Đề tài Tâm lý người mua và người bán

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA TÂM LÝ HỌC ------ NIÊN LUẬN TÂM LÝ NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Hữu Thụ Sinh viên : Lương Lê Thành Lớp : K46 Tâm lý Hà Nội, 05 - 2005 NỘI DUNG SẢN XUẤT KINH DOANH CÓ NHIỀU GIAI ĐOẠN, NHƯNG GIAI ĐOẠN CUỐI CÙNG LÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM TRONG ĐÓ NỔI BẬT Có hàng triệu người muốn làm giàu bằng con đường kinh doanh. Song sự hiểu biết về nghề kinh doanh lại chưa được sâu sắc nên họ rất lúng túng trong việc khởi sự như thế nào, làm thế nào để hình thành doanh nghiệp? Đi vào hướng kinh doanh nào? Nêu lên tâm lý người mua - bán. Trong thực tế vấn đề mua bán dù trong thời kỳ, giai đoạn nào cũng cần phải được quan tâm. Bởi vậy chỉ có thông qua nhu cầu tiêu dùng thì sản phẩm sản xuất ra mới trở thành sản phẩm thực sự. Sản xuất tạo ra các sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu của con người. Nếu biết cách bán hàng, biết cách khơi gợi cũng làm con người nảy sinh sự thèm muốn, khát khao tiêu dùng hơn. Trước đây đã có những đề tài nghiên cứu về tâm lý quản trị kinh doanh nhưng phần lớn là nghiên cứu về thái độ, hành vi, động cơ của người mua mà chưa có đề tài nghiên cứu, đi sâu vào tâm lý của người bán lẫn người múa. Do vậy, nghiên cứu tâm lý trong quản trị kinh doanh là một vấn đề rất rộng, nhưng trong đề tài này chỉ xét đến góc độ tâm lý của người mua và người bán. Dưới góc độ tâm lý hcọ thì quá trình mua - bán là giai đoạn cuối cùng của toàn bộ hoạt động kinh doanh. Chính trong giai đoạn này đã diễn ra sự chuyển giao của hàng hoá từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng, kinh tế từ lưu thông phân phối sang lĩnh vực cá nhân. Đặc biệt trong quá trình mua và bán con người phải được tự do lựa chọn, sự lựa chọn này diễn ra như thế nào, có thể tác động ra sao đến quá trình đó, những vấn đề này có vai trò hết sức quan trọng trong công tác Thương mại. Thực chất của mua và bán là mối quan hệ hai chiều để trao đổi tiền - hàng và hàng - tiền. Trong quan hệ này sẽ xảy ra mối quan hệ tâm lý tương tác của người mua và người bán. Ngày nay giới kinh doanh đã coi “khách hàng là thượng đế” thì cũng phải thừa nhận người bán là “chủ nhân thực sự, trực diện của nghề kinh doanh”. 1 Một số nét điển hình về sản xuất kinh doanh 1.1 Khái niệm kinh doanh: Kinh doanh là việc thực hiện một phần hoặc tất cả các cung đoạn của qúa trình đầu tư, sản xuất hoặc trao đổi sản phẩm trên thị trường với mục đích “sinh lợi”. Bên cạnh đó mục tiêu của kinh doanh là nhằm thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng về ăn uống, vui chơi, giải trí của con người trong xa hội. Cho nên muốn xã hội phát triển đất nước phồn vinh chúng ta phải quan tâm và phát triển ngành kinh doanh. Như vậy khái niệm kinh doanh rộng hơn mua bán, vì ngoài mục đích mua bán nó còn bao gồm cả việc sản xuất và dịch vụ. Kinh doanh cũng diễn qua nhiều giai đoạn. Trong cơ chế thị trường, kinh doanh chỉ thực hiện có hiệu quả trong một môi trường pháp lý, ở đó cho phép các chủ thể hoạt động kinh tế có thể sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào và bán cho ai? Ngày nay người ta cho rằng kinh doanh là một chiến trận giữa các nhà doanh nghiệp trên mặt trận kinh tế, cuộc chiến tranh kinh tế được diễn ra vô cùng phức tạp, ác liệt và phong phú, xuất hiện nhiều yếu tố chủ quan và khách quan của các môi trường như: Công nghệ, Văn hoá, chính trị - kinh tế và đặc biệt là tâm lý của khách hàng. Dù trong cuộc chiến tranh nào muốn thắng lợi thì phải biết mình (tài năng, vốn liếng, cơ sở sản xuất…) biết người (thời thế, tình hình cạnh tranh của thị trường, nhu cầu thị hiếu tâm lý khách hàng). 