Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn .iii

Danh mục các chữ viết tắt . iv

Danh mục các bảng . v

Danh mục các hình, biểu đồ. vi

Mục lục. vii

PHẦN I MỞ ĐẦU . 1

1. Lý do chọn đề tài. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

5. Bố cục nghiên cứu. 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ

NHÂN . 5

1.1. Dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . 5

1.1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .5

1.1.2. Dịch vụ tín dụng và tín dụng cá nhân.6

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .10

1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng.11

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định.12

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .14

1.2. Tổng hợp các nghiên cứu lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ. 15

1.2.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .15

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.2.2. Các nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

sử dụng dịch vụ của ngân hàng.22

1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế. 25

1.3.1. Mô hình nghiên cứu.25

1.3.2. Phát biểu các giả thuyết.27

1.4. Thực tiễn hoạt động tín dụng cho vay ở nước ta hiện nay. 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH TT HUẾ . 34

2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh TT Huế . 34

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.34

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự.34

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank TT Huế trong 3 năm từ2009-2011.41

2.1.4. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm2009-2011.44

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại

ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế . 46

2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra .46

2.2.2. Đánh giá về các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ tín dụng cho

vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế .50

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.51

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.53

2.2.5. Kết quả kiểm định One – Sample T Test .58

2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính .67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNHTT HUẾ. 76

