Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình

chuyên nghiệp. (F4) Giao tiếp với thiết bị: Nhân tố này đại diện cho các vấn đề có liên quan đến mức độ dễ hay khó trong việc tương tác giữa khách hàng với thiết bị chấp nhận thẻ. (F5) Sản phẩm và chi phí: Gồm các yếu tố chính như sản phẩm thẻ đa dạng, phí phát sinh liên quan trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ (phí cấp lại mã PIN, phí vấn tin/in sao kê giao dịch). Ngoài ra nhân tố còn bao gồm cả các dịch vụ gia tăng cho thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Sơ đồ 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ (Nguồn: Kết quả quá trình nghiên cứu định lượng) ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 60 2.4.5. Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ thẻ 2.4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Qua bảng phân tích hồi qui với mô hình chất lượng dịch vụ thẻ được trình bày trong bảng 2.16. Năm thành phần: Năng lực và thái độ nhân viên, Khả năng đáp ứng, Môi trường dịch vụ, Giao tiếp với thiết bị, Sản phẩm và chi phí đều có sig. < 0,05; độ chấp nhận (Tolerance) thấp nhất là 0,43 (>0,1) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các thành phần trong mô hình cao nhất là 2,323 (<10). Tất cả những điều này cho thấy về cơ bản không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra mô hình nghiên cứu hay nói cách khác, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các thành phần độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình. [5],[6] Bên cạnh đó, ma trận hệ số tương quan (bảng 2.15) cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ” với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến độc lập dao động trong khoảng từ 0,413 đến 0,578, nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85 chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt được; không có mối quan hệ chặt chẽ nào giữa các biến độc lập.[5],[28] Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố Nhân tố Năng lực và thái độ nhân viên Khả năng đáp ứng của hệ thống Môi trường dịch vụ Giao tiếp với thiết bị Sản phẩm và chi phí Đánh giá CLDV F1 1,000 0,436 0,480 0,486 0,578 0,748 F2 0,436 1,000 0,538 0,413 0,452 0,776 F3 0,480 0,538 1,000 0,504 0,426 0,587 F4 0,486 0,413 0,504 1,000 0,526 0,596 F5 0,578 0,452 0,426 0,526 1,000 0,690 Đánh giá CLDV 0,748 0,776 0,587 0,596 0,690 1,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Đồng thời, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích, hay nói cách khác là các nhân tố được trích rút nói trên có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình.[5],[28] Như vậy, về cơ bản mô hình chất lượng dịch vụ thẻ với 5 nhân tố: Năng lực và thái độ của nhân viên, khả năng đáp ứng của hệ thống, Môi trường dịch vụ, Sản phẩm và chi phí là phù hợp. Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các thành phần độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình, không có mối quan hệ chặt chẽ nào giữa các biến độc lập và hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá cao. Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đến đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agirbank Quảng Bình, nghiên cứu xem xét đến phương trình hồi qui đa biến. 2.4.5.2. Phân tích hồi qui đa biến mô hình chất lượng dịch vụ thẻ Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi qui tuyến tính đa biến như sau: Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3+ β4F4 +β5F5 + ℮ Trong đó: Y: Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ F1: Năng lực và thái độ nhân viên F2: Khả năng đáp ứng của hệ thống F3: Môi trường dịch vụ F4: Giao tiếp với thiết bị F5: Sản phẩm và chi phí βi: Hệ số hồi qui riêng từng phần tương ứng với các biến độc lập Fi ℮: Sai số của mô hình [28] ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi qui đa biến (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Bảng kết quả phân tích hồi qui cho ta phương trình dự đoán “Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ”: Y = 0,064 + 0,39F1 + 0,31F2 + 0,059F3 + 0,146F4 + 0,195F5 2.4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H0 được đặt ra là: H0: β1= β2= β3= β4=β5=0 Từ bảng phân tích ANOVA (phụ lục 09)), ta thấy giá trị sig.