Đề tài Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có

MỤC LỤC

 

Lời mở đầu 1

Phần I: Thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam và hệ thống kênh phân phối BHXCG của PVI Đông Đô 2

1. Công ty bảo hiểm dầu khí Đông Đô (PVI Đông Đô) 2

2. Giới thiệu về bảo hiểm xe cơ giới: 5

2.1/ Các vấn đề chung: 5

2.2/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ( TNDS) 7

2.3/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe với hàng hóa vận chuyển trên xe 8

2.4/ Bảo hiểm tai nạn lái phụ và người ngồi trên xe 9

2.5/ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: 9

2.6/ Các điều khoản bổ sung: 9

3. Khái quát về thị trường BH XCG trong thời gian qua 10

3.1/ Nhu cầu về BH XCG và các yếu tố ảnh hưởng 10

2.2/ Tình hình cạnh tranh 11

Phần II: Thực trạng hệ thống kênh phân phối BHXCG tại PVI Đông Đô 16

I-Hệ thống kênh phân phối hiện tại 16

1. Hiện trạng của hệ thống kênh phân phối 16

1.1/ Cấu trúc kênh phân phối 16

1.2/ Mô tả kênh bán lẻ 18

1.3/ Phương thức lựa chọn thành viên kênh 21

1.3.1/ Lựa chọn đại lý: 21

1.3/ Chương trình động viên khuyến khích với các thành viên kênh 24

II-Đánh giá hiệu quả của hệ thống kênh 24

1. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với hệ thống kênh 24

2. Nhược điểm 31

Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối BH XCG tại PVI Đông Đô trong thời gian tới 33

I. Giải pháp chung 33

II. Công tác quản lý đại lý 34

1. Qui chế hoạt động của đại lý 34

2. Quản lý rủi ro trong hoạt động đại lý 35

III. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 36

IV. Biện pháp marketing mix khác 38

Kết luận 40

 

 

 

