Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau

ủa khách sạn như sau: T ÌN H H ÌN H D O A N H T H U T Ừ 1 / 2 0 0 6 Đ Ế N 1 2 / 2 0 0 7 C Ủ A K H Á C H S Ạ N 0 5 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 5 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 d o a n h t h u Nguồn: được vẽ từ bảng 12 phần phụ lục Hình 3: Tình hình tiêu thụ của Khách sạn 2006-2007 22 Qua hình 3 cho ta thấy: - Doanh thu của khách sạn tăng giảm không đều qua các tháng. Do đó, nếu chỉ quan sát ở một năm thì thấy doanh thu của khách sạn biến động thất thường. Tuy nhiên, sự biến động này theo chu kỳ: Vào tháng 1, 2, 3 doanh thu của khách sạn là rất thấp, sau đó tăng dần lên và đạt đỉnh điểm là vào tháng 8, sau đó lại giảm dần và giảm mạnh vào tháng 11, 12. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động này là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn thay đổi qua các tháng. Từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa hè nên có nhiều khách du lịch đến Vĩnh Long tham quan và lưu trú hơn các tháng khác trong năm. Đồng thời, vào các tháng này công ty thực hiện được nhiều tour du lịch, tổ chức các chương trình hội thảo, hội nghị nhều hơn nên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng thêm và thời gian lưu trú được kéo dài thêm làm cho doanh thu tăng lên. Nhưng thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn trung bình là 1,1 ngày; số ngày lưu trú của khách thấp bởi hầu hết các du khách đến đây lưu trú là để tiêp tục đi các tỉnh khác ở ĐBSCL. Đây cũng là nguyên nhân làm cho công suất phòng của khách sạn thấp. - Tuy doanh thu có biến động nhưng nhìn chung doanh thu của các tháng năm 2007 đều cao hơn so với cùng kỳ năm 2006. Điều này cho thấy tổng doanh thu năm 2007 cao hơn năm 2006 tức năm 2007 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách du lịch đến lưu trú hơn nhưng chưa kéo dài được thời gian lưu trú của khách. Lượng khách tăng thêm này chủ yếu là do hoạt động lữ hành của công ty mang lại cho khách sạn chứ khách sạn chưa chủ động trong việc thu hút khách đến lưu trú. Chính vì vậy, khách sạn cần phải có kế hoạch điều chỉnh nhân sự cho phù hợp vào các tháng cao điểm và đề ra kế hoạch tiếp thị sao cho phù hợp nhằm điều chỉnh doanh thu các tháng trong năm. v Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn: Để đưa ra kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng cần phải biết được công suất sử dụng phòng của khách sạn như thế nào. Đây cũng là cơ sở để đề ra các kế hoạch điều chỉnh, bố trí nhân sự nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ trong mọi thời điểm dù là cao hay thấp điểm. 23 0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 C ô n g s u ấ t p h ò n g 2 0 0 6 C ô n g s u ấ t p h ò n g 2 0 0 7 Nguồn: vẽ từ bảng 15 phần phụ lục Hình 4: Công suất sử dụng phòng của Khách sạn 2006-2007 Nhìn vào hình 4 ta thấy công suất sử dụng phòng tăng giảm không đều qua các tháng cũng như các năm, công suất phòng năm sau cao hơn năm trước. Nguyên nhân chủ yếu làm cho công suất phòng tăng là khả năng cung cấp phòng của khách sạn năm sau thấp hơn năm trước do cơ sở vật chất xuống cấp và lượng khách năm sau tăng so với năm trước. Vào mùa thấp điểm (tháng 1-5 và tháng 10-12) công suất sử dụng phòng chỉ đạt khoảng 20%-25%, vào mùa cao điểm (tháng từ 6 đến tháng 9) công suất phòng đạt khoảng 40-60% và cao nhất là tháng 8 công suất phòng đạt khoảng 70%-80%. Công suất sử dụng phòng của khách sạn thấp là do lượng khách đến lưu trú thấp so với khả năng khách sạn có thể cung cấp được cho khách hàng. Bởi khách sạn chưa chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách cho mình mà chủ yếu dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ hành của công ty mang đến cho khách sạn. Tuy lượng khách hằng năm tăng nhưng thời gian lưu trú của khách không tăng nên công suất sử dụng phòng có tăng nhưng thấp. Do đó, khách sạn cần phải có kế hoạch tiếp thị tốt hơn để kích thích tiêu dùng vào mùa thấp điểm và cố gắng kéo dài mùa cao điểm nhằm nâng công suất sử dụng phòng lên cao hơn nữa, góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn nói riêng và công ty nói chung. Tóm lại, doanh thu của khách sạn ngày càng tăng tuy công suất sử dụng phòng của khách sạn còn thấp. Cho nên chúng ta cần phải có kế hoạch chiêu thị phù hợp để thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn và giữ chân khách 24 lâu hơn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng hơn nữa, góp phần tăng doanh thu hơn nữa. Khách sạn không nên chỉ dựa vào nguồn khách do hoạt động lữ hành của công ty mang đến mà phải chủ động hơn trong công tác quảng bá khách sạn để tăng lượng khách biết và đến lưu trú tại khách sạn. v Uy tín, ấn tượng của khách sạn đối với khách hàng: Khách sạn đã hình thành và hoạt động khá lâu năm, đi đôi với việc luôn cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, cung cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên tên tuổi và uy tín cho khách sạn. Theo kết quả phỏng vấn thì đa số khách du lịch nội địa đều biết đến khách sạn Trường An (chiếm 95% tổng khách du lịch nội địa). Trong đó, có 12,5% khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An; 52,5% khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 30% du khách không lưu trú tại khách sạn. Với số lượng khách đã đến khách sạn Trường An đều đánh giá tốt chất lượng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Bảng 3: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN Rất tốt Tốt Tệ Rất tệ Tổng số SL % SL % SL % SL % SL % Chất lượng phục vụ của nhân viên 2 7,69 22 84,62 2 7,69 0 0 26 100 Chất lượng phòng buồng 2 7,69 19 73,08 4 15,39 1 3,85 26 100 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Qua bảng ta thấy có 84,62% khách nội địa đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn là tốt; 7,69% du khách đánh giá là rất tốt. Còn chất lượng buồng phòng có 73,08% du khách đánh giá là tốt và 15,39% đánh giá là tệ. Điều này cũng cho thấy khách sạn nên quan tâm nhiều hơn về chất lượng cơ sở vật chất buồng phòng để nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh hơn nữa và đây cũng là cơ sở để lập kế hoạch marketing về sản phẩm. Tóm lại, khách sạn Trường An đã tạo được uy tín cho mình trên thị trường khách du lịch nội địa thông qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục 25 vụ và tạo ấn tượng khá sâu sắc với khách qua cách trang trí buồng phòng, tạo không gian thoáng mát, cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng. 3.4.2. Tình hình giá cả Khách sạn đã áp dụng hai loại giá phòng (giá theo ngày và giá theo giờ) để cho các khách du lịch muốn lưu trú qua đêm và các khách du lịch muốn nghỉ ngơi khi đi du lịch trong ngày. Bảng 4: BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN ĐVT: 1.000VND Chỉ tiêu Giá 1ngày Giá 1-3 giờ Giá 3- 6 giờ Khu TA BT Ngọc Thủy 1 giường đôi 130 50 65 2 giường đơn 155 BT Thủy Tiên và Hải Yến 1 giường đôi 160 65 80 2 giường đơn 195 BT Thùy Dương 1 giường đôi 210 2 giường đơn 210 1 đôi + 1 đơn 260 Làng Mỹ thuận Bock A và B Phòng có phòng khách 260 80 95 Phòng hộ gia đình 400 Bock C và D Phòng có phòng khách 260 Phòng đôi 210 Nguồn: Tổ lễ tân Với bảng giá phòng như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch trong việc lựa chọn phòng để lưu trú. Điều này cũng phần nào góp phần đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong ngày. Theo tôi thì khách sạn nên duy trì hình thức bán phòng theo giờ và theo ngày như hiện nay để tạo sự đa dạng hơn trong việc cung cấp phòng cho khách. 