Bài giảng Marketing thương mại điện tử

ủa KHĐT  2.2. Quy trình ra quyết định mua trực tuyến.  2.3. Sự trung thành điện tử và lòng tin trong TMĐT.  2.4. Nghiên cứu thị trường điện tử DHTM_TMU 35 Mô hình ra quyết định mua của KHĐT Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2C: Xác định nhu cầu Ra quyết định mua Đánh giá, lựa chọn Tìm kiếm thông tin Đánh giá sau mua Quyết định mua: 2 cách thức - mua trực tuyến, -- mua ngoại tuyến DHTM_TMU 36 Mô hình ra quyết định mua của KHĐT Mô hình ra quyết định mua trực tuyến B2B: Sử dụng kinh nghiệm tiêu dùng sau mua làm cơ sở cho đặt hàng tương lai Tiên lượng Nhận biết nhu cầu và Giải pháp có thể Thực hiện quá trình mua chính thức Đánh giá các yêu cầu được Đáp ứng & lựa chọn nguồn phù hợp Lập yêu cầu cho Các nhà cung ứng tiềm năng Tìm kiếm và Lựa chọn sơ bộ Các nguồn tiềm năng DHTM_TMU 37 Các đặc tính của KHĐT ảnh hưởng đến qui trình mua - Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ - Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến - Giới tính - Ngôn ngữ - Xu hướng mua hàng: - Đặc điểm của sp, dv: - Đặc điểm văn hóa, lối sống, tập quán DHTM_TMU 38 Nội dung  2.1. Tổng quan về hành vi mua của KHĐT  2.2. Quy trình ra quyết định mua trực tuyến.  2.3. Sự trung thành điện tử và lòng tin trong TMĐT.  2.4. Nghiên cứu thị trường điện tử DHTM_TMU 39 Mục tiêu của Marketing TMĐT Thu hút người dùng truy cập các website của DN Biến người dùng truy cập thành KH mua hàng Biến KH mua hàng thành KH trung thành DHTM_TMU 40 Người hoài nghi KH tiềm năng Không đạt KH lần đầu KH lặp lại Khách hàng TT Thành viên Ex-customers Đối tác Giá trị suốt đời của KH Mục tiêu của Marketing TMĐT DHTM_TMU 41 Sự trung thành điện tử (E-Loyalty) Khái niệm Sự trung thành điện tử Cách thức tạo dựng và duy trì sự trung thành điện tử của doanh nghiệp. Khái niệm Nguyên tắc xây dựng lòng tin của KHĐT Lòng tin của KHĐT DHTM_TMU 42 Các nhân tó tạo Lòng tin cho KHĐT  Thương hiệu, Chính sách, Ổn định với KHĐT Dịch vụ chăm sóc KH, DHTM_TMU 43 Nội dung  2.1. Tổng quan về hành vi mua của KHĐT  2.2. Quy trình ra quyết định mua trực tuyến.  2.3. Sự trung thành điện tử và lòng tin trong TMĐT.  2.4. Nghiên cứu thị trường điện tử DHTM_TMU 44 Khái niệm TTĐT và Nghiên cứu TTĐT  Khái niệm Thị trường điện tử (E-market)  Chức năng chính của thị trường điện tử:  Những yếu tố của thị trường điện tử  Khái niệm Nghiên cứu thị trường điện tử DHTM_TMU 45 Thông tin và tri thức Marketing TMĐT  Thông tin như chất xúc tác cho hoạt động nghiên cứu.  Tri thức là những thông tin có ích, sáng tạo đã qua xử lý, mang tính học hỏi và kế thừa Để Marketing có hiệu quả, cần phân biệt giữa thông tin và tri thức:  Tri thức không chỉ đơn thuần là tập hợp thông tin.  