Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 4: Tổ chức và huấn luyện đội ngũ bán hàng - Nguyễn Ngọc Long

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Mobile: 098 9966927 Chương 4 –Tổchức & Huấn luyện đội ngũ bán hàng Tổ chức bộ máy bán hàng • Tổ chức theo địa lý • Tổ chức theo sản phẩm • Tổ chức theo khách hàng (thị trường) • Tổ chức theo chức năng Cơ cấu tổ chức theo địa lý (Thông dụng nhất) GĐ BH Toàn quốc GĐ khu vực GĐ khu vực GĐ khu vực miền Trung miền Nam miền Bắc Trưởng KV Đông Trưởng KV Trưởng KV Nam Bộ Tây Nam Bộ TP.HCM ĐỒNG NAI CẦN THƠ SÓC TRĂNG Q.1 Q.2 BÌNH DƯƠNG . TÂY NINH BR-VT . BÌNH PHƯỚC BR-VT . . .. Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm GĐ BH Toàn quốc GĐ khu vực miền Nam Trưởng KV Đông Trưởng KV Trưởng KV Nam Bộ Tây Nam Bộ TP.HCM Nhân viên Nhân viên Nhân viên bán Nhân viên bán linh kiện bán Laptop phần mềm bán web Cơ cấu tổ chức theo khách hàng GĐ BH Toàn quốc GĐ khu vực GĐ khu vực GĐ khu vực miền Trung miền Nam miền Bắc Trưởng KV Đông Trưởng KV Trưởng KV Nam Bộ Tây Nam Bộ TP.HCM NV Phụ trách NV phục trách NV phụ trách DN NV Phụ trách tổ trường học nhà bán lẻ Nhà nước chức tài chính Nhân viên dự án Nhân viên phục trách Nhà bán sỷ Cơ cấu tổ chức theo chứng năng Giám đốc BH GĐ BH Dự án GĐ Phân phối GĐ Dịch vụ KH Hỗ trợ bán hàng Quản lý dự án Quản lý khu vực So sánh các cấu trúc Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi • Chi phíthấp • Chuyên môn hóa thấp • Không trùng lặp mặt địa lý • Thiếu sự chútâm vào Địa lý • Không trùng lặp khách hàng từng đối tượng khách • Ít tầng nấc quản trị hàng hoặc từng loại sản • Thích nghi văn hóa vùng phẩm • Khócập nhật thông tin • Hình thành các chuyên gia về • Chi phícao sản phẩm • Trùng lặp về mặt địa lý và Sản phẩm • Quản lý tập trung vào nỗ lực khách hàng bán hàng So sánh các cấu trúc Loại cấu trúc Lợi thế Bất lợi • Nhân viến bán hàng hiểu rõ • Chi phícao Thị trường nhu cầu khách hàng • Trùng lặp về địa lý • Quản lý tập trung vào từng thị trường riêng biệt • Trùng lặp về thị trường •Hiệu suất cao trong các hoạt Chức năng • Trùng lặp khách hàng động bán hàng Tình huống tổ chức • Công ty Tân Phong phân chia cơ cấu tổ chức theo địa lý. Ông Phan là người ở miền Trung đang cần mua một đơn hàng của Tân Phong, nhưng ông có người bạn làm phân phối cho Tân Phong tại miền Đông Nam Bộ vàông quyết định mua hàng từ người bạn của mình. Doanh số của ông Phan được tính vào đâu? Tình huống tổ chức • Công ty An Hòa - kinh doanh xe hơi - phân chia cơ cấu tổ chức theo sản phẩm. Ông Hùng làchủ một doanh nghiệp đã tiếp xúc với Hoàng, lànhân viên bán hàng xe Toyota của An Hòa. Ông Hùng đã đồng ý mua xe của An Hòa và ông đề nghị Hoàng cung cấp thông tin để ông có thể mua thêm 01 xe Ford Ranger bán tải cho nhân viên vìông thấy Hoàng bán hàng rất chuyên nghiệp. Nếu bạn là Hoàng, bạn cần làm gì? Huấn luyện Kế hoạch huấn TTínínhh to toánán XXââyy d dựựngng XXââyy d dựựngng Kế hoạch huấn nhu cầu mục tiêu ngân sách luyện nhu cầu mục tiêu ngân sách luyện huhuấấnn l uyluyệệnn Triển khai TTririểểnn kkhhaiai NhNhữữnngg HuHuấấnn l uyluyệệnn Hu Huấấnn l uyluyệệnn AAi ihu huấấnn NNộội id duunngg g gì?