Luận văn Chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

hậu cần của CN; theo dõi tình hình nhân sự; xây dựng kế hoạch hành chính và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. 41 - Phòng giao dịch: Hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi từ bên ngoài, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. 2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Kết quả hoạt động kinh doanh Doanh thu (DT) từ hoạt động cho vay, dịch vụ và hoạt động khác cũng như hầu hết các khoản mục CP (trừ khoản mục CP hoạt động khác vào năm 2014 giảm so với năm trước) có xu hướng tăng qua các năm; trong đó tốc độ tăng của tổng DT lớn hơn tốc độ tăng tổng CP nên lợi nhuận trước thuế (LNTT) tăng. LNTT tăng từ 20.4 tỷ đồng năm 2013 lên 28.4 tỷ đồng năm 2014, tương ứng tăng 40% và đạt mức 33.7 tỷ đồng năm 2015, tương ứng tăng 18.65%. Cuộc khủng hoảng tài chính 2008 đã qua nhưng dư âm vẫn còn tác động đến nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong điều kiện gặp không ít khó khăn như giai đoạn vừa qua thì việc duy trì xu hướng tăng trưởng LN của CN là một kết quả rất đáng khích lệ. Sở dĩ năm 2014 có LNTT tăng gần 40% so với năm 2013 là vì ảnh hưởng tiêu cực từ lạm phát cao và suy thoái kinh tế đã làm cho 3 năm đầu tiên của kế hoạch 5 năm (2011-2015) gặp rất nhiều khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng được giao, chỉ đến năm 2014 tình hình mới thực sự thay đổi với những giải pháp đúng đắn và kịp thời. Kết quả là kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát được kiểm soát, đà tăng trưởng được phục hồi trong hầu hết các ngành, lĩnh vực. Mặt khác, CN cũng đã mở rộng địa bàn hoạt động, thu hút thêm nhiều khách hàng, thực hiện việc tiết giảm CP (đặc biệt trong năm 2014 khoản mục CP hoạt động khác giảm đến hơn 11% so với năm 2013) góp phần làm gia tăng LN. 42 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động inh doanh của Sacomban TT.Huế ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % I. Tổng DT 112,783 136,120 148,633 23,337 20.69 12,513 9.19 1. Thu lãi từ cho vay 85,048 104,249 111,650 19,202 22.58 7,401 7.10 2. Thu hoạt động dịch vụ 10,364 13,658 15,710 3,294 31.78 2,052 15.02 3. Thu lãi khác 17,371 18,212 21,273 841 4.84 3,061 16.80 II. CP 92,422 107,683 114,892 15,262 16.51 7,209 6.69 1. CP huy động vốn 63,278 78,014 83,308 14,736 23.29 5,295 6.79 2. Chi cho nhân viên 14,029 15,729 16,248 1,700 12.12 519 3.30 3. CP hao mòn tài sản 2,811 3,041 3,434 231 8.21 393 12.92 4. CP hoạt động khác 12,304 10,899 11,901 -1,405 -11.42 1,002 9.19 III. LNTT 20,361 28,437 33,741 8,075 39.66 5,304 18.65 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Bảng 2.2. Cơ cấu DT và CP của Sacomban TT.Huế ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Giá trị % Giá trị % Giá trị % I. Tổng DT 112,783 100.00 136,120 100.00 148,633 100.00 1. Thu lãi từ cho vay 85,048 75.41 104,249 76.59 111,650 75.12 2. Thu hoạt động dịch vụ 10,364 9.19 13,658 10.03 15,710 10.57 3. Thu lãi khác 17,371 15.40 18,212 13.38 21,273 14.31 II. CP 92,422 81.95 107,683 79.11 114,892 77.30 1. CP huy động vốn 63,278 56.11 78,014 57.31 83,308 56.05 2. Chi cho nhân viên 14,029 12.44 15,729 11.56 16,248 10.93 3. CP hao mòn tài sản 2,811 2.49 3,041 2.23 3,434 2.31 4. CP hoạt động khác 12,304 10.91 10,899 8.01 11,901 8.01 III. LNTT 20,361 28,437 33,741 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) 43 Xét về cơ cấu tổng DT, DT từ lãi vay luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 75%) và luôn tăng trưởng. Đặc biệt trong năm 2014 có sự tăng trưởng mạnh của DT từ dịch vụ (tăng 31.8% so với năm 2013), xuất phát từ chính sách chú trọng quan tâm phát triển các sản phẩm dịch vụ khác ngoài cho vay để gia tăng LN cho ngân hàng; dẫn đến tỷ trọng của DT từ dịch vụ chiếm khoảng 10% trong tổng DT. Đến năm 2015, DT từ dịch vụ tăng 15%, tuy không giữ được đà tăng mạnh như năm trước nhưng đây vẫn là mức tăng trưởng khá và tỷ trọng của nguồn thu này vẫn được duy trì ổn định, đạt 10.57%. Bên cạnh đó, thu lãi khác tăng 16.8% . Điều này cho thấy CN đang đẩy mạnh việc đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng hoạt động dịch vụ và các nguồn thu khác ngoài lãi vay để tăng sức cạnh tranh. Đây là một chuyển biến tích cực cần được phát huy bởi lẽ tiềm năng của mảng hoạt động này vẫn còn lớn và đây là hoạt động ít mang lại rủi ro cho ngân hàng. Xét về cơ cấu tổng CP, tương tự DT, ta có CP trả lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 56%) trong tổng CP; CP cho nhân viên chiếm trên 11% và còn lại là khấu hao tài sản và CP khác. Điều này càng khẳng định vai trò là người đi vay để cho vay của NHTM khi tập trung nguồn lực huy động vốn nhằm mục đích cấp tín dụng kịp thời cho khách hàng. Qua phân tích, có thể nhận xét chung là DT và LNTT của CN có xu hướng tăng qua các năm, tuy nhiên mức tăng chưa thực sự ổn định. Điều này do nhân tố khách quan xuất phát từ nền kinh tế còn nhiều khó khăn bất ổn. Mặt khác, CN đang trong quá trình phát triển, mở rộng địa bàn và đa dạng hóa sản phẩm.  Tình hình huy động vốn 44 Bảng 2.3. Nguồn vốn huy động của Sacomban TT.Huế theo hạn ĐVT: triệu đồng Nguồn vốn huy động Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 (%) 2015/2014 (%) Giá trị % Giá trị % Giá trị % 1. Phân theo loại tiền 1,123,208 100.00 1,431,831 100.00 1,636,041 100.00 27.48 14.26 Tiền gửi nội tệ 1,065,198 94.84 1,320,825 92.25 1,554,758 95.03 24.00 17.71 Tiền gửi ngoại tệ (quy đổi) 58,010 5.16 111,006 7.75 81,283 4.97 91.36 -26.78 2. Phân theo đối tượng 1,123,208 100.00 1,431,831 100.00 1,636,041 100.00 27.48 14.26 Tiền gửi KHDN 333,060 29.65 442,778 30.92 518,933 31.72 32.94 17.20 Tiền gửi Tiết kiệm 429,717 38.26 592,441 41.38 691,923 42.29 37.87 16.79 Tiền gửi KBNN và ĐCTC 330,355 29.41 333,700 23.31 340,595 20.82 1.01 2.07 Tiền gửi khác 30,076 2.68 62,912 4.39 84,590 5.17 109.17 34.46 3. Phân theo hạn 1,123,208 100.00 1,431,831 100.00 1,636,041 100.00 27.48 14.26 Không kỳ hạn đến dưới 12 tháng 967,639 86.15 1,253,650 87.56 1,427,627 87.26 29.56 13.88 Trên 12 tháng 155,569 13.85 178,181 12.44 208,414 12.74 14.54 16.97 Nguồn vốn huy động mục tiêu 1,040,000 - 1,268,000 - 1,522,800 - - - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (%) 108.00 - 112.92 - 107.44 - - - (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) 45 Giai đoạn 2013-2015, tổng nguồn vốn huy động của CN gia tăng qua các năm. Kết thúc năm 2013, kinh tế thế giới tuy có những dấu hiệu tích cực nhưng mức tăng trưởng vẫn thấp hơn so với năm 2012. Trong nước, chính sách tiền tệ thắt chặt và các mức lãi suất điều hành giảm hai lần đã gây khó khăn trong việc huy động vốn của ngành ngân hàng nói chung và CN nói riêng. Tuy nhiên, CN vẫn hoàn thành vượt mức mục tiêu huy động vốn đề ra (tỷ lệ hoàn thành mục tiêu là 108%, huy động được 1,123 tỷ đồng). Bước sang năm 2014, kinh tế mặc dù chưa thể bước ra khỏi khó khăn nhưng đã có dấu