doc44 trang | Chia sẻ: oanh_nt | Ngày: 02/07/2013 | Lượt xem: 1998 | Lượt tải: 22download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
vì thế, tất cả các đơn vị trong ngành, nhất là những DN thuộc khối PNT đều lên kế hoạch "tăng tốc" với những kế hoạch tăng trưởng khá ấn tượng. Ba công ty bảo hiểm lớn là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh và PVI đều đưa kế hoạch tăng trưởng trên dưới 10% trong năm 2010. Bảo hiểm Bảo Việt còn đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc trong năm nay là 15% so với năm 2009, lợi nhuận trước thuế 300 tỷ đồng… Năm 2009, mặc dù tính về doanh thu, AAA chưa đạt được như kỳ vọng (đạt 320 tỷ đồng), nhưng theo nhận định của lãnh đạo AAA, 5 năm qua là giai đoạn khởi đầu nên Công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng bộ máy hoạt động cũng như công tác quảng bá thương hiệu. Tình hình nợ phí, chi tái bảo hiểm… làm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thanh toán cũng như khả năng tài chính của Công ty. Cho nên thời gian tới, việc tái cấu trúc Công ty để củng cố nội bộ là chuyện sống còn của AAA ở giai đoạn phát triển kế tiếp. Sau khi chính thức khai trương văn phòng kinh doanh tại Biên Hòa (Đồng Nai), cuối tháng 3, Liberty lại tiếp tục khai trương văn phòng kinh doanh tại Đà Nẵng. Sau hơn 2 năm hoạt động tại Việt Nam, sản phẩm bảo hiểm xe ô tô của Liberty hiện đang khá đắt khách, đặc biệt là những khách hàng sở hữu dòng xe cao cấp. Hiện nay, Liberty đang giữ 2,5% thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô (xếp vị trí 10/27 công ty bảo hiểm phi nhân thọ) và chiếm 1% thị phần của toàn thị trường bảo hiểm nói chung. DN này cũng vừa hoàn tất kế hoạch tăng vốn điều lệ từ 20 triệu USD lên 40 triệu USD trong tháng 3/2010. Đây chính là cơ sở để Liberty tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh và nghiên cứu những sản phẩm mới thích hợp hơn với nhu cầu thị trường. Trải qua 1 năm khá thành công so với các DN bảo hiểm PNT trong nước, theo số liệu đã qua kiểm toán năm 2009, lợi nhuận trước thuế của BIC là 80,68 tỷ đồng, tăng trưởng 205% so với năm 2009. Tổng hợp sơ bộ toàn thị trường, BIC tiếp tục duy trì vị trí thứ 6/28 công ty bảo hiểm PNT về thị phần. Trong năm 2010, BIC tiếp tục đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 35%, lợi nhuận tăng 23%, giữ vững vị trí trong top 10 về thị phần, top 5 về tỷ suất sinh lời/vốn trong thị trường bảo hiểm PNT Việt Nam. Năm 2010 cũng là một năm bận rộn, vì BIC phải có những thay đổi quan trọng để phù hợp với mô hình công ty đại chúng theo kế hoạch cổ phần hóa và niêm yết cổ phiếu. Năm 2010 vẫn kiên định mục tiêu đổi mới công tác quản lý theo hướng tập trung hóa và chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát chặt chẽ công tác khai thác và bồi thường, Bảo Minh phấn đấu đạt tổng doanh thu 2.415 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4%; lợi nhuận trước thuế: 190 tỷ đồng, tăng trưởng 11,7% so với năm 2009. Trong khi đó, trong năm nay, MIC phấn đấu đạt tổng doanh thu 540 tỷ đồng, khống chế tỷ lệ bồi thường trách nhiệm giữ lại dưới 35%, tỷ lệ cổ tức 13 - 15%/năm. Công ty cũng lên kế hoạch thành lập thêm một số chi nhánh tại Hà Nội, TP. HCM, Tây Bắc, Bình Dương, Vũng Tàu, Long An, Quy Nhơn và xây dựng hệ thống đại lý phủ kín các địa bàn trọng điểm trên phạm vi cả nước… Nhận định về những kế hoạch tăng tốc của các DN bảo hiểm PNT sau 1 năm nhiều khó khăn, các chuyên gia trong ngành cho rằng, trong bối cảnh hiện nay, nếu đứng yên sẽ là thụt lùi. Bởi năm 2010, thị trường bảo hiểm sẽ đón nhận thêm sự tham gia của một số DN bảo hiểm mới, trong đó có những công ty thuộc các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới và khu vực. Do đó, các DN bảo hiểm đang hoạt động sẽ phải cạnh tranh rất gay gắt không những trong lĩnh vực kinh doanh, mà còn phải đối mặt với những sự dịch chuyển lao động trên thị trường. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng cho rằng, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cũng sẽ là cơ hội tốt để tạo ra cho các DN bảo hiểm PNT một sân chơi chuyên nghiệp và lành mạnh hơn. Báo lao động số ra ngày 11/03/2010 có bài viết về thị trường bảo hiểm xe cơ giới: Với hàng triệu phương tiện xe cơ giới các loại, Việt Nam đang là thị trường màu mỡ cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ dụng võ. Chỉ trong một thời gian ngắn, hàng chục hãng bảo hiểm trong và ngoài nước ra đời, với nhiều chiêu thức kinh doanh đã tạo ra một sân chơi vừa đa dạng, vừa cạnh tranh quyết liệt. Tuy nhiên, sau một thời gian khá lộn xộn, thị trường bảo hiểm xe cơ giới đang từng bước tạo lập được trật tự mà ở đó tương lai đang được đoán định là sẽ do các hãng bảo hiểm làm ăn uy tín, bài bản chi phối. Thị trường rất tiềm năng và tạo ra quá nhiều cơ hội tăng trưởng là động lực mạnh mẽ để nhiều hãng bảo hiểm lớn nhỏ trong và ngoài nước đua nhau vào cuộc. Bên cạnh những tên tuổi các hãng bảo hiểm “nội” khá quen thuộc như Bảo Việt, Bảo Minh, Pjico, PVI, MIC..., gần đây đã xuất hiện hơn 20 hãng cùng gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài đã nhảy vào thị trường VN. Dĩ nhiên, càng nhiều đối thủ thị trường càng trở nên cạnh tranh quyết liệt để giành giật khách hàng. Một trong những chiêu cổ điển là đua nhau hạ phí bảo hiểm. Từ chỗ phí bảo hiểm dao động từ 1,5-2% giá trị xe được hạ xuống 1,2%, thậm chí 1% hoặc dưới 1%. Giá trị xe cũng được định giá rất bèo để kéo phí bảo hiểm xuống. Có những chiếc ôtô đời cũ, phí bảo hiểm vật chất chỉ dao động 1-2 triệu đồng/năm. Chiêu thứ hai là khi phí không thể hạ thấp hơn được nữa, một số hãng bảo hiểm đã “băm” nhỏ mức phí bảo hiểm (tức chia nhỏ các điều khoản bổ sung). Khách hàng chỉ phải nộp một số lệ phí thấp và tất nhiên quyền lợi cũng bị băm nhỏ theo. Những sự cạnh tranh hớt váng, ăn xổi này đã tạo nên một thị trường bảo hiểm xe cơ giới khá lộn xộn. Không ít tiêu cực đã xảy ra. Nhiều hãng bảo hiểm đã phớt lờ các trách nhiệm sau khi “tiền đã trao mà cháo thì không cho múc”. Không ít nhân viên các hãng bảo hiểm đã móc nối với khách hàng, với các gara sửa chữa để trục lợi tiền của hãng bảo hiểm. Một số khách hàng cũng lợi dụng những kẻ hỡ trong hợp đồng để tìm cách “ăn vạ” thu lợi cho mình... Tuy nhiên, với các hãng bảo hiểm lớn, trong đó có nhiều hãng bảo hiểm có vốn nước ngoài đã chọn cho mình một hướng đi riêng, mà nền tảng là xây dựng các mục tiêu tăng trưởng dựa trên chất lượng dịch vụ và lòng tin. Tâm lý của các chủ xe khi không may gặp tai nạn là muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và chu đáo và nhất là tránh nhiêu khê, rườm rà. Song để có được dịch vụ bồi thường nhanh chóng, không mất thời gian và thủ tục nhiêu khê cho khách hàng, nhiều hãng bảo hiệm vốn ngoại đã không tiếc tiền của đầu tư vào công nghệ hỗ trợ bán hàng qua mạng (collaborator), phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) hoặc mở rộng mạng lưới cứu hộ 24/24h nhanh chóng và tận tụy trên khắp các tỉnh, thành cả nước. “Khách hàng không phải bận tâm vì những điều khoản bị chia nhỏ mà sản phẩm bảo hiểm ôtô phải bao gồm tất cả dự kiến rủi ro cũng như sự cố có thể xảy ra trong mọi trường hợp - đó là quan điểm phục vụ của chúng tôi’ - TGĐ một hãng bảo hiểm nước ngoài tại VN khẳng định. Sinh sau đẻ muộn, nhưng nhiều hãng bảo hiểm ngoại đang tạo ra các dấu ấn riêng bằng chính những phương thức kinh doanh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. Bởi