Bài giảng Quản trị bán hàng - Nguyễn Tri Nam Khang

haøng hoùa cho caùc nhaø saûn xuaát khaùc nhau, cho caùc nhaø baùn buoân, caùc nhaø baùn leû, ngöôøi tieâu duøng.Ngöôøi laøm coâng taùc baùn haøng cho nhaø saûn xuaát thöøông toå chöùc caùc cuoäc hoäi thaûo, tham gia caùc cuoäc hoäi chôï ñeå giôùi thieäu saûn phaåm môùi, coâng duïng môùi cuûa saûn phaåm hieän taïi.PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGB. Ngöôøi baùn haøng cho nhaø buoân sĩ. Ñöôïc phaân coâng theo ngaønh haøng, theo khu vöïc thò tröøông.Nhieäm vuï cuûa ngöôøi laøm coâng taùc baùn haøng laø: + Nhaän ñôn ñaët haøng cuûa ngöôøi baùn leû + Giôùi thieäu caùc maët haøng ñang coù + Toå chöùc giao nhaän haøng hoùa + Höôùng daãn caùc nghieäp vuï + Thöïc hieän caùc chieán löïôc khuyeán maõi, quaûng caùo cho nhaø buoân leû.PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGC. Ngöôøi baùn haøng cho caùc nhaø buoân leû: Laø löïc löôïng ñoâng ñaûo nhaát, thöøông xuyeân tieáp xuùc khaùch haøng, baùn nhieàu maët haøng khaùc.PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGD. Chuyeân gia kyõ thuaät baùn haøng, kyõ sö baùn haøng: Ñoøi hoûi trình ñoä chuyeân moân cao, saûn phaåm coù kyõ thuaät cao.Nhieäm vuï: + Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng + Giuùp keá hoïach chuyeân moân + Nghieân cöùu coâng ngheä môùi ñeå caûi tieánNGÖÔØI BAÙN HAØNGLaø ñaïi söù cuûa coâng tyLaø tai maét cuûa coâng tyNgöôøi thöïc hieän khaâu quan troïng nhaát trong quaù trình saûn xuaát kinh doanh cuûa coâng ty.Laø ngöôøi giöõ gìn vaø phaùt trieån khaùch haøng cho coâng ty.NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNGChaøo baùn haøngTìm kieám khaùch haøngThu thaäp thoâng tinPhaûn hoài thoâng tinTö vaán cho khaùch haøngHỗ trôï tieáp thò Toå chöùc phaân phoáiTham gia haäu maõiThieát laäp keá hoïachTaïo lôïi nhuaänVAI TROØ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG TRONG HOÃN HÔÏP MARKETING MIXTham gia vaøo caùc quyeát ñònh veà chaát löôïng saûn phaåm.Tham gia vaøo vieäc ñònh giaù hay ñieàu chænh giaù caû saûn phaåm hay dòch vuïLaø ngöôøi chuyeån taûi haøng hoùa töø nhaø saûn xuaát ñeán ngöôøi söû duïng cuoái cuøng vaø laø moái lieân heä giöõa caùc ñieåm treân keânh phaân phoái.Truyeàn ñaït tröïc tieáp thoâng tin veà saûn phaåm hay dòch vuï ñeán khaùch haøng muïc tieâu hay tieán trình Marketing tröïc tieáp.BAÙN HAØNG TRONG KYÛ NGUYEÂN HÔÏP TAÙCNgöôøi baùn haøng laø ngöôøi quaûn lyù caùc moái quan heä.Söû duïng kyõ thuaät môùi ñeå gia taêng hieäu quaû.Baùn haøng trôû thaønh moät ngheà nghieäp15 ÑIEÅN HÌNH CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG KHOÂNG ÑAÏT YEÂU CAÀU1/ Keùm coûi 9/ Khoâng coù tính keá hoïach2/ Leà meà, löôøi bieáng 10/ Baûo thuû3/ Khoâng thaønh thaät 11/ Söùc khoûe keùm4/ Nhuùt nhaùt 12/ Khoâng bieát töï kieåm ñieåm5/ Khoâng thích hoïc hoûi 13/ Ngaïi vieát laùch6/ Xa hoa, ñua ñoøi 14/ Khoâng coù tham voïng7/ Thieáu nghò löïc 15/ Coù tính coâ ñoäc.8/ Khoâng “ñaéc nhaân taâm”, töï hoøan thieän mìnhNGUYEÂN NHAÂN THAÁT BAÏIThieáu saùng kieán (55%)Hoïach ñònh vaø toå chöùc thöïc hieän keùm (39%)Thieáu kieán thöùc veà saûn phaåm (37%)Thieáu söï nhieät tình (31%)Thieáu söï quan taâm ñeán khaùch haøng (30%)Khoâng ñöïôc huaán luyeän chuyeân moân (23%)Thieáu muïc tieâu caù nhaân (20%)Thieáu hieåu bieát moâi tröôøng kinh