Chuyên đề Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG 3

1. 1. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 3

1.2. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH TRONG THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG 6

2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE Ở ĐÀ NẴNG: 13

2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 13

2.2. LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: 15

2.3. SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 17

2.4. RÀO CẢN THAY ĐỔI 20

2.5. SỰ THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG 23

PHẦN 2:THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III 26

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III 26

2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE: 26

2.1.1.1.Lịch sử hình thành: 26

2.1.1.2. Văn hóa MobiFone: 27

2.1.1.3.Tám cam kết của MobiFone với khách hàng 27

2.1.1.4. Logo: 28

2.1.1.5. Sản phẩm và dịch vụ tiện ích của MobiFone: 28

2.2. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG III 30

2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III 30

2.2.2.Chức năng , nhiệm vụ, mục tiêu và cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông tin di động Khu vực III 32

2.2.3.Cơ cấu tổ chức: 33

2.3. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 37

2.3.1. Môi trường kinh tế: 37

2.3.2. Môi trường công nghệ: 39

2.3.3. Môi trường văn hoá - xã hội: 40

2.3.4. Môi trường nhân khẩu học: 40

2.3.5. Môi trường chính trị - luật pháp: 41

2.3.6. Môi trường tự nhiên: 42

2.4. THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG: 42

2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MOBIFONE: 44

2.5.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: 44

2.5.1.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG : 44

2.5.1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 46

2.5.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI CỦA MOBIFONE: 47

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 49

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 50

3.2.1. NGHIÊN CỨU NHÂN QUẢ : 50

3.2.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 50

3.2.2.1. PHƯƠNG PHÁP DIỄN GIẢI: 50

3.2.2.2. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG: 51

3.2.2.3. CHIẾN LƯỢC NGHIÊN CỨU: 51

3.2.2.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: 51

3.2.2.5. LỰA CHỌN MẪU NGẪU NHIÊN: 52

3.2.2.6. ĐỘ TIN CẬY TRONG BÀI NGHIÊN CỨU: 52

3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 56

3.3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ: 56

3.3.2. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: 60

3.4. KẾT LUẬN VÀ ĐỂ NGHỊ GIẢI PHÁP: 62

3.4.1. KẾT LUẬN: 62

3.4.2. ĐỀ NGHỊ GIẢI PHÁP: 63

3.4.2.1. CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 63

3.4.2.2. GIẢI PHÁP ĐƯỢC RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU: 65

3.4.2.3. ĐỀ NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE: 66

3.4.2.4.MỘT SỐ GIỚI HẠN CỦA BÀI NGHIÊN CỨU 67

MỤC LỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình tác động đến ý định thay đổi của khách hàng 12

Hình 2: Mô hình tác động đến lòng trung thành của các nghiên cứu trước 14

 

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân tích nhân tố đã được rotated theo kiểu Varimax. 55

 

 