Con người là đối tượng nghiên cứu, CNTT &TT là phương tiện sử dụng cho nghiên cứu. DHTM_TMU 46 Customer Database 1) KH đặt hàng 10 máy tính mới 2) KH gọi điện cho công ty máy tính Nút bật máy tính ở đâu? Đại diện bán hàng Đại diện dịch vụ khách hàng Hmmm, 21% KH không thể tìm được nút “on” – để bật Thiết kế lại nút bật máy tính 3) Những xu hướng Tình huống giả định thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng và sử dụng thông tin này để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp SX máy tính DHTM_TMU 47 Các bước nghiên cứu TTĐT Xác định vấn đề cần nghiên cứu Phân bổ các kết quả nghiên cứu Phân tích dữ liệu Thiết lập kế hoạch nghiên cứu Thu thập dữ liệu DHTM_TMU 48 Các phương pháp nghiên cứu TTĐT Nghiên cứu phân đoạn thị trường  Lấy mẫu trực tuyến Bảng hỏi trực tuyến  Lắng nghe trực tiếp  Thu thập dữ liệu trong môi trường web 2.0  Theo dõi KH trực tuyến DHTM_TMU 49 Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến (1) Thử nghiệm trực tuyến (Thực nghiệm trực tuyến) (2) Điều tra phỏng vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến (3) Hoạt động quan sát trực tuyến (4) Khảo sát trực tuyến (5) Các nhóm hội thảo phỏng vấn trực tuyến DHTM_TMU 50 Ưu điểm Nhược điểm Nhanh và ít tốn kém Khả năng khái quát hóa chưa cao Khả năng thay đổi và thích ứng tốt Tính hiệu lực của hoạt động đo lường Xu hướng người được hỏi trả lời theo hình thức cá nhân hóa Giảm sai số trong quá trình nhập dữ liệu do sử dụng máy tính Không kiểm tra được tính xác thực của câu trả lời Nhận được hồi đáp trung thực cho những câu hỏi nhạy cảm Đôi khi không xác định được tính trung thực của câu trả lời Bất cứ ai cũng có thể tham gia trả lời (có lời mời của DN/ mật mã được bảo về) Đối tượng khảo sát có thể bị trùng lặp nhiều Các dữ liệu điện tử dễ dàng sắp xếp thành bảng thứ tự Xu hướng giảm bớt số lượng người đi phỏng vấn Ưu và nhược điểm của nghiên cứu khảo sát trực tuyến Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến DHTM_TMU 51 Thu thập dữ liệu từ giao diện của KH = Thu thập thông tin về KH ngay tại PC của người sử dụng  Sử dụng cookies khi người sử dụng truy cập vào website:  Sử dụng clickstream Thu thập dữ liệu từ server Tiếp cận nghiên cứu từ không gian thực Thu thập qua công nghệ khác DHTM_TMU 52  Dữ liệu thu thập được: - Lưu trữ tại kho chứa dữ liệu - Sử dụng để phân tích và phân phối tới nhà ra quyết định Marketing  Phương pháp phân tích dữ liệu phục vụ cho ra quyết định Marketing:  Khai phá dữ liệu  Hệ thống dữ liệu khách hàng  Phân tích RFM  Xây dựng các bản báo cáo Phân tích và phân phối dữ liệu DHTM_TMU 53 Hạn chế của nghiên cứu TTĐT Quá tải dữ liệu. => sử dụng quy trình xử lý tự động. Độ chính xác của thông tin phản hồi.  Thiết bị trục trặc. Đạo dức và pháp luật trong theo dõi. Cần tham khảo các đơn vị chuyên sâu về nghiên cứu TTĐT DHTM_TMU 54 DHTM_TMU Chương 3 Quản trị Truyền thông Marketing điện tử DHTM_TMU 56 NỘI DUNG 3.1. Khái niệm và đặc điểm của truyền thông marketing điện tử 3.2. Phân loại truyền thông marketing điện tử 3.3. Các công cụ truyền thông marketing điện tử 3.3.1. Quảng cáo trực tuyến 3.3.2. Marketing quan hệ công chúng điện tử 3.3.3. Xúc tiến bán hàng điện tử 3.3.4. Marketing điện tử trực tiếp 3.3.5. Chương trình thành viên DHTM_TMU 57 Truyền thông Marketing ĐT Khái niệm truyền thông marketing điện tử - Truyền thông đa phương tiện (multimedia): - Truyền thông marketing (marcom): - Truyền thông tích hợp (IMC): - Truyền thông Marketing điện tử: DHTM_TMU 58 - Luôn bắt đầu từ nhu cầu của KH hoặc là từ mong muốn, kỳ vọng của DN - Tác động đến hành vi của KH - Sử dụng tất cả các dạng thức truyền thông để có thể kết nối, liên hệ, tương tác hoặc tác động tới KH tại các điểm tiếp xúc (touch point). - Xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu với KH Đặc điểm truyền thông Marketing ĐT DHTM_TMU 59 -Truyền thông trả tiền (Paid Media): - Truyền thông tự có (Owned Media): - Truyền thông kiếm được (Earned Media): Phân loại truyền thông Marketing ĐT DHTM_TMU 60 Các phương tiện truyền thông Marketing điện tử Quảng cáo hiển thị. Marketing máy tìm kiếm SEM, tối ưu hóa máy tìm kiếm SEO Email Marketing Truyền thông mạng xã hội SMM, SMO Tối ưu hóa website Xúc tiến bán hàng điện tử Chương trình thành viên Marketing di động APP, SMS, Trò chơi DHTM_TMU 61 Các phương tiện truyền thông điện tử DHTM_TMU 62 Quảng cáo trực tuyến Chi tiêu cho quảng cáo trên Internet ở Mỹ từ 1996-2007DHTM_TMU 63 Khái niệm quảng cáo trực tuyến Đặc điểm của quảng cáo trực tuyến: – Thông điệp quảng cáo không bị giới hạn bởi không gian địa lý hoặc thời gian. – Tính tương tác cao hơn so với hoạt động quảng cáo ngoại tuyến (offline advertising). – Làm cho hoạt động nhận thức của khách hàng trở nên dễ dàng và đơn giản hơn. – Có thể đo đếm được một cách chính xác và dễ dàng. Quảng cáo trực tuyến Mục tiêu của quảng cáo trực tuyến: Xây dựng sự nhận biết thương hiệu; Kích thích cầu tiêu dùng của khách hàng; gia tăng sự phản hồi của khách hàng... DHTM_TMU 64 Một số thuật ngữ và khái niệm cần biết trong quảng cáo trực tuyến – Ad Space: – Animated GIF: – Banner: – Banner Exchange: – Call to Action: – Click Through: – Click Tracking – Click-though Rate: – Cookie – CPA: Cost per Action: – CPC: Cost per Click – Impression Fraud – Popup – Traffic: Quảng cáo trực tuyến DHTM_TMU 65 Những loại hình quảng cáo trực tuyến – Quảng cáo banner hình ảnh/ flash/ video: – Pop-ups và pop-unders: – Quảng cáo tìm kiếm nội dung và quảng cáo tìm kiếm bản đồ – Quảng cáo thông qua màn hình nền (wallpaper advert) – CPI (Cost per Impression); CPC (Cost per click); CPA (Cost per Acquisition); CPM – Flat rate – Quảng cáo yêu cầu về địa lý, hành vi khách hàng, profile của khách hàng (Ví dụ Facebook) – Quảng cáo liên kết điện tử – Quảng cáo tìm kiếm – Cost per engagement – Quảng cáo theo ngữ cảnh Quảng cáo trực tuyến DHTM_TMU 66 Chiến dịch quảng cáo trực tuyến  Thiết lập kênh/ các loại hình thức quảng cáo trực tuyến  Xác định khách hàng mục tiêu: loại website nào mà khách hàng mục tiêu thường xuyên truy cập  Lựa chọn phương thức trả tiền – tương ứng với loại hình quảng cáo trực tuyến cụ thể  Hiểu biết rõ mục tiêu quảng cáo và khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo Chiến dịch quảng cáo cần: nội dung và hình thức hấp dẫn người dùng; truyền tải thông điệp rõ ràng và dẫn dụ khách hàng hành động (truy cập vào link, video, hình ảnh quảng cáo và tìm hiểu về chương trình quản cáo), sự tiện ích (nút bấm, nút like, nút chia sẻ...) Quảng cáo trực tuyến DHTM_TMU 67 Ưu thế và trở ngại của quảng cáo trực tuyến Lợi thế:.  