vậy, mặc dù mới chiếm thị phần khiêm tốn (hơn 7% trong năm 2009) trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, nhưng dường như họ đang muốn lập lại một mặt bằng cạnh tranh mới mà ở đó khách hàng là đối tượng quan tâm số một. Phần II Thực trạng hệ thống kênh phân phối BHXCG tại PVI Đông Đô I-Hệ thống kênh phân phối hiện tại Hiện trạng của hệ thống kênh phân phối 1.1/ Cấu trúc kênh phân phối Mô hình tổ chức của PVI Đông Đô: Các văn phòng kinh doanh khu vực Khối phòng hành chính Các phòng nghiệp vụ Doanh thu bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô do hoạt động bán lẻ mang lại 54,65 tỷ đồng chiếm 59,2% doanh thu của toàn công ty. Doanh thu này là sự đóng góp của không chỉ riêng phòng Xe cơ giới mà còn từ các phòng kinh doanh khác nữa. Bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới chính là thế mạnh của PVI Đông Đô. Mạng lưới hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới tại PVI Đông Đô: Đại lý cá nhân và đại lý pháp nhân hoạt động dưới dạng hợp đồng đại lý cá nhân và hợp đồng đại lý pháp nhân được qui định trong Quy chế quản lý đại lý tháng 7 năm 2009 ban hành kèm theo Quyết định số 881/QĐ-PVI và các Quy định của nhà nước về hoạt động đại lý. Đại lý bảo hiểm là tổ chức hoặc cá nhân được Công ty bảo hiểm ủy quyền thực hiện các hoạt động lien quan đến công việc khai thác, thu phí bảo hiểm và các hoạt động liên quan đến công việc khai thác, thu phí và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý. Đặc điểm của đại lý bảo hiểm: Đại lý bảo hiểm bán sản phẩm vô hình: có thể coi công việc của đại lý bảo hiểm giống như công việc của một người bán hàng, nhưng đặc điểm là người mua không dễ cảm nhận được sản phẩm như độ bền, mẫu mã, kích thước, hình dáng… Do tính chất đặc biệt của loại hàng hóa bảo hiểm nên đòi hỏi người bán hàng bảo hiểm, tức đại lý bảo hiểm phải có tính chuyên nghiệp và yêu cầu cao hơn. Đại lý bảo hiểm phải có trình độ và năng lực chuyên môn, đặc biệt phải có phẩm chất đạo đức tốt để gây được lòng tin với khách hàng. Công việc của đại lý bảo hiểm mang ý nghĩa cao cả: đại lý bảo hiểm tự hào rằng không chỉ thực hiện công việc được giao mà còn mang lại sự an tâm về mặt tinh thần, đem lại sự bình ổn cho cuộc sống cũng như cho quá trình phát triển của khách hàng. Công việc của đại lý bảo hiểm là dài hạn: hợp đồng đại lý bảo hiểm ký kết với PVI là không thời hạn, việc khai thác hợp đồng bảo hiểm mới, tái tục hợp đồng là chu kỳ liên tục qua các năm. Các đối tác như Gara, Salon, Ngân hàng, Tổ chức cho thuê tài chính hoạt động dưới dạng « Hợp đồng thỏa thuận hợp tác » và cũng chịu sự điều chỉnh theo Quy chế quản lý đại lý trên. 1.2/ Mô tả kênh bán lẻ Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới được quản lý chung bởi phòng Xe cơ giới của công ty. Phòng này chịu trách nhiệm soạn thảo các giấy tờ cần thiết ( hợp đồng, giấy yêu cầu bảo hiểm, bản thanh lý hợp đồng, thông báo thu phí, qui tắc bảo hiểm xe cơ giới); quản lý việc cấp và kiểm tra ấn chỉ; quản lý đại lý cấp 1 của công ty. Mỗi phòng trong công ty đều có thể thực hiện nghiệp vụ bán bảo hiểm xe cơ giới bởi đây là nghiệp vụ đơn giản, thị trường rộng và không yêu cầu cao về kiến thức nghiệp vụ. Các chuyên viên đều tham gia vào khai thác nghiệp vụ này và chuyên viên của phòng nào thì chịu sự quản lý của phòng trực thuộc. Riêng với đối tượng đại lý thì chịu quản lý chung của Phòng xe cơ giới. Mỗi phòng, mỗi chuyên viên có thể tự đào tạo đại lý riêng cho mình nhưng để được cấp chứng chỉ đại lý phải thông qua một khóa học kéo dài 5 ngày về các nghiệp vụ bảo hiểm cơ bản và do phòng xe cơ giới phụ trách quản lý chung. Tính tới thời điểm năm 2009, PVI Đông Đô có 35 