doc89 trang | Chia sẻ: oanh_nt | Ngày: 30/06/2013 | Lượt xem: 4844 | Lượt tải: 67download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ạng 090/093 vẫn được giữ nguyên, thêm hậu tố "fone" với màu đỏ, tượng trưng cho hạnh phúc, thịnh vượng và may mắn của người sử dụng. MobiFone coi dấu chấm trên chữ i màu đỏ tạo điểm nhấn cho logo nhìn về mặt tổng thể. 2.1.1.5. Sản phẩm và dịch vụ tiện ích của MobiFone: Mobifone có 5 sản phẩm chính là: 1.MobiGold: là tên gọi dịch vụ thuê bao trả sau của MobiFone, với nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ…Và các chương trình như Chương trình chúc mừng sinh nhật, Thay SIM dung lượng cao miễn phí áp dụng cho các khách hàng lâu năm, khách hàng sẽ nhận được thư mời hoặc tin nhắn về chương trình, Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone. 2.MobiCard: là dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên được VMS- MobiFone giới thiệu tại Việt Nam. Để sử dụng dịch vụ MobiCard cần mua bộ trọn gói ban đầu MobiCard ( gồm thẻ Sim MobiCard và thẻ MobiCard). Những dịch vụ của MobiCard như: hiện thị số thuê bao gọi đến, nhắn tin ngắn, gọi quốc tế, danh bạ điện thoại… 3.Mobi4u: là dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, thuê bao ngày giúp khách hàng liên lạc với mức cước thấp nhất và thời gian sử dụng dài nhất.Khi gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ từ số tiền đã nạp trong tài khoản. Vào đầu mỗi ngày, hệ thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản. Khi số tiền trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo . Chỉ cần nạp thêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U. 4.MobiPlay: dịch vụ trả tiền trước, dùng để nhắn tin và nhận cuộc gọi, có tất cả các đặc điểm của thuê bao trả trước.Không cước hoà mạng, không cước ngày hoặc cước thuê bao tháng, luôn biết được số tiền trong tài khoản, chi tiêu hợp lý với túi tiền của bạn, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng sang MobiCard hoặc Mobi4U ( và ngược lại) 5.MobiQ: gói cước mới với loại hình dịch vụ di động trả tiền trước, không tính cước thuê bao và hòa mạng. Tên gọi MobiQ bao gồm 2 thành phần: Tiền tố Mobi là tiền tố mang đặc trưng riêng cho các gói cước của MobiFone và hậu tố Q theo cách phát âm tiếng Anh là "Kiu", xuất phát từ từ gốc tiếng Anh: "Cute", có ý nghĩa là: dễ thương, duyên dáng, xinh xắn.Gói cước mới được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những đặc điểm sau: nhu cầu sử dụng SMS cao, khách hàng có nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài. Trong đó, bao gồm thông tin di động trả trước và thông tin di động trả sau, MobiFone cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Tra cứu thông tin chứng khoán,GPRS, Dịch vụ Mobi Info ,Super SIM ,Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (Missed Call Alert) ,Dịch vụ Nhạc chuông cho người gọi - FunRing ,Có thể nhanh chóng có được những thông tin hữu ích về bản tin trong nước, quốc tế, bản tin thể thao, thời tiết, kết quả xổ số… chỉ cần soạn tin nhắn theo và gửi tới 9222.Dịch vụ USSD " Live Score" dịch vụ Thông tin bóng đá trực tuyến qua tin nhắn … 2.2. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG III 2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III Trung tâm di động III là một trong bốn Trung tâm thong tin di động phụ thuộc vào Công ty Thông tin di động. Khi mới thành lập, Trung tâm thông tin di động khu vực III bắt đầu hoạt động với 10 BTS và phủ sóng được 5 tỉnh, thành phố: Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Bình Định, Quảng Trị, Khánh Hoà. Trung tâm III đã trở thành đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động tiêu chuẩn GSM 900 (hệ thống