Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân - Nguyễn Ngọc Long

Quá trình nhớ

• Nhớ ngắn hạn: Là sự lưu thông hưng phấn

của Noron thần kinh và tồn tại trong một thời

gian ngắn.

• Nhớ lâu (dài hạn): Hình thành do sự thay đổi

bền vững bề mặt vi thể trong mối quan hệ

giữa các trung tâm thần kinh và có khả năng

lưu giữ trong não bộ một thời gian dài

Quên – một đặc tính của trí nhớ

• Quên là sự mất đi những thông tin đã

được tiếp thu trước đó

• Quên tỷ lệ nghịch với cường độ của

tiếp thu ban đầu

• Việc tiếp thu thông tin càng quan

trọng, sự lặp đi lặp lại càng nhiều, hình

tượng liên hệ càng lớn, sự củng cố

thông tin càng mạnh thì việc quên sẽ

càng giảm xuống

10 trang | Chia sẻ: trungkhoi17 | Lượt xem: 792 | Lượt tải: 2

Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân - Nguyễn Ngọc Long, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Chương 4 – Hành vi tiêu dùng Các khái nim cá nhân Khách hàng và Ngi tiêu dùng Các khái nim (nhc li v khách hàng) Hành vi ca ngi tiêu dùng S nhn thc “Bên trong” ca khách hàng Vic tip thu, ghi nh và ñnh v Quy trình ra quyt ñnh mua hàng cá nhân Khách hàng và Ngưi tiêu dùng Hành vi ca ngưi tiêu dùng Khách hàng: Là mt khái nim rng bao Là vic nghiên cu v hành vi mua hàng ca gm c nhng ngi tiêu dùng cá nhân mua các cá nhân, h gia ñình và các quá trình mà hàng hóa, dch v ñ s dng và các t chc h s dng ñ la chn, an tâm, s dng và mua các sn phm phc v mc ñích quyt ñnh v mt sn phm, dch v nhm thng mi. tha mãn các nhu cu, và vic nh hng ca các quá trình này lên ngi tiêu dùng Ngi tiêu dùng: Là nhng cá nhân mua khác và xã hi. sn phm, dch v cho cá nhân hoc h gia ñình s dng. Bên trong ca khách hàng Nhn thc ca khách hàng Là vic hiu v các thc Là s nhn thc ca khách hàng v sn ti và nhu cu ñc biu phm và thương hiu l hoc không biu l ca ngi tiêu dùng làm nh hng ñn thng hiu, s la chn và chu kỳ sng ca sn phm. Blackwell 2005 Quá trình tip nhn thông tin Quá trình tip nhn thông tin Các tác nhân • Các tác nhân: Quy cách và tn sut, màu sc, v trí, s b trí • Công b: Khi các tác nhân tác ñng ñn các giác Công b quan (ngu nhiên hoc có ch ñích) • S chú ý: Khi các tác nhân tác ñng ñn mt cơ Chú ý quan giác quan khin b não làm vic (cao hoc thp) Hiu • Hiu: Du hiu ca ý nghĩa tác ñng lên giác quan (cao hoc thp) Nh ðnh hưng nhn thc ðnh hưng nhn thc Các ñc tính • Các ñc tính cá nhân: Sinh hc, gii tính, cá nhân tui tác, gen di truyn, dòng dõi, thu nhp, ña v xã hi Các ñc tính Nhn Hiu: • ðc tính hoàn cnh nh hưng ñn cá tác nhân Tri giác nhân: Văn hóa, khí hu, tôn giáo, chính tr, thc Tình cm th trưng Các ñc tính ca hoàn cnh ðnh hưng nhn thc ðnh hưng nhn thc • Các ñc tính tác nhân: Phương tin truyn • Bn cht ca tri giác: Là quá trình mà tác thông, quan h gia ñình, xã hi, thông ñip, nhân ñưc hiu và tác ñng vào các phm qung cáo qua các chương trình truyn thông trù ñã tn ti trong não b ca các công ty. • Bn cht ca tình cm: Là nhng rung cm hoc cm giác xut hin và tn ti trong tâm trí lâu dài nh n tưng t tác nhân (Vd: Qung cáo) S tip thu, ghi nh và ñnh v S tip thu, ghi nh và ñnh v • Các nhân t nh hưng ñn s tip thu • S tip thu (Learning) là gì? Là s thay ñi v lưng và cht ca trí nh trong dài Văn hóa hn Nhóm văn hóa Giá tr ða v Thái ñ Gia ñình Nm tri Mua Bn bè Tip Ham thích thu Các k năng & Hành vi ðoàn th Cm giác Kinh nghim Ý nghĩa Truyn thông Hành vi Qung cáo S tip thu, ghi nh và ñnh v Quá trình tip thu ca khách hàng • Các nhân t nh hưng ñn s tip thu ðưc gii thiu có th thúc ñy hoc làm hn ch kh năng và phm vi tip thu kin thc ca ch th Tìm hiu thêm Dùng th Phn ng Phn hi và ñiu chnh S dng Vic ghi nh Quá trình nh Trí nh là gì? Là mt chc năng ca b não giúp hi phc hoc nh li nhng thông tin ñã Nh tm ñc tip thu hoc thc hin trong Nh ngn