đại lý cá nhân, 01 đại lý pháp nhân. Sở dĩ số lượng đại lý pháp nhân ít là do các tổ chức hợp tác không ký hợp đồng đại lý pháp nhân mà ký thỏa thuận hợp tác để tăng quyền lợi và ít chịu sự phụ thuộc từ phía PVI. Các đối tác của PVI Đông Đô hoạt động trên nhiều lĩnh vực: các ngân hàng, tổ chức tín dụng, công ty tài chính, cơ sở sửa chữa xe, kinh doanh buôn bán xe như: - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam - Ngân hàng TMCP Kiên Long. - Ngân hàng TMCP Tiên phong bank. - Ngân hàng Ocean Bank - Ngân hàng ANZ Việt Nam - Chi cục thuế Thanh Trì - Ford An Đô - Tổng công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam - Công ty ô tô Trường Hải - Công ty liên doanh Ô tô Giải Phóng - Ford thủ đô - Toyota Mĩ Đình…… Các dòng vận động trong kênh: * Dòng chuyển quyền sở hữu: sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình nên quá trình chuyển quyền sở hữu thành công được đánh dấu bằng việc khách hàng chấp nhận mua hàng và nhận giấy chứng nhận bảo hiểm ( ấn chỉ). Ấn chỉ xe cơ giới được quản lý chung tại phòng xe cơ giới. Mỗi phòng đều có một chuyên viên ( thường là thống kê của phòng) chịu trách nhiệm quản lý ấn chỉ của phòng đó và phát lại cho các chuyên viên hoặc đại lý. Theo dõi kiểm tra ấn chỉ là do sự quản lý của phòng xe cơ giới. Mỗi ấn chỉ có 2 liên, liên một do chuyên viên hoặc đại lý giao cho khách hàng, liên hai giữ lại báo phát sinh tại phòng và thống kê sẽ nộp lại phòng kế toán làm hồ sơ lưu lại công ty. * Dòng đàm phán: giữa người bán ( các chuyên viên, đại lý) và khách hàng. Để đàm phán có hiệu quả, phía nhân viên tư vấn bảo hiểm cần chuẩn bị hợp đồng mẫu, bản chào phí và qui tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới cũng như giải thích cho khách hàng hiểu về các quyền lợi bảo hiểm họ được hưởng khi tham gia. * Dòng vận động vật chất: mạng lưới bảo hiểm của PVI rộng khắp. Với PVI Đông Đô chủ yếu hoạt động trên địa bàn Hà Nội, khoảng cách tới khách hàng thường gần nên việc giao ấn chỉ do cá nhân người bán bảo hiểm chịu trách nhiệm. * Dòng thanh toán: Các hình thức thanh toán là tiền mặt hoặc chuyển khoản. Nếu giữa bên mua và bên bán có hợp đồng thì thời hạn thanh toán tùy theo thỏa thuận giữa hai bên và được ghi rõ trong hợp đồng; nếu không có hợp đồng thì thời hạn tối đa nhân viên kinh doanh nộp phí là 5 ngày ( không tính thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ), nếu quá hạn sẽ không được nhận chi phí kinh doanh. * Dòng thông tin: Dòng thông tin từ người bán đến khách hàng là thông tin hai chiều. Tham gia vào dòng thông tin phần lớn là thông qua điện thoại, thư điện tử, bảng thông tin, công văn. Thông tin về khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm xe cơ giới là rất quan trọng, chính vì đó mà các ngân hàng, tổ chức tín dụng, cho thuê tài chính, gara, showroom, bãi gửi xe đóng vai trò rất quan trọng trong kênh. * Dòng xúc tiến: công ty hỗ trợ các phương tiện xúc tiến như: hệ thống bảng hiệu, bảng quảng cáo, văn phòng phẩm đồng bộ có gắn thương hiệu PVI. Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam có công ty thành viên là PVMedia chịu trách nhiệm về truyền thông cho toàn PVI và các đơn vị thành viên. * Dòng chia sẻ rủi ro: mức miễn thường là biểu hiện của dòng chia sẻ rủi ro. Mức miễn thường là một số tiền nhất định mà bên người bảo hiểm đưa ra, nếu tổn thất dưới số tiền đó thì nhà bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường. Như vậyhạn chế số lượng các vụ tổn thất đồng thời chi phí bỏ ra để giám định, bồi thường còn vượt qua số tiền trong giới hạn miễn thường. * Dòng tài chính: Với số vốn điều lệ, các quỹ dự phòng cùng với các khoản tiền nhàn rỗi trong kinh doanh, PVI đã tập trung đầu tư