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp. 76

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 và định

hướng đến năm 2020.76

3.1.2. Định hướng phát triển của NH Vietinbank – Chi nhánh TT Huế.77

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân

tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế . 78

3.2.1. Giải pháp về khả năng phục vụ .78

3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy .80

3.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng.80

3.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm.81

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .82

3.2.6. Giải pháp về chất lượng dịch vụ .83

3.2.7. Một số giải pháp khác.84

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 85

1. Kết luận . 85

2. Kiến nghị. 86

2.1. Đối với Nhà nước .86

2.2. Đối với NH Nhà nước.87

2.3. Đối với NH TMCP Công thương – Chi nhánh TT Huế .87

Tài liệu tham khảo. 89

Phụ lục. 91

pdf127 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 08/12/2020 | Lượt xem: 81 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
g giao dịch loại 2 là Nguyễn Huệ, Duy Tân, Gia Hội, Thuận Thành, Nguyễn Hoàng, Tây Lộc, Sân bay Phú Bài: thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, và thực hiện các nhiệm vụ theo quy định của NHNN, NH TMCP Công thương Việt Nam, ủy quyền của Tổng Giám đốc NH TMCP Công thương Việt Nam, quy định của Giám đốc Chi nhánh. Phòng giao dịch Nguyễn Huệ còn thực hiện thêm nghiệp vụ cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 - Ngoài ra tại Chi nhánh còn có Phòng kiểm tra- kiểm soát nội bộ: Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trực thuộc Trung ương quản lý, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, hoạt động khác nhằm đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật và quy chế quản lý nội bộ, bảo đảm tính trung thực, hợp lý các số liệu. 2.1.2.2. Tình hình nhân sự Nhân sự là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh. Nó quyết định đến sự thành bại của cả một doanh nghiệp. Nắm bắt được ý nghĩa quan trọng trên, Vietinbank TT Huế luôn chú trọng đến đào tạo tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự của mình. Là một Chi nhánh được thành lập từ lâu nên đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng có tuổi đời cao (bình quân 43 tuổi), nhân viên cũ chiếm đến 70% trên tổng số lao động. Vì vậy mà Chi nhánh luôn hoạt động trong một môi trường đoàn kết, nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác. Trong 3 năm từ 2009-2011, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể. [7]  Theo giới tính Qua các năm tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm nhiều hơn so với nam giới. Cụ thể lao động nữ năm 2009 có 61 người (chiếm 56,5%), năm 2010 có 59 người (chiếm 54,1%), năm 2011 có 62 người (chiếm 53,9%). Nguyên nhân do đặc thù của ngành ngân hàng cần nhiều giao dịch viên với khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây. Chi nhánh đã cân đối trong việc tuyển chọn lao động nữ, sự chênh lệch về số lượng là không lớn.  Theo trình độ Lao động tại Chi nhánh được chia thành 3 cấp bậc theo trình độ: đại học - trên đại học, cao đẳng - trung cấp và lao động phổ thông. Vietinbank TT Huế là một đơn vị vững mạnh, số lượng cán bộ có trình độ đại học-trên đại học luôn chiếm tỷ trọng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 trên 60%. Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn là những chỉ tiêu quan trọng mà ngân hàng đặt ra trong yêu cầu tuyển dụng của mình. Năm 2009 tại Chi nhánh có 70 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 64,8%) và liên tục tăng trong 2 năm tiếp theo; với năm 2010 có 78 người (chiếm 71,6%) và năm 2011 có 84 người (chiếm 73%).  Theo độ tuổi Năm 2009, nhóm tuổi 30-40 chiếm tỷ trọng cao nhất là 43,5%. Nhưng những năm về sau, khi ngân hàng chú trọng việc tuyển dụng nhân viên trẻ thì cơ cấu nhóm tuổi có sự thay đổi. Và do đó, năm 2011 nhóm tuổi dưới 30 chiếm tỷ trọng cao nhất là 42,6%, đây được xem là đội ngũ có tính năng động cao phù hợp với xu thế phát triển của ngân hàng trong giai đoạn mới. Bảng 2.1. Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 108 100 109 100 115 100 1. Phân theo giới tính Nam 47 43,5 50 45,9 53 46,1 Nữ 61 56,5 59 54,1 62 53,9 2. Phân theo trình độ Đại học, trên đại học 70 64,8 78 71,6 84 73 Cao đẳng, trung cấp 23 21,3 15 13,7 15 13 Lao động phổ thông 15 13,9 16 14,7 16 14 3. Phân theo độ tuổi <30 tuổi 37 34,3 43 39,4 49 42,6 30-40 tuổi 47 43,5 43 39,4 43 37,4 40-60 tuổi 24 22,2 23 21,2 23 20 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank TT Huế trong 3 năm từ 2009-2011 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được thể hiện rõ nét trong các chỉ tiêu về thu nhập nhận được, chi phí bỏ ra và lợi nhuận có được sau khi những khoản chi phí được thanh toán.