doanh (19%)Thieáu hieåu bieát veà coâng ty (16%)Quy cheá giaùm saùt khoâng phuø hôïp (9%)BAÙN HAØNG XEÙT VEÀ MAËT TOÅ CHÖÙC LAØ MOÄT BOÄ PHAÄN CUÛA MARKETINGBaùn haøngtröïc tieáp Saûn phaåm Ñònh giaùPhân phốiQuaûng caùo Xuùc tieánbaùn haøng Chiêu thịVAI TROØ BAÙN HAØNG TRONG MARKETING“Chöa coù gì xaûy ra cho ñeán khi ai ñoù baùn 1 caùi gì ñoù”- Thieát keá/Saûn xuaát tuyeät vôøi- Chöa baùn ñöôïc saûn phaåm. Chæ coù ngöôøi baùn môùi coù theå baùn ñöôïc saûn phaåm - Quaûng caùo vaø khuyến mãi coù theå giuùp cho vieäc baùn haøng nhöng baûn thaân chuùng khoâng thay theá cho vieäc baùn haøng Moät saûn phaåm toát nhaát treân theá giôùi cuõng seõ khoâng ñöôïc söû duïng cho ñeán khi noù ñöôïc baùnCÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNGBaùn leûBaùn buoânBaùn haøng tröïc tieáp: ñöa haøng ñeán taän nhaø, vaên phoøng, ñeán gaëp tröïc tieáp khaùch haøngBaùn haøng theo hôïp ñoàngBaùn haøng qua ñieän thoaïiBaùn haøng qua internetV.v Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng James M. Comer NHẬN THỨC VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NHẬN THỨC VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG cNgười quản lý bán hàng có thể là Người quản lý bán hàng theo ngành hàng Người quản lý bán hàng theo khu vực Trưởng bộ phận bán hàng Giám đốc/ Phó Giám đốc kinh doanhMỤC TIÊU CỦA QTBH‣ Nhöõng muïc tieâu höôùng vaøo con ngöôøi - Tuyeån duïng - Quaûn trò moái quan heä/ - chính saùch ‣ Nhöõng muïc tieâu haønh ñoäng höôùng vaøo doanh soá vaø lôïi nhuaän (Muïc tieâu/keá hoaïch/ñoäng vieân..)Toång theå veà quaûn trò baùn haøng Xaõ hoäi Kinh teá Toång theå doanh nghieäp Quaûn trò baùn haøng Xaây döïng löïc löôïng baùn haøng Phaùt trieån Thöïc hieän Muïc tieâu quaûn trò Quaûn trò löïc löôïng baùn haøng Phaùp lyù/ ñaïo Chính trò ñöùc CHƯƠNG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNGHành vi khách hàng tiêu dùngHành vi khách hàng công nghiệpĐịnh nghĩa khách hàngKhách hàng tiêu dùng là những cá nhân mua hàng nhằm tiêu dùng cho bản thân hoặc hộ gia đình. (B2C)Khách hàng công nghiệp là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động của tổ chức (B2B)Những vấn đề của khách hàngBối rối trước nhiều hàng hóa đa dạng, được trưng bày hấp dẫnBối rối trước nhiều chủng loại, mẫu mã, giá cả, chương trình khuyến mãiMâu thuẫn giữa nhu cầu và mong muốn/sở thíchSự an tâm khi sử dụngKhông hiểu rõ về sản phẩm nhưng không muốn người khác biếtĐịnh kiến về sản phẩm, thương hiệu, kinh nghiệm mua sắmNhững tác động khácHành vi khách hàng tiêu dùngNguồn: Consumer Behavior : Concepts and Applications/ David L. Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993Quy trình ra quyết định của người mua hàngTại nhàCác yếu tố tác động:TVRadioBáo chíTrong cộng đồngCác yếu tố tác động:Người đã sử dụngCác sự kiệnTrên đườngCác yếu tố tác độngPanoBảng hiệuTrong cửa hàngCác yếu tố tác động:Trưng bàyVật liệu quảng cáoGiới thiệu của cửa hàngKhỏanh khắc tin cậy đầu tiênĐặc điểm của khách hàng công nghiệpNhu cầu đa dạng: phục vụ cho sx, nâng cao hiệu quả công tác quản lý, tiêu dùngQuyết định mua hàng thường bị tác động bởi nhiều đối tượngQuan tâm nhiều đến uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩmKhách hàng thường phân bố tập trungYếu tố mối quan hệ giữa người mua và người bán rất quan trọngMua hàng với số lượng