=0,000; điều này cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, cũng có nghĩa là việc kết hợp của các biến trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y (Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ). [28],[22] Bảng 2.17: Độ phù hợp của mô hình hồi qui Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,81a 0,706 0,658 0,407 1.842 a. Predictors: (constant), F5, F4, F1, F2, F3 b. Dependent Variable: Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Biến số Hệ số hồi qui Độ lệch chuẩn Hệ số hồi qui chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t (sig.) Độ chấp nhận VIF Hằng số F1 F2 F3 F4 F5 .064 .219 .294 .769 .390 .085 .331 4.598 .000 .430 2.323 .310 .078 .274 3.969 .000 .468 2.138 .059 .070 .051 1.998 .047 .599 1.671 .146 .066 .141 2.046 .042 .490 2.041 .195 .065 .186 2.534 .012 .476 2.100 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 65,8%, nghĩa là mô hình hồi qui đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 65,8% hay 65,8% sự thay đổi của “Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ” (Y) có thể được giải thích bởi 5 biến độc lập nói trên, còn lại là do các yếu tố khác và sai số. [23],[28] Từ phương trình hồi qui trên ta thấy, tất cả các nhân tố đều có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua các hệ số hồi qui riêng βi trong mô hình. - Với nhân tố F1: hệ số β1=0,39 >0 điều này nói lên rằng nhân tố Năng lực và thái độ của nhân viên (F1) có tác động tích cực đến đánh giá tổng quát về CLDV thẻ (Y); Nếu nhân tố F1 thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi sẽ làm giá trị trung bình của Y tăng lên 0,39 đơn vị. Nói cách khác, Nếu Agribank có nhiều giải pháp tích cực trong việc nâng cao năng lực và thái độ của nhân viên giao dịch, làm thay đổi giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố này tăng lên 1đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì Đánh giá tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank sẽ tăng lên 0,39, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. - Với nhân tố F2: hệ số β2=0,31 >0 cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng của hệ thống (F2) có tác động tích cực đến Y, có nghĩa rằng nếu F2 tăng lên một đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi cũng sẽ làm tăng đánh giá tổng quát về CLDV thẻ của khách hàng tăng lên một lượng trung bình là 0,31 đơn vị. - Với nhân tố F3: Nhân tố này có hệ số hồi qui riêng từng phần βi trong phương trình hồi qui nói trên tương đối thấp, có giá trị bằng 0,059. Điều này cho thấy rằng, các nhân tố này mặc dù có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ thẻ nhưng ở mức rất thấp. - Với nhân tố F4: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc Y trong phương trình hồi qui, tuy nhiên mức ảnh hưởng là không lớn, thể hiện qua hệ số hồi qui riêng β4 = 0,146. Như vậy, nếu các nhân tố còn lại không thay đổi thì sự tăng lên 1 đơn vị của F4 (Giao tiếp với thiết bị) sẽ làm giá trị trung bình của Y tăng lên 0,146 đơn vị. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 - Với nhân tố F5: hệ số hồi qui riêng β5=0,195 >0, tương tự phân tích ở trên cho thấy nhân tố này có tác động tích cực đến Đánh giá tổng quát về CLDV thẻ (Y). Theo đó, nếu các nhân tố khác không thay đổi, nếu Agribank có giải pháp tốt để làm thay đổi cảm nhận của khách hàng cho nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm cho giá trị trung bình của Y tăng lên 0,195 đơn vị. [23],[28] Qua việc phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi qui dự đoán đánh giá tổng quát về CLDV thẻ Agribank Quảng Bình ta thấy, tất cả các nhân tố trong mô hình về lý thuyết đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, mức độ tác động cũng như ý nghĩa của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ là khác nhau. Hai nhân tố có tác động mạnh nhất đó là F1 và F2, nhân tố F4, F5 có mức tác động vừa phải; nhân tố còn lại F3 chỉ có tác động ở mức rất thấp đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình. 2.4.6. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình qua thang đo 2.4.6.