Giải pháp hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử

PHẦN MỞ ĐẦU 2

I. Lý do chọn đề tài 2

II. Mục tiêu nghiên cứu 2

III. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

IV. Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN NỘI DUNG 4

A. Tìm hiểu về hệ thống hỗ trực tuyến trong thương mại điện tử 4

I. Thương mại điện tử 4

1. Khái niệm thương mại điện tử 4

2. Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử 5

3. Tình hình chung và xu thế phát triển 6

4. Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT 9

II. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử 11

1. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì? 11

2. Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 12

3. Vì sao cần phải có hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử 15

4. Tình hình và xu hướng phát triển 17

B. Hoạt động hỗ trợ trực tuyến với công cụ Chat/IM 17

I. Tổng quan về phương thức Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 17

1. Chat/IM là gì 17

2. Lịch sử hình thành và xu thế phát triển 19

3. Ưu điểm của phương thức hỗ trợ trực tuyến Chat/IM 20

II. Tình hình trên thế giới 20

1. Thực tế sử dụng 20

2. Phân tích một số hệ thống tiêu biểu 21

III. Vấn đề tại Việt Nam 22

1. Tình hình ứng dụng Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 22

2. Khó khăn còn vướng mắc 22

3. Nhu cầu thiết thực đối với hệ thống 23

4. Hệ thống điển hình tại Việt Nam 23

C. Giải pháp hỗ trợ trực tuyến EIS-Support 24

1. EIS-Support là gì? 24

2. Open-sources framework 25

PHẦN KẾT LUẬN 27

Tài liệu tham khảo 28

 

 