thông tin di động tiêu chuẩn Châu Âu) tại Miền Trung và Tây Nguyên. Năm 1996, mạng lưới MobiFone tại miền Trung và Tây nguyên tiếp tục được mở rộng đến tỉnh Quảng Nam. Cũng lúc đó, bộ phận chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng được thành lập, cùng với sự ra đời của Trung tâm trả lời khách hàng 145, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Năm 1997, 22 trạm phát sóng được đưa vào hoạt động với các thiết bị đo, hiệu chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phủ sóng khắp 11/11 tỉnh Miền Trung. Hằng trăm các cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng và đội ngũ bán hàng trực tiếp được thành lập. Các dịch vụ gia tăng đa dạng như: dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi, hiển thị, cầm hiển thị số thuê bao gọi đến…hoạt động chăm sóc khách hàng có những bước phát triển mới. Để mở rộng vùng phục vụ cho khách hàng của MobiFone và cung cấp dịch vụ co khách hàng nước ngoài đến Vịêt Nam, Trung tâm đã đưa vào khai thác dịch vụ Roaming quốc tế. Dịch vụ đưa vào khai thác nhằm tăng khả năng phục vụ và nhằm tưng doanh thu từ những khoản thu của khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ MobiFone mà không cần đăng ký thuê bao. Hiện nay công ty VMS nói chung và trung tâm di động Khu vực III đã tiến hành đăng ký kết hợp đồng Roaming với các đối tác của các nước: Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan, Campuchia… 10/ 1999, dịch vụ thông tin di động trả trước Mobi Card chính thức được cung cấp tại Việt Nam. Số lượng thuê bao mới tăng lên nhanh chóng. MobiFone trở thành nhà khai thác triển khai dịch vụ này tại miền Trung và Tây Nguyên, dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) cũng được thử nghiệm để đưa vào khai thác. Số thuê bao đã lên đến con số 10000. Việc xây dựng Trung tâm thông tin di động khu vực III hoàn tất với trụ sở tại 263 Nguyễn Văn Linh- Đà Nẵng. Mạng MobiFone tiếp tục được nâng cao với các dich vụ mới như: Wap, MobiChat, MobiMail…các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tiếp tục được đẩy mạnh phát triển mạng lưới nhanh. Đặc biệt, 12/2002 MobiFone được UKAS và BVQI cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000. Năm 2003, trên thị trường dịch vụ điện thoại di động đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành, công ty đã đưa vào khai thác sử dụng dịch vụ Mobi4U và Mobiplay. Các sản phẩm mới này góp phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm, tăng doanh thu, phát triển thuê bao. Số trạm thu phát sóng tại Miền Trung và Tây Nguyên đã lên 98 trạm. Năm 2004, số thuê bao phát triển đã lớn hơn tổng số thuê bao phát triển 8 năm trước. Trung tâm tiếp tục lắp đặt 63 trạm phát sóng, 3 tổng đài BSC tại Đà Nẵng và Nha Trang, nâng tổng số trạm lên 161 tại Miền Trung và Tây Nguyên. Năm 2004, Trung tâm vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng III của Nhà nước trao tặng về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn 1999- 2003. Đến nay, mạng MobiFone tại Miền Trung và Tây Nguyên được đánh giá là mạng di động lớn nhất và uy tín nhất, vùng phủ sóng rộng nhất, chất lượng sóng tốt nhất. Tính đến đầu năm 2008 hiện nay Trung tâm có 927 trạm thu phát sóng, và số thuê bao trả sau là 117.503, số thuê bao trả trước là 2.149.514. 