ì? ở ở đ đâuâu?? ththếếnnàào?o? luyluyệện?n? ĐĐoo l ườlườnngg vi việệcc hu huấấnn l uyluyệệnn BBáámm s sátát Kế hoạch huấn luyện từ thảo luận GĐ BH nói: NVBH nói: GĐ BH nghĩ: “Anh/chị cónghĩ khách “Tại sao bạn không làm hàng sẽ mua của mình “Tôi không biết” một lịch gọi để theo không? Bước kế tiếp là dõi?” gì? “Cólẽsẽchỉ bán được “Bạn đẩy khách hàng “Tôi cần kết thúc bán lần này, sao không thiết mạnh quá.” hàng” lập quan hệ?” “Lợi nhuận bán hàng từ “Tôi thấy bạn gọi trên mấy khách hàng này “Tôi thấy họ nên gọi 20% cho các khách không đủ để trả tiền thôi.” hàng loại C.” điện thoại, cần chú ý hơn.” Kế hoạch huấn luyện từ dữ liệu của công ty Số đơn hàng Số khách hàng Tổng số khách trung bình/người mới/người hàng /người Kinh nghiệm Dưới 2 năm 392 21 86 2-5 năm 593 29 145 5-10 năm 565 5 152 Trên10 năm 470 8 139 Vùng Đông Nam Bộ 528 6 140 Tây Nam Bộ 520 8 161 Nam Trung Bộ 512 18 107 Bắc Trung Bộ 421 26 111 Miền Bắc 544 21 131 Kế hoạch huấn luyện từ khảo sát Phát biểu của: Quản lý cấp cao 68% Quản lý bán hàng 73% Hành chánh nhân sự 60% Phỏng vấn: Nhân viên bán hàng 59% Khách hàng 25% % số công ty chọn việc huấn luyện từ 100% công ty được hỏi. Tính toán nhu cầu huấn luyện Đo lường hiệu quả hoạt động: Doanh thu 56% Dịch vụ khách hàng 51% Đo lường khác: Quan sát nhân viên bán hàng 38% Khảo sát thái độ 28% % số công ty chọn việc huấn luyện từ 100% công ty được hỏi. Các bước phân tích nhu cầu huấn luyện 1. Phỏng vấn các cán bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì cần mà đội ngũ bán hàng cần cải thiện. 2. Gửi một bảng câu hỏi đến khách hàng để tìm hiểu: § Bạn mong muốn gìtừ người bán hàng trong ngành? § Những gìtừ người bán hàng thường làm bạn thất vọng? § Công ty nào trong ngành này bán hàng tốt nhất? Tốt ở những điểm nào? 3. Gửi một bản câu hỏi cho nhân viên bán hàng. § Nhân viên bán hàng đang cần học những gì? § Những gìcần học nhất? § Những kỹ năng gìcần cải thiện? Các bước phân tích nhu cầu huấn luyện 4. Lĩnh vực nào mà>50% nhân viên quan tâm. 5. Phỏng vấn các giám sát bán hàng. 6. Thảo luận với cấp trên các vấn đề cần ưu tiên huấn luyện. 7. Quyết định các chủ đề cần huấn luyện trong số thông tin thu thập từ bước 1 đến 5 Xây dựng các mục tiêu huấn luyện Tại sao phải huấn luyện nhân viên BH? § Tăng doanh thu hoặc lợi nhuận § Tạo thái độ tích cực vàcải thiện ý chí § Cải thiện các quan hệ khách hàng § Tăng hiệu suất về thời gian vàchi phí § Cần ít sự giám sát hơn § Tăng hiểu biết về thị trường, sản phẩm, vàchính sách của công ty § Giới thiệu những sản phẩm mới, thị trường mới hoặc chương trình bán hàng mới Xây dựng các mục tiêu huấn luyện Tại sao phải huấn luyện nhân viên BH? § Chuẩn bị cho sự thăng tiến § Hạn chế sự xung đột trong đội ngũ. § Cải thiện việc làm việc nhóm vàtinh