hiệu khởi sắc, kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, lạm phát được kiềm chế; bằng chứng là tiền gửi tăng mạnh trong toàn hệ thống ngân hàng, Sacombank TT.Huế cũng không ngoại lệ khi nguồn vốn huy động năm 2014 tăng 308.6 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng tăng gần 27.5%. Con số này là một thành quả đáng khích lệ và đây cũng là kết quả của việc thành lập thêm phòng giao dịch (PGD) Phú Vang. Sang năm 2015, khi mà giá bất động sản giảm mạnh, thị trường chứng khoán trầm lắng và vẫn chưa có hướng đi rõ ràng cùng với chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và công nghệ, dịch vụ ngân hàng tiếp tục được phát triển mạnh mẽ thì gửi tiền ngân hàng là kênh đầu tư an toàn và hiệu quả nhất. Do vậy, nguồn vốn huy động trong năm này tiếp tục tăng trưởng với mức 14.26% so với 2014, đạt hơn 1,636 tỷ đồng. Xét về cơ cấu, nguồn vốn nội tệ luôn chiếm tỷ trọng trên 92% nếu phân theo loại tiền gửi. Nếu phân theo đối tượng thì nguồn vốn huy động từ dân cư và các DN chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng tăng bởi lẽ đây là hai đối tượng có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi nhiều nhất. Vì vậy, chú trọng đến các đối tượng này là cơ hội để CN mở rộng nhiều mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện phát triển lâu dài. Bên cạnh đó, CN cũng đã quan tâm đến việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, bằng chứng là sự tăng trưởng nhanh chóng của khoản mục tiền gửi khác vào năm 2014 (tăng 109% so với năm 2013); năm 2015, trong khi các khoản mục huy động từ dân cư và DN chỉ tăng khoảng 16-17% so với năm trước, tiền gửi KBNN và ĐCTC chỉ tăng 0.72% thì khoản mục tiền gửi khác lại tăng 34.5%. Nếu phân theo thời hạn huy động thì nguồn vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, ở mức hơn 86% 46 trong tổng nguồn vốn huy động. Đây là đặc điểm chung của NHTM vì thường thì khách hàng gửi tiền với thời hạn ngắn để có thể chủ động với nguồn vốn, hơn nữa đây cũng là nguồn vốn có CP thấp. So sánh với mục tiêu mà Hội sở giao cho thì qua 3 năm, CN luôn vượt kế hoạch đề ra, điều này phản ánh sự nỗ lực của CN trong việc tìm kiếm khách hàng.  Tình hình cho vay Trong giai đoạn 2013-2015, các chỉ tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ cho vay của Sacombank TT.Huế có xu hướng tăng. Cụ thể, doanh số cho vay năm 2014 đạt hơn 10,101 tỷ đồng, tăng hơn 21% so với năm 2013; đặc biệt dư nợ cho vay trong năm này tăng 41.77% so với năm ngoái. Bên cạnh những nổ lực của CN thì thành tích này cũng xuất phát từ việc chính sách tiền tệ đã chuyển từ việc điều hành một cách “thận trọng, linh hoạt” năm 2013 sang “chủ động, linh hoạt” vào năm 2014. Định hướng điều hành chính sách tiền tệ đã được điều chỉnh có dấu hiệu nới lỏng hơn so với năm trước thông qua các chỉ tiêu về tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng tổng phương tiện thanh toán lớn hơn hẳn so với năm 2013 khoảng 2%. Đặc biệt, cũng giống như huy động vốn, các chỉ tiêu về cho vay ở năm 2014 đều tăng cao. Như đã đề cập ở trên thì nguyên nhân chủ yếu là do năm này ngân hàng đã mở rộng quy mô hoạt động bằng việc mở thêm PGD. Năm 2015, tốc độ tăng có chững lại, doanh số cho vay tăng gần 16% và dư nợ cho vay tăng hơn 26% so với năm 2014. Trong khi toàn ngành ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng tín dụng thấp thì việc hoàn thành vượt mức mục tiêu đề ra và vẫn luôn duy trì gia tăng dư nợ cho vay một cách lành