nhiềuQuan tâm đến nhiều yếu tố khi ra quyết định mua: giá, chất lượng, thời gian cung cấp, số lượng, thái độ phục vụ.Quyeát ñònh mua haøng thöôøng lieân quan ñeán nhieàu ngöôøi, ñaëc bieät laø vieäc baùn haøng cho caùc toå chöùc NGÖÔØI SÖÛ DUÏNG NGÖÔØI AÛNH HÖÔÛNG NGÖÔØI QUYEÁT ÑÒNH NGÖÔØI MUA “NGÖÔØI GAÙC COÅNG”Quyeát ñònh mua haøngcuoái cuøngMoät nhaân vieân baùn haøng gioûi phaûi hieåu ñöôïc söï hoaït ñoäng naøyQuy trình quyết định mua hàng của khách hàng công nghiệpNhận biết nhu cầuXác định đặc điểm mua hàng: mua lại như cũ, mua lại có thay đổi, mua mớiTìm kiếm nhà cung ứngPhân tích báo giáĐánh giá và lựa chọn nhà cung ứngXác định các điều khoản phụ (trách nhiệm pháp lý)Xúc tiến thủ tục hành chính (ký hợp đồng, hóa đơn, chứng từ)Đặt hàngGiám sát và đánh giá quá trình thực hiệnCác nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàngNhóm nhân tố kinh tếNhóm nhân tố pháp luậtNhóm nhân tố công nghệNhóm các yếu tố nội bộ doanh nghiệpNhững đặc điểm cá nhân của người có liên quan đến quá trình lựa chọn nhà cung cấp sản phẩmThảo luậnChọn một sản phẩm cụ thể và phân tích sự ảnh hưởng của cá nhân đến quá trình mua sản phẩm đóSo sánh hành vi mua của cá nhân và tổ chứcCHƯƠNG 3: QUY TRÌNH BÁN HÀNG MÔ HÌNH PHỐI HỢP ĐỂ THÀNH CÔNGBước 1: mở đầuVai trò NVBHTiến trình mua hàngKỹ thuật WISHBước 2: khám phá nhu cầuLắng nghe nhu cầuThăm dò nhu cầuGút kết nhu cầuBước 4: Kết thúcĐặc tính và lợi ích sản phẩmThuyết phục nhu cầuCác bước thuyết phục nhu cầuBước 3: thấy lợi íchKỹ thuật kết thúcCác dâu hiệu để kết thúcMở đầuCách thức bạn tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiênTrước khi bước đến tiếp xúc với khách hàng, hãy đảm bảo bạn phải biết: Khách hàng muốn được gì khi nói chuyện với tôi? Tôi muốn được gì khu tiếp cận khách hàng này? Nếu bạn không có câu trả lời cho cả 2 câu hỏi này, thành công của bạn sẽ tùy thuộc vào sự may mắn hoặc khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng!Một số dấu hiệu cho phép bạn mở đầuDừng lại trước quầy/một sản phẩmĐi nhanh dứt khoát đến khu vực/ quầy sản phẩmCầm sản phẩm lên xemMở catalogueNhìn xung quanhNhìn về phía người bánNói với người đi cùng và có dấu hiệu chỉ tay về quầy/ một sản phẩmGõ tay lên quầy, nhịp chân, chờ đợiKỹ thuật WISHSubstandard Acts, Practices, and ConditionsChào hỏiGiới thiệuMỉm cườiTác phong sẵn sàngWelcomeĐề nghị được tìm hiểu nhu cầu để giới thiệu sp phù hợp cho KHThăm hỏi xã giaoThu hút sự chú ý của KH bằng cách giới thiệu ngắn gọn về 1 lợi ích nổi trội của sp mới nhất hoặc sp mà KH đang quan tâmInitiateHelpShowTính cách/Hiểu Khách hàngKhách hàng NỔI TRỘIKhách hàng HÒA ĐỒNGKhách hàng TRỰC TÍNHKhách hàng LOGICKHÁCH HÀNG NỔI TRỘITập trung và chú ý lắng ngheTóm tắt nhu cầu và kiểm tra sự chấp nhận trước khi trình bàyCung cấp thông tin thích hợp với nhu cầuĐề nghị đưa ra phải đảm bảo tính chính xác và khả thiLuôn thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợKHÁCH HÀNG HÒA ĐỒNGDành thời gian ban đầu thăm hỏi và xây dựng mối quan hệLắng nghe tốt để nhận ra nhu cầuLuôn nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp thông tin vừa đủ, không quá đi sâu vào chi tiếtKhông nhận xét, đánh giá những thông tin của khách hàng và dựa vào đó để nóiChủ động đề nghị mua hàngKHÁCH HÀNG TRỰC TÍNHTập trung tìm hiểu nhu cầu & kiểm tra sự chấp nhận của KHQuả