Tóm tắt Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long

h về thuế do cơ quan thuế cung cấp ............ 14 2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế. 14 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................ 14 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế .................................................................................................. 15 2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ...................... 17 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế ................................................................................... 18 2.3. Mô hình và quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế .................................. 19 2.3.1. Hệ thống các nghiên cứu có liên quan ................................................... 19 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 23 2.3.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 25 2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 28 3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28 3.1.1. Phương pháp định tính ........................................................................... 28 3.1.2. Phương pháp định lượng ........................................................................ 28 3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 28 3.2.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế .......................................................... 29 3.2.2. Thang đo thủ tục hành chính thuế .......................................................... 29 -vii- 3.2.3. Thang đo cơ sở vật chất .......................................................................... 30 3.2.4. Thang đo sự phục vụ của công chức thuế .............................................. 30 3.2.5. Thang đo kết quả giải quyết công việc ................................................... 31 3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế ............................................. 32 3.3. Mẫu khảo sát ................................................................................................... 32 3.3.1. Quy mô mẫu ........................................................................................... 32 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 32 3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 34 4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu .................................................................................. 34 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 35 4.2.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố tiếp cận chính sách thuế ............... 35 4.2.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục hành chính thuế ............. 36 4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ............................. 37 4.2.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế .. 37 4.2.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giải quyết công việc của công chức thuế .......................................................................................................... 38 4.2.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế .. 38 4.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................................. 39 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập để xác định các nhân tố ảnh hưởng ..................................................................................................... 39 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc ......................... 45 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................... 46 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................... 46 4.4.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập .................... 46 4.4.2. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phân tích hồi quy bội (Anova) ................................................................... 48 4.5. Phân tích sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long ....................................................................................................... 51 -viii- 4.5.1. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long qua phân tích thống kê mô tả ......... 51 4.5.1.1. Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế ..................................................... 51 4.5.1.2. Yếu tố Thủ tục hành chính thuế ...................................................... 52 4.5.1.3 Yếu tố Cơ sở vật chất ....................................................................... 53 4.5.1.4. Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế:.......................................... 54 4.5.1.5. Yếu tố Kết quả giải quyết công việc ............................................... 55 4.5.1.6. Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế .......................................... 56 4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp ..... 57 4.5.3. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp .. 57 4.5.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động ........ 58 4.5.5. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động .. 59 4.6. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 63 5.1. Kết luận ........................................................................................................... 63 5.2. Hàm ý chính sách để nâng cao mức độ hài lòng của NNT ............................. 64 5.2.1. Kết quả giải quyết công việc .................................................................. 64 5.2.2. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 65 5.2.3. Sự phục vụ của công chức thuế .............................................................. 65 5.2.4. Thủ tục hành chính thuế ......................................................................... 67 5.2.5. Tiếp cận chính sách thuế ........................................................................ 67 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 70 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 72 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN VŨNG LIÊM, TỈNH VĨNH LONG” ................. 72 PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...................... 77 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 80 -ix- PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA .................................. 83 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................ 87 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .................................. 96 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ...................................................... 100 -x- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế HS: Hồ sơ HTX: Hợp tác xã KD: Kinh doanh NNT: Người nộp thuế NSNN: Ngân sách nhà nước TN: Thu nhập TNCN: Thu nhập cá nhân TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế 29 Bảng 3.2 Thang đo thủ tục hành chính thuế 30 Bảng 3.3 Thang đo cơ sở vật chất 30 Bảng 3.4 Thang đo sự phục vụ của công chức thuế 31 Bảng 3.5 Thang đo kết quả giải quyết công việc 31 Bảng 3.6 Bảng Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 32 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 34 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động 34 Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 36 Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố thủ tục hành chính thuế 36 Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố cơ sở vật chất 37 Bảng 4.