Hình ảnh quảng cáo giàu nội dung và dễ dàng trải nghiệm  Tính tương tác cao  Dễ dàng đo lường được kết quả Trở ngại  Trở ngại về mặt công nghệ  Tốc độ truy cập  Quảng cáo quá nhiều  Phần mềm ngăn chặn quảng cáo: Ví dụ: AdBlocker Quảng cáo trực tuyến DHTM_TMU 68 Quảng cáo tìm kiếm Quảng cáo trực tuyến DHTM_TMU 69 Danh sách công cụ tìm kiếm DHTM_TMU 70 Quảng cáo tìm kiếm thông thường DHTM_TMU 71 Quảng cáo tìm kiếm trả tiền DHTM_TMU 72 Quảng cáo tìm kiếm Tầm quan trọng của “Tìm kiếm” Tầm quan trọng của “tìm kiếm” đối với người làm marketing (marketer)  Tìm kiếm có định hướng: mọi người thường chỉ sử dụng internet để tìm kiếm những gì họ đang muốn biết và đang cần.  Công cụ tìm kiếm là “lối vào của Internet”:  Ngành dịch vụ tìm kiếm là một ngành quan trọng trên mạng internet:  Để được tìm thấy trên mạng Internet, bạn phải tồn tại và phải được công cụ tìm kiếm tìm đến.  Kết quả tìm kiếm hiển thị hàng đầu (top) cũng tương đương với “top of mind” trong nhận thức và tâm trí của khách hàng.  Người tiêu dùng tin tưởng vào các kết quả tìm kiếm “bình thường – theo thuật toán” hơn là các kết quả được trả tiền.  Dễ dàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng trong tất cả các khâu của hoạt động mua-bán  Rất nhiều người sử dụng Internet đặt công cụ tìm kiếm (Google, Bing, Yahoo...) làm trang chủ (homepage), các trình duyệt web cũng tích hợp các công cụ tìm kiếm vào trình duyệt một cách dễ dàng và đa dạng. DHTM_TMU 73  Dò tìm thông tin của website thông qua nhện tìm kiếm  Đánh chỉ mục và sắp xếp cho toàn bộ thông tin trên web mà nó tìm thấy  Tìm kiếm thông tin mà người dùng yêu cầu  Xếp hạng kết quả tìm kiếm Quảng cáo tìm kiếm Nguyên lý hoạt động của công cụ tìm kiếmDHTM_TMU 74 Quảng cáo tìm kiếm SEM (search engine marketing): SEM = SEO + PPC DHTM_TMU 75  SEO:  Công cụ tìm kiếm giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm được những gì họ cần, vì thế những kết quả tìm kiếm cần phải: có liên quan đến vấn đề tìm kiếm; quan trọng; phổ biến; đáng tin cậy và có bản quyền xác thực  SEO là một cách làm cho công cụ tìm kiếm tìm được thông tin mà website mong muốn người dùng tìm được một cách tự nhiên.  SEO là kỹ thuật, trong đó các website cần tuân thủ 5 nguyên tắc cơ bản sau để đạt được kết quả tìm kiếm “tự nhiên” với thứ hạng hạng cao: Cấu trúc của website thân thiện với thuật toán của công cụ tìm kiếm; từ khóa phù hợp; sự phổ biến của đường link; và xu hướng mới Quảng cáo tìm kiếm SEO DHTM_TMU 76 Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC (Pay Per Click) DHTM_TMU 77 Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC Cơ chế hoạt động của PPC  Người mua quảng cáo phải tạo nội dung cho chương trình quảng cáo của mình  Lựa chọn từ khóa/ cụm từ khóa sẽ hiển thị đại diện cho chương trình quảng cáo.  