doc29 trang | Chia sẻ: huong.duong | Ngày: 14/09/2015 | Lượt xem: 890 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Giải pháp hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
làm giảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bán hàng hóa dịch vụ Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờ việc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng được nâng cao Thương mại điện tử giảm nhiều chi phí cho viễn thông liên lạc và tạo nhiều lợi ích khác như tìm nhiều đối tác tăng năng suất lao động. Chính vì vậy có thể giảm các giao dịch bằng văn bản, truy cập thông tin nhiều hơn, giảm chi phí đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng. 4.1.2. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với người dùng Nhờ thương mại điện tử mà khách hàng có thể mua bán giao dịch 24/24, 7 ngày/tuần, bất cứ lúc nào miễn là khách hàng có nhu cầu. Thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều nhà cung cấp hơn, nhiều sản phẩm thay thế tương ứng hơn. Nó cũng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng quy trình năng động và giúp người sử dụng thay đổi hàng hóa một cách thuận tiện với sự bảo mật và quyền riêng tư.Thường xuyên cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ với giá rẻ hơn nhất là với các sản phẩm số hóa thì thời gian giao hàng nhanh chóng, gần như là tức thời. Khách hàng có thể nhận được các thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, về trợ giúp, khuyến mại theo giây chứ không phải theo ngày, hay tuần Thương mại điện tử giúp khách hàng tham gia vào các cuộc đấu giá ảo, gặp gỡ nhau để trao đổi các ý tưởng, kinh nghiệm mua sắm, sử dụng và đó cũng chính là nền tảng và điều kiện cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán hàng hóa và kinh doanh dịch vụ 4.1.3. Lợi ích của thương mại điện tử với xã hội Khi doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thương mại điện tử, mọi sự mua bán của họ sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhiều. Người mua không cần phải đến các chợ, cửa hàng hay siêu thị để tìm mua những loại hàng hóa theo nhu cầu, chính vì thế họ cũng không cần dùng đến các phương tiện giao thông, ô nhiễm môi trường và tai nạn giao thông sẽ giảm đáng kể Khi chi phí của các dịch vụ giảm xuống như chi phí dành cho việc lưu kho, chi phí giao thông đi lạicác nhà cung cấp có thể bán hàng hóa với giá rẻ hơn so với thị trường. Như vậy, những người có mức thu nhập thấp sẽ mua được hàng hóa phù hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân. Thương mại điện tử cũng cho phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông mua sắm được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể mua được, nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho người dân. Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tay người dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện. 4.2. Vấn đề còn tồn tại 4.2.1. Hạn chế về mặt kĩ thuật Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưa phát triển một cách đồng bộ rộng khắp. Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổn định, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt và các cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đang thiếu thốn. Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể không tương thích với phần cứng hoặc không tương thích với một số hệ thống khác. 4.2.2. Hạn chế về mặt phi kĩ thuật Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm sự phát triển của thương mại điện tử Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8% người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vì chi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khả năng bán hàng trên mạng Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư. Tới 17,2% người được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảm bảo. Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằng giao dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toàn được đảm bảo Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàng không mấy tin tưởng vào các nhà cung cấp thương mại điện tử (vô danh, giao dịch ảo). 