[8] - Về doanh thu: Tổng doanh thu của Chi nhánh năm 2010 tăng so với năm 2009 và tăng đột biến vào năm 2011. Cụ thể năm 2010 doanh thu đạt 310 tỷ đồng (tăng 46,68% so với năm 2009), sang năm 2011 doanh thu đạt 680 tỷ đồng (tăng 119,08% so với năm 2010). Thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thể hiện ở tỷ trọng nguồn này luôn chiếm mức cao nhất trong cơ cấu doanh thu. Năm 2010, thu lãi cho vay đạt 269 tỷ đồng (tăng 48,90% so với năm 2009). Đến năm 2011, thu lãi cho vay tăng đến 132,23% . Nguyên nhân của việc tăng nguồn thu này là ngân hàng đã giảm lãi suất cho vay. Nguồn thu từ hoạt động cho vay tăng dẫn đến tổng doanh thu của Chi nhánh cũng tăng theo. Các nguồn thu còn lại đều có sự tăng trưởng qua các năm đặc biệt là thu từ hoạt động dịch vụ. Bao gồm các loại phí như phí bảo lãnh, hoa hồng, phí phát hành các loại thẻ thanh toán và các khoản thu từ cầm cố, kho quỹ, thanh toán. Năm 2010, thu từ hoạt động dich vụ là 34 tỷ đồng (tăng 40,40% so với năm 2009); và năm 2011 là 47 tỷ đồng (tăng 37,07% so với năm 2010). Trong những năm qua Chi nhánh ngày càng chú trọng đến hoạt động dịch vụ, xem hoạt động dịch vụ là thế mạnh trong việc nâng cao thương hiệu và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Chẳng hạn năm 2011, toàn Chi nhánh có 27 máy ATM, số lượng thẻ phát hành mới 13.300 thẻ, nâng tổng số lên tới 96.321 thẻ. - Chi phí Tổng chi phí năm 2010 là 251 tỷ đồng (tăng 51,22% so với năm 2009); và sang năm 2011, tổng chi phí tăng 149,84% so với năm 2010. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 42 Chi cho hoạt động huy động vốn là nguồn chi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi phí tại Chi nhánh. Năm 2010, chi huy động vốn là 154 tỷ đồng (tăng 48,97% so với năm 2009). Năm 2011, chi huy động vốn là 429 tỷ đồng (tăng 178% so với năm 2011). Chi phí hoạt động huy động vốn tăng trong năm 2011 là do tác động của vấn đề lãi suất huy động vốn tăng. Các khoản chi phí còn lại đều tăng qua các năm. Đặc biệt Chi nhánh rất chú trọng đến khoản chi về dự phòng và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng, được thể hiện bởi tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng chi phí của Chi nhánh. Năm 2010, khoản chi này là 33 tỷ đồng (tăng 39,99% so với năm 2009); năm 2011 là 79 tỷ đồng (tăng 139,86% so với năm 2010). Nguyên nhân do những năm gần đây tình hình kinh tế không ổn định, để đảm bảo an toàn và chủ động trong việc đối phó với những tổn thất trong kinh doanh, Chi nhánh đã đưa ra chính sách phải tăng khoản chi phí này. - Lợi nhuận Lợi nhuận của Chi nhánh năm 2010 tăng 30,22% so với năm 2009. Để đạt được thành quả này là do Chi nhánh có định hướng phát triển đúng đắn, đội ngũ cán bộ có chuyên môn cao và hết lòng vì công việc. Có thể nói rằng uy tín, thương hiệu của Vietinbank TT Huế đã được khẳng định, trở nên rất thân thuộc với các tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội và người dân trong Tỉnh. Lợi nhuận của chi nhánh năm 2011 đạt 54 tỷ đồng, giảm 10,41% so với năm 2010. Điều này do năm 2011 tổng chi phí của Chi nhánh tăng hơn năm 2010 149,84%, đặc biệt tăng về việc chi huy động vốn đã làm cho doanh thu của Chi nhánh năm 2011 giảm hơn so với năm 2010.ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Bảng 2.2. Bảng kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm 2009-2011 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- % I. Tổng thu nhập 211.576 310.334 679.891 98.758 46,68 369,557 119,08 1. Thu lãi cho vay 180.909 269.375 625.560 88.466 48,9 356,185 132,23 2. Thu từ hoạt động dịch vụ 24.569 34.495 47.283 9.926 40,4 12,788 37,07 3. Thu nhập bất thường 1.193 2.045 2.385 852 71,42 340 16,63 4. Thu khác 4.165 4.419 4.753 254 6,1 334 7,56 II. Tổng chi phí 165.833 250.768 626.526 84.935 51,22 375.758 149,84 1. Chi huy động vốn 103.806 154.638 429.889 50.832 48,97 275.251 178 2. Chi cho nhân viên 9.076 12.511 25.975 3.435 37,85 13.464 107,62 3. Chi công tác kho quỹ 986 1.042 2.954 56 5,68 1.912 183,49 4. Chi nộp phí và lệ phí 503 623 1.826 120 23,86 1.203 193,1 5. Chi hoạt động quản lý 11.165 15.375 35.374 4.210 37,71 19.999 130,07 6. Chi về tài sản 12.653 29.392 46.986 16.739 132,29 17.594 59,86 7. Chi dự phòng rủi ro, BHTG 23.657 33.118 79.437 9.461 39,99 46.319 139,86 8. Chi khác 3.987 4.069 4.285 82 2,06 216 5,31 III. Lợi nhuận 45.743 59.566 53.365 13.823 30,22 -6.201 -10,41 (Nguồn: Phòng quản lý rủi ro)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 2.1.4. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm 2009-2011 Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng trong đó cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất, do đó ngân hàng luôn chú trọng đến hoạt động tín dụng của mình. Nhìn vào bảng tình hình tín dụng của Vietinbank TT Huế qua 3 năm 2009- 2011 ta thấy: những năm gần đây, do chất lượng tín dụng của ngân hàng được cải thiện và nhu cầu vay vốn trên địa bàn lớn, điều này đã làm doanh số cho vay của ngân hàng liên tục tăng qua các năm 2010, 2011 với tốc độ tăng cụ thể là: năm 2010 đạt 4.288 tỷ đồng (tăng 187,23% so với năm 2009). Đến năm 2011 doanh số cho vay đạt 5.139 tỷ đồng (tăng 19,84% so với năm 2010) . Đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi vì lãi thu từ hoạt động cho vay là một nguồn thu chính của ngân hàng, ngân hàng càng cho vay nhiều thì thu lãi càng nhiều. Qua bảng số liệu ta nhận thấy: nếu xét về doanh số cho vay cho đối tượng khách hàng cá nhân, thì doanh số cho vay tăng rất nhanh. Năm 2010 mức tăng của cho vay cá nhân đã tăng hơn 282,65% tương ứng 883 tỷ đồng so với năm 2009 và đến năm 2011 mức tăng là 66,04% so với năm 2010. Đây là dấu hiệu tốt cho ngân hàng. Về doanh số thu nợ: cơ cấu doanh số thu nợ cũng có biến động theo sự biến động của doanh số cho vay. Tuy nhiên, do dịch vụ tín dụng còn phụ thuộc vào kỳ hạn các khoản vay, do đó ngân hàng có thể thu được nhiều doanh số trong năm này nhưng lại ít trong năm tiếp theo. Vì vậy doanh số thu nợ trong năm của ngân hàng cũng chỉ nhằm mục đích đánh giá khả năng quay vòng vốn của ngân hàng. Về dư nợ: dư nợ của ngân hàng không ngừng tăng nhanh qua các năm được thể hiện ở bảng 2.3. Sự tăng lên hàng năm của tổng dư nợ cho thấy ngân hàng đã có nhiều biện pháp thu hồi hiệu quả, mặt khác nó còn cho thấy ngân hàng luôn có khách hàng thường xuyên, ổn định và các biện pháp thu hút thêm khách hàng đã phát huy hiệu quả.[8] ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Bảng 2.3. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm 2009-2011 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 GT (%) GT (%) GT % +/- % +/- % 1. DS cho vay 1.493.000 100 4.288.367 100,00 5.139.087 100 2.795.367 187,23 850.720 19,84 KHCN 312.616 20,94 1.196.234 27,89 1.986.254 38,65 883.618 282,65 790.020 66,04 KHDN 1.180.384 79,06 3.092.133 72,11 3.152.833 61,35 1.911.749 161,96 60.700 1,96 2. DS thu nợ 1.187.206 100 3.886.207 100 5.064.078 100 2.699.001 227,34 1.177.871 30,31 KHCN 224.356 18,90 986.578 25,39 1.440.142 28,44 762.222 339,74 453.564 45,97 KHDN 962.850 81,10 2.899.629 74,61 3.623.936 71,56 1.936.779 201,15 724.307 24,98 3. Dư nợ vay 1.145.286 100 1.547.446 100 1.622.454 100 402.160 35,11 75.008 4,85 KHCN 321.145 28,04 345.258 22,31 384.568 23,70 24.113 7,51 39.310 11,39 KHDN 824.141 71,96 1.202.188 77,69 1.237.886 76,30 378.047 45,87 35.698 2,97 4. Nợ quá hạn 99 100 1.250 100 0 0 1.151 1162,63 -1.250 -100 KHCN 15.7 15,86 359.1 28,73 0 0 343.4 2187,26 -359 -100 KHDN 83.3 84,14 890.9 71,27 0 0 807.6 969,51 -891 -100 (Nguồn: Phòng quản lý rủi ro) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra Tiến hành phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế nhằm biết được ý kiến, đánh giá mức độ hài lòng, sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế. Tác giả đã tiến hàng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, sử dụng công thức của Yamane xác định kích cỡ mẫu. n = N/ (1+N(e2)) Với n: số lượng thành viên mẫu cần xác định định cho nghiên cứu điều tra. N: là tổng số mẫu. e: là mức độ chính xác mong muốn. [12] Trong quá trình thực tập tại ngân hàng, ước lượng tổng số mẫu là 330 khách, cho phép nghiên cứu chỉ sai số 5% và độ tin cậy là 95%, như vậy ta sẽ nhanh chóng tính được tối thiểu phải gửi bao nhiêu bảng khảo sát bằng công thức trên. Ta có: n = 330/ (1+ 330(0.05)2) n = 180.8 Như vậy, để thực hiên đề tài, tôi đã tiến hành sử dụng 180 phiếu khảo sát gởi cho khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng, cán bộ tín dụng, các tổ vay vốn. Kết quả có 163 phiếu khảo sát được nhận lại, có 11 phiếu không hợp lệ, lọc lấy 152 phiếu đạt tiêu chuẩn để tiến hành nghiên cứu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Bảng 2.4. Cơ cấu mẫu điều tra Tiêu chí Phân loại Số lượng % Giới tính Nam 70 46.1 Nữ 82 53.9 Tuổi Từ 18 – 25 tuổi 19 12.5 Từ 25 – 35 tuổi 45 29.6 Từ 35 - 55 tuổi 62 40.8 Trên 50 tuổi 26 17.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 3 tháng 29 19.1 Từ 3 – 6 tháng 18 11.8 Từ 6 – 9 tháng 34 22.1 Trên 9 tháng 71 46.7 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Trong tổng số 152 phiếu điều tra thì có 70 khách hàng nam (chiếm 46%), còn khách hàng nữ là 82 (chiếm 54%). 