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng Với qui ước sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với mỗi tiêu chí liên quan đến dịch vụ thẻ mà Agribank đang cung cấp; kết quả thống kê chỉ ra rằng, tất cả các tiêu chí (biến quan sát) nêu ra đều được khách hàng đánh giá từ mức độ trung bình trở lên. Tuy nhiên, hầu hết cả tiêu chí đều có giá trị trung bình (mean) nằm trong khoảng từ 3,07 đến 4,08; trong đó tập trung nhiều ở mức dưới 3,5 (có đến 22 trên tổng số 32 tiêu chí nghiên cứu) và chỉ có 2 trên tổng số 32 tiêu chí có điểm đánh giá >4. Điều này cho thấy, mặc dù nhìn chung dịch vụ thẻ tại Agribank được đánh giá tổng thể thông qua các tiêu chí đạt trên mức độ trung bình song vẫn còn thấp. Để hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình, nghiên cứu đi sâu phân tích điểm cảm nhận của khách hàng qua từng nhân tố trong thang đo đã được xây dựng và kiểm định ở trên: Năng lực và thái độ của nhân viên Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá tương đối đồng đều cho tất cả các tiêu chí, và đánh giá cho nhân tố đạt 3,55 điểm. Ngoài ra, số lượng khách hàng đánh giá ở mức thấp (cho điểm 1 và 2 trên thang điểm 5) đối với các tiêu chí cũng không nhiều, cao nhất cũng chỉ 9,3% (19 trong tổng số 205 khách hàng tham gia trả lời phiếu điều tra) cho tiêu chí nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 65 Bảng 2.18: Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên TT Tiêu chí Mức đánh giá 1 Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn 3,52 2 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác 3,56 3 Các phát sinh khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả 3,51 4 Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khách 3,49 5 Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách 3,34 6 Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản 4,00 7 Dễ dàng liên hệ với Ngân hàng khi cần (gặp trực tiếp, hotline) 3,44 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) - Hai tiêu chí có mức cảm nhận của khách hàng thấp, thể hiện khách hàng chưa thật sự hài lòng đó là: Nhân viên có động thái truyền niềm tin và Thái độ lịch sự nhã nhặn, được đánh giá là ở mức 3,34 và 3,52. Điều này cho thấy, nhân viên Agribank Quảng Bình còn thiếu những kỹ năng cần thiết và chưa thật sự tận tình, chu đáo trong phục vụ. Bên cạnh đó thì việc liên hệ với ngân hàng khi gặp vướng mắc cũng còn gặp một số khó khăn, đặc biệt là trong các ngày nghĩ, điểm đánh giá cho tiêu chí này chỉ ở mức 3,44. - Tuy nhiên từ bảng số liệu ta thấy, hầu hết khách hàng cảm thấy rất an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank thông qua đánh giá đối với việc được đảm bảo an toàn tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản. Như vậy, về cơ bản Agribank Quảng Bình đã đáp ứng ở mức hơn trung bình cho hầu hết các vấn đề liên quan đến năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Điểm đánh giá chung cho nhân tố năng lực và thái độ của nhân viên giao dịch của Agribank Quảng Bình đạt 3,55 điểm. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 66  Khả năng đáp ứng của hệ thống Điểm mà khách hàng đánh giá cho nhân tố chỉ đạt mức 3,34, điều này được lý giải là do mức độ cảm nhận của khách hàng cho các tiêu chí hầu hết ở mức tương đối thấp. Điều này cho thấy, khách hàng chưa hài lòng đối với khả năng đáp ứng của hệ thống trong hiện tại. Bảng 2.19: Điểm đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống T T Tiêu chí Mức đánh giá 1 Số lượng mạng lưới máy ATM và thiết bị POS 3,25 2 Máy ATM ít lỗi khả năng phục vụ 24/24 3,42 3 Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM/POS 3,40 4 Thời gian thực hiện một giao dịch trên ATM/POS 3,56 5 Thời gian chờ đợi từ khi đăng ký đến khi nhận được thẻ 3,17 6 Mức độ thành công của các giao dịch trên thiết bị của Ngân hàng khác hệ thống 3,24 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) - Về khả năng phục vụ 24/24 và mức độ thành công của giao dịch trên ATM/POS. Đây là hai tiêu chí hết sức quan trọng trong dịch vụ thẻ, tuy nhiên đánh giá của khách hàng là tương đối thấp với mức điểm lần lượt là 3,42 và 3,40; số