mạnh thì đây là dấu hiệu tốt, phản ánh năng lực của CN. Nguyên nhân xuất phát từ doanh số cho vay của PGD trên địa bàn Hương Thủy tăng nhanh, chủ yếu là do kinh tế Hương Thủy trong giai đoạn này có bước chuyển mình lớn nên nhu cầu vay vốn tăng; thêm vào đó, khách hàng của các PGD này phần lớn là các nhà máy sợi, dệt may, trong bối cảnh ngành dệt may đang phát triển thì đây là bộ phận khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên; ngoài ra, doanh số thu nợ năm 2015 tăng mạnh chứng tỏ công tác thẩm định đã được nâng cao và chặt chẽ hơn. 47 Bảng 2.4. Tình hình cho vay của Sacomban TT.Huế ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % 1. Doanh số cho vay 10,101,355 12,263,068 14,202,834 2,161,713 21.40 1,939,766 15.82 2. Doanh số thu nợ 11,010,400 12,509,155 14,422,129 1,498,755 13.61 1,912,974 15.29 3. Dư nợ cho vay 589,102 835,189 1,054,484 246,087 41.77 219,295 26.26 4. Dư nợ cho vay mục tiêu 563,087 715,204 960,193 152,117 27.01 244,935 34.25 5. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (%) 104.62 111.18 109.82 - - - - 6. Nợ xấu 1,305 1,328 2,525 23 1.76 1,197 90.14 7. Tỷ lệ nợ xấu 0.22 0.16 0.24 - - - - (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Tóm lại, dư nợ cho vay của CN qua các năm đều tăng là dấu hiệu tốt, bằng chứng là tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức an toàn, dưới 0.3% (thấp hơn mức cho phép là 3%). Đồng thời, CN cũng đã không ngừng cố gắng để luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Bảng 2.5. Dư nợ cho vay trên nguồn vốn huy động của Sacomban TT.Huế Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Dư nợ cho vay/Nguồn vốn huy động (%) 52.44 58.33 64.45 Dư nợ cho vay/Nguồn vốn huy động mục tiêu (%) 56.64 65.87 69.25 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Tỷ lệ dư nợ cho vay trên nguồn vốn huy động mặc dù có tăng qua các năm từ 52.44% năm 2013 lên 64.45% năm 2015 nhưng CN vẫn chưa đạt được mục tiêu mà Hội sở đưa ra. Điều này phản ánh hoạt động cho vay trên địa bàn của ngân hàng mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và có thể thấy CN huy động vốn một phần lớn là để bán vốn cho Hội sở hưởng chênh lệch lãi suất. Mặc dù việc này sẽ giúp toàn hệ thống Sacombank đảm bảo cân đối nguồn vốn ở những địa bàn khác nhau, tuy nhiên thực tế cho thấy hoạt động cho vay sẽ mang lại LN cho CN 48 lớn hơn bán vốn nội bộ. Vì vậy, với tỷ lệ dư nợ cho vay trên nguồn vốn huy động chưa cao thì Sacombank TT.Huế cần tích cực hơn nữa trong hoạt động cho vay để có thể khai thác thị trường và khẳng định vai trò của mình trong việc phát triển kinh tế địa phương. Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ cho vay của Sacomban TT.Huế theo đối tượng ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 (%) 2015/2014 (%) Giá trị % Giá trị % Giá trị % Dư nợ cho vay 598,210 100.00 835,189 100.00 1,054,484 100.00 39.61 26.26 1. KHDN 323,033 54.00 423,901 50.76 537,932 51.01 31.23 26.90 2. KHCN 275,177 46.00 411,288 49.24 516,552 48.99 49.46 25.59 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế) Dư nợ cho vay của CN có xu hướng gia tăng ở các đối tượng khách hàng. Trong giai đoạn 2013-2015, dư nợ cho vay KHCN tăng hơn 241 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân là 37%; dư nợ cho vay KHDN tăng gần 215 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân là 29%. Xét về cơ cấu dư nợ thì tỷ trọng dư nợ cho vay KHDN luôn cao hơn tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN (tỷ trọng dư nợ cho vay KHDN luôn trên 50.8%). Điều này cho thấy CN luôn chú trọng phát triển mạnh cho vay KHDN để không ngừng gia tăng LN, đây cũng là đối tượng tập trung nhiều khách hàng truyền thống của CN; bên cạnh đó, CN đang có xu hướng thúc đẩy cho vay KHCN để có thể khai thác tối đa thị trường, bằng chứng là tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN đã tăng từ 46% năm 2013 lên 49.24% năm 2014 và 49% năm 2015.  