quyết trình bày ngay & tập trung thuyết phục bằng lợi ích và hiệu quảTự tin đưa ra những đảm bảo chắc chắn về sản phẩm, dịch vụLuôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp bán hàngKHÁCH HÀNG LOGICLắng nghe nhu cầu và không nói nhiềuSử dụng những câu hỏi cụ thể, có định hướng rõ ràngCung cấp dữ liệu, chứng cứ cụ thể, rõ ràng và hợp lýKhông gây áp lực khiến khách hàng phải ra quyết định nhanhLuôn thể hiện sự ân cần và tổ chức tốtBước 2: khám phá nhu cầuLàm thế nào để lắng nghe nhu cầu của khách hàng?Tôi muốnTôi cầnTôi thíchTôi quan tâm đếnTôi đang tìmNó phảiNếu bạn không nghe ra những nhu cầu, bạn sẽ dự đoán không chính xác về mong muốn của KH; và điều này làm mất thời gian của KH và bạnThăm dò nhu cầuHiểu rõKhách hàng muốn gì?Tại sao điều đó là quan trọng?Hiểu đủTất cả những nhu cầu của KHThứ tự ưu tiên các nhu cầuCùng hiểuBạn và KH cùng hiểu giống nhau về nhu cầuBước 3: Trình bày lợi íchSử dụng đặc tính và lợi ích của sp và dịch vụ để thuyết phục KH đồng ý sp và dịch vụ của công ty đáp ứng được nhu cầu của họPhân biệt đặc tính và lợi íchĐặc tính: NÓILợi ích: BÁNSẽ không cần thiết phải có NVBH nếu NVBH chỉ nói về đặc tính sp/dịch vụ mà không trình bày lợi ích mà sp/dv mang lạiKỸ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = lợi íchMỘT SỐ YÊU CẦU KHI TRÌNH BÀY LỢI ÍCHLợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có đặc trưng riêng biệt đáp ứng nhu cầu cá nhân của chính khách hàngChỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thựcLuôn biến đặc điểm thành lợi ích khi bán hàngTrình bày lợi ích phải ngắn gọn, dễ hiểu và đầy đủBước 4: Kết thúcDấu hiệu để kết thúc bán hàng8 kỹ thuật kết thúc bán hàngCác dấu hiệu để kết thúc bán hàngKhách hàng luôn luôn đồng ý với những ý kiến bạn nêu raKH sử dụng những thán từ tỏ vẻ hài lòngKH đặt câu hỏi và biểu lộ sự thích thú với đề nghị của bạnKH sử dụng những câu như: sp này có sử dụng được chokhông?; có giao đến nhà không?Hoặc khách hàng có những cử chỉ như gật đầu tỏ vẻ đồng ý; muốn chạm vào sp và kiểm tra sp8 kỹ thuật kết thúc bán hàng1. Kết thúc giả địnhHành động như thể KH sẽ mua2. Kết thúc bằng cách dẫn dắtĐể KH quyết định từng điểm nhỏ3. Kết thúc bằng lợi ích cộng thêmCung cấp thêm cho KH một lợi ích hoặc một thông tin quan trọng nào đó4. Kết thúc trực tiếpĐốc thúc khách hàng mua5. Kết thúc bằng cơ hội chótĐưa ra một lý do để KH mua ngay6. Kết thúc bằng bên thứ 3Sử dụng “câu chuyện phù hợp”7. Kết thúc theo KHKết thúc bằng chính nhận xét của KH trước đó8. Kết thúc bằng cách tóm tắtTóm tắt lại các ưu điểmCÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 3 Giả sử bạn là người bán hàng chào bán sản phẩm A (bạn tự chọn). Hãy trình bày chu trình chào bán sản phẩm đó CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ BÁN HÀNGXaùc ñònh muïc tieâu baùn haøng Xaây döïng chieán löôïc baùn haøng Tuyeån duïng vaø löïa choïnGiaùm saùtÑaøo taïoÑaùnh giaùTrieån khai baùn haøngCÁC BƯỚC CƠ BẢN CỦA QTBHXaây döïng caáu truùc vaø quy moâlöïc löôïng baùn haøng Laäp ñònh möùc &økhuyeán khích baùn haøng60XAÙC ÑÒNH MUÏC TIEÂUBước 161XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊUDoanh soábaùn haøng Lôïi nhuaänThò phaàn MỤC TIÊU BÁN HÀNG Vận dụng sự tham gia của mọi người Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Giúp sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quảLỢI ÍCH CỦA LẬP CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNGBƯỚC 2Nhaän dieän cô hoäi baùn haøng theo nhoùm :Ñaây coù phaûi laø cô hoäi lôùn khoâng?,Hoã trôï nhoùm coù thieát yeáu cho söï thaønh coâng khoâng?, Coù caàn thieát phaûi tieáp caän taát caû hay nhieàu ngöôøi ra quyeát ñònh mua haøng khoâng?2. Laäp keá hoaïch haønh ñoäng chi tieát:Xaùc ñònh caùc coâng vieäc nhö xaùc ñònh caùc ñoái töôïng caàn tieáp caän, Xaây döïng caùc moái quan heä, caùc nhaân söï tham gia.Hoïp nhoùm ñeå thoáng nhaát keá hoaïch baùn haøng theo nhoùm:Xaùc ñònh caùc ñoái töôïng coù quyeát ñònh hoaëc aûnh höôûngTieàm naêng muïc tieâu vaø muïc ñích cuûa KH laø gì 4. Tieán haønh nhöõng chuaån bò baùn haøng:Caùc thaønh vieân tieàp caän caùc ngöôøi quyeát ñònh lieân quan, Xaây döïng moái quan heä Baùn haøng caù nhaân hoaëc trình dieãn nhoùm :toå chöùc trình baøy cuûa caû nhoùm ñeå thuyeát phuïc(*)63CAÙC BÖÔÙC CUÛA CHIEÁN LÖÔÏC BAÙN HAØNG THEO NHOÙM:64TUYEÅN DUÏNG VAØ LÖÏA CHOÏN BƯỚC 365Laø ngöôøi coù ñuû kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn thieát ñeå hieåu roõ vaø nhaän bieát saâu saéc ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø bieát caùch thoûa maõn cao nhaát nhöõng nhu caàu naøy baèng lôïi ích töø saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa Coâng ty.NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP1.Trình ñoä:2. Kinh nghieäm laøm vieäc:3. Kyõ naêng, bao goàm:- Laäp keá hoaïch, baùo caùo, soaïn thaûo vaên baûn- Trình baøy, thuyeát trình- Saép xeáp thôøi gian toát.- Xöû lyù tình huoáng nhanh nhaïy- Laøm vieäc ñoäc laäp/ theo nhoùm4. Haønh vi öùng xöû- Bieát caùch gaây tình caûm, söï tin caäy tröôùc.- Ñaët caâu hoûi.- Töï bieát caùch gaây aán töôïng ban ñaàu- Bieát caùch noùi chuyeän- Bieát laéng nghe- Lòch söï, nhuùn nhöôøng raønh taâm lyù.66TIEÂU CHUAÅN TUYEÅN CHOÏN:5 CHIẾN LƯỢC CƠ BẢN MANG LẠI THÀNH CÔNG CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGKhông nên tiếc lời xin lỗiĐề nghị KH để lại thông tin cá nhânTrao quyền cho các nhân viênLuôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của KHLuôn tìm ra các giải pháp cho các yêu cầu của KHKyõ naêng giao tieáp.Baùn lôïi ích saûn phaåm.Höôùng daãn duøng thöû.Xöû lyù nhöõng lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng.Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà68KYÕ NAÊNG BAÙN HAØNG PHUØ HÔÏP VÔÙI BAÙN LEÛKyõ naêng giao tieápBaùn lôïi ích saûn phaåmCung caáp thoâng tin qua ñieän thoaïi.Giaûi quyeát caùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng.Caùc kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà.Kyõ naêng vieát thö, vieát hôïp hôïp ñoàng.Theo doõi khaùch haøng.Kyõ naêng trình baøy69KYÕ NAÊNG BAÙN HAØNG PHUØ HÔÏP VÔÙI DÒCH VUÏKyõ naêng giao tieápThuyeât phuïc baùn lôïi ích saûn phaåmCung caáp thoâng tin qua ñieän thoaïiCung caáp thoâng tin baèng vaên baûnTheo doõi khaùch haøng Kyõ naêng trình baøyGiaûi quyeát caùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøngVieát thö, hôïp ñoàng Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeàKyõ naêng ñaøm phaùnÑònh giaùChuaån bò môøi thaàu70KYÕ NAÊNG BAÙN HAØNG PHUØ HÔÏP VÔÙI NGAØNH SAÛN XUAÁT71ÑAØO TAÏOBƯỚC 04:72Nhu caàu ñaøo taïoKieán thöùc, Kyõ naêng vaø thaùi ñoä maø nhaân vieân baùn haøng caàn phaûi