4.2.3. Các nhân tố hạn chế khác Một số mặt hàng quần áo người mua muốn mặc thử, sờ tận tay, trực tiếp sử dụng, vì thế thương mại điện tử trở nên vô duyên và không có ý nghĩa thực tế. Nhiều vấn đề thuộc luật pháp chưa được giải quyết và các điều luật chính phủ, tổ chức chưa được kiện toàn, nhiều điều luật chưa rõ ràng và thiếu luật. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và chưa ổn định vì vậy nhiều người chưa muốn tham gia, chờ ổn định rồi mới vào cuộc, chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ (ví dụ việc bảo vệ bản quyền, đánh thuế, tính VAT). Thương mại điện tử còn kinh doanh chưa có lãi, thiếu người mua và người bán, làm cho mối quan hệ giữa người và người bị phá vỡ, người nghèo và người giàu càng bị phân hóa, người biết và người không biết tin học, nam và nữ, già và trẻ, người dân tộc thiểu số và người dân tộc đa số bị phân rã sâu sắc. Việc sử dụng internet còn đắt nên chưa thích hợp để ứng dụng Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì? Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lý trước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch. Đôi khi, hệ thống được sử dụng để liên hệ với khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thu nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc nhà quản trị. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động, chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử). Tại Việt Nam, có thể đưa ra ví dụ về mô hình hỗ trợ trực tuyến như hệ thống chăm sóc khách hàng miễn phí qua tổng đài MobiFone 18001090 Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến Call Center Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại. Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác. Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng. Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất nhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ. Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call Center. Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những công nghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính, cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP. Web: Bao gồm 2 hình thức cơ bản: FAQ (Frequent Asked-Answer Questions) là hệ thống các câu hỏi và các câu trả lời thường gặp. Hệ thống nội dung này thường được các doanh nghiệp xây dựng nên từ các câu hỏi khách hàng thường hỏi nhằm giải đáp cho khách hàng ngay lập tức những thắc mắc mà không cần phải mất công liên hệ với bộ phận hỗ trợ, Hệ thống FAQ thường được đặt trên trang chủ của các gian hàng, các website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ... Và cũng được xếp vào một trong các phương thức của hệ thống hỗ trợ trực tuyến Blog là một trong những trào lưu mới của cộng đồng người sử dụng Internet trên toàn thế giới. Nó xuất phát từ việc chia sẻ các nhật ký cá nhân và rồi nhanh chóng trở thành kênh thông tin liên lạc giữa những người sử dụng. Cho đến hiện nay blog bắt đầu được các doanh nghiệp sử dụng như một công cụ truyền thông đắc lực để trao đổi thông tin với khách hàng. Blog trở thành một diễn đàn giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và nhanh chóng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến.  Email Để hiểu rõ hơn hoạt động của E-mail trong hỗ trợ trực tuyên, chúng tôi thử đưa ra một câu hỏi đơn giản: bạn sử dụng e-mail như thế nào để tác động những người bỏ giỏ hàng giữa chừng trên website trở lại hoàn thành giỏ mua hàng?  iPrint.com là một cửa hàng trực tuyến cung cấp văn phòng phẩm và danh thiếp cho các văn phòng nhỏ, văn phòng gia đình. Website của họ để cho người mua tự thiết kế đồ văn phòng và danh thiếp cho riêng họ bằng các khuôn mẫu (template) sẵn có. Chức năng này rất được người sử dụng ưa chuộng nhưng phòng marketing của iPrint phát hiện thấy rằng nhiều khách hàng vào thăm, làm các thiết kế như đầu giấy viết thư nhưng rồi bỏ đi giữa chừng ở giai đoạn thanh toán.  