Đề tài Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nhân viên bán hàng vì nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng sẽ có thiện cảm tốt và duy trì việc mua hàng ở siêu thị cho những lần sau.

Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau

 

doc39 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Ngày: 19/08/2013 | Lượt xem: 1553 | Lượt tải: 16download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hân viên siêu thị Big C cần phát huy hết khả năng của mình để làm hài lòng đối tượng khách hàng này. Nhóm khách hàng khác thường là những người đã nghỉ hưu, những nhà kinh doanh,… chiếm (8.7%) họ ít đị siêu thị, nhưng đây cũng là nhóm khách hàng cần được các nhân viên siêu thị tập trung quan tâm. v Cơ cấu mẫu theo thu nhập Bảng 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập Thu nhập Số người Phần trăm số người (%) <2 triệu 60 40.0 2-5 triệu 70 46.7 >5 triệu 20 13.3 Tổng 150 100 ( Nguồn số liệu điều tra của nhóm) Đa số thu nhập của khách hàng của siêu thị Big C có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 40% và khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 46.7% là những người có thu nhập trung bình và thấp vì vậy họ quan tâm nhiều đến giá cả. Đây là một trong những thế mạnh nâng cao sức cạnh tranh của Big C vời slogan “ giá rẻ cho mọi nhà”, vì vậy Big C cần có chiến lược hợp lý nghiên cứu tâm lý cũng như thói quen mua sắm của những khách hàng này góp phần giúp đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C. Tuy nhiên những người có thu nhập khá và cao cũng lưa chọn Big C là nơi mua sắm chiếm tỷ lệ 13.3%, nhóm khách hàng này đa số không quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên vì vậy nhân viên siêu thị phải nâng cao năng lực phục vụ để khách hàng này thấy thoải mái và vui vẻ khi tham quan và mua sắm ở siêu thị. Đòi hỏi nhân viên siêu thị Big C cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp hơn về chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ phận bán hàng, hiểu được tâm lý khách hàng để làm hài lòng tốt nhất với nhóm khách hàng này. 2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế v Mức độ thường xuyên đi siêu thị Big C Huế của khách hàng Bảng2.5 : Số lần đi siêu thị Big C Huế của khách hàng Biến quan sát Số người Phần trăm số người(%) Hằng ngày 8 5.3 1 lần/tuần 68 45.3 2-3 lần/tuần 41 27.3 Khác 33 22.0 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Như chúng ta đã biết, thị phần là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời đại mở cửa thị trường, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành bán lẻ nói riêng đều chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều đối thủ. Vì vậy, các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế cũng ra sức “giành giật” khách hàng bằng các chiến lược của riêng mình. Một siêu thị có sức thu hút khách hàng càng lớn khi số lượng khách hàng đến siêu thị càng đông và càng thường xuyên. Qua bảng số liệu trên, có thể thấy lượng khách hàng thường xuyên ghé thăm Big C khá đông. Có đến 117 trên tổng số 150 khách hàng được điều tra (chiếm 78% trên tổng số) cho biết họ đi siêu thị ít nhất 1 lần trong tuần. Trong đó, có 27.3% khách hàng đến 2- 3 lần/tuần và 5.3% đến siêu thị hằng ngày. Điều đó chứng tỏ Big C khá thành công trong việc “lôi kéo” khách hàng đến với siêu thị của mình. Lượng khách hàng đến siêu thị hằng ngày và thường xuyên này chủ yếu là đi mua nhu yếu phẩm cho sinh hoạt hàng ngày.Tuy nhiên, khi phỏng vấn khách hàng, chúng tôi được biết khách hàng đến với Big C không chỉ để mua sắm mà còn để tham quan và vui chơi giải trí. Ở Big C không chỉ có chính sách “giá linh hoạt”, “giá rẻ cho mọi nhà” với hơn 50.000 sản phẩm luôn được giảm giá thường xuyên, chương trình khuyến mãi theo từng đợt mà ở đây còn có hệ thống các shop, nhãn hiệu thời trang,may mặc, điện thoại, trang sức… nổi tiếng cho thuê ở tầng 1 và khu vui chơi, giải trí, ẩm thực ở tầng 4 được cho là “hấp dẫn”, đặc biệt là với giới trẻ. Có thể nói số lượng người ghé thăm Big C hằng ngày luôn đông hơn những siêu thị khác trên địa bàn thành phố Huế, lý giải cho điều này không những do chính sách phát triển bền vững như trên mà còn do lợi thế về mặt bằng ở khu vực trung tâm có lưu lượng xe giao thông khá lớn, với những pano, áp phích bắt mắt và việc mở tuyến xe bus miễn phí đưa đón khách hàng từ khu vực nông thôn lân cận cùng với những chính sách hợp lý khác. Có 22% khách hàng còn lại trả lời họ đi siêu thị ít hơn 1 lần/tuần, thường là “ lâu lâu mới đi một lần” hay “1 tháng 1 lần”. Điều này có thể giải thích do lượng khách này thường sử dụng hình thức mua bán truyền thống là chợ và các cửa hàng tạp hóa khi