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố sự phục vụ của công chức thuế 37 Bảng 4.7 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố giải quyết công việc của công chức thuế 38 Bảng 4.8 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế 38 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 40 Bảng 4.10 Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 42 Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 43 Bảng 4.13 Tổng phương sai trích 43 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 2 44 Bảng 4.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 4.16 Bảng tổng phương sai trích 45 -xii- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.17 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 47 Bảng 4.18 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 49 Bảng 4.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 4.20 Phân tích các trọng số hồi quy 50 Bảng 4.21 Yếu tố Tiếp cận chính sách thuế 52 Bảng 4.22 Yếu tố Thủ tục hành chính thuế 53 Bảng 4.23 Yếu tố Cơ sở vật chất nơi nộp thuế 54 Bảng 4.24 Yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế 55 Bảng 4.25 Yếu tố Kết quả giải quyết công việc 56 Bảng 4.26 Yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế 56 Bảng 4.27 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp 57 Bảng 4.28 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 4.29 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 59 Bảng 4.30 Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các lĩnh vực hoạt động 60 -xiii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của nguời nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 20 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nguời nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre 22 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 51 -1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam trong giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc lập, tự chủ ngày càng cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Trong đó, chính sách Tài chính - Thuế có vai trò hết sức quan trọng, Thuế không chỉ là công cụ quan trọng của nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước (NSNN). Thông qua việc thu thuế, nhà nước có thể tập trung một phần nguồn lực xã hội vào tay mình để thực hiện chức năng giải quyết các vấn đề xã hội. Với những lý do trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho được sự chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt công tác của mình. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi trong cộng đồng doanh nghiệp. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, làm lỡ cơ hội đầu tư và cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội. -2- Nhận thức được điều đó, ngành thuế tại Vĩnh Long trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người nộp thuế tại Vĩnh Long chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quí. Các giải pháp cải cách của ngành thuế Vĩnh Long cũng chỉ dựa trên phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại trực tiếp, qua văn bản doanh nghiệp gởi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp và cũng chưa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế. Nghiên cứu về sự hài lòng nói chung hiện nay có rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, tuy nhiên nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long thì đến nay chưa có nghiên cứu nào mang tính hệ thống và đầy đủ cho nên việc này là cần thiết phải thực hiện. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm nói riêng. 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công -3- của cơ quan nhà nước giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế; - Xác định, đánh giá các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế; - Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế; - Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế. 1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau - Hệ thống cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế làm cơ sở lý luận cho việc xác định các nhân tố và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Phân tích kết quả khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long; - Kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế như các quy trình quản lý thuế; thái độ phục vụ của công chức thuế; các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế. - Đối tượng khảo sát: những tổ chức, cá nhân nộp thuế có sử dụng dịch vụ của cơ quan Thuế tại kỳ khảo sát, dự kiến 160 đối tượng -4- 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: đề tài được thực hiện tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long - Về thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02 năm 2016. 1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để làm cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. 1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp Thông qua các nguồn tài liệu thu nhập từ Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long, trang website của ngành thuế, trên mạng internet. - Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp ý kiến của người nộp thuế trên địa bàn quản lý của Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm thông qua ba bước: - Bước 1: Đưa ra danh sách tổ chức, cá nhân cần điều tra - Bước 2: Soạn phiếu điều tra, tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn nghiên cứu. - Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức, điều tra được tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. - Phương pháp xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS như đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy bội 1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế nhằm phát họa bức tranh những gì người nộp thuế quan tâm từ đó điều chỉnh, phát triển -5- thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng người nộp thuế, đồng thời cũng là cơ sở để cơ quan thuế cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn - Giúp cho Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm đánh giá được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị. - Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, từ đó giúp cho lãnh đạo Chi cục Thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ công chức nào chưa hoàn thành tốt về thái độ phục vụ đối với người nộp thuế mà đưa ra hướng giải quyết nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm góp phần cho Chi cục Thuế hoàn thành kế hoạch được giao. 1.6. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm có 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.7. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu. -6- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài như: cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính chính công và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế. 2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế 2.1.1. Dịch vụ hành chính công 2.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, của công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý nhà nước. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu -7- cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt động như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công -Khái niệm Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ + Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. -8- + Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.