Bởi vì iPrint.com chỉ bán hàng trên mạng nên họ nhận thấy rằng nếu dùng thư thường làm công cụ để tác động người mua hàng trở lại website thì sẽ không tác dụng.  Chiến dịch: iPrint.com có cách rất đơn giản: cho người sử dụng cơ hội lưu giữ các thiết kế văn phòng phẩm của họ trên website. Có thể lúc đó họ chưa sẵn sàng mua, hoặc họ muốn chia sẻ những thiết kế đó với đồng nghiệp, bạn bè hoặc có thể họ muốn làm gì đó như so sánh giá giữa các cửa hàng.  Sau khi khách hàng tiềm năng nhấp chuột vào nút “Save Design” (Lưu thiết kế) thì họ được dẫn tới một trang mẫu để điền thông tin. “Chúng tôi sẽ gửi e-mail để nhắc họ rằng họ đang lưu thiết kế ở chỗ chúng tôi và chúng tôi sẽ cho họ xem trong giỏ hàng của họ đang có gì. Chúng tôi còn gửi kèm các thông tin tiếp thị trong e-mail nhắc nhở đó”, Jody Sterba, giám đốc marketing của iPrint, cho biết. iPrint.com đã thử nghiệm mọi chương trình quảng cáo qua e-mail mà họ có thể nghĩ ra, trong đó có:  Các thử nghiệm chào hàng  iPrint.com theo dõi và so sánh hiệu quả của bán hàng dựa trên giá (ví dụ: 12,97 USD cho một gói hàng gồm 10 sản phẩm) với bán hàng dựa trên mức triết khấu (giảm 40% cho gói sản phẩm tương tự - giá chính xác cũng là 12,97 USD - nhưng lời lẽ chào hàng được viết khác). Giảm giá tất cả sản phẩm của cửa hàng với giảm giá từng sản phẩm Chỉ có email thông báo bán hàng với e-mail nhắc nhở và thông báo bán hàng.  Các thử nghiệm sáng tạo  Sự thúc bách trong dòng tiêu đề thư với một dòng tiêu đề không có tính chất thúc bách Dòng tiêu đề ghi: “Những chương trình bán hàng đặc biệt hàng tuần của iPrint.com” với một dòng tiêu đề: “iPrint.com.com”. E-mail thông báo ngày cuối cùng có thể mua hàng với thông báo một ngày nào đó trong tuần có thể mua hàng. E-mail có bức ảnh chụp 3 sản phẩm với e-mail có bức ảnh chỉ có 1 sản phẩm. Các thử nghiệm mức độ thường xuyên của e-mail  4 lần một tháng hay 8 lần một tháng gửi e-mail cho khách hàng tiềm năng và khách hàng “nóng”. 2 lần một tháng hay một lần một tháng gửi mail cho những người là khách hàng chưa được hơn 2 năm. Chỉ có thông báo bán hàng với thông báo bán hàng gửi ngay sau e-mail nhắc nhở 3 ngày trước khi hết hạn bán hàng. Thử nghiệm chuyển thư  Năm 2004, iPrint.com phát hiện thấy họ gặp vấn đề với trình lọc của nhà cung cấp dịch vụ AOL, ngay lập tức họ đính chính để được vào ‘danh sách trắng’ của nhà cung cấp cũ nhưng thay đổi địa chỉ IP. Kết quả, 40% người mua hàng lưu thiết kế trong giỏ mua hàng của iPrint.com giờ đây nhận được e-mail gửi sau đó. Trong số đó, trung bình 10-15% đã quay trở lại website và hoàn thành giỏ hàng khi nhận được một e-mail nhắc nhở “Đây là những gì trong giỏ hàng của bạn” đã được cá nhân hoá.  Sau đây là một số kết quả của các thử nghiệm mà iPrint.com dành cho khách hàng. Thử nghiệm cách chào hàng Chào hàng dựa trên giá có hiệu quả gấp đôi so với cách chào hàng dựa vào phần trăm triết khấu dù họ thông báo một sản phẩm cũng đang bán ở mức giá hoàn toàn tương tự.  Thử nghiệm sáng tạo Một trong những kết quả sáng tạo ngạc nhiên nhất là ở dòng “From”. Lần đầu tiên chúng tôi chuyển từ “Những chương trình bán hàng đặc biệt hàng tuần của iPrint.com” sang “iPrint.com.com” thì tỷ lệ hồi đáp đã tăng 20%. Lần tiếp theo, tỷ lệ đã tăng tới 40%”, Sterba cho biết.  Thêm nữa, hạn cuối cùng để có thể mua hàng được viết ở dòng tiêu đề thư như “Hãy đặt hàng vào thứ Sáu” làm tốt hơn những dòng tiêu đề không có hạn cuối cùng, kết quả của nó là doanh thu tăng thêm 53%.  Những e-mail nhắc có ảnh chụp 3 sản phẩm hiệu quả hơn rất nhiều so với những e-mail chỉ có ảnh chụp 1 sản phẩm. Thư nhắc nhở thông báo còn 3 ngày để có thể mua hàng là những e-mail hiệu quả nhất của iPrint.com. Người nhận dường như không mảy may suy nghĩ về việc họ nhận được 2 thông báo (thư gốc và thư nhắc nhở) về một món hàng trong một vài ngày.  Khả năng chuyển thư Địa chỉ IP của iPrint.com dường như tạo được sự khác biệt. Tỷ lệ chuyển thư đã ổn định kể từ khi ứng dụng nó.    