vào các công trình lớn của ngành dầu khí như: tàu chứa dầu, dự án khí thấp áp, các dự án đóng tàu, các ngân hàng, kinh doanh chứng khoán... đem lại hiệu quả kinh tế cao. Như vậy, ngoài phần lợi nhuận do kinh doanh bảo hiểm, công ty còn thông qua các hoạt động đầu tư tài chính để tăng vốn điều lệ. * Dòng thu hồi: Công ty có những qui định nghiêm ngặt về việc cấp đổi giấy chứng nhận bảo hiểm. 1.3/ Phương thức lựa chọn thành viên kênh 1.3.1/ Lựa chọn đại lý: a/ Điều kiện trở thành đại lý bảo hiểm: Đối với đại lý cá nhân: công dân Việt Nam tuổi từ 18 trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; có bằng tốt nghiệp THPT. Ngoài ra tùy theo yêu cầu và điều kiện của từng địa phương mà mỗi công ty bảo hiểm thành viên khi tuyển dụng có thể đưa ra những chỉ tiêu khác nhau về bằng cấp hay các điều kiện khác. Đối với tổ chức hoạt động bảo hiểm: là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp; nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm phải có đủ các điều kiện như đối với đại lý cá nhân. Qui định chung: + Hoàn thành chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm PVI tổ chức và thi đỗ trong kỳ thi cấp chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm do Bộ tài chính tổ chức hoặc PVI tổ chức ( trong trường hợp được Bộ tài chính ủy quyền). + Ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm: các ứng cử viên đại lý bảo hiểm sau khi đã trải qua khóa đào tạo về bảo hiểm được cấp giấy chứng nhận, muốn hoạt động đại lý được thì phải kí hợp đồng đại lý bảo hiểm với doanh nghiệp bảo , hiểm. Sau một thời gian thử thách khoảng từ 2-3 tháng, nếu đại lý hoạt động không có hiệu quả thì sẽ hủy bỏ hợp đồng đại lý. + Phải kí quĩ đầy đủ: đây là qui định để ràng buộc một phần trách nhiệm của đại lý với công việc mình làm và với doanh nghiệp bảo hiểm. PVI qui định tất cả các ứng viên đại lý trước khi hoạt động đại lý phải nộp một số tiền ký quĩ hoặc các giấy tờ khác có giá trị như: sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, đất ở, bằng đại học, lái xe… ( được qui định trong hợp đồng đại lý). Tùy theo điều kiện của từng địa phương nơi PVI có các công ty trực thuộc, chi nhánh/VPĐD, các đơn vị có thể áp dụng hình thức kí quĩ cho phù hợp. Trong trường hợp kí quĩ bằng tiền, số tiền kí quĩ cùng với lãi suất sẽ được hoàn lại cho đại lý khi thanh lý hợp đồng đại lý. Trường hợp hợp đồng đại lý bị chấm dứt hiệu lực do đại lý vi phạm qui chế mà phải xử phạt hành chính thì số tiền kí quĩ có thể bị trừ cho các khoản phạt này. b/ Quyền và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm: Quyền của đại lý bảo hiểm: Được đào tạo cơ bản và nâng cao: đại lý được tham dụ khóa đào tạo đại lý, được cấp chứng chỉ công nhận là Đại lý. Ngoài ra PVI còn tiếp tục cung cấp thông tin cần thiết cho các hoạt động đại lý, tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng marketing cho các đại lý trong suốt quá trình làm việc. Được hưởng các chế độ theo qui định của PVI: tùy theo kết quả và nội dung, phạm vi dịch vụ mà đại lý cung cấp, PVI sẽ thanh toán hoa hồng theo qui định của Bộ tài chính và chi phí cho Đại lý theo nguyên tắc qui định trong qui chế đại lý của PVI. Được xem xét, khen thưởng khi có thành tích: trong quá trình khai thác, cuối mỗi năm đại lý sẽ được xét thi đua, được khen thưởng bằng giấy khen và tiền, được tham quan nghỉ mát nếu đại lý có thành tích cao. Các quyền lợi khác: + Chủ động quyết định trong công việc. + Thu nhập không giới hạn: làm nhiều hưởng nhiều. + Không phải chịu gánh nặng về vốn đầu tư. + Linh hoạt về thời gian làm việc. + Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hoàn trả tiền ký quĩ hoặc tài sản thể chấp theo thỏa thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm. Nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm: Thực hiện cam kết trong hợp đồng đại lý bảo hiểm đã kí với doanh nghiệp. Kí quĩ hoặc thế chấp tài sản cho doanh nghiệp bảo hiểm nếu có thỏa thuận trong hợp đồng đại lý. Giới thiệu, mời chào, bán bảo hiểm; cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm; thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo phạm vi được ủy quyền trong hợp đồng đại lý. Chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính theo qui định của pháp luật. Không được làm đại lý bảo hiểm đồng thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm trở lên. c/ Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm Tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm: + giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm cho khách hàng: đại lý sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ đưa ra nghiệp vụ phù hợp để giới thiệu. + Giới thiệu về PVI, giúp khách hàng hiểu và yên tâm khi tham gia bảo hiểm. + Giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. + Hướng dẫn khách hàng tham gia bảo hiểm: khai theo những yêu cầu trong bảng câu hỏi, giấy yêu cầu bảo hiểm, tư vấn cho khách hàng tham gia với số tiền bao nhiêu là hợp lý. + Đánh giá rủi ro ban đầu + Thu phí + Hoàn thành các chỉ tiêu khai thác tối thiểu theo qui định của PVI. Theo dõi giúp đỡ khách hàng và tái tục bảo hiểm Chấp hành nội qui và qui định của PVI. c/ Xử lý vi phạm và chấm dứt hợp đồng đại lý Các hình thức vi phạm thường gặp liên quan tới giấy yêu cầu bảo hiểm, hơp đồng bảo hiểm, phí, quản lý và sử dụng hóa đơn, ấn chỉ, tổ chức kỉ luật. Hình thức xử lý: tùy mức độ nặng nhẹ theo qui định riêng của PVI. Chấm dứt hợp đồng đại lý 1.3/ Chương trình động viên khuyến khích với các thành viên kênh Công ty qui định mức tiền lương đại lý ứng với doanh thu hàng tháng. Tuy nhiên, sau 3 tháng làm việc, đại lý không đạt được doanh thu trên 50 triệu sẽ chấm dứt hợp đồng đại lý. Với cán bộ, chuyên viên được giao định mức hàng tháng, định mức này phụ thuộc vào định mức doanh thu mà công ty giao cho phòng và mức doanh thu mà phòng giao lại cho cán bộ. Công ty qui định, mỗi tháng cán bộ đại lý nào được doanh thu trên 500 triệu sẽ được ghi tên trong bảng danh dự của công ty và nhận tiền thưởng. Công ty xét thưởng hàng tháng và hàng quí. Để động viên các cán bộ đại lý, những dịp lễ công ty thưởng cho nhân viên hoặc bằng tiền mặt hoặc các chuyến du lịch. II-Đánh giá hiệu quả của hệ thống kênh Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với hệ thống kênh PVI Đông Đô thành lập năm 2007 như vậy mới hoạt động được 3 năm. Qua nghiên cứu số người tái tục bảo hiểm năm thứ hai khá cao, chiếm 37,5% cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của PVI Đông Đô.Tỷ lệ khách hàng mới tham gia bảo hiểm gần tương đương với tỷ lệ khách hàng tái tục một năm cho thấy qui mô khách hàng của PVI Đông Đô càng ngày càng được mở rộng. Biều đồ thể hiện số năm tham gia bảo hiểm với PVI Đông Đô Số năm Số người tham gia BH Phần trăm Valid Percent Dưới 1 năm 14 43,8 48,3 1-2 năm 12 37,5 41,4 trên 2 năm 3 9,4 10,3 Tổng 29 90,6 100,0 Biến lỗi 3 9,4 Tổng 32 100,0 Khách hàng đến với PVI Đông Đô do nhiều nguyên nhân khác nhau có thể kể ra như: ngân hàng, showroom, gara sửa chữa, bãi gửi xe, ngân hàng, người quen giới thiệu, do nhân viên bảo hiểm trực tiếp liên hệ … Qua nghiên cứu, số người được hỏi đa phần tham gia bảo hiểm do ngân hàng giới thiệu chiếm 11/30 người được hỏi.Sở dĩ tỷ lệ này cao hơn cả bởi PVI Đông hợp tác với hầu hết các ngân hàng hiện tại để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm. Ở Việt Nam, tỷ lệ người mua xe thông qua ngân hàng