Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

nh giá chất lượng phục vụ phòng. Tùy phong tục tập quán, mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ cao hay thấp. Trong kinh doanh khách sạn, chúng ta đã biết được tầm quan trọng của khách hàng. Biết được nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu của khách thì khách sạn đó tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Khách hàng đến với khách sạn rất đa dạng (khách Âu, khách Á, khách thương mại, khách du lịch…). Và nhu cầu của họ rất khác nhau. Vì vậy khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đưa ra mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa khách hàng mục tiêu. 1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ Hiện nay, mỗi khách sạn đang đứng trước những thử thách khó khăn. Những khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Phần lớn khách đến với khách sạn (đặc biệt là khách sạn liên doanh) đều đã trải qua sự phục vụ ở các nước tiên tiến (nhất là khách Châu Âu). Ở đó họ được phục vụ với chất lượng cao. Đến khách sạn Việt Nam, họ có sự so sánh chất lượng phục vụ nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và trong tương lai của mỗi khách sạn. 23 1.2.5.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng Khi chất lượng phục vụ phòng được nâng cao, làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ giữ được khách hàng. Đây cũng là hình thức quảng cáo gián tiếp từ khách hàng đã từng ở khách sạn. Chất lượng phục vụ phòng được nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao thì khách vẫn muốn tới khách sạn và chấp nhận thanh toán. Ngoài ra các dịch vụ bổ xung cũng được tiêu dùng làm tăng doanh thu. Hơn thế nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phòng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ tiêu dùng cùng một loại dịch vụ. 2.Vai trò của bộ phận phòng Bộ phận phòng đòi hỏi phải có sự đầu tư vốn ban đầu tư vốn ban đầu cao hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Và việc kinh doanh phòng đem lại lợi nhuận lớn hơn bất kỳ một dịch vụ nào của khách sạn. Sự quản lý tốt bộ phận này sẽ đem lại sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Công việc phục vụ phòng là đơn giản nhưng khi ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng" và có dịch vụ khác thì vấn để trở nên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu một tổ chức chặt chẽ có hiểu biết về kỹ năng phục vụ có hiểu biết làm cho công việc phục vụ phòng và có thể giải quyết đồng bộ. Việc kinh doanh phòng khách phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ phòng: bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ an toàn, cá nhân người nhân viên phục vụ phòng… Thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ phòng của nhân viên phục vụ gây ấn tượng trực tiếp với khách. 3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng  Trưởng bộ phận cùng giám sát viên - Quản lý bộ phận phòng: quản lý tất cả nhân viên của bộ phận, các phòng khách. 