3.4.3. Tình hình phân phối Có rất nhiều kênh để phân phối sản phẩm của khách sạn nhưng Khách sạn Trường An chỉ áp dụng 2 hình thức phân phối là phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp và phân phối thông qua sản phẩm tour du lịch trọn gói. 26 - Phân phối qua đội ngũ bán hàng trực tiếp do nhân viên tiếp tân đảm trách. Qua hình thức này thì nhân viên tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với tổ buồng phòng để biết tình trạng buồng phòng mà cho khách thuê. Nhưng theo hình thức này thì chỉ phục vụ được nhu cầu những khách lẻ. - Phân phối qua sản phẩm tour du lịch trọn gói: theo hình thức phân phối trên thì không đáp ứng hết nhu cầu lưu trú của khách du lịch nên khách sạn có hình thức phân phối thứ hai này. Với hình thức phân phối này cũng do nhân viên tiếp tân thực hiện, nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ gửi các chính sách ưu đãi của khách sạn cũng như chất lượng phục vụ và bảng giá phòng để các công ty lữ hành lựa chọn. Mặt khác, số lượng công ty lữ hành mà khách sạn có phục vụ thấp và chỉ là các công ty ở thành phố Hồ Chí Minh. Theo hình thức này thì khách sạn bị thụ động trong việc bán phòng nên Công ty Du lịch Trường An cũng có tổ chức các tour du lịch trong và ngoài tỉnh để thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. 3.4.4. Tình hình chiêu thị Hiện tại, khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác chiêu thị cho khách sạn mà chỉ có các chương trình quảng cáo sau: - Chương trình quảng cáo trên internet. - Chương trình quảng cáo trên ti vi. - Chương trình treo băng role. - Chương trình phát brochure. Bảng 5: CHI PHÍ CHIÊU THỊ THỰC HIỆN NĂM 2006-2007 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Quý Số tiền (1.000đ) Quý Số tiền (1.000đ) Chương trình quảng cáo trên internet I, II, III, IV 36.000 I, II, III, IV 36.000 Chương trình quảng cáo trên ti vi I, II 10.000 I, II 10.000 Chương trình treo băng role I, II, III, IV 2.000 I, II, III, IV 2.000 Chương trình phát brochure II, III 5.000 II, III 5.000 Tổng cộng: 53.000 53.000 Nguồn: Phòng tài chính-Kế hoạch 27 Qua bảng thực hiện chi phí tiếp thị trên ta thấy qua các năm khách sạn chỉ tập trung quảng cáo trên internet, ti vi, băng role, tờ rơi. Các biện pháp chiêu thị này chưa đạt hiệu quả vì nó chỉ làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn Trường An chứ không thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và giữchân khách được lâu hơn. Vì vậy, trong giai đoạn tới cần có hình thức quảng cáo, chiêu thị mới để thu hút được du khách đến Vĩnh Long và lưu trú tại khách sạn, và nhằm để nâng cao mức độ nhận biết của người dân về dịch vụ. 3.4.5. Quá trình dịch vụ Hiện tại, khách sạn chỉ có 2 hình thức để đặt mua phòng đó là trực tiếp tại quầy tiếp tân hoặc qua fax. Nhưng dù đăng ký theo hình thức nào thì cũng phải nhận phòng tại quầy tiếp tân. Quy trình nhận và sử dụng phòng của khách hàng như sau: - Khách nhận phòng tại quầy tiếp tân và nhận chìa khóa phòng. - Nhân viên buồng phòng hướng dẫn khách đến phòng của khách. - Khách lưu trú và sử dụng thêm dịch vụ khác hoặc có yêu cầu thêm thì gọi cho tổ tiếp tân để yêu cầu. Nhân viên tiếp tân liên hệ với các bộ phận liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Trong