lượng khách hàng cho rằng ATM thường xuyên lỗi và không có khả năng phục vụ 24/24 là 25 trong tổng số 205 khách hàng tham gia phỏng vấn. Và xấp xĩ số khách hàng trên cũng cho rằng mức độ thành công của giao dịch tại ATM/POS là không cao. Những đánh giá này chưa hẵn được lý giải là do hệ thống thường xãy ra lỗi mà còn do nhiều nguyên nhân khách quan khác, chẳng hạn do lỗi dịch vụ truyền thông; khách hàng thực hiện giao dịch trong điều kiện: số dư số dư tài khoản không đủ, giao dịch vượt hạn mức cho phépTuy nhiên, từ đánh giá trên cho thấy Agribank Quảng Bình nên hạn chế tối đa những lỗi thuộc về chủ quan đối với khả năng phục vụ của ATM. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 - Ngoài ra, thời gian phát hành thẻ của Agribank Quảng Bình được khách hàng đánh giá là tương đối dài và số lượng máy ATM, thiết bị chấp nhận thẻ còn hạn chế. Môi trường dịch vụ thẻ Hầu hết các tiêu chí trong nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình; được đánh giá ở mức thấp nhất là tiêu chí Buồng (cabin) ATM sạch sẽ, thoáng mát. Có 34 trong tổng số 205 khách hàng trả lời phiếu điều tra cho rằng nơi họ thường xuyên đến giao dịch chưa được quan tâm trong công tác vệ sinhĐánh giá của khách hàng cho các tiêu chí ngoại hình và trang phục của nhân viên giao dịch, mức độ khang trang của trụ sở giao dịch Agribank Quảng Bình cũng chỉ ở mức độ vừa phải. Kết quả này là phù hợp với thực tế khi hầu hết trụ sở giao dịch của các chi nhánh đều đã được xây dựng khá lâu và việc cải tạo, làm mới còn gặp nhiều khó khăn. Bảng 2.20: Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ TT Tiêu chí Mức đánh giá 1 Ngoại hình và trang phục của nhân viên giao dịch 3,35 2 Trụ sở giao dịch khang trang tiện nghi 3,37 3 Buồng (cabin) ATM sạch sẽ, thoáng mát 3,17 4 Bầu không khí phục vụ chuyên nghiệp 3,32 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Bên cạnh đó, bầu không khí phục vụ tại Agribank Quảng Bình được đánh giá còn thiếu chuyên nghiệp; khách hàng chưa cảm nhận được sự nhịp nhàng trong phối hợp, hỗ trợ giữa các nhân viên hay sự năng động, nhạy bén trong phong cách làm việc. Đây là một tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý ưa thích hay nhàm chán trong việc đến giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Do vậy, với mức đánh giá của khách hàng cho tiêu chí này nói lên rằng mức độ hứng thú khi đến giao dịch tại Agribank Quảng Bình của khách hàng hiện nay là chưa cao.  Giao tiếp với thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Nhìn chung, đánh giá của khách hàng cho các tiêu chí trong nhân tố đều ở mức tương đối thấp, đặc biệt đối với tiêu chí Giao diện máy ATM. Nhiều khách hàng trả lời rằng giao diện tại ATM Agribank Quảng Bình là thiếu thân thiện, chưa bắt mắt cũng như tạo ra cảm giác dễ chịu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 Bảng 2.21: Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị TT Tiêu chí Mức đánh giá 1 Dễ dàng thực hiện giao dịch mong muốn trên ATM 3,50 2 Thông báo phản hồi trong quá trình giao dịch từ ATM/POS rõ ràng dễ hiểu 3,24 3 Giao diện ATM thân thiện 3,33 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) - Đối với tiêu chí các thông báo phản hồi trong quá trình giao dịch với ATM: có 37 khách hàng (18% số lượng khách hàng được hỏi) cho rằng thật sự khó hiểu và thiếu rõ ràng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ATM thường xuyên đưa ra các thông báo, gợi ý hoặc từ chối giao dịchđây cũng là một trong những yếu tố hưởng đến sự tiện dụng cũng như mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, đánh giá của khách hàng về sự dễ dàng thực hiện được các giao dịch mong muốn trên ATM của Agribank Quảng Bình còn chưa cao, chứng tỏ khách hàng thấy khó khăn khi sử dụng thẻ. Thực tế hiện nay, phần mềm giao tiếp trên ATM Agribank được thiết kế chưa đạt đến mức hoàn hảo, còn thiếu khoa họcnhững thông báo đưa ra chưa thật sự chính xác và hỗ trợ được khách hàng. Đây là vấn đề mà Agribank cần thật sự quan tâm để phục vụ tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay.  