24 - Quản lý phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất. - Giám sát đôn đốc chỉ đạo công việc tới các nhân viên dưới quyền. - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện. - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên. - Lập dự toán hàng ngày, giám sát kho, thẩm định chất lượng các vật phẩm dùng cho phòng khách để hạn chế chi phí. - Kiểm tra phòng: các trang thiết bị tiện nghi, vật phẩm trong phòng sau khi nhân viên phục vụ phòng hoàn tất công việc, trước khi khách nhận phòng và chuẩn bị rời khách sạn. - Đặt ra yêu cầu về chất lượng phòng cho nhân viên - Quan hệ với khách để nắm bắt trực tiếp những ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục. - Đề nghị khen thưởng, kỷ luận nhân viên trong bộ phận. - Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ. - Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu quả.  Nhân viên phục vụ phòng: - Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn - Đảm bảo phục vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức tối đa. - Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin của bộ phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất. - Dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời gian nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ phòng.  Nhân viên bộ phận giặt là: - Cung cấp đủ ga gối cho phòng khách 25 - Cung cấp đồ vải cho bộ phận ăn uống - Đồ giặt là của khách - Đồng phục của nhân viên 4. Quy trình phục vụ buồng Nếu khách ở trong phòng thì phải gọi điện trước cho khách xem thời gian nào thích hợp để có thể đến làm buồng. Nếu khách muốn làm ngay thì sẽ đến làm buồng cho khách, nếu khách không muốn bị làm phiền thì xin hỏi xem bao giờ có thể đến làm buồng. Nếu khách không có trong buồng thì có thể vào làm buồng theo quy trình. a) Vệ sinh phòng ngủ: - Mở cửa phòng, bật hệ thống đèn và điều hoà để xem có hoạt động tốt không, kiểm tra đồ uống ở minibar, vật dùng trong phòng, kiểm tra vô tuyến, nếu có gì hỏng hóc phải thông báo ngay cho bộ phận sửa chữa để kịp thời sửa chữa. - Thu ga gối bẩn, thay đồ mới. Trước tiên trải ga dưới, giắt vuông góc đệm, đặt gối đã thay vỏ mới, trải ga trên, chăn mùa thu rồi giặt theo ga dưới, nếu là mùa đông thì trải thêm chăn bông. Nếu phòng tiễn khách thì trải thêm phủ giường. - Lau sạch đồ trong phòng, kiểm tra để bổ sung vật phẩm thiếu, hoặc khách đã dùng hết. - Đặt đồ mà khách ch yêu cầu (nếu có) - Hút bụi trong phòng, đóng cửa sổ. b) Vệ sinh phòng ngủ, tắm - Thu dọn khăn tắm, khăn tay bẩn. - Nếu phòng khách đi thì toàn bộ vật phẩm sẽ thay mới. Nếu phòng khách đang ở thì chỉ thay đổi bẩn, bàn chải, kem đánh răng, đồ bị thiếu. - Lau rửa bồn cầu bằng chất tẩy rửa, đánh rửa bồn tắm, sả sạch, lau khô các trang thiết bị. Lau gương, đặt đồ tại bàn rửa mặt. Lau khô sàn nhà, kiểm tra lại lần nữa rồi đi ra. Kiểm tra phòng lần nữa, tắt các thiết bị điện, thu đồ bẩn ra xe, đặt biển báo đã làm phòng lên giường. Khoá cửa phòng. 26 III. NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI LÀM BUỒNG: 1. Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như sau Để tiến hành việc làm buồng tốt, đầy đủ trước hết nhân viên làm phòng cần phải set up đồ đầy đủ lên xe chở. Xe trở đồ ở có 3 tầng cao 1m7, chứa đựng tất cả các dụng cụ cần thiết khi làm phòng, cụ thể như sau: - Tầng 1 của xe nhân viên phải xếp 2 loại ga 1 chồng ga kinh và 1 chồng ga thuyn vì khách sạn có các phòng đặt giường thuyn và kinh đan xen nhau nên phải xếp cả 2 loại ga vào tương ứng với số phòng cần sử dụng. Ví dụ:Tầng 10 làm 9 giường kinh thì ta cần sử dụng là 27 ga vì mỗi 1 giường ta trải 3 ga. Và 9 phòng còn lại là giường thuyn thì ta phải xếp lên xe là 54 chiếc. Giường