coùNhöõng caùi maø hoï ñaõ coùNhöõng ñieàu hoïphaûi ñöôïcñaøo taïo_=Tuyeån duïng theâm nhaân vieân môùiNhaân vieân baùn haøng chuyeån sang baùn haøng ôû vuøng môùiSaûn phaåm môùi Loaïi hình kinh doanh môùi hoaëc coù thò tröôøng muïc tieâu môùiChính saùch môùi hoaëc caùc qui cheá môùiCaùc thoùi quen baùn haøng khoâng phuø hôïp73KHI NAØO THÌ PHAÛI ÑAØO TAÏOChuû ñeà: - Kieán thöùc saûn phaåm vaø öùng duïng saûn phaåm - Kyõ naêng baùn haøng - Quaûn trò baùn haøng - Thoâng tin veà coâng ty - Kieán thöùc veà khaùch haøng - Kieán thöùc veà thò tröôøng - Chính saùch cuûa Coâng ty - Caùc chieán löôïc baùn haøng74NOÄI DUNG CAÙC CHÖÔNG TRÌNH ÑAØO TAÏOAi laø ngöôøi ñaøo taïo ÔÛ ñaâuChuyeân gia trong Coâng ty Taïi Coâng ty Chuyeân gia môøi ngoaøi Trung taâmNhaân vieân baùn haøng coù kinh nghieäm Phaân taùn75CAÙC HÌNH THÖÙC ÑAØO TAÏOXAÂY DÖÏNG CAÙC ÑÒNH MÖÙC VAØ ÑOÄNG VIEÂNÑOÄI NGUÕ BAÙN HAØNG76BƯỚC 05:Doanh soá/ Ñònh möùc tieâu thuï / Toác ñoä phaùt trieån doanh soá.Lôïi nhuaän ñaït ñöôïcÑònh möùc thaêm vieáng khaùch haøng hieän coù/ tieàm naêng.Chi phí baùn haøng.Soá khaùch haøng môùi.Tæ leä taêng khaùch haøng môùi/ khaùch haøng ngöng kinh doanh/ khaùch haøng kinh doanh trôû laïi.Tæ soá soá löôïng ñôn ñaët haøng/ soá laàn thaêm vieáng.Quyõ thôøi gian cho baùn haøng ( ñi laïi/ aên uoáng nghæ ngôi/ Chôø ñôïi/ baùn haøng/ haønh chính )77ÑÒNH MÖÙC BAÙN HAØNG78TRIEÅN KHAI BAÙN HAØNGBƯỚC 06:79TRIEÅN KHAI BAÙN HAØNGThaønh coâng trong baùn haøng yeâu caàu thöïc hieän caùc böôùc côbaûn treân moät caùch lieân tuïcTheo doõi chaêm soùcThaêm doøÑaùnh giaùTieàn tieáp caänKeát thuùcTröng baøyTieáp caänXöû lyù nhöõng phaûn ñoái80THAÊM DOØDanh saùch khaùch haøng tieàm naêng coù theå laáy ôû ñaâu vaø baèng caùch naøo?Trieån laõmthöông maïi Danh baï ñieän thoaïiCaùc nguoàn tham khaûo Ñoái thuû caïnh tranh Hoäi chôïTaïp chí thöông maïi Quaûng caùo Quan saùt Lôøi ñoàn ñaïi Khaûo saùtthöïc tieånCaùc khaùch haøng hieän taïi ... Vaø ñieän thoaïi khoâng baùo tröôùc 811.XAÙC ÑÒNH KHAÙCH HAØNG TIEÀM NAÊNG.- Tieát kieäm thì giôø vaø coâng taùc.- Gia taêng soá khaùch haøng môùi.- Thay theá soá khaùch haøng cuõ ñaõ ra ñi.- Lieân laïc 100 khaùch haøng = taïo 10 cuoäc heïn = 1 ñôn ñaët haøng.2. XAÙC ÑÒNH TIEÂU CHUAÅN TIEÀM NAÊNG:- Nhu caàu hieän coù, cuï theå.- Nhu caáu tieàm aån.- Xaùc ñònh khaû naêng chi traû.- Xaùc ñònh quyeàn haïn ngöôøi tieáp xuùc.- Xaùc ñònh khaû naêng tieáp xuùc.Taát caû caùc khaùch haøng tieàm naêng khoâng quan troïng nhö nhauThôøi gian laø tieàn baïc vaø khoâng theå laáy laïi ñöôïcPhuïc vuï khaùch haøng khoâng coù nghóa laø laøm maát thôøi gian cuûa hoï82 TAÏI SAO KHOÂNG GAËP GÔÕ TAÁT CAÛ CAÙC KHAÙCH HAØNG TIEÀM NAÊNG? Taäp trung öu tieân nhöõng khaùch haøng coù tieàm naêng lôùn vaø roõ raøng nhaátÑể tieáp caän, ñoøi hoûi phaûi tieâu toán nhieàu thôøi gian, ñi laïi vaø chuû yeáu laø chi phí cô hoäiHieåu roõ nhu caàu vaø thôøi ñieåm baùn haøng, coù theå laø baùn haøng vaøo 6 thaùng sau hoaëc 6 naêm sau Khoâng ñaùnh giaù khaùch haøng tieàm naêng nghóa laø ñaùnh maát thôøi gian, cô hoäi baùn haøng vaø tieàn baïc“Baïn seõ khoâng bao giôø coù cô hoäi laàn thöù hai ñeå gaây aán töôïng laàn ñaàu tieân ”Veû beà ngoaøi: Goïn gaøng, lòch söï, saïch sẽ.Haønh ñoäng: Ñieäu boä töï tin, quaû quyeát, lòch söï, maét nhìn, baét tay.Gioïng noùi/caùch noùi: Roõ raøng, chính xaùc, nhieät tình, noùi, ñuùng teân, phaù vôõ ngaên caùch ban ñaàu,taïo laäp ñöôïc söï quan taâm.Chuù yù: Luoân luoân chuù yù.Thôøi gian: Khi naøo thì giôùi thieäu, ñöa saûn phaåm cho khaùch haøng xem.83KHAÙI NIEÄM: Tröng baøy hieäu quaû laø ngheä thuaät baùn haøng gioûi trong im laëng!