo công nhân viên của xí nghiệp đã được nâng cao hơn. Tỉ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng đã tăng 116% năm 2007 so với năm 2005. Trung cấp đã giảm đi nhưng công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông vẫn tăng. Chất lượng lao động đã được nâng cao nhưng vẫn còn nhiều tồn tại, đội ngũ lao động trực tiếp (công nhân lái xe và nhân viên bán) vé có trình độ còn hạn chế dẫn đến nhiều sai phạm về nội quy, quy chế…Bên cạnh đó, những cán bộ quản lý cần được cập nhập những hình thức và phương pháp quản lý mới để nhằm khắc phục những thiếu sót trước đây nên chúng ta cần tiến hành công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất Biểu số 2.3: Cơ sở vật chất Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Xe ô tô Xe 134 151 162 Hydai Xe 48 46 38 Daewoo BS 105 Xe 34 40 47 Daewoo BS 090 Xe 30 34 38 Transico B80 Xe 15 21 27 Transico BS106 Xe 7 10 12 Trang thiết bị, máy móc Cái Máy hàn Cái 2 2 2 Máy bơm mỡ Cái 2 2 2 Máy bơm hơi Cái 3 4 4 Kích thuỷ lực điện Cái 2 2 2 Kích cá sấu Cái 3 4 4 Kích con Cái 10 11 12 Súng bắn lốp Cái 4 4 4 Súng vặn phụ tùng Cái 6 7 8 Cờ lê, mỏ lết bộ 18 20 24 Đo ắc quy Cái 3 4 4 Máy sạc ắc quy Cái 3 4 4 Máy bơm Cái 2 3 3 Máy mài Cái 2 2 2 Máy bơm dầu vào hộp số Cái 2 2 2 Xô Cái 7 8 10 Chổi mút Cái 15 18 20 Chổi nhựa Cái 16 20 20 (Nguồn: phòng kế hoạch điều độ-Gara) 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI XÍ NGHIỆP XE BUÝT HÀ NỘI 2.2.1 Quy mô đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Xí nghiệp là đơn vị thuộc ngành phục vụ mà lao động trực tiếp là những công nhân lái xe, nhân viên bán vé và thợ sửa chữa nên công tác đào tạo và phát triển cho hai đối tượng công nhân lái xe và nhân viên bán vé này rất được chú trọng. Bên cạnh đó, xí nghiệp cũng quan tâm đào tạo cho các thợ sửa chữa, cán bộ quản lý và đội kiểm tra, kiểm soát nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Dưới đây là quy mô đào tạo chung của xí nghiệp. Biểu số 2.4: Tình hình thực hiện đào tạo STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Kế hoạch năm 2008 1 Số lượt học viên được đào tạo Người 250 360 389 1.1 Nhân viên bán vé Người 174 182 220 1.2 Công nhân lái xe Người 56 126 141 1.3 Thợ bảo dưỡng sửa chữa Người 8 12 19 1.4 Đào tạo cán bộ quản lý Người 4 3 3 1.5 Đào tạo nhân viên khác Người 8 17 6 2 Số khoá đào tạo Khoá 11 20 16 (Nguồn: phòng Nhân sự) Nhìn vào biểu ta nhận thấy quy mô đào tạo của xí nghiệp có chiều hướng tăng do năm 2007 mới nhập thêm 11 xe Daewoo BS và 8 xe Transico AC B&D. Nên số lao động cũ không đáp ứng hết yêu cầu cần tuyển thêm lao động mới và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lao động đang làm việc để tiếp cận với các phương tiện mới được trang bị. Đội ngũ thợ sửa chữa cũng được đào tạo nhằm để hoàn thiện hơn các kỹ năng xử lý đối với các phương tiện mới được đầu tư. Dự kiến năm 2008 xí nghiệp sẽ trang bị và thay thế 1 số trang thiết bị mới do Gara Lạc Trung đang trong quá trình hoàn thiện để đưa vào sử dụng. Mặt khác xí nghiệp chỉ tiến hành đào tạo cho các đối tượng lao động là công nhân lái xe và nhân viên bán vé nên hình thức đào tạo cũng như quy mô đào tạo cho hai đối tượng này được cụ thể như sau: Biểu số 2.5: Tình hình thực hiện các hình thức đào tạo cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Kế hoạch năm 2008 1 Công nhân lái xe Người 56 126 141 1.1 Số khoá đào tạo Khoá 6 5 5 1.2 Đào tạo mới 