quá trình lưu trú, nhân viên buồng phòng sẽ dọn dẹp hằng ngày khi khách ra ngoài hoặc khi có yêu cầu. - Khách trả chìa khóa phòng và thanh toán tiền tại tổ tiếp tân. Kết thúc việc sử dụng phòng. - Nhân viên buồng dọn dẹp chuẩn bị cho thuê khi có khách. Quá trình phục vụ của khách sạn đơn giản, không mất nhiều thời gian khi đăng ký mua phòng đã tạo cho khách hàng có sự thoải mái trong lúc giao dịch. Khách hàng có thể mua phòng tại bất cứ thời gian nào vì khách sạn phục vụ 24/24 vào tất cả các ngày trong năm. Quá trình phục vụ của khách sạn Trường An cũng tương đối giống các khách sạn khác tại Vĩnh Long. Khi quan sát thực tế tại khách sạn tôi thấy quầy tiếp tân có sự phối hợp nhịp nhàng với các tổ khác giúp cho việc phục vụ khách có hiệu quả về cả thời gian và chất lượng. 28 3.4.6. Dịch vụ khách hàng Khách sạn Trường An không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ cộng thêm trong lúc lưu trú là dịch vụ ăn uống tại phòng hoặc nhà hàng, điện thoại, massage, xông hơi… Trong các dịch vụ cộng thêm chỉ có dịch vụ ăn uống tại phòng được đa số khách hàng đóng góp là phục vụ hơi chậm. Nguyên nhân là nhà hàng cách xa các phòng nên tốn nhiều thời gian cho việc vận chuyển. Vì vậy, khách sạn cần phải nghiên cứu các biện pháp để có thể rút ngắn được thời gian phục vụ ăn uống thì sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tóm lại, qua phân tích thực trạng marketing của khách sạn Trường An tôi thấy khách sạn chưa chú trọng đến công tác quảng bá, chiêu thị để thu hút khách hàng đến với khách sạn mà chủ yếu dựa vào hoạt động lữ hành của công ty. Chính vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn nên có các biện pháp tiếp thị hiệu quả hơn để có thể thu hút du khách đến lưu trú và có thể cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt như hiện nay. Chúng ta có thể xây dựng kế hoạch marketing thông qua việc phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu hiện tại trong hoạt động marketing của khách sạn. Ø Một số điểm mạnh trong hoạt động marketing của khách sạn: - Là khách sạn duy nhất xây dựng theo dạng các biệt thự, không gian rộng rãi, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho du khách lưu trú. - Tình hình tiêu thụ phòng tốt. - Có uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng. - Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách. - Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn. Ø Bên cạnh đó, khách sạn cũng có các điểm yếu trong hoạt động marketing như sau: - Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm. - Hệ thống phân phối chưa rộng rãi. - Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả. - Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp. 29 3.5. Năng lực cung cấp phòng của khách sạn Khách sạn Trường An đạt chuẩn 2 sao theo tiêu chuẩn xếp sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam quy định được xây dựng theo lối kiến trúc Úc là chủ yếu. Các phòng được xây dựng riêng biệt như những tòa biệt thự. Khách sạn Trường An gồm 40 biệt thự với 70 phòng đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Tuy nhiên, do khách sạn đã xây dựng lâu năm nên có nhiều phòng đã xuống cấp. Cho nên, hiện tại Khách sạn chỉ có thể cung cấp được 27 biệt thự với 59 phòng tại cùng một thời điểm, và các biệt thự còn lại thì đang đóng cửa sữa chữa, nâng cấp lại. Toàn bộ khu vực khách sạn được chia làm 2 khu vực: - Khu Trường An gồm 11 biệt thự và được phân làm 4 loại: Biệt thự Thủy Tiên, Biệt thự Ngọc Thủy, Biệt thự Hải Yến, Biệt thự Thùy Dương. - Khu chuyên gia Úc hay còn gọi là Làng Mỹ Thuận gồm 29 biệt