Sản phẩm thẻ và chi phí dịch vụ Qua bảng số liệu cho thấy, đánh giá của khách hàng cho Agribank Quảng Bình đối với các tiêu chí trong nhân tố đều ở mức tương đối thấp. Có 21 khách hàng (tương đương 10,2%) trả lời phiếu điều tra phản đối phát biểu cho rằng sản phẩm thẻ Agribank đa dạng và 51 khách hàng (24,9%) cho rằng Agribank cung cấp quá ít dịch vụ gia tăng cho thẻ. Bảng 2.22: Điểm đánh giá cho sản phẩm và chi phí dịch vụ thẻ TT Tiêu chí Mức đánh giá 1 Sản phẩm thẻ của Ngân hàng đa dạng 3,22 2 Các chi phí liên quan đến dịch vụ thẻ 3,24 3 Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho thẻ 3,09 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 - Thực tế hiện nay, Agribank Quảng Bình đang cung ứng ra thị trường 12 sản phẩm thẻ thuộc 2 dòng thẻ nội địa và quốc tế. Tuy nhiên, hầu như chỉ có một sản phẩm được biết đến với đông đảo đến khách hàng là sản phẩm thẻ nội địa Success và khách hàng gần như không được giới thiệu về các sản phẩm thẻ quốc tế. - Đối với các dịch vụ gia tăng cho thẻ: Agribank Quảng Bình chỉ cung cấp 2 dịch vụ đó là: thấu chi tài khoản với đối tượng được hưởng dịch vụ còn rất hạn chế; dịch vụ SmsBanking, bao gồm nhiều tiện ích: thông báo biên động số dư tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản bằng tin nhắn sms(A-Transfer), nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (VnTopup), thanh toán tiền cho thuê bao trả sau Tuy nhiên, hầu hết khách hàng sử dụng chỉ dừng lại ở tiện ích thông báo biến động số dư tài khoản, điều này được lý giải một phần bởi khả năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của nhân viên giao dịch chưa thật sự tốtNgoài hai dịch vụ gia tăng nói trên, Agribank Quảng Bình vẫn chưa cung ứng các tiện ích trực tiếp tại máy ATM như: mua thẻ cào điện thoại, thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện thoại di động) hay cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SmsBankingmà không cần đến quầy giao dịch. 2.4.6.2. Đo lường khoảng cách CLDV - Khoảng cách SERVQUAL Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản: Chất lượng dịch vụ (Service Quality-SQ) = Cảm nhận của khách hàng (Customers’s Perceptions-P) - Kỳ vọng của khách hàng (Customers’s Expectation - E), hay viết ngắn gọn: SQ = P - E Kết quả việc phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng cho mỗi yếu tố (Phần I của phiếu điều tra) cùng với mức độ cảm nhận về mỗi yếu tố cho phần đánh giá dịch vụ thẻ Agribank (Phần II của phiếu điều tra), được dùng để nhận diện khoảng cách trong nhận thức so với kỳ vọng. Trong bảng 2.26, điểm khoảng cách của từng biến số được tính bằng cách lấy điểm cảm nhận trừ điểm kỳ vọng, điểm khoảng cách âm (-) cho biết thực tế dịch vụ còn chưa đạt đến kỳ vọng của khách hàng.[1],[6] (Phương pháp tính tại phụ lục 13) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 Bảng 2.23: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Nhân tố T T Nội dung biến quan sát P E P-E Năng lực và thái độ nhân viên 3,55 3,93 -0,38 F1 1 Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn 3,52 3,99 -0,47 2 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác 3,56 4,01 -0,45 3 Các phát sinh khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả 3,51 3,96 -0,45 4 Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khách 3,49 3,82 -0,33 5 Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách 3,34 3,59 -0,25 6 Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản 4,00 4,22 -0,22 7 Khách hàng dễ dàng liên hệ với Ngân hàng khi cần (gặp trực tiếp, qua hotline) 3,44 3,94 -0,50 Khả năng đáp ứng của hệ thống 3,34 3,72 -0,38 F2 8 Số lượng mạng lưới máy ATM và thiết bị POS 3,25 3,59 -0,34 9 Máy ATM ít lỗi khả năng phục vụ 24/24 3,42 3,91 -0,49 10 Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM/POS 3,40 3,93 -0,53 11 Thời gian thực hiện một giao dịch trên ATM/POS 3,56 3,64 -0,08 12 Thời gian chờ đợi từ khi đăng ký đến khi nhận được thẻ từ Ngân hàng 3,17 3,56 -0,39 13 Mức độ thành công của các giao dịch trên thiết bị của Ngân hàng khác 3,24 3,70 -0,46 Môi trường dịch vụ 3,30 3,48 -0,18 F3 14 Ngoại hình và trang phục của nhân viên giao dịch 3,35 3,42 -0,07 15 Trụ sở giao dịch khang trang tiện nghi 3,37 3,53 -0,16 16 Buồng (cabin) ATM sạch sẽ thoáng mát 3,17 