1.2 Hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh là hoạt động tổng hợp của nhiều ngành: sản xuất , buôn bán, dịch vụ quảng cáo... do vậy tính toàn thể của tâm lý học kinh doanh phải được quan niệm theo nghĩa rộng, bao gồm cả tâm lý học về sản xuất và buôn bán... đó là mắt xích liên hoàn trong hoạt động kinh tế. Hoạt động kinh doanh là một dạng hoạt động vô cùng phức tạp, nó luôn tồn tại hai mặt đối lập: cạnh tranh và hợp tác giữa con người với nhau như vật chất - tinh thần, người mua - người bán... Tất cả vừa có tính chất hoà hợp vừa có tính chất xung đột. Hoạt động kinh doanh và nhà kinh doanh chỉ tồn tại và phát triển khi quan hệ mua và bán trở thành phổ biến với mục tiêu phải có lãi. 1.3 Khái niệm người tiêu dùng Người tiêu dùng của cải vật chất để thảo mãn các nhu cầu đời sống của mình. Người tiêu dùng được chia thành hai loại: Tiêu dùng cá nhân: Có thể cá nhân mua dịch vụ sản phẩm cho bản thân, cho gia đình, bạn bè. Tiêu dùng tổ chức: Các dịch vụ hàng hoá được mua và sử dụng từ các cơ quan của tổ chức kinh doanh hoặc phi doanh nghiệp. 1.4. Khái niệm bán hàng Bán hàng là hợp đồng giữa nhiều người, trong đó mỗi người tham gia có nhiệm vụ trao đổi và theo đuổi mục tiêu của mình. Đó là gặp gỡ công việc, hoạt động Thương mại, mỗi người bảo vệ lợi ích của mình, sử dụng khả năng của mình và cuối cùng trao đổi dịch vụ với đối tác, dốc hết sức để điều kiện trao đổi được thuận tiện nhất, Câu nói “Bán hàng” là đáp ứng nghiên cứu của ai đó. Hành động bán hàng là cuộc đàm phán, giao tiếp, tạo ra sự thúc đẩy cho quan hệ mua bán được làm trung tâm bởi vật phẩm nào đó, vật phẩm đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của cá nhân (khách hàng). 2 Nhu cầu về hàng hoá Hàng tốt, giá cả phải chăng, hàng dễ sử dụng, dễ bảo quản, màu sắc, mẫu mã, kiểu dáng phải đẹp, sạch sẽ. Những mặt hàng kỹ thuật cần có bao bì bảo quản để tránh hư hỏng, có bản hướng dẫn sử dụng; Những mặt hàng ăn uống cần sạch sẽ, ngon, thông dụng và bảo quản tốt, tránh mất vệ sinh... Nếu là hàng dễ vớ phải đóng bao bì, cần đóng gói sao cho tiện vận chuyển. 2.1 Nhu cầu về cách thức bán Khách hàng mong muốn cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện để đỡ mất thời gian đi lại, chờ đợi. Các mặt hàng luôn phong phú, bày biện sao cho dễ nhìn, dễ chọn. Riêng hàng ăn phải rất sạch sẽ, phục vụ nhanh chóng. 2.2 Nhu cầu về thái độ phục vụ Người bán phải luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, thật thà, tận tình, chu đáo, và mau lẹ với khách hàng. Người bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ, gian dối, khinh rẻ và kiêu căng với khách hàng. Kinh nghiệm của các cửa hàng đông khách là nhờ các nhân viên bán hàng đã thực hiện tốt, thành thạo những điều mong ước trên của khách hàng, tạo ra ấn tượng tốt, gây được uy tín với khách hàng. Cửa hàng nào phục vụ khách hàng tốt, cửa hàng đó sẽ mau chóng chiếm ược cảm tỉnh, sự ủng hộ của khách hàng như “tiếng lành đồn xa”. 