hn Quên quá kh Nh lâu Quá trình nh Quên – mt ñc tính ca trí nh • Quên là s mt ñi nhng thông tin ñã • Nh ngn hn: Là s lưu thông hưng phn ñưc tip thu trưc ñó ca Noron thn kinh và tn ti trong mt thi gian ngn. • Quên t l nghch vi cưng ñ ca tip thu ban ñu • Nh lâu (dài hn): Hình thành do s thay ñi bn vng b mt vi th trong mi quan h • Vic tip thu thông tin càng quan gia các trung tâm thn kinh và có kh năng trng, s lp ñi lp li càng nhiu, hình lưu gi trong não b mt thi gian dài tưng liên h càng ln, s cng c thông tin càng mnh thì vic quên s càng gim xung. Làm sao ñ ñánh thc trí nh? Cng c trí nh ca khách hàng • Tm quan trng ca thông tin: Giá tr ca thông tin mà khách hàng nhn ñưc ðng cơ thúc ñy khách hàng quan tâm ti thông tin t thp ñn cao Cng c trí nh ca khách hàng Cng c trí nh ca khách hàng • n tưng ca thông tin: • Nhc nh: To s hng thú và loi b nhng gì Thưng xuyên nhc nh vi cưng ñ gây mt hng thú cao Trng tâm nhc nh vào tm quan trng và n tưng Cng c trí nh ca khách hàng Vic ñnh v • Hình tưng: • Hình nh thương hiu: Là s nhn bit ca khách hàng v mt thương hiu so Hình nh kt hp ngôn ng ñ gia vi các thương hiu khác tăng n tưng. • ðnh v là quá trình to ra v th riêng ca mt thương hiu trong môi trưng cnh tranh nhm giúp khách hàng mc tiêu có th phân bit ñưc thương hiu ñó vi các thương hiu khác ðnh v hiu qu Quy trình ra quyt ñnh mua hàng • Tìm kim và to s khác bit • Thúc ñy khách hàng tip thu s khác bit Nhn dng nhu cu • Thông tin hiu qu nhng gì không th cm Tìm kim thông tin giác bng giác quan • Kt hp ñim tương ñng làm trit tiêu sc ðánh giá các la chn mnh ca ñi th cnh tranh Mua hàng Tiêu dùng ðánh giá tiêu dùng T b 1 Nhn dng nhu cu Nhn dng nhu cu • Vn ñ ca khách hàng xut hin khi • Kích thích bên trong/Kích thích vn ñ tn ti bt c tình trng thiu ht, bt – Các tình trng nhn thc v s bt tin tin hoc mong mun nào ñó ca tâmsinh lý là nguyên nhân nhn • Nhn dng nhu cu là s nhn bit dng nhu cu nhu cu cn mua mt th gì ñó ñ cm • Kích thích bên ngoài/Kích thích gii thy tin dng, ñy ñ và không còn pháp trong cm giác thiu ht – Thông tin th trưng là nguyên nhân ca vic nhn dng nhu cu 2 – Tìm kim thông tin Các ngun thông tin cho khách hàng Ngun Marketing Ngun khác • Ba yu t liên quan là: •Qung cáo Cá nhân – Các ngun thông tin •Bán hàng cá nhân •Bn bè và ngưi quen – Cách thc tìm kim •Brochures •Kinh nghim quá kh – S lưng các nghiên cu •Showroom/Gian hàng •Website công ty Các ngun ñc lp khác •Thông tin ñi chúng •Các chuyên gia v sn phm •Internet Thông tin chi phí thp 3 – ðánh giá các la chn • Ngưi tiêu dùng ñưa ra mt tp hp • Internet các thuc tính và quan tâm nht ñn – Ph cp thông tin nhng thuc tính phù hp vi nhu • Tăng trưng ca mua hàng ti gia cu ca h. (Home Shopping) • Gn nhng mc ñ quan trng cho tng thuc tính • S dng thông tin, kin thc, kinh nghim ñ hình thành nên thương hiu ñưc ưa thích nht VD Mô hình la chn kiu bù tr 4 – Mua hàng ðánh giá nhà cung cp • ðnh hình các la chn Thuc tính Trng s Nhà cung cp 1 Nhà cung cp 2 Nhà cung cp 3 • D tính mua hàng Cht lưng 4 Trung bình (2) Tuyt (4) Kém (1) Ging cht lưng công b 3 Tt (3) Kém (1) Tt (3) • Thc hin vic mua hàng Chăm sóc KH 1 Kém (1) Tt (3) Tuyt (4) Giá c 2 Tt (3) Trung bình (2) Kém (1) Tng cng 4(2) + 3(3) + 1(1) + 2(3) 4(4) + 3(1) + 1(3) + 2(2) 4(1) + 3(3) + 1(4) + 2(1) = 24 = 26 = 19 Dung sai la chn 5 – Hành vi sau mua • Thương hiu yêu thích có th ht hàng • ðánh giá quyt ñnh • Thông tin mi v sn phm và dch v mi • Giá tr kinh nghim thu ñưc có th làm phát sinh quá trình ñánh giá • Bt mãn hoc tha mãn mi • Phn ng: Ri b, ý kin, hoc trung • Các phát sinh tài chính khin áp lc tài thành. chính tr nên khó khăn hơn cho quyt ñnh mua hàng

Các file đính kèm theo tài liệu này:

bai_giang_tam_li_khach_hang_chuong_4_hanh_vi_tieu_dung_ca_nh.pdf