Lựa chọn ngân sách cho chương trình/ chiến dịch quảng cáo: ngân sách tối đa cho cả chương trình; số tiền sẽ phải trả cho từng click. Thí dụ như quảng cáo PPC mà xuất hiện trên các trang báo điện tử lớn tại VN như Dân Trí, VnExpress, 24h.... có giá từ 1.500 – 2.000 đồng/ 1 click  Mạng lưới Tìm kiếm và nội dung DHTM_TMU 78 Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC cơ bản Text PPCDHTM_TMU 79 Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC cơ bản Text PPC Lọai hình quảng cáo trực tuyến này có quy định chặt chẽ về số lượng từ được phép xuất hiện trên mỗi dòng, cụ thể đối với Google AdWords DHTM_TMU 80 Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC cơ bản Quảng cáo theo ngữ cảnh Google Adwords có 4 kiểu quảng cáo PPC theo ngữ cảnh  Broad match type: kiểu “phủ rộng”  Phrase match type: Kiểu “cụm từ khóa”  Exact match: kiểu “chính xác tuyệt đối  Negative match type DHTM_TMU 81 Quảng cáo PPC cần quan tâm đến vấn đề thứ hạng (ranking) của từ khóa và mức đấu giá (bidding) của từ khóa được mua. Có những từ khóa có ranking cao, thì giá mua từ khóa đó sẽ đắt hơn các từ khóa thông thường khác. . Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC cơ bản >>> Quảng cáo theo ngữ cảnh DHTM_TMU 82  Một số công cụ tìm kiếm và so sánh trực tuyến  PPC không chỉ áp dụng với máy tìm kiếm đa mục đích, mà PPC còn được sử dụng bởi rất nhiều máy tìm kiếm so sánh (so sánh giá, so sánh các sản phẩm, dịch vụ)  Một số máy tìm kiếm so sánh phổ biến Quảng cáo tìm kiếm>>> PPC DHTM_TMU 83 Marketing quan hệ công chúng điện tử a. Khái niệm quan hệ công chúng (Public Relations – PR): b. Khái niệm PR điện tử DHTM_TMU 84 Marketing quan hệ công chúng điện tử Nguyên lý hoạt động của hoạt động quan hệ công chúng điện tử: - Luôn luôn lắng nghe khách hàng - Luôn luôn giữ liên kết, liên lạc và phản hồi thông tin cho KH Chiến lược PR điện tử - Cung cấp trực tuyến các bài viết/ chuyên đề có liên quan - Thông cáo báo chí - Thông cáo báo chí truyền thông xã hội - Tạo ra nội dung hấp dẫn để lôi cuốn người dùng - Tạo uy tín tốt để khách hàng tin tưởng và chia sẻ với bạn bè những thông tin tốt lành cho công ty. Có ý thức gìn giữ hình ảnh của sản phẩm/thương hiệu - Kiểm soát và có phương án phản hồi những thông điệp/ thông tin xấu về doanh nghiệp. DHTM_TMU 85  Công cụ nghe nhìn: video, music, radiobroadcast  Công cụ phản hồi: diễn đàn, blog, các trang mạng xã hội khác  Công cụ đo lường:  Sự kiện trực tuyến Marketing quan hệ công chúng điện tử Những công cụ PR Marketing điện tửDHTM_TMU 86 Xúc tiến bán hàng điện tử Khái niệm Các hoạt động của xúc tiến bán:  Khuyến mại giảm giá, ưu đãi đặc biệt/ dành riêng  Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ (trial) / hàng mẫu (sample)  Phiếu mua hàng giảm giá (Coupon điện tử)  Các chương trình khuyến mại, dự thưởng ( cuộc thi, có giải thưởng) DHTM_TMU 87 Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dùng thử DHTM_TMU 88 Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dự thưởng DHTM_TMU 89 Marketing điện tử trực tiếp DHTM_TMU 90 Lợi thế của thư điện tử  Không cần có tem hoặc phí in ấn  Cung cấp nhiều thông tin và thuận tiện cho việc phản hồi trực tiếp,  Có thể tự động đáp ứng nhu cầu cá nhân của người dùng cụ thể.  