2.3 Phân loại tâm lý của khách hàng để làm tốt vai trò và chức năng của người bán Thì người bán cần có những tri thức về tâm lý từng loại khách hàng, già trẻ, nam, nữ, giàu nghèo, để có cách xử thế cho phù hợp với tâm lý của mỗi loại khách hàng. Để đi sâu hơn về phương pháp tâm lý người mua hàng. Chúng ta xét đặc trưng tâm lý khách hàng: 3 Đặc trưng tâm lý mua hàng ở độ tuổi thanh niên Tìm hiểu đặc trưng tâm lý chung của người mua ở độ tuổi thanh niên có ý nghĩa quan trọng, bởi vì người mua ở độ tuổi thanh niên có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động mua hàng. Người ta có thể thấy được sự thật từ đặc điểm của người mua ở tuổi thanh niên. Sự phấn khởi, nhiệt tình luồn luôn tạo ra sự phù hợp với vai trò của mình, và đồng thời đảm bảo cho giao tiếp thành công. 4 Mối quan hệ giữa người mua - bán (Cơ sổ lý luận) Nghiên cứu tâm lý người mua - bán vẫn chưa đủ mà chúng ta phải nghiên cứu mối quan hệ tác động giữa mua - bán trong quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá trong hoạt động kinh doanh. Đó là quá trình giao tiếp giữa hai nhân cách. Nhờ có mối quan hệ này mà qua quá trình giao tiếp người bán cần đi đến những hiểu biết về tâm lý người mua. 1- Quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua. a- Tác động qua lại giữa người bán hàng với người tiêu dùng. Trong quá trình tiếp xúc, giao dịch người bán hàng và người mua hàng có thái độ khác nhau. Thái độ bộc lộ một cách ngẫu nhiên, ngắn ngủi trong quá trình giao tiếp, tiếp xúc tại hiện trường kinh doanh như thế được xem là sự kết hợp mức độ tích cực và tâm trạng của hai bên. Sự kết hợp này được qui vào 4 trường hợp: 1) Nếu người bán hàng vui vẻ, rất hoạtv bát tính tích cực cao, biết khéo léo đối xử với khách hàng có thái độ phục vụ tốt thì khả năng tiến tới thoả thuận mua bán càng lớn. 2) Ngược lại người bán hàng khó tính dễ nổi nóng, khắt khe, thì lúc này cả người mua lẫn người bán đều dễ mất tỉnh táo không muốn và không thể thông cảm với đối tác có nguy cơ bùng nổ xung đột trong trường hợp này thì quá trình giao tiếp trao đổi để quá trình mua bán diễn ra rất khó, mịt mù. 3) Là trường hợp kết hợp giữa tâm tậng không tốt với tính tích cực kém trong trường hợp này người ta ở trạng thái thờ ơ, lạnh nhạt chẳng thèm để ý tới nhau, dửng dưng, cả người mua lẫn người bán hàng đều làm lỡ, giết thời gian một cách vô vị. Với điều này thì khả năng đi tới thoả thuận mua - bán tương đối ít. Vì vậy người bán hàng cần phải tích cực tác động truyền nhiệt tình sang người tiêu dùng. 4) Trường hợp thứ 4 là trường hợp kết hợp giữa tâm trạng tốt với tính tích cực kém, ở trường hợp này người ta tinh thần uể oài, chậm chạp. Điều đó có nghiã là người tiêu dùng ung dung thong thả thận trọng từ tồn còn người bán hàng thì tỏ ra chẳng nhanh cũng chẳng chậm, chẳng vui cũng chẳng buồn, không có tinh thần chủ động giao tiếp. Vì vậy người bán hàng phải tích cực giao tiếp với người tiêu dùng để kích thích tính tích cực mua hàng ở họ. 1) Sự xung đột giữa người bán hàng và người tiêu dùng: - Nguyên nhân gây ra xung đột giữa người bán và