thuyn có 2 chiếc ở mỗi phòng, mà 1 giường cũng trải 3 ga 2 giường 6 ga. Vậy 9 phòng là 54 ga thuyn cần được set up lên xe trở đồ. - Tầng 2 của xe là xếp các loại khăn như: khăn tắm, khăn tay, khăn chân sao cho đầy đủ ít nhất là sử dụng ngày hôm đó dựa vào phòng nhiều hay ít để set up lên xe. Tuy nhiên riêng các loại khăn thì không phải phòng nào cũng sử dụng hết số lượng khăn (có thể khách không tắm hoặc khách chỉ sử dụng 1 nửa). Ví dụ: Tầng 7 phải làm phòng phòng là 10 phòng vậy phải cho lên xe là 20 khăn tắm, 20 khăn tay và 10 khăn chân, tuy nhiên khách có thể dùng không hết số khăn ở trên giá để khăn. Vì có phòng không sử dụng như phòng 701 chỉ sử dụng 1 tắm, 1 tay và 1 chân vậy dư ra là 1 tắm, 1 tay. - Tầng 3 là tầng chứa nhiều đồ nhất và được chia ra nhiều ô nhỏ sao cho phù hợp các vật dụng cần thiết để trên xe như xà phòng dửa tay, bàn chải đánh răng, túi kim chỉ, hộp chụp tóc, lược chải đầu, bông ngoáy tai, hộp đựng bút, sữa tắm, dầu gội đầu, giấy lót cốc, hộp đựng chè, cà phê, hộp đựng các giấy tờ như giấy viết thư, fax, phong bì, giấy nhận xét sau khi sử dụng khách sạn, túi giặt là, túi đi chợ, hộp giấy ăn giấy vệ sinh trong toilet cần được sắp xếp gọn gàng và đầy đủ lên xe đẩy 27 của tầng 3. Vì xe nhỏ mà cần phải chứa đựng nhiều dụng cụ khác nên xe có thêm 2 cái tai ở sườn 1 bên túi đựng rác còn 1 bên để vỏ gối, số vỏ gối cũng tương ứng với phòng cần làm vì thế chỉ cần set up đủ. Ví dụ: Tầng 12 làm 12 phòng mỗi phòng phải thay 3 vỏ gối vì thế số vỏ gối được xếp lên xe là 36 chiếc. Tuy nhiên có thể để dư ra 5 – 6 chiếc cũng được trừ trường hợp vỏ gối có vết lúc ấy ta set up luôn đỡ khỏi về party lấy mất thời gian. → Vậy có thể nói nội dung công việc của nhân viên buồng việc đầu tiên cần làm là set up đồ lên xe sao cho đầy đủ. Tiếp đến là làm phòng ngủ và phòng vệ sinh của từng phòng trong khách sạn mà sup đã bàn giao. 2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera - Qui định đầu tiên đối với nhân viên buồng là giờ giấc. Nhân viên buồng phải đến sớm trước giờ làm việc ít nhất là 15’ để: cất đồ dùng cá nhân vào đúng nơi quy định, thay trang phục đầu tóc gọn gàng và nhận bàn giao ca. - Nắm bắt được lượng khách đi, đến và hiện có ở từng phòng mà mình phụ trách. - Biết được công việc mà súp giao cho mình đã và sẽ làm. - Nhận chìa khoá phòng và kiểm tra các trang thiết bị hiện có. - Nhận các công việc đang làm dở. - Trước khi làm việc phải kiểm tra lại trang phục đảm bảo vệ sinh, đầu tóc gọn gàng, không được để móng tay dài, sơn màu móng và phải đi giầy. - Khi phục vụ khách không được uống rượu, bia không hút thuốc, nhai kẹo cao su, không ăn những chất hôi, tanh, quần áo là phẳng, sạch sẽ, không nhàu, không có mùi hôi, không được sức nước hoa có mùi hắc. - Trong giờ làm việc không được bỏ vị trí, hoặc tự do đến các bộ phận khác chơi để nói chuyện hoặc gây ồn ào mất trật tự. Khi làm việc tránh lề mề vừa làm 28 vừa chơi, không được bỏ giờ trống giờ chết mà phải kết hợp khéo léo để đạt năng suất cao. - Trong quá trình làm vệ sinh trong phòng không được nói chuyện ầm ĩ, không được mở ti vi, đài không được nghe điện thoại của khách, không được sử dụng điện thoại phòng khách đang ở để gọi, không được phép tắm rửa hoặc nằm lên giường của khách. Không được sử dụng thang máy dành cho khách. - Trong quá trình làm vệ sinh không được lục lọi tài sản của