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Phần lớn khách hàng được khảo sát thuộc nhóm tuổi từ 35 – 50 tuổi (chiếm 40,8%). Đây cũng là đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khách hàng thuộc nhóm này gồm những người có công việc ổn định, đã từng kinh doanh hoặc làm việc ở các cơ quan. Họ có nhu cầu cao về vốn để phục vụ đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh. Đây là nhóm có kinh nghiệm trong việc chọn ngân hàng để vay vốn nên ngân hàng cần phải quan tâm để giữ chân nhóm khách hàng này. Nhóm khách hàng từ 25 – 35 tuổi chiếm 29,6%. Đây là nhóm khách hàng tiếp cận thông tin rất nhanh từ thị trường, họ thường quan tâm nhiều về lãi suất vay vốn, mặc dù nhu cầu vay vốn có thể không cao như khách hàng thuộc nhóm 1 (từ 35-50 tuổi). Nếu ngân hàng biết khai thác và phục vụ tốt thì họ sẽ là khách hàng truyền thống của ngân hàng trong tương lai. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên chiếm khoảng 17,1%. Nhóm này chủ yếu gồm những người về hưu, đã nghỉ việc. Phần lớn khách hàng này là đối tượng vay nhỏ lẻ, thời gian ngắn, phục vụ một số nhu cầu chi tiêu đời sống. Nhóm khách hàng tuổi từ 18 – 25 chiếm 12,5%. Đây là nhóm khách hàng phần lớn là cán bộ công nhân viên chức nhà nước có nhu cầu vay vốn để mua xe máy, máy tính, phục vụ chi tiêu đời sống. Trong quá trình thu thập dữ liệu, không có khách hàng nào dưới 18 tuổi nên đề tài sẽ không đề cập đến đối tượng này. Nếu các khách hàng này muốn giao dịch với ngân hàng thì phải có người giám hộ (do chưa có năng lực hành vi nhân sự) hoặc có giấy tờ chứng minh đó là tài sản của mình. 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ Nhìn vào biểu đồ 2.3, ta có thể nhận thấy đa số khách hàng được điều tra là những khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng 9 tháng trở lên, chiếm 46,7%. Có thể nói đây là một đối tượng khách hàng hiểu rõ ngân hàng nên họ có cách nhận xét, đánh giá ngân hàng khá chính xác. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm từ 6-9 tháng chiếm 22,1%, từ 3-6 tháng là 11,8% trong tổng thể. Và thời gian sử dụng dưới 3 tháng chiếm 19,1%. (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.3. Cơ cấu mẫu theo thời gian ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 2.2.1.4. Tiếp cận thông tin về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.4. Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến ngân hàng Nhìn vào biểu đồ 2.4 ta thấy, khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của Vietinbank chủ yếu thông qua bạn bè, người thân, số này chiếm tới 61% người được khảo sát. Ngoài ra khách hàng còn biết đến ngân hàng thông qua qua băng rôn tờ rơi (16%), chương trình tài trợ của ngân hàng (9%). Còn lại là các nguồn khác. 2.2.2. Đánh giá về các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Biểu đồ 2.5. Các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân Trong 10 yếu tố đưa ra để tiến hành khảo sát khách hàng thì yếu tố “Uy tín” có đến 67,1% khách hàng được điều tra lựa chọn làm yếu tố quyết định để sử dụng dịch vụ vay tín dụng tại ngân hàng và yếu tố “Lãi suất” được 61,8% khách hàng đồng ý, có thể thấy 2 yếu tố này chiếm vị trí quan trọng nhất trong việc tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – TT Huế. Với việc là một trong những ngân hàng có uy tín hàng đầu ở Việt Nam, Vietinbank là một trong những ngân hàng ưu tiên được khách hàng lựa chọn, là một ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng. Do đó ngân hàng Vietinbank cần phải giữ được uy tín đó và không ngừng cố gắng để không phụ sự mong đợi mà khách hàng đã đặt vào. Với 61,8 % khách hàng cho rằng yếu tố lãi suất dẫn đến việc ra quyết định giao dịch với ngân hàng. Điều này cho thấy rằng lãi suất của Vietinbank vừa qua đã phát huy hiệu quả trong việc thu hút được nhiều khách hàng và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh TT Huế. Yếu tố chiếm vị trí thứ 3 trong việc ra các quyết định sử dụng dịch vụ là “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” (chiếm 43,4%), với ưu thế là một ngân hàng có bề dày lịch sử thì việc có các địa điểm giao dịch rộng khắp đã tạo cho khách hàng sự thuận lợi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các yếu tố khác như hạn mức cho vay, thấu chi; thủ tục đơn giản, trình độ nhân viên, thời gian giải ngân vốn vay cũng chiếm tỷ lệ khá cao (gần 20%) và cuối cùng là đến các yếu tố như thời gian thẩm định, chủng loại sản phẩm và cuối cùng là cơ sở vật chất phục vụ khách hàng cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay tại Vietinbank. 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Phương pháp này cho phép ta loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.5. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 0.837 Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã cam kết 0.839 Khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng 0.832 Thông tin của anh/chị được bảo mật tốt 0.837 Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục ngắn 0.833 Lãi suất và mức phí hiện hành phù hợp với quy định của Nhà nước 0.845 Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh/chị kịp thời 0.847 Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh/chị đầy đủ, chính xác 0.843 CBQHKH sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng 0.839 CBQHKH hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 0.840 Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 0.839 Nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng 0.842 Nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn 0.845 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 0.841 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0.835 Nhân viên luôn tạo nên sự tin tưởng cho anh/chị 0.832 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 0.835 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà anh/chị mong muốn 0.830 Trang thiết bị hiện đại 0.838 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 0.836 Tiện nghi phục vụ tốt ( nơi để xe, không gian chờ....) 0.832 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0.833 Anh/chị cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHTMCP Công Thương - Chi nhánh Huế. 0.823 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Ghi chú: * Hệ số Cronbach < 0,6: Thang đo không đủ độ tin cậy để giải thích * 0,6 < Hệ số Cronbach < 0,8: Thang đo có đủ độ tin cậy để giải thích * 0,8 < Hệ số Cronbach < 1: Thang đo có đủ độ tin cậy tốt để giải thích Chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thành phần trong thang đo. Vì hệ số Cronbach Alpha chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo, và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được. Kết quả kiểm định độ tin cậy (Reliability Analysis) ở bảng 2.5 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên có thể kết luận là độ tin cậy của các bộ thang đo trong phân tích đều được kiểm định chấp nhận được. Nói cách khác bộ thang đo đã đảm bảo được độ tin cậy cho phép và được sử dụng để tiếp tục phân tích các yếu tố sau. 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.[1] Phương pháp này có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào giá trị Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được đưa vào mô hình và số nhân tố được chọn vào mô hình phải có tổng phương sai tổng hợp lũy giữa hai nhân tố ít nhất là 0,5 thì mới xem là đạt yêu cầu và chỉ số 0,5 được xem là điểm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong phân tích nhân tố. Phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay varimax sẽ được thực hiện và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1. Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hoá mỗi biến gốc có phương sai là 1. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình và tiêu chuẩn phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Để thang đo đạc giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân. Để đạt độ giá trị phân biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 22 biến quan sát, sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Mô hình lý thuyết 22 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang đo. Phân tích nhân tố dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Bảng 2.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Component 1 2 3 4 5 6 Tiện nghi phục vụ tốt 0.767 NV quan tâm đến khách hàng 0.712 Đồng phục NV gọn gàng, lịch sự 0.692 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 0.658 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt 0.654 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 và lợi ích mà KH mong muốn Trang thiết bị hiện đại 0.605 NH luôn thực hiện những gì đã cam kết 0.86 NH có mức độ tín nhiệm cao 0.804 Khiếu nại, thắc mắc của anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng 0.556 Nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng 0.794 Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục ngắn 0.684 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 0.762 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0.565 Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh/chị kịp thời 0.815 Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh/chị đầy đủ, chính xác 0.717 Lãi suất và mức phí hiện hành phù hợp với quy định của NN 0.843 CBQHKH sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng 0.606 Eigenvalues 4.158 1.826 1.447 1.292 1.145 1.067 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Qua 4 lần rút trích theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần các thành phần có loading factor không đủ mạnh. Bảng 2.6 cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1 với phương pháp tích nhân tố với phép quay Varimax cho phép tích được 6 thành phần từ 17 biến quan sát và phương sai tổng hợp đạt được là 64,32% > 50% đạt yêu cầu. Giá trị kiểm định KMO và Bartlett′s trong phân tích nhân tố là 0,740 > 0,5 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. K

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnghien_cuu_su_hai_long_cua_khach_hang_0304_1912258.pdf
Tài liệu liên quan