người mua rất nhiều và đa dạng . Giao tiếp tâm lý quá trình giải quyết đột xuất. - Người tiêu dùng tới cửa hàng với những mong đợi: một là mua được hàng vừa ý, hai là mong được phục vụ tốt, thoải mái nhẹ nhàng, ba là mong cửa hàng sạch đẹp. Nếu thoả mãn được điều mong đợi này thì sẽ tránh được xung đột. Để giải quyết được xung đột thì nhân viên bán hàng phải có tố chất văn hoa,s kỹ xảo nghề nghiệp, phải có năng lực tự kìm chế, tự điều tiết, phát huy những tố chất này, kết hợp thống nhất giữa bán hàng, chúng ta phục vụ, làm thay đổi sự mất cân bằng về thái độ của người mua. - Khi ở trang cửa hàng, người tiêu dùng đánh giá sự kết hợp hàng hoá với người bán hàng. Nếu người Mua có cùng một đánh giá với người bán thì họ sẽ tránh được sự thiên lệch về tâm lý. Tâm lý ở vào trạng thái cân bằng, ngược lại thì họ sẽ ở vào trạng thái tâm lý mất thăng bằng. Khi người tiêu dùng rơi vào trạng thái tâm lý mất cân đối, nếu vì không hài lòng với hàng hoá thì họ thâtý vọng, ra về nhưng nếu do nguyên nhân người bán hàng phục vụ không tốt thì chẳng những khách không mua hàng mà có thành kiến với cửa hàng, điều đó ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh và hiệu quả kinh tế của cửa hàng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp thương mại hiện đại đặt vấn đề tránh xử lí và giảm sự xung đột giữa người tiêu dùng và người bán hàng thì một mục đích có ý nghĩa trong kinh doanh. 2) Quan hệ giữa người tiêu dùng và người bán hàng trong vấn đề giá cả, đó là sự trao đổi giữa hai bên mua và bán để đi đến thoả luận về giá hàng. a) Qúa trình thương lượng về giá cả. - Mức khai giá đầu tiên của bán sản phẩm căn cứ vào chất lượng hàng… không được vượt quá điểm từ chối thương lượng về giá cả và qúa trình thương lượng về giá người bán luôn kỳ vọng bán được giá càng cao càng tốt, nhưng người mua thường từ chối thương lượng ở mức giá quá cao. Vì nó vượt quá dự tính của bên mua, nên sẽ không thể có việc thương lượng về giá cả. KẾT LUẬN Tóm lại, nghiên cứu tâm lý người mua và bán có một ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với Công ty - doanh nghiệp mà còn đối với người tiêu dùng. Bên cạnh việc nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách hàng phát hiện, nghiên cứu cũng như động cơ, tạo nên mối quan hệ cơ bản giữa người mua, người bán, doanh nghiệp và khách hàng - đó là mối quan hệ cơ bản, tất yếu trong hoạt động kinh doanh, là con đường, là phương pháp nhằm “sâu rễ, bền gốc” cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, giúp cho doanh nghiệp đó hiểu thêm về khách hàng và tự giới thiệu về mình, nhằm gây thiện cảm, lòng tin để ngày càng có nhiều khách hàng. Mặt khác, giúp cho việc trao đổi hai chiều: mua - bán, thuận lợi, tạo lực thúc đẩy cho xã hội phát triển, tạo ra lợi ích kinh tế chung. Hơn nữa hiểu đúng và hiểu sâu, nghiên cứu của người mua trong hiện tại và tương lai. Vậy để thành công tronh doanh nghiệp, chúng ta không thể nào không nghiên cứu tâm lý con người trên mặt trận kinh tế để con người vừa cạnh tranh lành mạnh và vừa hoà hợp. Vì chủ quan như những tâm trạng và trạng thái, thái độ trong quá trình tiếp xúc giữa người mua và người bán, do tố chất văn minh kém. - Khách quan: Nhân sự hàng hoá đắt, chất lượng xấu, thiếu