thự độc lập nhau được xây dựng theo lối kiến trúc Úc. Đây cũng là nơi các chuyên gia tham gia dự án Cầu Mỹ Thuận lưu trú trong thời gian xây dựng Cầu Mỹ Thuận. Tại khách sạn Trường An, mỗi loại biệt thự được xây dựng và trang trí khác nhau tạo sự thoải mái cho du khách và cảm giác hòa mình với thiên nhiên. Đặc biệt, khi ở đây quý khách có cảm giác mình là chủ sở hữu của cái biệt thự đầy đủ tiện nghi và dịch vụ này tại thời gian quý khách lưu trú. Đây là điểm khác biệt đáng chú ý đến của Khách sạn so với các khách sạn khác tại Vĩnh Long. 3.6. Vị thế của khách sạn trên thị trường Khách sạn Trường An nằm trên Quốc lộ 1A gần cầu Mỹ Thuận. Khách sạn Trường An là khách sạn duy nhất được xây dựng theo kiểu biệt thự riêng biệt ở Vĩnh Long. Trên đường này, cũng có nhiều khách sạn khác như khách sạn 25, Hoàng Hảo (2 sao), Thùy Trang nhưng các khách sạn này hoạt động với quy mô nhỏ, không có cung cấp nhiều dịch vụ và không gian chật hẹp so với khách sạn Trường An. Chính vì vậy, khách sạn Trường An là khách sạn lớn nhất và thu hút khách du lịch nhiều nhất khu vực này. Bên cạnh đó, khách sạn Trường An đều được đa số khách biết đến từ lâu và quay lại ủng hộ nếu đến Vĩnh Long. 30 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 4.1. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG Thị trường mà Khách sạn Trường An hướng đến đó là khách du lịch nội địa, chúng ta cần phải xác định đựơc khoảng trống thị trường để có kế hoạch chiêu thị được tốt hơn. Bảng 6: LƯỢNG KHÁCH ĐẾN VÀ LƯU TRÚ TẠI VĨNH LONG Chỉ tiêu Năm 2005 (TH) Năm 2006 (TH) Năm 2007 (TH) Năm 2008 (KH) So sánh 2006/2005 So sánh 2007/2006 So sánh 2008/2007 SL % SL % SL % Khách nội địa 198.000 260.000 315.000 370.000 62.000 31,31 55.000 21,15 370.000 17,46 Khách quốc tế 85.000 90.000 135.000 160.000 5.000 5,88 45.000 50 160.000 18,52 Tổng cộng: 283.000 350.000 450.000 530.000 67.000 23,67 100.000 28,57 530.000 17,78 Nguồn: Sở Thương mại – Du lịch Vĩnh Long Ghi chú: TH: thực hiện; KH: kế hoạch, SL: số lượng Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng khách du lịch đến Vĩnh Long ngày một tăng lên nên thị trường khách lưu trú là rất lớn. Lượng khách du lịch tăng đều qua các năm và không ngừng tăng thêm. Năm 2006 lượng khách nội địa tăng 31,31% so với năm 2005, năm 2007 tăng 21,15% so với năm 2006 và dự kiến năm 2008 lượng khách nội địa tăng 17,46% so với năm 2007. Lượng khách hằng năm tăng lên là do du lịch Vĩnh Long phát triển với các tuyến điểm du lịch ngày càng hoàn thiện, dịch vụ phong phú hơn. Lượng du khách phát triển với tốc độ thế này thì sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho tất cả các cơ sở lưu trú tại Vĩnh Long. Trung bình du khách lưu trú tại Vĩnh Long là 1,3 ngày. Ngày khách lưu trú ngắn là do Vĩnh Long chưa có nhiều tour du lịch trong tỉnh hoặc các điểm du lịch không đa dạng và đặc sắc; đa phần là giống nhau nên không thu hút và giữ chân khách được lâu. Chính vì thế để tự tạo ra thị trường lưu trú ngày càng đông 31 hơn thì không những các cơ sở lưu trú phải phục vụ tốt mà phải kết hợp với các doanh nghiệp lữ hành, ban ngành để tạo ra được nhiều tour du lịch, điểm du lịch đa dạng, phong phú hơn. Nếu thực hiện được tốt điều này thì sẽ tạo ra một thị trường du lịch nói chung và lưu trú nói riêng tại Vĩnh Long ngày càng lớn hơn. Theo số liệu của Sở TM-DL Vĩnh Long, năm 2008 tại địa bàn Vĩnh Long có 49 cơ sở kinh doanh lưu trú với 980 phòng; trung bình 1 phòng có 2 giường. Ø Xác định khoảng trống thị trường Khả năng phục vụ của các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Vĩnh Long: 980* 365ngày = 357.700 ngày khách. Nhu cầu lưu trú của khách nội địa: 370.000*1,3 = 481.000 ngày khách Vậy khoảng trống thị trường là: 481.000 – 357.700 = 123.300 ngày khách. Với khoảng trống thị trường lớn như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. 