Thường xuyên và quảng bá hợp pháp tên công ty tới khách hàng.  Cá nhân hoá thông tin với những nội dung phù hợp.  Định vị công ty như một chuyên gia trong lĩnh vực này.  Hướng dẫn cho khách hàng tới website của công ty.  Giúp cho khách hàng có thể dễ dàng chuyển những thông tin đó tới những người khác.  Đem lại lợi nhuận cho chính họ bằng cách thực hiện những quảng cáo nhỏ. Marketing điện tử trực tiếp >>> Email Marketing DHTM_TMU 91 Làm thế nào để có một Email markeitng hiệu quả? Marketing điện tử trực tiếp >>> Email Marketing DHTM_TMU 92 Marketing điện tử trực tiếp >>> Viral Marketing DHTM_TMU 93  Viral marketing là gì?  Ví dụ: dịch vụ thư điện tử hotmail của Microsoft Marketing điện tử trực tiếp >>> Viral Marketing DHTM_TMU 94 Marketing điện tử trực tiếp >>> SMS Marketing Một số nhà cung cấp dịch vụ sms marketing tại Việt Nam: TopLink; Fibo, Pidea Nhân dịp khai trương cửa hàng CROWN SPACE giảm giá 50% từ ngày đến ngày Chi tiết xem tại www. Nhân dịp khai trương cửa hàng, giảm giá 50% từ ngày đến ngày Chi tiết xem tại www. From: CROWN (UK) DHTM_TMU 95 Marketing điện tử trực tiếp >>> Mobile Marketing  Khái niệm:  Dựa trên nền tảng Internet,  Mạng di động, kết nối không dây với các thiết bị di động như máy tính bảng (tablet), điện thoại di dộng thông minh (smartphones), các thiết bị hỗ trợ cá nhân di động (PDAs)  Các loại hình MBMKT: SMS, MMS, tìm kiếm di động, truy cập website, sử dụng các phần mềm ứng dụng, các phần mềm chat/im/social networks v.v, DHTM_TMU 96 Marketing điện tử trực tiếp >>> Mobile Marketing DHTM_TMU 97 MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ mới  Games: dành cho PC, Tablet, Smartphone, thiết bị chơi games  Phương tiện phát thanh – truyền hình internet: Truyền hình Internet, Truyền hình thời gian thực & theo yêu cầu. Ví dụ: Hulu.com; VTC online  Phương tiện in ấn: các trang web cung cấp các sản phẩm đồ họa như hình ảnh (wallpaper, ảnh động, flash)  Các dịch vụ đánh giá, xếp hạng website, chứng thực website  Các dịch vụ cộng đồng trực tuyến Wiki  Các loại dịch vụ Mạng xã hội trực tuyến  Các dịch vụ chia sẻ: chia sẻ ảnh, video, tài nguyên, sách báo, phần mềm  v.v. DHTM_TMU 98 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)  E-CRM = Electronic Relations Management  Câu chuyện của Cisco System  Định nghĩa về “Marketing mối quan hệ - Relationship Marketing) DHTM_TMU 99 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) Các bên liên quan đến CRM/ E-CRM  Nhân viên  Khách hàng là doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng giá trị  Đối tác  Người tiêu dùng  Lợi ích của CRM  Thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng DHTM_TMU 100 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Chiến lược CRM  3 cấp độ của chiến lược CRMDHTM_TMU 101 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM - Khách hàng - Phân đoạn khách hàng -Tùy biến Marketing mix - Tùy biến giao diện, sự gợi ý với khách hàng DHTM_TMU 102 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Công nghệ CRMDHTM_TMU 103 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Công nghệ CRMDHTM_TMU Chương 4 Quản trị chào hàng điện tử DHTM_TMU 105 4.1 Quản trị chào hàng điện tử 4.2. Những đặc tính cơ bản của chào hàng điện tử 4.3. Các chiến lược chào hàng điện tử và xu hướng DHTM_TMU 106  Chào hàng điện tử là gì?  