có nhu cầu mua sắm. Đây vẫn là hình thức chủ yếu khi nền kinh tế thị trường Việt Nam mới bắt đầu mở cửa và tin rằng trong tương lai, lượng khách hàng này sẽ chuyển sang mua sắm qua siêu thị- hình thức mua sắm hiện đại theo xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại, mở ra cơ hội cho Big C trong việc tăng trưởng thị phần. Số lượng khách hàng đến siêu thị thường xuyên khá đông cũng cho thấy mẫu điều tra có cơ sở để đánh giá chính xác hơn đối với các tiêu chí đưa ra phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài vì họ thường xuyên tiếp xúc với nhân viên bán hàng tại đây v Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C Huế Bảng 2.6: Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C Biến quan sát Số lượng Phần trăm số người(%) Đi với bạn bè 93 62.4 Đi với người yêu 35 23.5 Đi với gia đình 71 47.7 Đi một mình 38 25.5 Khác 4 2.7 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Trong khoa học hành vi người tiêu dùng, đối tượng đi cùng thường có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua sắm của họ. Đặc biệt, khi lựa chọn hàng hóa hay đi đến quyết định mua của khách hàng đều có nhân tố này tác động. Trong một số báo cáo nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng ít khi đi mua sắm một mình và họ đều cần có người đi cùng để “góp ý” khi mua hàng. Kết quả điều tra khách hàng tại Big C cho thấy phần lớn khách hàng thường đi mua sắm với người khác (chiếm đến 74.5%), có thể đi với bạn bè, gia đình, người yêu… Trong đó, số người đi với bạn bè chiếm tỉ lệ cao nhất (62.4%) rồi đến đi với gia đình (47.7%). Điều này cũng dễ hiểu vì trong quá trình điều tra , số lượng người đến Big C thường là giới trẻ (xem cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi), đặc điểm của nhóm đối tượng này là thường đi mua sắm với bạn bè hoặc gia đình và 2 đối tượng này cũng thường ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Hơn nữa, ở Big C còn là nơi để tham quan, vui chơi, giải trí nên ít khi họ đi một mình. Số người được hỏi trả lời họ đi một mình chiếm 25.5%, qua phỏng vấn thêm cũng cho biết đa số những người này đi một mình để mua sắm hàng hóa cho sinh hoạt hằng ngày hoặc họ “không muốn bị chi phối bởi ý kiến của người khác”. Cũng không ít ý kiến cho rằng họ bị lôi kéo khi người khác “rủ” đi siêu thị cùng. Chính sự hấp dẫn từ siêu thị khiến nhiều người được thu hút đến đây để vui chơi, mua sắm.Và những đối tượng đi cùng khách hàng này cũng sẽ trở thành khách hàng khi họ phát sinh nhu cầu mua sắm.. Đặc biệt, quầy ăn uống giải trí ở tầng 4 chính là một sự sắp xếp hợp lý của siêu thị trong việc hướng đến những đối tượng khách hàng này, là nơi dành cho những gia đình hay nhóm bạn bè nghỉ ngơi sau khi tham quan, mua sắm tại Big C.Có thể nói siêu thị đã nắm bắt được tâm lí khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều mà ít doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế làm được. Big C cần phải duy trì và phát huy hơn nữa điểm mạnh này để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trong tương lai khi tất cả các doanh nghiệp, kể cả các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác sẵn sàng nhảy vào và ra sức giành giật thị phần trong ngành bán lẻ đầy hấp dẫn này. 2.2.3 Đánh giá của KH về chất lượng phục vụ của NVBH tại Big C Huế. Thông qua kết quả điều tra phỏng vấn, chúng tôi đã thu thập được ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu thuộc 4 nhóm yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc; Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng; Trang phục, tác phong, ý thức làm việc; Khả năng giao tiếp, ứng xử. Những ý kiến trên đều được tổng hợp, phân tích để làm sáng tỏ những mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra. Và trước mỗi phần, chỉ số Cronbach Alfa đều được dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo. Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thanh đo mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị Big C Huế Thang đo Độ tin thang đo Cronbach Alfa Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 0.842 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng tốt 0.837 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên tốt 0.834 Khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên tốt 0.889 Chất lượng phục vụ của nhân viên nói chung tốt 0.921 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Kết quả kiểm định cho thấy độ tin cậy của thang đo khá cao nên thang đo tốt và có thể sử dụng để tiếp tục phân tích ở các phần sau. vThái độ phục vụ của nhân viên Nhân viên bán hàng là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho siêu thị, do đó, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh của siêu thị. Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và trân trọng khi thấy nhân viên có phong cách làm việc tốt và thái độ nhiệt tình, vui vẻ, qua đó sẽ có cái nhìn tốt về hình ảnh của siêu thị. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về thái độ phục vụ của NV Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 3.1800 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “thái độ phục vụ của nhân viên” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.18 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Thái độ phục vụ của nhân viên tốt”. v Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Siêu thị Big C với hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm khách nhau về giá cả và chất lượng sẽ khiến khách hàng phân vân không biết chọn sản phẩm nào, vì vậy nhân viên bán hàng tư vấn giải thích thông tin về sản phẩm môt cách đầy đủ sẽ là điểm khác biệt mà khách hàng mong đợi khi đến với siêu thị thay vì đi chợ truyền thống. Nhân viên bán hàng siêu thị phải có đầy đủ các thông tin về sản phẩm và ngành hàng mà mình phụ trách, nắm bắt tốt tâm lí khách hàng nhằm kích thích khách hàng mua hàng hóa trong siêu thị và có thể đáp ứng được những yêu cầu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Nếu nhận được tư vấn đầy đủ để hiểu hơn về sản phẩm, mua đúng sản phẩm như mong muốn thì khách hàng sẽ tin tưởng, nhớ đến siêu thị và lần sau tiếp tục mua hàng ở siêu thị. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau: Bảng 2.9: KĐ One Sample T-Test về khả năng cung cấp thông tin của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt 3.3733 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.37 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt”. v Trang phục, tác phong và ý thức làm việc Nhân tố bề ngoài, trang phục của nhân viên luôn có ảnh hưởng tích cực đến cách nhìn nhận của khác hàng về công ty nói chung và bộ phận nhân viên nói riêng. Đặc biệt đối với các công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố này càng trở nên quan trọng. Đó là ấn tượng đầu tiên của khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Mặt khác, khi nhân viên ăn mặc đàng hoàng, lịch sự sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Bên cạnh đó, khi khách hàng muốn tìm kiếm đến bộ phận nào để thắc mắc hay cần giúp đỡ thì họ sẽ dễ dàng tìm ra nhân viên trong bộ đồng phục đặc trưng. Qua số liệu cho thấy các tiêu chí đánh giá đạt mức TB giao động từ 3.30 đến 3.89. Bảng 2.10 :Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về trang phục, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên Biến quan sát Giá trị trung bình Luôn mặc đồng phục, đeo thẻ 3.89 Đồng phục phù hợp và đẹp mắt 3.71 Gương mặt luôn vui vẻ 3.34 Dáng điệu nhanh nhẹn 3.30 Ngoại hình đẹp, đồng đều 3.33 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Đối với tiêu chí “luôn mặc đồng phục, đeo thẻ” đạt mức TB khá cao 3.89 và với tiêu chí “Đồng phục phù hợp và đẹp mắt” đạt mức TB 3.71. Các tiêu chí này cũng chính là những nội quy của siêu thị nên nhân viên thực hiện tương đối tốt, khách hàng đánh giá gần đến mức hài lòng. Tuy nhiên, khách hàng còn nhiều đánh giá chưa cao về các tiêu chí “gương mặt luôn vui vẻ”, “dáng điệu nhanh nhẹn”, “ngoại hình đẹp đồng đều” với các mức TB không cao tương ứng là 3.34, 3.30, 3.33. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau. Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định One Sample T-Test về trang phục tác phong làm việc của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt 3.6333 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert co 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý. Cặp giả thuyết thống kê H0: µ =4 H1: µ #4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt ” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.63 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt”. v Kỹ năng giao tiếp, ứng xử Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nhân viên bán hàng vì nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng sẽ có thiện cảm tốt và duy trì việc mua hàng ở siêu thị cho những lần sau. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt 3.3467 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.35 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “ Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên tốt”. Trên đây chỉ là kết quả mức độ đánh giá trung bình của tổng thể mẫu khách hàng được điều tra. Tuy nhiên, qua điều tra phỏng vấn, chúng tôi nhận thấy lại có sự khác nhau trong việc đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Để xác minh lại nhận định trên, chúng tôi đã tiến hành kiểm định ANOVA đối với đánh giá từng yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính như sau: Kết quả kiểm định đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên - Qua điều tra đa số khách hàng đều không đồng ý với ý kiến nhân viên bán hàng của siêu thị Big C Huế luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. Có 11 người có ý kiến rất không đồng ý, 36 người đánh giá không đồng ý và 61 người đánh giá bình thường. Do vậy, mức trung bình chỉ đạt 2.92. - Đối với ý kiến nhân viên Big C tươi cười, thân thiện với khách hàng mức trung bình chỉ đạt 2.84 trong đó, 6% khách hàng đánh giá rất không đồng ý, 32% khách hàng không đồng ý. Đối với ý kiến nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ mức độ trung bình cũng rất thấp, giá trị trung bình chỉ 2.88 trong đó có 7.3% khách hàng rất không đồng ý và 30% khách hàng không đồng ý. Trên đây là một số ý kiến thuộc về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên Big C Huế không được khách hàng hài lòng. Đây là một số yếu tố cơ bản khách hàng cần khi được phục vụ trong bất cứ loại hình dịch vụ nào. Chỉ khi chúng ta đem đến cho khách hàng những sự thỏa mãn cơ bản này chúng ta mới tạo được sự hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác thích thú khi đến với chúng ta. Việc hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ, tươi cười, thân thiện với khách hàng cũng như chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ thể hiện phép lịch sự và là kỹ năng giao tiếp cơ bản mà nhân viên bán hàng nào cũng cần phải có nhưng những yếu tố đó của nhân viên Big C huế không được đánh giá cao. Bên cạnh đó những yếu tố như nhân viên không phân biệt đối xử khách hàng, có mặt kịp thời khi khách hàng cần, sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần của nhân viên Big C được khách hàng đánh giá cao hơn, giá trị trung bình ở khoảng giữa 3-4. Cụ thể ý kiến NV không phân biệt, đối xử với khách hàng được đánh giá có giá trị trung bình là 3.4. Có 38.7% khách hàng đồng ý và 8% khách hàng rất đồng ý với ý kiến này. Ý kiến Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần cũng có mức trung bình đánh giá là 3.1. Ý kiến Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần được đánh giá ở mức trung bình là 3.13. Với những yếu tố này thì nhân viên Big C Huế không bị đánh giá quá thấp nhưng vẫn chỉ ở mức trên trung bình. Như vậy khách hàng vẫn chưa thực sự đồng tình với các ý kiến đánh giá trên. Để có thể nhìn nhận rõ hơn đánh giá về Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có mức độ khác nhau như thế nào giữa các nhóm khách hàng, nhóm nghiên cứu đã tiên hành kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt về đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ. (Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1- rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- rất đồng ý) Sử dụng kiểm định ANOVA với giả thiết Ho: không có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ H1: có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng nam và nữ Với Sig<0.05 bác bỏ giả thuyết Ho Sig>0.05 chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Qua kết quả kiểm định, chỉ có một số ít đánh giá khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nữ: - Tươi cười, thân thiện với khách hàng Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt lớn giữa giới tính (sig=0.001). Đánh giá trung bình của khách nam 3.16, nữ là 2.65. - Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần Kiểm định ANOVA cũng cho thấy sự khác biệt giữa giới tính (sig=0.000). đánh giá trung bình của khách nam là 3.47, khách nữ là 3.06. Như vậy, đánh giá của khách hàng nữ đối với nhân viên bán hàng của Big C huế có phần khắt khe hơn so với khách hàng nữ. - Không phân biệt đối xử khách hàng (sig=0.536) - Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần (sig=0.153) Các yếu tố này, không có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Bảng 2.13: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về Thái độ phục vụ của nhân viên STT Biến quan sát Bình quân chung Mức ý nghĩa thống kê (sig) 1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ 2.92 0.128 2 Tươi cười, thân thiện với khách hàng 2.84 0.001 3 Không phân biệt đối xử khách hàng 3.4 0.536 4 Nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ 2.88 0.720 5 Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần 3.1 0.153 6 Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần 3.13 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) v Kết quả kiểm định đánh giá về Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng - Đánh giá về ý kiến nhân viên hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị mức trung bình là 3.37. trong đó có 41.3% khách hàng đồng ý và 5.3% khách hàng rất đồng ý. Như vậy mức độ hiểu về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị của nhân viên bán hàng của Big C được khách hàng đánh giá khá cao. - NV cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thi: Đối với ý kiến này mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3.34. trong đó có 39.3% khách hàng đồng ý, 6% khách hàng rất đồng ý. - NV bán hàng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng: đối với yếu tố này, mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3.33 trong đó 34.7% khách hàng đánh giá đồng ý và 8% khách hàng đánh giá rất đồng ý với ý kiến này. Nhìn chung khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng của nhân viên Big C được đánh giá tương đối nhưng mức trung bình vẫn chưa đạt 4. Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Nhóm nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định mối quan hệ giữa đánh giá về khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc khách hàng: - Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng (sig=.014): có sự khác nhau trong đánh giá giữa nam và nữ. trung bình đánh giá của nam là 3.38 và nữ là 3.0 - Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn những mặt hàng (sig=.005): có sự khác nhau trong đánh giá giữa nam và nữ. trung bình đánh giá của nam là 3.49 va nữ là 3.05 - Theo kiểm đinh ANOVA cho thấy rằng không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá về sự hiểu biết của nhân viên đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị (sig=0.509), khả năng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thị (sig=0.615) và khả năng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng (sig=0.706) của nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế. Như vậy, đánh giá về Khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc của khách hàng của nhân viên siêu thị chủ yếu được đánh giá không có sự khác biêt giữa nam và nữ. những tiêu chí có sự đánh giá khác nhau thường nữ thấp hơn nam vì nữ giới thường có cái nhìn khắt khe, khó tính hơn. Bảng 2.14: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng STT Biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) 1 NV hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị 3.37 0.509 2 NV cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thị 3.34 0.615 3 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 3.16 0.014 4 NV bán hàng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng 3.33 0.706 5 Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn những mặt hàng 3.22 0.005 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) v Kết quả kiểm định đánh giá về Trang phục, ý thức và tác phong làm việc của nhân viên Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm Bảng2.15: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về trang phục, ý thức và tác phong làm việc của NV Biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) Nhân viên luôn mặc đồng phục, đeo thẻ 3.8867 0.325 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt 3.7067 0.150 Gương mặt nhân viên luôn vui vẻ 3.3400 0.002 Dáng điệu nhanh nhẹn 3.300 0.047 Ý thức làm việc nghiêm túc không cẩu thả 3.3933 0.243 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo 3.3133 0.032 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều 3.3333 0.013 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Từ bảng trên có thể nhận xét rằng: - Nhân viên siêu thị luôn mang đồng phục và đeo thẻ trong quá trình làm việc, đồng phục nhân viên phù hợp, gọn gang và đẹp mắt. Không có sự khác biệt so với giới tính. - Có sự khác biệt ở gương mặt nhân viên khi phục vụ khách hàng theo giới tính. Cụ thể đối với khách hàng nam gương mặt nhân viên tươi tắn hơn, vui vẻ hơn, còn đối với khách hàng nữ thì mức độ hài long thấp hơn. (sig=0.002). - Dáng điệu nhanh nhẹn, tác phong làm việc chu đáo: Đối với nam giới thì hài lòng với nhân viên bán hàng của Big C, nhưng nữ thì không đồng ý với điều đó. - Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả: kiểm đinh ANOVA cho thấy không có sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng. Nhận xét: Theo kiểm định ANOVA đã có sự khác nhau về trang phục, tác phong và ý thức của nhân viên bán hàng trong siêu thị giữa hai nhóm khách hàng là nam giới và nữ giới. Chứng tỏ mức độ hài lòng của nữ cao hơn rất nhiều so với nam, điều này cấn được lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Đặc biệt là nữ. v Kết quả kiểm định đá

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docMức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc
Tài liệu liên quan