5% năm Người 4 10 8 1.3 Đào tạo nâng bậc Người 20 0 20 1.4 Đào tạo cấp 2 Người 46 116 113 2 Nhân viên bán vé Người 174 182 220 2.1 Số khoá đào tạo Khoá 3 7 8 2.2 Đào tạo mới 5% năm Người 84 89 95 2.3 Đào tạo nâng bậc Người 0 0 20 2.4 Đào tạo cấp 2 Người 90 93 105 (Nguồn: phòng Nhân sự) Do trang bị phương tiện được trang bị thêm nên đội ngũ trực tiếp sử dụng là các nhân viên bán vé và lái xe nên cần được đào tạo cho phù hợp. Mặt khác do yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng phục vụ hành khách nên nhân viên bán vé đặc biệt được đào tạo nhiều để góp phần đạt hiệu quả cao hơn. Biểu số 2.6: Số lao động của xí nghiệp TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Kế hoạch năm 2008 1 Công nhân lái xe người 346 361 367 2 Nhân viên bán vé người 335 355 367 3 Thợ bảo dưỡng sửa chữa người 44 44 44 4 Cán bộ quản lý người 11 11 11 5 Nhân viên khác người 116 110 112 6 Tổng số lao động người 852 881 901 (Nguồn: phòngNhân sự) Biểu số 2.7: Thống kê số lao động qua đào tạo TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Kế hoạch năm 2008 1 Công nhân lái xe % 16,18 34,9 38,42 2 Nhân viên bán vé % 49 51,27 60 3 Thợ bảo dưỡng sửa chữa % 18,18 27,27 43,18 4 Đào tạo cán bộ quản lý % 36,36 27,27 27,27 5 Đào tạo nhân viên khác % 6,9 15,45 5.36 (Nguồn: phòng Nhân sự) Nhận xét: phần % số lao động trực tiếp được đào tạo có xu hướng gia tăng. Tình hình đào tạo của xí nghiệp cũng đã được đẩy mạnh hơn, đã quan tâm hơn đến đội ngũ lao động trực tiếp và do chất lượng đội ngũ bán vé đầu vào thấp nên cần tiến hành đào tạo qua nhiều khóa để nâng cao nghiệp vụ nhằm hoàn thành tốt công việc. 2.2.2 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 2.2.2.1 Bộ máy đào tạo Kế hoạch đào tạo của xí nghiệp được thực hiện qua một bộ máy đào tạo như sau: Tổng công ty Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Xí nghiệp xe điện Xí nghiệp xe khách phía nam Trung tâm đào tạo … Trưởng phòng nhân sự các phòng ban liên quan Các chuyên viên đào tạo Xí nghiệp xe buýt Hà Nội có trách nhiệm: Lãnh đạo xí nghiệp phê duyệt nhu cầu đào tạo, đối tượng đào tạo, kinh phí đào tạo… Xí nghiệp xây dựng các kế hoạch đào tạo Trung tâm đào tạo có trách nhiệm: Dự thảo, xây dựng kế hoạch đào tạo cho các khoá học như đào tạo mới, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đào tạo nâng bậc để cán bộ các phòng nhân sự của các đơn vị thành viên áp dụng. Xây dựng chương trình khung đào tạo cho các hình thức đào tạo cũng như cho các đối tượng đào tạo khác nhau (lao động trực tiếp, lao động gián tiếp). Tổ chức biên soạn, bổ sung và sửa đổi các giáo trình, tài liệu phục vụ cho các chương trình đào tạo riêng biệt và các khoá đào tạo khác nhau sau đó trình lãnh đạo Tổng công ty phê duyệt. Các chương trình đào tạo như: Đào tạo kiến thức, kỹ năng mới cho đội ngũ lao động trực tiếp và cho cán bộ quản lý. Bồi dưỡng chính trị Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lao động trực tiếp như kỹ năng giao tiếp, lái xe an toàn, quy chế của tổng công ty và các đơn vị thành viên. Đối với lao động quản lý như kỹ năng sử lý công văn giấy tờ, kỹ năng quản lý, giao dịch… Lập kế hoạch và thiết kế các chương trình thi công chức, viên chức. Giám sát và đánh giá cuối khóa đào tạo (tổ chức thi và chấm thi, cấp chứng chỉ). Phòng nhân sự có trách nhiệm Phân tích thực trạng người lao động, nhu cầu học tập và nhu cầu công việc từ đó phối hợp với các phòng ban