4.2. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG Việc hiểu rõ khách hàng của mình là điều hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp đang họat động trên thị trường ngày nay đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp biết được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mình là như thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn phù hợp với nhu cầu của họ. Khách sạn Trường An chủ yếu phục vụ hai nhóm khách hàng chính là khách hàng tiêu dùng hay là nhóm du khách tự tổ chức đi du lịch (khách lẻ) và khách hàng công nghiệp hay là những công ty lữ hành. Ø Đối với khách hàng tiêu dùng: đa số họ là những người đang đi làm và có nhu cầu đi du lịch để giải trí. Họ là những người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của khách sạn. Đa số du khách đều chọn khách sạn dựa trên các tiêu chí sau: 32 Bảng 7: CÁC TIÊU CHÍ CHỌN KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Thuận tiện việc đi lại 24/40 60 Giá thấp 20/40 50 Không gian thoáng mát, yên tĩnh 27/40 67,5 Chất lượng phục vụ tốt 29/40 72,5 Cơ sở vật chất tốt 23/40 57,5 Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ 9/40 22,5 Khác 0 0 Nguồn: kết quả phỏng vấn 40 mẫu. Qua bảng trên thì ta cũng phần nào thấy được tiêu chuẩn và xu hướng chọn khách sạn của khách du lịch nội địa. Tiêu chí chất lượng phục vụ của nhân viên được nhiều du khách quan tâm khi chọn khách sạn để lưu trú (chiếm 72,5% tổng số khách du lịch) sau đó đến không gian thoáng mát, yên tĩnh 67,5%; thuận tiện việc đi lại 60%; cơ sở vật chất tốt 57,5%; và sau cùng họ mới quan tâm đến vấn đề giá cả, các dịch vụ hỗ trợ khác. Các du khách hay đi đến Vĩnh Long vào quý II, III trong năm là nhiều nhất vì đây là những tháng mùa hè có nhiều ngày lễ, tết. Đây cũng là thời điểm cầu du lịch tăng lên cao so với các quý khác trong năm. Theo kết quả phỏng vấn thì hầu hết các du khách tìm kiếm thông tin về các khách sạn, nơi mà họ sẽ đến lưu trú trong thời gian đi du lịch, là thông qua người quen đã từng đi đến đó chiếm 47,5% tổng số du khách và thông qua internet là 25% tổng số du khách. Đa số các du khách đều đặt mua phòng trực tiếp tại khách sạn họ chọn lưu trú (87,5% tổng số du khách). Do các du khách đều là những người đi làm và có thu nhập tương đối cao nên tiêu chí về giá cả khách sạn họ không quan tâm nhiều bằng các tiêu chí khác. Vì vậy về giá không quan trọng đối với họ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ vì mục đích của họ đi du lịch là để hưởng thụ. Trong số 40 mẫu phỏng vấn thì 52,5% du khách đang lưu trú tại khách sạn Trường An và 12,5% khách đã lưu trú tại khách sạn Trường An. Trong tổng số người đã và đang lưu trú tại Khách sạn Trường An thì có 73,08% du khách đồng 33 ý quay lại khách sạn để lưu trú khi có dịp đến Vĩnh Long vào các lần sau. Còn 26,92% du khách không quay lại khách sạn là do cơ sở vật chất kém chất lượng chiếm 7,69% còn 19,23% là do ở xa nội ô thị xã. Ø Đối với khách hàng công nghiệp: đa số là các công ty lữ hành và một số ít là các doanh nghiệp ở ngoài tỉnh. Đây là nhóm khách hàng mua nhưng không trực tiếp sử dụng, những người sử dụng là khách hàng mua tour du lịch của họ. Các công ty lữ hành đăng ký mua phòng tại các khách sạn để góp phần hoàn thành sản phẩm của họ đó là tour du lịch. Đối với những công ty lữ hành thì các tiêu chí họ quan