Mức độ thường xuyên và danh sách Một điều ngạc nhiên nữa là mức độ thường xuyên của e-mail. Mức độ để một e-mail thành công nhất với các khách hàng tiềm năng nóng là 8 lần một tháng (một thông báo bán hàng gửi đầu tuần và một thư nhắc nhở cuối tuần). Thực tế, mức độ thường xuyên tăng lên gấp đôi từ 4 lên 8 lần một tháng đã tăng gấp đôi tỷ lệ hồi đáp và doanh thu từ những khách hàng đó. Với những khách hàng và khách hàng tiềm năng chưa mua hàng được hơn 2 năm thì sự vừa phải là chìa khoá thành công. Hiệu qủa nhất với đối tượng này là một lần một tháng. Ví dụ trên cho thấy điều gì? Với hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bằng cách nhắc nhở qua e-mail, doanh nghiệp đã có một bước tiến dài trong việc kiếm tìm và giữ khách hàng tiềm năng và lâu dài, phục vụ đắc lực cho việc kinh doanh của doanh nghiệp Chat/IM Chat/IM là hình thức liên lạc giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ thông qua các tin nhắn nhanh, được gửi qua lại liên tục, tức thì trên mạng Internet. Hiện nay có 2 hình thức hỗ trợ khách hàng qua Chat/IM là qua WebChat của chính doanh nghiệp, hoặc của các dịch vụ chuyên hỗ trợ khách hàng và qua các phần mềm ứng dụng tin nhắn nhanh của các nhà cung cấp dịch vụ khác. Vì sao cần phải có hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử 3.1. Cải thiện quan hệ khách hàng Một khách hàng tham gia thương mại điện tử, đương nhiên mục đích của họ là mua hàng. Tuy nhiên, bên cạnh việc đơn thuần tìm hiểu, mua và thanh toán tiền hàng, không còn gì làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng hơn khi doanh nghiệp quan tâm tới nhu cầu cũng như tư vấn cho họ về mặt hàng mà họ vừa mua, hoặc giới thiệu mặt hàng mới phù hợp với nhu cầu của họ. Mặt khác, vì là một hệ thống hỗ trợ trực tuyến, nên khách hàng sẽ được đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ ngay lập tức, kịp thời và nhanh chóng, thời gian chỉ tính bằng phút, giây, chứ không phải là giờ, ngày, hay tuần. Không những thế, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhà quản trị, doanh nghiêp cũng có thể khai thác những thông tin từ khách hàng. Đơn thuần như là những thông tin cá nhân: Họ tên khách hàng, tuổi, địa chỉ, và phức tạp hơn, nhà quản trị có thể nhận được từ khách hàng những phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, như: Sản phẩm nào phù hợp với người từ 30 đến 35 tuổi, sản phẩm sẽ tốt hơn nếu có thêm thành phần Fe vv và vv.Những thông tin này sẽ giúp cho nhà quản trị có thêm kinh nghiệm với những sản phẩm hay dịch vụ sau, hoặc hỗ trợ cho các bộ phận quản lý khác của doanh nghiệp như bộ phận nghiên cứu thị trường. Việc sử dụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ khiến khách hàng có cảm giác thân thiện hơn với doanh nghiệp, tổ chức hay các nhà quản trị. Khách hàng sẽ có nhiều thiện cảm với doanh nghiệp, và lần sau, thay vì lựa chọn các doanh nghiệp khác, chắc chắn họ sẽ không ngần ngại chọn ngay doanh nghiệp có sự hỗ trợ tốt nhất cho mình. 3.2. Marketing có mục tiêu Khi truy cập vào một website, blog, chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ hoặc đơn giản là nhận thông tin của doanh nghiệp từ e-mail, khách hàng sẽ có được những thông tin cần thiết nhất phục vụ cho nhu cầu của mình. Đối với doanh nghiệp, tổ chức hay nhà quản trị thì việc hỗ trợ cho khách hàng cũng có lợi ích hai mặt. Khi giao tiếp với khách hàng, họ có thể chủ ý đưa những thông tin có lợi cho tổ chức, những thông tin đó sẽ được chuyển cho khách hàng một cách nhanh nhất, và thay bằng việc phải nhờ đến các phương tiện thông tin đại chúng khác như vô tuyến hay phải tổ chức các sự kiện giới thiệu với chi phí lớn, họ đã vô hình chung marketing cho doanh nghiệp mình một cách tiết kiệm và đắc dụng nhất. 3.3. Thiết lập hình ảnh doanh nghiệp Thông qua việc trực tiếp hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, bên cạnh việc cải thiện quan hệ khách hàng và marketing có mục tiêu, thì việc thiết lập hình ảnh của