khác lập kế hoạch đào tạo ngắn hạn hay dài hạn cho xí nghiệp sau đó trình lên lãnh đạo xí nghiệp. Phòng nhân sự chủ trì và phối hợp với các phòng ban có liên quan đánh giá chất lượng sau đào tạo của các khoá học. Tổng công ty thiết kế các khung các chương trình đào tạo riêng cho các đối tượng và khoá đào tạo. Phòng nhân sự theo dõi và giám sát chương trình đào tạo của xí nghiệp. Hầu hết các chương trình đào tạo của xí nghiệp, các chuyên viên đào tạo cũng trực tiếp tham gia đào tạo và phối hợp với các nhân viên ở Trung tâm để tiến hành đào tạo. Dự thảo các chương trình sử dụng lao động sau đào tạo trình lãnh đạo xí nghiệp. Các phòng ban khác có liên quan Tham gia vào qúa trình xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn đối tượng đào tạo. Tạo đk cho người lao động được tham gia đầy đủ chương trình đào tạo, thực hiện chế độ đối với người lao động tham gia các khóa đào tạo. Tóm lại, bộ máy đào tạo được tiến hành thống nhất từ Tổng công ty đến các đơn vị thành viên, đã góp phần nâng cao tính chuyên môn hoá trong đào tạo phù hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. 2.2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo Xí nghiệp xây dựng kế hoạch hoá nguồn nhân lực trong ngắn hạn 1 năm vì xí nghiệp thường xuyên có sự biến động về nguồn lao động và sự cạnh tranh giữa các đơn vị thành viên do đó đơn vị chỉ tiến hành kế hoạch đào tạo ngắn hạn. Thường kế hoạch đào tạo là 1 năm, 1 tháng đối với nhân viên bán vé và công nhân lái xe. Đối với lao động gián tiếp như cán bộ quản lý, thanh tra kiểm tra tiến hành đào tạo ngắn hạn đối với các khoá nâng cao nghiệp vụ và dài hạn đối với khoá đào tạo gửi đi học tại các trường chính quy. Căn cứ xây dựng kế hoạch đào tạo của xí nghiệp: Công tác đánh giá tổng thể như đánh giá về nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ… cũng như kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm. Dựa vào mục tiêu, chủ trương của xí nghiệp cũng như Tổng công ty trong thời kỳ tới. Phương pháp xây dựng kế hoạch đào tạo: Phiếu điều tra công nhân viên Phân tích thực trạng Biểu số 2.8: Kế hoạch đào tạo của xí nghiệp qua các năm Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Nhân viên bán vé Người 188 200 225 Công nhân lái xe Người 60 138 145 Thợ bảo dưỡng sửa chữa Người 8 15 19 Đào tạo cán bộ quản lý Người 4 3 2 Đào tạo nhân viên khác Người 10 20 9 Tổng số người Người 270 376 400 2.2.2.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo: xí nghiệp đang áp dụng tiến hành xác định nhu cầu đào tạo công nhân kỹ thuật qua công thức: Ndt= Nct – Sh/c Trong đó: Ndt: Nhu cầu đào tạo công nhân kỹ thuật Nct: Nhu cầu cần thiết công nhân kỹ thuật để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh và các nhu cầu khác Sh/c: Số công nhân kỹ thuật hiện có Xác định công nhân hiện có: Sh/c chỉ đơn thuần dựa vào báo cáo thống kê cuối năm tiến hành phân tích tình hình sử dụng công nhân nhằm: Phát hiện ra tình trạng thiếu hoặc thừa công nhân Phát hiện ra những nơi làm việc còn trống, mức độ phù hợp giữa yêu cầu của công việc và trình độ lành nghề của công nhân… Nội dung phân tích tình hình sử dụng công nhân thường bao gồm: Một là: Phân tích thừa (thiếu) tuyệt đối (và tương đối) công nhân theo công thức: Ttđ= T1 – T0 Trong đó: Ttđ: Thừa (thiếu) tuyệt đối công nhân T1, T0: Số công nhân kỹ thuật kỳ thực hiện và kỳ kế hoạch Ttgđ= T1 – (T0 x KSX) Trong đó: Ttgđ: Thừa (thiếu) tương