khách hoặc xem trộm tranh ảnh thư từ, không làm mất dấu, thay đổi vị trí tài sản của khách. - Trong quá trình phục vụ nếu nhặt được tiền hoặc tài sản của khách trong phòng thì phải đặt lên bàn trả lại cho khách. - Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách của nhân viên phục vụ buồng và khách được tự do giao dịch với khách nước ngoài phạm vi, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách, không được gây cảm tình riêng đối với khách, nếu khách tặng quà có giá trị lớn thì phải từ chối nếu không phải báo cáo với lãnh đạo. - Không được la cà vào phòng của khách đang ở hoặc đứng ở ngoài nhìn vào. - Khi vào buồng của khách phải gõ cửa khách cho vào mới được vào, khi ra phải đóng cửa nhẹ nhàng. - Trong quá trình phục vụ không được gây phiền hà cho khách khi có vấn đề gì xảy ra thì phải thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ khách sạn, không được bàn tán dài dòng để có cách xử lý kịp thời. Trường hợp phát hiện phòng khách bị mở thì lập tức báo cho bảo vệ. - Không được cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng mà phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ chuyện gì khác có thể xảy ra. Không được tự động mở cửa cho người mà mình quen biết hoặc khách bị quên chìa khoá. 29 - Trong quá trình làm việc không được thông tin bất cứ một vấn đề gì về khách sạn: quản lý, nhân sự, những người khách lưu trú trong tổ buồng. Thường xuyên hỏi ý kiến, lời khuyên của khách về những thông tin phục vụ. - Trong quá trình làm vệ sinh không được đổ bất cứ một chất thải nào vào toilét gây ra mùi hôi. - Cuối cùng là phải giữ đúng nội quy nguyên tắc nghiệp vụ chuyên môn, trang phục vụ quần áo dầy dép sau khi dùng xong phải giặt là để đúng nơi quy định, không được mặc về nhà hoặc đi chơi. Với các quy định trên nhân viên phục vụ buồng phải thực hiện nghiêm túc đúng với nguyên tắc đề ra. 3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác Tổ buồng có mối quan hệ với nhiều bộ phận khác có liên quan. Những mối quan hệ đều có vị trí và nhiệm vụ riêng. Đòi hỏi phải có mối quan hệ khăng khít với nhau để bổ trợ cho nhau và phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách. 3.1. Mối quan hệ giữa tổ buồng với lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, giữa chúng có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau. Bởi vì khi khách đến khách sạn và họ có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn thì lúc này lễ tân vừa là người có nhiệm vụ đón tiếp khách tìm hiểu nhu cầu của khách như khách muốn nghỉ ở phòng nào loại sang hay vừa, thời gian là bao lâu. Trong thời gian ở khách cần dùng gì nữa không. Sau khi nhận được đầy đủ, lễ tân phải điện cho bộ phận buồng, khi được lễ tân thông báo đón khách (ngày_giờ đến, ngày_giờ đi, loại phòng, số phòng). Luc này tổ buồng phải tiến hành làm vệ sinh phòng mà khách chuẩn bị vào như trải ga giường, vệ sinh, hút bụi, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng. Nhân viên buồng phải đảm bảo phòng sẵn sàng đón tiếp khách. 3.2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là Khi khách có nhu cầu giặt là thì nhân viên buồng điện thoại cho bộ phận giặt là lên lấy đồ giặt là cho khách và bàn giao theo mẫu đã quy định. 30 3.3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ kế toán Hàng tuần, hàng tháng trưởng bộ phận buồng phải kết tình hình doanh thu của khách sạn để báo cáo lên cấp trên. IV. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA KHÁCH 1.Giai đoạn chuẩn bị phòng 1.1. Chuẩn bị đồ - Bước đầu tiên của công việc làm vệ sinh buồng là chuẩn bị dụng cụ vệ sinh như khăn lau sàn(tải lau) khan lau kính ,gương,mặt bàn ,khăn lau cốc,khăn lau khô toalét & bồn tắm ,khăn lau khô lavabô và giá kính .Các chất tẩy rửa như :glass clearning,show clearning … - Kiểm tra lại sổ bàn giao phòng cần làm vệ sinh của tổ .buồng đã giao việc để biết rõ về số phòng có khách ,số ,lượng khách trong mỗi phòng ,tiêu chuẩn của phòng và của khách, khách có yêu cầu gì thêm cần phải đáp ứng. VD: Phòng của khách nữ thì đặt máy sấy tóc. Phòng của khách nam thì đặt máy cạo râu. Phòng khách cần mượn chăn ,bàn là,lọ hoa… Phòng đôi nhưng chỉ có một khách thì chỉ đặt một phần vật phẩm. 1.2. Xếp đồ - Sau khi đã thống kê và sắp đủ đồ cần dùng cho số phòng phải làm nhân viên buồng sẽ để đồ lên xe trolly,sắp xếp đồ cho gọn gàng ngăn nắp để tránh khi lấy sẽ dễ bị nhầm hay lẫn lộn lung tung.Xếp đúng loại đúng thứ tự thì đến lúc lấy sẽ nhanh chóng. Sau khi dã sắp xếp đồ xong thì kiểm tra lại 1 lần nữa để chắc chắn rằng không để xót đồ trong partry,đẩy xe ra ngoài và tiến hành việc gọi điện kiểm tra phòng của khách. 1.3. Làm phòng - Vào làm phòng cho khách ngoài việc căn cứ vào bảng thống kê của tổ buồng đã giao về số buồng khách ở,khách đi,khách trả phòng …để có chế độ làm 31 phòng thích hợp , nhân viên cần gọi điện cho lễ tân xem khách có ở trong phòng không, khách mấy giờ sẽ trả phòng để có thể vào làm phòng .Nếu phòng khách có yêu cầu làm phòng ngay (treo biển make up)thì sẽ ưu tiên làm ngay cho khách, nếu phòng khách treo biển không làm phiền thì sẽ để đén cuối buổi khi làm xong các phòng khác thì sẽ gọi diện hỏi xem khách đã muốn vào dọn phòng chưa nếu chưa thì hỏi xem bao giời có thể quay lại làm, hoặc khách có cần phục vụ gì không. Việc làm này có thể giúp nhân viên nắm được tình trạng của khách như:khách bị ốm ,bị đột tử, bị đe doạ nguy hiểm đến tính mạng… - Nếu trường hợp khách còn trong phòng thì phải gõ cửa, xưng danh cho khách rõ VD: Xin lỗi, tôi là An, nhân viên buồng, tôi có thể vào làm vệ sinh phòng được không ạ? Nếu khách không đồng ý cho vào làm phòng thì có thể hỏi khách bao giờ có thể trở lại làm phòng, khách có cần giúp đỡ gì hay không, có cân phục vụ gì không, nếu có thể thì có thể đáp ngay yêu cầu cho khách Nếu khách đồng ý cho vào làm phòng thì phải nhanh chóng làm vệ sinh sạch sẽ tráng tối đa việc gây ra tiếng động làm ảnh hưởng đến khách như đập bụi ,kéo ghế, vứt đồ bẩn, thu rác ….Nhanh chóng hoàn thành công việc để trả lại sự yên tĩnh cho khách . - Nếu gõ cửa phòng mà không thấy khách trả lời hay ra mở cửa thì nhẹ nhàng mở cửa phòng, thấy khách đang ngủ thì nhanh chóng đi ra ngoài và đóng cửa lại để tránh làm khách thức giấc - Nếu phòng không có khách thì sẽ làm phòng theo quy trình sau:  Đẩy xe đồ đến trước cửa phòng cần làm vệ sinh , để xe ngay cửa ra vào của phòng để tranh s việc trong lúc đang làm vệ sinh không chú ý kẻ gian đột nhập vào phòng lấy trộm đồ của khách,và để trong quá trình làm việc tiện lấy đồ .  