doanh nghiệp cũng là một lợi ích không thể bỏ qua.Trong nhận thức của khách hàng, một doanh nghiệp hỗ trợ tốt cho quyền lợi của khách hàng chắc chắn phải là một công ty có tiềm lực về kinh tế, có tiềm năng về quản lý cũng như việc phát triển nguồn lực. Khách hàng sẽ phần nào tin tưởng và sự tin tưởng này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định mua sắm (đối với khách hàng vừa và nhỏ) và quyết định đầu tư, giao dịch lâu dài (đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn). Doanh nghiệp triển khai có hiệu quả hệ thống hỗ trợ trực tuyến với khách hàng không những mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức mình mà sẽ đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh với những doanh nghiệp khác. Hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ, khi doanh nghiệp này tin học hóa đồng thời có thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thì doanh nghiệp còn lại không thể nào vẫn giữ phương thức kinh doanh cũ để ngày càng tụt hậu và giảm lợi nhuận kéo theo sự trì trệ của doanh nghiệp mà họ cũng sẽ phải nâng cấp hệ thống, thậm chí đầu tư để phát triển mạnh hơn doanh nghiệp đối thủ Tình hình và xu hướng phát triển Trên thế giới, các doanh nghiệp và tổ chức đã sử dụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến từ rất lâu, ví dụ như Microsoft, Dell, Amazon, Yahoo, IBM, Coca Colavà họ cũng đã đạt được những hiệu quả đáng kể. Đối với các doanh nghiệp lớn, họ xây dựng một mạng lưới hỗ trợ trực tuyến đa lĩnh vực, chuyên nghiệp và quy mô cùng với đội ngũ nhân viên hỗ trợ có trình độ. Còn đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí cho việc xây dựng hệ thống quá lớn và khó khăn trong việc quản lý, họ thuê một công ty hoặc tổ chức trung gian thiết kế và mọi thông tin của doanh nghiệp sẽ được xử lý qua tổ chức trung gian này. Mọi việc quản lý và xử lý dữ liệu họ hoàn toàn không phải tham gia, họ chỉ nhận thông tin kết quả cuối cùng. Tuy nhiên, cách làm này chỉ áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ đối với một khía cạnh kinh doanh của doanh nghiệp một cách thời vụ để tiết kiệm chi phí. Ở Việt Nam, việc áp dụng các hệ thống hỗ trợ trực tuyến còn nhiều hạn chế. Trong tương lai, các doanh nghiệp Việt Nam đang dần dần đưa vào các hệ thống kinh doanh của họ góp phần hỗ trợ đắc lực cho công việc kinh doanh B. Hoạt động hỗ trợ trực tuyến với công cụ Chat/IM Tổng quan về phương thức Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến Chat/IM là gì Chat trực tuyến có thể hiểu là bất cứ dạng liên lạc nào thông qua Internet, tuy nhiên thuật ngữ chat trực tuyến bây giờ mang ý nghĩa của việc hai hay nhiều người giao tiếp trực tiếp với nhau thông qua chế độ văn bản bằng cách sử dụng các công cụ như là các ứng dụng tin nhắn nhanh (IM) hoặc thông qua các dịch vụ web (Webchat).. Các hệ thống chat hay tin nhắn nhanh cho phép mọi người có thể liên lạc tức thời với nhau dễ dàng, tin cậy và nhanh chóng. Có thể coi rằng nó tiến bộ và hoàn thiện hơn nhiều so với email trong hệ thống liên lạc trực tuyến hiện nay. Ngược lại với email, nhà cung cấp dịch vụ chat có thể cho phép người sử dụng tự quy định trạng thái online của mình (đang bận, đang không online, đang ra ngoài..). Hơn nữa còn cho phép người sử dụng gửi các tin nhắn ngay dưới dạng offline message khi người nhận không online. Tin nhắn này sẽ được chuyển tới người nhận ngay khi anh ta đăng nhập vào hệ thống. Tính năng này kế thừa từ hệ thống gửi nhận email và tính năng gửi lại lời nhắn của điện thoại bàn. Ngoài ra một số nhà cung cấp dịch vụ còn cho phép người sử dụng lưu lại các cuộc hội thoại để tra cứu về sau, điều này đặc biệt quan trọng đối với việc ứng dụng Chat/IM vào các hệ thống quản lí thông tin doanh nghiệp, quản lí quan hệ khách hàng, hay các hệ thống thương mại điện tử khác. Hiện nay có hai hình thức phổ biến cuả Chat/IM là sử dụng dịch vụ IM qua các ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ hoặc là liên lạc với nhau qua hệ thống webchat