đối công nhân KSX: Hệ số hoàn thành kế hoạch sản xuất Hai là: phân tích tình hình sử dụng theo kết cấu công nhân Ba là: phân tích tình hình sử dụng theo nghề nghiệp Tư là: phân tích tình hình sử dụng công nhân hoặc theo bậc thợ Như tuyến số 06: căn cứ vào số lượng xe là 14 xe từ đó hoạch định số người, mỗi ca cần có 2 người( lái xe và phụ xe), mỗi ngày có hai ca nên 14 xe cần có 56 người lao động. Ngoài ra cần có lực lượng lao động dự phòng để tránh trường hợp lái xe chính và phụ xe nghỉ ốm, nghỉ phép không ai thay thế. Nên tuyến số 06 hiện có 60 người. Mà mỗi năm số lao động trực tiếp thường biến động rất mạnh do bị sa thải vì vi phạm kỷ luật hoặc tự thôi việc. Để xác định được nhu cầu cần thiết công nhân kỹ thuật để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh được tính theo chỉ tiêu năng suất lao động như công thức sau: Nct= Q/ Wcn Trong đó: Q: Tổng sản lượng hoặc giá trị tổng sản lượng kỳ kế hoạch Wcn: Năng suất lao động của 1 công nhân Mặt khác xí nghiệp còn căn cứ theo lệnh vận chuyển để xác định nhu cầu cần thiết công nhân kỹ thuật và tiền thưởng quá tải. Biểu số 2.9 : Lệnh vận chuyển CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Độc lập - tự do - hạnh phúc XÍ NGHIỆP XE BUÝT HÀ NỘI --------------****----------- Ký hiệu:……… LỆNH VẬN CHUYỂN Tuyến buýt số :………………………………… Ngày…….. tháng…….. năm……. Số lệnh B06:……………………………… PHẦN KẾ HOẠCH PHẦN THỰC HIỆN BKS xe:……………………………………………… Phát sinh trong ca hoạt động Tên CN lái xe:……………………………………… Công nhân lái xe ghi Cán bộ điều hành, KTGS ghi Tên NV bán vé:…………………………………….. Số nốt:……………………./ Ca:…………………… Lượt vận chuyển theo KH:………………………. Km xe chạy theo KH:………………….. Kế hoạch chạy xe tại các điểm đầu cuối Thời gian biểu chạy xe Lượt 1 Lượt 2 Lượt 3 Lượt 4 Lượt 5 Lượt 6 Lượt 7 Lượt 8 Xuất bến tại đầu A Xuất bến tại đầu B Nghiệm thu kết quả chuyến lượt hoạt động THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ Nhân viên nghiệm thu ghi (Ký tên, đóng dấu) Tổng số lượt xe thực hiện Tổng Km hành trình nghiệm thu TRƯỞNG PHÒNG KH-ĐĐ ( VẬN TẢI) CÔNG NHÂN LÁI XE (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) PHẦN THỰC HIỆN Chiều đi:………………………………………. NV phát vé ghi Nhân viên bán vé ghi Vé giao Vé còn lại Vé đã bán Điểm chốt Seri vé chốt trên lệnh lượt đi Lượt 1 Lượt 2 Lượt 3 Lượt 4 Lượt 5 Lượt 6 Lượt 7 Lượt 8 Số hiệu tập vé Số lượng tờ vé Số hiệu tập vé Số lượng tờ vé Số lượng tờ vé Thành tiền Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Tổng Chiều về:………………………………………. NV phát vé ghi Nhân viên bán vé ghi Vé giao Vé còn lại Vé đã bán Điểm chốt Seri vé chốt trên lệnh lượt đi Lượt 1 Lượt 2 Lượt 3 Lượt 4 Lượt 5 Lượt 6 Lượt 7 Lượt 8 Số hiệu tập vé Số lượng tờ vé Số hiệu tập vé Số lượng tờ vé Số lượng tờ vé Thành tiền Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Giờ: Tổng Nghiệm thu kết quả vé bán ( NV nghiệm thu ghi) NHÂN VIÊN NGHIỆM THU NHÂN VIÊN THU NGÂN NHÂN VIÊN BÁN VÉ Số lượng Thành tiền (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Vé bán chiều đi Vé bán chiều về Tổng Mặt khác, các nhu cầu đào tạo đột xuất trong năm kế hoạch sẽ được phê duyệt và tiến hành đào tạo tuỳ theo từng tình hình mà có thể đào tạo ngay hoặc đào tạo sau đó. Mục tiêu đào tạo của xí nghiệp Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn thay đổi tuỳ theo tình hình nền kinh tế cũng như các chủ trương chính sách của Đảng và thành phố mà xí nghiệp có những