2.2.2.Chức năng , nhiệm vụ, mục tiêu và cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông tin di động Khu vực III Theo quyết định số: 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc công ty Thông tin di động qui định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin di động Khu vực III như sau: Chức năng: -Tổ chức xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di động bao gồm cả nhắn tin toàn khu vực Miền Trung và Tây Nguyên để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của công ty giao. Nhiệm vụ: -Sử dụng các hiệu quả các nguồn lực của công ty giao cho trung tâm quản lý nhằm phát triển sản xuất kinh doanh, bảo tồn và phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao. -Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng ký -Chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm dịch vụ do trung tâm thực hiện. -Phối hợp tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt cho các đơn vị khác trong toàn công ty để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của công ty. -Thực hiện xây dựng nhiệm vụ sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ phục vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, các hoạt động công ích do công ty giao. -Chấp hành các điều lệ, quy trình, quy phạm tiêu chuẩn kỹ thuật giá và chính sách giá cảu Nhà nước, Tổng công ty, công ty đưa ra. -Quản lý mạng lưới phủ sóng tại khu vực Miền Trung- Tổ chức hệ thống bán hàng và tiếp thị (bán hàng & Marketing) nhằm tăng số lượng thuê bao ở miền Trung tăng doanh thu cho công ty. -Tổ chức hệ thống thu cước điện thoại di đôngj tại các tỉnh Miền Trung. -Tổ chức hệ thống bảo hành và chăm sóc khách hàng tại khu vực miền Trung. -Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong khu vực để đề ra các chính sách chiến lược kinh doanh thích hợp cho Trung tâm. - Đào tạo đội ngũ bán hàng kỹ thuật, và quản lý có năng lực làm việc một cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh. -Cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của CBCNV trong Trung tâm, đồng thời giải quyết các vấn đề kinh tế, xã hội có liên quan. Mục tiêu: Trên cơ sở nguồn lực của công ty, nắm bắt nguyện vọng và mong đợi khách hàng, lãnh đạo công ty thông tin di động đã cân nhắc và xác định: chính sách chất lượng là kim chỉ nam cho mọi họat động của công ty như sau: “không ngừng cải tiến chát lượng dịch vụ thông tin di động do Công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết”. Để thực hiện tốt các chính sách đó, Trung tâm thông tin di động khu vực III đã xây dựng mục tiêu chất lượng cho đơn vị mình, cụ thể như sau: - Mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng toàn bộ các trạm BTS tại khu vực miền Trung. -Tăng tỷ lệ thành công thiết lập cuộc gọi một cách tốt nhất. -Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp cơ sở đến mức thấp nhất. 2.2.3.Cơ cấu tổ chức: Hình 4 : Sơ đồ tổ chức của Trung tâm di động III Giám đốc trung tâm Phó giám đốc tài chính Phó giám đốc kỹ thuật Phòng TCHC Phòng KTTKTC Phòng CSKH Phòng KHBH&M Phòng KHKT Phòng THTC Phòng QLĐTXD Phòng GSM Phòng TTCP Đội thu cước Đội bán hàng Các cửa hàng Với cơ cấu như trên, cho phép Giám đốc Trung tâm được sự hỗ trợ trực tiếp từ các bộ phận chức năng về các lĩnh vực chuyên môn trong việc ra quyết định, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện. Mỗi bộ phận thực hiện chức năng riêng, cho phép phát huy trình độ chuyên môn của nhân viên. Tuy nhiên, cơ cấu này cũng gây khó khăn trong việc liên hệ, phối hợp, trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng ban. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty về mọi mặt hoạt động của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước các cơ quan chính quyền, pháp luật trên địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tài chính, công tác tổ chức và quản trị kinh doanh. Phó Giám đốc kỹ thuật: hỗ trợ cho Giám đốc, được phân công chịu trách nhiệm chính về mạng kỹ thuật viễn thông, đảm bảo hoạt động an toàn mạng lưới và các lĩnh vực kỹ thuật khác như tin học, tính cước của Trung tâm… Phó Giám đốc Tài chính: giúp việc cho Giám đốc, được phân công chịu trách nhiệm chính về kế hoạch tài chính, sản xuất kinh doanh, thanh toán cước phí, xử lí nợ đọng. Phòng kế hoạch, bán hàng và Marketing: Tham mưu cho Giám đốc về công ty kế hoạch, sản xuất kinh doanh, tiếp thị. Kết hợp với các phòng ban khác nắm bắt tình hình phát triển mạng lưới, đầu tư xây dựng sơ bản, tình hình phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nhu cầu của khách hàng, để tổng hợp tham mưu cho Giám đốc, xây dựng và thực hiện kiểm tra cá kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiếp thị. Các cửa hàng trên tuyến: các cửa hàng của Trung tâm mở tại các tỉnh Miền Trung phục vụ công tác phát triển thuê bao di động tại địa bàn các tỉnh. Cùng với việc bán máy, các nhân viên cửa hàng còn phải làm nhiệm vụ thu cước của khách hàng tại khu vực đó, giải đáp thắc mắc, sữa chữa, bảo hành, các máy điện thoại di động. Các cửa hàng chịu sự quản lí chung của phòng kế hoạch, bán hàng và Marketing, chế độ sổ sách chứng từ sổ sách, báo cáo thu chi phải chịu sự hướng dẫn, chỉ đạo của phòng kế tóan- thống kê- tài chính. Trung tâm quản lí mạng di động gồm 11 tỉnh, thành miền Trung và 13 cửa hàng. Đội bán hàng trực tiếp: là một kênh bán hàng hiệu quả cho Trung tâm, chịu trách nhiệm phát triển thuê bao MobiFone, thực hiện kỹ năng tiếp cận bán hàng chuyên nghiệp, góp phần tăng cường hình ảnh MobiFone trên thị trường. Phòng kế tóan- thống kê- tài chính: - Xây dựng các kế hoạch tài chính, dựa trên cơ sở số liệu của phòng cụ thể, dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh, và các báo cáo kế tóan phù hợp với kế hoạch do công ty giao. - Tổ chức hoạch tóan các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất thông qua ghi chép phản ánh để kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh, kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật thu nộp thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng các loại tài sản, tiền vốn, kinh phí. - Phát hiện, ngăn ngừa kịp thời các hành động tham ô, lãng phí, vi phạm chế độ chính sách, kỹ thuật kinh tế. Phòng Tổ chức- hành chính: - Quản lý lao động, thực hiện công tác quản trị các chế độ chính sách, theo dõi các vấn đề về lương, thưởng, phân phối thu nhập, tham mưu với Giám đốc về tổ chức nhân sự trong Trung tâm. Phòng quản lý đầu tư xây dựng: - Quản lý các dự án đầu tư của Trung Tâm về xây dựng mạng lưới, nhà trạm, các cửa hàng của Trung Tâm tại các tỉnh dựa trên quản lý các nguồn vốn sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, tham mưu cho Giám đốc về việc quản lý dự án, xây dựng cơ bản. Phòng chăm sóc khách hàng: -Mục tiêu của VMS là phục vụ khách hàng, vì vậy sau khi khách hàng mua máy và đăng ký sử dụng dịch vụ của VMS, Trung Tâm vẫn tiếp tục theo dõi và đáp ứng mong muốn của khách hàng về dịch vụ, giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, máy đầu cuối, hướng dẫn khách hàng sử dụng máy móc thiết bị thành thạo và hiệu quả. Phòng chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ kể trên. Ngoài ra phòng còn có thêm bộ phận trả lời khách hàng 145 để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Phòng thanh tóan cước phí: - Phòng làm nhiệm vụ thu cước cho Trung tâm, phát hành các hóa đơn thanh toán cước đến khách hàng, giải quyết các trường hợp khiêu snại về cước phí, tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để thu cước cho Trung Tâm đối với những khách hàng cố tình không chịu thanh tóan cước phí điện thoại cho Trung Tâm. Tổ thu cước phí điện thoại: - Thuộc phòng thanh tóan cước phí quản lý, là đội ngũ nhân viên có nhiệm vụ thu cước trực tiếp, tận nơi khách hàng yêu cầu tới trung tâm trong