Mở cửa phòng ,bật hệ thống điện bằng thẻ điện , mở cửa sổ để không khí lưu thông, tiến hành làm vệ sinh buồng ngủ.Nếu khách vẫn đang trong thời gian 32 lưu trú thì tỳu thuộc vào yêu cầu của khách muốn thay ga đệm mấy ngày một lần, các vật phẩm chỉ thay những thứ chỉ sử dụng một lần như:bàn chải ,kem đánh răng, khăn tắm ,khăn tay …Nếu khách đã trả phòng thì làm vệ sinh thật sạch sẽ dẻ phòng có thể tiếp tục đón khách , làm theo các bước sau: 1. Lột ga và vỏ gối ,cất gối và chăn vào tủ, bê đồ bẩn ra xe, dựng đệm lên và đập bụi 2. Sau khi đập bụi xong thì hạ đệm xuống và tiến hành trải ga: trải ga dướimặt phải lên trên,tung ga rộng ra phủ lên giườngkeo cho đều roi giắt xuống dưới đệm ,phải kéo thật căng tay để mặt ga được phẳng căng. 3. Đặt gối đã được lồng vỏ xong lên giường cho cân đối,tung ga trên sao cho mặt trái lên trên,kéo lên trên đâư giường 30 phân 4. Vì các khách sạn hiện nay đều dùng hệ thống điều hoà nên chăn chỉ trải theo 2 mùa là mùa đông và mùa thu.Trải theo thu:sau khi tung ga đắp phủ lên giường thì tiếp tục trải luôn chăn thu lên trên , để chăn sao cho chỉ phủ lên 2/3 gối, gập ga đắp xuống phủ lên chăn để hở 2/3 gối.Tiến hành giắt ga và chăn sao cho vuông góc với góc đệm , tránh trong lú lam giường không được tỳ tay hoặc xoa tay lên mặt ga gối.Nếu là mùa đông thì sau khi trải xong ga và chăn thì trải luôn một lớp chăn bông lên trên 5. Sau khi đã làm xong giường thi đem phủ giường ra trải lên trên ,một là để tránh bụi , hai là để khach dã chuẩn bị trả phòng không sử dụng giường nữa , đỡ mất thêm một cộng đi làm lại phòng .  Khi đã làm xong phòng thì sẽ kiểm tra xem phòng co mạng nhệ hay không, nếu có thì phải lấy dụng cụ chuyên dùng lau đi,dùng giẻ lau để lau bàn làm việc, đèn ,trong khi lau đèn thí kiểm tra luôn xem đèn có hoạt động bình thường hay không.Lau tủ và ngăn tủ để kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ hay không.Lau tủ để tivi và tivi để xem tivi có bị hỏng hay trục trặc , bị mất kênh hay không. 33  Sau khi đã lau don xong mọi đồ trong phòng thì trả xem danh bạ điện thoại của khách sạn có bị hỏng hay mất không, kiểm tra bộ giấy tờ ,card,giấy viết thư con hay hết để lấy thêm.  Tiếp tục làm vệ sinh phòng tắm: 1. Lấy đồ bẩn ra xe, chút đồ dã dùng rồi vào sọt rác 2. Sả nước ở toalet và bồn tắm, cho chất tẩy rửa vào để cọ,đi găng tay, dùng dụng cụ đã chuẩn bị sẵn để đánh rửa,cọ sạch,cho chất tẩy rửa vào miếng cọ để lau bồn tắm.Sau đó sả sạch bằng nước sạch,tiến hành xịt nước để lau kinh và giá kính 3. Dùng khăn khô lau khô bồn tắm và toalet,sau đó lấy khăn khác để lau lavabô.Sau khi đã lau xong các dụng cụ vệ sinh thì kiểm tra xem còpn thiếu những vật phẩm gì để lấy thêm 4. Lấy tải lau để lau khô sàn nhà tắm.  Đem máy hút bụi vao để hút bụi , hút sạch từ trong ra ngoài,từng góc một  Sau khi đã hút bụi xong thì kiểm tra một lần nữa rồi tiến hành xịt nước thơm ,đóng cưả phòng ngay sau khi đã làm xong phòng. Người điều hành hay giám sát ca đi kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu vệ sinh cũng như độ an toàn đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân “phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên làm lại (theo quy trình trên). Trong khi kiểm tra, quản lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc cần báo cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung. Ví dụ: 34 Phòng 810 khi nhân viên buồng báo với giám sát là đã vệ sinh xong và hoàn tất có thể đón khách mới vào. Lúc này giám sát nhận được thông tin và đi kiểm tra lại nếu thấy đầy đủ và phòng đạt yêu cầu thì báo lại cho lễ tân phòng sẵn sàng đón khách. 