Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Lời mở đầu 1

chương 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách 3

1.một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 3

1.1 Khái niệm về khách du lịch. 3

1.2 Phân loại khách du lịch. 5

1.3 Nhu cầu của khách du lịch. 6

1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. 6

1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. 7

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: 7

1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng: 8

1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung. 9

1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. 9

2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch. 10

2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo: 10

2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 12

2.2.2. Chất lượng của các chương trình du lịch. 12

2.3 Giá bán của các chương trình du lịch: 13

2.4 Chính sách phân phối: 13

2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing. 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI (HANOI TOSERCO). 15

1. Khái quát về Hà Nội Toserco. 15

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco. 16

1.3. Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco. 18

1.3.1. Vốn kinh doanh của công ty. 18

1.3.2. Nguồn nhân lực của công ty. 19

1.3.3. Các điều kiện kinh doanh khác: 19

1.3.3.1. Môi trường kinh tế: 19

1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh: 22

1.3.3.3. Thị trường khách: 24

1.3.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp: 25

1.4. Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco. 26

1.4.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm. 26

1.4.2. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm. 28

1.5. Phòng du lịch nội địa: 28

1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa: 28

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa: 29

2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Toserco. 30

2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. 30

a) Phân loại thị trường: 30

b.) Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. 32

2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Torserco hiện nay. 33

2.2.1. Các chương trình du lịch của trung tâm du lịch: 33

2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của trung tâm du lịch: 33

2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị trung tâm du lịch: 34

2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa trung tâm: 35

2.2.2. Chính sách về giá cả: 37

2.2.3. Chính sách quảng bá: 40

2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour: 41

2.2.5. Xác định ngân quĩ cho hoạt động Marketing: 41

3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch. 42

4. Đánh giá về các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Toserco. 46

4.1. Thành công. 46

4.2. Hạn chế. 48

4.3. Nguyên nhân. 48

CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH HÀ NỘI TOSERCO 49

1. Phương hướng chung. 49

1.1. Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi đó là một hướng phát triển lâu dài của công ty. 49

1.2. Tăng cường và đổi mới hoạt động marketing trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay cũng như về lâu dài. 50

1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của Hà Nội Toserco. 51

1.4. Xây dựng và quản lý nhân lực cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào để họ lại không tiếp tục đến với công ty trong những lần sau. 52

2. Mục tiêu hoạt động của trung tâm du lịch trong những năm tới: 52

3. Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. 53

3.1. Tập trung vào mảng thị trường chính của công ty là khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học. 53

3.2. Tập trung khai thác mảng thị trường khách là học sinh, sinh viên để mang lại nguồn khách lớn cho công ty. 54

3.3. Quan tâm đúng mức tới thị trường khách lẻ tự tìm đến với công ty. 54

4. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa từ thị trường mục tiêu. 54

4.1. Hoàn thiện chính sách quảng bá. 54

4.2. Áp dụng chính sách giá linh hoạt. 56

 