định hướng khác nhau như năm 2008 là năm Xí nghiệp tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất: xây dựng bãi xe để xe Lạc Trung thực hiện chuẩn hoá quản trị doanh nghiệp theo mô hình chung của Tổng công ty và phương trâm phát triển của Tổng công ty nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, lái xe an toàn và văn minh xe buýt, sử dụng tối đa nguồn lực mà xí nghiệp đang có. Công tác đào tạo và phát triển được tiến hành sâu rộng hơn nhằm mục tiêu tạo ra một lực lượng lao động có tay nghề, trình độ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu công việc cũng như nhu cầu của xí nghiệp. Bên cạnh đó, công tác cũng nhằm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp để có những hướng đi cho đúng và tích kiệm chi phí. Như xí nghiệp định mở rộng quy mô sản xuất nếu công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được tiến hành tốt thì đơn vị sẽ có một lực lượng lao động sẵn có, có tay nghề nên tiến hành sản xuất luôn đỡ tốn thời gian đi đào tạo và chi phí đào tạo. Mục tiêu quan trọng của công tác nhằm tạo sự thoả mãn cho người lao động. Khi người lao động được thoả mãn nhu cầu mà họ muốn sẽ tạo động lực giúp lao động làm việc hăng say, nhiệt tình cống hiến cho doanh nghiệp hơn và cũng là yếu tố giữ chân những nhân tài cho đơn vị mình. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có mục tiêu rất quan trọng và giúp ích có xí nghiệp. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Xí nghiệp xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo riêng cho từng đối tượng lao động. Đối tượng lao động trực tiếp Muốn xác định kỹ năng đào tạo cho lao động trực tiếp thông qua công tác đánh giá thực hiện công việc và mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng để từ đó đánh giá chất lượng và xác định các kỹ năng người lao động còn thiếu và tiến hành đào tạo. Mẫu phiếu điều tra do Tổng công ty Vận tải Hà Nội ban hành và được áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên. PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tổng Công ty Vận tải Hà Nội rất mong muốn tiếp tục nhận được những thông tin đóng góp của quý khách hàng để giúp chúng tôi tự hoàn thiện.Xin Quý khách vui lòng đánh dấu và điền thông tin vào các phần dưới đây:  THÔNG TIN CHUNG Họ và tên * Năm sinh Địa chỉ Điện thoại Nghề nghiệp Địa chỉ E-mail Mã số thẻ vé tháng Loại tuyến Chuyến đi chính của Quý khách:  Mục đích chuyến đi: 1. Đi làm 2. Đi học 3. Mua bán 4. Thăm hỏi 5. Mục đích khác Nếu khác xin nêu rõ Điểm đi Điểm đến Số lần đi/ngày Số ngày đi/tuần  THÔNG TIN VỀ TUYẾN XE BUÝT QUÝ KHÁCH THƯỜNG ĐI            Tuyến số  *      Về phương tiện: 1.Rất sạch 2. Sạch 3. Bình thường 4. Kém   Về xe chạy đúng giờ: 1.Rất đúng 2. Đúng 3. Bình thường 4. Sai giờ Về an ninh trên xe: 1.Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém Về lái xe an toàn: 1.An toàn 2. Giật cục 3. Phóng nhanh, vượt ẩu Về việc thực hiện ra vào điểm dừng đỗ xe an toàn: 1.An toàn 2. Xa vỉa hè 3. Tạt vào 4. Lách ra Về thái độ phục vụ của công nhân lái xe: 1.Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém Về thái độ phục vụ của nhân viên bán vé: 1.Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém Thời gian đào tạo thường bắt đầu từ tháng 3 hoặc tháng 4 cho đến tháng 12, tuỳ theo yêu cầu công việc mà thời gian đào tạo có thể kéo dài 1 tháng hoặc 1 tuần… Có thể tiến hành đào tạo đều đặn trong các tháng hoặc đào tạo ngắt quãng giữa các tháng trong một năm. Quy trình đào tạo được tiến hành riêng cho từng đối tượng trong xí nghiệp. Đầu tiên là quy trình đào tạo đối với những lao động (công nhân lái xe và nhân viên bán vé) mới được tuyển vào xí nghiệp. Chương trình đào tạo cấp 1(hay chương trình đào tạo mới) nhằm đào tạo cho những đối tượng công nhân lái xe và nhân viên bán vé mới tuyển dụng. Mục đích khoá học nhằm đào tạo các kĩ năng cơ bản cho học viên. Chương trình khung - đào tạo cấp I TT Nội dung Mục tiêu Thời lượng gợi ý (số tiết dạy) CNLX NVBV 1 Tổng quan về tổng công ty -Tổng quan về tổng công ty(TCT) và đơn vị -Quy mô và xu hướng phát triển -Biểu tượng logo Transerco - Cung cấp các kiến thức tổng quan về TCT và đơn vị : Lĩnh vực hoạt động, quá trình, quy mô và mục tiêu phát triển, ý nghĩa của biểu tượng logo Transerco nhằm khởi gợi niềm tự hào của các học viên khi được làm việc tại TCT cũng như xí nghiệp 2 2 2 Quyền và trách nhiệm của nhân viên - Giúp các học viên nhận biết rõ quyền và trách nhiệm của nhân viên phục vụ trong vận tải hành khách công cộng( VTHKCC) 2 2 3 Kiến thức cơ bản về VTHKCC - Lộ trình tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ và các điểm trung chuyển - Biểu đồ vận tải - Cung cấp cho nhân viên những kiến thức cơ bản nhất để thực hiện tốt quy trình làm việc 2 2 4 Tiêu chuẩn phục vụ - Phân tích các tiêu chí trong VTHKCC - Giúp cho nhân viên nắm và hiểu được ý nghĩa của các tiêu chí phục vụ để từ đó làm tốt các nhiệm vụ của mình 2 2 5 Quy trình làm việc - Sơ đồ tác nghiệp - Các nội dung tác nghiệp - Phối hợp tác nghiệp - Giúp cho nhân viên nắm vững trình tự thực hiện công việc và yêu cầu của từng bước công việc 2 2 6 Xử lý tình huống - Xử lý sự cố hành khách - Xử lý sự cố phương tiện - Giúp cho nhân viên nắm được các tình huống sự cố có thể phát sinh trong quá trình làm việc, trình tự và nguyên tắc xử lý các tình huống đó. 2 2 7 Nghiệp vụ vé lệnh - Hướng dẫn ghi chép, chốt, tính toán trên lệnh vận chuyển - Kỹ thuật ghi chép trên xe - Quản lý doanh thu, kiểm soát các loại vé theo giá trị, vé không hợp lệ , tem giả… - Quản lý hành khách - Hướng dẫn những kỹ năng chuyên môn của NVBV, cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ bán vé, quản lý doanh thu và quản lý hành khách trên xe. 8 8 Kỹ năng lái xe buýt an toàn - Tình hình, nguyên nhân tai nạn giao thông - Điều kiện đảo bảo an toàn giao thông - Rèn luyện tâm lý và sức khoẻ - Kỹ thuật lái xe cơ bản - Lái xe trong các điều kiện đặc biệt - Tiêu chí lái xe an toàn - Giúp học viên nắm rõ nguyên nhân tai nạn giao thông, các điều kiện đảm bảo an toàn giao thông và trang bị các kiến thức cần thiểt để thực hiện lái xe an toàn. 12 9 Kỹ thuật giao tiếp - Khái niệm về giao tiếp - Tầm quan trọng của giao tiếp - Phương diện giao tiếp - Tâm lý giao tiếp - Những điểm cần lưu ý trong giao tiếp phục vụ hành khác - Một số tình huống giao tiếp mẫu - Giúp học viên nắm được tâm lý, cách thức phục vụ, kỹ năng giao tiếp với hành khách nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi tối đa có thể có cho hành khách- giữ gìn và thu hút hành khách 4 8 10 Quy chế VTHKCC và các lỗi thường gặp - Giới thiệu nội dung Quy chế KT_KL trong VTHKCC - Phân tích các lỗi thường gặp của nhân viên trong quá trình tác nghiệp - Giúp học viên phương pháp tự tìm hiểu về Quy chế khen thưởng- kỷ luật trong VTHKCC - Cung cấp cho học viên các lỗi thường gặp nhất