3,41 -0,24 17 Bầu không khí phục vụ chuyên nghiệp 3,32 3,57 -0,25 Giao tiếp với thiết bị 3,35 4,02 -0,67 F4 18 Dễ dàng thực hiện giao dịch mong muốn trên ATM 3,50 4,12 -0,62 19 Thông báo phản hồi trong quá trình giao dịch từ ATM/POS rõ ràng dễ hiểu 3,24 4,13 -0,89 20 Giao diện ATM thân thiện 3,33 3,81 -0,48 Sản phẩm và chi phí 3,18 3,75 -0,57 F5 21 Sản phẩm thẻ của Ngân hàng đa dạng 3,22 3,74 -0,52 22 Các phí khác (cấp lại mã số PIN phí sử dụng dịch vụ cơ bản dịch vụ gia tăng) hợp lý 3,24 3,71 -0,47 23 Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho thẻ 3,09 3,80 -0,71 Khoảng cách CLDV (SERVQUAL) 3,34 3,78 -0,44 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Qua kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ở bảng 2.25, tác giả có thể đưa ra một số phân tích, đánh giá cho từng nhân tố trong mô hình như sau: - Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân tố này tuy có điểm khoảng cách (-0,38) nhỏ hơn khoảng cách SERVQUAL (-0,44) nhưng lại có 4/7 biến quan sát có điểm khoảng cách lớn hơn điểm trung bình cho nhân tố (lần lượt là -0,47, -0,45, -0,45 và -0,50). Kết quả điều tra cho thấy, trên thực tế khách hàng đã kỳ vọng về sự nhanh chóng, chính xác trong giao dịch; cũng như thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự của nhân viên nhiều hơn mức độ đáp ứng hiện tại. Bên cạnh đó, khách hàng còn chưa hài lòng về việc liên hệ với ngân hàng khi cần thiết, mức độ đáp ứng còn thấp hơn so với kỳ vọng. Những khía cạnh còn lại trong phục vụ có mức độ đáp ứng tương đối tốt mặc dù còn khoảng cách so với mong đợi như: Nhân viên có động thái truyền niềm tin cũng như đảm bảo an toàn tài chính cũng như bảo mật thông tin cho khác hàng. Agribank cần phát huy hơn nữa những yếu tố tích cực này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay. - Môi trường dịch vụ thẻ ở Agribank Quảng Bình: Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là không đáng kể. Điều này một phần được lý giải là do mức độ kỳ vọng cho nhân tố này không cao (3,48), hầu hết khách hàng được hỏi họ không quan tâm nhiều đến ngoại hình cũng như trang phục của nhân viên phục vụ, mức độ tiện nghi của trụ sở giao dịchđối với dịch vụ thẻ. Trong nhân tố này, biến số có khoảng cách lớn nhất (-0,25) là Bầu không khí phục vụ; điều này cho thấy Agribank vẫn chưa chú trọng đến việc tạo ra một không gian mà ở đó khách hàng cảm nhận được tính chuyên nghiệp, sự năng động, sự kết hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên - Vấn đề giao tiếp với máy ATM/POS: Đây là nhân tố có điểm khoảng cách lớn nhất trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình, khoảng cách đo được là - 0,67, điều này cho thấy phần mềm giao tiếp giữa khách hàng với thiết bị chấp nhận thẻ chưa thật sự thân thiện và khoa học. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 3.55 -0.38 3.18 3.35 3.3 3.34 3.93 3.75 4.02 3.48 3.72 -0.57 -0.67 -0.18 -0.38 -1 0 1 2 3 4 5 F5 F4 F3 F2 F1 Cảm nhận Kỳ vọng Khoảng cách Biểu đồ 2.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Trong nhân tố này, biến số thông báo phản hồi từ ATM trong quá trình giao dịch có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng là rất lớn (-0,89), điều này nói lên rằng khách hàng thật sự không hài lòng với mức độ dễ hiểu, sự chính xác của các thông tin phản hồi từ ATM. Agribank nên có giải pháp rút ngắn chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng đối với nhân tố này nhằm mang lại sự hài lòng cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. - Điểm cần lưu ý trong nhân tố khả năng đáp ứng của hệ thống đó là: có 2 tiêu chí mà điểm đánh giá cho mức độ cảm nhận rất thấp so với kỳ vọng, khách hàng thật sự chưa hài lòng về các vấn đề này. Khoảng cách đo được là -0,49 và - 0,53 cho tiêu chí khả năng phục vụ 24/24 và mức độ thành công của giao dịch tại thiết bị, đây cũng là hai trong số các tiêu chí khách hàng rất quan tâm (thể hiện ở mức kỳ vọng). Do vậy, Agribank Quảng Bình rất cần thiết phải đưa ra các biện pháp thực sự thích hợp để hạn chế tối đa các nguyên nhân chủ quan dẫn đến tình trạng này. Trong nhân tố này, khách hàng cảm thấy hài lòng nhất đối với khả năng giao