Tình hình công tác iểm tra – kiểm oát Những năm qua, công tác kiểm tra kiểm soát của ngân hàng được chú trọng, quan tâm. Sacombank TT.Huế thường xuyên tiến hành các cuộc kiểm tra trên các mặt nghiệp vụ: Tín dụng, kế toán, tiền tệ - kho quỹ Thông qua các cuộc kiểm tra mặc dù không có những sai phạm lớn nhưng các sai sót nhỏ vẫn xảy ra trong quá trình tác nghiệp như: Báo cáo thẩm định còn sơ sài, chứng từ thiếu chữ ký; tuy nhiên các sai sót này đã được điều chỉnh và sửa chữa kịp thời. 49 2.2. Cơ ở pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/10/2010; Căn cứ Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010; Căn cứ Luật các công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH11; Căn cứ Quyết định số 711/2001/QĐ-NHNN ngày 25/05/2001 về việc ban hành Quy chế nhập hàng trả chậm; Căn cứ Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 về việc ban hành Quy chế thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Căn cứ Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 về việc ban hành Thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Căn cứ Quy tắc về tập quán và thực hành thống nhất về TDCT UCP 600; Ngoài ra, TDCT còn được điều chỉnh bởi các văn bản pháp lý như: Incoterm 2000, Luật hối phiếu và các tập quán thương mại quốc tế khác. 2.3. Thực trạng về chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Thương mại cổ ph n Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1. Trên góc độ khách hàng 2.3.1.1. Quy trình nghiên cứu  Thiết kế bảng hỏi  Cơ sở xây dựng bảng hỏi - Lý thuyết về chất lượng TTTDCT. - Những tình huống thực tế trong việc cung cấp sản phẩm TTTDCT tại CN. - Mô hình đo lường chất lượng SERVPERF. Kết hợp cơ sở trên, bài nghiên cứu đưa ra 5 nhóm nhân tố cơ sở theo nhận định ban đầu là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng một biến quan sát thông qua câu hỏi: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng TTTDCT của ngân hàng. 50  Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 3 phần (Xem Phụ lục 1): - Phần I: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng TTTDCT tại Sacombank TT.Huế. Phần này bao gồm 20 phát biểu, trong đó có 19 phát biểu đo lường chất lượng theo mô hình SERVPERF kết hợp với thực tiễn tại địa bàn, 1 phát biểu còn lại đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. - Phần II: Thông tin chung về việc sử dụng TTTDCT của khách hàng. - Phần III: Thông tin về khách hàng.  Quy mô điều tra Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng TTTDCT tại Sacombank TT.Huế nên họ có những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế trong quá trình giao dịch với ngân hàng về nghiệp vụ này. Do đó, họ có đủ trình độ để hiểu và trả lời các câu hỏi đặt ra trong bảng hỏi. Theo số liệu Phòng Kinh doanh cung cấp, hiện tại đang có 102 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm này tại CN. Vì tập hợp các khách hàng có quy mô nhỏ nên bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu toàn bộ. 102 bảng hỏi đã được phát ra, sau quá trình giúp đỡ trong việc tiếp cận khách hàng của các anh chị tại Phòng Kinh doanh, 100 bảng hỏi đã thu về và đạt yêu cầu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. 