trong quá trình thực hiện tác nghiệp để giúp họ chủ động phòng tránh 8 8 ( Nguồn: phòng Nhân sự) Chương trình đào tạo cấp II(hay chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ) áp dụng cho những đối tượng là CNLX, NVBV đã qua đào tạo cấp I, thời gian công tác tại đơn vị từ 12 tháng trở lên. Đây là công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ được tiến hành thường xuyên, bắt đầu tiến hành đào tạo từ tháng 3 hoặc tháng 4 hàng năm. Mục đích nhằm nâng cao các kỹ năng trong thực tế và kỹ năng của nghề để góp phần thực hiện tốt công việc. Chương trình khung- Đào tạo cấp 2 TT Nội dung Mục tiêu Thời lượng gợi ý (số tiết dạy) CNLX NVBV 1 Dịch vụ khách hàng - Tầm quan trọng của khách hàng - Xác định đối tượng khách hàng - Mong muốn của khách hàng -Hệ thống thoả mãn khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH - Giúp các học viên hiểu rõ vai trò của dịch vụ khách hang đối với đơn vị và CBCNV, hiểu rõ đặc điểm tâm lý của khách hàng và cách thức áp dụng một số biện pháp để phục vụ khách hang tốt hơn. - Tìm hiểu khiếm khuyết về kiến thức và kỹ năng của nhân viên để có ý thức cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang 12 16 2 Kỹ năng lái xe buýt an toàn - Tình hình, nguyên nhân tai nạn giao thông và các điều kiện lái xe an toàn - Lý thuyết về ô tô - Luật giao thông đường bộ và kỹ năng lái xe an toàn - Giúp các học viên nắm rõ tình hình, nguyên nhân tai nạn giao thông, các điều kiện đảm bảo an toàn giao thông và trang bị các kiến thức cần thiết thực hiện lái xe an toàn. - Bổ túc, cập nhập kiến thức về luật giao thông đường bộ. 8 3 Nội quy, quy chế TCT - Giúp các học viên ôn tập, cập nhập các nội quy, quy chế liên quan để có ý thức tốt trong việc thực hiện và chấp hành kỷ luật. 2 2 4 Kỹ thuật xử lý tình huống - Tình huống với khách hang - Tình huống với phương tiện - Hướng dẫn nguyên tắc, trình tự xử lý các tình huống có thể phát sinh trong quá trình thực hiện tác nghiệp 2 2 ( Nguồn: phòng Nhân sự) Công tác đào tạo được xí nghiệp ưu tiên tiến hành chủ yếu cho các lao động trực tiếp là những công nhân lái xe, nhân viên bán vé, vì đây là người trực tiếp phục vụ hành khách, vận hành phương tiện đem lại lợi nhuận và chiếm tỉ lệ lớn số lao động trong xí nghiệp. Mặt khác, ý thức của những đối tượng này còn kém, trình độ tay nghề có một số còn rất hạn chế và đã có nhiều vụ tai nạn xẩy ra do lái xe tạt nhanh vào bến, sai phần đường… hoặc nhân viên bán vé ko xé vé khi khách mua… nên tổng công ty cũng như xí nghiệp quyết định tất cả các lái xe, bán vé khi được hoạt động trên tuyến phải trải qua một khoá đào tạo bắt buộc và phải vượt qua kỳ sát hạch cuối khóa. Ngoài ra, Tổng công ty và xí nghiệp cũng đang phối hợp với Phòng CSGT tập huấn nâng cao ý thức và kỹ năng về ATGT cho lái xe. Đào tạo lao động trực tiếp được doanh nghiệp tiến hành thường xuyên và ngay tại đơn vị. Trong các hình thức trên, xí nghiệp thường xuyên tiến hành đào tạo hai loại hình đó là đào tạo mới, đào tạo nâng cao nghiệp vụ còn đào tạo nâng bậc cần có thời gian và yêu cầu mới được đào tạo để nâng bậc. Thời gian nâng bậc đối với công nhân lái xe là 3 năm giữ bậc còn nhân viên bán vé là 2 năm giữ bậc. Yêu cầu đối với những lao động này phải có chứng chỉ của khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Trong lao động trực tiếp ngoài đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé thì thợ sửa chữa còn góp phần t