ÑÒNH NGHÓA TRÖNG BAØY (MERCHANDISING):Caùch thöùc moät cöûa haøng ñaët ñeå vaø trình baøy nhöõng saûn phaåm vaø vaät duïng quaûng caùo ñeå thu huùt khaùch haøng.Tröng baøy ôû ñaâu vaø nhö theá naøo coù quyeát ñònh raát lôùn cho hieäu quaû cuûa vieäc baùn haøng.84TRÖNG BAØY HAØNG HOÙA HIEÄU QUẢ (MERCHANDIZING)85MOÏI NGÖÔØI MUA SAÛN PHAÅM: TAÏI SAO MERCHANDISING QUAN TROÏNG? 80% taát caû saûn phaåm baùn ra ñeàu nhôø vaøo mua haøng baát chôït, tuøy höùng. 75% vieäc löïa choïn nhaõn hieäu ñöôïc thöïc hieän trong cöûa hieäu, quaày haøng, sieâu thò, phoøng tröng baøy, hoäi chôï .v.v Gaây söï chuù yù tôùi saûn phaåm. Nhaéc nhôû ngöôøi tieâu duøng mua saûn phaåm. Cuûng coá caùc thoâng ñieäp quaûng caùo vaø marketing. Taïo ra mua haøng baát chôït, tuøy höùng vaø baùn haøng nhieàu hôn.86- Tröng baøy nhieàu nhaát maët haøng baùn chaïy.- Tröng baøy ñôn giaûn theo theå loaïi.- Tröng baøy nhieàu nhöõng maët haøng mua theo quaùn tính- Tröng baøy haøng baùn chaïy trong taàm maét.- AÙnh saùng vaø maøu saéc seõ thu huùt khaùch haøng. - Söû duïng saùng taïo trong tröng baøy.YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI TRƯNG BÀY HÀNG HÓA87Nguyeân taéc cuûa chaêm soùc khaùch haøngSản phẩm/dịch vụHướng toàn bộ hoạt động sxkd vào KHTạo ra giá trị gia tăng KH thông qua sp/dvThường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàngCải tiến liên tục sp/dvXây dựng các chiến lược thỏa mãn KHTINH THẦN ĐỒNG ĐỘICùng hướng tới một mục tiêuCHƯƠNG 5: GIÁM SÁT BÁN HÀNGVAI TRÒ, TRÁCH NHIỆM CỦA GSBHVAI TRÒ, TRÁCH NHIỆM CỦA GSBH Xây dựng các yếu tố nền tảng của Phòng Kinh Doanh trong khu vực được giao thông qua việc tuyển chọn, phát triển các đối tác và đội ngũ nhân viên có khả năng và tinh thần làm việc caoVAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA GSBHXây dựng kinh doanh Xây dựng khả năng của đội ngũĐạt chỉ tiêu bao phủ, ghé thăm thành côngTriển khai, thực hiện các chương trìnhCủng cố quan hệ khách hàngBáo cáo được cập nhật và chính xácKiểm soát và điều hànhĐạt chỉ tiêu doanh sốI. XÂY DỰNG KINH DOANHVAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA GSBHHuấn luyện và trang bị cho các thành viên.Tuyển dụng và lựa chọn những người tốt nhất cho công việc.Thiết kế chương trình công nhận, khen thưởng tạo sự cạnh tranh.Phát triển và hòan thiện bản thân.Đảm bảo vận hành hiệu suất và tin cậy.Đặt tiêu chuẩn cao và nêu gương sángII. XÂY DỰNG KHẢ NĂNG ĐỘI NGŨVAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA GSBHVAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA GSBHTÍNH LÃNH ĐẠOHOẠT ĐỘNG NHÓMQUẢN LÝ Quyền lực Giám sát, đôn đốc Kỷ luật Bắt buộc Chế tàiLÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝSỰ KHÁC BIỆT GIỮA QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠOXây dựng một chương trình:Q: Lên kế họach và kinh phíL: Tạo một hướng điPhát triển mạng lưới nhân sự: Q: Tổ chứcL: Thống nhất mọi ngườiSỰ KHÁC BIỆT GIỮA QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠOThực hiện:Q: Kiểm soát, giải quyết tình