2.3.1.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Phân tích mô tả hách hàng tham gia phỏng vấn 51  Thời gian sử dụng sản phẩm TTTDCT với Sacombank TT.Huế Biểu đồ 2.1. Thời gian sử dụng sản phẩm TTTDCT của hách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Đa số khách hàng sử dụng sản phẩm TTTDCT của CN đều có thời gian sử dụng từ 3 năm trở lên, đặc biệt số lượng khách hàng sử dụng TTTCT trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất (36%), đây cũng là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của CN ngay từ những ngày đầu mới thành lập. Đây là tín hiệu cho thấy CN đã và đang có một lượng khách hàng trung thành với sản phẩm này. Trong đó, những khách hàng lâu năm được kể đến là Công ty trách nhiệm hữu hạn Giang Sơn, Công ty cổ phần sợi Phú Bài, Dựa vào đây có thể đánh giá một cách sơ bộ rằng các khách hàng hầu như đều tin tưởng vào hoạt động TTTDCT của CN. Đó là cơ sở giúp cho việc thu thập thông tin về chất lượng TTTDCT được chính xác hơn.  Số lần sử dụng sản phẩm TTTDCT tại Sacombank TT.Huế Biểu đồ 2.2. Số l n sử dụng sản phẩm TTTDCT của hách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Dựa vào biểu đồ 2.2, có thể nhận thấy rằng khách hàng đều sử dụng hoạt động TTTDCT của ngân hàng từ 10 lần trở lên, đặc biệt có hơn một nửa số khách hàng 12% 18% 34% 36% Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến dưới 5 năm Trên 5 năm 10% 10% 28% 52% Từ 1 đến dưới 5 lần Từ 5 đến dưới 10 lần Từ 10 đến dưới 20 lần Trên 20 lần 52 sử dụng TTTDCT trên 20 lần. CN đã thực hiện hoạt động này từ những ngày đầu mới thành lập, vì vậy, việc các khách hàng tin cậy và thường xuyên sử dụng sản phẩm của CN là điều dễ hiểu. Hầu hết các khách hàng tham gia phỏng vấn đều là các công ty xây dựng và sản xuất sợi.  Sử dụng sản phẩm TTTDCT của ngân hàng khác Biểu đồ 2.3. Sử dụng sản phẩm TTTDCT của ngân hàng hác (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) 22% khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm TTTDCT của CN, 78% khách hàng có sử dụng sản phẩm TTTDCT của ngân hàng khác. Điều này là dễ hiểu bởi lẽ ngân hàng mở hay phát hành thư tín dụng thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thỏa thuận, lựa chọn và được quy định trong hợp đồng thương mại. Thông thường những khách hàng này sử dụng sản phẩm của Vietcombank hoặc Vietinbank do yêu cầu từ phía đối tác hoặc yêu cầu riêng của từng hợp đồng.  Đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh Biểu đồ 2.4. Lĩnh vực kinh doanh của hách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) 78% 22% Có Không 60% 32% 8% Công nghiệp Xây dựng Thương mại dịch vụ Khác 53 Tất cả các khách hàng sử dụng TTTDCT tại CN là DN. Phần lớn các khách hàng này hoạt động trong lĩnh vực Thương mại dịch vụ và Công nghiệp – Xây dựng. Trong đó khách hàng sử dụng sản phẩm này hoạt động trong lĩnh vực Công nghiệp – Xây dựng chiếm tỉ lệ đến 60%, chủ yếu là công ty đầu tư và xây dựng, sản xuất sợi.