nhân viên bán hàng. - Nguyên nhân tổng hợp: Như cửa hàng không thạo quản lý kinh doanh. - Mức độ đánh giá, tình hình, sự dự đoán của bên đó trùng hợp nhau hoặc không. Khi sự việc không diễn ra hoặc diễn ra không đúng với dự định của mình bị hụt hẫng không tự kìm chế được, sự xung đột giữa người bán và người mua từ trạng thái tiềm tàng, bộc lộ dần dần bùng nổ. - Mức trả giá đầu tiên của bên mua cũng không thể thấp quá để mà bên bán từ chối nhân nhượng vì rằng mức giá này chi phí sản xuất của bên bán. Phần nhiều không vượt quá giá thành nhiều. - Đặc điểm xã hội, trong quá trình hai bên mua và bán thương lượng, bao giờ cũng có mức gia hy vọng, tức là mức giá hi vọng sẽ đạt được sau khi khai giá lần đầu tiên. Mức gia hi vọng xê dịch trong 2 mức giá từ chối thương lượng. Khi giá hi vọng cao người thương lượng giá áp dụng phương thức tăng lượng cứng rắn thì có lợi hơn, còn khi mức giá hi vọng thấp thì lại thường áp dụng phương thức mềm dẻo để kéo đối phương vào bàn thương lượng, phương thức cứng rắn dễ đạt kết quả thoả thuận cuối cùng có lợi. - Cả hai bên mua - bán cần cùng một lúc áp dụng phương thức cứng rắn, khi bắt đầu thì khai giá cứng hơn như vậy mức giá hi vọng sẽ cao . Đứng trước tình hình giá cứng, có khi bên mau lại nghĩ không chịu hạ giá có khả năng hàng rất tốt. Vì vậy mức giá hi vọng của bên ban cần sẽ tăng lên tăng khả năng đi tới thoả thuận. Nếu bên bán muốn bán nhanh để còn làm việc khác, bên mua áp dụng phương thức cứng rắn thì cần sẽ có lợi. Tóm lại tương quan giữa người mua - bán không gì đúng hơn là mệnh đề của Các Mác. “Không có nghiên cứu thì không có sản xuất và ngược lại không có sản xuất cũng không có nghiên cứu - xn với biết bao sản phẩm của nó làm nảy sinh ở con người, sự thèm muốn, lòng khát khao tiêu dùng tạo ra khả năng tiêu dùng, hàng thì năng lực sáng tạo trong hoạt động để có cái phát triển đáp ứng tiêu dùng” MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tâm lý học quản trị kinh doanh: Nguyễn Đình Xuân (CB) Nxb Chính ktrị Quốc gia Hà Nội năm 1996 2. Tâm lý học tiêu dùng: Mã Nghĩa Hiệp (CB) Người dịch - Trần Khang Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 1998. 3. Tâm lý khách hàng và văn minh thương nghiệp: GS Nguyễn Văn Lê Nxb TPHCM 1997 4. Tâm lý học xã hội. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn: TS. Phương Kỳ Sơn (CB) Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2000 5. Nghệ thuật bán hàng Người dịch: Đỗ Đức Bảo Nxb Thành phố Hồ Chí Minh 1999. 6. Tập bài giảng TLHQTKD: TS. Nguyễn Hữu Thụ - Mức trả giá đầu tiên của bên mua cũng không thể thấp quá để mà bên bán từ chối nhân nhượng vì rằng mức giá này chi phí sản xuất của bên bán. Phần nhiều không vượt quá giá thành nhiều. - Đặc điểm xã hội, trong quá trình hai bên mua và bán thương lượng, bao giờ cũng có mức gia hy vọng, tức là mức giá hi vọng sẽ đạt được sau khi khai giá lần đầu tiên. Mức gia hi vọng xê dịch trong 2 mức giá từ chối thương lượng. Khi giá hi vọng cao người thương lượng giá áp dụng phương thức tăng lượng cứng rắn thì có lợi hơn, còn khi mức giá hi vọng thấp thì lại thường áp dụng phương thức mềm dẻo để kéo đối phương vào bàn thương lượng, phương thức cứng rắn dễ đạt kết quả thoả thuận cuối cùng có lợi. - Cả hai bên mua - bán cần cùng một lúc áp dụng phương thức cứng rắn, khi bắt đầu thì khai giá cứng hơn như vậy mức giá hi vọng sẽ cao . Đứng trước tình hình giá cứng, có khi bên mau lại nghĩ không chịu hạ giá có khả năng hàng rất tốt. Vì vậy mức giá hi vọng của bên ban cần sẽ tăng lên tăng khả năng đi tới thoả thuận. Nếu bên bán muốn bán nhanh để còn làm việc khác, bên mua áp dụng phương thức cứng rắn thì cần sẽ có lợi. Tóm lại tương quan giữa người mua - bán không gì đúng hơn là mệnh đề của Các Mác. “Không có nghiên cứu thì không có sản xuất và ngược lại không có sản xuất cũng không có nghiên cứu - xn với biết bao sản phẩm của nó làm nảy sinh ở con người, sự thèm muốn, lòng khát khao tiêu dùng tạo ra khả năng tiêu dùng, hàng thì năng lực sáng tạo trong hoạt động để có cái phát triển đáp ứng tiêu dùng” 2.1.2. Lợi ích của khách hàng: Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của con người là mặt thể hiện bên ngoài của nhu cầu. Nó là mục đích trong ý thức của khách hàng, là động cơ quyết định hành vi mua, bán của họ. Thí dụ: Cái xe máy mà họ muốn mua phải tốt, đẹp, bền, rẻ, thậm chí mang lại niềm vui, hãnh diện, còn hàng xấu, chất lượng tồi chẳng cai muốn cả. 2.1.3. Kinh nghiệm mua hàng: Kinh nghiệm mua hàng trong ý thức của khách hàng chính là trình độ nhận thức của họ về cuộc sống, về hàng hoá, về đối nhân xử thế. Kinh nghiệm đó do họ học hỏi và trải nghiệm mà có. Nó vừa là động cơ, vừa là những hình ảnh tâm lý để điều chỉnh hành vi mua hàng của họ. Vì vậy người lớn, người từng trải có nhiều kinh nghiệm thì ý thức trưởng thành múa bán rất thành thạo. Ngược lại thì trẻ em, người ít từng trải thì mua và bán sẽ rất lúng túng và dễ bị nhầm lẫn. 2.1.4. Tính khí khách hàng: Người bán hàng cần chú ý đến tính khí của từng khách hàng. Mỗi loại tính khí có những biểu hiện khác nhau trong quá trình giao tiếp khi mua và bán như nói năng, hành vi, tâm trạng, tư duy. Sự phán doán và xác định nhanh chóng khách hàng thuộc vào loại tính khí nào là rất khó khăn, song lại cần thiết vì nó giúp ích cho chúng ta đỡ sai lầm trong giao tiếp. 2.2. Những nhu cầu thị hiếu của khách hàng: Để thực hiện được chức năng cơ bản của nghề Thương mại, dịch vụ là đáp ứng, thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng, nhà kinh doanh, và người bán hàng phải nắm vững những nguyện vọng, nhu cầu cơ bản chung nhất của khách hàng. Đây là một việc làm khó khăn vì động cơ mua hàng của mỗi khách hàng là khác nhau và thầm kín, luôn biến động, chúng ta khó mà dự đoán là họ muốn mua cái gì vào lúc nào và tại áo. Bất kỳ khách hàng nào cũng đều có một số nguyện vọng chung, các nguyên vọng chung đó là: MỤC LỤC NỘI DUNG 2 SẢN XUẤT KINH DOANH CÓ NHIỀU GIAI ĐOẠN, NHƯNG GIAI ĐOẠN CUỐI CÙNG LÀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM TRONG ĐÓ NỔI BẬT 2 1 Một số nét điển hình về sản xuất kinh doanh 3 1.1 Khái niệm kinh doanh: 3 1.2 Hoạt động kinh doanh 3 1.3 Khái niệm người tiêu dùng 4 1.4. Khái niệm bán hàng 4 2 Nhu cầu về hàng hoá 5 2.1 Nhu cầu về cách thức bán 5 2.2 Nhu cầu về thái độ phục vụ 5 2.3 Phân loại tâm lý của khách hàng để làm tốt vai trò và chức năng của người bán 5 3 Đặc trưng tâm lý mua hàng ở độ tuổi thanh niên 5 4 Mối quan hệ giữa người mua - bán (Cơ sở lý luận) 6 KẾT LUẬN 9