tâm nhiều nhất để chọn lựa khách sạn là thứ hạng của khách sạn (đạt chuẩn bao nhiêu sao); giá cả; các dịch vụ hỗ trợ kèm theo và các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho họ và cuối cùng họ mới quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Đa số các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều chọn các khách sạn có giá tương đối, chất lượng phục vụ tốt và có nhiều chính sách ưu đãi vì có như thế các doanh nghiệp này mới giảm được chi phí, tăng lợi nhuận và phần nào nâng cao được chất lượng tour của doanh nghiệp. Khách sạn nào đáp ứng được các nhu cầu của họ thì họ sẽ có quan hệ hợp tác lâu dài. Các công ty lữ hành thì tổ chức tour quanh năm nhưng tour được thực hiện nhiều vẫn vào quý II, III trong năm nên việc đăng ký đặt phòng nhiều vẫn vào hai quý này. Ngày nay, công nghệ hiện đại nên việc tìm kiếm các khách sạn cũng thuận lợi, dễ dàng hơn nhiều. Đa số các công ty đều tìm thông tin các khách sạn trên internet. Sau đó, họ liên lạc trực tiếp với khách sạn qua điện thoại để biết rõ thêm những chi tiết cụ thể về giá cả, chất lượng phòng, chính sách ưu đãi của khách sạn. Họ xin thông tin về nhiều khách sạn tại nơi họ định đến, lựa chọn và quyết định đặt mua phòng. Các công ty lữ hành thường mua phòng qua Fax. Đối với khách sạn Trường An luôn cung cấp phòng cho các khách hàng công nghiệp với mức giá ưu đãi và có một số chính sách ưu đãi khác cho công ty lữ hành. Chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn với tiêu chí là “khách hàng là thượng đế”. Điều này đã góp phần làm cho du khách của các công ty lữ hành hài lòng với chuyến đi làm nâng cao chất lượng của tour, có nhiều du khách còn 34 tham gia tour lần 2, 3 và nhiều hơn thế nữa. Khách sạn phục vụ du khách tốt làm cho chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được nâng lên và đôi bên cùng có lợi nhuận và uy tín đối với khách hàng của mình. Khách hàng công nghiệp của khách sạn không chỉ có các công ty lữ hành mà còn có các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh. Nhóm khách hàng này thường tự tổ chức cho các nhân viên của mình đi tham quan, cắm trại, dã ngoại tại các điểm du lịch trong những ngày lễ, tết, nhận tổ chức các đợt tập huấn cho các công ty trong và ngoài tỉnh. Phần lớn do công đoàn của các công ty phụ trách việc liên hệ và đăng ký mua phòng của khách sạn. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng có những yêu cầu giống như các công ty lữ hành. 4.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 4.3.1. Môi trường vĩ mô 4.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Vĩnh Long không đều năm 2005 GDP đạt 8,4%; năm 2006 GDP đạt 8,2% và năm 2007 GDP đạt 8,5% năm 2008 ước đạt 8,7%. Thu nhập của người dân cũng ngày càng tăng cao do các chính sách tăng lương, nền kinh tế phát triển. Thu nhập tăng làm đẩy mạnh nhu cầu đi du lịch của người dân và yêu cầu chất lượng cũng tăng lên đáng kể. Sự xuất hiện nhiều ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhà đã phần nào góp phần thuận lợi cho các doanh nghiệp vay vốn để mở rộng đầu tư. Năm 2008 Cần Thơ đăng cai tổ chức lễ khai mạc năm du lịch quốc gia. Lễ này đã thu hút không ít khách đến Đồng bằng Sông Cửu Long nói chung và Vĩnh Long nói riêng. Vĩnh Long đăng cai tổ chức giải quần vợt ngành Du lịch, giải bóng chuyền trên cát trong hội chợ Nông nghiệp tháng 5 năm 2008. Hệ thống cơ sở hạ tầng đang xây dựng và hoàn thiện: - Dự án xây cầu Cần Thơ (lớn nhất đồng bằng sông Cửu Long), nâng cấp sân bay Trà Nóc, cải tạo cụm cảng Cái Cui đã khởi động, khi hoàn thành sẽ tạo bước đột phá, thu hút mạnh h