huốngL: Động viên, tạo khát vọngKết quả:Q: Tiên đoán đượcL: Tạo bước đột pháTÍNH LÃNH ĐẠO LÀ GÌ ?CÁC NHÀ LÃNH ĐẠO KIỆT XUẤTSource: Hellriegel & Slocum, 2004:276-278.Phẩm chất cá nhân phi thườngTình thế nguy cấpTầm nhìn xaCuốn hút quần chúngLãnh đạo thành côngNhà Lãnh Đạo Kiệt XuấtLÃNH ĐẠONgười lãnh đạo xác định mục tiêu và con đường thực hiện, đồng thời động viên mọi nguồn lực để đạt được mục tiêu đó.CÁC YẾU TỐ CỦA TÍNH LÃNH ĐẠOTẠO TẦM NHÌNTẠO ĐỘNG LỰCTẠO KHẢ NĂNGHIỆU QUẢ CỦA TÍNH LÃNH ĐẠO L=E3TẠO TẦM NHÌN = Ảo ảnh = Thay đổi thế giới = Chỉ là động tácTầm nhìn- Hành độngHành động - Tầm nhìnTầm nhìn+ Hành độngTẠO TẦM NHÌNTẠO TẦM NHÌN –LÀ GÌTẠO DỰNG BỨC TRANH TƯƠNG LAITạo dựng bức tranh tương lai, làm nó sống độngNhìn thấy những điều người khác không thấySống với giấc mơ của bạn, biến nó thành kế hoạch cụ thểTập trung vào các khả năng chứ không phải những hạn chếThách đố hiện trạngSuy nghĩ về các cơ hội, tìm cách xoay chuyển tình hìnhTìm những giải pháp trong tầm tay TẠO TẦM NHÌN – NHƯ THẾ NÀO?NGHĨ LỚN,VƯỢT KHUNGHiểu quá khứ và thực tạiThu nhập dữ liệu, nắm hiểu thông tinNói chuyện với mọi người : Nhân viên, sếp, bạn bè, KH, các chuyên giaSuy nghĩ trong khung cảnh rộngGiải qyết vấn đề để nó luôn được giải quyếtAùp dụng trong bối cảnh rộng hơnXây dựng kế hoạch tổng thểMỞ RỘNG TẦM NHÌNVÍ DỤ BỆNH NHÂN CÚMPHẠM VI CƠ HỘIQUAN ĐIỂMCÁCH LÀMBệnh nhân cúmChữa bệnh-Bán thuốcHệ miễn nhiễm yếuChiến lược phòng bệnhBán thuốc.Lên lịch tiêm vacxin.Sức khỏe suy giảm100 năm sống khỏe mạnh- Bán thuốc.Lên lịch tiêm vacxin.-Sâm, tăng lực, câu lạcbộ sứckhỏeENERGIZE TẠO ĐỘNG LỰC TẠO ĐỘNG LỰC LÀ GÌ TẠO KHÁT VỌNG CHO ĐỘI NGŨ ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊUĐộng viên mọi người cùng chia sẻ bức tranh tương laiXây dựng mục tiêu, xác lập tiêu chuẩnThể hiện sự cấp báchTrao đổi thẳng thắn, cởi mởBiểu lộ sự cảm thôngXây dựng sự tin cậy trong độingũTẠO ĐỘNG LỰC –NHƯ THẾ NÀO ? BIẾN NƠI LÀM VIỆC THÀNH MÁI NHÀ HẠNH PHÚC.Để mọi người tham gia xây dựng định hướngThách đố họ làm tốt hơnCho họ biết công việc của họ quan trọng như thế nàoTin tưởng và công bằng với mọingườiLàm mọi việc trở nên sinh động : Hình ảnh hoá kết quả, sáng tạo trong thông tin : Đố vui, ô chữ, bảng tinTổ chức các hoạt động :Họp ngoài Công Ty, thể thao, tổ chức sinh nhậtENABLE TẠO KHẢ NĂNGTẠO KHẢ NĂNG – LÀ GÌXÂY DỰNG KHẢ NĂNG CHO ĐỘI NGŨ Giao việc đúng ngườiPhát triển kỹ năngGỡ bỏ rào cảnCung cấp phương tiệnTẠO KHẢ NĂNG –NHƯ THẾ NÀO CUNG CẤP CHO MỌI NGƯỜI PHƯƠNG TIỆN CẦN THIẾTHướng dẫn, Huấn luyệnCung cấp phương tiện làm việcXây dựng hệ thống hỗ trợ : Dữ liệu, trang bị ...Xây dựng các quy định, nguyên tắc,cách thức làm việcTHẢO LUẬN NHÓMTÌNH HUỐNG THẢO LUẬN 1 Bạn là GSBH, một lần khi đi làm việc với một Nhân Viên Bán Hàng bạn phát hiện ra Nhân Viên này lấy cả đơn hàng cho 1 loại nước chấm. Nhân viên thú nhận vì hoàn cảnh gia đình quá khó khăn nên kết hợp làm thêm, nhưng chỉ ghi đơn giùm chứ không giao hàng. Ngoài ra anh ta rất cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu của Công Ty kể cả phải làm thêm giờ. Sự thực thì Nhân Viên này luôn đi làm sớm, về rất muộn và luôn dẫn đầu về doanh số. Bạn phải làm gì ?TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN 2 Để giúp Công Ty nắm và phản ứng tốt với thị trường, ngoài việc bán hàng,các Nhân Viên Bán Hàng có trác