mọi trường hợp khách hàng không nộp cước phí tại cửa hàng giao dịch được Đội ngũ này góp phần giảm tỷ lệ nợ đọng khó đòi cho Trung Tâm. Phòng kỹ thuật khai thác: - Điều hành và kiểm tra mọi hoạt động có liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật, đảm bảo sự hoạt động an toàn của mạng lưới và phục vụ khách hàng cao nhất. Phòng tin học tính cước: - Phòng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và sử dụng vó hiệu quả mạng tin học Trung Tâm để phục vụ công tác quản lý, tính cước và sản xuất kinh doanh. Đài GSM: - Là đơn vị trực tiếp sản xuất, chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng mạng lưới, chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị đang khai thác tại Tổng Đài. 2.3. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 2.3.1. Môi trường kinh tế: Tốc độ phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng nhất định đến nhu cầu thông tin liên lạc, một cách gián tiếp ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ bưu chính viễn thông và tốc độ đầu tư của lĩnh vực này. Khi nền kinh tế chậm phát triển hoặc đình trệ, nhu cầu thông tin liên lạc giảm (chủ yếu trong khu vực hành chính, sản xuất, kinh doanh) làm ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ bưu chính viễn thông cũng như hoạt động đầu tư mới. Các chuyên gia của IDE khẳng định kinh tế Việt Nam tiếp tục bứt phá mạnh mẽ hơn nữa trong bức tranh kinh tế ảm đạm của khu vực Đông Á và thế giới. Theo đó, GDP của Việt Nam năm 2008 được IDE dự báo sẽ đạt mức 8,7%, cao hơn 0,3% so với GDP năm 2007 (8,4 %). Theo IDE, các nhà đầu tư cả trong nước và nước ngoài dường như đều kỳ vọng vào năm thứ hai sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nhờ đó quy mô đầu tư năm 2008 sẽ được mở rộng thêm 10% so với 2007. Thời gian gần đây các doanh nghiệp trong ngành viễn thông Việt Nam cạnh tranh ráo riết nhằm xác lập một vị thế vững chắc trước và sau khi nước ta gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sau khi gia nhập WTO, ngành viễn thông có thêm nhiều biến chuyển lớn về thị phần, cơ cấu, cung-cầu lao động theo hướng có lợi cho người lao động, người tiêu dùng, và cho toàn bộ nền kinh tế. Kết cục là chất lượng dịch vụ được nâng cao, người tiêu dùng được nhiều lựa chọn dịch vụ hơn, trong khi giá cả cung ứng dịch vụ viễn thông lại giảm thấp hơn nữa. Điều này làm lợi cho các công ty nội địa sử dụng dịch vụ viễn thông, và giúp họ có năng suất và tính cạnh tranh cao hơn. .Suy rộng ra, toàn bộ nền kinh tế sẽ được hưởng lợi từ quá trình cạnh tranh này. Hơn nữa, các dịch vụ viễn thông đa dạng hơn và tốt hơn sẽ giúp tăng năng suất của lao động và vốn tư bản, và, đến lượt nó, lại làm tăng tiền lương công nhân (cả lành nghề và phổ thông) và lợi nhuận cho nhà đầu tư. Về tổng lượng vốn đầu tư trong ngành, chắc chắn sẽ tăng lên, tuy khó có thể dự đoán chính xác mức tăng. Điều này một phần vì thị trường viễn thông Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển, do dân số đông và một bộ phận lớn dân số chưa được tiếp cận nhiều với các dịch vụ viễn thông. Chưa kể sự cạnh tranh cung cấp dịch vụ giữa các công ty tham gia thị trường sẽ làm hạ giá cả và có thêm nhiều dịch vụ mới, do đó sẽ thu hút thêm khách hàng mới và góp phần đáng kể mở rộng quy mô thị trường trong nước. Nguồn vốn bổ sung vào thị trường chủ yếu sẽ do các công ty FDI mang đến. Mặt khác, kinh nghiệm ở các nước mới mở cửa thị trường viễn thông gần đây cho thấy các công ty FDI này thường có xu hướng tìm kiếm sự hợp tác liên doanh với các công ty viễn thông nội địa, vốn hiểu biết sâu về thị trường nội địa. Các công ty nội địa cũng thường chào mời để được liên doanh với các đối tác nước ngoài này để