Đưa ra nhóm lợi ích  Trong một thời gian nhất định  Kích cầu tiêu dùng  Nguyên tác chào hàng điện tử?  Nhu cầu của khách hàng  Xây dựng CL nhằm tạo ra giá trị khách hàng lớn hơn đối thủ cạnh tranh  Phân loại chào hàng điện tử  Theo mục đích mua sắm: SP tiêu dùng, SP công nghiệp  Theo mức độ sử dụng Internet DHTM_TMU 107 Tích hợp truyền thông marketing (IMC) SP (Chào hàng) Giá: Giá trị Các kênh phân phối Kết quả: Mối quan hệ Kết quả: Sự trao đổi Khách hàng (CRM) DHTM_TMU 108 Các lợi ích của chào hàng điện tử  Phối hợp với khách hàng trong việc thiết kế sản phẩm  Phản hồi linh hoạt với thị trường  Những cơ hội mới trong việc khai thác các tài nguyên trên Internet DHTM_TMU 109 4.1 Quản trị chào hàng điện tử 4.2. Những đặc tính cơ bản của chào hàng điện tử 4.3. Các chiến lược chào hàng điện tử và xu hướng DHTM_TMU 110 Các thuộc tính • Chất lượng tổng thể của SP • Đặc trưng riêng có của SP: màu sắc, mùi vị, kiểu dáng, kích cỡ và sự nhanh chóng của dịch vụ kèm theo...  Thuộc tính của sản phẩm phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ đem lại lợi ích khách hàng cao hơn. DHTM_TMU 111 Thuộc tính chào hàng thay đổi như thế nào dưới sự tác động của công nghệ thông tin? Những thông tin về SP phong phú và dễ tiếp cận Linh động trong việc thay đổi mẫu mã sản phẩm với tiến độ nhanh và chí phí thấp. Internet tạo cơ hội cho các chiến lược cá nhân hóa sản phẩm=> Dell Cơ hội cho các chiến lược tư nhân hóa sản phẩm: lưu trữ và theo dõi hồ sơ khách hàng, chào bán các SP phù hợp dựa trên sự đặt mua trước của KH => Amazon DHTM_TMU 112  Thương hiệu sản phẩm  Thương hiệu sản phẩm là gì?  Các thành tố của thương hiệu  Các yêu cầu của một thương hiệu trực tuyến DHTM_TMU 113  Thương hiệu sản phẩm  Các chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu –Sử dụng tên thương hiệu trực tuyến khác với ngoại tuyến, nhằm –Sử dụng thương hiệu hiện tại cho chào hàng trực tuyến –Hoạt động hợp tác thương hiệu (Cobranding)  Tên miền trên internet DHTM_TMU 114 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Cần hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua sắm  Cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp DHTM_TMU 115 Nhãn mác  Làm rõ hơn thương hiệu SP.  