tại chính các website. Các ứng dụng tin nhắn nhanh (IM) Các ứng dụng tin nhắn nhanh phổ biến nhất hiện nay là AIM (Americal Online Instant Messenger), Live Messenger, Yahoo Messenger Ngoài ra theo nhu cầu và sự phát triển của liên lạc trực tuyến, một số dịch vụ IM còn tích hợp thêm cả dịch vụ hội thoại trực tuyến, hay còn gọi là voice chat. Nổi bật nhất của dịch vụ này là Skype. Như vậy, để sử dụng đuợc các dịch vụ tin nhắn nhanh này, người sử dụng cần phải download chương trình của nhà cung cấp và cài đặt trên máy mình. Không chỉ có vậy, 2 hay nhiều người muốn liên lạc với nhau cũng cần phải sử dụng và cài đặt các phần mềm của các nhà cung cấp dịch vụ giống nhau. Ở Việt Nam, chat là một hình thức liên lạc phổ biến nhất qua Internet. Chat không chỉ dừng lại ở bạn bè trao đổi với nhau mà còn được sử dụng như là một công cụ làm việc trong các doanh nghiệp. Yahoo! Messenger là dịch vụ chat phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó Skype cũng được sử dụng rộng rãi để đàm thoại trực tuyến. WebChat Bên cạnh IM, web là hình thức thứ hai được sử dung để mọi người có thể liên lạc trực tiếp được với nhau. Bằng cách truy cập vào một địa chỉ web, hai hay nhiều người liên lạc với nhau thông qua máy chủ web (giao thức http) đó. Máy chủ web sẽ nhận các tin nhắn từ các chatter và liên tục trả về những tin nhắn mới. Hình thức này có thể gọi là webchat hay chat qua web Do đó người sử dụng không cần phải tải bất cứ một phần mềm hỗ trợ nào về để có thể tiến hành trao đổi thông tin trực tiếp với bạn bè. Tuy nhiên điểm yếu của phương thức này là việc gửi và nhận thông tin thường chậm hơn nhiều so với sử dụng các ứng dụng IM và máy chủ web cũng phải xử lí nhiều hơn, hệ thống tốn nhiều tài nguyên hơn. Hiện nay cũng có một số webchat cho phép người sử dụng liên lạc với nhau và với những người sử dụng ứng dụng IM của các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Yahoo! Web Messenger cho phép đăng nhập và liên lạc trong hệ thống Chat Yahoo mà không cần phải tải về và cài đặt ứng dụng Yahoo Messenger. Hay một trang web khác như www.meebo.com còn cho phép sử dụng dịch vụ của Yahoo, MSN Live, Google Talk.. ngay trên 1 trang web duy nhất.. Lịch sử hình thành và xu thế phát triển Các ứng dụng tin nhắn nhanh bắt đầu xuất hiện trên thế giới từ những năm 1970 trong các hệ diều hành đa người sử dụng như UNIX, hệ thống đầu tiên cho phép nhiều ngời cùng đăng nhập vào hệ thống cùng một lúc qua mạng nội bộ, mạng ngang hàng hay thậm chí là qua Internet. Hệ thống chat đầu tiên được phát triển là IRC (Internet Relay Chat) Vào nửa cuối thập kỷ 80 cho tới đầu thập kỉ 90, dịch vụ trực tuyến Quantum Link đưa ra hệ thống nhắn tin trực tiếp giữa các khách hàng, hệ thống này được gọi là On-Line Messages (hay còn gọi là OLM). Sau này hệ thống này được mở rộng và phát triển rất nhanh tại Mỹ, cho đến nay hệ thống này được biết đến với cái tên rất quen thuộc American Online Instant Messages (AIM). Với giao diện đồ họa thân thiện, hỗ trợ đầy đủ các hệ điều hành Windows, Unix, Macitosh.. AIM trở thành hệ thống tin nhắn nhanh số một tại Mỹ hiện nay. Ngày nay chúng ta biết đến các ứng dụng tin nhắn nhanh qua giao diện đồ họa như ICQ được phát triển đầu tiên vào năm 1996, tiếp theo đó là AOL được chuyển sang giao diện đồ họa năm 1997. Sau này AOL mua lại ICQ và trở thành nhà cung cấp dịch vụ chat lớn nhất Mỹ. Một số nhà cung cấp dịch vụ khác cũng bắt đầu xuất hiện và phát triển ứng dụng cũng như giao thức riêng của mình như Yahoo, Skype.. Vào năm 2000, một ứng dụng mã nguồn mở mang tên Jabber được giới thiệu. Các máy chủ Jabber hoạt động như một cổng thông tin cho các giao thức tin nhắn nhanh khác. Điều này cho phép người sử dụng có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau cùng một lúc, trên cùng một máy tính mà không phải cài các ứng dụng tương ứng. Một số ứng dụng đặc trưng của hệ thống này như Pidgin, Trillia

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docP0163.doc
Tài liệu liên quan