khá cao, cả với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Phía ngân hàng, yêu cầu để khách hàng được giải ngân là bắt buộc khách hàng phải mua bảo hiểm vật chất xe. Chính vì lẽ đó mà ngân hàng là một đầu mối quan trọng cung cấp khách hàng cho công ty. Do vậy, cần tập trung thiết lập mối quan hệ với ngân hàng đồng thời hoàn thành tốt công việc của một người bán bảo hiểm để giữ uy tín cho phía công ty và phía ngân hàng đối tác. Tỷ lệ tham gia bảo hiểm thông qua sự giới thiệu của ngân hàng Số người Phần trăm có 11 34,4 59,4 93,8 6,2 100,0 không 19 Tổng số 30 Biến lỗi 2 Tỷ lệ người tham gia với PVI Đông Đô do sự giới thiệu của người quen Số người Phần tram Có 8 25,0 68,8 93,8 6,2 100,0 Không 22 Tổng 30 Biến lỗi 2 Total 32 Tỷ lệ KH tham gia PVI Đông Đô do sự giới thiệu của showroom Số lượng Phần tram Có 8 25,0 68,8 93,8 6,2 100,0 Không 22 Total 30 Lỗi 2 Tổng 32 Sau ngân hàng, sự giới thiệu của người quen và các showroom mang lại một lượng không nhỏ khách hàng.Tận dụng các mối quan hệ thân thiết để khai thác vừa tạo được niềm tin lại vừa có các khách hàng trung thành. Với các showroom nhất là các showroom chính hãng được khách hàng tin cậy bởi chất lượng các phụ tùng nếu thay thế. Hai đối tượng này nhận được sự tín nghiệm lớn của khách hàng . Tỷ lệ người tham gia bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe với hàng hóa trên xe Tỷ lệ tham gia bảo hiểm này thấp là do chỉ xe tải, xe chở hàng mới tham gia điều khoản tự nguyện này. Tỷ lệ người tham gia bảo hiểm tai nạn lái phụ và người ngồi trên xe cao, điều này được lý giải là do chi phí thấp ( xe không kinh doanh là 10.000VND/ người và xe kinh doanh là 15.000VND/người) nên dễ thuyết phục khách hàng tham gia. Bảng bên cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe khá cao, đây là nguồn đóng góp đáng kể vào doanh thu của bảo hiểm xe cơ giới. Ngân hàng, tổ chức tín dụng là những đối tác hiệu quả đem lại khách hàng mua loại bảo hiểm tự nguyện này. Trước khi tham gia bảo hiểm với PVI Đông Đô, trong số 30 người được hỏi có 21 người chưa tham gia bảo hiểm với một bảo hiểm khác. Tuy nhiên trong số này có 8 người mới tham gia được một năm nên chỉ có 13 đã tái tục với PVI Đông Đô. Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi tái tục bảo hiểm của khách hàng ( ví như chính sách chăm sóc khách hàng, kết quả giám định bồi thường) nên để có được quyết định tái tục là cả một quá trình chăm sóc khách hàng trong một năm thậm chí là thời gian dài hơn. Biểu đồ thể hiện mức độ đồng ý với nhận định: KH sẽ không tái tục với PVI Đông Đô do không được bồi thường thỏa đáng với 1: bình thường, 2: khá đồng ý; 3: hoàn toàn đồng ý Qua biểu đồ cho thấy, đa phần khách hàng không hài lòng với khâu bồi thường. Bồi thường là khâu rất quan trọng quyết định tới tỷ lệ tái tục bảo hiểm. Khách hàng luôn muốn mình được lợi nhiều hơn, do vậy khi bị chế tài hay từ chối bồi thường mà không được giải thích cặn kẽ rõ ràng dễ gây hiểu lầm. Một câu hỏi được đưa ra để tìm hiểu nguyên nhân KH không muốn tái tục bảo hiểm với PVI Đông Đô là: khách hàng không được tư vấn đầy đủ về các quyền lợi bảo hiểm. Một khi khách hàng hiểu về các quyền lợi, phạm vi bảo hiểm sẽ hạn chế tình trạng KH đòi bồi thường và không thỏa mãn trước quyết định chế tài hay từ chối bồi thường. Có 18 khách hàng không tham gia tái tục bảo hiểm nữa có 10 khách hàng khá đồng ý với nhận định và 8 khách hàng tỏ thái độ trung lập. Kết quả trên cho thấy với đối tượng khách hàng này việc họ không tái tục bảo hiểm không bị ảnh hưởng nhiểu bởi nguyên nhân trên. Cho thấy phía cán bộ, đại lý của PVI Đông Đô đã có trách nhiệm tư vấn các quyền lợi

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có.DOC