2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bell man) chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách đồng thời giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ ngơi vui vẻ). Ví dụ: Thưa ông tất cả các trang thiết bị trong phòng của khách sạn chúng tôi đều sử dụng rất tốt. Đây là điều khiển máy điều hoà, phía tay phải tôi là công tắc đèn ngủ.... nếu ông cần gì hoặc có yêu cầu gì xin ông hãy bấm số 0192* đây là bộ phận lễ tân chúng tôi sẽ đáp ứng ngay những yêu cầu của ông. Xin cảm ơn và chúc ông nghỉ ngơi vui vẻ. 3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phòng khách ở phải được dọn phòng, đảm bảo sạch sẽ an toàn theo quy trình dọn phòng, được đặt đầy đủ các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn phòng hoặc do khách yêu cầu. Trong ngày nếu phòng khách treo biển “Make up” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên dọn phòng sẽ dọn phòng khách đã rời khách sạn trước. Nếu phòng là phòng khách VIP cũng sẽ được ưu tiên dọn trước phòng bình thường. Khi vào dọn những phòng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn phòng sẽ gõ cửa. Nếu phòng không có khách ở trong phòng thì nhân viên dọn phòng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn phòng còn 35 trường hợp khách có ở trong phòng thì khách cho phép mới được vào làm phòng. Phòng khách đang ở có tài sản cần đảm bảo an toàn về tài sản cho khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phòng, chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ...).Nhân viên phục vụ phòng nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng phòng ngay khi khách rời phòng kịp thời báo xuống lễ tân hay kế toán để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện khách ở quá hợp đồng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân. Ví dụ: Phòng 1201 khi khách đến khách sạn là ngày 12-7 và ngày đi là 20-7 theo hợp đồng mà khách ký với lễ tân nhưng đến chiều mà khách vẫn chưa đi để cho nhân viên dọn phòng. Lúc này nhân viên buồng phải gọi điện cho lễ tân hỏi. Lập tức lễ tân phải điện thoại hoặc cho người lên kiểm tra xác định lý do, nguyên nhân và giải quyết một cách nhanh nhất. 4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại cho khách kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phòng để kiểm tra tình trạng phòng khách và các bộ phận khác có liên quan để chuyển hoá đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Khi khách trả phòng nhân viên phục vụ kiểm tra lại phòng, số lượng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân, tìm kỹ trong phòng (tài sản có giá trị khéo léo hỏi khách, tài sản bình thường thì có thể bỏ qua). Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi làm xong thủ tục rời khách sạn (trả thẻ và chìa khoá thanh toán...) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc may mắn. Nhân viên dọn phòng để sẵn sàng đón tiếp khách mới. Ví dụ: 36 Xin chúc quý ông lên đường gặp nhiều may mắn. Khách sạn Fortuna rất mong được đón tiếp sự có mặt của ông. Xin cám ơn và mong gặp lại qúy ông. Xin chào ông. 5. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng - Khi làm phòng không nhất thiết phải có 2 người. Nếu có 2 người thì càng tốt. Khi trải giường thì 2 người kết hợp cùng làm sau đó mỗi người một việc s