tận dụng lợi thế của họ trong khai thác thị phần. Khi đã vào liên doanh, thông thường các công ty nội địa giữ nguyên hoặc bỏ thêm vốn đầu tư trong các dự án liên doanh. Ngược lại, các công ty nội địa không tìm được đối tác, hoặc không muốn liên doanh, có thể sẽ phải thu hẹp đầu tư do thị phần bị sụt giảm. Nhưng trên tổng thể, lượng vốn đầu tư vào ngành sẽ tăng lên để đáp ứng nhu cầu gia tăng của thị trường viễn thông trong nước. 2.3.2. Môi trường công nghệ: Nhận thức rõ vai trò quan trọng của viễn thông đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, Việt Nam đã có nỗ lực lớn trong việc phát triển mạng lưới và dịch vụ viễn thông đến mọi miền đất nước. Hệ thống chuyển mạch điện tử bao gồm 100% các tổng đài số. Hệ thống truyền dẫn với các hệ thống vệ tinh cáp quang và viba số trải rộng ra khắp cả nước và kết nối quốc tế. Một loạt dịch vụ viễn thông và lnternet, cố định và di động đều được cung cấp theo nhu cầu khách hàng. Có thể nói, sau chiến lược tăng tốc bưu chính viễn thông, Việt Nam đã có một cơ sở hạ tầng viễn thông tương đối hiện đại. Mạng điện thoại di động GSM đã hoà nhập mạng với hàng trăm mạng di động của trên 60 quốc gia trên thế giới. Nói khác đi, thuê bao di động của Việt Nam mang máy di động của mình có thể gọi điện thoại như ở Việt Nam tại trên 60 quốc gia. Hiện tại, Việt Nam có cơ sở hạ tầng viễn thông tương đối tốt. Tỷ lệ thâm nhập cao và mật độ sử dụng điện thoại hiện đã gần đạt mục tiêu đề ra cho năm 2005 là 10 máy điện thoại/ 100 dân. Hầu hết các dịch vụ điện thoại, bao gồm các dịch vụ mới như GPRS, VPN, Wi-Fi Internet... đều đã được cung cấp. Giá cước viễn thông cũng đã giảm đáng kể trong các năm qua, và mức cước của nhiều dịch vụ viễn thông, đặc biệt là các dịch vụ có liên quan tới Internet, đã thấp hơn mức trung bình của các nước ASEAN. Đặc biệt, là sự kiện phóng vệ tinh Vinasat 1 vào ngày 12/04/2008 vừa qua. Với dung lượng truyền dẫn tương đương với 10.000 kênh thoại/Internet/truyền số liệu hoặc khoảng 120 kênh truyền hình, Vinasat 1 sẽ giúp Việt Nam sớm hoàn thành việc đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến tất cả các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó có thể vươn tới được. Có thể nói Vinasat đã mở ra ký nguyên mới cho ngành viễn thông Việt Nam. Vì vậy, về lâu dài thì công nghệ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của Công ty, nó cũng có thể làm thay đổi chiến lược kinh doanh của Công ty và dẫn đến sự biến động cơ cấu ngành viễn thông ở hiện tại. 2.3.3. Môi trường văn hoá - xã hội: Khách hàng ở từng khu vực, từng quốc gia luôn chịu ảnh hưởng rất lớn từ nền văn hóa nơi họ sinh sống và làm việc. Hiện nay ở Việt Nam quan niệm về việc sử dụng di động không còn là hàng xa xỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết yếu, là phương tiện liên lạc thuận tiện và hữu hiệu nhất, mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp đều cần sử dụng điện thoại di động. Do đó, nhu cầu sử dụng tăng nhanh, thuê bao sử dụng tăng nhanh, tạo điều kiện cho ngành viễn thông phát triển. 2.3.4. Môi trường nhân khẩu học: Có thể nói nhân khẩu học có tác động rất lớn đến việc sử dụng mạng di động. Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động, sử dụng như thế nào. Chẳng hạn, tùy theo nghề nghiệp đòi hỏi mà khách hàng sẽ gọi nhiều hay ít. Vì vậy các nhà cung cấp mạng di động, phải chú ý đến sự khác biệt theo nhóm khách hàng. Dân số nước ta hiện nay đã lên tới 80 triệu người, ước tính sau 10 năm nữa thì nước ta sẽ có tới 94 triệu người. Đây là thị trường hấp dẫn cho các ngành nói chung và viễn thông nói riêng. Không chỉ thế quy mô, phân bố dân cư cũng có tác động. Giữa thành thị và nông thôn có sự khác biệt về sử dụng mạng di động. Như tại các thành phố, thị xã lớn, các trục đường quốc lộ chính, các khu công nghiệp, khu thương mại lớn…tốc độ phát triển thuê bao lớn hơn so với các vùng nông thôn, miền núi. Hiện MobiFone đang tiên phong cố gắng mở rộng ra các vùng nông thôn. 2.3.5. Môi trường chính trị - luật pháp: Việt Nam được đánh giá là nước có tình hình chính trị ổn định nhất so với các nước láng giềng trong khối ASEAN. Đây là điều kiện thuận lợi cho Việt Nam quan hệ với các nước trên thế giới. Luật lệ, cơ chế quản lý của Nhà nước Việt Nam ngày càng chặt chẽ. Bộ Bưu chính Viễn thông vừa yêu cầu các doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ, xây dựng hệ thống để bắt đầu thực hiện quy chế quản lý đối với các thuê bao di động trả trước. Việc đưa các thuê bao trả trước vào khuôn khổ được lãnh đạo Bộ Bưu chính Viễn thông đặt ra nhằm hạn chế số lượng thuê bao ảo và hạn chế nạn quấy rối qua điện thoại mà phần lớn xuất phát từ các thuê bao trả trước. Nhà nước cũng đang thảo luận luật chống độc quyền nhằm tạo ra khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế để hội nhập thành công. Pháp lệnh Bưu chính viễn thông được Quốc hội phê chuẩn trong năm 2002 là một văn bản quan trọng điều tiết các hoạt động Bưu chính viễn thông, tạo một động lực mới cho sự phát triển của ngành. Bộ Bưu chính viễn thông đang xin phép Chính phủ về việc xây dựng Luật Viễn thông thay vì Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông hiện hành bởi đến nay chưa có một văn bản pháp luật nào điều chỉnh riêng cho lĩnh vực này, trong khi đây lại là lĩnh vực phát triển mạnh trong thời gian tới nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO. Luật Viễn thông sẽ điều chỉnh các hành vi phi cạnh tranh của tất cả các doanh nghiệp viễn thông bao gồm cả doanh nghiệp trong và ngoài nước. Khi chính thức ra nhập WTO, Việt Nam sẽ phải tuân thủ luật chơi chung trong nhiều lĩnh vực trong đó có viễn thông. Tuy nhiên tại thời điểm này, các doanh nghiệp viễn thông trong nước vẫn còn khá lơ mơ về luật pháp, đặc biệt về các điều ước và thông lệ quốc tế. Do đó các doanh nghiệp phải chủ động tìm hiểu và nắm vững luật pháp quốc tế. Tốt nhất, là cần nhanh chóng thành lập bộ phận chuyên trách về hội nhập với nhiệm vụ trọng tâm là nghiên cứu cơ chế, chính sách, luật pháp quốc tế và đào tạo nhân lực cho lĩnh vực này. 2.3.6. Môi trường tự nhiên: Nước ta có khí hậu nhiệt đới gió mùa, mưa bão, lũ lụt liên tục xảy ra. Hiện tượng hạn hán, lũ lụt và những cơn bão lớn, mưa to kèm theo sấm chớp gây ảnh hưởng không nhỏ cho hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại di động, các trạm BTS. Mặc dù hệ thống chống sét đã được trang bị kỹ những những sự cố về mạng và tổng đài bị gây ra bởi những trận mưa lớn, sấm sét làm rớt mạng, nghẽn mạng, từ đó gây mất bất tiện cho khách hàng. Do đó đòi hỏi đầu tư chi phí sửa chữa, bảo dưỡng tổng đài để hạn chế tối đa tỷ lệ rớt mạng, nghẽn mạng xảy ra do điều kiện tự nhiên. 2.4. THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG: Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông trong nước đang phải đau đầu với tình trạng “thuê bao ảo” - hậu quả của những “cơn mưa khuyến mãi” mà các mạng thi nhau tung ra để thu hút thêm nhiều thuê bao mới. Có thể thấy ở đây, với hàng loạt các chương trình khuyến mại và giảm cước ồ ạt, việc số lượng thuê bao tăng đột biến ở các mạng di động là điều không khó lý giải. Tình trạng thuê bao ảo đã gây ảnh hưởng đến dung lượng mạng và gây lãng phí kho tài nguyên số, nghẽn mạng đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện” của nhiề

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động.doc
Tài liệu liên quan