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha Độ tin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu này sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total correlation) từ 0.3 trở lên và Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến từ 0.6 trở lên mới được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích bước tiếp theo. Kết quả Kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện ở Phụ lục 2: - Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều khá cao, từ 0.8 trở lên. Điều này chứng tỏ thang đo lường tốt. - Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến “Anh/chị luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm TTTDCT của ngân hàng” nên biến này bị loại khỏi mô hình. Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, 18 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.  Phân tích nhân tố hám phá EFA Kỹ thuật phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn. Kết quả phân tích nhân tố như sau: Bảng 2.7. Kiểm tra điều iện phân tích nhân tố hám phá EFA Yếu tố c n đánh giá Giá trị chạy bảng So ánh Hệ số KMO 0.742 0.5 <0.742 < 1 Giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett’s 0.000 0.000 < 0.05 Phương sai cộng dồn 74.869% 74.869% > 50% Điểm dừng Eigenvalue 1.057 1.057 >1 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 3) 54  Ma trận tương quan: Sử dụng kiểm định Bartlett’s kiểm định giả thuyết các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Dựa vào bảng 2.7, ta thấy rằng Sig. = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ H0 hay các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Sử dụng hệ số KMO để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số này phải có giá trị từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo kết quả phân tích, hệ số này là 0.74869 (0.5 < 0.74869 < 1) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.  Số lượng nhân tố: Có 5 nhân tố được rút trích trong phân tích nhân tố dựa trên Eigenvalue > 1. Phương sai cộng dồn là 74.869% cho biết rằng 5 nhân tố này giải thích được gần 75% sự biến thiên của dữ liệu.  Xoay các nhân tố: Theo Hair & ctg, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Sau khi sử dụng phép quay Varimax (phương pháp xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố), dựa vào Phụ lục 3, ta thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố. 55 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố hám phá Nhân tố Các biến quan át PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống) Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch khang trang Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe, không gian chờ, nước uống) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thanh toán viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với anh/chị Thanh toán viên hiểu rõ nhu cầu của anh/chị Thanh toán viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của anh/chị Thông tin cung cấp cho anh/chị đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu ĐÁP ỨNG Thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ nhanh Danh mục các loại hình thư tín dụng mà ngân hàng cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của anh/chị Cách thức thực hiện TTTDCT dễ dàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có sự cố ĐỒNG CẢM Ngân hàng làm việc vào những thời điểm thuận tiện cho anh/chị Ngân hàng có những nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị (gửi thư ngỏ, lời chúc, tặng quà) TIN CẬY NH cung cấp sản phẩm TTTDCT đúng như cam kết Phí thực hiện giao dịch là hợp lý Mọi thông tin cá nhân của khách hàng được ngân hàng bảo mật hoàn toàn (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS – Xem phụ lục 3) Như vậy, kết quả mô hình gồm 18 biến và