Đối với các DV trực tuyến: Cung cấp thời hạn sử dụng SP, các đặc tính của SP, và những thông tin trực tuyến khác DHTM_TMU 116 4.1 Quản trị chào hàng điện tử 4.2. Những đặc tính cơ bản của chào hàng điện tử 4.3. Các chiến lược chào hàng điện tử và xu hướng DHTM_TMU 117 CL sáng tạo mới CL tái định vị SP CL cải tiến SP CL đa dạng hóa SP DHTM_TMU 118  Tự động hóa chuỗi giá trị  Thuê ngoài  Chia sẻ thông tin  Tập trung hóa việc truy cập thông tin từ trung tâm  Sử dụng đồng thời các phương tiện  Những công nghệ bổ trợ DHTM_TMU 119 DHTM_TMU 120 DHTM_TMU Chương 5 Quản trị Định giá trong Marketing điện tử DHTM_TMU 122 Nội dung chính Quan điểm về giá trong TMĐT1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá trong TMĐT 2 3 Các chiến lược định giá trong Marketing điện tử DHTM_TMU 123 Sự thay đổi giá trong môi trường Internet  Giá cả:  Lượng tiền hay một lượng hàng hóa tương đương trả cho 1 SP/ DV  Tổng tất cả các giá trị (tiền, thời gian, nguồn lực, CP vô hình) mà người mua trao đổi nhằm có được lợi ích khi sử dụng SP/ DV  Được xác định bởi sự thương lượng giữa người mua và người bán  Chính sách định giá: 1 mức giá cho tất cả người mua – 1 ý tưởng hiện đại xuất hiện vào cuối TK 19 với sự phát triển và mở rộng của quy mô sản xuất và quy mô bán lẻ  Internet là thời kỳ của sự định giá biến đổi, các mức giá thay đổi cho từng KH DHTM_TMU 124  Giá theo quan điểm của người mua  Giá = Lợi ích – Chi phí  Chi phí = Tiền + Thời gian + Năng lượng + Chi phí vô hình  Người mua có thể tiết kiệm chi phí thông qua mua hàng trực tuyến –Tiện lợi –Nhanh chóng – Đa dạng hóa lựa chọn –Tự động hóa cao –Tích hợp nội dung Quan điểm về giá trong TMĐT DHTM_TMU 125 Quyền thương lượng của người mua –Trong đấu giá ngược: Người mua đặt những mức giá cho SP và người bán quyết định; –Trong TMĐT B2B: Người mua định giá cho những SP tồn kho qúa mức quy định; –Trong TMĐT B2G: Chính phủ đưa ra những yêu cầu cho SP cần mua, người bán là DN tiến hành đấu thầu; –Trong TMĐT B2C: Người mua lựa chọn mức giá phù hợp nhất. Quan điểm về giá trong TMĐT DHTM_TMU 126 Những yếu tố quyết định quyền thương lượng của người mua trong TMĐT: –Khối lượng thông tin lớn –Thông tin sẵn có –Người mua trực tuyến ngày càng trở nên thông thái hơn –Người bán sẵn sàng để thương lượng hơn Quan điểm về giá trong TMĐT DHTM_TMU 127 Giá theo quan điểm của người bán  Giá = Chi phí + Lợi nhuận  P = Số tiền nhận được từ người mua (trừ hợp đồng hàng đổi hàng)  C: Chi phí cho việc sản xuất SP/DV = Giá sàn Quan điểm về giá trong TMĐT DHTM_TMU 128 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc định giá trong TMĐT Các nhân tố bên trong 2 • Định giá theo lợi nhuận • Định giá theo thị trường • Định giá theo cạnh tranh Các mục tiêu định giá • Sử dụng chiến lược M-mix một cách hệ thống và nhất quán • Định giá ntn trong bán hàng truyền thống và trực tuyến Chiến lược marketing MIX • Internet tạo sức ép tăng giá • Internet tạo sức ép giảm giá Công nghệ thông tin DHTM_TMU 129 Các nhân tố bên ngoài 2 Cấu trúc thị trường Cạnh tranh hoàn hảo Cạnh tranh độc quyền Độc quyền nhóm Độc quyền hoàn hảo Hiệu suất thị trường Mức co giãn của cầu so với giá Sự thay đổi thường xuyên của giá Biên độ thay đổi giá nhỏ Các nhân tố ảnh hưởng tới việc định giá trong TMĐT DHTM_TMU 130 Các chiến lược định giá trong E-marketing3 Định giá cố định • Dẫn đạo về giá; • Định giá khuyến mãi. Định giá biến đổi • Theo phân đoạn thị trường; • Theo thỏa