thần hợp tác Phân bổ nội dung & thời lượng Trung bình Kiến thức sản phẩm 35% Thông tin ngành/thị trường 15 Định hướng công ty 10 Các kỹ thuận bán hàng 30 Các chủ đề khác 10 Tổng cộng 100% Nội dung huấn luyện chính • 80% thời lượng của học viên nên tập trung vào việc học cách phát triển danh sách khách hàng, sàng lọc khách hàng, vàxây dựng quan hệ với khách hàng. •15% thời lượng học các ứng dụng của sản phẩm vàdịch vụ (trong vai trò khách hàng). Nội dung huấn luyện chính •Chỉ 5% thời lượng dùng vào việc phát triển kỹ năng bán hàng mới. •Thực tập gặp & giao tiếp khách hàng thực tế –Huấn luyện việc lập mục tiêu vàthử nghiệm các cuộc gọi. –Cách tìm kiếm cơ hội bán hàng thực tế. Nêu chúý: Làm cho nhân viên hiểu rõ triết lý: “Chỉ mất 15 phút để hiểu rõ các kỹ năng nhưng phải mất nhiều năm để thành thục”. Lưu ý thuật ngữ chuyên ngành • “Nghĩa của FOB làgì? • “Đừng để sa lầy vì đây chỉ làBull Trap” • “Thị trường LME thay đổi nhanh quá” • “Thời điểm này tham gia OTC là đúng” • Các phương tiện huấn luyện • Lớp học vàgiảng viên • Tài liệu • Bài giảng • Các công cụ hỗ trợ • Vật mẫu & các tài liệu hỗ trợ • Tình huống thực tế Đánh giákết quả huấn luyện Mức độ Đánh giá Đánh giá Khi nào đánh giá: gì? thế nào? đánh giá? § Phản ứng: § Sự nhận thức § Khảo sát § Sau khi kết thúc “Học viên có § Khóa học § Phỏng vấn thỏa mãn § Hướng dẫn không?” viên § Việc học: § Hiểu biết về § Các bài kiểm § Cuối khóa và nội dung tra các thời điểm “Việc huấn khóa học § Tự đánh giá trong tương luyện đúng lai. dự kiến § Phỏng vấn không?” Đánh giákết quả huấn luyện Mức độ Đánh giá Đánh giá Khi nào đánh giá: gì? thế nào? đánh giá? § Hành vi § Các kỹ năng § Các chỉ số đo § Suốt năm đầu § Hiệu quả lường tiên sau khi “Nhân viên huấn luyện códùng công việc § Quan sát những gì đã § Sự hiện diện § Các công cụ học vào công § Doanh số quản lý việc không?” § Tự đánh giá Đánh giákết quả huấn luyện Mức độ Đánh giá Đánh giá Khi nào đánh giá: gì? thế nào? đánh giá? § Kết quả: § Mức thỏa § Khảo sát § 01 năm sau mãn trong § Kiểm tra khi huấn “Thế nào đến công việc luyện hiệu quả hoạt § Các công cụ động của § Mức thỏa quản lý công ty?” mãn của khách hàng § Doanh số § Lợi nhuận § ROI Câu hỏi ôn tập 1. Cómấy cách tổ chức đội ngũ bán hàng phổ biến? Cách thức nào có thể cóít tầng nấc quản trị nhất? 2.Hãy nhận xét mặt mạnh, mặt yếu của một cơ cấu tổ chức bán hàng màbạn biết và đưa ra một vài giải pháp khắc phục các nhược điểm. 3. Các doanh nghiệp nên dựa vào các cơ sở nào để tính toán nhu cầu cần huấn luyện đội ngũ của mình? Nếu bạn làmột Giám đốc bán hàng, bạn thích dựa vào cơ sở nào để đề xuất kế hoạch huấn luyện bán hàng? 4.Các công ty cóthể đặt mục tiêu việc huấn luyện vào những nội dung gì? Tại sao cần đặt mục tiêu như vậy? 5.Các giám đốc bán hàng nên phân bổ thời lượng cho từng nội dung huấn luyện như thê nào? Tại sao cần phân bổ như vậy? 6.Cần đánh giánhững gì đối với một chương trình huấn luyện? Mục đích của việc đánh giá.