doc66 trang | Chia sẻ: huong.duong | Ngày: 19/08/2015 | Lượt xem: 656 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
c vụ cao. Và thị trường khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du lịch chứ không lựa chọn một công ty khác. Phần lớn khách du lịch đến với Trung tâm thường có khả năng thanh toán cao, thường là "Tây ba lô", khách công sở, các gia đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Với đối tượng khách là học sinh,sinh viên Trung tâm thường phục vụ với mức giá thấp để có thể thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. 1.3.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp: Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vững chắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới. Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốc tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á-Thái Bình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ. Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định... cụ thể nhằm tăng cường công tác quản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ cho các hoạt động của ngành như: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch. Dự án xây dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình xây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007. Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thế giới như tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu á - Thái Bình Dương PATA, tổ chức du lịch Đông Nam á ASEANTA... Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nước ta đã tạo ra những điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của Hà Nội Toserco nói riêng. 1.4. Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco. Trung tâm du lịch của Hà Nội - Toserco được thành lập theo Quyết định 637/QĐ - UB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993. Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám đốc Công ty. Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh nội địa và kinh doanh quốc tế. Trung tâm du lịch thực sự hoạt động vào năm 1995 do Ông Lê Đại Tâm làm giám đốc. Hiện nay, trung tâm có chức năng và nhiệm vụ sau: - Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, văn phòng. + Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà Công ty giao cho trung tâm. + Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nước ngoài để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound). + Tổ chức các chương trình thu hút khách nội địa. + Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan. + Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp như: Khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành nội địa... nhằm thực hiẹn các chương trình du lịch. 1.4.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm. Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc. Hiện nay, trung tâm có trên 30 cán bộ công nhân làm việc trên tổng số 300 lao động toàn Công ty. Trung tâm chưa có phòng điều hành, thị trường và hướng dẫn. Các chức năng này giao cho nhân viên mỗi bộ phận cùng thực hiện. Sơ đồ 03: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Hà Nội. Tổng giám đốc Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du lịch 1 Đội xe Chi nhánh tạiTP.HCM Phòng kế toán Trưởng phòng du lịch 2 Hành chính tổng hợp City Tour Open Tour In bound Out bound Dịch vụ nhà Visa và dịch vụ khác 1.4.2. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm. Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịch đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất. Trung tâm du lịch của Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy. Trung tâm đã dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ của Công ty để đầu tư, nâng cấp các thiết bị văn phòng như: Máy điện thoại, fax, máy tính, photocopy... Việc sử dụng các loại phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữa trung tâm với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời... Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa trung tâm với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cách giữa trung tâm với nhà cung cấp thường xa. Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vón lưu động của trung tam cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này được sử dụng trong việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị... Hơn nữa nó được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch cho trung tâm theo các tour. 1.5. Phòng du lịch nội địa: Nhận thức được tầm quan trọng của kinh doanh lữ hành nội địa trong thời đại mới, ngày 6/1997 trung tâm du lịch hà nội Toserco đã ra quyết định thành lập phòng du lịch 1 là phòng đảm nhiệm kinh doanh lữ hành nội địa. Phòng du lịch 1 có chức năng: Nghiên cứu thị trường, thiết kế và bán các chương trình du lịch nội địa cho khách trong nước. 1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa: Để cạnh tranh và phát triển được kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đòi hỏi phòng du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ và lòng say mê với công việc. Bảng: 03 Cơ cấu nhân viên của phòng du lịch nội địa Chức vụ Trình độ Kinh nghiệm làm du lịch Trường phòng Đại học 12 năm Phó phòng Đại học 7 năm Nhân viên kế toán Đại học 8 năm Nhân viên marketing Đại học 7 năm Nhân viên xây dựng tour Đại học 5 năm Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch : Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch bao gồm 31 người, trong đó có 9 người có hợp đồng dài hạn với công ty, còn lại 22 người là cộng tác viên. Tất cả đều có trình độ đại học. Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch đều tốt nghiệp khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội. . Hướng dẫn viên ở đây kiêm luôn cả nội địa và quốc tế. 1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa: Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiên nhằm phục vụ tốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa qua bảng thống kê sau: Bảng 04:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa. Tên thiết bị Số lượng Hãng sản xuất Máy điện thoại 3 chiếc Nhật Máy fax 2 chiếc Nhật Máy tính 4 chiếc Mỹ và Đài Loan Ngoài những thiết bị cần thiết, trung tâm du lịch đã cố găng trang bị cho phòng du lịch nội địa một cơ sở vật chất tốt nhất để làm việc. Phòng du lịch nội địa nằm trên tầng 3 của trung tâm du lịch tại 157 phố Huế. Ngoài những nhân viên chính của phòng nội địa, khi gọi điện tới bất kể văn phòng nào của trung tâm, du khách cũng sẽ nhận được nhưũng thông tin du lịch nội địa bổ ích của các cộng tác viên mà trung tâm du lịch đang hợp tác với họ. Có thể nói rằng , với đội ngũ nhân viên có năng lực và cơ sở vật chất tốt, phòng du lịch nội địa của trung tâm du lịch đã cố gắng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. 2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Toserco. 2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , trung tâm du lịch Hà nội Toserco đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút khách hàng. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh. Trung tâm đã sử dụng các hình thức sau: Phân loại thị trường: Hà Nội Toserco đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau: a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch: +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước: Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Hà Nội Toserco đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền. a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao cấp. Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liên doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian. +) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, tổ nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một đoàn khách. Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt nhất. ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này trung tâm đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của trung tâm trong những năm tới. a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay trung tâm du lịch chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là: - Thị trường khách du lịch là công chức. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị trường này. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Tóm lại,với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Hà Nội Toserco đi du lịch chứ không phải là một công ty khác. b.) Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco. Thị trường khách chủ yếu của Hà Nọi Torserco bao gồm: -Khách lẻ tự đén với công ty. -Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng khách này chủ yếu là "Tây ba lô" hoặc là người nước ngoài đang công tác tại Hà Nội. -Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... Khách du lịch là học sinh sinh viên. Trong đó, lượng khách chủ yếu của Hà Nội Torserco là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp... 2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Torserco hiện nay. Nếu những năm trước đây, hoạt động marketing còn khá mới mẻ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì thời gian gần đây, điều này đã thay đổi. Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Hà Nội Toserco cũng vậy, Hà Nội Toserco đã sử dụng linh hoạt những công dụng của marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên việc trụ vững và phát triển được đòi hỏi trung tâm phải nhanh nhẹn trong việc lựa chọn các hình thức thu hút khách mà các công cụ của marketing hỗn hợp là không thể thiếu. 2.2.1. Các chương trình du lịch của trung tâm du lịch: 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của trung tâm du lịch: Các chương trình du lịch nội địa của trung tâm được chia thành 2 loại chính: Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ...trước khi chương trình được đưa ra bán. Trung tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước, trung tâm có 35 chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt. Các chương trình này được phép tổ chức với 9 – 14 khách, 15 – 20 khách, 21- 30 khách, và 30 khách trở lên. 7 chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn với thời gian dài hơn các chương trình open tour và cho phép tổ chức với 4 khách trở lên, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khách nhau.Các chương trình nội địa tiêu biểu của trung tâm dành cho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên. Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của trung tâm và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó, trung tâm báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận lại với trung tâm về chương trình. Cuối cùng, khách sẽ mua chương trình và trung tâm sẽ thực hiện chương trình. 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị trung tâm du lịch: Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khach hàng cho bộ phận Marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu, trung tâm bắt đàu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình mới,trung tâm đựa vào các căn cứ như : nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của trung tâm và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên… Một yếu tố quan trọng khác được trung tâm rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, trung tâm tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ thuộc trung tâm du lịch. Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình. Trung tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, trung tâm sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường. Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. ( Hệ số được áp dụng phổ biến ở Hà Nội Toserco là 1,4). Sau khi xác định giá bán của chương trình, trung tâm chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để trung tâm có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán … cho phù hợp. 2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa trung tâm: Trung tâm có các chương trình dành cho khách đi lẻ như: Chương trình du lịch một ngày : Tham quan Hà nội Làng nghề truyền thống Hà nội – Chùa Hương Tam Cốc – Bích Động Vịnh Hạ Long Rừng Quốc gia Cúc Phương Chương trình du lịch hai ngày: Vịnh Hạ Long Vịnh Hạ Long – Cát bà Mai Châu Chương trình du lịch 3 ngày: Vịnh Hạ Long – Cát Bà Du lịch Sa Pa bằng tàu Chương trình du lịch 4 ngày: Sapa, Sa pa – Bắc Hà Hạ long – Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng Động Phong Nha – Sông Nhật lệ Chương trình du lịch 5-6 ngày Hà nội – Huế Huế - Đà nẵng – Hội an Chương trình xuyên Việt – Hàng tuần Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của trung tâm du lịch dành cho khách đoàn Đơn vị tính:1000 đồng Mã số Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách a b C a b c TSC-01 Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249 TSC-02 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427 TSC-03 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370 TSC-04 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433 TSC-05 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615 TSC-06 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599 TSC-07 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 423 TSC-08 Đồ Sơn 2N/1Đ 285 190 178 310 228 216 TSC-09 Sầm Sơn 3N/2Đ 452 310 286 504 378 354 TSC-10 Cửa Lò 4N/3Đ 649 510 468 680 555 495 TSC-11 Tam Đảo 2N/1Đ 265 205 187 295 235 217 TSC-12 Hoà Bình, Kim Bôi 2N/1Đ 225 209 190 249 235 215 TSC-13 Hồ Ba Bể 3N/2Đ 328 277 265 428 386 375 TSC-14 Sa Pa ( ôtô) 4N/3Đ 595 470 435 639 570 530 TSC-15 Sa Pa ( tàu hoả) 4N/3Đ 590 480 430 590 480 430 TSC-16 Đá Nhảy- Phong Nha 3N/2Đ 495 441 417 527 473 449 TSC-17 Huế 5N/4Đ 758 694 629 794 734 669 TSC-18 Động Phong Nha - Huế 5N/5Đ 995 879 810 1089 989 909 TSC-19 Huế- Đà Nẵng- Hội An 6N/5Đ 859 798 768 1065 979 898 TSC-20 Nha Trang - Đà lạt 8N/8Đ 1639 1478 1308 1794 1579 1418 TSC-21 Nha Trang- Đà Lạt- V.Tàu - Tây Ninh - Củ Chi 13N/12Đ 2.2.2. Chính sách về giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng quyết định việc mua sản phẩm do đó nó tác động lớn đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán phù hợp thì Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách giá mang lại cho Trung tâm. Giá luôn luôn tồn tại tính hại mặt, khi Trung tâm áp dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của Trung tâm, nhưng ngược lại thu nhập của Trung tâm đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng khách có thu nhập cao họ cho rằng giá các chương trình du lịch của Trung tâm rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy, họ sẽ đắn đo trong việc có nên mua chương trình du lịch của Trung tâm hay không vì họ lo sợ bỏ tiền ra mua nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Còn khi Trung tâm áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ không đủ khả năng mua các chương trình này, nhưng bù lại Trung tâm sẽ thu hút được các đối tượng khách có thu nhập cao đến với mình vì đối tượng khách này cho rằng khi Trung tâm đưa ra mức giá cao thì cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của các chương trình cao và họ sẽ quyết định mua các chương trình của Trung tâm. Để lựa chọn một chính sách giá phù hợp là rất khó đối với Trung tâm, bởi vì nếu quá thiên vào thu hút các đối tượng khách có khả năng thanh toán hay có thu nhập cao thì Trung tâm sẽ mất đi thị trường khách là những người có thu nhập trung bình thấp. Còn nếu quá chú ý đến việc thu hút các đối tượng khách có thu nhập còn thấp với các chương trình du lịch có mức giá thấp thì sẽ gây ra sự nghi ngờ đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng mua các chương trình du lịch của Trung tâm. Vì vậy, để thu hút và gây được sự quan tâm của cả hai đối tượng khách này. Sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và khía cạnh thì Trung tâm đã đưa ra được những mức giá phù hợp cho những đối tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận. Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ.. . Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời, trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà khách được hưởng. Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Toserco luôn coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thưòng là những tuýp khách khá “sành điệu”, thường là những người có tiền đòi hỏi dịch vụ cao.Tuy nhiên,với khách mà khả năng chi trả không cao thì du khách có thể tham gia vào tour du lịch mổ của công ty, gọi là”open tour”. Giá cả của các tour này phù hợp với du khách bình dân. 2.2.3. Chính sách quảng bá: Trong những hình thức thu hút du khách, Hà nội Toserco thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng cáo. Trung tâm du lịch đã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sản phẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Hà Nội mới, báo nhân dân, báo Tuần du lịch, báo mua&bán.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa...Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp như màu hè, mùa lễ hội, trung tâm cho treo các băng rôn ở tất cả các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các chương trình du lịch Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm trung tâm sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của trung tâm. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, trung tâm sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in lôgô của công ty. Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng lại làm đẹp lòng du khách mỗi khi đến với Hà nội tose

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docH0032.doc
Tài liệu liên quan